《现代饭店管理》课件.pptx

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1、现代饭店管理现代饭店管理 制作人：时间：2024年X月目录目录第第1 1章章 现代饭店管理的概述现代饭店管理的概述第第2 2章章 饭店市场营销策略饭店市场营销策略第第3 3章章 饭店客房管理饭店客房管理第第4 4章章 饭店餐饮管理饭店餐饮管理第第5 5章章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理第第6 6章章 饭店财务管理饭店财务管理第第7 7章章 总结总结 0101第第1章章 现现代代饭饭店管理的概述店管理的概述 饭店管理的定义饭店管理的定义饭店管理是指对饭店中的各项工作进行计划、组织、指挥和控制，以达到既定目标的一种管理活动。饭店管理的主要特点饭店管理的主要特点饭店管理以顾客至上为原则服务性服务

2、性饭店管理需要掌握酒店行业的特殊性行业性行业性为了应对市场竞争，饭店管理需要不断创新创新性创新性 现代饭店管理的历史回现代饭店管理的历史回顾顾饭店管理的历史可以追溯到古代，但现代饭店管理的起源可以追溯到19世纪末20世纪初。在这个时期，随着工业革命的兴起和城市化进程的加速，越来越多的人开始聚居在城市，并需要更加便利的饮食和住宿服务。现代饭店管理的主要特现代饭店管理的主要特点点现代饭店管理的主要特点是专业化和科技化。随着人们对服务品质的需求不断提高，饭店管理也需要更加专业化和科技化，以提高服务效率和质量。负责制定饭店的发展战略和规划高层管理高层管理0103负责饭店实际运营和服务基层管理基层管理0

3、2负责项目的计划与执行中层管理中层管理饭店管理的职能与工作饭店管理的职能与工作内容内容饭店管理的职能主要包括制定策略、规划、组织、指挥和控制等，其工作内容包括人力资源管理、财务管理、市场营销、物资采购、餐饮管理等。创新素质创新素质创新素质创新素质善于创新和变革善于创新和变革深入了解市场和客户的需求深入了解市场和客户的需求领导素质领导素质领导素质领导素质具备组织和领导能力具备组织和领导能力善于团队协作和沟通善于团队协作和沟通商业素质商业素质商业素质商业素质具备商业敏感性具备商业敏感性具备财务、市场、战略等商业具备财务、市场、战略等商业知识知识饭店管理者的素质与能力要求饭店管理者的素质与能力要求专

4、业素质专业素质专业素质专业素质对酒店管理有深入的了解对酒店管理有深入的了解具备餐饮、酒店、旅游等相关具备餐饮、酒店、旅游等相关专业的知识专业的知识 0202第第2章章 饭饭店市店市场营销场营销策略策略 饭店市场营销策略的定饭店市场营销策略的定义与特点义与特点饭店市场营销策略指的是饭店在市场上推广产品、增加市场份额、提高市场知名度和口碑的行动计划。其特点包括：市场导向、长远性、策略性、系统性和综合性。饭店市场营销策略的目饭店市场营销策略的目标与意义标与意义饭店市场营销策略的目标是根据市场需求和竞争情况，制定相应的策略，以达到增加市场份额、提高市场知名度和口碑等多种目标。其意义在于帮助饭店提高品牌

5、价值、提高市场占有率、提高顾客满意度和提高盈利水平。饭店市场细分的定义与特点饭店市场细分的定义与特点将市场按照不同的特征分成若干个细分市场定义定义有针对性、精准化、差异化特点特点市场可达性、市场规模、市场可操作性、市场可持续性原则原则 饭店市场细分的方法饭店市场细分的方法如性别、年龄、职业等基于顾客属性基于顾客属性细分细分如国内、国际等基于市场区域基于市场区域细分细分如单人间、套房等基于产品细分基于产品细分 适用于节假日等特定时期，吸引顾客消费限时打折促销限时打折促销0103适用于多人就餐或需要预订的顾客，提高客单价套餐促销套餐促销02适用于经常消费的顾客，提高忠诚度会员卡促销会员卡促销品牌建

6、设步骤品牌建设步骤品牌建设步骤品牌建设步骤品牌定位品牌定位品牌传播品牌传播品牌体验品牌体验品牌维护品牌维护品牌定位品牌定位品牌定位品牌定位目标市场目标市场品牌特色品牌特色品牌形象品牌形象品牌口号品牌口号品牌传播品牌传播品牌传播品牌传播宣传广告宣传广告公关活动公关活动社交媒体社交媒体口碑传播口碑传播饭店品牌建设的要素与步骤饭店品牌建设的要素与步骤品牌要素品牌要素品牌要素品牌要素品牌名称品牌名称品牌形象品牌形象品牌口号品牌口号品牌文化品牌文化饭店品牌建设的饭店品牌建设的饭店品牌建设的饭店品牌建设的重要性与作用重要性与作用重要性与作用重要性与作用品牌建设是饭店经营发展的重要手段，可以提高饭店知名度和

7、美誉度，增加品牌建设是饭店经营发展的重要手段，可以提高饭店知名度和美誉度，增加市场竞争力，吸引更多消费者，提高盈利水平。同时，品牌建设还可以树立市场竞争力，吸引更多消费者，提高盈利水平。同时，品牌建设还可以树立饭店的行业地位和品牌形象，吸引更多合作者和员工。饭店的行业地位和品牌形象，吸引更多合作者和员工。0303第第3章章 饭饭店客房管理店客房管理 饭店客房管理的概述饭店客房管理的概述饭店客房管理指对酒店客房进行规范化和系统化的管理。饭店客房管理饭店客房管理的定义与特点的定义与特点饭店客房管理的目标是提高客房服务质量，满足客人的需求。饭店客房管理饭店客房管理的目标与意义的目标与意义 饭店客房管

8、理的组织架构饭店客房管理的组织架构饭店客房管理的组织架构主要包含客房部门、房务部门和工程部门等。饭店客房管理饭店客房管理的组织架构的组织架构饭店客房管理主要负责客房的预定安排、客房的清洁卫生、客房设施的维护保养、客房服务的管理等工作。饭店客房管理饭店客房管理的职能与工作的职能与工作内容内容 饭店客房设施的管理饭店客房设施的管理饭店客房设施主要包括房间设施、洗浴设施、娱乐设施等。饭店客房设施饭店客房设施的分类与标准的分类与标准饭店客房设施的日常保养与维护主要包括清洁卫生、维修保养、设施更新等。饭店客房设施饭店客房设施的日常保养与的日常保养与维护维护 饭店客房服务质量管理饭店客房服务质量管理饭店客

9、房服务应该遵循一定的标准和要求，如礼貌、准确、及时、周到等。饭店客房服务饭店客房服务的标准与要求的标准与要求饭店客房服务质量的评价方法主要包括客人反馈、客房巡检、员工考核等。饭店客房服务饭店客房服务质量的评价方质量的评价方法与监控法与监控 床、柜、桌、椅、电视、电话等房间设施房间设施0103电视游戏机、音响系统、互联网接口等娱乐设施娱乐设施02浴室、淋浴、洗手池、马桶、吸氧机等洗浴设施洗浴设施饭店客房服务的标准与饭店客房服务的标准与要求要求饭店客房服务应该遵循一定的标准和要求，如礼貌、准确、及时、周到等，以提高客人的满意度和忠诚度。饭店客房服务的标准不仅包括服务的态度、语言、表情等方面，还包括

10、服务的时间、内容、方式等方面。饭店客房设施的饭店客房设施的饭店客房设施的饭店客房设施的日常保养与维护日常保养与维护日常保养与维护日常保养与维护饭店客房设施的日常保养与维护对于保证客人入住的舒适度和满意度非常重饭店客房设施的日常保养与维护对于保证客人入住的舒适度和满意度非常重要。酒店工作人员需要定期进行客房设施的清洁卫生和设备的维护保养，如要。酒店工作人员需要定期进行客房设施的清洁卫生和设备的维护保养，如更换灯泡、修理水龙头、更换床上用品等。更换灯泡、修理水龙头、更换床上用品等。饭店客房服务质量管理饭店客房服务质量管理通过客人的反馈，了解客人对饭店客房服务的满意度和不满意的地方。客人反馈客人反馈

11、饭店工作人员需要进行客房巡检，检查房间设施的完好情况和卫生状况。客房巡检客房巡检饭店需要对客房服务人员进行考核，评价其服务的质量和水平。员工考核员工考核饭店需要进行客房服务的监控，对服务进行规范化和标准化的管理。服务监控服务监控客房清洁客房清洁客房清洁客房清洁客房的日常清洁客房的日常清洁床上用品和卫生间的更换床上用品和卫生间的更换垃圾的清理和处理垃圾的清理和处理客房服务客房服务客房服务客房服务客房服务的标准和要求客房服务的标准和要求客房服务的项目和方式客房服务的项目和方式客房服务的监督和考核客房服务的监督和考核客房维修客房维修客房维修客房维修客房设施的维修保养客房设施的维修保养电器设备的维护和

12、检修电器设备的维护和检修客房设施的更新和改造客房设施的更新和改造饭店客房管理的职能与工作内容饭店客房管理的职能与工作内容客房预定客房预定客房预定客房预定客房预定的接待和确认客房预定的接待和确认客房预定的变更和取消客房预定的变更和取消客房预定的调配和安排客房预定的调配和安排 0404第第4章章 饭饭店餐店餐饮饮管理管理 饭店餐饮管理的概述饭店餐饮管理的概述饭店餐饮管理是指对饭店的餐饮服务进行管理，涉及到餐厅的组织架构、人员管理、餐饮服务流程、食品安全和卫生管理等方面。饭店餐饮管理的目标是高效、优质、安全地服务顾客，提升顾客的满意度和忠诚度。饭店餐饮服务的组织架构饭店餐饮服务的组织架构全面负责饭店

13、餐饮服务的管理工作总经理总经理具体负责餐饮服务的组织和管理工作餐饮部经理餐饮部经理负责餐厅前台及服务员的管理工作前厅经理前厅经理负责餐饮服务的厨房工作厨师长厨师长饭店餐饮服务流饭店餐饮服务流饭店餐饮服务流饭店餐饮服务流程的管理程的管理程的管理程的管理饭店餐饮服务流程的管理是指对整个服务流程进行规范、优化和协调，以提饭店餐饮服务流程的管理是指对整个服务流程进行规范、优化和协调，以提高服务效率和品质。一般包括预订、接待、点餐、上菜、结账等环节。管理高服务效率和品质。一般包括预订、接待、点餐、上菜、结账等环节。管理方法包括制定服务标准、培训服务人员、使用科技手段等。方法包括制定服务标准、培训服务人员

14、、使用科技手段等。严格选择供应商，检查食品质量合格证明食品采购食品采购0103操作规范，遵循食品加工卫生要求食品加工食品加工02按照不同食品要求存储，做好防潮、防虫、防腐等措施食品存储食品存储厨房服务厨房服务厨房服务厨房服务烹饪食物，保证食物口感和质烹饪食物，保证食物口感和质量量库房管理，合理储存原料和菜库房管理，合理储存原料和菜品品配菜加工，保证菜品口感和色配菜加工，保证菜品口感和色彩彩酒水服务酒水服务酒水服务酒水服务推广酒品，提升顾客消费额度推广酒品，提升顾客消费额度选购酒品，了解市场、顾客需选购酒品，了解市场、顾客需求求酒水招待，为顾客提供专业的酒水招待，为顾客提供专业的饮品服务饮品服务

15、团餐服务团餐服务团餐服务团餐服务大型宴会，为大型团队提供用大型宴会，为大型团队提供用餐服务餐服务会议餐，配合会议流程提供餐会议餐，配合会议流程提供餐饮饮婚庆宴，提供专业的婚宴用餐婚庆宴，提供专业的婚宴用餐服务服务饭店餐饮服务环节的分类饭店餐饮服务环节的分类餐厅服务餐厅服务餐厅服务餐厅服务接待客人，为客人提供餐饮服接待客人，为客人提供餐饮服务务营销策划，提升餐厅知名度和营销策划，提升餐厅知名度和美誉度美誉度餐厅布置，打造温馨舒适的用餐厅布置，打造温馨舒适的用餐环境餐环境饭店餐饮管理的卫生管理饭店餐饮管理的卫生管理餐厅内部的设施和设备必须保持干净、卫生，例如：餐具、桌子、地面等。卫生设施卫生设施卫

16、生保洁是餐厅干净整洁的基础，保洁要做到防止蟑螂、老鼠和其他害虫的滋生。卫生保洁卫生保洁对餐厅设施和环境每天进行全面检查，及时发现和处理可能存在的卫生问题。卫生检查卫生检查 0505第第5章章 饭饭店人力店人力资资源管理源管理 饭店人力资源管理的概饭店人力资源管理的概述述饭店人力资源管理是指饭店为了提高员工素质、创造员工价值、提高员工工作效率而进行的各项管理活动。其特点是：人力资源聚集性强，员工素质要求高，管理内容繁，管理程序复杂。饭店人力资源管理的目标是：通过制度化、规范化的管理，使员工发挥最大的潜能，创造最大的效益。饭店人力资源管理的组饭店人力资源管理的组织架构织架构饭店人力资源管理的组织架

17、构分为人力资源部、培训部、招聘部、劳动关系部等。人力资源部主要负责员工的招聘、培训、激励等工作；培训部主要负责员工的培训和发展等工作；招聘部主要负责人才招聘和选拔等工作；劳动关系部主要负责员工的劳动关系管理工作。饭店人力资源管理的职能与工作内容饭店人力资源管理的职能与工作内容制定及完善各项制度与规章制度梳理工作流程梳理工作流程人员需求计划、招聘渠道、面试选拔等人员招聘人员招聘培训需求分析、培训计划、培训实施与效果评估等人员培训人员培训考核标准制定、考核方法和流程、考核结果评估等人员考核人员考核1.确定招聘计划和人员需求 2.制定招聘渠道和方式 3.发布招聘信息和简历筛选 4.进行面试和笔试 5

18、.择优录用饭店人力资源招聘的方法与步骤饭店人力资源招聘的方法与步骤0103 021.确定培训需求和目标 2.制定培训计划和内容 3.确定培训方式和时间 4.实施培训和效果评估饭店人力资源培训的步骤与方法饭店人力资源培训的步骤与方法福利待遇福利待遇福利待遇福利待遇基本工资基本工资五险一金五险一金加班补贴加班补贴带薪休假带薪休假餐补餐补/住房补贴住房补贴员工关怀员工关怀员工关怀员工关怀提供培训和发展机会提供培训和发展机会员工评议和交流活动员工评议和交流活动提供健康体检和医疗保障提供健康体检和医疗保障组织员工旅游和文娱活动组织员工旅游和文娱活动提供员工子女教育补贴提供员工子女教育补贴薪酬设计薪酬设计

19、薪酬设计薪酬设计薪资梯度制度薪资梯度制度绩效考核制度绩效考核制度岗位工资制度岗位工资制度福利待遇制度福利待遇制度灵活奖惩制度灵活奖惩制度饭店人力资源管理的激励和福利饭店人力资源管理的激励和福利激励机制激励机制激励机制激励机制薪酬激励薪酬激励职位晋升职位晋升奖金激励奖金激励培训发展机会培训发展机会员工关怀员工关怀饭店人力资源管饭店人力资源管饭店人力资源管饭店人力资源管理的意义理的意义理的意义理的意义饭店人力资源管理的意义在于：提高员工素质，激发员工积极性和主动性；饭店人力资源管理的意义在于：提高员工素质，激发员工积极性和主动性；促进员工发挥潜能，提高员工工作效率和工作质量；增强企业竞争力，提高促

20、进员工发挥潜能，提高员工工作效率和工作质量；增强企业竞争力，提高企业形象和声誉；减少管理成本，提高管理效能。企业形象和声誉；减少管理成本，提高管理效能。0606第第6章章 饭饭店店财务财务管理管理 饭店财务管理的概述饭店财务管理的概述饭店财务管理是指饭店对其财务活动的管理和控制。其特点是注重预算、成本控制和财务分析，以实现饭店的经济效益最大化。财务管理的目标是确保饭店经济运行的稳定、持续、快速和安全。饭店财务管理的组织架饭店财务管理的组织架构构饭店财务管理的组织架构包括财务部门、审计部门和财务档案管理部门。财务部门主要负责饭店的资金收支、账务处理和财务报表编制等工作；审计部门主要负责对饭店财务

21、活动的审计和检查；财务档案管理部门主要负责对饭店财务档案进行存储和管理。饭店财务管理的职能与工作内容饭店财务管理的职能与工作内容1.确定饭店的财务管理政策和规定2.提供财务管理咨询和建议制定和执行饭制定和执行饭店财务管理制店财务管理制度度1.完成饭店的账务处理和会计核算工作2.编制饭店财务报表和财务分析报告开展财务会计开展财务会计核算工作核算工作1.对饭店的财务活动进行内部审计2.发现和纠正财务管理中存在的问题组织饭店的内组织饭店的内部审计部审计1.制定饭店的成本控制方案和预算2.分析和评估饭店的成本状况进行饭店的成进行饭店的成本管理本管理1.预算编制2.预算控制制定饭店预算方案制定饭店预算方

22、案01031.管理成本2.节约成本3.提高效益饭店成本控制实践饭店成本控制实践021.成本计划2.成本核算3.成本分析饭店成本控制方法饭店成本控制方法利润表利润表利润表利润表反映企业在一定时期内经营活反映企业在一定时期内经营活动的成果动的成果毛利率、净利率等指标可以反毛利率、净利率等指标可以反映企业经营效益映企业经营效益现金流量表现金流量表现金流量表现金流量表反映企业在一定时期内现金流反映企业在一定时期内现金流入和流出的情况入和流出的情况现金流量净额可以反映企业的现金流量净额可以反映企业的现金储备和偿付能力现金储备和偿付能力财务分析的方法财务分析的方法财务分析的方法财务分析的方法横向比较分析横

23、向比较分析纵向比较分析纵向比较分析比例分析比例分析趋势分析趋势分析饭店财务报表的类型与分析饭店财务报表的类型与分析资产负债表资产负债表资产负债表资产负债表反映企业资产、负债和所有者反映企业资产、负债和所有者权益的状况权益的状况资产负债比率等指标可以反映资产负债比率等指标可以反映企业偿付能力和财务稳定性企业偿付能力和财务稳定性饭店财务分析的饭店财务分析的饭店财务分析的饭店财务分析的步骤步骤步骤步骤饭店财务分析是指根据饭店财务报表和其他资料，对饭店的经营状况、财务饭店财务分析是指根据饭店财务报表和其他资料，对饭店的经营状况、财务状况和经营效益进行分析和评价的过程。其步骤包括收集资料、计算财务比状况

24、和经营效益进行分析和评价的过程。其步骤包括收集资料、计算财务比率、分析财务比率、判断经营状况和提出建议等。率、分析财务比率、判断经营状况和提出建议等。饭店财务分析的指标饭店财务分析的指标1.流动比率2.速动比率3.资产负债率偿债能力指标偿债能力指标1.库存周转率2.应收账款周转率3.总资产周转率营运能力指标营运能力指标1.毛利率2.净利率3.资产收益率盈利能力指标盈利能力指标1.销售增长率2.净利润增长率3.ROE成长能力指标成长能力指标 0707第第7章章 总结总结 现代饭店管理的发展趋势现代饭店管理的发展趋势不断吸收新技术和新理念，更新服务模式改革创新改革创新注重细节，提升服务品质精细管理

25、精细管理跨国经营，开拓海外市场全球化发展全球化发展 现代饭店管理的启示现代饭店管理的启示将客户需求放在第一位，提供个性化服务客户导向客户导向注重沟通协作，形成团队合力团队合作团队合作加强人才培训，提升员工素质人才培养人才培养 饭店管理者的自饭店管理者的自饭店管理者的自饭店管理者的自我提升我提升我提升我提升饭店管理者应该注重自我提升，学习新技能，不断提高自身素质。可以通过饭店管理者应该注重自我提升，学习新技能，不断提高自身素质。可以通过读书、参加培训等方式来提高自己的管理能力和专业知识。读书、参加培训等方式来提高自己的管理能力和专业知识。饭店管理者的心得与体会饭店管理者的心得与体会员工是饭店的基

26、石，关注员工培养是饭店管理的重要任务重视员工培养重视员工培养细节体现管理品质，注重细节可以提升服务质量注重细节注重细节创新服务模式可以吸引客户，提升饭店竞争力创新服务模式创新服务模式 智能化管理智能化管理智能化管理智能化管理引进智能化设备和系统引进智能化设备和系统实现数字化管理实现数字化管理多元化服务多元化服务多元化服务多元化服务提供更多元化的服务和产品提供更多元化的服务和产品满足不同客户的需求满足不同客户的需求品牌营销品牌营销品牌营销品牌营销加强品牌建设和推广加强品牌建设和推广扩大品牌知名度和美誉度扩大品牌知名度和美誉度现代饭店管理的未来展望现代饭店管理的未来展望环保管理环保管理环保管理环保管理加强废物处理和能源利用加强废物处理和能源利用推行环保节能措施推行环保节能措施THANKS 谢谢观看！