电商销售话术(课堂PPT).ppt

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1、电商电商销售话术葵花宝典销售话术葵花宝典1.内心功法内心功法重视你的每一次电话销售的机会（时间秒制）重视你的每一次电话销售的机会（时间秒制）重视你准备电话销售的商户（了解商户情况）重视你准备电话销售的商户（了解商户情况）重视每一个即将接你电话的人员的每一条信息重视每一个即将接你电话的人员的每一条信息（电话旁边放好本笔随时记录）（电话旁边放好本笔随时记录）重视打电话前重视打电话前30秒的自我模拟（打电话前预想下秒的自我模拟（打电话前预想下可能有哪种情况，如何应对或获取什么）可能有哪种情况，如何应对或获取什么）重视你拨打电话的声音、姿势、语速重视你拨打电话的声音、姿势、语速重视你的情绪（不同的情绪

2、，带来不同的影响）重视你的情绪（不同的情绪，带来不同的影响）重视你身边的每一位同事重视你身边的每一位同事2.运功：左持电话右持笔，记录问题在哪里运功：左持电话右持笔，记录问题在哪里选好合适的商家，不妨想想电话要怎么打，选好合适的商家，不妨想想电话要怎么打，“我我”准备怎样的开场白准备怎样的开场白如果关键人不在，我要从非关键人口中得到哪些如果关键人不在，我要从非关键人口中得到哪些信息（如：关键人手机、关键人分机号、关键人信息（如：关键人手机、关键人分机号、关键人姓名、关键人何时在店、关键人性别、店内生意姓名、关键人何时在店、关键人性别、店内生意情况、是否有同行跟进等）情况、是否有同行跟进等）确定

3、目标是否可跟进，并做好记录，简单设计套确定目标是否可跟进，并做好记录，简单设计套餐。餐。3.第一重：目标直击（关键人接听你的电话）第一重：目标直击（关键人接听你的电话）关键人接到了我们的电话（如刚好前台的关键人接到了我们的电话（如刚好前台的MM很很单纯），抓住机会，一击即中，只要能够引导出单纯），抓住机会，一击即中，只要能够引导出他的需求，一切都在掌握！即使他的需求，一切都在掌握！即使 他目前真没需求，他目前真没需求，我们要相信他过段时间也会有需求！我们要相信他过段时间也会有需求！4.第一式第一式 ：投其所好：投其所好通过电话，通过电话，给对方感兴趣的点，给对方感兴趣的点，使对方愿意面谈。使对

4、方愿意面谈。5.下面举几个例子下面举几个例子示例示例1，首次和客户的电话沟通：，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，您好，陈先生，我是我是xxx，xxx已经成立已经成立xx时间了，已经和多家商时间了，已经和多家商户合作，不知道您是否曾经听说我们公司？户合作，不知道您是否曾经听说我们公司？”6.几个缺点几个缺点1、没有说明为何打电话过来，对客户有何好处、没有说明为何打电话过来，对客户有何好处2、客户根本不在意你公司成立多久，和谁谁合作、客户根本不在意你公司成立多久，和谁谁合作或者是否曾经听说过你公司或者是否曾经听说过你公司（客户不关心的问题，不要放在重点开场白，可（客户不关心的问题，不要放在重

5、点开场白，可能我们实际中还有一些类似的问题，可能没有这能我们实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）么严重）7.示例示例2：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是xxx，我们是专，我们是专业的第三方促销平台网站，请问你现在在业的第三方促销平台网站，请问你现在在和那家促销平台网站合作过吗？和那家促销平台网站合作过吗？”8.错误点：错误点：1、没有说明为何打电话过来，以、没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处及对客户有何好处 2、还没有提到对客户有什么好处前、还没有提到对客户有什么好处前就提问题，让人立即产生防卫的心里就提问题，让人立即产生防卫的心里9.示例示例3：“您好，陈先生，我是众赢

6、网您好，陈先生，我是众赢网xxx，前，前几天我发你的资料不知道你看了吗？几天我发你的资料不知道你看了吗？10.错误点：错误点：1、同样没有说明为何打电话过来，、同样没有说明为何打电话过来，对客户有什么好处。对客户有什么好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：也不见得会看，而且让他们有机会回答：我没有收到。（资料、产品要说明白）我没有收到。（资料、产品要说明白）11.总结：在初次打电话给客户时，必须要在总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈

7、下去。要让客户放下手让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，我们要在边的工作，而愿意和你谈话，我们要在20秒钟内清楚地让客户知道下列秒钟内清楚地让客户知道下列3件（我是谁，件（我是谁，有什么事情，对你有什么好处）有什么事情，对你有什么好处）12.我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？示例：示例：“喂，陈先生吗？我是喂，陈先生吗？我是xxx，我们是全国排名前，我们是全国排名前3的的一家网络推广公司，第三方促销平台。今天我跟你打电话一家网络推广公司，第三

8、方促销平台。今天我跟你打电话是我们和味千拉面，贝儿多爸爸，鸭王等合作，都很快的是我们和味千拉面，贝儿多爸爸，鸭王等合作，都很快的提升了他们的人气和品牌效益。能够为他们提供优质的客提升了他们的人气和品牌效益。能够为他们提供优质的客户群体到他们店去消费并得到消费者的认同。为了能更好户群体到他们店去消费并得到消费者的认同。为了能更好的跟你们做出好的推广方案咱们能不能越个时间当面细谈的跟你们做出好的推广方案咱们能不能越个时间当面细谈？13.要点：要点：提及自己公司提及自己公司/机构的名称，机构的名称，专长。专长。告知对方为何打电话过来。告知对方为何打电话过来。告知对方可能产生什么好告知对方可能产生什么

9、好处。处。询问客户相关问题，使客询问客户相关问题，使客户参与。户参与。14.第二式：各取所需第二式：各取所需真对不同背景的客户，真对不同背景的客户，用不同的开场白，用不同的开场白，达成我们的约访合作目达成我们的约访合作目的。的。15.能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：介绍几种：1、相同背景法。、相同背景法。“王先生，我是王先生，我是xxx，我打电话给你的原因（是许多象您一，我打电话给你的原因（是许多象您一样的餐饮公司和我们合作了），我们为他们节省了大量广样的餐饮公司和我们合作了），我们为他们节省了大量广告推广费用，而且得到了更好的推广效果，能

10、够满足更多告推广费用，而且得到了更好的推广效果，能够满足更多消费者的需要，并且能帮您永久锁定消费者。我能请问您消费者的需要，并且能帮您永久锁定消费者。我能请问您现在是否需要对自己公司的品牌和人气在最短的时间内有现在是否需要对自己公司的品牌和人气在最短的时间内有所提升呀？所提升呀？16.2、缘故推荐法。、缘故推荐法。“王先生，您好，我是王先生，您好，我是xxx，您的好友，您的好友xx先生是我们的客户，先生是我们的客户，他介绍我打电话给您。他认为我们的推广方式比较符合先他介绍我打电话给您。他认为我们的推广方式比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您你什么时候有生工作的需求，也想请您了解一下

11、，请问您你什么时候有时间咱们面谈细聊下？时间咱们面谈细聊下？”17.4、针对老客户的开场话术。、针对老客户的开场话术。王先生，我是王先生，我是xxx，最近可好？，最近可好？老客户：最近太忙呀。老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，咱们在以帮您缓解一些工作上的压力，咱们在xxx喝杯茶喝杯茶18.3、孤儿客户法。、孤儿客户法。王先生，您好，我是王先生，您好，我是xxx，您在公司后台跟网站有留言，您在公司后台跟网站有留言，没有及时和你取得联系，这是我们的疏忽，今天打电话给没有及时和你取得联系

12、，这是我们的疏忽，今天打电话给你你你能简单给我介绍下你们公司，有公司网站吗？你能简单给我介绍下你们公司，有公司网站吗？19.第三式：请君入瓮第三式：请君入瓮设计设计AB选项问题，选项问题，掌握主动权就是掌控客户。掌握主动权就是掌控客户。20.几个常见的例子：几个常见的例子：“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是xxx，我们是一家专业的第，我们是一家专业的第三方促销平台，不晓得您现在是否有空，我想花三方促销平台，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间给您介绍一下？一点时间给您介绍一下？”我们往往容易得到否定的回答：我没空我们往往容易得到否定的回答：我没空21.“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是

13、xxx，我们是一家为商家提，我们是一家为商家提高营业额的专业的第三方促销平台，不知道您什高营业额的专业的第三方促销平台，不知道您什么时间有空儿，我想具体给您介绍一下合作方案么时间有空儿，我想具体给您介绍一下合作方案？”我们往往得到一个拖延性的回答：我目前没空儿，我们往往得到一个拖延性的回答：我目前没空儿，过段时间吧！过段时间吧！22.举一个身边的例子，我们经常一起吃饭，让谁谁今天请客。举一个身边的例子，我们经常一起吃饭，让谁谁今天请客。大多数时候会说，大多数时候会说，xxx你要请客呀，这时候对方会反问，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？。会争论一番不一定会成功；我为什么请客？。会争论

14、一番不一定会成功；改变改变一下，你说一下，你说“你今天就请客呀！你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？上当了，现在说，那明天也就可能会说，为什么要今天？上当了，现在说，那明天也行，行，ok，小有成就。，小有成就。在改一下，在改一下，“你这个月又是公司销售你这个月又是公司销售冠军，羡慕呀，我们是去吃秦婷还是东北菜？呵呵，对方冠军，羡慕呀，我们是去吃秦婷还是东北菜？呵呵，对方可能会说可能会说”“那就东北菜吧，还便宜点，那就东北菜吧，还便宜点，备注：备注：直接绕过最初的问题，一般人会就你的话直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也

15、就没有了借口。进行反映，没有了接口，也就没有了借口。23.“您好，陈先生，我是您好，陈先生，我是xxx，我们是一家专业我客，我们是一家专业我客户提供网络推广方案的公司，户提供网络推广方案的公司，不知道您今天下午不知道您今天下午或者明天什么上午什么时间有空儿，或者明天什么上午什么时间有空儿，我想具体给我想具体给您介绍一下合作方案？您介绍一下合作方案？”我们往往能得到一个确切的回答：你明天上午我们往往能得到一个确切的回答：你明天上午10点左右过点左右过来吧！来吧！24.设置一个好的设置一个好的a/b选项，虽然有强迫关键人的嫌疑，选项，虽然有强迫关键人的嫌疑，但是对于我们有效的提高效率是不可或缺的，

16、能但是对于我们有效的提高效率是不可或缺的，能比对手早见到商户，我们就多一分的成功机会。比对手早见到商户，我们就多一分的成功机会。25.第二重：跨越障碍（非关键人接听你的电话）第二重：跨越障碍（非关键人接听你的电话）非关键人接到了我们的电话，非关键人接到了我们的电话，难缠的小鬼，难缠的小鬼，但也终究有办法让她松懈！但也终究有办法让她松懈！一起跨越障碍！一起跨越障碍！26.第一式：温柔美言第一式：温柔美言本招式适用情况多为电影院、大型文娱公司、品牌餐饮。本招式适用情况多为电影院、大型文娱公司、品牌餐饮。一般该种情况的前台不会成为我们的障碍。一般该种情况的前台不会成为我们的障碍。保持声音温和语速适当

17、，礼貌而坚定。保持声音温和语速适当，礼貌而坚定。如：你好，请帮我转接下市场部，麻烦您了。如：你好，请帮我转接下市场部，麻烦您了。可找相关市场、企划、广告、销售部门，可以针对一个公可找相关市场、企划、广告、销售部门，可以针对一个公司找多个部门，方便后期确定权利部门所在。司找多个部门，方便后期确定权利部门所在。27.第二式：迂回转变式第二式：迂回转变式本招适用于前台不配合情况，如：不好意思，我们公司实名制，请问本招适用于前台不配合情况，如：不好意思，我们公司实名制，请问您找市场部哪位？您找市场部哪位？1、实名制公司。、实名制公司。这种一般不一定是前台这种一般不一定是前台MM有意刁难，很多时候是她也

18、无能为有意刁难，很多时候是她也无能为 力。力。一般我们采用以下几种方式解决：一般我们采用以下几种方式解决：1）前台也是人，套套关系，也许有机会）前台也是人，套套关系，也许有机会:情况是这样的，我们公司有个情况是这样的，我们公司有个xxx项目，想和贵公司的市场部取得联项目，想和贵公司的市场部取得联系，麻烦您帮我问问贵公司市场部负责人，我可以通过发邮件的方式，系，麻烦您帮我问问贵公司市场部负责人，我可以通过发邮件的方式，把合作材料发给他看看。（一般情况下，邮箱都能人肉到名字，把合作材料发给他看看。（一般情况下，邮箱都能人肉到名字，下次你就知道要找谁了）下次你就知道要找谁了）28.2）通过其他部门电

19、话联线到关键部门。）通过其他部门电话联线到关键部门。很多公司由于日常的招聘、采购等原因，会在互联网上很多公司由于日常的招聘、采购等原因，会在互联网上留下不只一个电话号码，这就给了我们比较合适的切入口，留下不只一个电话号码，这就给了我们比较合适的切入口，如我们在人才报上看到他们人事部门的电话：如我们在人才报上看到他们人事部门的电话：“您好，请您好，请问是问是xxx公司市场部门公司市场部门?我是我是xxx报社的。报社的。”对方必然对方必然会说，你打错了，是人力资源部，此时，你就能麻烦接线会说，你打错了，是人力资源部，此时，你就能麻烦接线人帮你转到市场部门或相关部门。人帮你转到市场部门或相关部门。必

20、经不是前台必经不是前台MM很多很多时候拦截的工作是不做的，所以对我们来说，比较容易成时候拦截的工作是不做的，所以对我们来说，比较容易成功。功。29.2、非实名制公司。、非实名制公司。这种情况多见于接线这种情况多见于接线MM不配合，如餐饮行业、不配合，如餐饮行业、ktv等。等。1）收集信息：老板电话、老板姓名、老板一般在的时间、）收集信息：老板电话、老板姓名、老板一般在的时间、生意情况、淡旺季、年庆等生意情况、淡旺季、年庆等 2）通过所收集到得信息结合网上的信息，在适当的时间）通过所收集到得信息结合网上的信息，在适当的时间打电话或陌拜，以见到关键人为目标。打电话或陌拜，以见到关键人为目标。30.

21、第三式：事态严重第三式：事态严重此招用于确定老板在，而前台不配合的情况，我们把事态此招用于确定老板在，而前台不配合的情况，我们把事态严重化（使无权处理）严重化（使无权处理）例如：（对于饭店）你好，我们网站计划和会员一起做期例如：（对于饭店）你好，我们网站计划和会员一起做期活动，打算约个时间做包场活动，希望找你们公司老总谈活动，打算约个时间做包场活动，希望找你们公司老总谈谈，麻烦您转接下。谈，麻烦您转接下。再如：（对于再如：（对于KTV）你好，我是）你好，我是xxx的，您们公司老总是那的，您们公司老总是那一位？我们跟他谈谈报道的事情！一位？我们跟他谈谈报道的事情！再如：你好我是再如：你好我是xx

22、x，贵公司在我们这里登记了希望，贵公司在我们这里登记了希望合作合作的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对因为我们要核对您的相关情况！您的相关情况！31.第四式：夸大强硬第四式：夸大强硬此招用于对方公司接线员与老板长期接触或公司规模较小此招用于对方公司接线员与老板长期接触或公司规模较小的情况，如餐饮业或接线员为总裁秘书的情况。的情况，如餐饮业或接线员为总裁秘书的情况。例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是公司的王公司的王总啊！总啊！设知道老总姓李设知道老总姓李A：你好这是：你好这是+公司公司B：你好李：你好

23、李*叔叔在么？我是他的叔叔在么？我是他的侄子！嘟嘟侄子！嘟嘟-转过去了转过去了设不知道老总姓什么设不知道老总姓什么A：你好这是：你好这是*公司公司B：官方式：你好，我是（北京），官方式：你好，我是（北京），受国家有关部门委托，找贵司总经理！受国家有关部门委托，找贵司总经理！嘟嘟嘟嘟-转过去了转过去了对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！）32.第五式第五式:借故式借故式适用范围与三四式情况雷同，比较适用于对手做过而我们适用范围与三四式情况雷同，比较适用于对手做过而我们准备再做一期活动或了解下情况准备再做一期活动或了解下情况例：我

24、是例：我是XXx的售后客服，想找你们老板针对合作后情况的售后客服，想找你们老板针对合作后情况做个询问。做个询问。可以了解对手做过之后对方的满意度等，可以做为信息采可以了解对手做过之后对方的满意度等，可以做为信息采集的手段集的手段33.第三重：情景对练，主动出击第三重：情景对练，主动出击在休息时间可以把遇见的在休息时间可以把遇见的刁刁钻问题和同事一起分钻问题和同事一起分享演练，争取同样享演练，争取同样的情况下，我们能有更多的情况下，我们能有更多的主动权。的主动权。34.第一式：紧跟至果第一式：紧跟至果很多客户，我们联系了很多次，但是一直都没能达成约访，很多客户，我们联系了很多次，但是一直都没能达

25、成约访，我们知道客户其实一直都在某个地方。我们知道客户其实一直都在某个地方。例例:“我最近比较忙啊。！我最近比较忙啊。！#。”“呵呵，是啊，您说这么忙我还总打扰您，真是过意不呵呵，是啊，您说这么忙我还总打扰您，真是过意不去，不过我们公司有要求啊，也希望您能体谅我们做员工去，不过我们公司有要求啊，也希望您能体谅我们做员工的，这样，我下去过去找您，您给我十分就好，哪怕是到的，这样，我下去过去找您，您给我十分就好，哪怕是到您下班的时候都成，就您下班的时候都成，就10分钟！分钟！”35.第二式：情景对话演练第二式：情景对话演练在任何时间、任何地点在我们的脑海里都可以进行任何方式的电话情景演练。情景演练

26、对于业务人员来说，就像杨过睡的寒冰床，可以不断的提升我们的内功，达到各招各式运用自如的境界。36.第三重：第三重：流水不腐流水不腐销售流程销售流程签订合同、签订合同、服务等嘱咐到服务等嘱咐到电话沟电话沟通通约访前分析约访前分析（对话、方案）（对话、方案）访谈并具体做现访谈并具体做现场分析场分析达成对众赢网达成对众赢网合作方式认可合作方式认可确定合作确定合作方案草案方案草案商家商家后续营销后续营销37.销售流程销售流程 建立客户的信任感以及双方关系建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛营造友好、互相支持的气氛 从专业角度为客户设计合适的活动从

27、专业角度为客户设计合适的活动 处理客户的疑虑，回答客户的提问处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设自我心理建设38.准备准备己方的己方的市场公司方案个人我的目标和策略我的目标和策略客户方的客户方的市场公司方案个人39.自我准备自我准备拿起一面拿起一面“镜子镜子”，照一照自己和公司好的照一照自己和公司好的照一照客户真正要的照一照客户真正要的照一照竞争对手不足的照一照竞争对手不足的40.自我准备自我准备销售工具销售工具 -电话/设备 -笔和纸 -Q&A心理准备心理准备计划计划 41.拨打拨打 拨打拨打 开场白开场白 出招出招 记录记录42.交流方式交流方式 语句语句25%语音、语调语音、语调55%肢体语言肢体语言 20%43.真实一刻真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂.您好。44.电话销售成功的要素电话销售成功的要素 效率效率 销售技能销售技能 亲和力亲和力 语调语调 说明能给对方的价值及利益说明能给对方的价值及利益45.基本招式就在这里讲完了，祝各位积累经验，厚积薄发，最终以无招胜有招！46.结束语结束语 互联网是一次新的商机，每一次新的商机的到来，都会造就一批富翁。每一批富翁的造就是：当别人不明白的时候，他明白他在做什么；当别人不理解的时候，他理解他在做什么；当别人明白了，他富有了；当别人理解了，他成功了。结束语结束语47.