餐厅管理基础知识.ppt

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1、餐厅管理基础知识餐厅管理基础知识第一节第一节 餐厅管理概述餐厅管理概述一、餐饮部的含义餐饮部是旅游饭店唯一生产实物产品的部门，它把食物通过销售和服务直接供应给客人就地消费。2第一节第一节 餐厅管理概述餐厅管理概述二、餐厅管理的基本特点二、餐厅管理的基本特点1、经营方式灵活，收入可变性大、经营方式灵活，收入可变性大2、精美的食品和周到的服务互为条件、精美的食品和周到的服务互为条件3、生产、销售、消费三个环节同时进行、生产、销售、消费三个环节同时进行4、成本泄漏点多，控制难度较大、成本泄漏点多，控制难度较大5、控制工作发展，检查完成结果、控制工作发展，检查完成结果3第二节第二节 餐厅服务质量管理餐

2、厅服务质量管理一、服务质量的含义 服务质量是决定饭店是否能够成才壮大的生命线，它直接关系到餐厅的声誉、客源和经济效益。4第二节第二节 餐厅服务质量管理餐厅服务质量管理二、餐厅服务质量的特点二、餐厅服务质量的特点1、餐厅服务重量表现的一次性、餐厅服务重量表现的一次性 客人对服务水平的评价是一次性的，是好是坏往往一锤定音，这就要求餐厅服务质量管理不仅要从大处着眼，更要从小处着手，切实控制每一个过程、每一项服务的细微之处，力求做到万无一失。2、服务质量和员工的关联、服务质量和员工的关联 餐厅服务质量和员工的状态时直接关联的，服务人员要和客人提供面对面的服务，对服务质量有着直接的影响。主要表现为两个方

3、面，一个是服务人员的形象状态，另一方面是服务的技术技巧。3、服务质量评价标准的多样性、服务质量评价标准的多样性 每位客人对餐厅服务的要求都不一样，要根据客人的不同要求，针对个别对象的特殊性，提供各种特别服务，以满足客人的特殊要求。5第二节第二节 餐厅服务质量管理餐厅服务质量管理三、服务质量的内容1、礼貌礼节2、服务态度3、清洁卫生4、服务的技术技巧5、服务效率6第二节第二节 餐厅服务质量管理餐厅服务质量管理四、餐厅服务质量管理的基础工作1、标准化工作2、程序化工作3、制度化工作与质量责任制度7第三节第三节 餐厅推销餐厅推销一、餐厅环境推销1、突出主题，反映餐厅风格2、装饰美观，形成餐厅特点3、

4、格调高雅，体现餐厅形象吸引力8二、餐厅气氛推销二、餐厅气氛推销三、餐厅服务推销三、餐厅服务推销1、自我推销、自我推销2、要抓住机会推销、要抓住机会推销3、要有针对性地推销、要有针对性地推销4、要正确地使用推销语言、要正确地使用推销语言9四、食品展示推销四、食品展示推销1、成品陈列推销、成品陈列推销2、现场烹制推销、现场烹制推销3、推车服务推销、推车服务推销10五、特殊推销活动1、特殊推销活动的动机（1）节日推销（2）清淡时段推销（3）季节性推销活动（4）食品节推销2、特殊推销活动的类型（1）演出型（2）艺术型（3）娱乐型（4）实惠型11六、宴会推销1、宴会推销资料（1）宴会厅设施（2）宴会经营

5、项目（3）宴会的菜品和特色（4）厨师的烹调技术（5）接待宴会的成功经验2、宴会推销人员（1）编制宴会史档案（2）保存宴请活动记录（3）定期做出宴会活动预测报告12第四节第四节 餐厅用具和设备的使用与保养餐厅用具和设备的使用与保养一、餐具的使用和保养一、餐具的使用和保养二、餐厅设备的使用和保养二、餐厅设备的使用和保养13一、餐具的使用和保养一、餐具的使用和保养1、金属餐具类（1）金属餐具分类：扁平餐具：在餐饮业中特指各种形式的刀、匙和叉。切割餐具：主要指餐刀和其他切割刀具。凹形餐具：茶匙、汤匙、奶壶、糖罐等。（2）擦洗银器的方法：首先是先将银器浸水，再用刷子或揩布粘上银粉用力揩擦污渍，待晾干后用

6、干部用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，用干净的揩布揩干。（3）银器的保养必须注意以下三个问题：所有银器每年必须大洗和抛光两到三次。保养的设备和清洗剂必须品质优良，以免损伤餐具。必须由专门的技术人员处理。142、瓷器餐具瓷器餐具是餐厅服务的主要用具。品种繁多，名称不同，使用方法各异。153、玻璃器皿（1）玻璃器皿主要有水杯、酒杯、玻璃容器等。（2）玻璃器皿清洗方法：一般用洗涤剂清洗，然后再用热水冲干净，最后用专用布巾仔细擦拭，擦拭时动作要轻，用力要得当，以防止破损，发现有破损的酒杯应及时拿出，以保证客人用餐安全。还要边擦边检查洁净程度，检查的方法是用手提器皿的底部，对着光亮处，检查是否有污渍，擦后的

7、器皿要求透明光亮无污渍。（3）储存方法：1）成单排倒扣在架子上以免灰尘落进，2）用包上塑料皮的特制金属架插放杯子。164、餐具的消毒方法（1）煮沸消毒法（2）蒸汽消毒法（3）高锰酸钾溶液消毒法（4）漂白粉溶液消毒法（5）新洁尔灭消毒法（6）电子消毒法17二、餐厅设备的使用和保养二、餐厅设备的使用和保养1、家具（1）严防受潮与暴晒（2）定期打蜡上光（3）注意调节室内空气与适宜通风（4）注意轻搬巧放182、布件每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件都要抖去杂物，及时送洗衣房洗涤，潮湿的布件应摊凉在通风干燥处，以免腐烂和产生异味。存放布件的箱厨要保持清洁，存放前要进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌和消毒的目的

8、，布件应轮换使用，以延长使用寿命。193、地毯每天进行吸尘器除尘，发现污渍要及时清洗，储存地毯是首先要洗掉灰尘，洗刷干净，并放一些樟脑丸，防止虫蛀、霉烂，放在干燥、通风的地方。4、墙纸墙纸保养注意不要损坏墙纸，发现墙纸翘边，应及时通知维修人员修理。205、服务车的使用和保养（1）不能装载过重的物品（2）推动速度不能太快（3）使用后要用用布巾认真擦洗6、保温锅的使用和保养7、吸尘器吸尘器不能吸入以下物品：未熄灭的烟头、融化剂、酒精等依然物，针头、刀片等尖利物，含有水分的垃圾、大团的毛发、蟑螂和其他昆虫，这些物品可能堵住吸尘口和管道。218、地板磨光机机器用后要除去残蜡，保持清洁，以免残蜡结块，损坏鬃刷。9、其他电气设备使用时应注意以下几点：（1）使用前认真阅读使用说明书，掌握要领后方可操作。（2）检查电线是否安全，安装时要选择合适的位置，使用专用的电影插座。（3）定期清洁电器，清洁前要拔掉电源，待机器冷却后进行。2223