公文写作与公务礼仪省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

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1、武武汉市委党校市委党校柯燕凌柯燕凌 教授教授/5/21第第1页页一、公文写作一、公文写作公文公文:党政机关及其党政机关及其它社会组织在公务它社会组织在公务活动中为行使职权、活动中为行使职权、实施管理、商洽和实施管理、商洽和交流工作而制作交流工作而制作含含有法定效用和规范有法定效用和规范体式文件体式文件。v约翰约翰奈斯比特大趋奈斯比特大趋势：势：在新世纪五件大事中，在新世纪五件大事中，有一件是有一件是“在这个文字在这个文字密集社会里，我们比以密集社会里，我们比以往更需要具备基本文字往更需要具备基本文字技巧技巧”。第第2页页1 1、写作是为了交流，是、写作是为了交流，是为了他人而写为了他人而写2

2、2、写作追求表示效果、写作追求表示效果3 3、文章是改出来、文章是改出来4、公文写作是因公务活公文写作是因公务活动而写，为工作需要动而写，为工作需要而写，而写，不是为观赏而写，为抒情而写。5、公文特点：公文特点：权威性（法定、不可随意更改、作者）规范性（制作、格式、语言、文种）实用性（工具、简短）“史上最雷人公文史上最雷人公文”及其解析及其解析（一）公文写作总体要求（一）公文写作总体要求第第3页页v六个月之内，两下通知v投资3000多万元高38米，纯铜，建起六个月。第第4页页v真真/假？假？没有文号格式不对语气不符公文标准第第5页页/10/23/21:40/10/23/21:40左右左右“关公

3、像工程未经国土、规划、关公像工程未经国土、规划、建设及环境保护等任何部门同意，建设及环境保护等任何部门同意，且铜像不利景区生态保护且铜像不利景区生态保护”。第第6页页公文分析公文分析v国家行政执法机关“风水衙门”？v行政执法者成为“风水判官”？v“不问民生问鬼神”v山东省泰安市原市委书记胡建学v命里缺“桥”改道已按计划施工国道v1995-关押在聊城市监狱听说是育新报副主编v河北省高邑县政府v建雕塑堵住主路口，上摆报废战斗机作飞天状v丁字断头路第第7页页1、分类：（1）按照行文关系和行文方向分为上行文：汇报、请示平行文：函下行文：命令、决定、批复、通告、通知、通报（2）按公文起源划分收进公文外发

4、公文内部公文（3）按公文职能划分法规性公文指挥性公文报请性公文知照性公文实录性公文（二）公文分类和格式（二）公文分类和格式第第8页页我国现行公文文种种类我国现行公文文种种类国家行政机关公文处理方法（13种）命令（令）、议案、决定、意见、公告、通告、通知、通报、汇报、请示、批复、函、会议纪要中国共产党机关公文处理条例（14种）决议、决定、指示、意见、通知、通报、公报、汇报、请示、批复、条例、要求、函、会议纪要不一样：不一样：9 9个个相同相同 ：1818个个 （是党和国家在公文管理法规中明（是党和国家在公文管理法规中明确要求，普通称为确要求，普通称为法定文种法定文种 ）第第9页页2 2、公文格式

5、、公文格式和要求和要求完整公文由文头、完整公文由文头、行文和文尾三部分行文和文尾三部分组成组成注：右上角收文机关全称，注：右上角收文机关全称，编号，日期，存档号为收文处理标识，是编号，日期，存档号为收文处理标识，是由收文机关在收到公文后加盖收文得理章由收文机关在收到公文后加盖收文得理章并填写。并填写。文文头头部部分分公文格式代码公文格式代码份份号号秘密程度秘密程度紧急程度紧急程度文件名称文件名称发文字号，签发人发文字号，签发人行文部分行文部分标题标题主送机关主送机关正文正文附件附件印章印章成文时间成文时间附注附注文尾部分文尾部分主题词主题词抄送机关抄送机关印发机关印发机关第第10页页标题、主送

6、机关和公文正文标题、主送机关和公文正文1、标题（位于红色反线空两行之下）：三要素：发文机关、事由（关于）、文种文章标题除法规、规章名称可加书名号外普通不用标点符号。2、主送机关（全称或规范化简称、统称）注：公告、通告等属周知性公文，无主送单位3、公文正文：首页必须显示正文第第11页页附件和成文时间附件和成文时间4、附件：附件是正文内容组成部分与公文正文一样含有同等效力。5、成文日期：行政机关公文用汉字党委系统用阿拉伯数码标识公文生效标识和附注公文生效标识和附注6、公文生效标识：公文除会议纪要、以电报形式发出外均要盖印章7、附注：请示、用作上行文意见、函需在此处标明联络人姓名、电话第第12页页版

7、记：版记：1、主题词：除类别词外，最多不超出5个类别词类属词文种2、抄送机关：抄送单位之间用逗号停顿结尾用句号3、印发机关和印发日期：党机关公文才有份数第第13页页3、公文行文规则、公文行文规则3-1依据隶属关系行文规则：党政分开行文3-2上行文规则要单头主送，不要多头主送要逐层行文，不要越级行文要向机关行文，不要向领导者个人行文请示行文规则：一文一事，不能一文数事，普通只写一个主送机关3、下行文规则：按照职权范围行文；部门之间应该经过协商一致，方可就相关问题向下行文4、联合行文规则：同级或准同级同级政府、同级政府各部门、上下级政府；政府与同级党委和军队机关；政府部门和对应党组织和军队机关；政

8、府部门与同级人民团体和含有行政府部门与同级人民团体和含有行政职能事业单位。政职能事业单位。第第14页页（三）公文写作常见问题v行文、文体、标题、格式、内容、语言、表示行文、文体、标题、格式、内容、语言、表示1、行文问题、行文问题1 1-1-1、行文应该确有必要，重视效用，一文一事（主题）。、行文应该确有必要，重视效用，一文一事（主题）。1-1-2 2、行文关系依据隶属关系和职权范围确定，普通不得越级请、行文关系依据隶属关系和职权范围确定，普通不得越级请示和汇报。示和汇报。1-1-3 3、企业内设机构除办公室外不得对外正式行文。、企业内设机构除办公室外不得对外正式行文。1-1-4 4、部门之间对

9、相关问题未经协商一致，不得各自向下行文。、部门之间对相关问题未经协商一致，不得各自向下行文。各部门行文，应由部门领导签署明确意见后，报总企业办呈各部门行文，应由部门领导签署明确意见后，报总企业办呈总企业领导审批。总企业领导审批。1-1-5 5、按照权限进行公文审签。、按照权限进行公文审签。第第15页页（二）文种问题（二）文种问题v通告和通知：通告和通知：隶属关系、受文对象v公告和通告公告和通告：知晓范围、主要程度、使用权限v通报和通告：通报和通告：范围、形式、内容v会议纪要和会议统计：会议纪要和会议统计：时间、原始性、会后处理v函与书信、便函：函与书信、便函：公务信件/普通联络、标题、印章v请

10、示和汇报：请示和汇报：行文时间、内容、回复第第16页页v请示和汇报请示和汇报(7不一样）不一样）v作用不一样作用不一样:请求指示、同意/汇报工作，反应情况，提出意见和提议，回复上级讯问，报送文件、物品等。v内容不一样内容不一样:本单位无力无权处理或按要求须上级同意之后才能实施事项/本单位职责范围内较重大工作或提议，须上级机关知道事项。v容量不一样容量不一样:“一文一事/可多事一报，但不得夹带请示事项。v时间不一样：时间不一样：事前行文/可在事前、事中、事后行文。v范围不一样范围不一样:普通只主送一个上级机关，不得多头主送或越级主送/可主送几个相关上级机关，其它上级机关也能够抄送。第第17页页v

11、处理不一样：上级机关收到下级请示后，应及时批准、批复（答复），是办理件，下级应在收到上级批复（答复）后才能实施/上级机关收到下级报告后，主要是了解情况，可以不答复，下级不用等候上级答复。v篇幅不一样篇幅不一样:篇幅较短，普通不超出1500字/篇幅相对较长，但普通不超出3000字。v通告与通知通告与通知v受文对象、隶属关系不一样：受文对象、隶属关系不一样：公布社会各相关方面应该恪守或周知事项公文文种，其主送对象是不确定/批转下级机关、转发上级机关和不相隶属机关公文，传达要求下级机关办理和需要相关单位周知或执行事项，任免人员等公文文种，是平行文、下行文，主送对象是确定。第第18页页例文例文企业通令

12、嘉奖企业通令嘉奖 为表彰先进、激励创新与自主创为表彰先进、激励创新与自主创业，企业通令嘉奖中国石化总企业第业，企业通令嘉奖中国石化总企业第四届四届“挑战杯挑战杯”销售销售创业计划竞赛创业计划竞赛中取得优异成绩团体组员和表现出众中取得优异成绩团体组员和表现出众工作人员。现将名单公布以下：工作人员。现将名单公布以下：通令嘉奖名单：通令嘉奖名单：火箭创业团体火箭创业团体 给力创业团体给力创业团体 通报表彰名单：通报表彰名单：参赛人员：孙梓光、王宏伟、李波、参赛人员：孙梓光、王宏伟、李波、何丽苹何丽苹 工作人员：王琬琼、刘伟工作人员：王琬琼、刘伟标题：标题：“三无三无”作者作者/事由事由/文种文种内容

13、内容:文种文种错用错用表彰性表彰性通报通报嘉奖令嘉奖令“令令“:错用错用企业作为企事业单企业作为企事业单位无权使用位无权使用“令令“来公布相关事宜来公布相关事宜第第19页页文种不伦不类文种不伦不类v1、并用文种：如并用文种：如关于关于请示汇请示汇报报，关于关于同志任职批复通知同志任职批复通知。2、混用文种：混用文种：关于命名省级文明关于命名省级文明单位申请单位申请；3、生造文种：如生造文种：如关于给关于给资助活资助活动经费批文动经费批文第第20页页v分析下面公文中存在问题，并加以更正v关于抓紧偿还借款通知v市工具一厂:v你厂于去年从我处借去5万元资金，当初议定当年年底偿还，现偿还期已过三个月，

14、为不影响我厂财务工作顺利进行，特要求你厂务必将所借之款于4月20日前偿还我厂，不得一拖再拖。v特此通知。v市工具二厂v9月27日v1.文种错误：厂与厂之间是平行关系，不能用“通知”，应该用“函”。v改：1.将标题中“通知”改为“函”，将文尾“特此通知”改为“特此函告”。v2.语气不恭：“务必”、“不得一拖再拖”。v改：将“特要求你厂务必”改为“请你厂将所借之款于年4月20日前偿还我厂。”删除“不得一拖再拖”。v3.格式不对：v改：结尾署名日期阿拉伯数字改为汉语形式。第第21页页标题问题标题问题v三要素”式：“发文机关+事由+文种”如中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重大问题决定，v“两要

15、素”式：“发文机关+文种”或“文种”（“两要素”或由“文种”组成，普通应是下发带有固定版头，或对外公布可张贴）如交通管理局通告、公告等 案例及解析第第22页页更正以下公文标题错误更正以下公文标题错误v碧水集团关于谢长青同志考查汇报碧水集团关于谢长青同志考查汇报缺乏必要介词，意义含混、不准确，可误解谢为施动。应该在缺乏必要介词，意义含混、不准确，可误解谢为施动。应该在“关于关于”前加前加“对对”v关于对章发云进行坑骗伪造证件通报关于对章发云进行坑骗伪造证件通报介词重复、不妥，误章为受害者，介词重复、不妥，误章为受害者，“对对”和和“进行进行”去掉去掉v广州市航运管理局航行通告广州市航运管理局航行

16、通告缺乏必要介词缺乏必要介词”关于关于”，关于航行通告，关于航行通告v关于一九关于一九年收缴税收决定通知年收缴税收决定通知v文种重复文种重复v关于开展纪念抗战关于开展纪念抗战90周年图片展览问题请示函周年图片展览问题请示函v集团关于公开选聘集团关于公开选聘部长公告部长公告公告改为启事公告改为启事(注意不是启示注意不是启示)第第23页页v全国职称外语等级考试公告v公告改为通告v大学自学考试报名通告v缺乏必要介词，关于自学考试报名通告v县公安局关于偷猎国家珍稀野生动物通知v改为：关于禁止偷猎v等七个单位关于自费出国留学请示v含义不完整，应该改为关于自费出国留学问题请示v广东省人民政府关于转发国务院

17、办公厅关于加强中小学收费管理工作通知通知v更正：A、广东省人民政府关于转发国务院办公厅加强中小学收费管理工作通知vB、广东省人民政府转发国务院办公厅关于加强中小学收费管理工作通知第第24页页v9月3日广州日报报道v一位网友晒出偶然看到一份真实文件，文件名是：v中共上海市教育纪律检验工作委员会关于转发中共上海市纪委监察委关于转发中共中央纪委监察部关于转发北京市纪委监察局关于严明纪律确保非经典肺炎防治工作顺利进行紧急通知通知通知通知v一份通知标题中，套了三层书名号，有三个“转发”、四个“通知第第25页页v原文原文vv关于转发中共四川省委组织部关于转发中共四川省委组织部关于转发中共关于转发中共中央组

18、织部中央组织部关于在纪念抗日战争胜利关于在纪念抗日战争胜利50周年周年期间开展走访慰问老干部、老党员及相关活动期间开展走访慰问老干部、老党员及相关活动通知通知通知通知通知通知vv各乡镇党委、县属各部门党组织：各乡镇党委、县属各部门党组织：v现将中共四川省委组织部现将中共四川省委组织部关于转发中共中关于转发中共中央组织部央组织部通知通知转发给你们，请遵照执行。转发给你们，请遵照执行。v中共中共县委组织部县委组织部v一九九五年九月二十日一九九五年九月二十日第第26页页评析评析v能够省略中间层次“通知”，只保留文件发源处一个文种“通知”；v再有，标题中缺乏作者名称，而且在“转发”前面加“关于”二字和

19、“事由”加书名号也是多出。第第27页页改稿一改稿一v中共县委组织部转发中共中央组织部关于在纪念抗日战争胜利50周年期间走访慰问老干部、老党员及相关活动通知vv各乡镇党委、县属各党组织：v近接中共四川省委组织部发来中共中央组织部关于在纪念抗日战争胜利50周年期间开展走访慰问老干部、老党员及相关活动通知，现转发给你们，请遵照执行。v中共县委组织部v一九九五年月日第第28页页改稿二改稿二v中共县委组织部转发中共四川省委组织部关于落实中共中央组织部开展在纪念抗日战争胜利50周年期间走访慰问老干部、老党员及相关活动通知vv各乡镇党委、县属各党组织：v近接中共四川省委组织部发来中共中央组织部关于在纪念抗日

20、战争胜利50周年期间开展走访慰问老干部、老党员及相关活动通知，现转发给你们，请遵照执行。v中共县委组织部v一九九五年月日第第29页页深深圳圳市市公公共共厕厕所所管管理理方方法法/9/1起实施起实施其其中中对对于于在在公公厕厕内内便便器器外外便便溺溺等等行行为，相关部门将处以为，相关部门将处以100元罚款。元罚款。僵化随意僵化随意“已阅派已阅派”嚣张跋扈嚣张跋扈“狂妄派狂妄派”愚昧无知愚昧无知“二货派二货派”?/9/22洛阳国税局洛阳国税局发出领奖通知书：发出领奖通知书：“因举报有功，国税局决定作出一元钱巨奖因举报有功，国税局决定作出一元钱巨奖 哈尔滨大火哈尔滨大火“官方通报官方通报”/1/3官

21、方公布官方公布585字新闻通报字新闻通报分别列出分别列出9位省市高级官员姓名和位省市高级官员姓名和职务职务“赴现场指挥赴现场指挥”、“第一时第一时间做出布署间做出布署遇难消防战士遇难消防战士5位位只在通报末尾无只在通报末尾无名无姓一笔带过名无姓一笔带过（18-22岁）岁）第第30页页v“六知六知”：上知政策，下知民情，外知信息，内：上知政策，下知民情，外知信息，内知心态，近知全局，远知趋势。知心态，近知全局，远知趋势。v“四心四心”：大其心容天下之物，虚其心受天下之：大其心容天下之物，虚其心受天下之善，平其心论天下之事，定其心应天下之变。善，平其心论天下之事，定其心应天下之变。v“三识三识”：

22、知识产生动力，见识产生能力，胆识：知识产生动力，见识产生能力，胆识产生魅力。产生魅力。v“三解三解”：悟解上头、了解下头，了解外头：悟解上头、了解下头，了解外头。写好公文要求写好公文要求第第31页页1交往艺术交往艺术2沟通技巧沟通技巧3行为规范行为规范二、公务礼仪二、公务礼仪公务礼仪：公务礼仪：国家公务人员在行使自己职责时所应恪守礼仪规范。国家公务人员在行使自己职责时所应恪守礼仪规范。性格性格能力能力形象形象晕轮效应：晕轮效应：我我们们对对一一个个人人良良好好或或不不好好总总体体印印象象会会影影响响到到我我们们对对这这个个人人当当前和未来预期推论。前和未来预期推论。第第32页页找找看，错在哪？

23、找找看，错在哪？“威胁我就是威胁党威胁我就是威胁党”第第33页页v/4/19泰州市滨江工业园区管委会招待中心管委会书记张爱华：“我今晚错了，请求原谅，做儿子，做孙子都行，请放我走”。v4/22连夜召开市常委会免职v饭馆创23年增加新低v高端餐饮集体遇冷湘鄂情亏2亿谋转型（/8）v价格腰斩茅台五粮液v50多家星级酒店主动要求“降星”甚至“脱星”-/2中中央央出出台台15个个禁禁令令文文件件通通知知（“禁止禁止”“严查严查）”第第34页页武汉市通报武汉市通报4起违反中央八项要求精神经典案例起违反中央八项要求精神经典案例.5.191.汉南区城镇建设局违规发放津贴补助问题汉南区城镇建设局违规发放津贴补

24、助问题2.黄陂区蔡店街西峰村党支部副书记刘福海违规操办婚宴问题3.武汉市第二中学违规发放津贴补助问题武汉市第二中学违规发放津贴补助问题4.市工程咨询部公车私用问题第第35页页江苏溧阳江苏溧阳卫生局局长谢志强卫生局局长谢志强Y珍爱一生珍爱一生Y第第36页页互联网时代公务人员十大戒律互联网时代公务人员十大戒律一、不说胡话一、不说胡话(面对外界面对外界)二、不抽贵烟二、不抽贵烟(公务活动公务活动)三、不戴名表三、不戴名表(面对镜头面对镜头)四、不开名车四、不开名车(公务采购公务采购)五、不要打伞五、不要打伞(基层视察基层视察)六、不看美女六、不看美女(直面相对直面相对)七、不贴论文七、不贴论文(论文

25、写作论文写作)八、不抓网民八、不抓网民(网上被骂网上被骂)九、不随便笑九、不随便笑(灾难发生灾难发生)十、不打自招十、不打自招(突发危机突发危机)第第37页页人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。公务礼仪功效：公务礼仪功效：1、塑造机关单位良好形象、塑造机关单位良好形象在在公公务务活活动动中中经经过过考考究究礼礼仪仪，能能够够在在公公众众心心目目中中塑塑造造出出良良好好单单位位社社会会形形象象，提提升升在在公公众众中中美美誉誉度度，有有利利于于目目标标行行为为顺顺利实施。利实施。2、协调与公众关系、协调与公众关系处处理理矛矛盾盾，协协调调与与公公众众关关系系，应应该该首首先先考虑采取考虑采

26、取“礼仪礼仪”方式。方式。3、提升公务人员素质、提升公务人员素质礼礼仪仪能能够够净净化化心心灵灵、陶陶冶冶情情操操，提提升升端端，能够矫正公务员不良行为和习惯。能够矫正公务员不良行为和习惯。第第38页页（一）公务着装礼仪（一）公务着装礼仪衣饰五应：衣饰五应：v应时应时v应景应景v应事应事v应己应己v应制应制衣饰衣饰“TPO”标准标准vTime时间时间vPlace地点地点Occasion场所场所、符合身份、符合身份、恪守通例、恪守通例 3 3、区分场所、区分场所第第39页页领带鞋袜配饰西装衬衣主要公务场所首选西服主要公务场所首选西服男士着装礼仪男士着装礼仪第第40页页单排扣单排扣西服钮扣扣法西服

27、钮扣扣法第第41页页第第42页页v三色标准v三一定律v三大禁忌 男士着装高端：三个三男士着装高端：三个三全身上下颜色不多于三种全身上下颜色不多于三种第第43页页三一定律三一定律三一定律三一定律：鞋子、皮带、公文包应控制在一个颜色，鞋子、皮带、公文包应控制在一个颜色，以黑色为首选。穿西服时应手提公文包，而不应该以黑色为首选。穿西服时应手提公文包，而不应该挎包。挎包。夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！第第44页页45袖口商标不拆袖口商标不拆穿夹克配领带穿夹克配领带穿短袜或白袜穿短袜或白袜三大禁忌三大禁忌第第45页页v，世界银行行长沃尔福威茨在土耳其一清真寺参观。第第46页页总体格调：简练、大方、简练、大方

28、、端庄、典雅端庄、典雅v标准：标准：可时尚不可性感可时尚不可性感v尺度：尺度：尺度：尺度：流行中保守、保流行中保守、保守中流行守中流行v正式场所：首选套裙、套装女士着装礼仪女士着装礼仪第第47页页第第48页页中国电力国际有限中国电力国际有限企业董事长李小琳企业董事长李小琳第第49页页过过过过分分分分短短短短小小小小 过过过过分分分分紧紧紧紧身身身身 过过过过分分分分透透透透视视视视过过过过分分分分暴暴暴暴露露露露 黑皮裙光腿黑皮裙光腿黑皮裙光腿黑皮裙光腿女性公务人员女性公务人员着装六不宜着装六不宜光腿不穿袜光腿不穿袜光腿不穿袜光腿不穿袜/三节腿三节腿三节腿三节腿第第50页页饰物佩戴标准饰物佩戴

29、标准v少而精少而精v质色协调质色协调v注意习俗注意习俗第第51页页 行行姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 手势手势(二)公务举止礼仪第第52页页男士站姿：男士站姿：站如松站如松男士坐姿：男士坐姿：坐如钟坐如钟“左进左出左进左出”第第53页页女士站姿女士站姿/坐姿：端庄优雅坐姿：端庄优雅第第54页页形体语言宜形体语言宜与忌与忌站站姿姿宜宜忌忌站直站直没精打彩没精打彩脚保持脚保持平静平静往返移动往返移动脚脚肩部放松肩部放松晃动身体晃动身体双臂垂于双臂垂于体侧体侧两臂背后两臂背后头和下颌头和下颌抬起抬起低头低头坐坐姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠东歪西靠两腿在脚两腿在脚踝处交叉踝处交叉两膝分开太两膝分开太远或翘

30、着二远或翘着二郎腿郎腿身体微微身体微微前倾前倾双脚不停地双脚不停地抖动抖动走走姿姿宜宜忌忌行走有行走有目标性目标性脚步脚步拖拉拖拉步伐坚定步伐坚定步履步履沉重沉重迟缓迟缓弯腰捡东弯腰捡东西时屈膝西时屈膝八字八字脚脚第第55页页（三）公务交往礼仪（沟通技巧）信息有效传递信息有效传递达成共识达成共识愉快有效愉快有效有效沟通层次有效沟通层次信信任任第第56页页 信息传递（信息传递（100%100%）=表情（表情（55%55%）+语气（语气（38%38%）+语言（语言（7%7%）目光目光 目光接触目光接触 目光投向目光投向 视线角度视线角度 注视方式注视方式 1、公务表情礼仪、公务表情礼仪第第57页页

31、看人角度平视看人角度平视第第58页页 目光注视区目光注视区公务注视区公务注视区：两眼及前额中间：两眼及前额中间社交注视区社交注视区：两眼到嘴唇之间：两眼到嘴唇之间亲密注视区亲密注视区：两眼到胸部之间：两眼到胸部之间目目光光有有交交流流，目目光光友友善善，平平视视，必要时仰视。必要时仰视。与与人人目目光光交交流流时时间间3-5秒秒，其其它它时时间间看看嘴嘴巴巴和和眼眼部部中中间间位位置置，注注视视对对方方时时间间是是对对方方与与你你相相处处时时间间1/3。第第59页页2、公务语言礼仪v基本要求：标准、适用。确切、简练。逻辑、文雅。克服语病和语禁。利用语言艺术性。接接待待、谈谈判判、打打电电话话、

32、会会议议讲讲话话、公公众众场场所所演演讲讲等等公公务务场场所所下下就就必必须须使使用用规规范性语言。范性语言。“说什么说什么”、“写什么写什么”内容内容“怎样说怎样说”、“怎样写怎样写”形式形式第第60页页肢体语言肢体语言/7/21武汉新港阳逻集装箱港区武汉新港阳逻集装箱港区第第61页页青海省检察院检察长王晓勇来到省院控告申诉接待室接待来访群众青海省检察院检察长王晓勇来到省院控告申诉接待室接待来访群众第第62页页3、名片礼仪放名片位置放名片位置怎样递交名片怎样递交名片怎样接拿名片怎样接拿名片无意识地玩弄对方名片。无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上

33、写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上级向客人递交名片。先于上级向客人递交名片。不得体表现不得体表现第第63页页v介绍他人（居间介绍）介绍他人（居间介绍）将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者；介绍位低者；再称呼位低者再称呼位低者,介绍位高者介绍位高者)v将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者-将本单位人介绍给宾客将本单位人介绍给宾客-将男士介绍给女士将男士介绍给女士“尊者优先尊者优先了解情况了解情况”4、介绍和握手礼仪v介绍集体介绍集体1.单向式。只把个人介绍给集体，而无须再向个人介绍集体。2.双向式。由主方责任人首先出面，再由客方责任人出面

34、进行介绍。为他人作介绍为他人作介绍被人介绍被人介绍自我介绍自我介绍第第64页页握手要求握手要求v握手七不：v不用左手v异性握手一般不用双手v不戴帽子，墨镜，手套v另外一只手不插在衣袋里v不面无表情v不但仅握住对方手指尖v不拒绝与他人握手握手三个握手三个“度度”*力度力度*温度温度*热情度热情度第第65页页5、公务位次礼仪5-1、行进中位次排列、行进中位次排列v并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧v单行行进时：前方高于后方单行行进时：前方高于后方v上下楼梯：宜单行行进，以前方为上上下楼梯：宜单行行进，以前方为上当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让宾客走在内侧。

35、当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让宾客走在内侧。单排行进时，引领者走在前，宾客走在其后，起到引路作用。单排行进时，引领者走在前，宾客走在其后，起到引路作用。v出入电梯：出入电梯：无人控制电梯，引领者先入后出，操纵电梯。无人控制电梯，引领者先入后出，操纵电梯。有些人控制电梯，引领者后入后出。有些人控制电梯，引领者后入后出。第第66页页5-2、乘车座次礼仪、乘车座次礼仪第第67页页座次示意图座次示意图5-3、宴会位次排列、宴会位次排列存在问题不是桌子上食物，而是椅子上人。存在问题不是桌子上食物，而是椅子上人。吉尔伯特吉尔伯特(英国剧作家）英国剧作家）第第68页页5-4、会议位次排列大型公务会

36、议大型公务会议主席台座次：中央中央高于两侧/左侧左侧高于右侧（政务会议）/前排前排高于后排主持人坐席主持人坐席 一是居于前排正中央；二是居于前排两侧；三是按其详细身份排座，但应就座于前排。讲话席讲话席：主席台右侧或主席台正中位置讲话席讲话席群众席群众席主席团主席团v（单数）（单数）（双数）（双数）第第69页页小型会议排座可采取三种形式：小型会议排座可采取三种形式：面门设座面门设座 普通以面对会议室正门为会议主席位置普通以面对会议室正门为会议主席位置，其它与会者可在两侧自由而又依次就座。，其它与会者可在两侧自由而又依次就座。依景设座依景设座 即会议主席位置无须面对会议室正门，即会议主席位置无须面

37、对会议室正门，而是应背依会议室之内主要景致之所在，如字画、而是应背依会议室之内主要景致之所在，如字画、讲台等等，其它与会者排座，略同于前者。讲台等等，其它与会者排座，略同于前者。自由择座自由择座 即不排定固定详细位置，而由全体与会即不排定固定详细位置，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。者完全自由地选择座位就座。小型公务会议小型公务会议第第70页页5-5、合影排位内外有别内外有别v1.国内合影排位。国内合影时排位，普通考究居前为上、居中为上和居左为上。详细来看，又有单数与双数之别。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。v2.涉外合影排位。在涉外场所合影时，应恪守国际通例，宜令主人居中，主宾

38、居右，令双方人员分主左宾右依次排开。简言之，就是考究以右为上。第第71页页6、电话礼仪电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起接电话标准用语：接电话标准用语：您好！您好！单位单位部门，请讲。部门，请讲。打电话打电话3分钟标准：分钟标准：许多国家一项制度。许多国家一项制度。除非主要问题需重复强调解释，除非主要问题需重复强调解释，普通情况下要语言简练、节约普通情况下要语言简练、节约时间，控制在三分钟以内。时间，控制在三分钟以内。第第72页页5W：送给谁？送什么？何时送？何地送？怎样送？送给谁？送什么？何时送？何地送？怎样送？1、情感性、情感性2、独创性、独创性3、时尚性、时尚性4、适俗性、适俗性7、公务馈赠礼仪美国美国285285美元美元英国英国140140英镑英镑（约（约221221美元）美元）中国中国200200元元第第73页页第第74页页