餐饮意识培训.ppt

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1、 餐饮服务意识 怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务!1 11、服从意识：服从领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。“先服从，后上诉”原则2 22、配合意识：配合领导，本部门同事及其它部门的工作。员工必须知道企业的目标、价值观、信条和员工必须知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。自己的工作范围。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的的服务质量服务质量。因此

2、，每一位员工都有义务理解。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。3 33、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为企业创造更好的效益、荣誉。员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。4 44、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒楼的顾客本能的去为客人提供服务。优质服务的实质是餐饮员工的一种习优质服务的实质是餐

3、饮员工的一种习惯。公司开展一系列的培训，最终目的惯。公司开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。就是培养员工形成良好的服务习惯。5 55、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。“想客人之前所想，做客人前之所做想客人之前所想，做客人前之所做”6 66、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。在任何时间、地点，行动都应该以客为先。在任何时间、地点，行动都应该以客为先。礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人

4、在时应该停止内部的对三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。和同事或其他客人讲话。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方

5、便：服务是为了方便客人。方便：服务是为了方便客人。服务员服务员不应该因为正在为客人服务而使客不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。方向了事，等等。保证对你面前保证对你面前3 3米内的客人和员工微笑致意，并让电

6、话中的客人听到你米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分微笑成为员工生活的一部分 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。求，热情亲切地送别客人。7 77、节能意识：对酒楼内的水电气及一次性消耗品

7、，有本能的节约节省的意识。爱护酒店财产，发现酒店设备设施破爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。损时必须立即报修。不爱护公司的资产就等于增加经营的不爱护公司的资产就等于增加经营的成本成本。没有维修保养意识，不及时维修，。没有维修保养意识，不及时维修，新酒楼也会很快陈旧。酒楼不必追求豪新酒楼也会很快陈旧。酒楼不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境的居停环境8 88、团体意识：酒楼是一个整体，一切以酒楼利誉为重。遇事以企业为中心，不是以自我为中心。积极沟通，消除部门之间

8、的偏见。不要把责积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。酒店做消极的评论。9 99、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。岗位不同，所承担的责任就不同101010、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括(主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养)也称为“超前意识”111111、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。121212、设备保养意识：对企业的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立

9、即报修。131313、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。电子电器设备的正确操作电子电器设备的正确操作 基本安全常识基本安全常识141414、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。满足顾客的需求是我们获取利润的源泉。只满足顾客的需求是我们获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司的授权解决客人的判断力充满信心，运用公司的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助同事和上级管理者寻求支持和援助 151515、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。基本法律常识 知法守法不犯法161616、成本意识：对酒楼的菜品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒楼造成损失。平时生活习惯的节约，平时生活习惯的节约，（用水，用电）（用水，用电）易耗品的节约易耗品的节约171717、职业道德意识：懂得做人处理的道理，遵守本岗位的职业道德规范，不欺客。1818