酒店如何处理客诉PPT学习课件.ppt

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1、什么叫投诉？什么叫投诉？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。诉就有可能产生。诉就有可能产生。诉就有可

2、能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉人聆听他们的申诉人聆听他们的申诉人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们他们的问题或需

3、求得不到解决，也没有人向他们他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚解释清楚解释清楚解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我们应该义不容辞地去解决一切12024/7/7我们为什么要重视处理顾客投诉我们为什么要重视处理顾客投诉?有一个现象有一个现象一个高兴的顾客会把满意告诉一个高兴的顾客会把满意告诉3 3个人个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉1010个人个人,包括差包括差劲的服务和质量等劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临很多不满意的顾客不

4、会抱怨，而是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务的服务无论怎么抱怨，你应该：无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因识别抱怨的真正原因知道如何回答知道如何回答22024/7/71 1对酒店的好处对酒店的好处:树立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。2 2对客人的好处对客人的好处:减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。处理好客人投诉对酒店及

5、客人有什么影响处理好客人投诉对酒店及客人有什么影响？3客人需要我们做什么客人需要我们做什么?员工对客人需求的预见能力员工对客人需求的预见能力 员工对客人的关注程度员工对客人的关注程度 员工完成客人所提出要求的及时性员工完成客人所提出要求的及时性员工完成客人所提出要求的准确性员工完成客人所提出要求的准确性员工的知识员工的知识 员工的态度员工的态度42024/7/7投诉类型投诉类型对酒店工作人员态度的投诉对酒店工作人员态度的投诉员工待客不主动不热情言语不亲切使客人感到难堪.对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉 这类投诉往往是针对具体的事件而言.如 餐厅上菜结账速度慢.前台入住登

6、记繁琐客人等候时间长.等等 对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉 设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善,而让客人感觉不变(如:客房空调控制、排水设备不灵、会议室设备不齐全等)对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉 如夜间大堂打蜡不设护栏或标志导致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时,客人理解为服务员暗指他在有意逃帐等。52024/7/7投诉类型投诉类型对酒店违规行为的投诉对酒店违规行为的投诉 当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现,或酒店未实现给予优惠的承诺等。对产品质量的投诉对产品质量的投诉其他其他 服务员行为不检(索要小费)服务业务不熟练 价格争议 安保工作(物品遗失)62024

7、/7/7如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉72024/7/7双赢互利双赢互利公司顾客双赢互利82024/7/7处理投诉的步骤处理投诉的步骤一，聆听聆听的技巧a.a.目光交流目光交流b.b.适当的靠近客人适当的靠近客人c.c.点头示意点头示意d.d.问一些问题问一些问题e.e.若客人坐着，你也应坐下若客人坐着，你也应坐下f.f.要保持冷静要保持冷静g.g.千万不要与客人争吵千万不要与客人争吵92024/7/7二。对客人表示同情二。对客人表示同情体体会会客客人人的的感感受受。了了解解事事实实后后，你你应应该该说说：“我我非非常常理理解解您您。”或或者者：“如如果果让让我我用用冷冷水水淋淋浴浴我我也也

8、会会很很生生气气。”或或者者只只简简单单地地说说：“我我很很理解您。理解您。”全全神神贯贯注注地地倾倾听听，给给客客人人以以同同情情的的感感觉觉。让让客客人感到你很了解他。人感到你很了解他。如如果果做做到到上上述述两两点点，客客人人会会感感到到我我们们已已意意识识到到问问题题的的严严重重性性，并并会会解解决决它它。不不要要给给客客人人留留下下我们我们只是觉得很报歉只是觉得很报歉的印象的印象102024/7/7三。向客人道歉三。向客人道歉X及及时时地地向向客客人人道道歉歉，是是处处理理投投诉诉的的一一个个步步骤骤，道道歉歉要要直直截截了了当当且且诚诚心心诚诚意意，不不要要让让客客人人总总是是详细

9、地说明事情的原委。详细地说明事情的原委。X道道歉歉技技巧巧。如如：“对对给给您您带带来来的的不不便便感感到到非非常常报报歉歉”。效效果果较较之之“非非常常报报歉歉”要要好好得得多多。避免经常性的用避免经常性的用“对不起对不起”这样的词汇这样的词汇X承承诺诺快快速速解解决决客客人人投投诉诉。承承诺诺对对发发生生的的事事情情尽尽快采取解决行动。快采取解决行动。112024/7/7四。采取行动四。采取行动为为客客人人提提供供满满意意的的服服务务，并并确确保保其其结结果果。采采取取措措施施帮帮助助解解决决问问题题。若若可可能能，可可提提供供几几个个方方案案供供客客人人选选择择。若若不不能能解解决决，你

10、你可可让让有有能能力力处处理理这这个个局局面面的的人人来来解解决决，不不要要忽忽视视这这位位客客人人或或让让客客人人再再对对另另一一位位服服务务员员重重复复事事情的原委。情的原委。肯肯定定地地告告诉诉客客人人你你能能做做什什么么，不不能能做做什什么么，向向他他们们提提供供几几个个可可选选择择的的方方案案让让他他们们选选择择。用用一一句句“还还需需要要我我为您做些什么吗？为您做些什么吗？”来结束谈话。来结束谈话。122024/7/7五。给予关注五。给予关注一一般般情情况况下下，客客人人生生气气是是因因为为他他们们认认为为服服务务员员不不来来帮帮助助他他，缺缺少少交交流流，不不理理睬睬客客人人，这

11、这也也是是主要投诉之一。主要投诉之一。对对自自己己给给客客人人的的承承诺诺负负责责，在在解解决决问问题题后后主主动动联联系系客客人人，征征询询客客人人对对此此处处理理的的意意见见，这这样样容容易让客人感到我们一直在关注他的问题易让客人感到我们一直在关注他的问题若若你你能能体体谅谅客客人人的的处处境境，让让他他们们知知道道你你乐乐意意帮帮助他们，他们就会消气助他们，他们就会消气。132024/7/7处理投诉的原则处理投诉的原则冷静对待给客人充分的发泄时间换位思考，体谅客人适当的提问，转移注意力明确自己的工作职责，不盲目的给客人承诺实时跟催善始善终142024/7/7处理投诉的原则是什么处理投诉的

12、原则是什么1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。152024/7/7投诉处理完毕后饭店应采取的措投诉处理完毕后饭店应采取的措施

13、施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。162024/7/72）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人

14、员掌握正确的处理投诉的方法172024/7/7在处理客人投诉时，请注意下列十在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈182024/7/7处理投诉的十句禁语处理投诉的十句禁语这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了192024/7/7投诉的客人心态投诉的客人心态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态 202024/7/7