超市员工手册(2)模板.doc

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1、 总经理欢迎辞各位同事：欢迎你加入金色华联大家庭！从今天起，你将有一片学习和发展天地，请你为自己设定一个奋斗目标，经过你努力，去实现自己理想！企业编写此手册，意在认识到任何优异企业形成和发展，规范职员行为及由此产生全体职员敬业精神和团体精神是企业充满活力基础。你代表是金色华联，你就是金色华联形象，你也是用户再次光临原因。期望本手册中并不仅仅是部分规章制度，期望你做任何事时候，全部能用良好判定力作出正确决定。期望本手册对于你了解金色华联有所帮助，也期待着金色华联因为你加入而不停成长。最终，衷心祝福你在金色华联愉快地工作，让我们精诚合作，共同描绘金色华联宏伟蓝图！总经理 张冬梅 女士目 录第 一

2、章 总 则 （03）第 二 章 企业概况 （03）第 三 章 企业文化 （05）第 四 章 组织架构 （10）第 五 章 聘用细则 （10）第 六 章 工作时间 （12）第 七 章 薪酬福利 （15）第 八 章 培训发展 （16）第 九 章 行为规范 （17）第 十 章 岗位职责 （23）第十一章 奖惩条例 （27）第十二章 保密制度 （33）第十三章 安全守则 （34）第十四章 工作寄予 （39）第十五章 附 则 （40）第一章 总 则第一条 范围1、本职员手册指导一切和亳州金色华联超市有限责任企业（以下简称企业）一切工作及和工作相关事项。2、本职员手册适适用于企业及卖场门店全体职员。职员必

3、需严格遵守本手册要求。第二条 目标本职员管理手册意在经过确立良好工作秩序和职员之间工作关系，以实现企业宗旨，竭诚为每位用户服务。第三条 生效和解释本职员手册自公布之日起生效，由人力资源部负责解释。第四条 修改和补充企业最高职能总监有权对本职员管理手册条件及规则进行补充。补充应经过文件形式通知，并张榜公布。 第五条 手册职员手册是企业财产，职员应在完成或终止协议时交还人力资源部，不然赔付将以200元人民币替换。第二章 企业概况亳州市金色华联超市有限责任企业，是以经营各类家居用具、文体用具、家电、针织品、衣饰类；各类休闲、饮料、烟酒等商品批发、零售业务为主，以统一形象、统一标志、统一经营、统一管理

4、为发展方向零售经营企业。第一条 企业发展历程：v ，金色华联前身上海联华在亳州市成立；v ，在亳州市谯城区和平路首个和平店落成；v ，更名为“亳州金色华联”；v ，华联进行自主结构调整，华联确定了“专业服务、信誉第一、求新求变、永续经营”发展方向和企业使命；v 实现销售额2亿元；v 截止6月，在亳州市拥有门店80家，职员人数达4000人。第二条 企业业态介绍：企业现在拥有三大业态：一、大卖场v 经营面积-5000平方米，销售高达3万种商品。包含食品、日用消费品；v 开设服装、家电、化妆品、饰品等中高级品牌商品专柜；v 以小区消费者为关键目标用户，以时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利为经营理念，

5、为消费者提供日常生活用具为主一站式购物服务；二、生活超市v 生活超市则以经营快速消费品为主，为现代城市居民快节奏城市生活提供了便利。 三、便利超市v 经营面积100-500平方米,销售近种商品,以食品、日常消费品为主。v 以小区居民为依靠，突出了便利优势。现在，金色华联已成为亳州最具规模零售连锁企业品牌之一，并致力于成为改善大众生活品质卓越零售企业！第三章 企业文化第一条 企业精神：团结、敬业、开拓、求实第二条 发展战略：专业服务/信誉第一/求新求变/永续经营第三条 奋进理念v 用全新管理模式，实现企业腾飞。v 金色华联将率领职员超越梦想一起飞。让职员有幸福感，让用户有满意度。 第四条 经营理

6、念v 服务宗旨：便民、利民、为民。v 经营导向：一切以用户为导向。用户需求是我们永远追求。遵照用户、供给商是上帝之标准。v 竞争手段：以价格、以质量、以特色、以服务取胜。追求人高我廉、人无我有、人有我优。 第五条 经营目标v 为消费者提供物有所值商品，和称心满意服务。v 为每个职员提供实现个人价值机会。v 为投资者（股东）发明最大化利益。v 不停提升干部职员经济收入和福利待遇。v 发明最大社会效益。第六条 工作要求v 敬业精神：不学兔子学乌龟。v 制度实施：不学泥鳅学刺猬。v 实务工作：不学井蛙学钻鼠。v 剖析问题：不学鸡眼学鹰眼。v 工作节奏：不学蜗牛学奔马。第七条 工作提倡v 工作就是责任

7、，我是第一责任人。有责任心能填补能力不足。v 凭业绩论英雄，凭能力就位子，凭位子得薪酬。v 不做“救火兵”要做“诸葛亮”，不做“马大哈”要做细心人。v 不做“井底蛙”要做“钻地鼠”，不做“孤芳草”要做好园丁。v 既会游泳又会潜水，既会做门诊医生又会做住院医生。v 既要做“耕牛”，更要做“奶牛”。v 措施总比困难多，不怕做不到，就怕想不到。v 要有“六心”:责任心/学习心/上进心/虚心/细心/耐心。第八条 用人标准v 人需要亮点。是金子要发光、是银子要闪光，哪怕是萤火虫也要有亮光。v 有德有才，关键使用；有德无才，培养使用；无德有才，控制使用，无德无才，严禁使用。v 一看德、二看能力、三看责任、

8、四看潜力、五看悟性。v 对有志者一直会给平台，但不许可她一直浪费机会。v 一直会客观衡量和评价每个人。一看工作表现、二看主流、 三看优点、四看缺点。第九条 行为讲究1、特点：v 主动发明相互尊重、相互信任、相互支持工作环境。v 提倡含有进取心、事业心、坚定性、自觉性、严密性。v 以金色华联事业为己任。2、修养：v 自强不息。v 慎始如终。v 在她人否定自己之前先自我否定。3、情操v 廉洁奉公，不以权谋私。v 忠于职守，不懈怠渎职。v 老实可靠，不投机取巧。v 勤于学习，不骄傲自满。v 乐于奉献，不追求名利。4、诚心v 对职员坦诚。v 对企业忠诚。v 对工作热诚。v 对用户真诚。5、行为v 我行

9、为要确保正确。v 我行为要经得住用户和同事监督。v 我行为能够维护和增添金色华联声誉。6、 理念v 用户是我们衣食父母，用户永远是正确。v 用户满意程度就是工作标准评判。7、 微笑v 我对职员要微笑。v 职员对用户要微笑。第十条 管理标准1、分级管理标准。如责权利分配。2、预算管理标准。如经营目标。3、实事求是标准。v 能不能实事求是，是思想觉悟问题。v 敢不敢实事求是，是境界高低问题。4、利益兼顾标准。v 工作行为必需符合金色华联利益。v 做出决定时必需不受个人利益影响。v 有责任避免任何有悖于金色华联利益多种关系。5、创新整合标准v 发明新方法、利用新技术、发明新生活。v 企业体制要和市场

10、机制相整合、服务功效要和用户需求相整合、管理手段要和优异水平相整合。6、“三融一创”标准v 融资、融智、融文化。v 创金色华联品牌第十一条 企业誓言今天，我们满怀信心和热情，确保忠于自己岗位和职业，我们要热爱金色华联、热爱同事、热爱用户，服从纪律，发扬团结、敬业、开拓、求实精神，不怕苦、不怕累，为实现我们目标而努力奋斗。第十二条 工作口号相互尊重、没有借口、立即行动 v 相互尊重：我们相互之间人格是平等。包含我们和顾客和供给商人格全部是平等。v 没有借口：多扪心自问，不要为做错事找理由而要找措施。v 立即行动：一切看行动，要重过程更要重结果。实施力是保障，领导要是结果。第十三条 标识释义 是用

11、“金色华联 ”四个字开头字母“JSHL”改变而来，四个字母像一个大家庭四个组员，紧密相连，而上面似房顶图案跟下面字母结合起来像一个温馨家，代表金色华联和消费者之间紧密关系，象征着金色华联是消费者值得信赖超市。第四章 组织架构第五章 聘用细则第一条 试用期1、 新聘职员须经历1个月试用期。2、试用期满后，经企业考评，其工作表现，工作能力确实符合本企业要求，则由人力资源部通知本人转正。3、职员转正需要提交转正汇报及述职汇报一份，经部门责任人签署同意转正，报人力资源部同意，并立案。部门责任人等级以上管理人员转正应呈报总经理审批。4、假如职员试用不合格，企业将延长试用期（最多不超出3个月）或终止聘用关

12、系。5、试用期内职员如终止聘用关系，需提前3天通知企业。第二条 劳动协议1、您被录用后，企业和您依据中国劳动协议法签署劳动协议。2、职员劳动协议为三年，以后依据工作表现，再决定续签或终止协议。第三条 体检职员每十二个月全部应该进行体检，以确保企业全方面卫生质量。如职员患传染病，将被调任其它职位或在诊疗期间暂停工作。第四条 档案1、企业将为职员设置工作档案，个人履历、培训、考评、奖惩及相关情况全部将具体统计在案，作为职员职业生涯历程。2、如有下述变更应立即通知人力资源部： （1）姓名（2）通讯地址和电话号码（3）婚姻情况（4）出现事故或紧急情况时通知人3、职员如有培训结业或接收教育毕业者须将情况

13、通知企业，方便以后提升时给予考虑。4、聘用期间受到全部奖惩和违纪处罚将保留在职员档案中，直到聘用关系解除或终止。第五条 解除 / 终止聘用关系1、正常解聘（1）正式职员辞职，必需在其最终工作日前三十天提出书面申请，由部门总责任人同意并签字，交到人力资源部。（2）辞职职员待人力资源部安排新职员到岗、交接手续完善后由人力资源部办理相关离职手续。（3）因为企业经营性质特殊性，凡遇“五一”、“十一”、“店庆”等重大节假日，职员离职申请向后顺延；每十二个月农历腊月及正月两个月，人事冻结，不予办理离职手续。（4）凡未经人力资源部同意而私自离岗者，按旷工处理，视为自动放弃工资等权益，所造成后果由当事人负担。

14、2、违纪解聘如职员违反企业规章制度，企业有权解聘职员，违纪解聘之理由及程序详见本手册相关要求。 3、企业裁员企业在一些确实需要裁员情况下，包含但不限于经济问题，企业终止经营、企业机构重组等，能够淘汰职员。第六章 工作时间第一条 工作时间1、因为企业经营性质，职员实施轮班作息时间或行政作息时间，平均天天工作时间不超出8小时，平均每七天工作时间不超出44小时。2、职员应该严格根据企业要求作息时间表上班或轮休，拒不遵守职员将受到违纪处分。第二条 加班1、企业有权依据工作和经营需要安排职员加班。2、因为企业商业特征，需要在当日营业结束后进行货架调整、盘点、商品补货及清洁卫生等工作，这是属于正常班务工作

15、，不属于加班范围。3、职员是否加班及加班时数由部门责任人决定，并应该提前通知职员。第三条 事假1、事假 （1）职员请事假（不带薪），应提前一天向部门责任人提出申请，事假期间工资、奖金、补助和其它福利将给予扣除。（2）除危急情况外，职员请事假不得口头捎假、电话请假，不然一律按旷工处理。2、旷工职员未经许可连续二天以上（含二天）缺勤视为旷工，则企业有权终止和该职员劳动协议，并进行相关处罚。第四条 病假1、职员每个月有一天带薪病假，假如职员该月未休病假，则既不能累积，也无任何赔偿。假如职员该月病假超出一天，则将对应扣除其超出期间工资，奖金和其它补助。2、职员应于病后二十四小时内凭医院出具医疗证实向部

16、门责任人申请休病假并取得同意。不然将视为旷工。第五条 法定假日1、职员每十二个月应享受下述（共11天）休假日：元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天2、从企业经营性质及连续运行需要，可要求职员于法定休假日进行工作，按本职员手册要求支付加班工资。第六条 婚假1、职员结婚时可享受七天带薪婚假。2、婚假只能在结婚日前或后30天内。3、试用期职员不享受婚假。第七条 产假1、女职员生育有产假九十天，从预产期前十天至预产期后七十五天。休产假必需于预产期前十周向人力资源部申请，并出示医生出具妊娠证实。2、全部女职员必需于孕后一个季度之内通知部门责任人其怀孕情况。第八条

17、 丧假如职员祖父母(外祖父母)、父母、配偶、儿女等直系亲属逝世，企业将给职员五天丧假。第九条 年假工作满十二个月以上职员可享受5天带薪年假。第七章 薪酬福利 第一条 薪酬结构职员工资总额=基础工资+岗位津贴+绩效工资组成。第二条 基础工资职员基础工资根据其和企业签署劳动协议要求实施。第三条 加班工资企业安排加班，又不能给调休按以下标准向职员支付加班工资：1、日常加班，按基础工资150标准支付。2、节假日加班，按基础工资200标准支付。3、法定休假日加班，按基础工资300标准支付。第四条 工资支付企业为每位职员开设银行账户，于每个月十日（遇节假日顺延）经过银行账户支付上30天工资，开户费在工资中

18、扣除。第五条 工资调整 1、职员岗位变动时，其标准依据“薪随岗动”标准作对应调整。2、职员因待岗、停职时间超出30天，经同意重新上岗时，工资将不依据原标准核定，而视重新上岗时具体情况酌定。第六条 保险福利1、企业为全部正式职员办理社会保险。2、每十二个月春节、中秋等重大节日，企业为职员发放福利。第八章 培训发展第一条 入职培训全部职员进入企业时，需接收入职培训以了解企业全方面管理制度，培训后须考评，考评不合格者不得进入企业工作。第二条 上岗培训上岗培训是指职员到岗后至试用期满前业务培训。上岗培训由所在部门组织实施，考评结果和职员转正评定相结合。第三条 在职培训职员在职期间，企业将定时组织多种企

19、业内部专业培训。第四条 外派培训依据工作需要，企业将安排符合条件职员外出参与专业培训机构组织讲座及培训。第五条 培训纪律培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假。上课前需将手机调整到震动或静音状态。 第六条 培训考评1、培训考评由人力资源部组织。2、全部培训考评成绩统一存入职员培训档案，作为职员录用、转正、晋升、加薪和评价个人工作业绩关键依据。第七条 培训费用假如职员在服务期内按摄影关要求被违纪解聘，则职员必需在被解聘后30天内偿还企业为其支付培训费用，但最多不超出叁个月工资总额。第八条 晋升1、企业政策是依据需要随时晋升适宜人员至更高或更适宜职位。2、企业严格根据以下条件进行晋升：（1）对企业

20、忠诚度（2）团体意识（3）具体工作表现（4）管理人员工作绩效（5）是否含有管理潜力 第九章 行为规范第一条 仪容仪表优雅、整齐第一印象会让人耳目一新，会增加销售额。1、服装穿着企业制服，整齐、清洁、平整、贴身。2、化妆胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。 3、发型不宜过长或过短，男职员头发不得过耳；女职员头发不得过肩（或盘成发髻），以不影响工作为宜。4、立姿： （1）双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋背身后。 （2）抬头挺胸、背脊挺直。 （3）两眼平视。 （4）双膝并拢，小腿打直靠紧，脚跟并拢，两脚成45度。第二条 工牌1、工牌被视为制服一部分，上班时必需佩

21、带。2、如职员丢失工牌必需立即向人力资源部门汇报，并缴纳人民币十元，以申请办理新工牌。3、职员不得佩带她人工牌，不然将视为违纪并受四处罚。4、工牌是企业财产，职员在完成/终止雇佣后必需交还人力资源部门，不然将以十元人民币替换。第三条 出勤统计1、职员应天天根据要求出勤时间在电脑考勤管理系统中统计出勤时间，或在考勤表上签到。2、职员在抵达企业后或离开岗位前应着制服戴工牌打卡。3、职员假如未按上述要求打卡或签到，将视为缺勤，并对应扣除当日工资。4、任何职员不得为其它职员打卡或签到，不然视为严重违反企业纪律，将受到解聘处分。第四条 职员购物1、职员在工作时间内不得在商场内购物。2、职员非工作时间购物

22、应从职员专用通道付款。第五条 职员出入1、职员必需从职员通道出入商场，并只能使用职员楼梯。2、职员在出入商场上下班时，应主动出示其个人物品，并接收防损员检验，如职员拒不接收检验，则防损员应立即统计下并汇报人力资源部。3、任何包装、包裹、包等全部不得被带出商场，职员个人包裹或包装必需存放在职员入口处职员物品存放处。4、不得将任何危险品带入企业或门店。第六条 更衣柜及更衣室1、缴纳二十元人民币更衣柜押金后，职员可到防损部凭押金条换取更衣柜钥匙一把，可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用。职员离职时，可凭钥匙换回押金条。防损部全权负责分配职员更衣柜及其钥匙。2、职员之间不得自行交换更衣柜。

23、3、职员应保持更衣柜整齐，不得将食品、饮料和任何危险品存放于更衣柜内。4、职员如强制打开更衣柜，必需赔偿一切损失，并将受到纪律处分。5、职员应随时锁好自己更衣柜，如有珍贵物品被窃或丢失，则企业无义务赔偿。6、职员在协议结束/终止时应腾空更衣柜，并交还防损部更衣柜钥匙。不然，在其离开企业前将被处以五十元罚款。7、更衣室是企业为方便职员更衣而提供场所，严禁在此进行交易、赌博或不妥集会。8、职员不得在更衣室睡觉或闲逛，每位职员全部有责任保持更衣室及其设备整齐。第七条 制服1、企业向职员提供工作制服，每位职员全部应珍惜制服、保持整齐。2、疏忽或滥用造成制服损坏而引发全部费用由职员自行负担。3、协议结束

24、/终止后，制服及其隶属品必需交还人力资源部，违反者将被扣滞工资。第八条 职员信息栏1、职员信息栏是向全部职员传输信息关键路径，职员应常常留心信息栏。2、由店长办负责张贴通知，严禁对信息栏进行干扰。3、未经管理部门许可，严禁在商场任何地方张贴通知或海报。第九条 私人访问、电话和信件1、在工作时间内职员亲友不得来访。2、除特殊情况外，职员不得使用企业电话打私人电话。除在紧急情况下，打进私人电话不予接通。3、职员不得将企业作为私人通讯地址。第十条 业务信息1、业务信息指任何相关企业，如相关合作目标、价格、营业额、营销等职员因工作取得，但企业期望保密信息。2、出于职业道德，职员在受雇于企业期间和在此以

25、后两年之内，不得泄漏或公开相关企业任何业务信息。3、任何业务信息透露和公布全部必需由门店责任人决定。第十一条 吸烟1、职员上班时不得吸烟。2、商场售货区、操作间、仓库、更衣室等地严禁吸烟。第十二条 违法行为1、企业有权立即解聘有任何违法违纪行为职员。2、企业有权立即解聘在商场内偷窃任何属于商场、用户或其它职员财物职员。食用或带走食品及饮料全部属于偷窃行为。3、偏护偷窃行为将受到纪律处分。4、如职员帮助找回失窃物品，企业将视物品价值给该职员一定奖励。5、职员如有任何偷窃行为，企业全部将正式汇报公安部门，并统计在其个人档案中。第十三条 计算机1、职员应该珍惜企业财产，包含计算机、打印机及其它相关器

26、材，根据使用说明进行操作，企业财产还包含软件，如程序及数据。2、只有商业系统软件和企业许可使用才能在企业计算机上使用，严禁使用计算机玩游戏及使用未经许可U盘。3、除购置时有完整外包装正装U盘外，其它全部U盘在企业计算机上开启或运行前必需经过计算机病毒检验，这种检验必需使用抗病毒软件来完成。4、全部含敏感或保密性数据计算机必需带有尤其安全装置或程序，以预防不妥使用。计算机操作人员使用或设置全部密码必需保密，不得透露给其它任何人，假如使用人员有理由相信密码已经泄露，必需立即改变密码。5、计算机操作人员只要离开计算机几分钟（如午餐时间），应该退出其使用计算机系统。6、职员不得将计算机或计算机设备带出

27、企业或带离工作现场，移动这些设备时必需谨防被窃、丢失、损坏或误用，企业有权向职员要求赔偿全部因其疏忽造成损失。7、个人计算机管理人员有责任确保全部企业数据不受外界干扰并确保企业数据不受潜在性病毒威胁。8、全部文件必需存盘并定时整理备份文件，正在处理文件应该最少每小时存盘一次，以免造成工作时间浪费，备份文件应存放在防火保险箱内。9、未经许可企图从企业计算机内复制任何数据或软件将被视为偷窃行为。10、各部门电脑只有本部门人员操作，其它人员未经许可，一律不得操作。不然按违纪行为处理。第十四条 保密条例1、不该说机密绝对不说。2、不该问机密绝对不问。3、不该看机密绝对不看。4、不该统计机密绝对不统计。

28、5、不在非保密本上统计保密事情。6、不在私人通信中包含机密。7、不在公共场所谈论企业机密。8、不在不利于保密地方存放机密文件、资料。9、不探询同事考绩结果和薪酬收入。第十章 岗位职责第一条 理货职员作职责1、上岗期间做到着装清洁、规范、统一，不准佩戴耳饰、项饰、手饰，保持最好精神面貌。2、为全部用户提供优质用户服务工作，包含微笑服务、礼貌用语、主动问好、回复用户咨询、介绍商品和为用户提供购物车及购物篮。3、熟悉自己责任区内商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等商品知识。4、保障商品正常销售，立即对端架、堆头和货架上商品进行补货、要货和不能正常销售商品退货。补货时，不得阻塞通道。不补货时

29、，通道不能堆放商品。5、确保自己销售责任区内每一个商品全部有正确条形码和正确价格标签，确保一货一签，商品标价签应放在商品左下角。职员应常常检验有没有过期、污损价格签，并立即更换，多出价格签统一搜集，统一销毁，不得随便乱放。6、做好理货工作，按商品陈列要求，达成排面码放整齐、美观、丰满效果。理货时，货物正面要面向用户并靠外边线整齐码放，不准随意更改排面，如需更改需经部门责任人同意。7、确保自己部门内卫生（包含货架、商品和地面卫生），保持购物通道顺畅，地面无垃圾、污水等。8、进行商品现场促销以提升营业额。9、控制商品损耗，对特殊商品要进行防盗处理，立即收取并归位收银台周围和店内零星散货，立即处理破

30、损包装商品。10、摆放商品要遵照优异先出标准，并检验保质期。11、了解相关安全操作知识（刀具，铝梯、板车等）。12、含有防盗意识，尤其对轻易丢失商品和可疑人员加强注意。13、按要求做好市场调查，市调资料要真实正确。第二条 收银职员作职责1、对用户使用礼貌用语，态度诚恳，微笑服务。2、要注意自己收银区清洁卫生（包含收银台死角），随时检验收银纸、包装袋数量，数量不足时，应立即向各自主管报备领取。3、负责收银台前小堆头补货和排面整理。4、上班期间不准会友，不经准许不能随便离开收银机。5、假如操作失误或收银机出现不正常状态及商品价格不对等问题应向收银主管反应，方便立即处理。6、结帐时坚持唱收唱付标准，

31、为用户提供快捷正确结帐服务。7、装袋时要注意硬和重商品垫底装袋。8、正方形或长方形商品装入包装袋两侧，作为支架。9、瓶装或罐装商品放在中间，以免受挤压而破损。10、易碎品或轻商品放置在袋上方。11、轻易出水、流汁商品，如冷冻商品及肉制品、肉及菜等，应先用包装袋包装装好后再放入在大购物袋中。12、装入袋中商品不能高过袋口，以免用户提拿不方便，装不下商品可放入另一个袋中。13、超市在促销活动中所发DM快讯或赠品要确定已放入包装袋中。14、装袋时要绝对避免错装、漏装现象。15、对包装袋装不下体积过大商品，要用绳子捆好，以方便用户提拿。16、提醒用户带走全部包装入袋商品，预防其遗忘在收银台上情况发生。

32、17、生熟分开、日化和食品分开、冷冻干湿分开，重在下轻在上。第三条 服务中心职员工作职责1、上岗期间着装清洁、规范、统一，不准戴耳饰、项饰、手饰，保持最好精神面貌。2、实施超市要求用户服务准则和礼貌仪标准，为用户提供微笑、热情、主动、快速服务，树立超市良好形象。3、接待用户当面和电话投诉，并按超市处理投诉程序负责登记并处理好投诉，抚慰用户情绪，让用户满意。4、负责回复用户咨询，为用户提供多种帮助，如广播找人、失物招领、打包等。5、为用户提供存、取包服务、负责包牌管理。6、负责自动存包柜看管、防盗、整理、清洁工作。7、提供开发票服务。8、帮助企划部进行促销活动及赠品发放等工作。9、用户退货处理。

33、10、负责提供优质服务，在工作中做到微笑、礼貌、主协、热情、耐心、细致地为用户服务。11、负责团购洽谈和大宗购物用户接待工作。12、负责收银区及门前广场清洁工作。第四条 防损职员作职责1、参与部门会议，了解企业最新动态，实施企业政策和纪律。2、接收部门经理对岗位分配，阅读岗位工作日志，做好交接工作。3、负责企业财务、现金、人员安全，维护正常经营秩序。4、控管超市商品和人员进出。5、每日实施开店、关店工作，进行巡场，楼面巡查时发觉安全隐患，包含环境、人员操作、商品存放等，督促主管部门立即进行更正并预防。6、定时进行消防设备检验。每日开店前测试报警系统是否能正常工作。7、熟悉灭火设备使用，能率领人

34、员扑灭初级火灾，了解紧急事件处理程序。8、职员发生意外事故时帮助处理。9、预防损耗，了解营运情况，发觉管理漏洞和空包装商品立即汇报上级。10、参与职员消防安全教育和宣传活动。11、加强警惕，预防偷窃事件发生。12、负责本岗位工作区域清洁卫生。13、负责职员上下班打卡，防损员有权规范职员在进店之前仪容仪表。14、门店外交通疏导及环境维护。第十一章 奖惩条例（一）惩处条例第一条 目标制订本章规则目标是为了确保职员出色工作和优质服务。职员如违反企业规章制度，影响企业正常经营，其违规行为全部将受到对应处分。第二条 总则1、管理部门有权做出决定，给出适度纪律处分方法，决定是否合理取决于各案具体情况和事实

35、。2、如对本手册中未作要求之违纪行为进行处分，不管该行为严重性怎样，全部要事先征求人力资源部门意见。3、如对职员进行纪律处分，应立即将全部证据材料送交人力资源部门。4、作为基础标准，每项违纪处分全部应通知受处分职员，并要求该职员签收，职员有权对处分提出意见。5、本职员手册对违纪行为仅作标准性要求。企业所颁布任何相关补充规章全部将自动成为企业人事制度和实践一部分。第三条 违纪类别1、企业将各类违纪行为分为通常违纪、严重违纪及岗位违纪三个部分。2、任何职员因违纪而被解聘，企业无需向职员做出任何赔偿。第四条 处分类别及程序1、经济处分： 职员因违纪而受到各类处分时将会被同时处以经济罚款。具体标准以下

36、：通常违纪行为（书面警告并处罚款5-100元）； 严重违纪行为（记过并处罚款50-100元）； 依据具体违纪表现企业还可做出立即解聘处分。2、停职调查：（1）对情况比较复杂，需要经过一个调查期才能够最终确定处理意见违纪过失，企业会在认为必需时可通知职员停职等候处理。（2）停职期间不发工资，不计算工时。恢复工作以后工资正常计算。（3）停职调查不属于处分。3、处分方法：（1）凡职员违纪时，即根据企业要求违纪过失分类表，由职员所在部门主管、经理确定过失类别并填写具体奖惩申报单，奖惩申报单需具体统计职员违纪基础事实、发生时间、地点、处分内容，并由签发人及违纪职员双方签字。（2）警告书签发，需经部门经理

37、或总值班以上人员核准（由主管副总以上人员直接签发除外）。（3）警告书一式三份，分别由人力资源部、门店和职员本人分别保管。4、职员申述：（1）职员要是有充足证据能证实自己无过失或职员认为处分过关键求变更，能够向人力资源部书面申述，申述人必需同时提供多种和申述要求一致书面证据副本。（2）人力资源部在经过调查后作出变更或维持原处理意见决定。第五条 通常违纪书面警告并处罚5-100元/次 略（详见门店职员考评细则）第六条 严重违纪记过并处罚款50-100元/次）略（详见门店职员考评细则）第七条 岗位违纪 略（详见门店职员考评细则）第八条 降职降级处分标准1、六个月内受到两次以上警告处分。2、考评评定成

38、绩均未达成合格水平。3、工作表现通常，没有显著业绩和政绩者。4、其它原因经部门经理或总经理认为需要降职降级。第九条 立即解聘任何人员如犯有以下任何一项，无须提前通知，即可立即解聘，并可依据其对企业造成损失轻重，处以当月工资50%-300%罚款。若情节严重，企业将保留深入追究权利：1、贪污、索贿、受贿、偷窃（不管价值多少，不管是企业财物或其它第三者财物）情节严重送交公安机关处理。2、吸毒、赌博或私藏凶器。3、无正当理由怠工、罢工或煽动唆使她人怠工、罢工。4、连续旷工两天以上（含两天）或30天累计旷工三次（含三次）以上。5、伪造或使用假证件、票据、文件资料。6、假冒上司署名者。7、散布不利于企业谣

39、言或挑拨劳资双方者。8、有意损坏企业公共财物。9、被依法追究刑事责任者。10、三次培训后，考评仍不能合格者。11、违反本手册要求，年度记过两次未能依要求实施功过抵消者。12、捏报请假事由，经查属实者。13、代她人打卡或签到者。14、进行私下交易，收取好处费、回扣等责任人。15、有煽动或以强暴胁迫她人怠工或罢工或集体离职者。16、考试作弊者，直接给予解聘。17、私自脱岗1小时以上者。18、捏造个人简历，欺骗企业者。19、对偷窃等违法行为知情而不立即根据失窃事件应对方案实施者。20、虚报、谎报案件者。21、虚报、冒领企业财物，私收货款者。22、统计报表弄虚作假、瞒报、虚报相关责任人。23、侵犯职员

40、利益，私占她人财物者。24、对于严重不服从企业工作安排分配。25、在休息室睡觉造成空柜者。26、漫骂管理人者。27、在卖场或仓库偷吃企业商品。28、其它符合本企业管理要求中相关解聘条款行为。29、殴打企业同事（情节严重将交由公安机关依法处理）。30、不按要求退给用户,私自使用用户收银条,购物凭证冒领企业赠品、礼品、礼券。31、其它严重违纪行为（情形）经企业研究必需作无条件解聘。（二）奖励条例第一条 目标制订本章目标是为了表彰职员优质工作及出色服务，同时为企业发展培养、贮备优异人才。第二条 总则1、企业管理部门有权做出决定，采取较本章要求更具激励性奖励方法，具体奖励方法取决于各案具体情况和事实。

41、2、如对本职员手册中未作要求良好行为进行奖励时，全部将采取公告方法以达成激励作用。3、如对职员进行奖励，全部奖励统计全部将立即存入职员个人档案。4、作为基础标准，企业所颁布任何相关奖励方法补充规章全部将自动成为企业人事制度和实践一部分。第三条 奖励项目 略（详见门店职员考评细则）第四条 加薪、晋级、升职职员有以下情况之一者，给予加薪/晋级/升职奖励。1、连续服务满十二个月且工作业绩优良，经企业考评优异者。2、在所从事岗位有突出表现，经企业专题考评成绩合格者。3、为企业发明大量实效财富者。4、为企业发明很良好社会效应者。5、在日常工作中，表现优良，能高效、优质地处理本职员作，能力卓越而因职级限制

42、，无法升级者。6、除圆满完成本职员作外，能接收企业安排临时性或长久兼顾其它非本职员作且工作效果良好者。7、十二个月内受过三次重大嘉奖者。8、经企业专题考评，认可其能力能胜任更高一级职位者。9、有其它突出表现经部门经理或总经理认为有需要者。（三）附加说明1、本手册奖惩条例适适用于本企业各单位全部职员。2、职员之奖惩除解聘、开除者外，整年度之功过相当者（不得跨年度累计），能够相互抵消（后功可抵前过）。3、对同一职员，因同一事件实施同一类别之奖惩，不得同时记三次，并不得同时给两种以上之奖励或处罚。第十二章 保密制度为保障本企业权益特制订以下制度：1、企业性质，发展目标和计划，仅限企业领导及相关人员了

43、解，无关人员一律不得探询、议论。了解者必需保守秘密。2、企业进货渠道、价格制度等商业秘密，除应了解人员知情且需严守机密外，其它人员一律不得探询、议论及对外泄露。3、企业财务收支情况仅限企业主管财务领导及相关人员了解（经董事会讨论认为有必需时，能够委派董事会组员对企业财务情况进行查询）。对其它人员及非本企业组员一律保密。4、企业经营计划、进货数量，底价、起源及盈利情况，仅限企业领导，财务人员和直接经营人员了解，对无关人员及非本企业人员一律保密。5、企业销售计划、方案、项目、货源数量，价格及销售情况，除企业领导、财会人员和业务人员了解外，对无关人员及非企业人员保密。6、企业全部文件，资料、协议、帐

44、薄、档案均属本企业秘密，必需认真登记造册，指定专员严格管理，未经同意不得外借。7、全部本企业秘密，企业职员均要做到：不该说、问、看、统计秘密一律不准说、问、看、统计；尤其不准向非本企业人员透露；若有失密事件发生时不得隐瞒，必需立即汇报企业防损部，并主动配合防损部调查处理。8、凡违反本制度者，企业依据情节轻重给警告直至除名处分；造成经济损失者，追究经济责任；触犯刑律者，将向执法机关起诉。第十三章 安全守则第一条 安全卫生基础事项1、职员应养成良好卫生习惯，严禁吃带有刺激性气味食品上岗。2、严禁随地吐痰、丢垃圾等不文明行为，在使用动力机械等机械设备时，应先检验，并严格根据操作程序作业，如发觉故障或存在危险时，应立即停止使用，并汇报主管使用人。3、严禁在动力机械等机械设备工作中进行清扫并把手伸进机器。4、从事危险性/有害性工作时，应使用日常要求保护用具。5、严禁私自携带易燃、易爆等危险品进入办公区或卖场。6、工作中需要使用火器及易燃物品应随时注意预防危险。7、不许可私自点火或使用石