餐饮管理有限公司店长工作手册模板.doc

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1、陕西道和餐饮管理店长工作手册目录.一、 单店岗位诠释、关系、任职资格二、 店长岗位职责三、 店长岗位权限和限制权限四、 店长日常行为规范和考勤五、 店长工作要求六、 店长日行事日历七、 店长定时行事日期八、 店长值班管理九、 店面危机处理十、 管理组绩效考评和奖惩十一、 店长高级阶段培训正确定识职员逆反心理十二、 店长高级阶段培训职员管理实用技巧附：陕西道和餐饮管理营业事故处罚管理条例附：管理组绩效考评表附: CHAMPS检验表 前 言一、 目标本手册目标是明确陕西道和餐饮管理旗下各门店管理组组员关键工作职责、权限、工作内容及考评基础方法、奖惩制度。为各分店管理组组员提供日常作业明确、规范指导

2、，帮助店长愈加好完成本职员作，进而提升单店运行水平。二、 适用范围本手册适适用于陕西道和餐饮管理旗下各门店店务组长及以上等级管理组使用。不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向她人透露本手册中全部及部分内容。三、 解释权本手册相关内容最终解释权归陕西道和餐饮管理单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长定位： 店长是道和餐饮管理旗下各个分店单店总责任人，负责单店日常营业相关全部方面管理工作。二、管理组定位： 管理组是道和餐饮管理旗下各个分店单店管理人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成由店长统一领导协作团体。三、店长工作关系（1）店长和企业关系 店长是本企业聘用单店最高管理责任人，是企业达成

3、单店营运收益关键保障，店长和企业关系，形象来说，是类似“掌柜”和“东家”关系。是在单店层面传达企业理念，实施企业策略，维护企业利益关键步骤。所以，店长上岗前必需经过门店岗位操作、管理技能、职业道德培训，经考评合格后方能任职。（2）店长还是企业和门店直接桥梁，店长桥梁关系在具体工作中表现为： *店面设备、采购、维修类、营业证摄影关问题和企业采购部责任人联络 *店面运行、人事、培训、企划和运行部责任人联络 *店面财务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案和财务责任人联络 *店长日常工作接收督导直接监督和指导（3）店长和管理组之间关系 店长既是单店管理组中一人，又是管理组中领导者，是门店全

4、部工作最高责任人。 店务副理是店长第一职务代理人，平时接收店长指示帮助店长开展工作，在店长不能推行职责时，替换店长推行职责。 店务助理是副理第一职务代理人，平时接收店长指示帮助店长开展工作，在副理不能推行职责时，替换副理推行职责。 店务组长是助理第一职务代理人，平时接收店长指示帮助店长开展工作，在助理不能推行职责时，替换助理推行职责。（4）店长和职员之间关系 工作中店长是门店全体职员带头人，不仅应成为职员工作楷模，更应是职员良师益友。在日常工作中必需以身作则，充足调动全体职员主动性，率领全体职员共同完成企业交付各项营运目标。 后勤上，店长是全体职员后勤父母，对职员吃、穿、住、行、工资收入、身体

5、健康全部全部要负责。四、店长使命 在要求范围内，行使店长全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求企业提供帮助，经过实施一切可行策略、方法、方法，提供单店营业额，降低单店成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一永恒使命。五、店长任职资格要求 基础要求： 1.年纪20岁-28岁 2.身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基础健康要求 3.大专（高职）以上学历，条件优异者可放宽学历条件至高中（中专） 4.热情开朗、接收能力强、有责任心、乐于从事服务行业 5.认同企业管理理念，愿意同企业一起长久发展 任职要求： 1.参与过门店各个岗位操作培训并经过了考评 2.参与过门店各个管理板块操作培训并经过了考评 2.

6、在企业旗下门店担任副理满3个月以上或担任助理满6个月以上 店长任免： 1.店长由企业营运部从满足上述条件餐厅副理、餐厅助理中选择优异者考评聘用 2.店长在日常工作中，出现重大失误，或造成企业利益重大损失，或经考评不适适用于此岗位，由企业营运部降职、免职直至解聘。 店长岗位职责一、宣告和实施企业各项制度及指令 1.利用职员大会、班前例会等形式，主动宣导企业针对单店运行管理策略、方法、制度、指令，率领、监督、指导全体职员根据标准主动完成工作任务 2.在充足学习和完全领会基础上，负责对门店职员解释门店各项制度及管理要求条文二、率领门店管理组和职员主动完成各项经营目标 依据企业下达各项预定经营指标，如

7、营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际情况，制订分解目标及实施计划三、建立并领导门店各个职能小组 1.建立门店四个职能小组：培训小组、安全小组、质量小组、设备小组 2.根据各个小组职能及岗位要求，监督检验其实施情况 3.协调各个职能小组之间保持良好沟通和协作四、突发事件及用户投诉处理 1.第一时间根据危机处理对门店突发事件及用户投诉进行处理 2.主动搜集用户需求，将用户投诉和集中不满方面立即反馈给企业营运部五、外联事务处理 1.和门店周围商圈内商户、从业人员、物业管理人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系 2.帮助企业和工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环境保护等政府部门事物

8、处理 3.帮助企业办理餐厅营业所必需正当执照 4.餐厅营业所必需正当执照包含：在使用期内工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体职员健康证、原料索证、食品原材料采购台帐、泔水回收证实、卫生许可证、门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体职员健康证是确保餐厅正常营运缺一不可证照。六、全方面负责门店管理“两条线”工作 第一条线是：品质、服务、卫生、安全（1） 品质管理： 1.严格实施各门店岗位操作标准、岗位规范、操作步骤、仓储要求 2.严格实施各门店原材料、低值易耗品采购标准 3.在一线巡视中，现场纠正产品制作过程中出现问题 4.对质量

9、不符合要求产品，果断回收处理不得售卖 5.立即总结影响产品品质原因，并反馈给企业营运部门（2）卫生管理： 1.根据要求维护门店环境卫生 2.率领职员实施周清洁计划，责任落实到人 3.按要求进行打烊清洁工作 4.立即订/采相关清洁用具、清洁工具 5.强化职员随手清洁意识（3） 服务管理： 1.以身作则，并指导监督职员根据职员手册上各项要求推行职责 2.监督和指导收银员根据标准操作手册推行收银岗位职责 3.对职员进行处理用户投诉能力和技巧培训，强化职员服务意识 4.让用户享受到店面一流品质、设施、环境、速度、真诚服务 5.从用户需求角度出发，制订方法最大化满足用户需求（4）安全管理： 1.对全体职

10、员进行消防、卫生、安全知识培训 2.努力消除店面存在各项危险原因 3.保护门店财产、设备设施安全 4.培训职员根据设备操作要求操作多种电器设备 5.和职员签署安全责任承诺书，强化职员安全意识 第一条线关键性餐厅生存生命线 第一条线：品质、服务、卫生、安全是餐厅管理生命线，四者缺一不可。 1.产品品质是餐厅生存关键，是餐厅立足之本。倘若产品品质不佳，不能满足应有色、香、味、营养要求。其它三项做再好也没有用户光临。产品品质高标准本身就是服务水平表现。 2.服务水平是餐厅赢取回头客根本确保，高品质产品并不能把一家店撑活。要想赢取回头客，还要高水平服务。高水平服务指什么？高水平服务没有一个具体参考标准

11、，它是从店面高品质产品、洁净卫生、整齐仪容仪表、严格纪律、职员热情态度、合理售价和促销、快捷服务和供餐、优良维护就餐设施、各项管理标准实施、用户投诉和意见妥善处理综合表现出来。要想达成高水平服务，就必需从方方面面细节做起。 3.清洁卫生环境，是用户在餐厅就餐取得愉快就餐经历关键确保。用户一进入餐厅，首先感受到就是餐厅卫生环境。一家洁净、整齐餐厅总是能给用户带来愉快用餐感受，当用户一进门就感受到了清洁卫生环境，又体验了高水平服务，最终享用了餐厅高品质产品。那么我们就成功了，这就是作为餐饮管理者最大成功。所以，我们各项工作应该时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度出发，站在用户角度去思索，假如我是一名

12、用户，是否享受到了餐厅提供CHAMPS（冠军计划）中各项内容？假如没有，那作为店长，我应该采取什么方法？ 4.安全是餐厅营运乃至企业生存后勤保障。倘若餐厅发生安全意外事件、比如：火灾、偷窃、抢劫，或职员、用户发生意外伤害事件，比如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。其后果不仅仅是财产损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长负担不起，甚至可能造成企业直接破产倒闭。 警钟长鸣：11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未实施打烊后安全检验即慌忙离店。次日早上职员开门后闻到浓烈液化气味道情况下打开电灯。直接造成液化气爆炸，共造成11人死

13、亡，其中2人为不到10岁小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成财产损失不计其数，不仅毁掉了数十个家庭，也直接造成了樊家腊汁肉夹馍科创路店倒闭，事后法院判决店长刘彦成、晚班值班经理杨勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5年。这是离我们最近一起安全责任事故，足以可见安全无小事。第一条线标准CHAMPS标准 快餐行业龙头老大：百胜集团旗下肯德基在服务上实施“为客疯狂”服务理念，她实施CHAMPS计划（冠军计划），是肯德基在中国市场取得成功业绩成功秘诀。她是这么来表述： C：美观整齐环境 H：真诚友善接待 A：正确无误供餐 M：优良维护设施 P：高质稳定产品 S：快速迅捷服务

14、CHAMPS标准（冠军计划）中内容，也是道和餐饮管理企业所遵照理念。门店高水平服务正是起源于对CHAMPS标准（冠军计划）内容实施。 第二条线：人员、机器、物料、财产（1） 人员管理（人）： 1.人员入离职管理 2.人员福利管理（工资、工时、宿舍、工服、奖惩） 3.人员排班管理（排班、休假、病事假、轮班） 4.人员培训管理（岗位操作培训、服务技能培训、安全培训） 5.人职员作管理（考勤、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）（2）设备管理（机）： 1.店面生产设备、仓储设备、安全设备、照明设备、服务设施维护、维修、报修、更换、清洁 2.定时向企业反馈门店设备使用情况 3.教导职员根据要求使用

15、、操作、维护各项设备，延长设备使用寿命，降低设备故障率（3） 物料管理（物）： 1.根据标准正确订购/采购食品原材料、低值易耗品 2.根据标准储存各项物料，保持合理仓储并实施正确收货步骤 3.根据操作标准使用、加工各项物料，实施优异先出标准 4.在物料搬运、储存、加工、使用、售卖各个步骤采取方法降低损耗 5.定时盘点，计算损耗，预防偷窃（4） 财产管理（财）：门店营业款、备用金、发票、订货单、各项票据、配置多种机器设别、储存多种物料、职员放在门店及宿舍个人财产全部属于门店财产管理范围。第二条线关键性餐厅系统管理方法第二条线：人员、机器、物料、财产，是我们管理门店系统方法。是将门店各个零碎管理板

16、块串联成为一个整体系统一条线。我们营运管理“六板块”工作内容实际上是围绕着“第二条线”来进行。只有这么，我们管理才有思绪，才有系统，有计划。而不是无目标、无计划零碎化管理。（七） 全方面负责店面营运管理“六板块”工作 （1） 人事管理： 1.人员招募计划制订和实施 2.职员入、离职手续办理 3.职员工服、宿舍、健康证、管理 4.职员通讯录管理 5.职员工时和工资、福利、奖金管理 （2）财务管理： 1.店面营业款、备用金、零钱等现金管理 2.店面发票管理，保险柜钥匙、密码管理 3.店面各类自采票据、进货单、账本管理 4.负责店面层次工资表审核。并帮助企业发放职员工资（3）排班管理： 1.管理组班

17、表安排，休假安排，考勤统计 2.职员班表安排，休假安排，考勤统计 3.工时统计、工时预算、人力成本预算和控制（4） 订货管理： 1.按时进行订货盘点、周盘点、月末盘点 2.制作电子报表进行仓储入库、出库管理 3.定时进行周损耗、月损耗报表分析 4.根据餐饮营运需求订/采购各项原材料、低值易耗品 5.根据标准做好仓储管理和优异先出追踪 6.实施正确标准收货步骤（5）训练管理： 1.根据营运手册对新职员进行培训 2.根据营运手册相关标准对管理组进行培训 3.对全部职员进行新产品培训 4.制订并实施每个月培训计划，将培训结果反馈给营运部 5.连续追踪职员各项操作是否根据培训标准进行（6） 企划管理：

18、 1.依据店面营运情况，策划促销计划、促销活动方案，报企业审批 2.制订并实施激励计划，刺激职员促销 3.维护、更换店面褪色、过期、失效广告宣传品 4.策划职员大会、职员活动内容，增强职员凝聚力（八）团体沟通和协作管理 （1）建立职能小组： 1.培训小组，由一名管理组+一名训练员组成 2.质量小组，由店长+一名管理组组成 3.安全小组，由店长+一名管理组组成 4.设备小组，由助理+一名男生组成 各职能小组必需明确自己职责，由店长统一指挥协调。负责小组职责范围内事项 （2）分配营运工作： 1.标准上由店长负责：人事、排班、训练工作 2.标准上由副理负责：财务、订货、企划工作 店长可依据店面实际情

19、况，综合考虑工作量大小、店面配置管理组数量、店面各管理组能力、经验、擅长技能，对六个板块行政工作进行重新划分。但必需切记责任到人标准。 （3）日常值班工作： 店面日常早晚值班工作，标准上由店长、店务助理轮番负责，店务助理作为替补，在店长或助理休假时负责日常值班工作。见习助理在未经过值班管理考评之前不得独立值班。店长不得安排店务组长以下级她人员负责日常值班工作。 （4）会议制度 1.每七天日，店长应组织全体管理组（含训练员）召开管理组会议，对本周工作进行总结，对下周工作进行统筹安排，明确下周工作目标及关键事项。会议内容应包含： *“订货”经理向店长汇报本周物料损耗情况，订货、仓储相关事项 *“排

20、班”经理向店长汇报本周工时情况，职员休假考勤情况，人力成本预算情况 *“训练”经理向店长汇报本周职员培训计划进展情况，工作中操作标准实施情况 *“店长”对本周工作进行整体总结，对下周工作进行统筹安排 *将会议结果反馈给企业 2.每七天一，店长应组织全体人员召开职员周例会，对上周工作进行总结，对优异职员进行表彰，对不足之出要提出不并在会上要求纠正，对本周工作进行统筹安排，明确本周工作目标及关键事项。 3.每个月末，店长应组织全体人员召开职员大会，会议内容应包含： *对本月工作进行总结（营业情况、目标完成情况、成本控制情况等） *评选优异职员，对优异职员进行认同和激励 *提出本月工作不足之处，提出

21、改善方法 *宣告下月各项营业指标、企业相关政策、下月工作关键 *听取各个管理组和职员意见、提议、需求 *将会议结果反馈给企业 （5）回复制度 1.企业各部门以邮件、微信、短信等形式下发文件、通知、消息，店长收到后应立即给予回复，对文件、通知、消息内容有疑问，应和督导沟通。 2.企业各部门以邮件、微信、短信等形式下发文件、通知、消息，店长收到后应立即转发其它管理组、职员及相关人员。 3.店长应要求门店全部管理组、职员在收到企业文件、通知、消息时，给于回复。其中，凡企业下发正式文件，店长、管理组、职员均应于两日内全部在文件下方空白处签字确定。 4.企业相关文件、通知下发方法： A、以书面形式发放至

22、各店手册文件为关键正式文件，通常见来通知、下发事关各个分店运行关键资料、指令或颁布新规章制度、人员晋升通知、薪资调整时使用。相关上述事项通知，必需以书面关键正式文件为准。 B、以邮件形式发放至各店通知文件为次要正式文件，通常见来通知、下发处罚通知、紧急通知、新品上市通知、各岗位标准操作步骤变更、新产品操作步骤、表格、报表等附带有图片、附件文件时使用。相关上述事项通知，必需以书面下发正式文件或邮件传送正式文件为准。 C、以短信、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至各店长、管理组手机、或群发通知、信息、消息，为非正式文件。仅用作企业和各管理组进行一对一沟通、一对多临时沟通时使用。对以信息、微信、

23、电话、口头传达等非正式形式发送至店面相关上述A、B两条中相关信息，店长应要求营运部出具书面关键正式文件或邮件次要正式文件后方可公布、实施。（九）店面成本费用控制 门店成本成本分为可控成本和不可控成本，店长在工作应针对可控成本采取方法控制： 1.控制人力成本：争取以最少人力投入完成更多营业目标2. 控制能源成本：按时按需开关电器、空调设备，强化职员节省意识3. 控制物料成本：从运输、储存、加工、售卖四个步骤最大程度降低损耗并预防偷窃（十）保密管理1.凡包含门店经营策略、财务信息、商品资料、技术资料、档案资料、企业文件、设备资料、营业数据等均属门店保密范围，店长应亲自管理或指派专员负责。2.门店各

24、项培训手册、培训资料均为内部使用资料，除本企业旗下各门店人员能够使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、复制。造成资料泄漏人员，需负担由此带来经济损失及法律后果。店长岗位权限和限制权限（一）店长岗位权限1.有权根据程序进行人事招募、解聘、任免、晋升全星级训练员以下等级训练员、职员，对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理任免、解聘、晋升有提议权2.有权根据职员手册中奖惩制度对职员进行奖励和处罚3.有权制订和调整门店订货计划4.有权参与和制订门店促销计划和申请实施5.因工作原因产生招待免单权和折扣权限，但需保留营业小票并有当事人签字6.有权安排、分配、划分各管理组组员、各职能小组工作责任和权限

25、范围7.有权依据职员手册店长工作手册相关要求对店面管理组做出处罚8.有权对门店班表进行安排、调整、审定9.有权对管理组、职员休假进行协调和安排10.有权对突发事件有权根据危机处理要求进行先处理，后回报11.有权对管理组绩效、奖金进行考评，并有权调整管理组绩效考评中各部分百分比12.有权对门店各项营运管理工作、营运目标、营业指标制订计划并实施计划13.有权在要求范围内实施自采购14.有权对企业公布制度、要求、指令、政策提出提议和反驳15.有权直接越过督导向运行经理反应情况16.店长应该给店务组长以上等级人员，收银机后台操作权限、保险柜权限、门店钥匙权限、处罚权限（二）店长限制权限1.对全星训练员

26、、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理任免有提议权，但最终决定由企业运行部决定2.对职员招募，必需根据人力资源管理要求配置规范，不得随意减员或增员，新增职员或解聘职员需事前报备督导3.督导通常不直接参与单店店务组长以下等级职员管理，但因门店人为原因造成店面人员重大损失或不稳定，督导可直接干涉店面人事管理。4.门店需自采购原物料、低值易耗品并需根据企业要求进行采购，未经同意不得随意更改采购目录、采购品牌、采购地点、供货商5.门店出品品项、价格、套餐组合、标准操作步骤、服务规范、规章制度、广告宣传用具等无权更改、取消。确实不合门店需求，可上报营运部6.店长以店长名义颁布门店单店新要求、新制度，需经督导审核

27、同意后方可颁布7.店长无权挪用、占用店面营业款、备用金、店面物料、设备8.店长无权私自接收媒体采访、无权直接和政府部门进行事务沟通9.店长对管理组绩效和奖金考评结果，督导有权对显著不合理地方作出调整或限制10.店长无权直接越过运行经理，向总经理反应情况11.未经同意，店长无权更改店面营业时间12.店长本人休假，需提前一个星期报备督导，临时请假需取得督导同意13.店长对见习助理有招聘提议权，最终录用由运行部决定，培训计划由运行部制订14.店长不得给店长以下职级管理组开除职员权限15.店长无权更改月薪管理组固定工作时间，无权调整月薪管理组基础工资店长日常行为规范1.店长作为门店最高管理者，企业对店

28、长行为要求为：“要求职员做到，店长首先要做到”2.店长应遵守门店考勤要求，按时打卡上下班，激励和提倡店长成为第一个来到门店管理人员3.店长应根据门店管理组着要求进行着装，不得便装出入工作场所 门店管理组着装要求：*佩戴工帽，女士佩戴头花将长发扎入头花中 *上身着浅蓝色/天蓝色条纹短袖衬衫，领带，女士佩戴领结 *下身着黑色西裤，随时携带黑色签字笔一支，佩戴黑色腰带 *穿黑色、包脚、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋 *佩戴清楚工牌 *工服洁净、整齐、大小长短适中、表现出职业性和专业性4.店长在营业高峰期间应不停在一线岗位进行巡视，企业对店长岗位要求为：“职员能做岗位和操作，店长首先要做到”5.店长在门

29、店工作期间，应保持良好、主动精神态度，不停向职员传输正能量6.店长不得排斥、歧视、辱骂、殴打职员，必需时刻从店长角度注意自己言行举止7.店长必需严格根据要求实施免单、折扣，并如实填写免单、折扣单据。8.店长在营业期间内需要离开门店，需指定在此期间职务代理人，并说明去向和需要时间9.店长应坚持天天表彰一名优异职员或赞同一件事处理很好10.店长应坚持按要求填写各类报表，如实统计工作日志，会议统计11.企业对店长及管理组考勤要求为： &出勤时间以指纹打卡统计为准，打卡统计必需有上班时间、下班时间统计 &早班上完开始休假，当日15:00以后离店才算出勤，即考勤统计必需最少为7:00-15:00 &休假

30、完返回上晚班，当日13:00开始上班才算出勤，即考勤统计必需最少为13:00-22:00 &休假结束返回工作岗位当日必需通知督导 &店长及各管理组休假时，应安排好店面各项事务 &全部月薪管理组组员，天天标准工时为9小时；但因店面人员担心时，应自觉加班确保正常营运 店长工作要求 一、事业心和责任感 作为基层管理者，店长事业心和责任感是成功基础要素，有了事业心责任感就有了专研业务动力，外行能够成长为内行，经验能够得到快速积累和升华。 1.店长事业心是实现个人理想，个人成长目标关键确保，也和企业组织和职员团体紧密结合，店长在日常工作中一直保持对事业成功信心才能持之以恒，脚扎实地地率领职员团体实现共同

31、目标，同时达成组织内每个人自我价值。 2.责任感是自觉地维护管理体系，以身作则地遵守各项制度和管理要求基础保障。店长责任感表现在“在其位、谋其政”上，担任一定职位就要负担一定责任。店长责任感来自三个方面：*对企业负责 *对职员负责 *对自己负责二、良好个人修养 1.自律精神：店长管理关键标准之一就是：权威并非来自于权力，而是来自于“以身作则、率先垂范、要求她人做到，自己要先做到”自律精神。只有含有这么自律精神，才能含有真正管理权和指挥权，才能竖立作为一名最高管理者威望。 2.勤勉作风： *勤于动脑：善于发觉和总结工作中问题和经验教训 *勤于沟通：善于和职员、用户、上级保持良好沟通，保持内外部环

32、境友好。 *勤于走动：办公室里出不了好领导，要勤于上一线岗位去巡视，去实际操作，才能现场发觉问题、现场处理问题。 3.不停学习：任何人处于任何位置，全部需要不停学习。只有不停学习，才能不停进步，不仅个人需要不停学习。由店长率领团体更需要不停学习，而团体学习气氛取决于团体领导者对学习身体力行和重视提倡。三、扎实专业知识 1.懂管理：店长要牢牢掌握门店管理“两条线”，以门店管理第一条线（品质、服务、卫生、安全）生命线为出发点，掌握门店管理第二条线（人、机、物、财）系统管理方法。并善于总结出独特管理技巧，最终取得门店管理终极目标：利润最大化。 2.懂经营：店长要知道宣传、促销、懂成本控制、懂营业管理

33、、知道利用一切内部和外部资源。尽管店长是企业聘用职业经理人，门店属于企业不属于店长。但一名合格店长，总是会把这家店看成自己财产和事业去经营。 3.懂组织：店长要知道管理学基础原理、组织行为学基础原理、知道怎样组建、协调、领导团体，知道怎样打造高效率运行体系。 4.懂电脑：一名合格店长，应该能够熟练操作电脑Excel、wrod、PPT这三大常见办公软件，并知道基础会计知识。 5懂数据：“一个人问题是问题，一个团体问题是数据”，店长必需含有使用电脑办公软件进行数据统计、数据、分析、报表制作能力，必需知道经过营业数据分析和查找运行中出现问题。店长需懂六项数据： *营业数据（营业额、天气、TC、AC、

34、CPH、千次、千元用量) *进货和损耗数据 （进货、盘点、损耗） *产品销售数据（大类、小类、单品、套餐、新品、最好售卖、最差售卖） *时段销售数据 *支出数据（包含到门店全部支出数据，尤其是进货、自采、水电、工资数据） *历史同期数据 一名成功店长，应该是集管理、营销、组织、会计、电脑操作、人脉资源等众多技能为一身综合体。四、领导意识和领导能力 1.发觉问题和处理问题能力：门店运行管理必需遵照相关步骤，丝丝入扣，部分步骤失误肯定造成整体问题产生。店长应善于从细节中发觉问题，并以最高效率寻求对策采取方法处理问题。最大程度将失误处理在萌芽状态。发觉问题和处理问题能力是店长需含有众多能力中最关键能

35、力。当领导问你：“最近店里怎么样？“假如你认为你所管理店面”好着呢“，那就说明你不含有这个能力。 2.良好沟通能力：管理管理需要牢切记住另一个标准就是：沟通是处理一切问题前提。沟通能够处理99%问题。沟通因人而异、沟通因事而异，沟通既表现出店长管理能力，又表现出店长个人魅力。 3.优异实施能力：实施力低下管理等于没有管理，店长作为店面最高管理者，关键负担不是岗位上实际操作。而是企业各项规章制度、政策、策略、指令实施层面。店长能不能有效、快速实施企业规章制度、门店运行标准、相关营运策略、领导指令决定店面各项经营指标是否能达成。 4.丰富管理经验：店长管理经验对门店运行成功关系重大，老练店长在单店

36、经营管理、团体率领、突发情况和用户投诉处理、外联事物处理、促销和宣传策划等各方面全部有着丰富经营，而且掌握一定人脉关系。这些经验肯定有利于店面利益最大化终极目标实现。 5.负担责任勇气：店长所拥有权限和其必需负担责任是相对应，店长作为门店最高管理者，应该主动负担店面全部管理责任。 要果断抵制：”不知道、不作为、不反对“事不关己”三不主义”.对有“三不主义”思想管理组，店长应该当面提出严厉批评。五、团体精神和团体管理 1.门店管理不能倚靠“个人英雄主义“，店长必需组织建立团体，率领团体以团体集体行为才能真正取得成功 2.店长应该深刻认识清楚：店长和企业关系、店长和管理组关系、店长和职员关系、店长

37、和用户关系。 *企业盈利是全体职员利益保障前提，也是店长取得个人回报关键前提。全体职员利益及店长个人回报多少最终是由企业盈利多少决定。 *店长和管理组关系：店长是管理组领导人，管理组是店长强大帮手。店长和管理组是一个整体，丝毫容不得明争暗斗、勾心斗角、拉帮结派行为。 *店长和职员关系：店长关键目标之一就是营造良好、充满活力、友好门店关系。门店利润是由一线职员在岗位上标准操作直接发明。而店长则是全部职员领导者。 *店长和用户关系：用户到门店就餐，享受是店面CHAMPS（冠军计划）中各项内容，店长就是CHAMP（冠军计划）全部内容代表者。而用户是是企业盈利唯一起源。 综上，店长、管理组、职员、用户

38、实际上是一个有机整体。店长、管理组、职员、用户行为来往，发明出企业所需利益。而企业给于店长及全体职员应有、丰厚劳动回报。门店为用户提供CHAMPS（冠军计划）用餐享受。 3.全员服务概念： 全员服务概念指：企业为门店服务、领导为一线服务、全体人员为用户服务。店长应在日常工作中不停给各管理组、职员强化全员服务概念。 抵制“官僚主义”不良工作作风，抵制“为领导服务”不良作风。店长日行事日历营业时段实施事项开店时 （早班）1.外围环境及店内环境巡视检验2.检验电源是否正常开启，设备运行情况3.检验前一日打烊情况，做好统计4.统计考勤，检验职员仪容仪表5.阅读留言本，处理前日交接事项6.检验各个岗位物

39、料准备情况7.查对保险柜现金账目，为收银员准备零钱8.进入值班管理，全方面管理人、机、物、QSC高峰前（早、晚班）1.检验各个岗位物料、餐具准备是否齐权2.督促职员做好高峰前准备，高峰不得离岗3.检验各岗位人员是否到岗，是否就餐完成4.检验各项设备是否正常运行（音乐、空调）5.检验各个区域清洁是否洁净6.专题检验煎包醒发数量及醒发情况6.为收银员备齐足够领取6.专题检验仪容仪表，强调欢迎语和促销营运中（早、晚班）1.不停做全场巡视，督促品质、服务、卫生2.对各个岗位人员进行合理调配3.检验收银员收银七步骤及督促促销4.检验新职员高峰期工作表现及训练情况5.为收银员换取零钱6.正确处理用户投诉7

40、.顾全大局，帮助岗位操作但不陷于岗位8.合理安排职员就餐休息高峰后（早、晚班）1.进行一次全场巡视，督促高峰后清洁工作2.合理安排职员休息、下班、轮岗3.检验各岗位物料剩下情况，立即补货4.给收银员交班清机，抽取大钞，换零钱5.安排职员实施周清洁工作6.做好早、晚班交接工作7.订货8.早好值班经理早、晚班交接工作打烊时（晚班）1.进行全场巡视，督促职员进行预打烊工作2.盘点和订货3.进行收银机清机工作4.核实营业款、保险柜、登记账本、票据5.进行打洋检验，确保清洁、物料正确处理6.总结营业情况，交接事项填写值班留言本7.安排人员下班，关闭电源、设备8.最终一次巡视打烊及设备关闭情况店长定时行事

41、日历时间工作内容工作要求每日检验安全情况确保门店安全，将不安全原因统计反馈企业每七天根据管理组月历中安排做周末盘点确保盘点正确，依据盘盘点情况实施订货每七天日每七天日晚制作周报表，随营业报表一起发送根据周报表模板统计分析数据，计算损耗每七天日召开管理组周例会早晚班交班时用20分钟开管理组会，做好统计每七天一召开职员周例会早晚班交班时用20分钟开职员周会，做好统计每七天一将企业下发本周营业额目标分解至天天将营业额目标分解至天天，填入营业报表每七天五下周班表排定并最晚于周六下午15：00前公布周五排班，最晚周六15:00公布每个月31日实施餐厅月末盘点必需确保月末盘点数正确无误，不得空白每个月2日制作餐厅月度报表，最晚每个月3日晚发送月报根据营运手册中要求制作月报表，发