物业管理有限公司员工手册模板.doc

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1、 四川赛奥物业管理达州分企业职员手册管理制度岗位职责（内部资料汇编）编号： 同意：黄娟 审核： 拟稿人：夏义平卷首语 当你打开这本手册时，你人生便迎来了新期望，同时展现在你面前是一幅引领你走向成功画卷！因为，这里聚集着一群团结、坚韧、朝气蓬勃精英；因为，这是一个广纳人才、勇于学习和创新、不停拼搏奋进企业。至此，企业诚邀你熔入这个优异团体，和我们同生共息！ 总经理：黄娟，编制说明 职责定位、管理规范、有章可循，依据物业管理条例等国家法律法规，结合企业实际编制了本套资料（包含：企业职员手册、综合管理制度、部门职责、岗位职责、工作步骤、预案）等。经企业办公会讨论，总经理同意，决定下发，供企业职员学习

2、和实施。注：内部资料，不得外借和丢失。实施时间：10月1日企业介绍 四川赛奥物业管理是一家国家二级资质物业管理企业，成立于2月，注册资本300万元，于成立了达州分企业。现有在岗员400多人，其中本科以上学历46人、大专以上学历150人、40人持有物业管理企业经理职业资格证书、72人持有部门经理职业资格证、31人含有中高级技术职称，全部职员经过系统专业培训。现在在管项目：“通锦国际新城”、“大唐荷塘夜色”、“华夏星河湾”、“七曲避暑休闲山庄”、“SuningDay（廊全部）商业大厦”、“绵阳风华正茂”、“德阳嘉年华”、“遂宁月星童话”。管理总面积390万平方米。企业语录 服务只有起点 满意没有终

3、点 用户满意是我们最大欣慰 企业理念：为用户发明价值 为合作者发明效益 为职员发明机会 企业特征：奉献真诚 温馨万家 以人为本 不停创新 质量方针：服务第一 用户满意 连续改善 物华业成目 录第一章 职员手册 .第二章 岗位职责 第三章 实施步骤 第四章 服务制度 第五章 综合管理制度第六章 安全和应急预案第七章 作业岗位工作标准第一章 职员守则宗旨 ： 服务第一，用户满意，连续改善，物华业成，是我们质量方针。要求每位职员必需深刻领会，并利用于工作中；切记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效服务理念。礼仪：是职员对用户和同事最基础态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人和人

4、相识，第一印象往往是在前几秒形成，良好印象起源于个人谈吐，但更关键取决于她表情，而微笑则是表情中最能给予人好感。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养。所以，我们应该微笑。仪表：身体、面部和手保持清洁，勤洗勤换，保持口腔卫生；头发整齐洁净，男职员不留长发，女职员不化浓妆；不佩戴任何夸张性饰物、不留长指甲和涂指甲油。工牌工服：工作牌是企业职员标志，上班时间应佩戴在左胸前，平时小心管理珍惜，若遗失到办公室补办（交工本费）。上班时间必需穿工作服，管理员周六周日或法定节日加班可穿便服；保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。仪态：全部职员仪态端庄大方，站有站相，坐有坐姿。工作时姿态端正。行走快速，不得和

5、她人相挽或搭肩而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得用手指或笔杆为人指导方向。文明用语：客人来访或碰到陌生人时，我们应该使用文明用语。“您好”或“你好”、“欢迎光临”、“对不起，请问”“让你久等了”、“不好意思打搅一下”、“谢谢”或“很感谢”、“再见”常见语言： 请、对不起、劳驾、麻烦你、打搅一下、好、是、清楚、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很快乐、请指教、有劳你了、请多关照。效益： 高效益工作，高效益服务，急用户所急，为用户排扰解难，籍以迎得用户满意和企业声誉。责任： 不管是常规服务还是特约服务，全部应该主动尽职尽责，含有发明性思维，以求愈加好，给人以高效益和良好服务印象。协作

6、：是企业管理关键原因之一，各部门之间职员之间，要亲密协作，全力为企业工作。忠诚： 忠诚老实是职员必备品德，有事必报、有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害企业和同事利益。保密： 职员未经同意，不得向外界传输和提供任何资料，不得交无关人员。保密体制：以下资料不得向外界或部门外传输。相关企业关键政策或计划；相关人事问题如职员档案、工资资料等；相关关键会议讨论事项；要求命令中尤其指定事项；契约、协定或依据协商而确定事项；相关用户档案资料；企业内部规章制度或管理程序；其它包含企业利益资料。电话使用： 铃响三声后，必需接听电话；接电话首先问好，报企业或部门名称；接听电话时另一只手备好

7、纸和笔，方便统计；中途若需和人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清关键点，并向对方复叙；待对方挂电话后方能结束通话，不能先挂电话，挂电话时要轻轻放下；工作时不得打、传私人电话，家人有急事来电话时应简练回复，从速结束通话。道德行为准则：敬业乐业 尽职尽责；优质服务 文明管理；主动进取 专研业务；遵纪遵法 秉公办事；顾全大局 团结协作；提升效率 讲究实效； 创新求实 创新思维 ；人事手续：1、聘用。全部应聘者需如实具体填写赛奥物业企业职员聘用表 同时提供身份证和个人资料以备存档。应聘者确保填写资料真实正确无误。2、试用期协议期。新进职员或升迁职员试用期均为1个月，在人事部或经理认为有必需可延长试用期，

8、但不得超出3个月。试用期违反企业制度或不称职者可随时终止试用，企业不作任何赔偿。协议期通常为十二个月，十二个月后依据双方意愿再续签。人事统计：个人下面资料若发生改变，应在2周内通知人事部。变更家庭住址、电话号码；婚姻变更；增加学历；儿女诞生情况；其它关键变更。辞职及解聘：职员在协议期内，因有特殊情况辞职须提前15天递交申请。试用期职员上岗3天内辞职不付工资，试用期辞职须提前7天交申请。辞职申请经同意后，方能办理辞职手续，若未按要求程序办理而私自离职3天以上者，将扣出工资20%。工资及福利：每个月末为职员考勤截止时，次月15日为发工资时。遇节假日提前或顺延。职员享受法定有薪假期，依据职员意愿可轮

9、休或发加班工资。病假：职员一季度享受3天以内有薪病假（需提交医院证实，只发基础工资），其它按事假处理。事假：请事假必需有充足理由，不然不许假。婚假：需15天前向部门经理提出申请并报行政部，获准后方可享受3天有薪假（基础工资）。分娩假期需出具医院产检或分娩证实，享受国家要求有薪假期。慰唁假期，若职员直属亲属逝世（配偶、父母、儿女、弟兄姐妹），可享受3天全薪假期。服务要求1 热爱本职员作：立足岗位，努力实现自我价值。 刻苦学习，不停提升业务技能和管理能力。视业主为亲人，真诚服务。2 文明管理：仪态端庄：衣着规范、整齐，给业主亲切、和蔼、美感觉。 语言谦逊：接待业主，语言努力争取文雅、谦恭正确，务必

10、做到“四个不讲”，即：“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不取笑人、不训斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”，即：“对待生人和熟人一个样，大人和小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对企业负责，对企业负责就是对自己和家人负责，四处为业主着想，为业主提供多种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是每位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此，在工作中要实事求是，严守信用，做到言而有信，说到做到。 奖惩制度为激发职员自发自为责任感，培养奋发向上事业心，增强履职尽责自觉性和发明性，也为了严厉各项纪律，规范管理，增

11、强企业向心力和凝聚力。依据国家相关法规和企业相关规章制度，制订本奖惩条例。1 奖励目标在于激励优异，树立经典。提升服务质量，打造企业品牌，升华企业精神。1.1 凡符合下列条件之一者，将视情况给记功、通报嘉奖和人民币200元奖励。为企业经营服务工作提出合理化提议，使企业取得显著经济效益者。为维护企业正常管理和服务行为，维护企业声誉作出较大贡献者。为企业发明经济效益作出较大贡献者（以集体评审为准）。见义勇为，使国家和业务单位及企业财产免受重大损失者。1.2 凡符合下列条件之一者，将视情况给通报表彰和1001000元奖励。优质服务，为企业发明良好声誉者。在服务工作中发明最好成绩、受到一批用户赞扬者（

12、如感谢信、表彰信等）。精打细算，厉行节省成绩显著者。为单位或住户长久提供优质服务，工作主动热心，受到书面赞扬者。主动钻研业务，技术革新改造，取得显著成效者。立即发觉事故（事件）苗头，切实采取方法，预防了重大事故（事件）发生者。遵守劳动纪律，出满勤，工作效率高。在急、难工作中，挺身而出，维护稳定，表现突出者。忠于职守，在治安防范、消防安全、车辆管理等工作中，坚持标准和违法违规人员作斗争成绩显著者。2 处罚处罚在于经过处理少数违反企业要求人，使每个职员全部能自觉遵守各项管理制度，自觉维护企业声誉，争创一流管理和服务。2.1 凡有下列行为之一，考评1050元。不听劝说，违反职员守则仪容仪表要求；未按

13、要求着装。违反职员守则公共卫生要求。工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位；工作时间内打瞌睡。工作时间内从事打牌（麻将）等娱乐活动及猜拳行令。开会（学习）无故缺席，手机铃响、吸烟。未保持通讯通畅。工作不讲团结协作，且出口骂人、说脏话，不服从管理，违规违纪后还 有意顶撞领导。上班前四小时和工作时间内喝酒，上班后吃早餐。迟到早退或工作时间内看非业务书籍；办公（值班）室零乱不整齐、未关门、灯。未建立相关台帐，工作拖拖拉拉，有意消极怠工。相关部门调查问题，提供假情况。2.2 凡有下列行为之一，考评100500元或解除劳动用工协议。不服从工作安排，拒绝实施工作指令。不服从企业决定，政令不通畅，肆

14、意干扰正常工作秩序。工作扯皮拖延，完不成任务。班前四小时和工作时间内喝酒情节严重。用威胁手段当众欺侮业主及同事。向外单位泄露企业商业秘密资料、数据，使企业利益受到损害。伪造多种统计及考勤；损坏企业或业主财产；向住户索取（包含暗示）小费。安全工作、综合治理责任不落实，造成发生事故（件）。质量体系运行工作不落实。集体荣誉感不强，无中生有，编造是非，有意损害企业荣誉和声誉。有意抵制企业和上级各项管理制度或改革举措，阻碍工作正常进行。工作不负责，玩忽职守，造成事件或给企业形象造成恶劣影响。请假未准连续15天未上班。打架斗殴，聚众闹事，罢工，在群众中影响极坏，给企业声誉带来恶劣影响。从事赌博活动。 因违

15、反国家法律、法规被司法机关拘留及受到相关处罚。上述行为情节严重且触犯法律，由司法机关处理。第二章 岗位职责1 分企业总经理岗位职责：分企业总经理在总企业领导下开展工作，其基础职责是:11努力学习政治和相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不停提升思想素质、管理水平和综合工作能力。12落实实施国家相关法律法规和政策，坚持标准，秉公办事，含有高度责任感和较强事业进取心。13负责确定企业发展方向策划，决定企业发展战略和目标。14负责确定企业经营方向策划，对企业经营项目做出决议。15负责对企业形象和品牌提升及企业文化发展方向做出决定。16负责企业重大事项对外协调和沟通，保障企业发展意图和战略目标实现。17负

16、责企业经营服务工作指标确实定，抓好企业经营效益目标落实。18负责企业经营服务工程维修、遗留问题工作中重大事项决定。19负责依据企业经营情况，确定工资等候遇标准。110负责安全和综合治理工作总体方向和布署，抓好层层分级负责责任制落实。111负责重大事故（案件）处理协调工作，保障经营服务工作正常进行。112负责抓好企业实施力提升，保障政令通畅。113负责抓好企业职员政治思想教育，重视部门以上责任人之间交流和沟通和素质能力提升。114负责质量管理体系有效运行和保持方向确实定，为连续改善做出总体布署。115负责落实全企业和建设行政主管部门安排相关工作。2 分企业副总经理岗位职责在总经理直接领导下，落实

17、实施企业各项规章制度，服从总经理领导，抓好分企业全方面日常事务和管理工作。其基础职责是:21总经理出差时推行总经理职责，全方面负责企业经营服务工作安排和落实。22落实实施国家相关法律法规和政策，坚持标准，秉公办事，廉洁自律，含有高度工作责任感。23努力学习政治和相关法律法规，刻苦钻研业务知识，不停提升思想素质、管理水平和工作能力。24负责对各部门业务全方面指导、协调和控制，督促分管单位切实推行职责，立即认真完成工作任务。25负责单位职员政治思想教育，加强内部沟通，协调部门关系，团结一致抓好经营服务工作。26负责督促和检验各单位工作或相关事项落实，抓好整改和信息反馈。重视总结经验教训，促进管理工

18、作规范化和程序化。27负责在发生重大事件或事故时，立即快速协调处理，并立即向总经理汇报。28负责企业相关项目用能、垃圾清运联络协调和沟通，化解矛盾，促进服务工作正常开展29负责安全责任制落实，组织抓好安全防范和安全检验，立即整改隐患，保障治安防范、消防安全、车辆管理等方面安全无事故。210负责工作中疑难和遗留问处理，提升服务有效性和业主（用户）满意率。211负责企业对外交往及相关业务单位联络协调和沟通。212负责为企业发展提供战略决议信息，参与企业重大方案制订及组织实施工作。213负责对企业质量管理体系有效运行和保持提出改善提议。214认真完成总经理交办临时工作。3 分企业项目经理岗位职责：3

19、1建立、健全各项规章制度，检验督促岗位责任制实施情况，不停提升服务质量，落实奖惩制度；32安排和调整各部门人职员作，制订并监督、指导、检验本项目标年度计划及实施情况，按月向副总经理和总经理上报工作计划和工作总结，审阅管理汇报和多种通知、公函；3.3负责传达企业文件、通知及会议精神；3.4检验监督本辖区工程维修、保安、绿化、清洁卫生人员和管理职员作情况并进行考评，按职员手册要求抓好管理；3.5、熟悉国家相关法规和物业管理要求，掌握各业主情况，检验督促各责任区管理实际操作；3.6随时掌握管理费、水电费等交纳情况，立即做好费用催交组织工作，并组织处理好相关投诉，不停改善服务质量；3.7加强部门间团结

20、合作和思想教育，抓好专业知识培训工作，树立整体思想，亲密和各部门联络，相互沟通、协调；主持日常和定时工作会议，研究确定下一步工作计划；3.8负责小区治安消防工作，落实对保安队员思想和业务培训工作，提升保安队员素质。3.9处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握火警、电梯困人、台风、治安案件应急处理措施，并能有效立即组织、安排处理。3.10认真完成企业交给其它任务。4 行政部职责行政部是在总经理或副总经理直接领导下综合管理部门，负责处理日常行政事务和后勤工作，主动参与企业经营管理，抓好质量管理工作，其职责是：41落实实施党和国家路线、方针、政策，遵遵法律法规。制订部门工作规范，负

21、责企业管理，帮助总经理处理日常行政事务，协调各部门和各项目标工作，督促各单位认真落实企业各项决议和指令。上传下达，灵通信息。4.2负责企业工作计划、总结、规章制度、各类通知、公函、汇报收发及文件草拟、打印、送审、分发和登记，做好印鉴管理工作。4.3负责企业内外宣传策划和组织实施，负责“内部报纸”信息资料编辑，做好法律法规、专业知识搜集和相关信息材料发放工作。4.4负责管理业主档案和物业档案，做好保密工作，预防遗失、损坏；45负责物业相关图纸资料保管、立卷、归档、借阅工作；4.6责任人事管理，做好职员招聘录用、调配和培训工作，并配合支部行政做好职员思想政治工作。负责考勤和工资管理工作，办理职员请

22、假和解聘、解除劳动用工协议相关手续。4.7推行企业管理职能，帮助总经理、副总经理抓好多种指标和规章制度制订、落实和考评，发挥参谋助手作用，抓好企业形象和经营策划。并参与对重大经济协议和投资项目标评审。4.8负责经营服务工作和服务质量监督检验和考评。49负责办公用具、服装、秩序维护装备管理和发放工作。4.10负责质量工作，抓好质量管理体系有效运行和保持，做好内审管评和质量体系运行检验和外审联络工作，抓好质量职能分配职责落实和贯标办日常工作。4.11立即认真完成企业领导交办临时工作任务。5 品质督导岗位职责5.1认真落实党和国家路线、方针、政策，学习相关法律法规及专业知识，不停提升思想素质和工作能

23、力。5.2负责依据企业方针目标和各项规章制度、工作规范、服务标准和品质督导条例，开展品质督导工作。5.3负责督导检验企业各单位基础工作（台帐、档案、统计等）和完善情况，日常服务落实情况。5.4负责督导检验企业各单位落实企业决定、工作安排实施情况，对每件事情进行追踪，适时通报完成情况，对实施不力不能按时完成任务单位或个人提出考评意见。5.5负责督导检验企业各单位人员着装、行为礼仪、秩序维护值班、环境卫生、清扫保洁、绿化美化、维护维修等各项服务工作落实情况。5.6负责督导检验各单位水、电、气、电梯、空调、消防、监控、楼宇对讲系统等共用设施设备安全运行情况。5.7负责督导检验服务收费及财务制度实施情

24、况。5.8负责常常组织督导检验、指导各单位开展服务工作，肯定成绩，公正指出存在问题，立即和责任单位或责任人沟通、交流、形成共识，帮助责任单位（部门）制订整改方案，而且督促其落实。5.9对业主投诉事项进行核实和确定，检验其落实处理情况，帮助各单位制订整改方法，实施改善和提升。5.10负责认真搜集、整理、统计，分析，传输品质督导检验信息，并确保信息真实性，切合实际地向企业提出合理化提议和整改方法。5.11每七天对各单位服务质量进行讲评，通报工作完成和进展情况，并对重大问题和共性问题进行综合分析，向企业提出实施改善合理化提议。5.12负责质量体系有效运行和保持。5.13负责完成企业领导交办其它工作任

25、6 管理员（用户部）岗位职责在企业领导直接领导下开展日常管理服务工作。61熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况；62建立收费台帐，掌握收费动态，立即收取、催收各项应收费用；63负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；64负责巡视物业使用情况，和保安、清洁、维修人员工作情况；55负责和业主沟通、回访，有效处理业主投诉；66全方面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案（业主、租住户）；67建立健全商业经营户档案，立即更新商家信息；68负责小区清洁卫生，确保小区环境卫生清新整齐；69全方面掌握小区绿化、按绿化计划做好小区绿化工作；610帮助处理小区内违章、突发事件；611配合企业其它部门工作，完成企

26、业交办其它工作。 7 财务会计岗位职责在总经理直接领导下开展各项工作。71负责本单位会计工作，做好企业经济核实和财务管理工作。72严格遵守财经纪律和会计制度，认真办理税收事务，立即交纳税金。73对各项费用收入结算认真审核，并进行分类汇总。74负责登记分企业明细分帐和总分类帐，按部门正确核实成本、利率和费用，做到记帐正确、单据完整、手续完备。75立即、正确、清楚编制和上报各类会计报表和统计表，做到帐表相符。76负责对发票、收据购置、领用、保管，对发票、收据立即销号登记。定时对财务情况进行分析，并上报经理。77负责组织清仓核资，对存货、采购进行审核，办理固定资产、流动资产盘盈盘亏、报废报批等会计手

27、续。78按会计档案管理要求，装订会计凭证，保管好会计帐册和各类报表。79每个月对出纳银行对帐单进行查对，做到帐帐、帐实相符。710完成上级交办其它任务。8 财务出纳岗位职责在总经理直接领导下开展各项工作。81严格实施国家财经纪律、规章制度，正确反应企业货币资金收、支、存情况，把好收支关。8.2办理银行结算和现金收支业务，认真审核多种收付款凭证，做到正当、合理、手续齐全，立即做好银行结算凭证传输、登记和销帐工作。8.3健全支票领用手续，按要求签发转帐支票，不得签发空头支票。7.4严格实施银行要求现金库存限额，不得以白纸条抵充现金，不挪用现金。8.5随时掌握银行存款余额，月末做好余额调整表，对未达

28、帐立即消化。8.6整理收付款凭证，填制记帐凭证，登记现金日志帐和银行日志帐，做好日清月结、帐物相符。8.7做好保险箱密码保密工作和钥匙保管工作，不得委托她人代办。8.8妥善保管好现金和银行出纳员使用多种专用章。8.9不得将出纳工作交她人代管，确保库存现金和多种有价证券完整无缺。9 维修岗（电工）岗位职责在企业领导直接领导下开展各项工作。9.1实施管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好服务意识。9.2熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。9.3负责对小区内供电设备、线路保养、维修，公共部位照明设施维修工作。9.4严格遵守服务内容和服务标准，对住户报修要求承诺立即

29、修理。9.5主动为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。9.6工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生。工作前在维修范围内摆放合适警告牌，完工后立即将警告牌撤离现场。9.7工作完成立即清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。9.8发觉重大疑难问题要立即向上级汇报，并采取对应方法。9.9遇停电、断电、短路等情况时采取紧急方法，立即汇报上级并向相关单位（个人）发出通知。9.10负责对共用部位设施巡视和保养，并做好相关维护和保养统计。9.11珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。9.12完成上级交办其它任务。10 保安队长岗位职责保安

30、队长在企业领导直接领导下，全方面负责保安队各项管理工作。10.1了解和掌握保安队情况，依据管理处领导要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理。10.2主持保安业务工作会议，督促检验各项规章制度落实，关键是职员手册及保安相关要求落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员整体素质。10.3常常定时不定时检验保安队员工作情况，做好监督、检验和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。10.4掌握队员思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍思想建设，关心队员生活情况和业务水平，做好全

31、体队员思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中多种问题，为下属处理实际问题。10.5教育培养所属班长，不停培养她们组织指挥能力和管理水平。10.6处理相关保安方面事务，通常问题自行处理，重大治安问题和事故立即向领导汇报，并采取果断方法，控制事态发展。10.7完成企业交办收费等其它工作任务。11 保安班长岗位职责保安班长在保安队长直接领导下，负责保安队日常事务实施工作。11.1负责组织当班保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象；11.2检验保安人员着装仪容、内务卫生，保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；11.3负责统计保安人员奖罚情况，检验各

32、巡查点情况；11.4根据保安队制订培训计划搞好组织实施工作，定时召开班务会，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。11.5立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系；11.6熟悉在紧急情况下全班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报；11.7团结队员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。11.8完成领导下达其它任务。12 保安员岗位职责12.1 门岗12.1.1熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；12.1.2保持

33、威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；12.1.3负责做好大宗物品出物业辖区管理工作，对住户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；12.1.4熟悉保安设施设备操作规程及报警设施使用方法；12.1.5做好本岗位清洁卫生和交接班工作。12.1.6负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题；12.1.7对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。12.2、巡查岗12.2.1严格遵守企业规章制度，实施24巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范；12.2.2树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆、收费、和住户求援、报警等工作，确

34、保物业辖区治安安全，秩序井然；12.2.3熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；12.2.4熟悉物业辖区消防设施配置，并能熟练使用多种消防器材，掌握防火自救知识；12.2.5巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；12.2.6加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序；12.2.7主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提升本身素质。13 消防监控值班员岗位职责13.1值班人员不得随意离开消防控制室，天天做好值班统计。13.2不带任何无关人员进入工

35、作室，做好保密工作，不向无关人员泄露自己工作任务和监控设施。13.3监视全部摄像位置图象，注意异常现象，发觉情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。13.4对异常现象要做好统计和录像，以作必需时查证使用，做好交接班统计。13.5监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况立即汇报相关部门，并和电梯及工程维修部联络。13.6当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等，立即通知巡查岗值班保安到现场查看，争取将事故消亡在萌芽状态之中。13.7熟悉所管理设备性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单维修；13.8负责设备日常巡视、情况统计；13.9保持机房洁净、整齐。1

36、4 消防员（保安员兼）岗位职责14.1切实落实“预防为主，防消结合”指导方针，认真学习相关消防知识，掌握多种灭火器使用方法；14.2主动做好防火宣传和教育，深入开展安全检验，做到立即发觉、立即汇报、立即整改。14.3做好消防器材、设备检验、确保设施处于完好状态，一旦发觉火警即可投入使用。14.4物业辖区一旦发生火警，全体职员必需全力投入抢险工作，推行义务消防员职责，不得临阵借故逃避；14.5发生火警事故时，快速汇报相关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助相关部门查清起火原因；14.

37、6加强辖区内动用明火控制和管理。15 保洁员岗位职责15.1遵守企业制订各类规章制度。15.2尊重领导，服从分配，立即完成工作任务。15.3上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐。15.4文明服务，作风廉洁，拾金不昧。15.5根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区良好卫生环境秩序。15.6垃圾日产日清，不能长时间积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定时擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。15.7立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等。15.8对保洁范围内物业异常情况立即行保安员或管理员汇报。15.9对乱扔废弃物现象应给予阻

38、止，并立即清除。14.10妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节省、以旧换新，对无故损坏酌情赔偿。16 绿化工岗位职责16.1遵守企业规章制度。16.2服从企业领导和管理人员检验监督，工作时佩戴好上岗证。16.3绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序，无危及车辆、行人现象。16.4对住户说话和劝阻有损绿化行为要温和有礼。16.5正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用具，严格使用化肥和农药。16.6花草树木立即浇水，预防过旱和过涝。16.7对花草树木定时培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽花草树木要立即修剪、补苗、浇水，确保成活率达90以上。16.8熟悉物业辖区内

39、绿化概况，充足利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。16.9对工作过程中发觉物业辖区异常情况立即向保安或管理员汇报。16.10管理好浇水自来水笼头，节省用水，做到人走水断，不准出现长流，其它开关用水笼头要立即维修。16.11妥善保管好用于绿化械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用具。16 车管员岗位职责 17.1认真负责,保持饱满精神状态,坚持车辆进出一卡一闸放行制度；17.2负责本区域车辆管理工作，文明服务，文明指挥车辆停放和驶离，任何时候不得刁难车主。17.3值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做和工作无关事，不得让闲杂人员进入停车场。17.4保持车辆停放整齐有序、场地清洁。16.5常

40、常检验设施、器材是否完好，如有破损或不全，立即汇报办公室进行维修和补充。17.6督促住户立即办理车辆停车费，按企业要求收取临停费。17.7发觉可疑人员或车辆擦挂情况，应立即处理、统计，和其它保安人员联络和向领导汇报。17.8如实填写值班统计和相关表格；并做好交接班工作。18 安全管理岗位职责z18.1努力学习政治，刻苦钻研业务知识，不停提升思想素质，管理水平和工作能力。18.2落实实施国家治安管理、物业管理等相关法律法规和企业规章制度。18.3坚持标准，依法秉公办事，不循私情，含有高度政治责任感和敏锐性。18.4负责企业安全保卫工作，维护正常工作秩序，抓好法制、安全宣传教育工作。18.5严密治

41、安防范，维护企业利益，保障财产和人身安全，抓好社会治安综合治理各项责任制及方法落实。18.6负责托管区治安防范、消防安全、车辆管理等项工作业务指导和协调工作，保障业主财产和人身安全，维护正常生活秩序和发明良好人居环境。18.7负责秩序维护总体管理和业务指导，抓好检验和培训，促进秩序维护不停提升业务技能和服务水平。18.8负责认真组织安全检验，发觉不安全隐患，立即整改，保障安全无事故。18.9负责组织保安人员配合公安机关侦破刑事案件和查处治安案件，打击各类违法犯罪活动。18.10负责组织安全人员配合安全部门，抓好安全管理工作，参与重大事故调查和处理。18.11负责突发性事件处理，抓好责任制落实。

42、18.12负责立即调解和处理纠纷，主动主动地化解矛盾，保持稳定。18.13主动帮助企业其它部门工作，确保相关工作任务顺利完成。帮助做好各项文化体育活动安保工作。1814负责质量管理体系有效运行和保持，适时提出改善提议，促进体系运行有效性。第三章 实施步骤1 服务中心工作步骤依据各岗位职责和各项职责工作要求，对物业服务中心工作规范以下：1.1 天天工作：巡视所管理地段（片、幢）一遍，巡视内容为：1.1.1检验小区是否有违章行为（有没有乱搭、乱建、违章装修，墙壁有没有乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。1.1.2小区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有没有乱

43、拉乱搭，小区有没有可疑人员活动）。1.1.3小区环境和卫生是否符合标准（树木花草有没有损坏，房前屋后、公共场全部没有乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有没有乱停放车辆、乱晾晒衣物，有没有影响正常休息噪声源）。1.1.4基础设施是否完整，道路有没有损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有没有损坏。1.1.5收缴水、电费、管理费和各项要求费用。1.1.6接待居民来信、来访和处理相关房屋管理投诉并做好统计。1.1.7解答住户提出相关房屋管理业务咨询。1.1.8安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。1.1.9做好工作日志（内容为：统计天天完成工作、发觉和处理问题，上级领导指示，等候处理

44、事务，住户投诉等）。1.1.10整理内务（包含打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其它办公用具等）。以上内容巡视完成要做好巡视统计，发觉问题，能处理应立即处理，重大问题和不能处理问题应立即向经理或副总经理汇报。1.2 一周工作：1.2.1走访住户（内容：和住户交换小区管理意见，了解住户在住房方面困难和需要；掌握住户家庭基础情况，包含：户主、年纪、职业、工作单位和住家电话，家庭人口和人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户（含商户）变更、住房户型、结构、质量、保养和维修情况）。1.2.2初审住户装修申请并按要求收取相关费用。1.2.3检验每栋楼宇公共设施是否完好（内容包含：电

45、梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区楼内信报箱是否有破损），发觉问题应立即处理和报上级领导。1.2.4检验垃圾桶是否喷洒药品，各住宅楼内公共部位是否清洁。1.2.5检验房屋使用情况，有没有长久空房户、私自转租户，了解房地产信息。1.3 一月工作：1.3.1编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。1.3.2编制管理费和各项规费收缴报表。1.3.3对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。1.3.4整理房屋管理资料、档案，对发生异动（包含：房屋产权变动、承租户变动、管理费变动）作出修改。1.3.5和相关单位联络，交换情况一次（包含：居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等），如相关键情况须书面汇报和反应。1.3.6办公室大扫除一次（包含：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和多种办公用具清洁整理）。