新编大中电器店长手册模板.doc
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1、目 录第一章 组织结构.1组织结构.2第二章 岗位职责.3一、 店长4二、 财务副店5三、 行政助理6四、 部门经理7五、 销售主管8六、 促销员9七、 库房管理员.10八、 管帐员.11九、 收银主管.12十、 收银员.13十一、 防损经理 14十二、 防损员 15十三、 防损员(夜).16十四、 物管员 17十五、 前台 18第三章 人员管理 19一、 任免权.20二、 职责.21三、 考评和奖惩.26第四章 卖场管理 28一、 卖场环境.29二、 卖场布局.33三、 设备设施.38四、 商品陈列.41五、 卖场环境部署.43第五章 营销管理48一、 销售任务类别.49二、 销售任务下达.
2、49三、 销售进度跟踪、调整、考评51四、 组织活动基础方法.56第六章 服务管理59一、 仪容仪表.60二、 礼仪规范.60三、 服务程序.61四、 投诉受理.62五、 突发事件.67第七章 店长日常工作明细69第八章 店长日常工作指导. 74一、 店长每日工作指导. 75二、 店长每七天工作指导. 80三、 店长每个月工作指导. 83四、 店长每季工作指导. 87五、 其它工作指导. 88组织结构第一章 组织结构一、组织结构图分企业店面管理部门店前台物管员防损部联通部移动部摄照部音响部碟机部厨卫部空调部冰洗部彩电部款台库房二、人事结构图分企业财务总监分企业店面管理部经理店长行政助理库房管理
3、员收银主管前台物管员防损部经理联通部经理移动部经理摄照部经理音响部经理碟机部经理厨卫部经理空调部经理冰洗部经理彩电部经理财务副店长防损员收银员销售主管管帐员促销员岗位职责第二章 岗位及职能店 长:1、制订、分解各部门季、月销售计划,指导各部门完成销售任务。2、对各部门人员进行督导、考评、奖励。3、控制运行成本,提升店面综合经济效益。4、依据店面业务需要进行人员配置和人员调整。5、全方面负责店面环境和卖场秩序。6、督导全店人员保持良好精神面貌、提升服务质量。7、合理利用店内资源,在店面周围区域进行宣传推广,提升店面著名度。8、对周围市场进行调研,并向分企业店面管理部汇报。9、合理受理用户投诉。1
4、0、负责店面固定资产购置、转移、报损申报和维护。11、负责店面防火、防盗、防汛、防疫。12、正确处理和政府职能部门关系和店面周围社会关系。上级:分企业店面管理部经理下级:财务副店长、部门经理、行政助理、防损主管财务副店长:1、 商品调拨、销售统计、账目核查、票据管理。2、接收、处理、审核、传输(传真)商品“进销存”数据。3、保障商品账目和实物相符,实物盘点正确,并将账目和实物情况立即汇报店长和企业财务部。4、依据店面具体销售情况,合理掌控商品库存数量,督促各部门立即处理滞销商品。5、对店内库管员、管账、收银员进行业务指导和培训。6、负责货款安全,立即将店内现金上交。7、负责店面固定资产登记、调
5、拨。上级:分企业财务部、店长下级:库管员、收银主管行政助理:1、 帮助店长检验店内人员纪律、环境卫生和各项规范实施情况,并将发觉问题汇报店长。2、 立即查收电子邮件,并汇报店长。3、 帮助店长起草、打印、收发多种公文。4、 帮助店长作好各项统计工作,填报相关表格。5、 办理店长临时交办其它事项。上级:店长下级:无部门经理:1、 将每个月、每七天、每日销售任务具体分解到各品牌,督导促销员完成销售任务。2、 具体实施企业下达价格政策,确保商品销售净毛利率水平。3、 熟悉商品知识和商品性能,指导促销员进行商品销售。4、 调查了解店面周围市场情况和价格信息,并将情况汇报店长和经贸事业部。5、 依据周围
6、市场需求和价格改变,调整促销方法。6、 监督指导促销员和职员仪容仪表和文明礼貌,保持良好精神面貌,提升服务质量。7、 依据“进销存”情况,合理安排调货、备货,立即处理滞销商品。8、 合理受理用户投诉。9、 依据店面销售需要,立即和厂家协调相关政策和资源。10、 负责出样商品维护。11、 对部门安全、卫生、纪律、环境等进行检验,并填写相关日志。12、 对促销员和职员进行业务培训。上级:店长、经贸事业部经理下级:管账员、销售主管、促销员销售主管:1、 实施、实施部门经理下达销售任务、日常管理;2、 做好销售保障,进行市场调研;3、 调动促销人职员作主动性。上级:店长、部门经理下级:促销员促销员:1
7、、 遵守企业各项规章制度;2、 热情、主动为用户服务;3、 掌握营销知识、提升工作效率;4、 服从店面部门经理做好商品销售。上级:店长、部门经理、销售主管下级:促销员库房管理员1、 负责分店计算机账目处理工作;2、 负责督促检验部门管账员各项业务工作质量;3、 负责帮助安排、组织分店月份盘点工作,帮助处理盘点中反应出账目疑难问题,每个月向总企业报库存价值分类报表;4、 店内账物资料装订、保管。上级:财务副店长 下级:管账员管账员:1、 负责所管商品收、发、存和盘点工作;2、 负责所管商品残机、滞销机返残和处理工作;3、 负责本部门库存商品码放、整理、保管工作;4、 负责和促销员账目查对工作。上
8、级:财务副店长 下级:无收银主管:1、 随时向财物副店长汇报情况;2、 负责款台日常工作,并进行收银员上岗业务知识、操作步骤、服务用语培训考评工作;3、 对于用户提出问题、投诉给予解答和处理,在个人权限内不能处理要立即上报;4、 负责每日大帐汇总、代金券统计,正确填写相关表格,确保货款安全完整地存入银行;5、 负责多种收款章、零售发票、增值税发票领用、使用及保管;6、 负责税控发票机、防伪印台、验钞机、支票打印机使用、保管及定时清洁维护;7、 随时分析、处理每个收银员长、短款情况,对出现问题较多、较频繁收银员给予再培训;8、 负责款台防伪暗记随时更新。上级:财物副店长下级:收银员收银员:1、
9、随时向收银主管汇报工作情况;2、 严格实施各项财务制度,按收银员手册进行规范操作;3、 对用户提出问题认真回复,耐心听取用户意见和提议;4、 确保所收钱款完整、安全、正确;5、 会使用、保养工作所用多种器具;6、 保持工作区域洁净、整齐;7、 预防和预防收银区域可能发生失窃现象,保护企业财产安全完整;8、 控制物料使用降低成本。上级:收银主管 下级:无防损经理:1、 长领导下服务于店面,落实“防火、防盗、防汛、防疫”工作;2、 每七天召开班务会,掌握店内白、夜班防损人员思想情况及勤务工作;3、 落实店内全体职员“四防”培训、考评工作;4、 熟悉店内消防设施、设备运转情况,协调物业关系,处理火险
10、隐患,向店长提出安全提议并配合落实; 5、 做好店内施工、布展、展台、展柜进店安全检验、验收、登记、存档及文件管理工作;6、 做好店内突发事件控制、处理、上报及节假日安全保卫工作。上级:店长、区域防损经理下级:防损员、防损员(夜)防损员: 1、 保障店面安全运行,果断落实“四防”工作; 2、 消防设施、设备安全运行情况巡查、统计,排查不安全隐患;3、 帮助办理出入货手续;4、 展台(柜)进店安全验收、登记、存档、汇报; 5、 保障店内货款安全移交;6、 保障大型活动、节假日安全运行有序,做好其它服务工作;7、 保障店长安全。上级:防损经理下级:无防损员(夜): 1、落实“四防”工作,确保店内安
11、全,按既定路线、时间巡视、打卡、纪录;2、 后店内断电情况检验、纪录,监督店内夜间施工、布展现场安全防范工作;3、 维持班前(后)门前秩序,守听值班电话并具体统计、遇有紧急情况需立即报店长和防损主管;4、 夜间到货商品验收、登记并交接;5、 假日及临时性店内安全保卫工作。上级:防损经理下级:无物管员:1、 按商品调拨单据或部门经理书面指令提货;2、 遵照经贸部订货单,查对厂家到货数量,确定外观无损后收货;3、 帮助库管盘点;4、 珍惜商品,码放整齐有序,杜绝野蛮装卸行为;5、确保辖区内安全(防火、防盗),保持环境整齐。上级:店长下级:无前台:1、 人员管理、卫生检验;2、 每日迎、送宾曲、广播
12、、店内外卫生管理,客流统计,报纸信函收发;3、 外雇车辆管理;4、 用户服务、帮助用户投诉和突发事件。上级:店长下级:无人员管理第三章人员管理一、任免权1、店长(1)对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员有任免权;(2)对库管、管帐员、收银主管、收银员任免有提议权;(3)分企业店面管理部经理、分企业人力资源部经理对店长有任免权;(4)分企业总经理、总企业店面管理部总监及其它总监、总企业总经理、董事长对店长有任免提议权。2、财务副店长(1) 对库管、管帐员、收银主管、收银员有任免权;(2) 对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员任免有提议权;(3) 分企业财务部
13、经理、分企业人力资源部经理对财务副店长有任免权;(4) 分企业总经理、总企业财务部总监及其它总监。总企业总经理、董事长对财务副店长有任免提议权。3、行政助理(1) 对库管、管帐员、收银主管、收银员、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员任免有提议权;(2) 分企业人力资源部经理、店长对行政助理有任免权;(3) 财务副店长对行政助理有任免提议权。4、部门经理(1) 对本部门销售主管、促销员有任免权;(2) 对其它部门销售主管、促销员有任免提议权;(3) 分企业人力资源部经理、店长、事业部经理对部门经理有任免权;(4) 财务副店长对部门经理有任免提议权。5、销售主管:对本部门促销员有
14、任免提议权。6、促销员(1) 部门经理、店长对促销员有任免权;(2) 销售主管、财务副店长和店长级以上人员对促销员有任免提议权。7、管帐员(1) 财务副店长对管帐员有任免权;(2) 部门经理、店长和店长级以上人员对管帐员有任免提议权。8、收银主管(1) 财务副店长对收银主管有任免权;(2) 店长和店长级以上人员有任免提议权。9、收银员(1) 收银主管、财务副店长对收银员有任免权;(2) 店长和店长级以上人员有任免提议权。10、防损经理(1) 店长、分企业防损经理对分店防损经理有任免权;(2) 财务副店长、总企业防损部经理对分店防损经理有任免提议权。11、防损员(1) 店长、分企业防损经理、分店
15、防损经理对分店防损员有任免权;(2) 部门经理、财务副店长对防损员有任免提议权。12、物管员(1) 店长对物管员有任免权;(2) 财务副店长对物管员有任免提议权。13、前台(1) 店长对前台有任免权;(2) 财务副店长对前台有任免提议权。二、职责1、店 长(1)日工作1) 各部门责任人在营业前5分钟到大门前准备迎宾工作,由店长带头组织分为左右两排站立,前台责任人播放迎宾曲,防损部和夜保人员负责开门。再由一位值班经理(或前台责任人)带头高喊“大中电器,欢迎光临”,然后其它人员共同呼叫“大中电器,欢迎光临”,口号要根据音乐节奏呼叫,以三遍为一节,共喊三节(各店按客流量可进行调整),全部些人员要面带
16、微笑,保持愉快心情;2) 分析日销售情况,浏览当日报纸、要闻,了解市场动态;依据经营分析,调整店面产品部署、结构,监控产品销售;3) 召开店例会:周一,周五4) 督促行政助理店面巡查,部门经理日常检验,抽查卫生、纪律情况;5) 处理用户投诉,做好投诉登记;6) 协调周围关系(工商、技术监督局、城管、广告、街道办等);7) 向企业各职能部门反应问题(人事调整、物业维修、保安事宜等),如:依据店内需要,调整岗位人员设置,报经营管理部,并和人力资源部协商进行调整;8) 严格控制运行成本;9) 填写每日工作登录表,传至经营管理部;10) 营业结束,巡视全场,检验水、电、门窗、空调、电梯安全情况,在防损
17、白班统计本上签字,交代夜班班长注意事项;2、财务副店长:(1) 按部门以销售票为依据,查对销售流水单;(2) 计算机销账;(3) 授权进行店(库)间商品调拨,并对商品安全负责;(4) 计算机账目查询,发觉和处理店内商品账目中多种问题;并以此为依据确定部门管账员工作能力和工作质量;(5) 巡视、检验收银员工作质量,监督款台对企业各项财务制度落实实施,确保货款立即回笼;(6) 按企业财务部对分店财务情况监控、复核、管理、监督要求,查验每日“库存结账单”和“分店资金运转日志”,确保库存和资金大账正确无误;(7) 安排、督促、检验实物盘点工作落实情况;(8) 按区域互查各店商品账目及财务情况。3、部门
18、经理(1) 营业前十五分钟召开班前动员会,分配当日销售任务,部署各品牌促销活动,严明工作纪律;在讲话时,应手拿讲稿,站在高台上(假如人多,要拿喊话器)对职员进行讲述;开门迎宾;(2) 上下午各一次到店长室取日常检验表,对本部门环境逐项检验并做出考评,对违纪者处以罚款,在检验表上做统计。违纪者持罚款单,到店长室交罚款;(3) 传达经贸部、店办通知;(4) 安排职员(含销售员)用餐;(5) 掌握商品知识,处理投诉,统计销量,分析销售,调控毛利;(6) 组织人员市场调研,上报店长及经贸部;(7) 结帐后统计销量,报企业经贸部;(8) 合理调整库存,立即处理积压,帮助管帐员进行盘点;(9)主持班后总结
19、会,考勤点名,总结当日发生问题,通报销量,安排次日相关工作,要站在高台上,手拿讲稿(假如人多,要使用喊话器)进行总结、安排,最终检验断电情况。4、销售主管(1) 营业前十五分钟开班前动员会;(2) 配合部门经理对本部门环境进行检验; (3) 掌握商品知识,处理投诉,统计销量,分析销售;(4) 市场调研,上报部门经理;(5) 帮助管帐员进行盘点;(6) 参与班后总结会,帮助部门经理统计一天销售数据。5、促销员(1) 营业前十五分钟开班前动员会;(2) 打扫卫生,使展台、展品洁净整齐; (3) 合理调整库存,掌握商品知识,处理投诉;(4) 市场调研做好新品上市、价格变动及特价促销工作;(5) 做好
20、用户参谋,耐心细致把握每一次销售;(6) 立即做好回访,做好售后服务工作;(7) 参与班后总结会。6、库房管理员(1) 开服务器,进行本店计算机系统初始化操作;(2) 按部门以销售票为依据,查对销售流水单;(3) 计算机销账,销售票据装订;(4) 商品到货单输机;(5) 接收传输数据;(6) 办理店(库)间商品调拨手续;(7) 组织各部门对昨日变动商品盘点工作并进行关键抽查;(8) 打印每日销售报表,向结算中心传输销售、到货、库存、调拨等数据,并进行确定;(9) 打印当日“库存结账单”并进行复核,确定无误后在结账单上签字;(10) 实施数据库实时备份作业;关服务器。7、管帐员(1) 以销售票为
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