酒店前台接待培训(课堂PPT).ppt

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1、前台接待培训资料前台接待培训资料 2010年年9月月1日日 1前台接待领班工作职责前台接待领班工作职责报告上级：前厅部主管督导下级：前台接待员联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部岗位职责：协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、票价及消费水准。一、监督并严格执行本部门的各项规章制度及工作程序及标准。二、监督总台

2、员工的仪容、仪表、礼貌礼节。三、确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续。四、与预订部保持密切联系，掌握客房出租情况，并严格按照销售部下达的预订单安排房间，有疑问时须及时与预订部沟通联系。五、与客房部保持密切联系，准确掌握房态，以便排房。六、跟办落实房费付款情况，如有换房或调价，应记录存档。七、督查各班次的交接工作，以及卫生情况。八、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡及其它印刷品。九、协助主管对新员工的培训。十、确保总台工作区的洁净。十一、完成上级交付的其它工作 2前台接待员工作职责前台接待员工作职责报告上级：前台领班联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部

3、岗位职责：掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、票价及消费水准。一、在领班的带领下，积极主动的做好接待工作。二、仪容端庄，仪表整洁、遵照员工守则要求、站立服务，礼貌接待客人。三、掌握当天客房预订、客人抵店、离店情况及房间特殊要求（撤客吧、关长途电话、VOD、上 鲜花、水果等）。四、预订房间提前备好钥匙，并随时与销售部联系，房间

4、有变动时，更改钥匙、电脑并及时与电 脑相核对，以免产生误差。五、接受非预订散客入住时，主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意的房间，解答客人 提出的问题并及时准确地办理入住手续。六、团队到来时，记录团队叫醒、出行李离店时间，并将团队资料送至相关部门。七、将已抵店客人的登记单内容录入电脑，办理电脑Check in。八、接受客人的换房、延期、并修改电脑记录。九、做好客人外币兑换，开启保险箱等工作。十、遵守国家政策法令，严格执行验证规定。十一、认真填报各类营业统计报表.十二、按时完成上级交办的各项工作，遇到问题及时向上级请示汇报。十三、随时整理台面卫生，保持服务台周围环境的卫生整洁。十四、做好交

5、接班，交接事项要清楚。3前台接待管理制度与规定前台接待管理制度与规定一、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。二、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。三、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。四、用餐时间听从领导安排。五、上、下班和培训时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。六、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。七、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。八、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必 须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。九、在面客服务时，要站直、双臂自然

6、下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背 手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。十、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。十一、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。十二、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现 象。十三、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。十四、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。十五、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。4前台接待各班次工作程序前台接待各班次工作程序早班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。二、交接班，仔细阅读LOG

7、BOOK，交接前台物品。三、阅读夜班的营业日报表，了解当日预计到达和预计离店表，掌握可出租房的数量及 房型。四、掌握当天的预计离店团队和散客情况，根据当日离店情况，与预订部核对是否有差 错，及时进行调整。五、跟办与上一班次的交接事宜，跟办夜班查出的问题。六、对夜班所排房间进行核对及调整，提前准备好房卡和钥匙卡，填好餐券。七、如需要撤酒水、关市话、长途、VOD及其它特殊要求的，要及时通知客房部并跟办落 实。八、将外宾单整理送公安局。九、办理客人入住登记手续及转房手续。十、注意预计离店客人情况，若12点仍未退房，根据当时具体情况，做好相应的预订调整 并跟办客人是否需续住或延时。若有逃账等可疑迹象，

8、立即告知主管或大堂副理。十一、根据客人抵店时间进行房间的调整，提前做好钥匙，特别注意抵离时间。十三、写交班记录，包括本班次未处理事宜及重要通知，必要的在电脑上做好备注 5中班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生。二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，与夜班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情。三、熟悉当日早班入住客人及客房出租的情况，掌握当日未抵客人的预订资料 及应退未退房间查明原因并做好记录，如有特殊情况应及时反馈给大堂副理 或前台主管、经理。四、核对分房表、房卡、电脑、预订单是否一致。五、做好团队进店和散客进店的工作，检查预订单、分房表是否有升级房，是否有保留时间，注意及时做好

9、房间的调整工作。六、处理早班交待事宜。七、与有关部门或单位联系下午6点仍未到达的预订，根据具体情况做出相应处理。八、统计当日团队人数，含早人数报餐厅，并在交接本上记录。九、与总机、餐饮部、礼宾部核对确认叫醒、早餐、出行李的时间，询问团队退房时间写书面交班，并通知客房服务中心。十、晚上九点再次检查预订未到的房间，跟办客人未到情况，做好相应的房间调整。十一、核查在住、续住的客人房间账务是否押金充足，不足时给予催缴。十二、写交班记录，包括本班未处理事宜及重要通知，必要的要在电脑上做好备注。6夜班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生二 交接班，仔细阅读LOGBOOK，与中班交接钥匙及上

10、一班次所需要跟办的事情 三、掌握当日入住情况，并注意是否仍有未抵的团队及散客。四、检查散客客人资料、房价、抵离日期、备注及团队的资料是否正确输入，升级房、免费房、折扣房是否有授权人签署。五、将前一天的RC单存档。六、查看电脑和“当日离店客人资料夹”掌握预计离店团队和散客情况：七、再次与总机核对散客及团队的叫醒及出行李时间。八、填写取消房报告和VIP报告。九、整理地面和柜台卫生，做好交接班工作。7前厅部VIP接待管理政策及程序一、部门经理一、部门经理 接到重要VIP接待信息后，立即召集领班以上人员，统一进行重点安排。各岗领班 根据上级指示，认真做好本岗的各项接待准备工作（如员工排班等，由主管、领

11、班负 责落实、检查）。二、大堂副理二、大堂副理 接到VIP接待通知后，立即上报部门经理，并根据VIP接待计划，认真安排各项准备 工作。若无接待通知，要立即与相关部门确认有无特殊要求（如：鲜花、果篮、甜点、欢迎信等），客人抵达或离店时间等。三间房以上VIP接待，房间内要摆放VIP名单（内 容包括：客人姓名+职位、房间号、电话号码等），以方便客人能迅速知晓同行客人的房 间号及房间与房间之间的电话拨打。房间钥匙由当值大堂副理提前放入房间，并通知客 房部在客人入住半小时之前把房门打开，所有查房工作在客人到达一小时之前完毕。如 有变更或其它任何问题，要及时通知相关部门并汇报上级。当值主管、大堂副理要随时

12、 掌握VIP行踪，及时安排行李员控梯。客人抵达大堂后，由大堂副理或前厅部经理引领客 人至房间。8三、总台接待员三、总台接待员 在接到VIP的预订单或通知单时，仔细阅读并熟记。若有疑问及不详之处立即与 相关部门进行确认。由经手人在第一时间内传达至当班同事、大堂副理，并上报部门 经理和主管，认真在工作日志上记录并与下一班次认真做好交接。经手人根据VIP客 人的多少，必须以口头或书面形式迅速传达至前台各岗，做到人人必知。（如有VIP 名单或详细接待计划复印后，发放至各岗）。提前做好VIP的各项工作（如排房、客 人名单、确认房间有无特殊要求等），房号排好后，由经手人报至前台各岗以及客房 服务中心（房号

13、如有变更，由经手人及时通知前台各岗，服务中心等相关部门）。当 客人抵达大堂时，当值接待要迅速告知客房等相关部门，做好迎接工作。四、行李生四、行李生 接到VIP通知后，要认真核实VIP的具体抵、离店时间，由领班根据接待情况，安排行李员控梯、站门运送行李等各项工作。通常情况下控梯1人，站门2人，内岗 1人，由主管、大堂副理、经理进行检查，落实。VIP在店期间，当值行李生要随时 掌握VIP行踪，及时与大堂副理、主管、经理、当班同事、前台各岗进行沟通，做到 人人必知。（如VIP入住别墅，主管或领班必须要安排一名行李生在别墅站门直到VIP 客人离店撤回，杜绝空岗现象）。9五、总机五、总机 接到VIP通知

14、后，要与前台再次确认开“IDD”或“DDD”等情况，并熟记客人姓氏、职务、房号，接听电话时一律要求称呼客人姓氏或职务。VIP的M/C，一律使用人工叫醒。六、商务中心六、商务中心 接到VIP通知后，要认真提前检查设施设备情况，安排业务熟练的员工上班，并熟记 客人房号、姓氏+职位，提前与收银确认客人能否签单挂账等情况。七、七、行李生、大堂副理、主管、经理、在客人入住或离店半小时之前必须到位，做好迎接 或欢送工作。八、建立八、建立VIPVIP档案。档案。10前台接待前台接待VIP入住程序入住程序一、一、在接到VIP的预订单时，仔细阅读。若有疑问及时向销售部或总办或其它有关部门查询。经手人第一时间内传

15、达当班同事、大堂副理，并上报部门经理和主管，认真在工作日志 上记录并与下一班做好交接，并传达到各岗位（接待计划复印给各岗位。了解和明确 “VIP”客人的姓名、职务、习惯及到店时间。）二、二、根据级别、职务、人数、性别做好房态控制和分房工作,房间选择好的楼层及房号,如临 时增加房间,须保证房间卫生干。选择VIP房卡袋,提前做好2把钥匙，房卡袋上注明VIP。提前做好VIP的接待准备工作，前厅经理或大堂副理亲自查房。房号排好后，由经手人报 至前厅各岗、服务中心（房号有变更，需及时通知前台各岗位、服务中心等相关部门。确认付款方式及有效签单人，房间是否开长途，是否开VOD，并设“DND”）。三三 、在V

16、IP到达前，由大堂副理根据接待要求签发果篮单或鲜花单、总经理名片、欢迎信。检查大堂、电梯是否清洁正常，灯光、瀑布、背景音乐是否正常开启。四、客房服务员将果篮、鲜花送至VIP房间，附上总经理或相关领导的名片。五、熟记客人房号、姓氏、职务，确认客人能否签单挂账等情况。能准确的用客人职务或 客人姓名来称呼和迎接客人。11六、在客人到达酒店门口时，前厅经理和大堂副理或饭店的其它管理人员一起在大门口 迎接。若客人第一次到酒店来，需代客人填写登记单。七、前台人员立即电话通知总机及客房部。八、大堂副理或前厅经理拿着房卡送客人至房间，客房部按照接待通知单给客人送上 欢迎茶和热毛巾。九、接待员及时将客人信息输入

17、电脑，选择VIP类型,注明VIP。十、客人在住期间，随时掌握VIP行踪，及时与岗位沟通，做好相关服务。了解VIP客人 用餐、用车的时间、地点、每日活动日程安排。十一、了解VIP客人离店时间，提前将客人账单审核后备好，向客人委婉征询意见 和建议。十二、建立VIP客史档案，将客人相关资料输入电脑。十三、对VIPS级及大型VIP团队，召开总结会，表扬优质服务个人，找出不足之处，总结接待经验，完善接待程序和标准。12前台接待预订程序前台接待预订程序一、正确问候宾客并报出岗位名称。二、询问并记录宾客姓名、确认散客/团队抵、离店日期与时间（航班号）。三、记录散客/团队所需的房间类型、数量及同行人的情况，为

18、宾客提供 所有适合宾客要求的房型信息。四、明确散客及团队所需的房间的类型和房价，如无宾客要求的房型，应主动提供其他选择，并正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。五、向宾客说明房价及所含内容，如早餐、税金情况。六、询问宾客有无特殊要求。（如接送机、拼床、可供残疾人使用的特殊设备、是否加床、鲜花、水果、无烟房、每日报纸的种类、打字、秘书服务、增加房内设施等）。七、询问宾客姓名的完整拼写，地址及其联系方式，如电话或传真号等。八、确认散客/团队付款方式，向客人说明酒店入住的有关规定。九、确认预订人的工作单位、电话、旅行社名称及联系电话。十一、重复确认预订的所有细节，提供预订号或预订员的姓名，并向

19、宾客致谢。十二、必须仔细地、逐项逐栏地填写订房单，并做好电脑预留房，如有接机要求 及特殊要求，提前做好通知及安排 13前台接待分房服务程序前台接待分房服务程序一、接到销售部预订单或总办的折扣单、免费房单，仔细阅读进行审单，根据预订单上的 内容，把预订号、客人姓名、旅行社/公司名及抵离日期、房间类型、房数、含早/不 含早、特殊需求等资料写到分房表上。二、预订单上有特殊要求，如加床、放鲜花、水果、高楼层房间、无烟房等特殊要求，需备注在分房表上，以便各班次人员核对、落实。三、根据电脑上的空房及预离房进行电脑分房和锁房，可以先排VIP房间、免费房及皇明 集团公司订房、重要客户的订房，尽量安排最好的房间

20、。四、重要的团队安排高楼层的房间。有需撤酒水、撤消费、关长途的团队，与客房、总机 及时沟通。五、注意排房技巧，年长者排房应离电梯远一些。六、如客人到达时，房间仍未退出或房间是脏房，应向客人解释清楚。如有空房、预定 房可调，可先安排客人入住。如无房，则通知客房服务中心或用对讲机联络让其加 派人员尽快做卫生，并让客人在大堂或商务中心等候。七、房号更改，需及时更换房卡。避免错给房卡导致开重房或产生房态差异。14前台接待散客入住登记程序前台接待散客入住登记程序一、在客人距离总台1米处之时，就需面带微笑向客人问候：“您好/中午好/下午好/晚上好，先生/小姐”（要主动问候在客人之前）。二、如客人走向接待台

21、，要主动询问客人，如：“请问我能为您做些什么吗？”“请问 您是要住房吗？”、“请问您有预订吗？”，同时注意是否有吸烟的客人，主动递 上烟灰缸。根据客人需求，热情详细的向客人介绍房间类型，价格、设施设备以及 房间附带的优惠项目。如有预订的客人，仔细核对客人的姓名及所订房间情况以及 付款方式，如为旅行社付房费，注意房价保密。三、双手递上登记单和笔，请客人登记（注：如客人不愿自行填写，则由接待代填，然后请客人签名确认）在客人登记的同时，迅速查找房间，做房间钥匙。填写房卡 并确认房间的人数，解说政府基金税，说明钥匙有关的规定，双手递上房卡，请客人 签名确认，同时解说房卡的用途，向客人说明是否含免费早餐

22、，早餐收费情况以及用 餐地点。房卡的填写：按照要求逐项认真填写，杜绝漏填或填写不规范等现象出现，房卡 内容 标准填写，如姓名：“MR/MS”房号“8515”，房价“*”客人签名：“”，抵离日期：“25-26/10”，经办人“”，并在房卡姓名的上方 注明房间人数，一律用大写填写；如是VIP则需加盖“VIP”印戳，以示区别与尊重。登记的原则：房间住几位登记几位，拒绝由他人代登记或不登记现象出 现，认真输入电脑，电脑内容必须与登记单内容相符。15四、客人登记完毕后，由接待再次核对登记单项目是否与身份证件项目相符，检查有无漏填或 不清楚现象，确认无误后，请客人在登记单上签名确认留下联系方式。五、请客人

23、确认有无贵重物品是否需要寄存在前台，如“请问您是否携带贵重物品？前台提供 免费的保险箱服务，请您在登记单上备注贵重物品一栏。”六、向客人确认付款方式。如：“请问您是刷卡还是付现金呢？”七、手续办妥后，告之用早情况（用早餐地点及时间）。说明大堂所在位置及房间楼层、方向，用手指引客人所住区域乘坐之电梯。并询问客人是否需要行李服务。“您是否需要行李员 为您提行李？您的房间在五楼，请您做这部电梯上房间。”八、向客人送上祝福语。如：“祝您过得愉快！”或“如您有任何需求，请随时拨打我们电话 ，我们会随时为您效劳！”目送客人离开方可从事下一项工作。九、指引客人进入房间：如行李生在场，则由行李生带客人进入房间

24、，如条件允许，也可由 接待员或大堂副理引领客人进入房间。十、迅速通知服务中心、总机入住，登记单输入电脑，两者内容相符，杜绝漏项，输错客人 姓名、性别、身份证号码、客人住址等现象出现。备注客人用早情况及付款情况。十一、建立客史档案，归类存档；如客人是回头客或常（长）住客、入住期间生日则需上报 大副给予礼遇，交接班重点强调并知会相关部门和岗位。十二、将客人资料放入登记单存放柜中，需补单的放入补单夹中，做好交接班。十三、整理台面卫生、物品摆放整齐，为迎接下批客人做好准备。16常住客入住登记程序常住客入住登记程序一、客人来前台时微笑着跟客人打招呼“早上好，XX先生/小姐，欢迎您再次入住*酒店”。为客人

25、提供礼貌友好和热情的服务，称呼客人的名字，让客人觉得受到了重视和尊重。二、立即在电脑中找出预订，如没有，可用其他方式查找，如“先生，请告诉我，帮您预定房间的旅行社名称吗？”永远不要对客人说没发现预订，如没找到预订，假装客人有预订按照预订内容，跟客人核对房间。如果贵宾想马上入住，你可以说“X先生，请您稍等一下，我们马上为您安排房间”。立即确定预订，为客人提供迅速、有效的服务。三、按照预订内容，跟客人确定房间种类和级别，保持微笑用目光注视客人，“X先生，这是您的房间级别和房间号”，同时说些加深与客人之间的关系的话题：“您的旅程怎样？”与客人仔细核对每个细节，避免客人困惑，同时让客人感受到真诚、友好

26、的服务四、如果客人没有预订房间，在客人的信息栏里寻求客人之前的要求和客人对酒店的评注，确保正确使用客人先前的信息“X先生，您上次是5月份入住酒店的，对吗？”预料到客人需求提供友好、自然、一致的服务五、外国客人收取护照填写签证，并告之客人签证到期需要延期，“X先生，我能看一下您的护照吗？”，预料到客人需求提供友好、自然、一致的服务。六、将登记卡交给客人，并让客人签字，如果客人没有预订，提供空白登记卡让客人签字，客人的个人信息可以从电脑上查到。历史记录可以缩短登记时间，以免客人久等。七、收取押金，按照客人提供的付款方式，操作押金收取程序，如客人不交押金，但必须得到酒店上级认可或授权。维护酒店的利益

27、，并不表示对客人不尊重不信任。八、礼貌地询问客人的离店时间，“先生，您离开酒店时需要我们安排交通工具吗？”或主动询问客人是否需要叫醒服务，体现出我们对客人的关心。九、快速办理手续并准备房间钥匙及餐券，目标为2分钟结束。体谅客人的耐心，不要让客人久等。十、指引客人客房的位置，“先生，您的房间在这边，仍然是XX号，对不起，让您久等了，并祝客人入住愉快！提供真诚友好的服务表示对客人尊重，让客人有回家的感觉。十一、前台员工在登记卡上签字，记录客人信息以便更好提供服务。根据客史记录为客人提供特殊服务，并将信息告之客房餐厅，做好个性化服务 17前台接待查询、问询管理规定程序前台接待查询、问询管理规定程序一

28、、前台接待员绝对不允许为只能提供房号的来访者或来电者提供在店客人的任何资料及信息（客人姓名、住址、出生年、月、日、单位、具体抵离店日期和时间、从哪儿来、往何处去等）。二、对无特殊要求或保密的在店房客，前台接待可根据来访者或来电者所提供的姓名或旅行社名称进行查询，并告知房号，但住客其它任何资料（客人姓名、住址、出生、年、月日、单位、具体抵离店日期和时间、从哪儿来、往何处去等）一律不予提供，应婉言谢绝，对24:00点钟以后查询，应提高警惕，先征询客人意见后再给予转接。三、对有特殊要求或保密的在店房客，前台接待、总机一律严格按照在店客人要求执行，对于来访或来电者，可请其留言。例如：您查找的客人现在还

29、未来酒店入住，如有急事您可先留言，如客人到达我们酒店，我们会代您转告他（她）。四、对执法人员来店查询客人资料，必须请其出示证件，并请其到大堂稍坐。随后拨打保安部电话，经保安部负责人陪同允许后再上报大堂副理、经理同意方可查询。对来电自称执法人员者，应把电话转至大副及保安部，由保安部配合查询，但原则上不予查询。例如：您稍坐或稍等片刻，我为您联系AM和保安部，他们会陪同您进行查询。18前台接待问询程序前台接待问询程序前台服务员应具备的有关业务知识：一、酒店外部情况：一、酒店外部情况：A、当地主要购物中心，专营商场和商业街道所在地。B、当地风景名胜（如公园、游乐场、体育馆、古迹）。C、当地邮局及电信营

30、业处。D、紧急情况的联系电话和地址（如公安局、医院、消防支队等）。E、当地各种交通工具及其班次，离、抵时间(如飞机、火车、轮船、巴士等)。F、当地的一些特色菜系餐厅及其位置。G、当地外事机构和政府部门所在地。二、酒店内部情况：二、酒店内部情况：A、酒店各营业场所位置。B、各营业场所的营业时间。C、主要设施及主要服务项目，特色服务项目。三、客人住店情况：三、客人住店情况：A、酒店当天的大型活动的场所、名称。B、各部门做的促销活动。四、前台问询所需的工具书四、前台问询所需的工具书A、当地电话号码本和酒店内部电话指南。B、本市地图。C、本市导游书。五、接待问询方法五、接待问询方法A、无论对什么人，主

31、动与客人招呼、笑脸相迎，不可有不耐烦的表示和勉强的态度。B、对客人的询问要认真倾听，能及时答复的要求给予简明的圆满答复，不能及时答复的，要将客人提出的问题记录下来，并向客人讲“对不起”，这个问题、这件事或这个单位待我了解清楚后再告诉您！请留下您的姓名、房号、或电话号码，切忌使用“不知道”、“不清楚”等生硬的词语。C、一般住客的房号及客人的活动不经客人允许，不得向外泄露。对于探访者来探访住客，要客气地问清来者的工作单位、姓名以及与客人的关系，探望理由，然后打电话给住客，告知上述情况，根据客人的意思反馈访客，或予以委婉拒绝。19前台接待续住程序前台接待续住程序一、当客人要求续住时，应先查看客人要求

32、续住期间的客房出租率情况，是否可接受客人的续住要求。如果是销售部下单的客人须通知销售部并询问续住的价格；如果是自来散客，需上报大副按适当的价格办理，并通知客房服务中心。二、如有空房，应记录下客人的房号及要求续住的日期，并查核客人的付款方式。三、如果是付现金，检查客人预交的押金是否足够。如不够，则应婉转地告知客人补交款项，并告知续住的价格（请注意旅行社订房要代收差价的情况）。四、以信用卡付款的，则不需要通知客人付款，但要告知续住的价格（请注意旅行社订房要代收差价的情况）。五、旅行社散客或团队成员的续住，如事先没收到旅行社或销售部的通知，须告知客人续住的价格为现行的散客房价，同时请客人办理有关手续

33、（付款、刷卡），团队成员续住需补填入住登记表，补交押金，并需报请大副定价和核准。六、更改电脑之记录，重发新的房卡给客人，补开餐券，通知销售部、客房部。七、如没有空房，礼貌及婉转地向客人解释入住之情况，并表示歉意，可建议他住其它类型的房间。八、然后把客人的资料记录在WAITING LIST 上，一有空房立刻安排。如实在无法安排，则按客人的要求替客人订其它饭店的客房。向客人表示我们会作记录并记下客人的联系方式，一有空房立刻通知他搬回来，并再次向客人表示歉意。20前台接待换房程序前台接待换房程序一、客人要求换房时，仔细询问客人换房原因。二、若因房内之设施出现故障，先向客人道歉，同时表示会立刻派员工到

34、房间检查是否可以修复。三、如客房部反映不能在短时间内修复或客人坚持要换房，则应按以下步骤进行：A、告知所换房间的房号，并询问客人何时办理换房手续，是否需要行李员帮助搬运行李。B、由客人自己或由行李员把旧房卡带到前台接待处，由接待员填写新的房卡制作新的KEY，并将新的房卡给客人或行李员。C、填写转房通知单，写上客人换房的原因，团队的转房必须在转房单上写上团名。转房通知单送给客房服务中心、总机，一份前台自存。D、转房通知单与登记单订在一起，电脑做转房，更改电脑备注。注意房价变动及客人押金情况，押金不足需及时补交。四、如酒店要求客人换房，或因房间出现设施的故障而影响或牵涉到其它的紧急维修工程，需客人

35、换房时，礼貌地向客人解释，并向其表示歉意。五、按上述程序办理转房。六、赠送水果篮以示歉意及对客人合作与支持表示感谢。七、如客人不在房间，要求前台代为转房。须事先得到住店客人的同意，并问清房间内的物品情况，告之贵重物品须客人自行保管。如无贵重物品，可由行李员及大堂副理同时进入客人房间，为客人转换新的房间，并通知客房部对房间查房插退房卡。等客人回店后，将新房卡及餐券交客人，收回旧房卡及餐券。如房间内有贵重物品，则通知客人自行回店换房。21前台接待留言服务程序前台接待留言服务程序一、留言分住店客人留言和非住店客人留言。二、住店客人留言关于他的所在位置，记下客人姓名和房号。三、记下留言的内容，并复述一

36、遍确认。四、根据留言内容做相应处理，如有人找他，便向访客提供客人所在的位置。五、非住店客人留言，记下留言对象、及留言对象的房号，并记下留言人的身份、联系方式。六、记下非住店客人留言的内容，并当场复述一遍，与客人确认。七、记下留言者姓名，在留言条上签上接待员姓名、留言时间，将留言条装入信封。一份留在前台，一份送往总机设置留言灯，另外一份给行李员送至客房。八、如客人收到留言，通知总机取消留言灯。九、如客人没收到留言，可根据前台自留的一份，告知客人留言内容。十、如给预订客人的留言，需做好交接班并做好留言信封袋，在电脑中备注客人有留言，待客人入住时，确认姓名后转交留言。十一、如房间无人接听电话，可采用

37、语音留言方式，注意留言礼貌语言的使用及技巧。22前台接待自用房的使用程序前台接待自用房的使用程序一、当使用自用房时必须填写自用房申请表。二、所有自用房的使用必须有总经理的同意。三、在深夜时间确实需要使用自用房时，须征得代班领导的同意，但此表在次日早上须交给总经理签名。四、一般情况下，不允许将套房用作自用房。五、自用房的审批是在确实必要的情况下才批准的。六、在申请自用房时，在性别相同的情况下，可以同住一个房间。七、自用房应尽量安排在较低的楼层。八、员工使用自用房时应注意不要影响客人的休息及打扰客人。九、所有自用房的钥匙必须在第二天早上12点之前交还给接待处。十、使用自用房的员工对任何因粗心原因引

38、起的财产损坏或丢失将赔偿。23前台接待客房钥匙管理程序前台接待客房钥匙管理程序一、前厅客房钥匙，原则上每间房为客人配备一把钥匙。如客人有要求，可视情况给予复制，并在电脑内备注，以便钥匙交接；VIP一般每间房两把。二、在发放钥匙时，必须跟客人讲明酒店规定，提醒客人妥善保管。退房时需退回前台，遗失损坏都要按价赔偿。如有特殊情况，可由大堂副理、前厅部经理给予减免。三、前台各班次之间要严格进行交接登记，并根据每天退房的数量，交接每天回收的钥匙数量（尤其是别墅楼及公寓楼钥匙）。如钥匙遗留在客房，及时联系客房部收回钥匙；如未按规定向客人索取钥匙造成客人逃单，责任自负；如有其它特殊原因，钥匙不能及时回收的需

39、注明原因，并请大堂副理签字证明；如酒店工作人员从前台取用钥匙，需问清原因，提醒对方按时交回，并在钥匙交接本上详细注明钥匙数量、原因及钥匙取用者，之后由前台负责跟办追回钥匙。四、如需领取新钥匙，需根据住客量及客人需求决定领取的数量。五、月底由前台领班统计本月钥匙交接情况表报前厅办公室，并注明钥匙流失原因及数量。24前台接待各部门钥匙管理规定前台接待各部门钥匙管理规定一、各部门值班人员下班之后，必须先检查清楚本区域的电源开关、门窗是否全部按要求关闭，方可将钥匙存放于前台保管。二、存取钥匙时必须在登记本上签名，并注明部门、时间、钥匙数量。三、如有特殊原因不能按时到前台存取钥匙，必须致电于前台说明原因

40、并自报姓名，由前台工作人员在登记本上做记录。四、存取钥匙必须配合前台工作人员。五、钥匙存放要定位。六、不能由其它部门代取钥匙。七、如当天没有将钥匙存放于前台，而且没有电话通知记录的，出现问题后果自负。25前台接待入住登记的意义前台接待入住登记的意义一、根据国家和公安部门的统一管理和有关规定，所有住客必须办理临时住宿登记手续。二、法律依据：根据中华人民共和国居民管理法实施细则有关规定。对违反本规定，不办理住宿登记或不向公安机关申报住宿登记或留宿未持有效证件居民的责任者，可处以警告或者50元以上、500元以下的罚款。三、本着热情友好，以礼相待，又要大胆依法管理的原则，为所有来店客人办理临时住宿登记

41、。四、登记的意义：办理临时住宿登记，是居民管理的一个重要环节，它对于掌握住店客人的情况，维护住店客人的合法权益，维护社会治安，保卫国家安全都具有重要的意义：1）可以随时掌握住宿客人的详细资料，发现其非法犯罪活动及可疑情况；2）可以查控国际恐怖分子，间谍特务分子，走私贩毒及其他刑事犯罪分子或犯罪嫌疑分子的行踪去向。以便防范、制止或打击他们的破坏活动，维护社会秩序，保卫国家安全；3）可以有效的保护住宿客人在店的安全，保障客人在店内顺利的进行各项活动，并为其单位、朋友、亲人、客户的临时查询提供方便。如在店内：签单、查询、忘带房间钥匙或忘记房间号等；4）方便我们了解客人重要信息，建立客史档案，更好的为

42、其提供有针对性的服务。如：免登记或随时查询上次所入住的房型、房号、房价、抵离日期、消费情况等；5）根据前台所登记的客人准确详细资料，可协助销售部抓住客源，提供信息，进行客户的拜访工作，与客户保持正常密切的联系。如：逢年过节可根据所登记客人资料邮寄一些贺卡、纪念品、酒店的销售政策及服务项目等。6）可以为国家制定有关政策，规划旅游发展事业等提供可靠的数据，为加强和改善管理工作提供可靠的资料。如何辨别真假证件：三查三核对如何辨别真假证件：三查三核对查照片，核对是否是本人证件。查住址、听口音，核对是否与身份证住址、口音相符。查出生年、月、日，核对实际年龄是否与证件年龄相符。26前台接待外宾登记管理程序

43、前台接待外宾登记管理程序一、外国人在本酒店入住，应当依据中华人民共和国外国人入境管理法规定，一律在前台办理住宿登记。二、住店客人必须出示本人有效护照或我国签证机关签发的有效签证或公安局机关签发的居留证。三、接待员要凭护照在登记表上逐项登记，要求字迹清楚，登记内容要完整。四、登记过程中，如发现客人身份证件不符或证件过期时，应及时与公安部门取得联系，反馈发现情况，征得公安部门的同意后，方可办理入住手续。五、登记单的传送由专人负责，每天按时传送境外人员住宿登记表到三亚市出入境管理科和国家安全局。六、遇到重大外宾接待时，部门指定一至两名责任心强、工作能力强的员工负责登记入住。七、外宾客人的登记单，单独保存，并有专人负责。八、为了保证外宾客人的登记完整无误，必须经常对新入职员工进行登记培训及宣传教育。九、经理、主管每天对当天入住的外宾登记进行检查。十、经常与出入境管理科保持联系，了解我国最新发行签证情况，以便及时传达。27谢谢28