《如何维护客户关系》课件.pptx

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1、如何维护客户关系如何维护客户关系 制作人：时间：2024年X月目录目录第第1 1章章 简介简介第第2 2章章 如何扩展客户关系如何扩展客户关系第第3 3章章 如何保持客户关系如何保持客户关系第第4 4章章 如何提高客户关系如何提高客户关系第第5 5章章 如何衡量客户关系如何衡量客户关系第第6 6章章 总结总结 0101第第1章章 简简介介 了解客户关系了解客户关系客户关系是指企业与客户之间的互动关系，包括交易、服务、沟通等各种方式，在商业活动中占据重要地位。为什么重要为什么重要好的客户关系能够带来更稳定的回报，更低的退换货率和更多的订购次数。稳定回报稳定回报良好的客户关系是品牌发展的重要基础，

2、能够带来更多的口碑宣传和品牌忠诚度。品牌建设品牌建设好的客户关系能够增加客户的信任感和忠诚度，帮助企业更轻松地拓展市场。市场拓展市场拓展 客户关系的阶段客户关系的阶段客户进行产品或服务的初步接触。接触阶段接触阶段客户对产品或服务有初步的兴趣，开始探索更多信息。探索阶段探索阶段客户对产品或服务有更深入的了解，开始考虑是否购买。认知阶段认知阶段客户决定购买产品或服务，并完成交易。购买阶段购买阶段如何预测客户行如何预测客户行如何预测客户行如何预测客户行为为为为了解客户行为模式，能够更好地预测客户的需求和行为，了解客户行为模式，能够更好地预测客户的需求和行为，从而更好地维护客户关系。从而更好地维护客户

3、关系。保持沟通保持沟通保持沟通保持沟通了解客户需求了解客户需求定期反馈定期反馈疏通关系疏通关系提供价值提供价值提供价值提供价值个性化服务个性化服务增值服务增值服务创新产品创新产品 如何建立良好的客户关系如何建立良好的客户关系建立信任建立信任建立信任建立信任诚信守约诚信守约一视同仁一视同仁维护承诺维护承诺客户体验管理客户体验管理客户的感官体验包括视觉、声音、味觉、触觉等各个方面，需要考虑到所有细节，给客户留下良好的印象。客户的感官体客户的感官体验验客户满意度是评价客户体验的重要指标，提高客户满意度需要考虑到产品、服务、交易等各个环节。提高客户满意提高客户满意度度客户投诉是客户体验管理中必不可少的

4、一环，需要及时响应和解决，以保持客户的满意度。如何处理客户如何处理客户投诉投诉 0202第第2章章 如何如何扩扩展客展客户户关系关系 客户分类与定位客户分类与定位现有客户、潜在客户、关键客户、新客户等客户分类客户分类客户层级、客户需求、客户痛点等客户定位客户定位根据客户层级、客户需求及时调整服务等客户服务的差客户服务的差异化异化 新客户拓展策略新客户拓展策略了解目标客户的需求、偏好、竞争对手等市场调研市场调研通过数据分析、网络营销、客户推荐等方式拓展新客户新客户开发新客户开发根据客户的生命周期价值，控制获得新客户的成本客户获得成本客户获得成本控制控制 老客户维护策略老客户维护策略建立客户维护流

5、程，防止客户流失客户维护流程客户维护流程规划规划通过问卷调查、客户反馈等方式，了解客户满意度客户满意度调客户满意度调查查通过生日礼物、定期问候、客户活动等方式，增强客户黏性客户关怀方案客户关怀方案 电电电电子子子子邮邮邮邮件件件件和和和和短短短短信信信信平平平平台台台台企业邮箱企业邮箱短信平台短信平台邮件营销软件邮件营销软件在线客服在线客服在线客服在线客服在线聊天在线聊天电话咨询电话咨询客服热线客服热线 企业与客户互动的平台企业与客户互动的平台社交媒体平台社交媒体平台社交媒体平台社交媒体平台微信公众号微信公众号微博微博抖音抖音知乎知乎关于扩展客户关系的意关于扩展客户关系的意义义扩展客户关系不仅

6、能够提高客户忠诚度和客户满意度，还能够带来更多的销售机会和收入。同时，通过不断地扩展客户关系，企业还能够建立良好的口碑和品牌形象，为企业的长期发展奠定基础。在服务过程中，深入了解客户需求和痛点了解客户需求了解客户需求0103在服务过程中，不断主动沟通，让客户感受到关怀和重视主动沟通主动沟通02在客户有问题或疑虑时，及时给予反馈和解答及时响应客户问题及时响应客户问题如何在社交媒体如何在社交媒体如何在社交媒体如何在社交媒体平台上扩展客户平台上扩展客户平台上扩展客户平台上扩展客户关系？关系？关系？关系？社交媒体平台是企业和客户进行互动的重要平台，如何在社交媒体平台是企业和客户进行互动的重要平台，如何

7、在社交媒体平台上扩展客户关系呢？社交媒体平台上扩展客户关系呢？1.1.多发有价值的内容，吸引客户关注多发有价值的内容，吸引客户关注2.2.及时回复客户的留言和评论，让客户感受到关怀及时回复客户的留言和评论，让客户感受到关怀3.3.通过社交媒体平台开展促销活动，增强客户参与度通过社交媒体平台开展促销活动，增强客户参与度4.4.不断关注客户需求和痛点，根据客户反馈不断优化服务不断关注客户需求和痛点，根据客户反馈不断优化服务 如何提高客户忠诚度？如何提高客户忠诚度？优质的产品和服务是提高客户忠诚度的基础提供优质的产提供优质的产品和服务品和服务通过客户关怀、主动沟通等方式，建立良好的客户关系建立良好的

8、客建立良好的客户关系户关系客户有问题或疑虑时，及时给予反馈和解答及时响应客户及时响应客户问题问题通过促销活动，增强客户参与度和黏性开展促销活动开展促销活动 0303第第3章章 如何保持客如何保持客户户关系关系 客户忠诚度管理客户忠诚度管理忠诚度的定义什么是忠诚度什么是忠诚度提高忠诚度的方法如何提高忠诚如何提高忠诚度度保持忠诚度的策略如何保持忠诚如何保持忠诚度度 客户留存与回流客户留存与回流客户留存的意义什么是客户留什么是客户留存存提高客户留存率的方法如何提高客户如何提高客户留存率留存率回流失去的客户的策略如何回流失去如何回流失去的客户的客户 数据分析与应用数据分析与应用数据收集和分析的方法数据

9、收集和分数据收集和分析析客户行为分析的意义客户行为分析客户行为分析客户数据的应用场景客户数据应用客户数据应用 售前售后服务流程售前售后服务流程售前售后服务流程售前售后服务流程售前服务流程售前服务流程售后服务流程售后服务流程服务流程的优化服务流程的优化客户关系架构图客户关系架构图客户关系架构图客户关系架构图客户关系架构的定义客户关系架构的定义客户关系架构的作用客户关系架构的作用客户关系架构的实现客户关系架构的实现 建立客户关系体系建立客户关系体系客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统CRMCRM系统的定义系统的定义CRMCRM系统的优势系统的优势CRMCRM系统的应用系

10、统的应用客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理忠诚度是客户对企业的信任、满意、忠诚的程度，是客户忠诚度是客户对企业的信任、满意、忠诚的程度，是客户与企业之间长期关系的重要指标。提高忠诚度可以通过优与企业之间长期关系的重要指标。提高忠诚度可以通过优化产品质量、服务质量、品牌形象等方面展开。保持忠诚化产品质量、服务质量、品牌形象等方面展开。保持忠诚度需要及时跟进客户的需求、反馈等，以满足客户的要求，度需要及时跟进客户的需求、反馈等，以满足客户的要求，提供更好的服务，让客户感受到企业的关心和支持。提供更好的服务，让客户感受到企业的关心和支持。客户留存与回流客户留存与回流客户留存与回

11、流客户留存与回流客户留存是指企业通过各种手段使客户继续购买或使用自客户留存是指企业通过各种手段使客户继续购买或使用自己的产品或服务。提高客户留存率可以通过建立稳定的客己的产品或服务。提高客户留存率可以通过建立稳定的客户关系、提供良好的售后服务、加强营销策略等方式实现。户关系、提供良好的售后服务、加强营销策略等方式实现。回流失去的客户需要先确定客户离开的原因，然后通过专回流失去的客户需要先确定客户离开的原因，然后通过专业的回访、客户关怀等方式追回客户，重建客户关系。业的回访、客户关怀等方式追回客户，重建客户关系。数据分析与应用数据分析与应用数据分析与应用数据分析与应用数据分析是指对企业收集的数据

12、进行处理、归纳和分析，数据分析是指对企业收集的数据进行处理、归纳和分析，以提供决策依据的过程。客户行为分析可以通过数据分析以提供决策依据的过程。客户行为分析可以通过数据分析得出客户的偏好、需求、购买习惯等信息，有助于企业更得出客户的偏好、需求、购买习惯等信息，有助于企业更好地了解客户需求，提供更好的服务。客户数据应用包括好地了解客户需求，提供更好的服务。客户数据应用包括个性化营销、精细化管理等方面，可以通过数据分析得出个性化营销、精细化管理等方面，可以通过数据分析得出客户画像、行为特征等指标，为企业的营销决策提供依据。客户画像、行为特征等指标，为企业的营销决策提供依据。建立客户关系体建立客户关

13、系体建立客户关系体建立客户关系体系系系系建立客户关系体系是指通过对客户进行分类、分析，建立建立客户关系体系是指通过对客户进行分类、分析，建立相应的管理体系，以提供精细化的服务和管理。客户关系相应的管理体系，以提供精细化的服务和管理。客户关系管理系统可以通过客户信息、互动记录、服务流程等方面管理系统可以通过客户信息、互动记录、服务流程等方面对客户进行全面管理，为企业提供精细化的服务和管理。对客户进行全面管理，为企业提供精细化的服务和管理。售前售后服务流程可以根据客户需求和企业特点设计，使售前售后服务流程可以根据客户需求和企业特点设计，使客户获得满意的购买和使用体验。客户关系架构图可以帮客户获得满

14、意的购买和使用体验。客户关系架构图可以帮助企业更清晰地了解客户关系的结构和层次，为客户分类助企业更清晰地了解客户关系的结构和层次，为客户分类管理提供依据。管理提供依据。建立客户关系体系建立客户关系体系CRM系统的定义、优势、应用客户关系管理客户关系管理系统系统售前服务流程、售后服务流程、服务流程的优化售前售后服务售前售后服务流程流程客户关系架构的定义、作用、实现客户关系架构客户关系架构图图客户分类的方法、流程、管理要点客户分类管理客户分类管理 0404第第4章章 如何提高客如何提高客户户关系关系 客户价值管理客户价值管理客户价值管理客户价值管理客户价值管理是指通过分析客户特点和需求，制定相应的

15、客户价值管理是指通过分析客户特点和需求，制定相应的营销策略，提高客户的购买意愿和忠诚度，从而实现企业营销策略，提高客户的购买意愿和忠诚度，从而实现企业长期发展。在进行客户价值管理时，需要进行客户价值分长期发展。在进行客户价值管理时，需要进行客户价值分析，找出高价值的客户，制定具体的营销方案，并不断提析，找出高价值的客户，制定具体的营销方案，并不断提高客户满意度，以实现客户价值最大化。高客户满意度，以实现客户价值最大化。ABCABCABCABC分析分析分析分析按照客户的贡献度，将客户分按照客户的贡献度，将客户分为为A A、B B、C C三个等级，重点关注三个等级，重点关注A A类客户，维护类客户

16、，维护B B类客户，减少类客户，减少C C类客户的资源占用。类客户的资源占用。客客客客户户户户生生生生命命命命周周周周期期期期价价价价值值值值模模模模型型型型按照客户在销售过程中的阶段，按照客户在销售过程中的阶段，制定不同的营销策略，提高客制定不同的营销策略，提高客户忠诚度和满意度，增加客户户忠诚度和满意度，增加客户生命周期价值。生命周期价值。客户价值分析客户价值分析RFMRFMRFMRFM模型模型模型模型按照客户最近一次交易时间、按照客户最近一次交易时间、交易频率和消费金额等指标，交易频率和消费金额等指标，将客户分为高、中、低三个等将客户分为高、中、低三个等级，制定不同的营销策略。级，制定不

17、同的营销策略。增加客户服务质量增加客户服务质量增加客户服务质量增加客户服务质量提高客户服务质量，增加客户提高客户服务质量，增加客户满意度和忠诚度。满意度和忠诚度。客户服务质量包括服务态度、客户服务质量包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。服务效率、服务质量等方面。提高产品品质提高产品品质提高产品品质提高产品品质提高产品品质，增加客户购买提高产品品质，增加客户购买的意愿和满意度。的意愿和满意度。可以通过产品创新、优化产品可以通过产品创新、优化产品设计和制造工艺等方式提高产设计和制造工艺等方式提高产品品质。品品质。建立品牌形象建立品牌形象建立品牌形象建立品牌形象建立品牌形象，提高品牌知名建立品牌

18、形象，提高品牌知名度和美誉度。度和美誉度。可以通过有效的广告、公关活可以通过有效的广告、公关活动等方式建立品牌形象。动等方式建立品牌形象。如何提高客户价值如何提高客户价值个性化营销个性化营销个性化营销个性化营销通过客户数据分析，制定个性通过客户数据分析，制定个性化的营销策略，提高客户满意化的营销策略，提高客户满意度。度。个性化营销包括个性化市场营个性化营销包括个性化市场营销、个性化网络营销、个性化销、个性化网络营销、个性化实体店营销等。实体店营销等。个性化市场营销是一种依赖于客户数据分析和个性化推荐技术的营销方式，可以提高客户满意度和忠诚度。个性化市场营销的概念和模式个性化市场营销的概念和模式

19、0103通过提供个性化的商品和服务，满足不同客户的需求，增加客户满意度和忠诚度。个性化实体店营销个性化实体店营销02通过分析客户的网络行为，制定个性化的营销策略，提高客户的购买意愿和忠诚度。个性化网络营销个性化网络营销如何提高顾客口碑如何提高顾客口碑如何提高顾客口碑如何提高顾客口碑提供高品质的商品和服务，满提供高品质的商品和服务，满足客户的需求。足客户的需求。积极参与社交媒体互动，与客积极参与社交媒体互动，与客户进行有效的沟通交流。户进行有效的沟通交流。激励客户进行积极评价，扩大激励客户进行积极评价，扩大品牌美誉度。品牌美誉度。如如如如何何何何管管管管理理理理虚虚虚虚假假假假消消消消费费费费者

20、者者者评论评论评论评论加强对消费者评论的监管，防加强对消费者评论的监管，防止虚假评论的出现。止虚假评论的出现。积极回应消费者的意见和建议，积极回应消费者的意见和建议，提高品牌形象和口碑。提高品牌形象和口碑。建立评价机制，制定评价标准，建立评价机制，制定评价标准，保证评论的真实性和准确性。保证评论的真实性和准确性。顾客口碑管理顾客口碑管理口口口口碑碑碑碑的的的的概概概概念念念念和和和和重重重重要要要要性性性性口碑是指一种消费者之间通过口碑是指一种消费者之间通过社交网络、论坛、博客等传播、社交网络、论坛、博客等传播、分享各种商品、服务的信息和分享各种商品、服务的信息和体验。体验。口碑的重要性在于它

21、可以增加口碑的重要性在于它可以增加品牌知名度和美誉度，促进销品牌知名度和美誉度，促进销售增长。售增长。如如如如何何何何提提提提高高高高客客客客户户户户服服服服务务务务质量质量质量质量提高员工的服务意识和服务技提高员工的服务意识和服务技能，增强服务质量意识。能，增强服务质量意识。不断改进服务流程，提高服务不断改进服务流程，提高服务效率和质量。效率和质量。积极回应客户的意见和建议，积极回应客户的意见和建议，调整服务策略。调整服务策略。如如如如何何何何控控控控制制制制服服服服务务务务质质质质量量量量管管管管理成本理成本理成本理成本优化服务流程，缩短服务周期，优化服务流程，缩短服务周期，降低服务成本。

22、降低服务成本。减少资源浪费，提高资源利用减少资源浪费，提高资源利用率，降低管理成本。率，降低管理成本。制定合理的服务标准，提高服制定合理的服务标准，提高服务质量和效率。务质量和效率。客户服务质量管理客户服务质量管理客户服务质量概述客户服务质量概述客户服务质量概述客户服务质量概述客户服务质量是指企业为满足客户服务质量是指企业为满足客户的需求和期望，从事销售、客户的需求和期望，从事销售、安装、维修等活动所提供的服安装、维修等活动所提供的服务的质量。务的质量。客户服务质量直接影响客户的客户服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度。满意度和忠诚度。0505第第5章章 如何衡量客如何衡量客户户关系关系 客户

23、关系指标客户关系指标客户关系指标的定义和作用客户关系指标客户关系指标概述概述客户满意度、客户保持率等指标客户关系指标客户关系指标的种类的种类根据企业目标和实际情况定制指标如何选择客户如何选择客户关系指标关系指标 客户满意度调查客户满意度调查客户满意度对企业经营影响的分析客户满意度调客户满意度调查的概念和重查的概念和重要性要性客户满意度调查问卷设计和实施的注意事项客户满意度调客户满意度调查的设计和实查的设计和实施施对客户满意度调查结果的定性和量化分析方法如何分析客户如何分析客户满意度调查结满意度调查结果果 客户价值评估客户价值评估客户价值评估的定义和意义客户价值评估客户价值评估的概念的概念RFM

24、模型、生命周期价值模型等客户价值评估模型客户价值评估客户价值评估的模型的模型根据客户价值评估结果制定营销策略如何应用客户如何应用客户价值评估结果价值评估结果 客户关系成本与利润分析客户关系成本与利润分析客户服务成本、客户获取成本、客户效益等客户关系成本客户关系成本和利润概述和利润概述降低客户服务成本、提高客户获取效率等如何管理客户如何管理客户关系成本关系成本提高客户满意度、拓展客户群体、建立良好的口碑等如何提高客户如何提高客户关系利润关系利润 明确调研的目标和问题确定调研目的确定调研目的0103根据调研目的设计合理的问卷设计调研问卷设计调研问卷02选择具有代表性的客户群体确定调研对象确定调研对

25、象客户关系指标的客户关系指标的客户关系指标的客户关系指标的作用作用作用作用客户关系指标是衡量客户关系情况的一组度量标准，包括客户关系指标是衡量客户关系情况的一组度量标准，包括客户满意度、客户忠诚度、客户保持率等。这些指标可以客户满意度、客户忠诚度、客户保持率等。这些指标可以帮助企业了解客户需求和期望，及时发现和解决问题，提帮助企业了解客户需求和期望，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度，缩小与竞争对手的差距，增加企高客户满意度和忠诚度，缩小与竞争对手的差距，增加企业市场占有率。业市场占有率。F F F F：购买频率：购买频率：购买频率：购买频率客户购买的次数客户购买的次数根据购买次数进行

26、分类，如高根据购买次数进行分类，如高频、中频、低频等频、中频、低频等M M M M：购买金额：购买金额：购买金额：购买金额客户购买的金额客户购买的金额根据购买金额进行分类，如高根据购买金额进行分类，如高价值、中价值、低价值等价值、中价值、低价值等营销策略营销策略营销策略营销策略高价值客户：重点维护、深度高价值客户：重点维护、深度挖掘挖掘中价值客户：巩固维护、分类中价值客户：巩固维护、分类管理管理低价值客户：流失预警、淘汰低价值客户：流失预警、淘汰筛选筛选RFMRFM模型模型R R R R：最最最最近近近近一一一一次次次次购购购购买买买买时时时时间间间间客户购买的最近时间客户购买的最近时间根据最

27、近购买时间进行分类，根据最近购买时间进行分类，如最近三个月、三个月到半年如最近三个月、三个月到半年等等客户关系成本的管理客户关系成本的管理在进行客户关系成本管理时，企业应该重视成本的来源和分配，采取有效的降低成本措施，如优化客户服务流程、提高服务效率、建立客户服务中心等。同时，企业也应该注重提升客户效益，通过提高客户满意度和忠诚度，创造更大的客户价值，进一步优化成本和收益的结构。客户满意度调查的实施客户满意度调查的实施明确调研的目的、对象和范围确定调研目的确定调研目的和范围和范围根据调研目的和实际情况设计调研方案和问卷设计调研方案设计调研方案和问卷和问卷培训调研人员、开展调研问卷发放和回收等工

28、作开展调研工作开展调研工作对调研数据进行统计和分析，提取调研结论数据统计和分数据统计和分析析客户满意度的重客户满意度的重客户满意度的重客户满意度的重要性要性要性要性客户满意度是衡量客户与企业关系的重要指标，直接反映客户满意度是衡量客户与企业关系的重要指标，直接反映了客户对企业的认知和心理感受。提高客户满意度不仅可了客户对企业的认知和心理感受。提高客户满意度不仅可以增加客户对企业的信任和忠诚，还可以促进客户口碑的以增加客户对企业的信任和忠诚，还可以促进客户口碑的传播，吸引更多的潜在客户，提高企业的市场排名和竞争传播，吸引更多的潜在客户，提高企业的市场排名和竞争力。力。提高服务效率提高服务效率提高

29、服务效率提高服务效率客户服务人员的培训和提高客户服务人员的培训和提高提高服务人员的素质和技能，提高服务人员的素质和技能，提高服务效率和质量提高服务效率和质量建立客户服务中心建立客户服务中心建立客户服务中心建立客户服务中心建立专门的客户服务中心建立专门的客户服务中心统一管理客户服务，提高服务统一管理客户服务，提高服务效率和质量效率和质量减少客户投诉减少客户投诉减少客户投诉减少客户投诉了解客户需求和期望，提高服了解客户需求和期望，提高服务满意度务满意度及时解决客户问题，减少客户及时解决客户问题，减少客户投诉和维权投诉和维权客户关系成本的降低客户关系成本的降低优化服务流程优化服务流程优化服务流程优化

30、服务流程客户服务流程的规范化和优化客户服务流程的规范化和优化减少冗余的流程和环节，提高减少冗余的流程和环节，提高服务效率服务效率 0606第第6章章 总结总结 客户关系管理的意义客户关系管理的意义挖掘现有客户的潜在需求，提供定制化服务，增加客户忠诚度提升销售额提升销售额通过有效的客户维护，降低流失率，避免不必要的客户获取成本节约成本节约成本积极维护客户关系，建立良好的口碑，提升品牌价值加强品牌形象加强品牌形象 成功案例分享成功案例分享成功案例分享成功案例分享某家企业采用客户关系管理系统后，客户满意度提高了某家企业采用客户关系管理系统后，客户满意度提高了30%30%，客户流失率降低了，客户流失率

31、降低了25%25%，销售额增加了，销售额增加了20%20%。这个案例充。这个案例充分说明了客户关系管理对企业的重要性。分说明了客户关系管理对企业的重要性。移动化移动化移动化移动化通过移动通过移动APPAPP实现随时随地的服实现随时随地的服务务利用移动支付提高便利性利用移动支付提高便利性智能化智能化智能化智能化借助借助AIAI技术，快速响应客户需技术，快速响应客户需求求通过智能客服提供更好的服务通过智能客服提供更好的服务全渠道全渠道全渠道全渠道打通线上线下渠道，提供一站打通线上线下渠道，提供一站式服务式服务通过多渠道互动，加深客户黏通过多渠道互动，加深客户黏性性客户关系管理趋势客户关系管理趋势数

32、据驱动数据驱动数据驱动数据驱动利用大数据分析客户需求，提利用大数据分析客户需求，提供个性化服务供个性化服务精准营销，提高转化率精准营销，提高转化率客户认为产品价格过高，不愿意继续购买价格过高价格过高0103客户认为产品质量有问题，不愿意再次购买产品质量问题产品质量问题02客户对产品的服务不满意，或者服务不够周到服务不满意服务不满意展望未来的客户展望未来的客户展望未来的客户展望未来的客户关系管理趋势关系管理趋势关系管理趋势关系管理趋势未来的客户关系管理将更加智能化、自动化。未来的客户关系管理将更加智能化、自动化。AIAI技术将广技术将广泛应用于客户服务、客户分析、营销推广等方面，帮助企泛应用于客户服务、客户分析、营销推广等方面，帮助企业更好地管理客户关系。同时，随着消费者的需求不断变业更好地管理客户关系。同时，随着消费者的需求不断变化，企业需要不断创新，提供更好的产品和服务，以满足化，企业需要不断创新，提供更好的产品和服务，以满足客户的需求。客户的需求。THANKS 谢谢观看！谢谢观看！