电话礼仪、握手及交换名片礼仪.ppt

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1、电话、握手及交换名片礼仪电话、握手及交换名片礼仪1目录目录第一章第一章电话礼仪电话礼仪第二章第二章握手礼仪握手礼仪第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪2第一章第一章电话礼仪电话礼仪一、电话形象一、电话形象电话形象是电话礼仪的主旨所在。它的含义电话形象是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象象“如见其人如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，能够给对方以及其他在场的人留下完整的、深刻的印象。留下完整的、深刻的印象。3第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素1、打电话的时间、打电话的时间忌在早上忌在

2、早上7点以前、晚上点以前、晚上10点以后、用餐时间和午睡点以后、用餐时间和午睡时间打电话。时间打电话。2、通话的内容、通话的内容基本原则：基本原则：“以短为佳，宁短勿长以短为佳，宁短勿长”三分钟原则三分钟原则4第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪1 1）做好打电话前的准备：做好思想准备，要考虑好通话做好打电话前的准备：做好思想准备，要考虑好通话的大致内容在电话机旁要有记录的笔和纸。的大致内容在电话机旁要有记录的笔和纸。2 2）电话拨通后，应先说电话拨通后，应先说“您好您好”，问对方：是某单位和，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再

3、自报家门，报单位和你个人的个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。名字。3 3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。话筒，不能放下话筒干别的事。5第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪4）被告知被告知“某人不在某人不在”时，应说时，应说“谢谢，我过会儿再打谢谢，我过会儿再打”或或“如方便，麻烦您转告如方便，麻烦您转告”或或“请告诉他回来后给我回个电话，请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是我的电话号码是”5）电话拨错了，应向对方表示歉意

4、，电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。，切不可无礼的就关断电话。6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？好了吗？”、“怎么这么慢！怎么这么慢！”6第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素3、打电话的礼仪、打电话的礼仪7）打电话要口对话筒，声音不要太大也不要太小，说话打电话要口对话筒，声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。话矫揉造作，嗲声

5、嗲气。8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间。9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍。述一遍。10）通话完毕，应友善地感谢对方：）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，打搅您了，对不起，感谢您在百忙中接听我的电话感谢您在百忙中接听我的电话”，或者，或者“和您通话感到很高和您通话感到很高兴，谢谢您，再见兴，谢谢您，再见”。7第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪1）一般铃声一响，就应及时接电话，在响第二声时接起）一般铃声

6、一响，就应及时接电话，在响第二声时接起最为恰当。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时最为恰当。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”2）一般拿起话筒后，应先说）一般拿起话筒后，应先说“您好您好”，再外线报单位，内，再外线报单位，内线报岗位。线报岗位。3）认真倾听对方的电话内容，听电话时，要适当的回应）认真倾听对方的电话内容，听电话时，要适当的回应“恩、好恩、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。方的说话。8第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二

7、、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候稍候”，如找不到听电话的人，你可以主动的提供一些帮助，如找不到听电话的人，你可以主动的提供一些帮助，“需需要我帮您转告吗？要我帮您转告吗？”6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电话（电话记录：谁来的电话（WHO），打电话找谁），打电话找谁（WHOM），来电的内容（），来电的内容（What）、来电的原因（）、来电的原因（Why）、）、来电提到的地点（来电提到的地点（Where）、时间）、

8、时间(When)。9第一章第一章电话礼仪电话礼仪二、电话形象的要素二、电话形象的要素4、接电话的礼仪、接电话的礼仪7）在通话过程中如有需要同他人沟通，应先按住话筒。）在通话过程中如有需要同他人沟通，应先按住话筒。电话完毕，应等对方挂机后再挂。挂电话的声音不能太响电话完毕，应等对方挂机后再挂。挂电话的声音不能太响8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌。9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过开一下，那么时间也不应超过30秒。秒。10）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，

9、）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接电话。应迅速吐出食物再接电话。10第一章第一章电话礼仪电话礼仪三、电话记录三、电话记录5W要素要素1、who2、what（来电内容）（来电内容）3、why4、where5、when11第二章第二章握手礼仪握手礼仪握手的来历握手的来历在原始时代，人类才刚刚从动物界中解脱出来，还带在原始时代，人类才刚刚从动物界中解脱出来，还带着几分野蛮的时候，人们不仅在狩猎或战争中，而且在日着几分野蛮的时候，人们不仅在狩猎或战争中，而且在日常交往时，手上常常有石块等常交往时，手上常常有石块等“武器武器”以防不测。在与人以防不测。在与人交往时，为了

10、表达自己的友好，说明自己没有带武器，于交往时，为了表达自己的友好，说明自己没有带武器，于是将双手伸开并高举，这是最原始的见面礼。也可看做是是将双手伸开并高举，这是最原始的见面礼。也可看做是握手礼的最早开端。握手礼的最早开端。12第二章第二章握手礼仪握手礼仪一、何时握手 遇到久未谋面的熟人时。遇到久未谋面的熟人时。在比较正式的场合与相识之人道别时。在比较正式的场合与相识之人道别时。自己作为东道主迎送客人时。自己作为东道主迎送客人时。向客户辞行时。向客户辞行时。被介绍给不相识者时。被介绍给不相识者时。在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。感谢他人的支持，鼓励或帮助

11、时。感谢他人的支持，鼓励或帮助时。向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。应邀参与社交活动见到东道主时。应邀参与社交活动见到东道主时。对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。13第二章第二章握手礼仪握手礼仪二、握手姿态男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌女士握位：食指位女士握位：食指位14第二章第二章握手礼仪握手礼仪三、握手的方式1、手扣手式

12、握手你你用用右右手手握握住住对对方方的的右右手手，再再用用自自己己的的左左手手握握住住对对方方的的右右手手的的手手背背。这这种种“政政治治家家的的握握手手”。可可以以让让对对方方感感到到他他的的热热情情真真挚挚、诚诚实实可可靠靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。15第二章第二章握手礼仪握手礼仪三、握手的方式2、拍肩式握手你你的的右右手手与与对对方方的的右右手手相相握握，你你的的左左手手移移向向对对方方的的右右肩肩，握握住住对对方方的的胳胳膊膊肘肘，要要比比握握手手腕腕表表达达感感情情多多，用用手手握握住住对对方方的的肩肩膀膀又

13、又要要比比握握胳胳膊膊肘肘显显得得热热情情友友好好。但但这这种种握握手手方方式式只只有有在在情情投投意意合合和和感感情情极极为为密密切切的的人之间才适用。人之间才适用。16第二章第二章握手礼仪握手礼仪三、握手的方式3 3、平等式握手、平等式握手你你伸伸出出右右手手握握住住对对方方的的右右手手，手手掌掌均均呈呈垂垂直直状状态态，拇拇指指张张开开，肘肘关关节节微微屈屈抬抬至至腰腰中中，上上身身微微前前倾倾，目目视视对对方方。这这是是礼礼节节性性的的握握手手方方式式，一一般适用于初次见面或交往不深的人。般适用于初次见面或交往不深的人。17第二章第二章握手礼仪握手礼仪四、握手顺序长辈与晚辈之间：长辈与

14、晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握18第二章第二章握手礼仪握手礼仪四、握手顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。(1)(1)职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首

15、先伸出手来。身份高者首先伸出手来。(2)(2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。(3)(3)已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。(4)(4)年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。(5)(5)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。(6)(6)社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。伸出手来。(7)(7)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。主人应先伸出手来，与到

16、访的客人相握。(8)(8)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。19第二章第二章握手礼仪握手礼仪五、握手力度稍稍紧紧表表示示热热情情，但但是是不不可可太太用用力力也也不不可可太太轻轻。正正确确的的做做法法是是不不轻轻不不重重地地用用手手掌掌和和手手指指全全部部握握住住对对方的手，然后微微向下晃动。方的手，然后微微向下晃动。男男士士与与女女士士握握手手时时，往往往往只只握握一一下下女女士士的的手手指指部部分分或或者者轻轻轻轻地地贴贴一一下下；女女士士与与男男士士握握手手时时，只需轻轻伸出手掌。只需轻轻伸出手掌。20第二章第二章握手礼仪握手礼仪六、握手时间握手

17、的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆匆握一下秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。又未免让人尴尬。21第二章第二章握手礼仪握手礼仪七、握手注意事项人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的22第二章第二章握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一

18、只手放在口袋。只手放在口袋。23第二章第二章握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手时太过用力握手时太过用力 24第二章第二章握手礼仪握手礼仪八、握手禁忌不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或

19、只递指尖只握指尖或只递指尖三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观忌不平等握手（一般应每个人都握到）。忌不平等握手（一般应每个人都握到）。25第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：也应注意礼节。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：一是表明你的所在单位，另一个是表明你的职务、姓名及一是表明你的所在单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。承担的责任。26第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪一、名片的制作一、名片的制作规格

20、：规格：.cmcm质材：耐折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌杂色图案：以少为佳图案：以少为佳文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印印版式：横式或竖式版式：横式或竖式27第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪二、名片的分类二、名片的分类应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上

21、本人籍贯与字号社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）方式（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式28第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪三、名片的用途三、名片的用途名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的功能就是一种自我介绍。功能就是一种自我介绍。1)1)自我介绍自我介绍 2)2)结交朋友结交朋友3)3)维持联系

22、维持联系 4)4)业务介绍业务介绍5)5)通知变更通知变更 6)6)拜会他人拜会他人7)7)简短留言简短留言 8)8)用作短信用作短信9)9)用作礼单用作礼单 10)10)替人介绍替人介绍29第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换1 1、交换名片的时机、交换名片的时机交换：交换：希望认识对方希望认识对方表示自己重视对方表示自己重视对方被介绍给对方被介绍给对方对方提议交换名片对方提议交换名片对方向自己索要名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片打算获得对方的名片不交换：不交换：对方是陌生人对方是

23、陌生人不想认识对方不想认识对方不愿与对方深交不愿与对方深交对方对结识自己并无兴趣对方对结识自己并无兴趣经常与对方见面经常与对方见面双方之间地位身份年龄相差双方之间地位身份年龄相差悬殊悬殊30第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换2 2、递上自己的名片、递上自己的名片注意：名片存放准备注意：名片存放准备手拿名片的位置手拿名片的位置递送名片的姿势递送名片的姿势递送时的语言表示递送时的语言表示先后顺序先后顺序31第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换3 3、索要他人的名片、索要他人的名片A A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示

24、法）B B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交易（交易法）法）C C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）D D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）32第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪四、名片的交换四、名片的交换4 4、婉拒他人索取名片婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度33第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪六、手拿名片的位置六、手拿名片的位置 要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名要用双

25、手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。片的正面朝向对方。34第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪七、交换名片的姿势及语言七、交换名片的姿势及语言 u姿势：标准站姿姿势：标准站姿语言：语言：“谢谢谢谢”“非常高兴认识您！非常高兴认识您！”35第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪八、名片的携带应注意以下三点八、名片的携带应注意以下三点参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以备交往之用。备交往之用。一是足量适用。一是足量适用。二是完好无损。二是完好无损。三是放置到位。三是放置到位。36第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪

26、九、递送名片的礼节九、递送名片的礼节u存放：放在安全，不易拢皱的地方。存放：放在安全，不易拢皱的地方。u姿势：标准站姿姿势：标准站姿u语言：语言：“这是我的名片，请多指教，这是我的名片，请多指教，希望保持联络。希望保持联络。”u“初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。”“非常高非常高兴认识您兴认识您”u先后顺序：由尊而卑或者由近而远的先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。顺序，依次递送。37第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪十、如何递接名片十、如何递接名片如何递交名片如何递交名片态度谦恭：态度谦恭：以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，以双手食指和拇指执

27、名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片一边递上名片。致语：。致语：“初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。”对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。讲究顺序讲究顺序如果递给很多人，应如果递给很多人，应“由尊而卑由尊而卑”、“由近及远由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。如何接受名片如何接受名片用双手用双手应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置。有来有往，回敬对

28、方。有来有往，回敬对方。38第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪十一、名片的交换礼仪十一、名片的交换礼仪接受名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；致语：致语：“请多关照请多关照”收存名片收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携

29、带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。39第三章第三章交换名片礼仪交换名片礼仪十二、名片交换注意十二、名片交换注意名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。不到。出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。融洽时，三是握手告别时。接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔忌忌“批发式批发式”撒发名片。撒发名片。自己名片存放：用专用的名片夹、名片包自己名片存放：用专用的名片夹、名片包当名片交换完毕后，如果对方表示了当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐请坐”，这时就可，这时就可以坐下。以坐下。40谢谢谢谢41