培训资料-催收基本话术和技巧.pptx

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1、培训资料-催收基本话术和技巧 设计者：XXX时间：2024年X月目录第第1 1章章 催收基本概念介绍催收基本概念介绍第第2 2章章 催收前期工作准备催收前期工作准备第第3 3章章 催收实战技巧催收实战技巧第第4 4章章 催收团队管理催收团队管理第第5 5章章 总结与回顾总结与回顾 0101第1章 催收基本概念介绍 欠款变成坏账的欠款变成坏账的原因原因欠款变成坏账的主要原因是债务人没有按时偿还欠款，或者欠款变成坏账的主要原因是债务人没有按时偿还欠款，或者根本没有还款意愿。坏账形成的主要原因包括债务人破产、根本没有还款意愿。坏账形成的主要原因包括债务人破产、亏损、负债累累，以及经济环境等因素的影响

2、。催收作为重亏损、负债累累，以及经济环境等因素的影响。催收作为重要的债务管理工具，对于保障公司权益和市场稳定具有重要要的债务管理工具，对于保障公司权益和市场稳定具有重要的意义。的意义。催收适用法规对渎职和滥用职权的催收行为进行规范债权人权益保护法规定债权人和债务人的权利、义务和责任金融消费者权益保护法规范催收行业的业务流程和行为规范催收行业标准规范 被动催收被动催收法律诉讼法律诉讼第三方催收第三方催收催收方式的优缺点催收方式的优缺点主动催收可以及时了解债务人主动催收可以及时了解债务人的情况，但需要投入大量的人的情况，但需要投入大量的人力和物力力和物力被动催收可以采取强制措施，被动催收可以采取强

3、制措施，但可能造成债务人信用记录的但可能造成债务人信用记录的损害损害催收方式的选择原则催收方式的选择原则根据欠款金额的大小和欠款期根据欠款金额的大小和欠款期限的长短选取催收方式限的长短选取催收方式了解债务人的还款意愿和能力，了解债务人的还款意愿和能力，选择最适合的催收方式选择最适合的催收方式坚持合法合规的原则，遵守相坚持合法合规的原则，遵守相关法律法规和行业标准规范关法律法规和行业标准规范催收方式介绍主动催收主动催收电话催收电话催收上门催收上门催收信函催收信函催收催收员的职业特点具有一定的催收基础知识和经验，具备良好的沟通能力和心理素质，能够承受一定的工作压力职业特点和要求了解催收法律法规和业

4、务流程，熟练掌握催收话术和技巧，具备数据分析和风险控制能力应具备的能力和技能沟通技巧、情绪管理技巧、倾听技巧、说服技巧等需要掌握的基本话术技巧 尽快还款，避免不必要的费用和损失提醒还款0103表现出诚信和耐心，建立债务人的信任，争取还款机会建立信任02了解债务人的还款意愿和能力，寻找还款解决方案了解情况总结本章主要介绍了催收的基本概念、适用法规、催收方式、催收员的职业特点和要求、以及催收基本话术和技巧。通过学习本章内容，可以让催收员更好地了解催收工作的重要性和意义，掌握催收的基本知识和技能，提高工作效率和效果，切实保障公司的合法权益和市场的稳定发展。0202第2章 催收前期工作准备 催收案件的

5、管理案件建档、分配和移交等催收案件管理的程序和方法个人信息、欠款情况、还款能力等催收案件的信息收集和整理风险等级、逾期时间、欠款金额等催收案件的等级分类和优先级处理 催收前期调查与分析提高催收成功率和减少损失催收前期调查和分析的重要性个人信息、欠款情况、还款能力等催收前期调查和分析的内容和方法制定催收方案、选择催收策略等催收前期调查和分析的结果应用 催收前期协商和威慑尊重客户、积极沟通、诚信合作催收前期协商的原则和方法适度强硬、根据客户情况采取相应措施催收前期威慑的原则和方法提高还款率、维护客户关系、减少损失催收前期协商和威慑的效果分析 催收前期沟通与策略倾听、表达、控制话题、引导客户催收前期

6、沟通的技巧和方法客户反应不理解、情绪激动等催收前期沟通的常见问题解决根据客户情况制定相应策略催收前期策略的构建和实施 催收前期调查和催收前期调查和分析分析催收前期调查和分析是催收工作的重要环节之一，主要包括催收前期调查和分析是催收工作的重要环节之一，主要包括对客户个人信息、欠款情况、还款能力等内容进行调查和分对客户个人信息、欠款情况、还款能力等内容进行调查和分析。通过催收前期调查和分析，催收人员可以了解客户的具析。通过催收前期调查和分析，催收人员可以了解客户的具体情况，制定相应的催收方案和策略，提高催收效率和成功体情况，制定相应的催收方案和策略，提高催收效率和成功率。率。催收前期威慑催收前期威

7、慑适度强硬适度强硬根据客户情况采取相应措施根据客户情况采取相应措施催收前期效果分析催收前期效果分析提高还款率提高还款率维护客户关系维护客户关系减少损失减少损失催收前期沟通催收前期沟通倾听倾听表达表达控制话题控制话题引导客户引导客户催收前期协商和威慑策略催收前期协商催收前期协商尊重客户尊重客户积极沟通积极沟通诚信合作诚信合作催收前期案件等级分类高风险、中风险、低风险风险等级分类1天以内、1-3天、3-7天、7天以上逾期时间分类小额、中额、大额欠款金额分类 身份证、手机号、工作单位等个人信息0103收入、支出、资产等还款能力02欠款金额、逾期时间等欠款情况催收前期沟通技巧和方法催收前期沟通是催收工

8、作的重要环节之一，主要包括倾听、表达、控制话题、引导客户等内容。催收人员需要根据客户的个人情况和欠款情况，采用不同的沟通技巧和方法，例如针对性强、富有同理心、积极引导等。通过催收前期沟通，催收人员可以了解客户的具体情况，建立客户信任感，提高催收效率和成功率。0303第3章 催收实战技巧 催收对象的分类及应对策略提供优惠方案，延期还款正常客户制定还款计划，加强跟进欠款客户采用多种手段联系，协商还款拒绝沟通客户 催收遇到的常见问题及解决方法尝试其他联系方式，如短信、邮箱等客户不接电话加强跟进和管理，制定还款计划客户拖欠不还款及时委托律师处理，保障公司权益客户涉诉 催收话术的基本原则和技巧缓和催收氛

9、围，降低客户抵触情绪语气温和突出重点，引导客户还款切入要点感谢客户的还款，更好地维护关系给与回馈 催收话术的应对催收话术的应对策略和方法策略和方法在催收过程中，根据不同类型的客户，采用不同的话术策略。在催收过程中，根据不同类型的客户，采用不同的话术策略。对于拒绝沟通客户，可以采用声音淡定、语气温和、同时给对于拒绝沟通客户，可以采用声音淡定、语气温和、同时给与多种还款方案等方式。与多种还款方案等方式。催收话术的实战应用和效果通过切入要点，降低还款门槛，提高还款意愿还款意愿提高提供更多优惠方案，增加客户还款意愿延期还款率提高采用温和的语气和流畅的语言，更好地沟通有效沟通率提高 催收技巧的培训和提高

10、加强对催收技巧和工具的培训专业培训定期评估催收人员的表现和效果多维度评估及时总结反馈，不断优化催收技巧持续优化 操作风险操作风险系统风险系统风险人员管理风险人员管理风险催收方法风险催收方法风险信用风险信用风险存量信贷风险存量信贷风险资金流动性风险资金流动性风险借款人信用评估风险借款人信用评估风险市场风险市场风险利率风险利率风险竞争风险竞争风险外部环境风险外部环境风险催收风险控制的原则和方法合规风险合规风险监管政策风险监管政策风险法律合规风险法律合规风险数据保护风险数据保护风险客户逾期还款的比例逾期率0103呆账后，实际无法收回的金额占放款额的比例坏账率02逾期一定期限后，未还款客户的比例呆账率

11、催收风险管理的实战应用和效果有效的催收风险管理可以降低公司的损失和风险，提高催收效率和质量。通过制定科学合理的风险评估指标和流程，及时发现和解决风险问题，有效提升公司的业务质量和风险防范能力。0404第4章 催收团队管理 催收团队的组建和培训构建明确的催收目标和任务体系，确保催收团队的方向一致，避免盲目催收明确团队目标和任务针对催收岗位特点，制定全面的培训计划和方案，提高催收员的专业素养和能力制定培训计划和方案建立有效的沟通机制和流程，促进催收团队的协作和沟通，提高催收效率强化团队协作和沟通 催收团队的管理和激励制定公平合理的激励机制，鼓励催收员的积极性和工作热情，提高催收效果建立科学的激励机

12、制根据催收员的业绩和贡献，制定科学的绩效考核和管理制度，提高催收员的工作效率和质量加强绩效考核和管理建立团队建设和文化，提高催收员的团队士气和凝聚力，促进团队的稳定和发展提高团队士气和凝聚力 催收工作流程的优化和升级对催收流程进行全面的分析和评估，找出瓶颈和难点，制定优化方案分析催收流程的瓶颈和难点借助先进的技术手段和平台，优化催收流程，提高催收效果和效率优化流程和技术支持根据不同的催收对象和场景，制定相应的催收策略和风险控制方案，提高催收成功率和风险管理能力加强催收策略和风险控制 催收工作流程的管理和控制制定严格的催收标准和流程，确保催收工作的规范和有效建立并执行严格的催收标准建立催收案件跟

13、进和管理机制，确保催收工作的高效和有序进行建立催收案件跟进和管理机制根据催收数据的分析和应用，实时调整催收策略和流程，提高催收效果和效率加强催收数据的分析和应用 催收数据的收集和分析建立严格的催收数据采集和整理系统，确保催收数据的准确和完整建立完善的催收数据采集和整理系统针对催收数据的特点和规律，进行全面的分析和研究，发现有效的数据分析方法和手段分析催收数据的特点和规律根据催收数据的分析和研究，制定相应的催收数据应用和优化方案，提高催收效果和效率制定催收数据的应用和优化方案 寻找新的催收对象和场景，扩大催收业务范围，提高催收业务的规模和效益开拓新市场和业务0103跟踪催收业务的发展趋势和动态，

14、了解催收业务的未来发展方向和趋势，及时调整和优化催收策略和流程了解催收业务的未来趋势和发展方向02了解同行业的竞争情况和发展趋势，寻找与同行业合作的机会和方式，实现优势互补和共同发展与同行业竞争和合作 0505第5章 总结与回顾 催收工作评估和总结在催收工作中，要对催款成果和效果进行评估和总结，以便更好地了解整个催收过程的效果，并及时调整催收策略。同时，也要深入剖析催收工作中的不足和问题，以便在今后的工作中能够避免犯同样的错误。催收工作的成果和效果包括达成催收目标金额和清收数量等实现催收目标通过催收手段促使债务人能够及时还款提高还款比例通过不断完善催收流程，提高催收效率优化催收流程 催收工作的

15、不足和问题导致无法与债务人进行良好的沟通，影响催收效果缺乏有效的沟通技巧影响催收效果和催收效率缺乏专业的催收知识导致催收效果不佳缺乏合适的催收手段 催收工作的经验和教训借助言语、表情、肢体语言等多种手段，获取债务人信息有效的沟通技巧掌握各种催收技巧和手段，提高催收效率和效果专业的催收知识针对不同债务人，采用不同的催收手段，提高催收效率灵活的催收手段 催收工作总结和回顾催收工作是一个不断学习、不断创新的过程，通过总结回顾，可以更好地了解催收工作的重点和难点，找出突破和创新的机会，从而提高催收效率和效果。同时，也能够更加清晰地认识到自己在催收工作中存在的不足和问题，并加以改进。催收工作的展望和前景

16、是充满挑战和机遇的，只有通过不断学习和实践，才能够取得更好的成绩。需要通过各种手段获取债务人信息债务人沟通难度大0103需要根据不同情况制定不同的催收策略催收策略多样化02需要经过多个环节才能完成催收任务催收流程复杂创新催收管理体系创新催收管理体系建立和完善催收管理体系建立和完善催收管理体系优化催收流程，提高催收效率优化催收流程，提高催收效率加强催收队伍建设加强催收队伍建设提升催收人员的专业素质提升催收人员的专业素质建立相应的激励机制和培训制建立相应的激励机制和培训制度度开展联合催收开展联合催收联合催收可以提高催收效率和联合催收可以提高催收效率和效果效果需要积极开展合作和协调需要积极开展合作和

17、协调催收工作的突破和创新突破传统催收模式突破传统催收模式探索创新的催收方式和手段探索创新的催收方式和手段通过技术手段提高催收效率通过技术手段提高催收效率催收工作的展望催收工作的展望和前景和前景我们生活的社会是一个充满变化和不确定性的时代，催收工我们生活的社会是一个充满变化和不确定性的时代，催收工作也同样如此。展望未来，催收工作将更加注重人性化、智作也同样如此。展望未来，催收工作将更加注重人性化、智能化和个性化，借助各种技术手段和工具，提高催收效率和能化和个性化，借助各种技术手段和工具，提高催收效率和效果。同时，也需要加强资源整合和协作，建立多元化的催效果。同时，也需要加强资源整合和协作，建立多元化的催收渠道和平台，提供更加全面和优质的服务。催收工作是一收渠道和平台，提供更加全面和优质的服务。催收工作是一个艰苦卓越的工作，只有通过不断学习和实践，才能够取得个艰苦卓越的工作，只有通过不断学习和实践，才能够取得更好的成绩。更好的成绩。谢谢观看！感谢支持