2022年游客服务中心年度工作总结范文.docx

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1、2022年游客服务中心年度工作总结范文一 一年来，在*商场集团董事会的正确领导及游客中心负责人的大力支持下，我本着勤奋敬业，开拓创新，严谨细致，一丝不苟的工作作风，在努力做好本职工作的同时，主动找寻新思路，坚决推行新措施，使游客中心各项工作取得了长足进步。现将有关状况总结汇报如下： 一、主要工作 据统计，截止10月份，我们共接待游客4716批、198284次，接待游客数量呈逐年大幅上升态势(历年来接待状况如下表)。 我们的主要做法是： 1、立足实际，主动做好4A复审达标 4A复审是促进景区环境服务质量建设，提高游客中心规范化管理水平的重要抓手。为了全力做好4A复审工作，我严格根据4A复审有关要

2、求，一项一项地落实，一款一款地自查、整改，力求使各项指标都达到或超过有关要求。对于个别短暂难以达到的指标，我们也尽可能地加强完善。在月份上级检查时，检查组对游客中心4A达标状况赐予了高度评价，并顺当通过了复审。 2、统筹兼顾，仔细做好创优各项工作 为创建优秀文明城市做出主动贡献，是游客中心义不容辞的责任。为了做好创优工作，我们做了很多实实在在的工作。一是为游客供应全方位的询问服务，设立流淌询问点，加强对询问人员的统一培训，使游客切实享受到宾至如归的感觉;二是加大标记设置密度，使游客中心范围内的卫生及停车场的指示标记足够、得当，对全部标记信息均采纳中英文标示，为外宾供应便利;三是加大卫生管理，除

3、定期打扫景区主要卫生外，还设立流淌卫生监察，使游客中心辖区卫生整齐，环境美丽。 3、想方设法，全面加强历史陈设馆改造 历史陈设馆是游客中心的重要接待基地，也是集中呈现*历史文化风貌的重要载体。一年来，我们不断开拓各种可能的渠道，进一步加强资料补充工作，主动征集各种实物资料，购置有关设备，使历史陈设馆的硬件建设达到了一个新的水平，取得了比较显著的成效。同时，我们注意软件建设，在每次接受接待任务时，都能顺当完成讲解工作，受到了有关领导和来宾的高度评价。 二、存在问题 在充分确定成果的前提下，我们也对存在的问题进行了深化剖析和探寻，主是体现在两个方面：一是个人管理方面的问题。由于对部分员工管理不到位

4、、教化不到位、监督不到位，导致接到部分游客的投诉，有些投诉经调查确属员工工作方法有不得当、看法不亲善所造成;二是公司制度不完善的问题。比如领导多次要求在外点人数，由于游客中心工作环境及机制等问题，没有被告在外点人数，而根据公司的制度规定，不在外点人数就会扣分，这造成制度与实际脱钩，不利于加强正常管理。另外，由于制度的局限性，造成部分员工做事不主动、效率不高等现象，这值得引起高度重视。建议公司领导加强制度调研，对有关制度进行必要的修订，使制度更加体现人性化、激励化和敏捷性等特点。 三、明年工作准备 成果属于过去，希望属于将来。20XX年，游客中心管理体制也有可能发生肯定的变更，如游客码头的全面运

5、行，这将会干脆导致接待量直线上升。在这种状况下，我们更应当不断提升服务质量，强化服务措施，加大内部管理，使游客中心服务职能得到更加充分的体现，争取做到零投诉、零失误、零差错，切实使游客中心档次更高、效益更好、品质更优。 二 20XX年，中心在集团公司的正确领导下，在各相关部门的支持和帮助下，严格根据旅游行业服务规范，主动为游客供应各类服务，受到游客的一样好评。中心全年无重大旅游投诉事务和平安生产事故发生，圆满完成了20XX年游客接待任务。其中，酒博会、民运会以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下： 一、主要工作内容 1、经营安排完成状况： 20XX年

6、，我中心仔细根据集团公司增收节支工作会议要求，加强内部管理，做好旅游服务接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20XX年增长45%;投诉服务部共接待游客投诉63起，其中对景区观光车投诉22起，景区交通投诉7起，天星洞被堵投诉3起，对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因修理停运投诉2起、景区实惠票办理投诉5起，景区内游客意外受伤引起的投诉4起，景区摄影投诉8起，商品街消费5起。对于以上投诉事务，我部分别进行了有效处理和刚好转到相关职能部门进行处理，防止了投诉事务发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入园管理，稽查票证不符及运用假证入园等状况，查补查补全额票631张、五

7、折票425张，累计为集团公司挽回干脆经济损失达151830元。 2、加强培训和学习，提高业务水平： 为给游客供应更好的服务，我部严格根据5A级景区和标准化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了服务礼仪、礼貌、一般话、微机操作等业务工作学问，门禁系统的相关应急措施;协作公司作好景区20XX年旅游市场相关实惠政策宣扬执行;投诉服务部收集整理的旅游行业相关法律、法规和景区各项实惠、管理制度不断进行培训和学习，以期通过对这些学问的理解，娴熟驾驭投诉处理技巧，提高投诉服务部的业务服务水平;为游客供应更周到、更完善的服务。 3、平安生产工作方面： 平安生

8、产工作重于泰山。我中心为搞好平安生产，坚持平安第一、预防为主的方针，根据属地管理，本着谁主管、谁负责的原则，加大对中心各部平安重点区域的监控力度，提高员工的平安责随意识，将平安责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行平安检查、检修。 尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的平安保障力度，刚好消退平安隐患，避开平安事故的发生。全年无平安事故发生。 4、接待工作方面： 圆满完成了全年各项政治、节日、节庆的旅游接待、入园工作;为保证节日期间旅游商品的供应，商品销售部主动联系供应商，做好旅游商品各节日、节庆期间的旅游商品的协调供应;协作集团公司仔细做好

9、酒博会、民运会以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。在各项接待工作中，员工始终秉承以人为本、游客至上的服务意识。 5、切实维护旅游环境秩序： 加大对摄影人员持证入园管理。景区摄影人员大多是当地黄果树半边街上的搬迁户，由于景区开发等诸多历史缘由，以照相谋生。这部分人员平常无组织纪律性，自由散漫、不听从管理、入园不带证、用别人的证件佩戴入园等现象时有发生，我中心工作人员阻挡常常会遭到无端的谩骂。但从大局动身，为了景区下一步发展，搬迁工作能顺当进行，不扩大、不激化社会冲突。在维护景区形象，规范摄影排号工作的同时，我中心工作人员真正做到忍辱负重，面对无端的挑衅经常是骂不还口、打不还

10、手，维护了景区的旅游秩序。 6、提高服务质量方面： 作为景区对外窗口，中心代表了景区的形象。为游客供应优质的服务，不仅是景区的生存之本，更是景区发展的根本保证。中心狠抓服务质量和服务水平，用实际行动为游客供应便利。汛期到来，部门在各景点醒目位置张贴平安告知，使游客刚好了解巡游平安信息;如遇涨水，刚好向游客告知水帘洞和天星景区下半段封闭状况，耐性向游客作好说明。协调旅游特色商品供货销售，满意广阔游客的须要。接待、处理、转接各类询问电话共计1402个，内容涉及旅行社业务询问、景区旅游秩序管理、旅游线路、瀑布水量、门票价格、门票实惠方法、景区住宿、购物等，为安排出行的各地游客供应了比较全面和具体的景

11、区资讯服务。 7、门禁系统及监控系统的修理、维护和更新以及摄影人员的管理： 为保证门禁系统的完好和正常检票，提高检票效率。我部多次与安顺市邮政局联系，对门禁检票系统和监控系统进行修理和维护，对不能正常运用的闸机进行修复，保证检票工作的正常开展。同时，因为门禁系统和监控系统的设备过于老化，我部在九月份对天星桥和陡坡塘景区的门禁系统进行了全面更新;在十月份对大瀑布景区的门禁系统和整个景区的监控系统进行了更新。 二、工作中存在的问题和不足： 1、中心所辖各部都存在旅游旺季人手惊慌的实际状况，请集团公司酌情赐予考虑加派人手。 2、对摄影人员的管理，因我部无行政管理权和执法权，并且公司属企业，摄影个体户

12、的管理应交有行政管理权和执法权的政府职能部门管理。因此，建议公司将此业务移交相关职能部门。 三、明年的工作准备： 1、仔细根据上级的要求，加强部门三个建设，特殊是在当前要在部门作风建设和环境建设上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。 2、申请两名全职门禁系统维护员，对门禁系统进行全面维护，保证系统的正常运行。 3、加强索道站的平安营运管理。 4、加强部门制度化建设，健全管理制度，作好岗前培训，不断提高员工的整体素养。 5、加大成本限制，努力做好增收节支，力争完成20XX年公司下达的各项指标。 6、向管理要效益，仔细抓好标准化、规范化服务的管理工作，不断提高服务质量，真正达到让游客兴奋而来、满足

13、而归。仔细抓好员工礼仪、礼节，文明礼貌服务，注意办事效率，一切为游客着想，视游客为上帝，自觉抵制不正之风，促进服务质量的显著提高，树立良好的部门整体形象。 三 今年上半年，风景区旅游服务中心(以下简称中心)在区旅游局的正确领导下，以三个代表重要思想为指导，努力践行科学发展观和四化发展理念，仔细贯彻省、市、区旅游工作会议精神，紧紧围绕三抓一促进，再上新台阶这一主题，根据突出重点，狠抓薄弱，内强素养，外树形象，努力打造临潼旅游窗口形象的总体思路，深化开展诚信文明优质服务竞赛活动，强化内部治理，加大导游服务基础设施建设，创新对外宣扬手段，狠抓旅游市场整治，实现了时间过半，任务过半，整体工作稳步推动的

14、目标，有效确保了各项工作的良性健康发展。 一、旅游接待状况 截止六月中旬，共接待中外游客13万人次，其中华清池片区接待2。4万人次，兵马俑片区接待10.3万人次，高速路片区接待0.3万人次，同比均有所增长。 二、主要工作 (一)强化内部治理，促进队伍建设 在区旅游局的细心指导下，中心领导班子紧紧围绕发展这一主题，团结一样，合理分工，共同协作，通过建立领导班子定期学习制度，周一例会制度，沟通谈心制度等方式，有效完善了班子成员民主决策的工作方法，分管领导各负其责，各尽其职，形成了一盘棋的治理格局，有效确保了各项工作的有序开展。 一是合理引入竞争机制。接着实行年度中层员工聘请上岗的内部治理机制，实现

15、内部治理人员的优化重组。这一机制的建立，逐步得到了员工的认可，同时，也极大促进了员工爱岗敬业的工作热忱，调动了全员的工作能动性。 二是细化内部治理制度。在深化贯彻中心各项治理规定的基础上，年初，各片区依据工作实际，结合各自的工作特点，制定了片区内部合理规范、具有较强针对性的治理方法，通过实际运作，整体工作开展有序，中心的治理制度体系得到了逐步完善。 三是接着深化开展一线部门优质服务竞赛活动。以活动为载体，加强内部治理，从勤、能、德、绩四个方面对中层和工作人员进行量化考核。各片区形成了月月有总结、有汇报、有考评的长效治理体系，在提高工作效率、改进工作方法等方面有了较大突破，实现了一线部门治理工作

16、的良性发展。四是进一步落实领导、中层、一线工作人员学习教化制度。中心领导班子坚持周一例会制度;中层人员实行月报告制度;各片区支配员工每月学习会议不得少于两次。通过不间断的学习教化，既增加了员工的责任感和使命感，同时提高了全员的政治素养和业务水平，在员工实际工作中形成了治理就是服务的工作理念。 (二)加大基础设施建设，努力改善导游接待工作环境 在区旅游局的支持协调下，兵马俑片区办公楼经过详尽的成本核算，细心规划设计，于五月底正式完成室内外装修，并已投入运用。办公楼的建成运用，为工作人员和导游人员创建了更加宽敞、舒适的工作环境，结束了兵马俑片区流淌办公的历史。同时，中心投入大量资金，聘请专业美工人

17、员，细心设计并制作了一套具有显明秦唐文化特色，风格新颖的导游服务亭，对原有的6处服务亭进行了更换。新款的导游服务亭在制作上汲取了原有的特点，并具备肯定的美观好用性，为景区文明形象增加了新的亮点，受到社会各界的一样赞扬。 (三)整治旅游市场，净化景区环境 旅游市场秩序整治是全面做好旅游接待工作的一项重要内容，在加强市场调查的基础上，中心协作局稽查大队、旅游质量监督所等部门，下大力气进行了专项整治。上半年共稽查无证导游60余人，违规违纪导游80余人，扰乱旅游市场秩序的闲杂人员20余人，收缴假证、过期临时证件40余个，规范导游行为100余次，市场整顿力度明显加大。 一是充分发挥稽查中队职能，加大执法

18、力度，严厉打击非法导游活动。结合市场实际，合理分布执法人员，形成执法检查网络，有力保障旅游市场秩序健康稳定。 二是加大上岗导游的监管力度，遵照各级导游治理规定，从细微环节入手，严格规范上岗导游行为，每月初刚好收回请假导游员证件，削减旅游市场担心定因素。 三是根据今年省市区旅游行政治理部门提出的执法规范年的总体要求，建立了执法档案治理制度。每宗执法案件详细备案，并分类存档，对收缴的假证件进行统管统存，维护执法的严厉性，努力完善执法程序，力求执法工作程序化、规范化、法律化。上半年组织举办执法人员业务培训4次，为后期执法工作的有序开展奠定了基础。 (四)加强导游治理，提升服务质量 加强导游治理是中心

19、工作职能的核心，提升导游服务质量是中心发展的第一要务。今年上半年，在导游服务治理方面，做了大量卓有成效的工作。 一是依据中心年度工作安排和区旅游局的工作要求，3月中旬召开了景点导游工作会议，表彰了在20年导游服务工作中成果突出、爱岗敬业的十名优秀导游员，并号召全体上岗导游人员以优秀导游员为榜样，端正看法，扎实工作。 二是在导游中间接着开展创佳评差活动。要求导游人员根据导游服务标准和服务规范，坚持服务第一，游客至上的原则，做好接待工作。公开投诉电话，建立内部检查与社会监督相结合，明查与暗访相结合的服务质量监督机制。同时，上半年设计制作了5000余张导游服务质量追踪明信片，在各导游服务点进行发放，

20、征求看法反馈，有效削减了导游服务投诉，促进服务质量的提升。 三是通过专业设计，为上岗导游量身定做了一套具有临潼旅游特色的标记性服饰，作为上岗的统一工作服。整体的艺术美感和特色的文化感染力有效提升了导游人员的服务形象，受到了各级领导和广阔导游员的一样好评。 四是通过与相关部门的沟通，4月份在牡丹路口增设了导游服务点，扩大了导游活动范围，为导游人员更好的承揽业务、增加收入供应了有力的保障。同时针对牡丹路口、高速路口揽客的特别性和局限性，为杜绝平安隐患和损害正规导游形象，制定了相关治理措施，并为两个点配置了扩音器，进行录音，解决了导游随意、无序和揽客难题。 五是依托西安市社会导游人员治理服务中心临潼

21、工作站职能，加强对注册导游的治理。上半年新注册社会导游人员51人，同时严格注册导游出入制度，上半年工作站转入导游人员15名，转出5名，确保了社会导游治理规范化、秩序化。 六是针对上岗导游员常年在户外工作，极有可能发生意外事故的危急，接着为每位导游人员购买了人身意外综合险并办理其它福利待遇。七是充分发挥导游员民间大使的作用，根据上级部门的支配，上半年圆满完成了区级五次大型旅游接待任务，得到了区纪检委、区委组织部、发改委、区非公有制经济发展局等部门的高度好评和确定，树立了旅游窗口单位的良好形象。 (五)突出对外宣扬，树立品牌形象 宣扬是促进各项工作的有效动力，今年以来，中心突出宣扬，创新措施，在强

22、化导游治理，提升服务质量的基础上，加强导游服务宣扬促销工作，树立中心对外宣扬形象，努力打造导游服务品牌。 一是在资金紧缺的状况下，根据年初安排，设计印制了4万余份精致的宣扬彩页，五一前夕大量投放市场，为提升中心形象，扩大知名度，供应了保障，受到导游人员及来临游客的一样确定。 二是利用临潼电视台新闻频道黄金周专题报道栏目，录制了集中宣扬中心形象，展示导游服务品牌的专题报道，节日期间进行循环播放，为全区人民更加全面的了解中心，关注中心产生了主动的推动作用。 三是依托临潼旅游网这一有效载体，宣扬中心，开展网上导游业务工作，展示中心资源优势，对重大业务的筹备、运行、成果进行全程发布，实现工作透亮化、信

23、息迅捷化、业务专业化、宣扬最大化。 (六)假日旅游接待水平日趋成熟 在十几个黄金周接待工作阅历的总结、探究下，中心在假日旅游接待水平上已趋于成熟，针对假日接待工作，中心能够根据区假日办工作支配，早动手、早支配。通过周密部署，多方协调，制定各项措施，通过发放宣扬彩页，设置便民服务盒，设立党员义务服务岗等一系列人性化服务营造了和谐、喜庆的接待氛围。今年春节、五一黄金周接待工作平稳度汛，未发生一起投诉事务，逐步形成了一整套假日旅游接待工作规范、完善的接待工作机制。 (七)加强党群团组织建设，努力提升精神文明建设程度 一是充分发挥党支部的战斗堡垒作用，加大对党员同志的学习教化，巩固先进性教化学习成果，

24、根据党支部工作安排，建立健全了党支部工作制度，党员同志通过开展集体学习、自查、自纠、指责与自我指责、查漏补缺等活动，在实际工作中能够充分发挥自己的聪慧才智和先锋模范作用，有效保证了整体工作的良性开展。 二是充分发挥工会职能，增加职工凝合力和向心力。 在建立健全工会工作制度的基础上，年初，细心组织并胜利举办了爱岗敬业、奉献自我主题演讲竞赛;年内开展员工生日派送活动，将温馨的生日礼物和美妙祝福送到员工家中;三八妇女节为女职工送去了节日的慰问，发放了生活用品。各项活动的开展，充分调动了全员爱岗敬业的工作看法，激发了大家主动进取、无私奉献的工作热忱。实现了人性化治理。三是充分发挥青年文明号的光荣称号，

25、以创建区级文明单位为契机，不断增加员工爱岗敬业，服务旅游业发展的自觉性，主动推动中心精神文明建设进程。 三、存在的问题 在区旅游局细心指导下，中心全体员工经过不懈努力，上半年的工作取得了肯定的成果，但与上级治理部门的要求还存在肯定的差距，在以下几个方面还有待进一步的改进和提高。 一是导游人员、工作人员个人素养良莠不齐，业务实力还有待进一步加强; 二是治理机制还需接着完善; 三是外部环境的协调工作有待进一步完善;四是平安工作做的不够到位。这些问题还需我们在今后的工作中加以改进。 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页