酒店服务意识培训模板.doc

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1、酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样含有检验其品质优劣标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾提供服务适合和满足来宾需要程度，或说，是指服务能够满足来宾需求特征总和。服务质量对酒店竞争含有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理综合表现，而且直接影响着经营效果。服务质量好坏取决于两个方面原因：一是物原因；二是人原因。其中人原因尤为关键。酒店全体职员必需树立高度“用户”意识，用户是酒店真正“老板”，“用户至上”应是酒店必需遵照宗旨。 “用户至上”必需表现在职员服务工作中，形

2、成一个服务意识。这种意识就是酒店职员以用户为关键开展工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。酒店职员要时时记住“用户就是上帝”、“用户总是正确”，时时四处以用户满意为标准，把握自己言行，形成良好服务意识。 二、服务含义及服务员职责 服务是指服务员为客人所做工作，服务员工作是酒店产品关键组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母全部有着丰富含义： SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。 EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作全部做得很出色。 RReady（准备好）

3、：其含义是服务员应该随时准备好为来宾服务。 VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。 IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，全部应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。 CCreating（发明）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。 EEye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理，估计来宾要求立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。 服务员基础职责是：（1）迎接和招呼用户 （2）提供多种对应服务 （3）回复用户问询 （4）为用户处理困难

4、 （5）以最好情绪和态度对待用户多种不稳定情绪 （6）立即处理用户投诉，并给客人以令人满意回复。 三、衡量酒店服务质量标准 用户是靠感受来评价酒店服务质量，所以服务质量特征就具体表现为“五感”：给用户以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店不管从硬件设施，还是从软件服务，和二者结合上均应表现这五感，这是衡量酒店服务质量标准，也是酒店服务质量应达成目标。 四、优质服务具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面叙述什么是服务工作者优质服务。1、良好礼仪、礼貌 酒店服务最大特点就是直接性，由服务员面对面地为用户服务。酒店产品质量包含三个部分：一是设施

5、设备质量；二是食品、商品质量；三是服务质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其关键就是对来宾尊重和友好，也就是礼节、礼貌，而且礼节、礼貌程度高可在一定程度上降低用户对服务员知识和技能欠缺不满，所以礼节、礼貌是宾馆服务质量关键内容，是酒店竞争致胜决定性原因，而酒店要提升服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 Page重视礼仪、礼貌，是酒店服务工作最关键职业基础功之一，表现了酒店对来宾基础态度，也反应了酒店从业人员文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员经过一定语言、行为和程式向客人表示欢迎、

6、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整齐，讲究仪表仪容，注意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、友好感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，和客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语气，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行全部要有正确姿势，注意克服易引发客人反感无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出真诚微笑是赢得客人好感“魔杖”，在接待服务过程中，要一直笑脸相迎，要含有保持微笑职业本能和习惯。 2、优良服务态度 服务态度是指服务

7、人员在对服务工作认识和了解基础上对用户情感和行为倾向。 良好服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，不管事情大小，均要给来宾一个圆满结果或回复，即使客人提出服务要求不属于自己岗位服务，也主动和相关部门联络，切实处理用户疑难问题，把处理用户之需看成工作中最关键事，按用户要求认真办好。 （2）主动主动。就是要掌握服务工作规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、努力争取客人完全满意思想，作到四处主动，事事想深，助人为乐，事事四处为用户提供方便。 （3）热情

8、耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，全部保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。来宾有意见，虚心听取，来宾有情绪尽可能解释，决不和用户争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人心理特点，知道从客人神情、举止发觉客人需要，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超乎用户期望之上，努力争取服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一样国家、不一样民族风俗习惯、宗教信仰和忌讳，

9、事事四处注意表现出良好精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓态度。 3、丰富服务知识 酒店服务知识包含到很多方面。服务部门共同基础服务知识大致有以下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，职员还必需熟悉酒店基础情况，具体内容以下： （1）必需熟悉酒店行政隶属、发展简史、关键大事记、星级及现在经营特色。 （2）必需熟悉酒店周围多个关键车站站名，有哪些车经过，关键通往市内何处，经过哪些关键地方。酒店距火车站、飞

10、机场、码头距离及交通方法。 （3）必需熟悉酒店内各营业场所分布及关键功效 （4）必需熟悉酒店内服务设施情况，服务项目标特色，营业场所位置、营业时间和联络电话。 （5）必需熟悉酒店总经理、副总经理和其它高层管理人员姓名。 Page（6）必需熟悉酒店各部门关键职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些关键下属部门及各下属部门关键工作。 （7）必需熟悉酒店企业理念、质量方针，并了解其含义。 （8）必需熟悉酒店店旗、店徽。 （9）必需了解本岗位工作相关要求、标准、要求。对所使用工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用各类用具、

11、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用注意事项。 含有了丰富服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式世界里，应酬自如，得心应手。假如不含有对应服务知识，服务员就不可能很好地回复用户多种问题，提供优质服务。 4、娴熟服务技能 娴熟服务技能是决定服务质量水平基础，它包含服务技术和服务技巧两方面。 娴熟服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不一样场所、不一样时间、针对不一样服务对象而灵活做好服务接待工作，达成良好效果能力。这种能力在酒店工作中尤具关键意义，服务最大特点就是面对人，而人是复杂，规程只能提供指南，却不可能提供判定某种服务方法是对

12、或是错绝对标准。所以，灵活处理很关键，不管采取哪种方法、手段，只要达成使客人满意效果，就是成功。 5、快捷服务效率 服务效率是指为客人提供服务时限。服务效率在服务质量中占相关键位置。讲究效率不等于瞎忙，要努力争取服务快而不乱，反应灵敏、快速而正确无误。它不仅表现出服务人员业务素质，也表现了酒店管理效率。我们每项服务全部有具体效率要求，大家在部门岗位技能培训中，应参考各项服务标准，刻苦训练。 6、建立良好用户关系。 建立良好用户关系应注意多个要素： （1）姓名：记住客人姓名并以客人姓氏去合适地称呼客人，能够发明一个融洽用户关系，对客人来说，当职员能认出她时，她会感到自豪。 （2）词语选择：以合适

13、词语和客人搭话、交谈、服务、道别，能够使客人感到和服务员关系，不仅仅是一个简单商品买卖关系，而是一个有些人情味服务和被服务关系。 （3）语气、声音：语气、语气、声音是讲话内容“弦外之音”，往往比说话内容更关键，用户能够从这些方面判定出你说内容背后东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你服务态度是怎样。 （5）眼光接触：眼睛是心灵窗口。当你眼光和客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要经过合适接触向客人表明你服务诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即给予回应。 (6）站立

14、姿势：酒店要求一律站立服务，站立姿势能够反应出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等多种不一样态度，应时刻保持良好站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听和讲是我们对客服务中和客人沟通一个方面，注意聆听能够显示出对客人尊重，同时有利于我们多了解客人，愈加好地服务，注意不随便打断客人讲话。 （8）友谊：酒店是客人“家外之家”，职员是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好用户关系，不是过分亲热，更不是私情和亲昵。 Page（9）对客服务要言行一致，重视对用户承诺，不仅要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。