《个人结算业务培训》课件.pptx

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1、个人结算业务培训 创作者：ppt制作人时间：2024年X月目录第第1 1章章 个人结算业务培训简介个人结算业务培训简介第第2 2章章 个人结算业务概述个人结算业务概述第第3 3章章 结算类产品介绍结算类产品介绍第第4 4章章 结算类产品销售技巧结算类产品销售技巧第第5 5章章 结算类产品售后服务结算类产品售后服务第第6 6章章 结算类产品风险防范结算类产品风险防范第第7 7章章 个人结算业务总结个人结算业务总结 0101第1章 个人结算业务培训简介 课程介绍本课程的目的是为了让学员了解个人结算业务相关知识和技能，从而提高业务销售和服务能力。适合有个人结算业务基础的人员。适合人群了解更多个人结算

2、业务相关知识个人银行从业人员提高结算类产品销售能力销售人员提高结算类产品售后服务能力客户服务人员了解个人结算业务风险防范措施风险控制人员学习方式结合案例和实操，深入浅出线下课程不受时间和地点限制，互动体验更佳线上直播随时随地学习，自由安排时间网络课程教学资料详尽讲义，便于学生复习课件丰富案例，帮助学生更好理解案例巩固所学知识，提高学习效果课后练习题扩展学生知识面参考资料课程评估方式考查学生理论知识掌握情况考试巩固所学知识，提高学习效果作业考核学生实际操作能力实操开户、销户和资金交易等个人结算账户0103查询、咨询、挂失、密码修改等个人结算服务02存款、理财、转账、汇款等个人结算产品理财类产品理

3、财类产品货币基金货币基金基金定投基金定投理财产品理财产品支付类产品支付类产品转账汇款转账汇款手机支付手机支付信用卡分期信用卡分期其他产品其他产品电子银行电子银行POSPOS机服务机服务保险服务保险服务第二节：结算类产品介绍存款类产品存款类产品活期储蓄活期储蓄定期储蓄定期储蓄通知存款通知存款解决客户疑虑解决客户疑虑详细解释产品功能详细解释产品功能举例说明产品使用举例说明产品使用说明风险和收益说明风险和收益处理客户异议处理客户异议倾听客户意见倾听客户意见提出解决方案提出解决方案加强沟通和协商加强沟通和协商促成交易促成交易适时适量跟进适时适量跟进帮助客户签约帮助客户签约提供贴心服务提供贴心服务第三节

4、：结算类产品销售技巧了解客户需求了解客户需求聆听客户需求聆听客户需求咨询客户需求咨询客户需求分析客户需求分析客户需求守护客户利益，提升客户体验客户服务意识0103咨询、查询、申请、投诉等服务流程02网络、电话、柜台等多种渠道服务渠道风险提示与说明风险提示与说明明确产品风险明确产品风险提示合理预期提示合理预期附加风险提示书附加风险提示书信用风险控制信用风险控制风险集中度控制风险集中度控制风险分散措施风险分散措施风险预警机制风险预警机制市场监管措施市场监管措施合规监管制度合规监管制度风险应急处置预案风险应急处置预案责任追究制度责任追究制度第五节：结算类产品风险防范客户风险评估客户风险评估客户身份鉴

5、别客户身份鉴别客户资产评估客户资产评估客户信用评级客户信用评级第六节：个人结第六节：个人结算业务总结算业务总结本课程通过全面介绍个人结算业务相关知识和技能，使学生本课程通过全面介绍个人结算业务相关知识和技能，使学生掌握了个人结算业务的基本特点、结算类产品的销售技巧、掌握了个人结算业务的基本特点、结算类产品的销售技巧、售后服务的方法和风险防范措施等方面的知识和技能。售后服务的方法和风险防范措施等方面的知识和技能。0202第2章 个人结算业务概述 什么是个人结算业务个人结算业务是指银行等金融机构提供的居民个人间的资金结算服务，主要包括现金支付、银行汇款和电子支付等方式。其特点是便捷、快速、安全、可

6、追溯。个人结算业务的作用是促进经济活动、增强支付能力、增进社会信任。个人结算业务的主要形式优点：即时到账，缺点：安全隐患大，限制金额现金支付优点：金额不限制，缺点：手续费高，时效性较差银行汇款优点：方便快捷，安全可靠，缺点：需要网络环境电子支付银行需要核实信息的真实性收款方提供账户和收款信息0103银行检验信息的真实性后，进行转账和结算操作银行进行付款和结算操作02填写汇款金额、收款方账户等信息，并缴纳汇款手续费付款方填写汇款信息并支付个人结算业务的相关条例规定了商业银行管理个人账户的制度和程序，通过加强对个人账户的监督管理，保障了用户的资金安全。商业银行个人账户管理办法规定了对银行卡清算机构

7、和银行业金融机构的监管要求，确保了银行卡支付的安全和便捷。银行卡清算条例加强对电子支付机构的管理和监管，保障了电子支付的安全和稳定。电子支付机构管理条例个人结算业务的个人结算业务的重要性重要性个人结算业务对于个人和企业的经济活动至关重要，它可以个人结算业务对于个人和企业的经济活动至关重要，它可以促进经济发展，增强支付能力，同时也能增进社会信任。随促进经济发展，增强支付能力，同时也能增进社会信任。随着社会经济的不断发展，个人结算业务也在不断创新和完善，着社会经济的不断发展，个人结算业务也在不断创新和完善，为人们的生活带来更多的方便和便利。为人们的生活带来更多的方便和便利。缺点缺点存在风险和安全隐

8、患存在风险和安全隐患需要网络环境需要网络环境手续费较高手续费较高注意事项注意事项保密个人信息保密个人信息确认收款账户确认收款账户维护账户安全维护账户安全发展趋势发展趋势数字货币的应用数字货币的应用区块链技术的创新区块链技术的创新跨境支付的便捷化跨境支付的便捷化个人结算业务的优点和缺点优点优点提高支付效率提高支付效率降低交易成本降低交易成本便于追溯资金流向便于追溯资金流向 0303第3章 结算类产品介绍 结算类产品的概念和分类结算类产品的基本含义和作用定义结算类产品的种类和特征分类储蓄卡的基本定义和作用定义0103储蓄卡的主要功能和使用场景功能02储蓄卡的主要特征和优点特点信用卡的基本定义和作用

9、定义0103信用卡的主要功能和使用场景功能02信用卡的主要特征和优点特点网上银行的基本定义和作用定义0103网上银行的主要功能和使用场景功能02网上银行的主要特征和优点特点信用卡信用卡满足个人购物和消费的需求满足个人购物和消费的需求信用额度较高信用额度较高需谨慎使用需谨慎使用网上银行网上银行实现个人网络支付和转账实现个人网络支付和转账操作简便快捷操作简便快捷需注意安全需注意安全第四种产品第四种产品暂无暂无暂无暂无暂无暂无结算类产品的比较储蓄卡储蓄卡存储和支取个人财产存储和支取个人财产存款利率较低存款利率较低使用范围较窄使用范围较窄结论结算类产品是现代人必不可少的金融工具，随着互联网的发展，网上

10、银行等数字化服务越来越普及，更加方便快捷。但是要使用好这些产品，需要我们了解各个产品的特点和优劣，科学合理地选择和使用。0404第4章 结算类产品销售技巧 客户画像18-35岁年龄段大学本科或以上教育程度金融从业人员职业识别客户需求快捷、方便、安全客户性格稳健、低风险资金量线上消费超市、网购、境外旅游消费场景沟通技巧沟通技巧在与客户沟通时，要学会倾听，站在客户的角度，理解客户在与客户沟通时，要学会倾听，站在客户的角度，理解客户的需求。同时，要善于使用肢体语言，增强沟通效果。的需求。同时，要善于使用肢体语言，增强沟通效果。切入点选取针对活动期间的优惠政策进行推荐优惠政策针对线上购物、外卖等消费场

11、景推荐线上消费针对出境游客，推荐境外支付服务境外旅游四步销售法引导客户进入对话状态引导探索客户需求和痛点探索针对客户需求，提供解决方案解决确认客户需求满足确认销售技巧培训销售技巧培训进行销售技巧培训，包括客情分析、沟通技巧、销售策略和进行销售技巧培训，包括客情分析、沟通技巧、销售策略和业务知识等方面的培训，提高销售人员的专业能力和销售水业务知识等方面的培训，提高销售人员的专业能力和销售水平。平。在客户提问时，要先了解客户的需求，再进行解答先问后答0103强调优惠政策和促销活动的截止时间，营造购买紧迫感营造紧迫感02通过数据分析和比较，向客户展示产品的优势和特点用数据说话市场市场了解竞争对手和市

12、场情况了解竞争对手和市场情况及时调整销售策略及时调整销售策略团队团队培训销售人员的专业能力培训销售人员的专业能力建立团队合作和奖励机制建立团队合作和奖励机制客户客户了解客户需求和痛点了解客户需求和痛点提供优质的服务和解决方案提供优质的服务和解决方案销售策略总结产品产品了解产品特点和优势了解产品特点和优势针对不同需求，推荐不同产品针对不同需求，推荐不同产品结语个人结算业务的销售需要灵活掌握销售技巧和策略，针对不同的客户需求，提供有针对性的产品和服务，建立良好的销售团队和客户关系，实现双赢。0505第5章 结算类产品售后服务 结算类产品常见问题解答忘记密码怎么办？储蓄卡问题解答如何申请信用卡？信用

13、卡问题解答如何开通网上银行？网上银行问题解答投诉处理流程客户投诉来源接受-处理-反馈投诉处理流程公正、公平、高效投诉处理的原则客户服务技巧培训倾听、理解、回应沟通技巧寻找解决方案、协商解决解决问题技巧利益共享、互惠互利建立客户关系技巧客户服务的重要客户服务的重要性性客户服务是银行的重要环节，是提升企业形象和增强客户黏客户服务是银行的重要环节，是提升企业形象和增强客户黏性的重要手段。只有在高质量的客户服务中，银行才能赢得性的重要手段。只有在高质量的客户服务中，银行才能赢得客户信任，吸引新客户，同时也能保持老客户的满意度，提客户信任，吸引新客户，同时也能保持老客户的满意度，提升市场影响力。升市场影

14、响力。客户服务技巧总结倾听、理解、回应沟通技巧寻找解决方案、协商解决解决问题技巧利益共享、互惠互利建立客户关系技巧深刻了解产品、懂得分析与解决问题专业知识技巧 0606第6章 结算类产品风险防范 风险防范的概念和分类什么是风险防范？定义风险防范有哪些分类？分类银行卡安全保障措施如何保护银行卡密码？密码保护措施什么是动态验证码系统？动态验证码系统银行卡短信通知功能的作用是什么？短信通知功能EMV芯片技术是什么？EMV芯片技术非法行为识别和防范什么是银行卡盗刷？盗刷银行卡伪冒的危害有哪些？伪冒钓鱼网站的特点是什么？钓鱼网站什么是银行卡恶意软件？恶意软件为什么风险意识很重要？风险意识的重要性0103

15、02有哪些有效的风险防范策略？风险防范策略的总结什么是风险防范？风险防范是指为避免或减少可能发生的损失而采取的各种预防措施。银行卡安全保障银行卡安全保障措施措施银行卡安全保障措施包括密码保护措施、动态验证码系统、银行卡安全保障措施包括密码保护措施、动态验证码系统、短信通知功能和短信通知功能和EMVEMV芯片技术。芯片技术。什么是银行卡恶意软件？银行卡恶意软件是一种专门用于窃取银行卡信息、密码等敏感信息的恶意软件。优点优点提高安全性提高安全性动态鉴权动态鉴权及时通知用户及时通知用户防止卡片被复制防止卡片被复制缺点缺点存在破解风险存在破解风险可能会被攻击可能会被攻击信息延迟信息延迟安全性不够高安全

16、性不够高适用场景适用场景日常消费日常消费在线购物在线购物ATMATM取款取款跨境支付跨境支付不同风险防范策略的比较措施措施密码保护密码保护动态验证码系统动态验证码系统短信通知功能短信通知功能EMVEMV芯片技术芯片技术个人的风险意识对于防范风险有着决定性的作用。个人风险意识0103建立风险预警机制可以帮助及时发现风险并采取措施。风险预警机制02了解风险管理流程是提高风险意识的重要手段。风险管理流程 0707第7章 个人结算业务总结 课程回顾介绍了个人结算业务的基本概念、流程和注意事项课程内容深入了解了个人结算业务，对未来工作有很大帮助课程收获学习心得分享通过课程学到了很多实用的知识和技能，对提

17、高工作能力有很大帮助学习体会多读多练，积极参与课程互动，和同学们多交流学习方法数字化、网络化、智能化等方向发展，越来越注重客户体验个人结算业务的新趋势010302个人结算业务市场容量大，未来有很大发展空间发展前景服务建议服务建议提供更加专业和高效的服务提供更加专业和高效的服务关注客户需求和反馈关注客户需求和反馈建立完善的客户服务体系建立完善的客户服务体系客户关系维护客户关系维护定期沟通客户需求定期沟通客户需求积极回应客户反馈积极回应客户反馈提供个性化的服务方案提供个性化的服务方案风险管理风险管理建立风险控制体系建立风险控制体系加强内部管理和监管加强内部管理和监管制定应急预案制定应急预案业务推广

18、和服务建议业务推广策略业务推广策略开展线上推广活动开展线上推广活动与合作伙伴合作推广与合作伙伴合作推广利用社交媒体扩大影响力利用社交媒体扩大影响力课程反馈和总结课程反馈和总结通过本次课程，我对个人结算业务有了更深入的了解，对未通过本次课程，我对个人结算业务有了更深入的了解，对未来的工作有很大帮助。同时也认识到了自己的不足和需要进来的工作有很大帮助。同时也认识到了自己的不足和需要进一步提升的方面。希望在今后的工作中，能够更好地应用所一步提升的方面。希望在今后的工作中，能够更好地应用所学知识，提高工作效率和质量。学知识，提高工作效率和质量。结束语感谢大家的认真学习，祝大家工作顺利，生活愉快！谢谢观看！再会