《导购基本常识》课件.pptx

《《导购基本常识》课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导购基本常识》课件.pptx（58页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、导购基本常识导购基本常识 制作人：时间：2024年X月目录目录第第1 1章章 导购基本常识简介导购基本常识简介第第2 2章章 商品知识商品知识第第3 3章章 业务知识业务知识第第4 4章章 销售管理销售管理第第5 5章章 导购员的个人发展导购员的个人发展第第6 6章章 导购员的总结导购员的总结 0101第第1章章 导购导购基本常基本常识简识简介介 课程介绍课程介绍介绍导购员的基本知识和技能本课程简介本课程简介让学生了解导购员职责、技能和常见问题课程教学目标课程教学目标适用于想成为导购员或提高导购技能的人课程适用人群课程适用人群介绍导购员的职责、技能和常见问题课程内容安排课程内容安排导购员的职责

2、导购员的职责是在商场或超市等购物场所为顾客提供购物指导和服务的人员导购员的定义导购员的定义包括对商品的了解和介绍、对顾客的服务和建议、对销售的促进和提升导购员的职责导购员的职责包括着装整洁、仪表端庄、笑容可掬、声音悦耳等导购员的形象导购员的形象要求要求 导购员的技能导购员的技能包括对商品的了解、对顾客的服务和建议、对销售的促进和提升导购员的基本导购员的基本技能技能包括与顾客的沟通、表达和倾听能力、与同事的合作和支持能力导购员的人际导购员的人际交往技巧交往技巧包括对顾客的需求分析、对商品的介绍和推荐、对价格的谈判和优惠等导购员的销售导购员的销售技巧技巧 导购员的常见问题导购员的常见问题导购员的常

3、见问题导购员的常见问题对商品的了解不够对商品的了解不够对顾客的需求分析不够准确对顾客的需求分析不够准确对销售技巧和谈判技巧不够熟对销售技巧和谈判技巧不够熟练练对工作环境和同事的协调能力对工作环境和同事的协调能力不够强不够强解决常见问题的技巧解决常见问题的技巧解决常见问题的技巧解决常见问题的技巧多学习和了解商品的质量和功多学习和了解商品的质量和功能能多听取顾客的意见和建议多听取顾客的意见和建议多实践和提高销售技巧和谈判多实践和提高销售技巧和谈判技巧技巧多沟通和协调工作环境和同事多沟通和协调工作环境和同事之间的关系之间的关系 导购员的常见问题导购员的常见问题客户的常见问题客户的常见问题客户的常见问

4、题客户的常见问题价格和优惠政策价格和优惠政策商品的质量和功能商品的质量和功能售后服务和退换政策售后服务和退换政策支付方式和保密问题支付方式和保密问题导购员形象的重导购员形象的重导购员形象的重导购员形象的重要性要性要性要性一个亲切、热情、专业的形象往往能够吸引更多的顾客和提高销售额。因此，一个亲切、热情、专业的形象往往能够吸引更多的顾客和提高销售额。因此，导购员要重视自身形象的维护，包括着装整洁、仪表端庄、笑容可掬、声音导购员要重视自身形象的维护，包括着装整洁、仪表端庄、笑容可掬、声音悦耳等方面。悦耳等方面。了解顾客的需求和喜好，给予专业的建议和推荐对顾客的需求分析对顾客的需求分析0103灵活应

5、对顾客的不同需求和预算，提供合理和有利的优惠条件和政策对价格的谈判和优惠对价格的谈判和优惠02全面介绍商品的质量、功能、特点和优势，提供可信的信息和依据对商品的介绍和推荐对商品的介绍和推荐导购员的销售技巧导购员的销售技巧了解顾客的需求和喜好，是提高销售额和顾客满意度的重要一环。要通过主动询问、观察和分析等方式，了解顾客的购买目的、预算、风格和品味等方面，给予专业的建议和推荐。导购员的人际交往技巧导购员的人际交往技巧包括语言、姿态、表情、眼神等多方面的因素，要求真诚、耐心、礼貌、尊重和体贴与顾客的沟通与顾客的沟通同事之间要互相协调、尊重和理解，共同完成工作任务和目标与同事的合作与同事的合作和支持

6、和支持要及时、准确、客观地向上级汇报工作情况和问题，接受上级的指导和建议，及时反馈进展和成果与上级的汇报与上级的汇报和反馈和反馈 导购员的基本技导购员的基本技导购员的基本技导购员的基本技能能能能导购员要掌握基本的商品知识，包括品牌、型号、规格、功能、适用人群等导购员要掌握基本的商品知识，包括品牌、型号、规格、功能、适用人群等方面。通过学习和实践，逐步积累和提高商品知识，并结合顾客的需求和反方面。通过学习和实践，逐步积累和提高商品知识，并结合顾客的需求和反馈，给予专业的建议和推荐。馈，给予专业的建议和推荐。0202第第2章章 商品知商品知识识 商品特性与分类商品特性与分类功能、品质、外观等商品的

7、特性商品的特性按用途、品类、材质等分类商品的分类商品的分类知名品牌、仿冒品牌等商品的品牌商品的品牌 商品的材质与质量商品的材质与质量纯棉、涤纶、丝绸等商品的材质商品的材质优良、中等、一般等商品的质量商品的质量清洗、存储、防潮等商品的保养方商品的保养方法法 商品的价格与优惠商品的价格与优惠定价、售价、成本等商品的价格商品的价格满减、满赠等商品的打折与商品的打折与促销促销增值服务、婚庆、节日等商品的礼品与商品的礼品与赠品赠品 商品的搭配和风格商品的搭配和风格颜色、款式、大小等商品的搭配商品的搭配时尚、经典、复古等商品的风格商品的风格时尚趋势、文化元素等商品的流行趋商品的流行趋势势 商品的特性商品的

8、特性商品的特性商品的特性了解商品的特性可以更好地为客户推荐商品，提升销售业绩。了解商品的特性可以更好地为客户推荐商品，提升销售业绩。商品的特性指商品在功能、品商品的特性指商品在功能、品质质、外、外观观等方面的等方面的特点特点按品类分类按品类分类按品类分类按品类分类男装男装女装女装童装童装按材质分类按材质分类按材质分类按材质分类纯棉纯棉涤纶涤纶丝绸丝绸按制作工艺分类按制作工艺分类按制作工艺分类按制作工艺分类手工手工机制机制半手工半手工商品分类商品分类按用途分类按用途分类按用途分类按用途分类日用品日用品化妆品化妆品工具书工具书选择合适的材质能够提高产品的质量和美观程度商品的材质商品的材质0103

9、02衡量商品质量的标准包括外观、性能、耐久性等商品的质量商品的质量商品的保养方法商品的保养方法不同类型的商品有不同的保养方法，比如纯棉面料的衣服和毛织品的衣服需要分别进行清洗、晾晒和贮存。了解商品的保养方法，不仅能保证商品的使用寿命，还能提高顾客的购买信任和满意度。商品的价格与优商品的价格与优商品的价格与优商品的价格与优惠惠惠惠提供合适的价格策略和优惠策略能够提高商品的销量和顾客的满意度。提供合适的价格策略和优惠策略能够提高商品的销量和顾客的满意度。价格和价格和优优惠是消惠是消费费者者选择选择商品的重要因素商品的重要因素经典风格的代表经典风格的代表经典风格的代表经典风格的代表西装、衬衫、领带等

10、西装、衬衫、领带等深色系配色深色系配色流行趋势的特点流行趋势的特点流行趋势的特点流行趋势的特点受时尚和文化的影响受时尚和文化的影响富有创意和个性富有创意和个性消费者的个性化需求消费者的个性化需求消费者的个性化需求消费者的个性化需求不同年龄、性别、职业等的消不同年龄、性别、职业等的消费者有不同的个性化需求费者有不同的个性化需求定制、私人订制等服务的需求定制、私人订制等服务的需求增长增长商品的搭配和风格商品的搭配和风格搭配的基本原则搭配的基本原则搭配的基本原则搭配的基本原则颜色、款式、大小等要相互协颜色、款式、大小等要相互协调调要符合不同场合的着装需求要符合不同场合的着装需求 0303第第3章章

11、业务业务知知识识 收银结算流程收银结算流程收银结算流程收银结算流程收银员在进行结算前，需要仔细检查商品信息和价格，核对清楚后进行结算。收银员在进行结算前，需要仔细检查商品信息和价格，核对清楚后进行结算。对于常见问题如退换货、赊账等，收银员应按照规定流程操作。对于常见问题如退换货、赊账等，收银员应按照规定流程操作。收银员的职责收银员的职责 核对商品信息核对商品信息和价格和价格 进行结算操作进行结算操作 处理常见问题处理常见问题 收银常见问题及解决方法收银常见问题及解决方法要求顾客提供购买凭证，商品检查无误后进行退换货。退换货退换货需要顾客提供相关证件，签署协议，记录账单，按时付款。赊账赊账按照规

12、定流程操作，记录打折信息，核对折扣金额。折扣打折折扣打折 商品售后服务商品售后服务商品售后服务商品售后服务商品售后服务指顾客在购买商品后遇到问题时，店员需要给予帮助和解决方商品售后服务指顾客在购买商品后遇到问题时，店员需要给予帮助和解决方案。对于商品质量问题、尺寸不合适等问题，店员需要按照售后处理流程进案。对于商品质量问题、尺寸不合适等问题，店员需要按照售后处理流程进行处理。行处理。售后服务的定义售后服务的定义 提供帮助和解提供帮助和解决方案决方案 按照售后处理按照售后处理流程操作流程操作 提高客户满意提高客户满意度度 商品售后处理流程商品售后处理流程顾客购买凭证、商品照片等收集问题信息收集问

13、题信息询问问题细节、提供解决方案与顾客沟通与顾客沟通进行维修、更换等操作处理问题处理问题回访顾客，了解处理效果跟进满意度跟进满意度顾客提供购买凭证，检查商品，提供维修或更换方案。商品质量问题商品质量问题0103根据保修条款进行维修或更换。保修期内问题保修期内问题02帮助顾客测量尺寸，提供更换或退款方案。尺寸不合适尺寸不合适店面陈列和卖场店面陈列和卖场店面陈列和卖场店面陈列和卖场管理管理管理管理店面陈列和卖场管理是提高销售效率和提升顾客体验的重要环节。对于店面店面陈列和卖场管理是提高销售效率和提升顾客体验的重要环节。对于店面陈列，需要从物品摆放、空间布局、灯光等多个角度进行考虑。卖场管理则陈列，

14、需要从物品摆放、空间布局、灯光等多个角度进行考虑。卖场管理则需要关注个人形象、服务态度等方面。需要关注个人形象、服务态度等方面。店面陈列的原则和技巧店面陈列的原则和技巧按照尺寸、颜色、形状等分类组织物品摆放原则物品摆放原则突出主题、留出通道、烘托氛围空间布局原则空间布局原则创造氛围、突出重点、增加好感度灯光技巧灯光技巧 卖场管理的原则和方法卖场管理的原则和方法穿着整洁、体态端正、气质优雅个人形象管理个人形象管理热情微笑、主动问候、细心服务服务态度服务态度建立档案、回访提醒、礼品赠送客户关系维护客户关系维护 数数数数字字字字化化化化导导导导购购购购工工工工具具具具的的的的应用应用应用应用数字化展

15、示屏、智能互动台、数字化展示屏、智能互动台、二维码等二维码等数字会员卡、数据分析、线上数字会员卡、数据分析、线上购物平台等购物平台等数数数数字字字字化化化化导导导导购购购购技技技技巧巧巧巧的的的的训训训训练练练练掌握数字化工具的操作和使用掌握数字化工具的操作和使用了解顾客需求和心理，进行精了解顾客需求和心理，进行精准推荐准推荐提高沟通能力和销售技巧提高沟通能力和销售技巧数数数数字字字字化化化化导导导导购购购购的的的的关关关关键键键键指指指指标标标标转化率、客单价、复购率、满转化率、客单价、复购率、满意度等意度等通过数据分析和考核，不断提通过数据分析和考核，不断提升数字化导购的效果。升数字化导购

16、的效果。数字化导购技巧数字化导购技巧数数数数字字字字化化化化导导导导购购购购的的的的定定定定义义义义和优势和优势和优势和优势数字化导购是指利用数字化技数字化导购是指利用数字化技术和信息化手段进行商品展示、术和信息化手段进行商品展示、销售和服务的过程。销售和服务的过程。数字化导购可以提高顾客购物数字化导购可以提高顾客购物体验，增加销售额，降低运营体验，增加销售额，降低运营成本。成本。0404第第4章章 销销售管理售管理 业绩管理及考核业绩管理及考核了解业绩管理的背景和目的，分析实施业绩管理的方法和步骤。业绩管理的目业绩管理的目的和方法的和方法制定科学合理的考核指标，运用多种方法进行考核，评估和反

17、馈业绩管理成效。考核指标的设考核指标的设置和评估置和评估设计奖惩制度，有效地激励员工，提高工作积极性和创新性，加强绩效管理。奖惩制度的制奖惩制度的制定和执行定和执行 人力资源管理人力资源管理了解人力资源管理的概念，明确人力资源管理的目标和作用。人力资源管理人力资源管理的定义和作用的定义和作用制定和实施科学的人才招聘和员工培训计划，提升员工素质和能力水平。人才招聘和员人才招聘和员工培训工培训制定合理的员工激励和福利制度，提高员工的归属感和忠诚度，保持员工的稳定性。员工激励和福员工激励和福利制度利制度 客户服务及投诉处理客户服务及投诉处理明确客户服务的重要性，制定规范的服务标准，提高服务品质和满意

18、度。客户服务的重客户服务的重要性和标准要性和标准建立健全的投诉处理机制，掌握投诉处理的技巧和方法。投诉处理的流投诉处理的流程和技巧程和技巧提前做好安全预案，掌握应对突发事件的方法和技巧。预防和应对突预防和应对突发事件发事件 团队管理及沟通技巧团队管理及沟通技巧了解团队管理的背景和目的，掌握团队管理的方法和技巧。团队管理的目团队管理的目的和方法的和方法提高沟通技巧，增强沟通能力，有效地沟通与协作。沟通技巧的培沟通技巧的培养和应用养和应用了解团队建设和协作的重要性和要素，营造良好的工作氛围，实现团队协作和高效运转。团队建设和协团队建设和协作的要素作的要素 理解销售的本质和价值，掌握销售的基本流程和

19、技巧。认识销售认识销售0103合理规划和管理销售渠道，提高销售和客户满意度，实现销售目标和战略目标。销售管理销售管理02制定正确的销售策略，根据市场需求和客户需求来选择适当的销售方式，提高销售效率和效果。销售策略销售策略沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力善于表达和倾听善于表达和倾听理解和掌握客户的需求理解和掌握客户的需求提供专业的咨询和建议提供专业的咨询和建议解决客户问题和疑虑解决客户问题和疑虑业务能力业务能力业务能力业务能力熟悉公司产品和市场情况熟悉公司产品和市场情况了解竞争对手和行业动态了解竞争对手和行业动态掌握销售技巧和方法掌握销售技巧和方法寻找潜在客户并进行销售活动寻找潜在客户并进行销售

20、活动学习能力学习能力学习能力学习能力不断学习和提高自己的专业知不断学习和提高自己的专业知识和技能识和技能不断探索和发展新的销售模式不断探索和发展新的销售模式和渠道和渠道积极参加公司内部培训和外部积极参加公司内部培训和外部培训培训销售人员的素质要求销售人员的素质要求职业操守职业操守职业操守职业操守遵守公司制度和规定遵守公司制度和规定遵守职业道德遵守职业道德维护公司形象维护公司形象遵守法律法规遵守法律法规销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧1.1.认识客户：了解客户需求，搭建个人关系，树立信任感。认识客户：了解客户需求，搭建个人关系，树立信任感。2.2.倾听客户：全程倾听客户的需求，根据客户状态调整销

21、售策略。倾听客户：全程倾听客户的需求，根据客户状态调整销售策略。3.3.提供建议：根据客户需求提供专业的建议和解决方案。提供建议：根据客户需求提供专业的建议和解决方案。4.4.营造氛围：通过适当的幽默、感性的诉求等方法营造愉悦的购物氛围，增营造氛围：通过适当的幽默、感性的诉求等方法营造愉悦的购物氛围，增强客户的体验感和满意度。强客户的体验感和满意度。5.5.推销技巧：顺势推销、试用体验、增值服务等技巧，提高销售成功率。推销技巧：顺势推销、试用体验、增值服务等技巧，提高销售成功率。销售管理的常见问题及处理销售管理的常见问题及处理要制定合理的销售计划，考虑市场需求和客户需求，确定销售目标和策略。销

22、售计划的制销售计划的制定不合理定不合理要合理规划和管理销售渠道，选择适当的销售渠道，提高销售和客户满意度。销售渠道的管销售渠道的管理不到位理不到位要加强对销售人员的培训和考核，提高销售人员的素质和业务能力。销售人员的素销售人员的素质较低质较低要重视客户服务，制定规范的服务标准，提高服务品质和满意度。客户服务不到客户服务不到位位结语结语销售管理是企业成功的重要组成部分。只有从全局角度考虑，培育优秀的销售管理人才，制定科学合理的销售管理策略，才能实现销售目标和生存发展。我们应该不断加强自身的学习和实践，追求卓越，创造卓越的销售管理成果。0505第第5章章 导购员导购员的个人的个人发发展展 个人职业

23、规划个人职业规划个人职业规划个人职业规划个人职业规划是导购员职业生涯中的重要一环。其主要目的是明确个人职业个人职业规划是导购员职业生涯中的重要一环。其主要目的是明确个人职业发展的目标和方向，并在此基础上制定实施计划。职业规划中的自我评估和发展的目标和方向，并在此基础上制定实施计划。职业规划中的自我评估和目标设定，是帮助导购员清楚了解自己的能力和优势，确定自己职业发展的目标设定，是帮助导购员清楚了解自己的能力和优势，确定自己职业发展的方向和目标。而职业规划的实施和反馈，则是帮助导购员更好地实现职业规方向和目标。而职业规划的实施和反馈，则是帮助导购员更好地实现职业规划目标，达到个人职业发展和成功的

24、关键。划目标，达到个人职业发展和成功的关键。行业知识与趋势行业知识与趋势导购员需要了解所在行业的发展变化，了解行业的最新发展动态、技术趋势和前沿应用。行业的发展趋行业的发展趋势和变化势和变化导购员需要不断学习行业相关的知识和技能，并将其应用于实际工作中。相关技能和知相关技能和知识的学习和应识的学习和应用用导购员需要利用行业内的资源和机会，扩展自身职业发展空间。行业资源和机行业资源和机会的把握会的把握导购员需要利用数据分析技术，深入了解市场、消费者需求和竞争对手情况，为销售和业绩提供有力支持。数据分析和应数据分析和应用用个人品牌建设个人品牌建设个人品牌建设个人品牌建设个人品牌是导购员职业生涯中不

25、可忽视的重要环节。其主要作用是建立导购个人品牌是导购员职业生涯中不可忽视的重要环节。其主要作用是建立导购员的良好形象和品牌价值，提高个人在行业内的知名度和影响力。个人品牌员的良好形象和品牌价值，提高个人在行业内的知名度和影响力。个人品牌塑造的原则和方法包括：凸显自身特点和优势、建立个人专属品牌形象、通塑造的原则和方法包括：凸显自身特点和优势、建立个人专属品牌形象、通过优质服务和卓越业绩来提高个人品牌价值、积极参与行业内的活动和交流过优质服务和卓越业绩来提高个人品牌价值、积极参与行业内的活动和交流等。同时，导购员还需要通过多种渠道宣传和推广个人品牌，包括个人简历、等。同时，导购员还需要通过多种渠

26、道宣传和推广个人品牌，包括个人简历、个人网站、社交媒体平台等。个人网站、社交媒体平台等。行业认证的意义和要求行业认证的意义和要求0103如营销、管理、销售、服务等相关领域的专业资格认证。专业资格的介绍和申请专业资格的介绍和申请02 导购员资格证书导购员资格证书职业发展能力培养职业发展能力培养职业发展能力培养职业发展能力培养销售技巧销售技巧管理能力管理能力沟通协调能力沟通协调能力团队建设能力团队建设能力职业成就职业成就职业成就职业成就店面业绩店面业绩客户满意度客户满意度员工培养和管理员工培养和管理行业贡献和影响力行业贡献和影响力职业发展工具职业发展工具职业发展工具职业发展工具职业规划制定和执行工

27、具职业规划制定和执行工具培训和学习工具培训和学习工具个人品牌建设工具个人品牌建设工具行业认证和资格考试行业认证和资格考试职业发展路径职业发展路径导导导导购购购购员员员员职职职职业业业业发发发发展展展展路路路路径径径径高级导购员高级导购员店面经理店面经理区域经理区域经理销售总监销售总监总结总结通过本章的学习，导购员可以了解到如何制定个人职业规划、学习行业知识和趋势、建立个人品牌、获得行业认证和专业资格等方面的内容。同时，导购员还需要不断提升自身的职业发展能力，不断开拓职业发展空间，并将其应用于实际工作中，为自己的职业生涯增添新的动力和价值。0606第第6章章 导购员导购员的的总结总结 学学学学习

28、习习习成成成成果果果果的的的的评评评评估估估估和和和和反馈反馈反馈反馈学习成果的评估可以帮助我们学习成果的评估可以帮助我们更好地了解自己的学习情况，更好地了解自己的学习情况，为下一步的学习做好准备为下一步的学习做好准备同时，也可以通过反馈了解学同时，也可以通过反馈了解学习者对课程的评价和意见，为习者对课程的评价和意见，为改进和完善课程提供参考改进和完善课程提供参考学习心得和体会分享学习心得和体会分享学习心得和体会分享学习心得和体会分享学习心得和体会的分享可以促学习心得和体会的分享可以促进大家之间的交流和学习氛围进大家之间的交流和学习氛围同时，也可以让大家更好地理同时，也可以让大家更好地理解和掌

29、握导购员这一职业的技解和掌握导购员这一职业的技能和素养能和素养 本课程总结本课程总结课程回顾和总结课程回顾和总结课程回顾和总结课程回顾和总结本课程主要讲解了导购员的基本课程主要讲解了导购员的基本职业概念和技能本职业概念和技能对导购员的职业发展和素养等对导购员的职业发展和素养等方面进行了详细剖析方面进行了详细剖析通过课程的学习，相信大家对通过课程的学习，相信大家对导购员这一职业有了更加深入导购员这一职业有了更加深入和全面的认识和全面的认识导购员的职业发展导购员的职业发展导购员的职业前景非常广阔，可以在各个行业和领域找到自己的发展空间导购员的职业导购员的职业发展和前景发展和前景个人职业规划和发展建

30、议需要根据自己的兴趣和特长来定制，同时也要了解市场和行业的需求个人职业规划个人职业规划和发展建议和发展建议作为导购员，我们的职业价值在于为客户提供优质的产品和服务，同时也要遵循职业道德和职业使命导购员的职业导购员的职业价值和使命价值和使命 导购员需要具备良好的职业素养和道德品质，如诚信、耐心、细心等导购员的职业素养和道德要求导购员的职业素养和道德要求0103在提高职业素养和形象的同时，也要不断提升自己的专业技能和知识水平导购员的职业发展建议导购员的职业发展建议02导购员的形象要给客户留下良好的印象，如穿着整洁、言谈得体等导购员的形象塑造和维护导购员的形象塑造和维护感谢致辞感谢致辞感谢致辞感谢致辞感谢大家对本课程的支持和关注，同时也感谢所有参与本课程的同学和老师。感谢大家对本课程的支持和关注，同时也感谢所有参与本课程的同学和老师。祝愿大家在职业生涯中获得更好的发展和成功。祝愿大家在职业生涯中获得更好的发展和成功。THANKS 谢谢观看！