连锁商业百货运营作业手册模板.doc

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1、万佳百货运行作业手册公 司 简 介本企业前身为“深圳万佳连锁商业”，系万科企业股份下属之全资企业，创建于1991年12月。1994年1月实施股份制改造，并更名为“深圳市万佳百货股份”。“万佳”取自英文Vanguard汉语音译，意为先锋、前卫，寄寓着企业追求卓越决心。多年来，企业凭借着锐意进取勇气及凡事努力争取最好执着，在对零售业认识和实践中，逐步探索出适合本身发展经营管理模式，走在了中国商业现代化前列。借鉴国际现代零售业连锁规范经验，企业建立起了“司店分离”营运管理架构，并在实施中央调控、统一管理、统一采购、统一配送、统一核实、统一价格等基础上，经过利用连接总部分店配送中心电脑系统，达成对商品

2、进、销、存和财务核实和经营分析电脑化作业，形成了一套较为优异完善连锁经营管理体系。为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费“一站式”购物需求，在经营形态上，企业引进当今零售业之全新销售形式并结合中国实际，发明性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了企业未来连锁发展模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁荣闹市常规，将店址选择在居民住宅区密集交通便利地带，以贴近小区，服务家居生活，方便用户“把万佳带回家”。作为中国排名前列大型连锁零售企业，企业一直致力于塑造“以用户为中心”、“以职员为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、

3、“以创新求佳为目标”鲜明企业特色。在多变市场竞争中，经过富有先锋认识和探索精神市场拓展，不仅于快速崛起中得到发展，取得了令人瞩目标经济效益和社会效益，更树立起良好市场形象，企业曾前后被中国贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场”，“全国诚信单位”，“广东省连锁商业最好营业效益门店”，“广东省连锁商业优异商店”，“深圳市信誉好商店”，“深圳市诚信店”，“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。展望未来，企业将稳健而快速地扩大连锁经营网络，努力在不远未来，发展成为全国乃至世界著名大型零售企业。万佳明天将愈加辉煌！公司理念 1、万佳凡事努力争取最好 2、营业是万佳生命线。 3、用户永远是最关键。

4、4、“善待用户”是万佳永恒承诺。 5、职员是万佳资本。 6、能够打垮万佳唯有自己 第一篇通则第一章 行为准则第一节 基础准则 1、 关心企业，热爱本职员作，不停更新观念，勇于创新，凡事努力争取最好。 2、 遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。 3、 遵守企业各项规章制度和劳动纪律，维护企业利益和荣誉，珍惜企业设备、设施。 4、 秉公办事，公平待人，公私分明。 5、 认真落实企业“开源节流”经营方针。在工作中努力争取节俭，不浪费企业资源。 6、 从企业全局出发，树立良好合作意识，加强团结，真诚协作。 7、 切实服从领导工作安排和调度，如有异议必需做到“先服从后投诉”。对企业经营决议、现有制度

5、、管理方法等有不一样见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。8、 职员意见和提议应该遵照逐层向上级反应标准，当得不到回复时，职员方可越级向上货箱企业领导及相关部门反应。9、 认真对待企业组织割裂培训、考评，并经过多种渠道自觉钻研业务知识，提升本身业务素质。10、 了解企业运作步骤，熟悉本岗位相关业务知识，以高度热忱和责任感完成企业交给任务，并立即向上级反馈完成情况。11、 工作重视计划性、合理性，办事条理清楚。12、 常常开展自我检验，立即发觉、调整工作中不足，吸收优异工作经验，不停提升工作水平。13、 对工作中出现问题不推诿，勇于负担责任，并从中吸收教训。14、 持有企业配置通讯设备人员，

6、必需保持通讯设备随时处于开机状态并立即回应。15、 严禁偷窃、侵占企业财务，严禁挪用公款。16、 发觉偷窃或其它事故隐患，应立即举报或采取有效方法，预防企业财产受损。17、 拾到她人遗失财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、 对上级或同事违反企业制度行为，职员全部有权向人事部或保安监察部投诉。（接收投诉部门为投诉人严格保密）19、 上班期间不得接待非工作关系来访。20、 非工作需要上班时间不得购物。21、 乘坐企业车辆应遵守职员班车乘车纪律。22、 入住企业宿舍应遵守职员宿舍管理要求，保持宿舍环境卫生，不得影响她人休息和学习。第二节 职业要求1、 未经企业法定代表人授权或同意，职员不得以

7、企业名义对外开展业务。2、 未经企业书面同意，职员不得在外兼任获取薪酬或间接利益工作。3、 职员能够在不和企业利益发生冲突前提下，从事正当活动，但严禁下列情形： （1） 参与经营管理； （2） 投资和本职业务亲密相关行业； （3） 以职务之便向投资对象提供利益； （4） 以直系亲属名义从事上述三项投资行为。4、 严禁索取或收受业务关联单位任何利益。在拒绝会被视为失礼情况下而不得不收，接收后三天内必需向保安监察部汇报。5、 企业对外交际活动应本着礼貌大方、简单标准，严禁包含不法行为。 （1） 企业内部接待工作，不应超出热情简单标准； （2） 企业职员对业务关联单位通常邀请活动，应报部门经理同意，

8、要求两人或 两人以上职员同行；（3） 对应邀出访、考察、签约、学习，应报企业同意；（4） 个人庆贺活动，不得邀请业务关联单位人员参与；（5） 企业在对外开展工作时，应坚持正当、正当职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德手段取得利益。6、 职员有保守企业密密义务。（1） 职员持有涉密文件，务必妥善保管；（2） 未经企业授权或同意，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对 外提供标有密级企业文件和其它未经公开经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、协议资料及其附件如送货单据等；（3） 不需保留时，必需使用碎纸机进行处理或给予销毁。7、 职员未获同意，不准将本企业资金、车辆、设施

9、、设备、房产、无聊、商品等 私自赠和、转租、出租、出借、抵押给其它企业、单位或个人。8、 对因工作需要企业配发给个人使用交通工具、通讯设备等，不准违反使用要求。9、 职员因公外出参观学习，所获取资料应交企业总办登记入册，不得据为私有。10、 当职员直系亲属从事和本企业利益有冲突业务时，职员应向企业提出职务上 回避。（1） 职员直系亲属不能直接或间接和企业进行业务往来；（2） 不能介绍直系亲属或不符合企业招聘要求人员进企业；（3） 夫妻双方已在本企业不能在同一部门；（4） 不能推荐自己亲友到企业业务关联单位工作。第三节 环境要求1、 商场及办公场所必需保持整齐有序、环境宜人、令人赏心悦目 （1）

10、 空气清新、无异味； （2） 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹； （3） 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹； （4） 灯光柔和、亮度适中、不刺眼； （5） 玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损； （6） 花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然； （7） 桌面清洁、用具归列摆放整齐； （8） 陈列商品应确保清洁，并重视陈列美观、安全及方便用户挑选。 （9） 货架洁净无尘、无损坏； （10） 背景音乐要选择舒缓、轻柔乐曲，保持音量适中。2、 职员应该讲究卫生，尊重清洁工人劳动，配合清洁工人保持环境清洁。 （1） 不乱丢杂物、随地吐痰； （2） 立即清理垃圾，废弃物集中放置在制订位置； （3） 不随

11、意移动设施摆放位置。3、 不得损坏办公区域、商场内及外围花木如摘折。4、 各类设施、设备、工具必需有序地存放在制订位置，确保安全。5、 不得随意在商场、办公场所墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。6、 职能部职员应严格遵守办公场所管理要求，保持整齐办公环境、有序办公秩序。7、 需张贴通知、公告等由总办和分店指定专员管理，职员应注意帮助维护公告栏整齐，不得拿取、损坏张贴资料。8、 商场气氛部署、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应依据销售需要对商场进行监督和指导。第二章 服务和协作1、 企业提倡“善待用户”、“用户永远是尊关键”，每一位职员全部必需将服务意识、服务态度和服务技巧落实落实到言行中，

12、为每一位用户提供良好服务。2、 营业是企业生命线，职能部室人员应从企业全局出发，本着“一切为了营业” 标准，树立良好部门内外合作意识，各部门之间、职员之间应相互配合，真诚协作，全心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解难，果断摒弃本位主义。3、 全部职员应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。4、 各部室、商场应注意经过良好内部沟通和协作达成畅顺、高效率工作绩效。5、 善待用户，为供给商提供优质服务，确保商场货源稳定充足，促进企业销售。6、 对于佩带企业“贵宾卡”、“贵宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察人员，每一位职员均应给和热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪，事前应依据企划部安排做好充足

13、准备工作，并严格实施企业相关商场日常参观活动安排要求。7、 对待紧急工作检验或政府领导忽然到方，先由商场经理负责接待，并立即通知相关职能部室。第三章 礼仪仪表第一节 仪容仪表 1、 讲究个人卫生，注意仪容洁净。 2、 勤洗头发，梳理整齐，严禁奇异发行。男职员不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，严禁剃光头、留胡须；女职员头发扎起后长度不得超出40CM。职员非工作需要上班时间严禁戴帽子。3、 女职员提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认为标准，男职员不得化妆。4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，确保口腔清洁。5、 不得留长指甲，不准涂有色指甲油。6、 穿着必需整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或

14、补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸装。严禁穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。7、 上班必需着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场因另外穿着工衣。8、 职员不得在工以外穿着其它服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。9、 职能部室男职员上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最终一个工作日可着休闲服装。10、 上班时间必需佩带工牌，工牌端正在左胸合适位置。11、 职员进入工作岗位之前应注意检验并立即整理个人仪表。第

15、二节 表情1、 微笑，是职员接人待物应有表情。2、 用户、用户、同事走近时必需微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下良好第一印象。3、 接待用户、用户及其它业务关联单位应友好、真诚。4、 和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节 言谈1、 提倡文明用于，要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。2、 企业要求职员讲一般话。接待用户适应使用相互全部懂语言。3、 注意称呼用户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、 接听电话应先说：“您好，万佳”，商场职员还应将“

16、请问能为您做什么？”。对方 挂段以后，方为通话完成。5、 不得模拟她人语言语气和谈话，不开过分玩笑。第四节 举止1、 全部站立工作职员，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。2、 全部以坐姿工作职员，必需坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3、 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品指用户或为她人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然

17、弯曲，掌心自然内侧向上。5、 不得和人搭肩、挽手而行，和用户相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。7、 咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。8、 不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看和工作无关书刊杂志。9、 注意自我控制，在任何情况下不得和用户、用户发生争吵第四章 突发事件第一节 预防 1、 职员在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵照“安全第一”标准，确保人身及财产安全。2、 含有通常灭火尝试和简单避险、救护尝试。3、 工作中根据要求使用商场设备、设施

18、、工具，严格危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗透机身。5、 商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应该定时检验系统运行情况，对可能造成影响系统运行情况及时通知电脑部处理。7、 定时检验各关键功效系统（如供电、供水、空调、电梯等）运行情况及各类设施、设备使用情况，做好日常保养，立即消除隐患。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品和照明钉、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、 负责管辖物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或和人交接，严防被盗。10、 雨季要常常留心相关气象信息，做好台风、暴雨抢险防护工作。11、 街道停

19、电通知，做好备用点切换准备工作。开启备用电源首先确保电脑、收银机、冻柜等关键部位用电。12、 保管好企业及个人财务，优异应足以存放和携带安全。13、 注意人身安全，外出时要尽可能避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或珍贵物品，晚上11：00以后尽可能不要单独外出。第二节 处理一、 通常要求 1、 首先保持自我镇静 2、 快速向上级汇报并和相关部门取得联络。 3、 确保人员安全为首要任务。 4、 保护好企业财产安全。 5、 服从现场管理人员指挥。 6、 在采取抢救方法时，应本着“先救人后救物”标准，抓紧时机进行抢救。 7、 突发事件结束后视情况采取对应方法，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险

20、企业等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。二、 停电1、 总办驻店动力工程口应快速查明停电原因，并立即采取方法。2、 非因工作需要各岗职员不得离开岗位。3、 如有换电等事先掌握停电消息，工程口应事先通知现场管理人员。4、 需要利用广播通知时，应由分店经理直接和广播室联络。5、 停电期间保安监察部、营业管理本部、电脑部、广播室和总办驻店动力工程口应保持亲密联络，立即做出布署，确保商场内秩序及用户和商品安全。6、 非营业时间停电要确保商场冻柜及正常值班所必需电量。7、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。三、 电脑故障1、 当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通

21、知电脑部人员到场查明原因并采取措施恢复运行。2、 商场全部电脑均出现非正常停机现象，收银主管要立即向商场经理、企业领导汇报。如5分钟内电脑仍不能恢复正常，商场经理应通知广播室，经过广播稳定用户情绪。3、 保安监察部负责维持收银台秩序，并预防商品从收银口流失。4、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。四、 火警1、 立即通知保安监察部或周围保安员。2、 保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安员进入各指定位置。3、 保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。4、 职员帮助指导就近人员从各安全通道疏散。5、 快速查明起火原因，视不一样情况采取对应方法。6、 保安主管担任现场指挥员。五、 台风、暴

22、雨1、 职员尽可能避免外出，企业车辆停放在安全地点。2、 值班责任人定时对本区域进行巡查。3、 发觉险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班责任人或三防指挥部。4、 抢险工作应本着“紧急避险”标准，首先确保人身安全，抢救物资应救重避轻，尽可能降低损失。5、 事故发生地职务最高者担任现场指挥员。六、 暴力事件1、 企业内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和保安监察部。2、 保安监察部或区域主管接到报警后对于通常性事件如打架等，能够将相关人员带离现场到治安室处理，较大纠纷视情况上报企业领导或公安机关处理。3、 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等保安监察部要立即安排布署人

23、力，控制秩序，把守各通道及出口，快速打击犯罪分子，确保企业财产安全，并做好现场保护工作。4、 保安主管担任现场指挥员。5、 如职员在外碰到抢劫，应首先注意生命安全，尽可能记清犯罪分子相貌特征，并于第一时间报警或和企业取得联络。七、 意外事件1、 如商场内有些人晕倒，周围职员要立即将其搀扶到合适地点并汇报上级。2、 因为外界原因造成人员受伤，要派专员负责善后事宜，并向企业领导汇报。3、 碰到商场内物品遭到损坏，第一发觉人应该立即向上级汇报，由上级按企业要求办理相关手续。属于人为损坏，由责任人照价赔偿。4、 碰到用户、业务关联单位人员有不礼貌或过激言行时，职员首先应该保持冷静、谦让，不能使矛盾激化

24、，并快速通知上级到场处理。第二篇 营业部门第一章 营业管理本部基础职能1、 指导分店落实实施企业相关营业政策。2、 向企业领导反馈分店经营管理情况。3、 依据市场改变提出各分店经营对策。4、 协调分店和各职能部门工作关系，促进分店销售。5、 制订营业管理规范性工作制度。6、 定时对营业管理人员进行业务知识培训，提升管理人员业务素质。第二章 分店基础职能1、 确保企业各项规章、制度在分店得到落实、落实。2、 制订销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策提议。4、 为用户提供良好售前、售中和售后服务。5、 对分店职员进行科学管理，做到恪尽其责。6

25、、 加强职员业务知识培训，提升职员素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、通畅。8、 严格控制多种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好。10、 立即向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商场人员基础要求第一节 任职资格 一、 经理 1、 熟知企业各项管理要求及分店工作要求。 2、 熟知企业商品流转程序及各职能部门和分店相关业务动作情况。 3、 熟悉分店整体动作步骤。 4、 熟悉分店所售商品结构和区域分布。 5、 掌握多种支票判别方法。 6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。 7、 掌握用户消费取向。 8、 能够经过对市场信息汇总和分析，了解市场发展趋势。 9、 有

26、较高管理水平和较强业务素质。 10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。 11、 掌握和商业相关法规及行规要求。 12、 了解商场安全设施并掌握相关安全知识，是分店一级消防责任人。 二、 主管 1、 熟悉企业对商场各项管理制度。 2、 熟悉企业商品流转程序。 3、 熟悉本区域业务动作步骤，了解相关区域动作步骤。 4、 了解本区域商品市场情况。 5、 组织、沟通、协调能力强。 6、 掌握本区域所售商品商品知识。 7、 了解用户购物心理，含有较强销售技能及服务意识并能对职员进行培训。 8、 掌握和商业相关法律知识。 9、 了解商场安全设施并掌握相关安全知识，是分店二级责任人。 10、 熟悉本区域

27、多种营业及办公设施性能，并能正确使用。 三、 柜组长 1、 熟悉企业对商场各项管理制度。 2、 熟悉企业商品流转程序。 3、 熟悉本柜组业务动作步骤。 4、 熟悉本柜组多种营业及办公设施性能，并能正确使用，是设备第一安全责任人。 5、 掌握本柜组所售商品商品知识。 6、 含有较强服务、协作意识。 7、 了解本柜组人职员作情况及个人情况并向主管反馈。 8、 熟知中国消费者权益保护法、八大商场联合服务条约、万佳服务条约。9、 含有基础商场安全知识，是分店三级消防责任人。四、 营业员1、 了解企业和商场相关管理要求。2、 熟悉本柜组商品流转程序。3、 熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、 含

28、有一定服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、 了解中国消费者权益保护法及企业商品销售退换货管理要求相关内容。8、 含有基础商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求 1、 用户使用后感到满意才是销售完成，所以我们必需为用户提供一次性到位完善服务，因为任何退换货既浪费用户时间，也有损企业信誉。2、 企业提倡“零干扰服务”，即为用户提供轻松、自由购物环境，不以过分热情服务 影响用户购物心情和行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 依据用户活动情况灵活调整站位，最好是和用户保持1米左右空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在用户想挑选商品旁

29、边。4、 常常环视用户购物及周围情况，不要从用户刚走向你所在柜台就一直盯着对方。5、 在用户需要帮助时必需立即上前服务，绝不许可对用户说：“我正忙着”。6、 假如正忙于接待用户，另有用户需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并立即完成对前一位用户服务，同时还应注意商品安全。7、 假如碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍候，并尽快请能听懂该语言人员帮助。8、 了解用户消费心理，提升其购置爱好，善于把握时机进行促销。9、 当用户为选购商品品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确个人提议，帮助用户决定，切忌模棱两可回复，更不能请用户先买回去试一下，不行再换。10、 耐心、细致地解

30、答用户提出问题，善于突出企业经营或商品特色，坚定用户购买信心。11、 在用户犹豫是否购置某一商品时，最关键是促进用户对你、对本企业产生信任感，可合适突出企业特色和优势，如价格、质量确保、完善售后服务等。12、 为用户提供真诚服务，如实介绍商品产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可合适加以演示。13、 用户代人购置服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者体型、颜色进行比拟，帮助用户作出较为正确判定。14、 当用户数次挑选某一商品而不购置时，应一直保持一样服务态度，不得有丝毫不耐烦、不快乐。15、 当用户在商场碰到困难时，应主动问询并尽可能帮助处理，如本身无法处理，应

31、及时向上级汇报。16、 用户要求打折时，对不属于企业要求打折范围商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购置金额较大（2万元以上）用户，可上报商场经理，由经理按企业要求处理。17、 假如用户反应商品质量、款式、品种、色码问题时，应该即做出真诚道歉，并对该商品进行检验，如属人为损坏而非质量问题，应向用户做好解释，并指导其怎样使用；确属质量问题应率领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判定，可指导其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。18、 假如用户反应商品价格过高时，应具体了解具体情况，做好统计，并立即向驻店物价员反馈。19、 柜组人员在接待

32、要求退换货用户时应首先对用户表示歉意，并指导其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票用户，应严格按企业商品销售退换货管理要求实施。20、 用户办理退换货时，假如商品价格已做变动应按原价办理退换，并对用户做好解释。21、 当用户言行过激时，周围职员应主动上前替当事职员向用户赔礼道歉，并代其继续接待用户，缓解现场气氛，如仍无法处理，应立即报主管或经理。22、 当发觉儿童在商场内奔跑时，全部职员均应立即而友善地阻止，预防危险情况发生。23、 假如用户不小心损坏了商品，应对其做好解释，并率领其到收银台照价付款。24、 不得强行检验用户物品，如有疑虑应立即和保安人员联络或提醒用户是

33、否忘了付款。25、 拾到用户遗失物品时应立即交商场服务台。26、 在客流量较少情况下，应立即整理商品、熟悉商品或检验商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，假如仍有用户在挑选商品，不得有任何催促言行，应象日常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、 接待用户用语 称呼：（1） 通常称为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽可能称小姐或阿姨。（2） 不管何种情形全部严禁使用不礼貌称呼。 招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我立即就来。”介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试

34、一试。”（5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，根据说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要商品临时无货，但这种商品款式、价格和功效和您要商品差不多，要不要试一下？”（11） “大件商品或数量比较多，市内我们负责无偿送货。”（12） “请您保留好电脑小票。” 答询用语：（13） “您需要商品在楼柜台”（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要商品，您看适宜吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我

35、提议您帮她（她）买这种。”（18） “这种商品临时缺货，请您留下姓名和联络电话，一有到货，立即通知您，好吗？” 解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）购物推车上。”（24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，根据政府相关要求，已出售食品、药品、化妆品、贴身内衣裤假如不属质量问题是不能退换。”（26

36、） “对不起，按中国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任要求，这不属于退换范围，不过我们能够尽力帮您联络维修。”（27） “很抱歉，这种商品是不能拆开包装。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这么使用”（30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。” 用户挑选商品时不能说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。”（32） “人比较多请你快点挑。”（33） “不用试你肯定适宜，不适宜回来换。” 用户退货时，严禁说：（34） “你才买，怎么又要换？”（35） “买时候干啥去了。”（36） “你买时

37、候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37） “不是我卖，我不知道。”（38） “肯定是你使用不妥造成，我们商品质量没问题。”（39） “不符合我们退货条约，不退（换）。” 道歉用语：（40） “对不起，让您久等了。”（41） “对不起，这件没条形码，我立即给您换一件。”（42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。” 答谢用语：（43） “多谢您激励（支持）。”（44） “这是我们应该做。”（45） “很感谢您提提议（意见），我们立即向经理反应。” 收银用语：（46） “收您元钱。”（47） “找您元钱，请您收好（请点一下）。”（48） “您储值卡还有钱。”（49） “您钱恰好。”（50） “您钱不对

38、，请您重新点（看）一下好吗？”（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（52） “这是您东西，请拿好。” 道别用语：（53） “谢谢，欢迎下次光临。”（54） “再见。”（55） “这是您东西，我们送您上车。”（56） “欢迎再次光临！”二、 纪律要求1、 上下班打卡是职员考勤关键依据，职员上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、 职员上下班必需从职员通道出入，并自学配合保安员检验随身携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每七天上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2） 柜组长每七天上班班次由所在区域主管安排、协调。（3） 职员每七天上班班

39、次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4） 不许可私自换班、顶班，职员、柜组长班次调换必需经由所在区域主管同意；主管班次调整须经分店经理同意。（5） 顶班人上下班必需按要求打卡，真实反应顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、 班前、班后例会（1） 职员上下班必需按时参与班前、班后例会。例会时按要求位置站立，不许可讲话。（2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会天天营业前召开；区域例会天天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会天天中午和下午中班交接班时间进行。（3） 商场例会时间为510分钟，关键传达企业管理要求，由商场经理或主管主持。主管在主持商场例会前必需向分店经理

40、汇报例会内容。（4） 区域例会由本区域主管主持，关键结合本区域特点全方面落实企业管理要求。（5） 柜组长会由柜组长主持，关键传达企业管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会传达情况进行检验。5、 柜组长例会柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必需按时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中疑难问题，进行现场解答和讨论，对无法处理统一上报商场经理。6、 主管例会主管例会每七天定时召开，要求不得少于三次，时间不超出半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员必需按时到会。由经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题处理和反馈。主管例会每七天最少邀请相关

41、职能部室驻店责任人参与一次，促进沟通，加强协调。7、 职员上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经企业同意。8、 职员上班时间未经主管以上人员同意不许可打私人电话。9、 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。10、 上班时间未经柜组长同意不得随意离开工作岗位，职员临时离岗，柜组长必需安排人员顶岗。11、 职员应珍惜公物，珍爱企业资源，不浪费营业用具。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用具及办公用具。12、 交接班（1） 天天下班前必需在交接班本上统计交接事项，要求简练明了，字迹清楚。（2） 交接内容包含：例会所传达工作要求，当班工作中遗留问题。（3

42、） 上班后应立即查看交接班本，跟踪落实所交代工作。13、 清场（1） 区域主管、保安人员或服务台值班员通知清场后，应快速到指定地点列队，听从主管指挥有序地从职员通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必需于清场后，在职员通道进口保安岗处完善登记手续方可进入商场。三、 环境卫生要求1、 营业前职员必需对所在工作区域柜台、设备、商品进行清洁、整理。2、 仪器柜职员上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。3、 清洁工作应在营业前完成，清洁用具立即归放在指定位置。4、 营业中应在不影响用户购物前提下，做到随时清洁，时刻保持整齐购物环境。5、 对废弃纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必需随时清理，绝不

43、许可影响商场购物环境。6、 对用户遗留杂物，应立即清理。7、 商品必需擦试洁净后方可陈列、展示。8、 模特所着服装应保持整齐、美观，挂牌、防盗标签不得露。9、 促销海报和通告牌等各类宣传品如有脱落、坏损应立即粘贴或更换，拆除后应根本清理洁净。10、 不许可用透明胶缠绕标价签。11、 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应立即更换。12、 雨天须在商场入口设专员发放塑料伞套。职员应自学使用伞套，确保商场地面躯干爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。13、 商场通道应保持通畅，绝不许可堆放任何物品。14、 营业后应对商品及其它营业用具进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行

44、清洁。四、 商品管理要求（一） 商品管理 1、 全体职员应含有强烈商品安全防盗意识。 2、 认真做好商场盘点准备、组织工作和后续帐务整理工作。 3、 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。 4、 丢弃废纸箱内是否遗留有商品。 5、 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损由责任人赔偿。 6、 严格把守商品质量关，常常检验商品质量，尤其是食品保质期，存取商品应遵照“先进先出”标准，确保所存放商品在国家和企业要求保质期内销售。7、 需退换商品应单独存放，并立即退出。8、 商品存放应做到防潮防高温。9、 珍惜商品，常常更换并维护好展示样品，确保样品销售质量。10、 商品搬运要求（1） 搬运商品时，商品必需

45、离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。（2） 搬运30千克以上大件商品时，应两人或多人共同搬运。（3） 严禁向货架上抛物或从货架上往下丢物。（4） 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。（5） 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，严禁双脚同时站在梯子最高层。（6） 上下货架时必需使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。（7） 全部梯子应存放在指定位置。11、 商品堆放要求（1） 在理货区内堆放商品时，必需按类、分区堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装商品放在下面，易碎商品放在上面。（3） 不宜受强光照射商品应摆在避光处。（4） 严禁坐、踏商品。（5） 暂存在理货区和周转仓商品必需放在垫板上，堆放整齐、安全。（6） 取商品时应由上而下，并将挪动商品立即还愿，严禁从中间抽取。（二） 货架商品陈列1、 合理归类，讲究秩序。依据商品类别、款式、品牌、性质等原因进行分类陈列。2、 合适陈列方法。依据商品形状、质地、外包装等