第八章-沟通.ppt

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1、第8章 沟通 我们通过学习自主与自律来实现个人成功；我们通过与他人建立深层、持续、高效能的人际关系来实现公众成功。史蒂芬柯维为什么需要沟通？哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500500500名被解职的男名被解职的男名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%82%82%。普林斯顿大学对普林斯顿大学对普林斯顿大学对普林斯顿大学对1 1 1 1万份人事档案进行分析，结万份人事档案

2、进行分析，结万份人事档案进行分析，结万份人事档案进行分析，结果：果：果：果：“智慧智慧智慧智慧”、“专业技术专业技术专业技术专业技术”、“经验经验经验经验”只占只占只占只占成功因素的成功因素的成功因素的成功因素的25%25%25%25%，其余，其余，其余，其余75%75%75%75%决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟通。通。通。通。沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的的沟通，就会成为可怕的“植物人企业植物人企业”。沟通的重要性沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息时代的到来，使沟通

3、能力更加重要。信信 息息爆爆炸炸无所适从无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert BeckRobert Beck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、说、听、读、写听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：等沟通活动上。故此，一位智者总结到

4、：“人生的幸人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功际沟通的成功 。”买土豆的故事买土豆的故事张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：一会儿，李四回来

5、汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？有多少？”老板又问。老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共一共40袋土豆。袋土豆。”“价格呢？价格呢？”“您没有叫我打听价格。您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。李四委屈地申明。老板又把张三叫来：老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？有卖土豆的吗？”张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市

6、今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在咱们全部买下还可以再

7、适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢正在外面等您回话呢”开篇案例：我如何与他们沟通？v假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？专题讨论v怎样与你的上司沟通；v怎样与你的下属沟通。与上司沟通的五大问题v问题之一：我的上司是什么类型的人？v问题之二：我的上司是“上午人”还是“下午人”？（工作习惯）v问题之三：我是否在

8、帮助上司实现他的目标？v问题之四：我是否清楚上司对我的期望？v问题之五：我是否尽全力使上司和所在的部门表现优秀？怎样与你的上司沟通v获得上司的信任，建立良好的工作关系v了解上司的同时让上司了解你v沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈v如何影响你的上司v如何劝说你的上司v如何处理与上司的矛盾怎样与你的下属沟通v树立威信，提高可信度v鼓励下属积极参与，减少阻力v怎样说服和激励下属v怎样对下属授权v怎样协调下属之间的矛盾v怎样处理与下属的矛盾8.1.1 沟通的含义一、沟通 1.沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想或情感在两个或两个 以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。三层含

9、义：三层含义：沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者 沟通是一个传递和理解的过程沟通是一个传递和理解的过程沟通是一个传递和理解的过程沟通是一个传递和理解的过程 要有信息内容要有信息内容要有信息内容要有信息内容8.1 沟通概述沟通的作用v沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁v沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段v沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径沟通是领导者激

10、励下属，履行领导职能的基本途径v沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系二、沟通过程二、沟通过程1.沟通四要素：v信息源：信息的发送者v信息内容：即沟通的内容 包括事实；情感；价值观；意见观点。v信息的接收者v沟通渠道2.沟通的过程信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接受者。信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接受者。噪音噪音反反 馈馈发送者发送者信息信息1编编 码码译码译码信息信息2接收者接收者渠渠 道道8.1.2 8.1.2 沟通的类型沟通的类型1.按照沟通的功能和目的划分：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响

11、接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。v 2、根据沟通所经过的途径分为：正式沟通：正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息传递通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。和交流。优点：沟通效果好，具有严肃性，约束力较强，易于沟通效果好，具有严肃性，约束力较强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采用这种方式。件的传达，组织的决策等，一般都采用这种方式。按照信息流向的不同，正式沟

12、通有可按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为细分为下行沟通、下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。上行沟通、横向沟通等几种形式。组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行下行沟通：下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。优点：优点：优点：优点：v带有命令性和权威性。带有命令性和权威性。带有命令性和权威性。带有命令性和权威性。v有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。缺

13、点缺点缺点缺点v速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。下行沟通信息损失实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息上行沟通：上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通优点：优点：v管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们更正，并且通过给员工

14、参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。的满意度和积极性。缺点：缺点：v速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。平行沟通：平行沟通：v是指同级之间横向的信息传递。是指同级之间横向的信息传递。vv平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。的配合，因此，它通常带有协商性。的配合，因此，它通常带有协商性。的配合，因此，它通常带有协商性。vv有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克有效地加强平行沟通

15、，可以增进相互之间的了解，克有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义。服本位主义。服本位主义。服本位主义。斜向沟通：斜向沟通：v是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通。于同一等级层次之间的信息沟通。vv它时常发生在职能部门和直线部门之间。它时常发生在职能部门和直线部门之间。它时常发生在职能部门和直线部门之间。它时常发生在职能部门和直线部门之间。vv斜向沟通的目的是为了加快信息的传递，斜向沟通的目的是为了加快信息的传递，斜向沟通的目的是为了加快信息的传递

16、，斜向沟通的目的是为了加快信息的传递，谋求相互之谋求相互之间必要的通报、合作和支持间必要的通报、合作和支持。非正式沟通：非正式沟通：即即即即“小道消息小道消息小道消息小道消息”，是指在正式沟通之外进行是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。的信息传递和交流。非正式沟通的优点：这种沟通方式约束小，比较容易把真实非正式沟通的优点：这种沟通方式约束小，比较容易把真实的思想、情感、动机表露出来，且不拘形式，直接明了、的思想、情感、动机表露出来，且不拘形式，直接明了、速度快捷、沟通方便。非正式沟通往往能提供一些正式沟速度快捷、沟通方便。非正式沟通往往能提供一些正式沟通中难以获得的信息。但非正式沟通发挥作

17、用的基础是组通中难以获得的信息。但非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。织中良好的人际关系。非正式沟通的缺点：非正式沟通难于控制，传递的信息难以非正式沟通的缺点：非正式沟通难于控制，传递的信息难以保证其准确性，易于失真、曲解，而且可能导致传播流言保证其准确性，易于失真、曲解，而且可能导致传播流言蜚语、小道消息，混淆视听，影响组织内的人心稳定和组蜚语、小道消息，混淆视听，影响组织内的人心稳定和组织的凝聚力。织的凝聚力。3、按传播媒体的形式划分、按传播媒体的形式划分沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论会、电交谈、讲座、讨论会、电话、演说话、演说快速传递、快速反

18、快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多，传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核信息失真愈严重，核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、信件、文报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告件、内部期刊、布告持久、有形、可以持久、有形、可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非言语非言语声调、音量、手势、体语、声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、颜色、沉默、触摸、时间、信号信号信息意义十分明确，信息意义十分明确，内容丰富、灵活内容丰富、灵活传递距离有限、界限传递距离有限、界限含糊、只可意会不可含糊、只可意会不可言传言传电子媒介电子媒介传真、电视、网络、电子传真、

19、电视、网络、电子邮件邮件快速传递、信息量快速传递、信息量大、远程传递、一大、远程传递、一份多人，廉价份多人，廉价单向传递，但无表情单向传递，但无表情11-11-2323脸部表情传达人的情绪脸部表情传达人的情绪v正式沟通网络有：链式、轮式、正式沟通网络有：链式、轮式、Y式、环式和全通式、环式和全通道式沟通。道式沟通。v非正式沟通网络有：集群连锁、密语连锁、随机连非正式沟通网络有：集群连锁、密语连锁、随机连锁、单线连锁锁、单线连锁4、按沟通网络的基本形式划分、按沟通网络的基本形式划分链 式AEDCBCABDE轮轮 式式Y 式式CBADEBACDEACEDBACEDB环环 式式全通道式全通道式（1

20、1）链式沟通网络）链式沟通网络v优点：优点：结构严谨、规范v缺点：缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（2 2）轮式沟通网络）轮式沟通网络v优点：优点：信息传递速度快，信息传递速度快，准确性高，主管（准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性控制力强，具有权威性v特点：特点：集中化程度高集中化程度高v缺点：缺点：成员满意度和士成员满意度和士气低气低CABDE（3 3）Y Y式沟通网络式沟通网络v优点：优点：中心成员(C)具有权威感和满足感v缺点：缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE（4 4）环式沟通网络）环式沟通网络v优点：优点：

21、成员满意度和士气高v特点：特点：集中化程度低集中化程度低v缺点：缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB（5 5）全通道式沟通网络）全通道式沟通网络v优点：优点：成员满意度和士成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通利于集思广益，提高沟通的准确性的准确性v特点：特点：集中化程度低集中化程度低v缺点：缺点：缺乏结构性，易缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影造成混乱，讨论费时，影响到工作效率响到工作效率ACEDB非正式沟通网络非正式沟通网络单线式流言式偶发式集束式5.5.按照沟通方式的可逆性分类按照沟通方式的可逆性分类单向沟通：信息的发送者和接收者的位置

22、不变的沟通，一方只发送单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。信息，另一方只接受信息。双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。v从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；v从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；v从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条从工作秩序来说

23、，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。理性，单向沟通显得非常安静规矩。6、根据沟通主体的不同可分为、根据沟通主体的不同可分为v人际沟通人际沟通v群体沟通群体沟通v组织沟通组织沟通案例：沟通差错导致了悲剧案例：沟通差错导致了悲剧v当管理者或员工出现了信息沟通失误时，可能给组织和工作当管理者或员工出现了信息沟通失误时，可能给组织和工作带来一些问题，但在大多数情况下不会因为这一沟通错误造带来一些问题，但在大多数情况下不会因为这一沟通错误造成严重的或灾难性的后果成严重的或灾难性的后果v然而，在航空业，沟通失误会造成致命性的灾难然而，在航空业，沟通失误会造成致命性的灾难v有太多

24、的航空事故说明了这一点。有太多的航空事故说明了这一点。 1977年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了年，加那利群岛的特内里费岛机场发生了一场历史性的航空灾难。在一个雾天的晚上，一场历史性的航空灾难。在一个雾天的晚上，KLM航航空公司的一架波音空公司的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚飞机的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的是英语，

25、但是由于重音不同和不正确的术语系统导致是英语，但是由于重音不同和不正确的术语系统导致了信号混乱。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公了信号混乱。最后该飞机在跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音司的一架波音747飞机上，导致了飞机上，导致了583人死亡。人死亡。空姐的尴尬 在宽敞明亮的机舱内，空姐小李推着餐车缓缓在宽敞明亮的机舱内，空姐小李推着餐车缓缓走来，一边送餐，一边询问：走来，一边送餐，一边询问：“您是吃饭，还是吃您是吃饭，还是吃面？面？”生性爽直的王先生回答生性爽直的王先生回答“要米饭要米饭”。空姐扭。空姐扭头问邻座的刘先生：头问邻座的刘先生：“先生，您要饭还是要面？先生，您要饭还是要面？”

26、刘先生愣了一下，面带愠色大声回到：刘先生愣了一下，面带愠色大声回到：“要饭要饭”！话音刚落，周边的乘客便哑然实效：话音刚落，周边的乘客便哑然实效：“我们也要饭！我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕。晕。 所有这些例子都证明了，沟通失误可能导致所有这些例子都证明了，沟通失误可能导致悲剧性的后果。尽管大多数管理沟通的情形不像悲剧性的后果。尽管大多数管理沟通的情形不像这些事件那样后果严重，但是，事实依然是，对这些事件那样后果严重，但是，事实依然是，对任何小组或组织来说，有效的沟通是其工作绩效任何小组或组织来说，有效的沟通是其工作绩效的基

27、本保障。的基本保障。沟通技能自我测试 测试问题：测试问题：测试问题：测试问题：vv1.1.1.1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。vv2.2.2.2.当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在 的问题。的问题。的问题。的问题。vv3.3.3.3.当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见

28、时，当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。能坚持诚实的态度。能坚持诚实的态度。能坚持诚实的态度。vv4.4.4.4.当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非 针对个人。针对个人。针对个人。针对个人。vv5.5.5.5.当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准 和预先期望为基础

29、。和预先期望为基础。和预先期望为基础。和预先期望为基础。vv6.6.6.6.当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。vv7.7.7.7.在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值 和自尊意识。和自尊意识。和自尊意识。和自尊意识。vv8 8 8 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表

30、现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。vv9 9 9 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。的姿态。的姿态。的姿态。vv10101010在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。的某些共同点。的某些共同

31、点。的某些共同点。vv11111111我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。谈或含糊不清。谈或含糊不清。谈或含糊不清。vv12121212我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。感到被动。感到被动。感到被动。vv13131313我以我以我以我以“我认为我认为我认为我认为”而不是而不是而

32、不是而不是“他们认为他们认为他们认为他们认为”的方式表示对自的方式表示对自的方式表示对自的方式表示对自己的观点负责。己的观点负责。己的观点负责。己的观点负责。vv14141414讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。是直接提建议。是直接提建议。是直接提建议。vv15151515我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人我有意识地与同事和朋友进

33、行定期或不定期的、私人的会谈。的会谈。的会谈。的会谈。沟通技能自我测试 评价标准：v非常不同意非常不同意/不符合不符合 （1 1分）分）v不同意不同意/不符合不符合 （2 2分）分）v比较不同意比较不同意/不符合不符合 （3 3分）分）v比较同意比较同意/符合符合 （4 4分）分）v同意同意/符合符合 （5 5分）分）v非常同意非常符合非常同意非常符合 （6 6分）分）沟通技能自我测试自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你的总分是：如果你的总分是：如果你的总分是：v80-90 80-90 80-90 80-90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技

34、能v70-79 70-79 70-79 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高你略高于平均水平，有些地方尚需要提高v70707070以下以下以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的选择得分最低的选择得分最低的选择得分最低的6 6 6 6项作为技能学习提高的重点项作为技能学习提高的重点项作为技能学习提高的重点项作为技能学习提高的重点 8.2.18.2.1有效沟通的障碍有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍 有

35、效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和组织的智能有关。沟通的有效性越明显，说因而和组织的智能有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。明组织智能越高。在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法现，就必须分析影响沟通

36、的因素并找出解决办法。 1.1.个人因素个人因素 a.a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。其期望不一致的信息。b.b.沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。2.2.人际因素人际因素 a.a.沟通双方的诚意和相互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。b.b.信息来源的可靠度。信息来源的可靠度。c.c.沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度。 3.3.结构因素结构因素 a.a.地位差别地位差别 b.b.信息传递链信息传递链 c.c.团体规模团体规模 d.d.空间约束空间约束 4.4.技术因素技术因素 语言：准确的字、词含义语言：准确的字、

37、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息实用的信息【管理故事】秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂卖柴的人虽然听不懂“荷薪荷薪者者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀两个字，于是把柴担到秀才前面

38、。才前面。秀才开口便问：秀才开口便问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。寒风中等

39、柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。到预期的目的。二、有效沟

40、通的实现1.1.1.1.信息沟通过程中的障碍信息沟通过程中的障碍信息沟通过程中的障碍信息沟通过程中的障碍 （1 1 1 1）发送者方面的障碍）发送者方面的障碍）发送者方面的障碍）发送者方面的障碍vv信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。隐晦难懂。隐晦难懂。隐晦难懂。改善方法：努力提高自己的语言表达能力改善方法：努力提高自己的语言表达能力改善方法：努力提高自己的语言表达能力改善方法：努力提高自己的语言表达能力vv语义障碍。语义障碍。语义障碍。

41、语义障碍。改善方法：要从信息接受者的改善方法：要从信息接受者的改善方法：要从信息接受者的改善方法：要从信息接受者的 立场来考虑用语立场来考虑用语立场来考虑用语立场来考虑用语（2 2）信息传递过程中的障碍信息传递过程中的障碍v沟通渠道选择方面的障碍沟通渠道选择方面的障碍沟通渠道选择方面的障碍沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：根据信息内容的不同和接受者的不同改善方法：根据信息内容的不同和接受者的不同改善方法：根据信息内容的不同和接受者的不同改善方法：根据信息内容的不同和接受者的不同选用恰当的沟通渠道。选用恰当的沟通渠道。选用恰当的沟通渠道。选用恰当的沟通渠道。v传递层次的障碍。地位低的人更喜欢与地

42、位高的传递层次的障碍。地位低的人更喜欢与地位高的传递层次的障碍。地位低的人更喜欢与地位高的传递层次的障碍。地位低的人更喜欢与地位高的人沟通。地位较高的更愿意相互沟通。人沟通。地位较高的更愿意相互沟通。人沟通。地位较高的更愿意相互沟通。人沟通。地位较高的更愿意相互沟通。v信息传递手段的障碍信息传递手段的障碍信息传递手段的障碍信息传递手段的障碍 如书面或口头哪个合适如书面或口头哪个合适如书面或口头哪个合适如书面或口头哪个合适（3 3 3 3）接受者方面的障碍）接受者方面的障碍）接受者方面的障碍）接受者方面的障碍vv对信息的对信息的对信息的对信息的“过滤过滤过滤过滤”，接受的有选择性，接受的有选择性

43、，接受的有选择性，接受的有选择性 改善方法：加强协调改善方法：加强协调改善方法：加强协调改善方法：加强协调vv理解力的障碍。理解力的障碍。理解力的障碍。理解力的障碍。改善方法：善于倾听，注意反馈改善方法：善于倾听，注意反馈改善方法：善于倾听，注意反馈改善方法：善于倾听，注意反馈 培养倾听的艺术：听清内容、理解含义、培养倾听的艺术：听清内容、理解含义、培养倾听的艺术：听清内容、理解含义、培养倾听的艺术：听清内容、理解含义、记忆要点、反馈、记忆要点、反馈、记忆要点、反馈、记忆要点、反馈、注意听注意听注意听注意听vv信息过量障碍信息过量障碍信息过量障碍信息过量障碍。改善方法：只沟通必要的信息改善方法

44、：只沟通必要的信息改善方法：只沟通必要的信息改善方法：只沟通必要的信息vv心理上的障碍。心理上的障碍。心理上的障碍。心理上的障碍。（对信息发送者的信任和认同程度）（对信息发送者的信任和认同程度）（对信息发送者的信任和认同程度）（对信息发送者的信任和认同程度）改善方法：注意营造良好的沟通氛围改善方法：注意营造良好的沟通氛围改善方法：注意营造良好的沟通氛围改善方法：注意营造良好的沟通氛围,恰当选择沟通用语恰当选择沟通用语恰当选择沟通用语恰当选择沟通用语案例分析：名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生

45、，他我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。的名字叫扁鹊。的名字叫扁鹊。的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：蔡桓公的脸色说：蔡桓公的脸色说：蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕国君，你的皮肤有病，不治怕国君，你的皮肤有病，不治怕国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。要加重了。要加重了。要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，

46、蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医医医医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了国君，你的病已到

47、了国君，你的病已到了国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。皮肉之间，不治会加重的。皮肉之间，不治会加重的。皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公，转身就走。桓公，转

48、身就走。桓公，转身就走。 桓桓公公特特意意派派人人去去问问扁扁鹊鹊为为什什么么不不肯肯再再来来遏遏见见，桓桓公公特特意意派派人人去去问问扁扁鹊鹊为为什什么么不不肯肯再再来来遏遏见见，扁扁鹊鹊说说：扁扁鹊鹊说说：“皮皮肤肤上上的的病病，用用药药物物敷敷贴贴可可以以治治好好；在在皮皮肤肤上上的的病病，用用药药物物敷敷贴贴可可以以治治好好；在在皮皮肉肉之之间间的的病病，用用针针灸灸可可以以治治好好皮皮肉肉之之间间的的病病，用用针针灸灸可可以以治治好好;在在肠肠胃胃之之间间，服服用用在在肠肠胃胃之之间间，服服用用汤汤药药可可以以治治好好；如如果果病病入入骨骨髓髓，那那生生命命就就掌掌握握在在司司汤汤药

49、药可可以以治治好好；如如果果病病入入骨骨髓髓，那那生生命命就就掌掌握握在在司司命命之之神神的的手手里里了了，医医生生是是无无法法可可想想的的了了。如如今今国国君君命命之之神神的的手手里里了了，医医生生是是无无法法可可想想的的了了。如如今今国国君君的的病病己己深深入入骨骨髓髓，所所以以我我不不能能再再去去遏遏见见了了。的的病病己己深深入入骨骨髓髓，所所以以我我不不能能再再去去遏遏见见了了。”蔡蔡桓桓公公还还是是不不相相信信。五五天天之之后后，桓桓公公遍遍身身痛痛疼疼，蔡蔡桓桓公公还还是是不不相相信信。五五天天之之后后，桓桓公公遍遍身身痛痛疼疼，连连忙忙派派人人去去找找扁扁鹊鹊，扁扁鹊鹊已已经经逃

50、逃往往秦秦国国躲躲起起来来了了。连连忙忙派派人人去去找找扁扁鹊鹊，扁扁鹊鹊已已经经逃逃往往秦秦国国躲躲起起来来了了。不不久久，蔡蔡桓桓公公便便病病死死了了。不不久久，蔡蔡桓桓公公便便病病死死了了。 名医劝治的失败请问：请问：请问：请问：1 1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？为小病送掉了性命，原因是什么？为小病送掉了性命，原因是什么？为小病送掉了性命，原因是什么？2 2、如果你是扁鹊你会如何沟通？、如果你是扁鹊你会如何沟通？、如果你是扁鹊你