酒店服务业员工手册模板.doc

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1、员工手册 撰稿：蒋维林 （征求意见稿）总经理致词尊敬职员好友： 您们好！首先，我真挚祝贺您们成为我们*一员，和我们一起并肩携手，共同努力推进我们企业发展。我们企业诞生在这个充满竞争时代，企业全体职员以给社会各界人士提供优质服务为宗旨。切记客人就是我们上帝！提供真诚、友好、无微不至服务，将是我们成功关键。我们必需确保：让客人快乐而至，满意而归。我们除了关心客人舒适以外，也一样关心你，*不仅仅是我们职员经过劳动取得劳动酬劳场所，也是我们职员不停提升技能和素质学校，更是我们利用知识、发挥能力，展现自我价值和实现自我追求舞台，还是我们相互关心和珍惜，共同担当和分享第二个家。企业将竭尽全力为你发明公平竞

2、争环境，为你发展尽可能发明有利条件，使你成为一个主动、有自信，既关心我们企业前途，又关心你个人发展职员。我们依靠你能力和刻苦工作，遵照企业管理制度及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！请细读本守则，它将给你有益指导。我很快乐地在此*欢迎你们，衷心期望在我们共事岁月中，奋发图强，事业成功。 总经理一、企业介绍*是一家以推崇“阳光，健康，美食”人文理念为专题餐饮服务型企业，20*年*月*日正式营业。广场在*地理位置优越，交通便利。 *占地9000平米，关键经营，可同时容纳800人同时用餐。 *以“提倡阳光运动方法，推广健康美食”为经营宗旨，采取科学经营机制和管理方法，不

3、停追求卓越，致力将企业时尚、个性特点发扬光大。二、企业精神本企业崇尚“用户至上、服从精神、合作精神”，并以此作为指导本企业工作和贯穿本企业工作一直根本标准。1.用户至上：“坚持用户永远是正确”服务信念，一直把优先权让给用户。用户要求就是我们工作目标，尽力满足用户一切合理需要，我们要经过不停努力达成用户对我们服务工作认可和肯定。我们推崇：不管职务高低，全部职员全部是为用户服务服务员。我们坚信：用户才是我们企业生存和发展源泉和动力。没有用户，我们一切工作全部没有意义。2.服从精神：为促进我们工作成效，确保管理指令通畅，我们要求职员必需服从管理指令，不得拖延、推诿、拒绝以确保我们工作有序而高效。我们

4、在管理中奉行“先实施，后讨论”管理标准，决议科学性和民主化作为以前或以后工作。我们要求职员树立和深化“个人利益服从集体利益；短期利益服从长远利益；局部利益服从整体利益；下级服从上级”工作理念。2. 合作精神：没有完美个人，只有完美团体；每一位职员全部自觉做好自己岗位职责，摆好自己在整个团体位置，和伙伴互尊互爱、互容互助、主动协作、主动交流沟通，并自觉地服从团体需要，坚持“团体重于个人”标准，齐心协力为实现团体目标而努力！三、工作理念和准则 服务理念 用心做事、热情服务 质量观念 重视细节、追求完美 管理定位 管理零缺点、服务零距离 管理要求 高、严、细、实 高高起点、高标准、高效率 严严密制度

5、、严格管理、严明纪律 细细致思想工作、细微服务、细密工作计划和检验 实部署工作要落实、开展工作要扎实、反应工作要真实 管理模式 表格量化走动式管理 三步骤班前准备、班中督导、班后检评 三关键关键时间、关键部位、关键问题 服务管理要诀 细节、细节、还是细节 检验、检验、还是检验 优质服务要诀 热情对待客人、想在客人之前 尽可能满足客人、给客人惊喜 四个“服务” 上级为下级服务、二线为一线服务 上序为下序服务、全员为客人服务 “五个”相互 相互尊重、相互了解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则 上级为下级服务、下级要对上级负责 下级出现错误时、上级必需负担责任 上级可越级检验、下级不许越级请示

6、 下级可越级投诉、上级不许越级指挥 上级要关心下级、下级必需服从上级 上级要考评下级、下级真实评议上级 管理人员行为标准 对客人要真诚、对企业要热爱、对职员要负责 对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助四、管理制度本企业实施董事会领导下总经理负责制，实施层级管理、制度管理。 在我们层级管理工作中，每一位职员只有一位直接上司，职员只对直接上司负责并接收其指令。实施层级管理，不许可职员越级管理和请示。以下情况管理人员能够实施越级管理：1.直接下属不在营业现场；2.直接下属职位空缺；3.直接下属被停职、免职；4.直接下属指令被否定仍不修正或拒不实施上级下达指令；5.营业现场重大和紧急

7、情况。以下情况职员能够实施越级请示：1.直接上司不在营业现场；2.直接上司职务空缺；3.直接上司被停职、免职；4.营业现场重大和紧急情况；5.投诉直接上司。五、招工条例依据国家颁布相关劳动法规，结合企业实际情况，制订以下招工条例：1、招聘路径招聘录用职员实施公开岗位、公平竞争、公正德智体全方面考评、择优录用标准。关键有以下四条路径：（1）、市内各大报发表报，面向社会公开招聘。（2）、参与市内关键多个著名人才市场现场公开招聘。（3）、在网站公开招聘。（4）、由好友、同事合适进行推荐。2、招聘标准用工标准是以是否符合该岗位要求为准，关键以该职员是否含有所聘岗位所需专业知识、经验、职业道德、个人品德

8、四个方面给予考评。3、招聘程序本企业招聘职员关键标准视具其对职位是否适合而定，并以该职位职责要求所需业务常识和工作经验及个人品行为甄选标准。全部应聘人员必需在人力资源部接收面试，初试经过后，人力资源部将推荐给相关部门进行第二次面试。（1）、应聘人员填写应聘人员记录表接收人力资源部首次面试，关键包含：个人外型条件，语言表示能力等。（2）、初试经过后，由人力资源部推荐其至相关部门复试，关键包含：个人专业知识，笔试、从业经验等。（3）、经过复试主管以上职员（含主管）必需由实施总经理审批，确定对应等级工资。（4）、各层次均顺利经过职员，必需在相关岗位上试岗培训15天，在此期间接收相关知识培训。试岗培训

9、期享受15元/天培训补助，享受职员制服、职员餐、更衣柜职员福利，特殊情况由对应管理人员作灵活安排。4、入职手续（1）、试岗结束后，试岗职员参与企业入职考评，考评经过后持职员入职考评表至人力资源部领取*职员守则，由本部门责任人签字确定后，方可确定为入职人员，享受试用期职员一切福利待遇。（2）、入职职员必需向人力资源部交齐下列物品，方可确定为已办理完入职手续：、入职申请表：必需如实填写住址、电话、婚姻、儿女情况等情况，如有隐瞒、欺骗者，企业有权立即开除，并由该职员负担出由此引发一切法律经济责任。、身份证复印件、一寸登记照三张、外来人员就业证、生育情况证实等劳动行政部门要求证件。、入职考评表。（2）

10、、入职职员必需到企业指定医院（防疫站）检验身体，确定身体健康（以领取健康证为准）后，方可录用。工作满1年职员企业无偿体检。5、职员试用期（1）、新进职员不管职位高低，均须经过1个月试用期对职员工作表现及能力进行实际考察，若职员工作能力不称职或有严重违反企业规章制度情况，将会被随时解除试用而不需任何赔偿，试用期职员以试用期工资标准发放（试用期职员不享受分成和奖金）。（2）、新进职员试用期满，由部门主管考评合格后转报总经理评定签字，方可正式任用。（3）、试用期内不适合原岗位工作另调其它岗位工作仍须经过1个月试用。6、正式职员工期（1）、试用期职员在达成试用时间且工作能力符合要求以后，以书面形式提出

11、转正申请，逐层上报，总经理签字认可并签定用工协议。（2）、依据个人表现、能力、工作时间，职员能够书面提出升级申请，逐层上报，总经理拥有最终决定权。7、职员辞职手续（1）、转正职员要求辞职，必需提前1月，以书面形式通知所在部门最高管理人员并交由人力资源部，管理人员负责通知人力资源部招聘对应岗位人员。若未能提前1月提出申请，则需向企业交付相当于本人1月薪金款项并赔偿由此给企业带来损失后方可办理离职手续。（2）、辞职获准后，辞职人员凭部门管理员签字之辞职信至人力资源部办理相关手续（退还服装、工牌、职员守册、更衣柜钥匙等相关物品）。（4）、辞职职员依据职员守则所列条款，依次至各部门办理相关移交手续，各

12、部门责任人在确定相关物品物资交接清楚后，签字确定。本着谁签字谁负责标准，如以后有未完手续，由签字人全部负担。最终由总经理确定签字，交财务部办理相关手续。（5）、辞职手续办理完成职员，应立即搬出职员寝室。（6）、辞职职员如不按程序提出解聘，其辞职申请无效。8、解聘、除名手续（1）、因工作表现不佳，工作达不到要求，但又达不到开除条件职员，企业将给予劝其离职（不预先通知，手续办理和辞职职员相同）。（2）、职员在企业服务期间，严重违反企业纪律，犯有严重过失，对企业造成经济及声誉上损失或触犯国家法律法规，给开除并追究其造成损失，触犯国家法律者，将依法送至公安机关，追究其法律责任。开除职员，可在不预先通知

13、下实施，直接上级确定，财务部办理相关手续，立即搬出职员寝室。（3）、被解聘、除名职员手续办理和辞职职员程序相同。六、企业规则1、严于职守企业实施岗位责任制，各级职员应服从部门工作安排，按时完成，不得无故拖延或拒绝。（1）、按时根据部门要求作息时间表上班工作，未经部门经理同意不得私自调班。如有任何调换班者，必需先取得部门主管同意、部门经理同意，不然视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作需要不得在店内逗留。（2）、常常迟到早退者，不仅影响个人晋升，还会受到纪律处分。（3）、在任何情况下，未经部门主管同意，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。（4）、遵纪遵法，实施企业规章制度，服从上司工作指挥

14、。（5）、站立服务，热情待客，说话和气，工作时间使用一般话，不讲方言，不得污言秽语，应举止稳重，礼貌待客，竭诚为来宾服务。（6）、听到用户批评，冷静对待，解释无效时，不和客人争辩，速报上司处理，圆满处理。（7）、珍惜企业财物，损坏照价赔偿，严禁有意损坏设备和浪费财物（8）、不得利用工作之便，损公肥私，不准要求来宾办私事。（9）、接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。（10）、职员当班时不得吸烟、饮酒、吃零食、娱乐、赌博、办私事等和工作无关事情，也不准交头接耳、串岗、聚集聊天。（11）、全部职员携带通讯工具需调到振动档，并不得在上班时间拨打接听私人电话。（12）、全部职员不准将随

15、身包物带至工作岗位，只能存放更衣柜。2、亲友探访及使用福利设施：（1）、企业拒绝职员一切亲友到企业探访，职员工作时间不得接待亲友，特殊情况需报上级同意。（2）、职员不得使用企业电话作私人谈话。（3）、职员外来电话，一律不予接听，急事可转到人力资源部处理。（4）、职员不得带外来人员使用企业福利设施。3、通告栏：（1）、职员应常常注意阅读及实施在职员栏上布告和要求。（2）、职员布告栏由人力资源部管理负责，职员不可私自张贴任何通告，亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。4、携物离店：职员下班离开企业前，应主动将个人提包、手袋交保安检验。将企业任何物品带离出企业，必需持有放行条。保安有权随时查核职员带离物品

16、。5、企业利益和环境维护：（1）、职员如因疏忽而损坏企业财物，企业可依据该物之价值，要求职员给予对应赔偿，如因有意或违纪而造成损坏企业财物，则按该物价值10-15倍处罚，并给纪律处分。（2）、如职员在企业内偷窃任何物品，不管物品属于企业、客人或其它职员，一律按该物价值10-15倍罚款，并立即开除，性质严重交由司法部门处理。（3）、厉行节省，反对浪费，开源节流，人人有责。（4）、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品。主动将路边垃圾捡进垃圾桶。（5）、在企业范围内捡获任何物品，应立即上交，不得占为已经有或私分。6、用户投诉：全部职员必需用心听取用户投诉。若

17、投诉事件需要急切处理，又超越职员本人权力时，应立即通知大堂副理或部门主管处理；或记下用户姓名、住址、联络电话及投诉详情；对用户指出不妥善地方要表示感谢，并致歉，然后立即转知部门主管，不得辩解。七、职员福利1、法定公众假期全部职员每十二个月均可享受十一天法定有薪假日：元旦（公历一月一日）一天春节（农历除夕、正月初一、初二）三天国际劳动节（公历五月一日）一天清明节（农历清明）一天端午节（农历五月初五）一天中秋节（农历八月十五）一天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天2、婚假（1）、凡符合国家法定结婚年纪且在企业连续工作满1年正式职员，结婚时可享受3天有薪婚假，婚假期间如遇节日，则包含在内连续计算

18、。（2）、婚假必需于结婚证书签发后六个月内申请使用，不能保留或以其它方法替换。（3）、申请婚假须提前15天向所在部门提出，并写请假申请，提交结婚证书复印件，经人力资源部和总经理同意后方可生效。3、产假（1）、在企业连续工作满1年以上正式女职员怀孕第一胎期间可享受产假。产假为30天，申请产假须提前15天向部门提出申请，并写请假申请，附上准生证复印件。（2）、符合休产假条件女职员生育小孩时却因个人需要可申请休长假，但必需提前1个月以书面形式向部门提出申请，获经同意后方可休假.（3）、长假（含产假在内）最长不超出3个月，休假人员必需在长假到期后3日到企业人力资源部办理销假手续，不然，视为自动离职处理

19、。（4）、长假到期后，企业将依据部门实际情况安排休假人员回原岗位上班或对其岗位做合适调整，休假人员需服从企业安排。（5）、长假期间，企业将停发休假职员全部待遇，并停办保险，只为休假职员保留部门人员编制。（6）、职员长假休假期间不得再受雇于其它任何单位或个人，一经发觉，企业将对其作解聘处理（7）、职员长假期间人身安全及一切行为均由职员本人自行负责，期间所产生一切费用及责任均和企业无关。4、年假（1）、在企业连续工作满1年不满5年职员（承包协议另行要求人员除外）可享受3天有薪年假（国家法定假、休息日不计入年假假期）（2）、职员休年假需提前15天向所在部门提出申请，写请假申请，并由部门依据工作情况安

20、排休假，经人力资源部和总经理同意后方可生效（3）、年假不能累积，只能一次提取，跨年作废。休年假安排在营业淡季。5、丧假（1）、企业职员直系亲属（配偶、父母、配偶父母、儿女）逝世，企业将给3天有薪丧假，丧假不能保留或以其它方法替换。（2）、职员申请丧假时，应将相关证实复印件附在请假条后，一同交人力资源部审批。6、店龄工资职员在企业工作每满六个月后企业每个月给其月基础工资2%工龄奖励。7、生日福利职员生日享受有薪假期一天。8、职员更衣柜（1）、企业依据每位职员实际情况分配更衣柜，保安和管理人员可随时对更衣柜进行检验。（2）、职员应保持更衣柜及更衣室卫生清洁整齐，不可在内外乱钉乱画。（3）、职员工作

21、期间，不得打开更衣柜拿放物品，如有特殊情况，必需得到管理人员同意。（4）、更衣柜要锁好，严禁将珍贵物品、大量现金放置于内，如出现被盗、遗失、企业只负责帮助调查，不负担任何赔偿。（5）、更衣柜内不得存放和工作无关任何物品，一经查处，给予处罚。9、制服（1）、企业将为职员提供适宜制服。（2）、职员有责任确保制服清洁、整齐、完整。（3）、职员遗失制服，按原价全额赔偿。（4）、职员离职时，必需将制服清洗洁净，退还库房，不然给予扣除20元每套清洗费。10、工号牌（1）、企业将为职员发放和之职位相当工号牌。（2）、职员在企业工作期间必需随身佩戴，佩戴位置应于制服左前襟上。（3）、工号牌因使用过久损坏，报经

22、管理人员同意后，可给予更换。（4）、如有遗失必需立即补领，并给予扣除10元每个。（5）、职员离职，必需将工号牌退回办公室，不然将从工资中给予扣除10元每个。11、住宿（1）、企业依据职员实际情况提供住宿，但须依据企业宿舍床位数及同意而决定。（2）、住宿所产生水、电等一切费用由住宿职员平均分摊。（3）、入住职员必需遵守职员宿舍管理条例12、职员食堂（1）、企业职员食堂为职员提供无偿当班膳食，未经许可，不得在企业要求用餐地点以外地方用餐。（2）、在职员食堂就餐需遵守食堂就餐要求，保持食堂清洁卫生，不得将食堂用具带离就餐地点，不得随意占用或借餐具。（3）、职员必需自觉遵守职员就餐管理规则，提倡节省，

23、严禁浪费。13、年度最好职员评选（1）、企业每十二个月年底将依据职员组织结构，评出一般职员和管理人员作为年度最好职员。（2）、当选人员将取得企业颁发奖金、证书，并做为升职加薪关键参考标准。14、职员培训所在职员均需接收企业入职培训和岗位业务培训，职员每十二个月需完成要求培训课时，企业依据需要和职员本人表现，部分职员可受企业外派培训。15、劳动保护（1）、如遇职员当班时受伤，必需立即向所属部门主管汇报，并依据情况安排医疗处理。（2）、为保障职员本人及她人安全，如发觉任何可引致意外事故情况请立即向部门主管汇报。16、职员活动（1）、企业将依据实际情况，组织职员进行春游或秋游等多种健康活动。（2）、

24、在特殊日子，企业将组织职员进行聚餐。（3）、每位职员应热情参与企业集体活动。八、考勤管理制度1、作息时间企业经营管理，严格考勤制度，特对职员作息时间作以下要求：如有部门需对职员作息时间做出特殊要求，各部门最高管理人员应将作息时间表呈报总经理审批后方可实施。职员必需依据编定时间表当值工作，如需调班调休，必需取得本部门管理人员同意，不然视为旷工。2、考勤制度、迟到：要求时间内未到岗或未按要求着装者视为迟到。（1）、迟到30分钟以内，给予扣除该职员基础工资1%处罚。（2）、迟到30分钟以上，给予扣除该职员基础工资2%处罚。（3）、迟到60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内迟到3次，另计旷工1天。、早

25、退：未到下班时间或未取得管理人员同意私自离岗，视为早退。（1）、早退30分钟以内，给予扣除该职员基础工资1%处罚。（2）、早退30分钟以上，给予扣除该职员基础工资2%处罚。（3）、早退60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内早退3次，另计旷工1天。、旷工：未按请假程序请假或请假未获同意不到岗工作视为旷工。（1）、旷工1天，扣除3天工资，并作出书面检讨。（2）、当月旷工超出3天，给予无条件除名（无工资分成及岗位责任金）。、病假：（1）、请假必需取得本部门人员同意，并持有效证实办理请假手续。（2）、重大疾病者，许可电话请假，取得管理人员同意以后，事后持有效证实补办手续。（3）、除重大须住院诊疗疾病外

26、，当月病假不能超出2天。（4）、病假期间根据该职员日基础工资1/2标准发放。（5）、除重大疾病，标准上不许可电话请假。、事假：（1）、企业标准上严禁请事假，如因个人原因确需请事假，不管请假时间长短，一律提前2天以书面形式向相关部门经理申请，报人力资源部审批，每请一天事假扣除1.5天工资。（2）、假期未经同意私自休假，按旷工处理。（3）、除重大突发事件，标准上不许可电话请假，特殊紧急情况下除外并在事后提供相关证实材料。、工伤：职员在工作时受伤应立即汇报部门主管，并填报企业安全事故报表由部门书面汇报人力资源部，经企业认可，其工伤诊疗期间工资计发标准及医药费按企业工伤管理制度实施。、年假及月假：（1

27、）、职员在协议期内连续服务每满1年，享受3天有薪年假；职员须在休假前提出申请，经同意后享受。（2）、年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假通常安排在营业淡季。、休息、休假：（1）、依据营业情况和工作安排，职员从入职开始30天后可享受每个月4天带薪假期。（2）、职员若不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或以后给职员补假或根据要求发放加班费。九、处罚制度1、职员处罚分四类轻微过失：给当事职员基础工资1%处罚；通常过失：给当事职员基础工资2%-5%处罚；重大过失：给当事职员基础工资5%-20%处罚；严重过失：给当事职员基础工资20%-50%处罚；2、有下列行为之一者成为轻微过

28、失（1）、在工作区域内没有使用一般话和礼貌用语者。（2）、工作时间、未经许可会见访客、处理私人事务者。（3）、妨碍企业工作秩序和团结，情节轻微者。（4）、因个人过失造成工作失误，情节轻微者。（5）、不遵守企业规章制度，拒绝保安人员检验所携带物品者。（6）、工作时间不按要求着装，不佩戴工号牌者。（7）、女职员没有化淡妆、留长指甲者。（8）、未经许可使用非职员通道者。（9）、在企业中心区域内不讲卫生、乱扔垃圾者。（10）、个人仪容仪表不符合要求者。（11）、当班期间未能将发生问题或异常情况立即处理或向上级汇报。（12）、擅离工作岗位或串岗者。（13）、使用企业电话办理私人事务者。（14）、工作时嚼

29、口香糖或吃零食者。（15）、在工作场所吸烟者。（16）、工作时听收音机、看电视、打瞌睡、看和工作无关书、报、杂志者。（17）、工作和服务效率欠佳者。（18）、私自私调更衣柜、私配钥匙、私自加锁者。3、有下列行为之一者称为通常过失。（1）、工作任务无故未能准期完成，对经济效益和企业利益造成一定影响。（2）、在工作区域内聊天、喧哗、喧华、嬉戏、讲粗话等不良行为。（3）、操作行为未达工作标准、程序。（4）、工作时饮酒或上岗前酗酒影响工作。（5）、未经许可，自行停止工作。（6）、因个人疏忽而造成企业利益受损。（7）、呈交伪造或不符合要求病假单和其它证实。（8）、工作时间休息、睡觉、干私活等。（9）、有

30、意损坏公物，在设施设备上乱写、乱刻、乱涂画。（10）、让她人替打卡、签到、签退和代她人打卡、签到、签退。（11）、在工作时间或工作区域内和客人过分亲密。（12）、传阅黄色图片、音像制品、传输下流、黄色小说。（13）、未经许可，张贴或拿取职员通告栏内资料。（14）、在严禁吸烟区域内吸烟。（15）、因工作疏忽或交接、衔接不清楚而造成企业损失。（16）、对用户不礼貌。（17）、上班时间私自携带亲友或其它人员到企业。（18）、工作时间外非因公事穿制服上街。（19）、拒绝保安或管理授权人检验手袋、包裹。（20）、不服从上级合理指示，不服从管理、顶撞领导，消极怠工。（21）、无故不参与企业、部门会议或培训

31、等活动。（22）、拾到物品不汇报、不上交。（23）、拿取偷吃企业或客人食物、用具。（24）、未经同意，私自调班、换休。（25）、利用电脑做工作以外事或打游戏.（26）、未经许可，使用为来宾提供设备、设施、用具。（27）、违反安全条例和保密守则。（28）、在企业私自烹制饮食。（29）、责任心不强，发生差错事故。（30）、无特殊原因用餐超出要求。（31）、被当值管理人员安排加班而以无理要求拒绝。（32）、协作精神差，工作中不于其它同事合作。（33）、未经企业同意私自在外兼职。（34）、不如实反应情况，出现问题隐瞒不报或相互推诿。（35）、对违反企业纪律受四处罚不满，从而消极怠工或提出辞职。（36）

32、、偷吃企业食品及私自使用客用具。4、有下列行为之一者称为重大过失（1）擅离职守，严重影响工作。（2）在工作场所酗酒滋事，严重影响工作秩序。（3）损毁涂改企业文件。（4）消极怠工或私自变更工作方法，使企业利益受损。（5）无正当理由而不听从管理指挥。（6）未经管理层许可，私用运输工具、机械设备。（7）在工作区域内谩骂客人，职员间相互谩骂。（8）不老实、有欺骗行为。（9）未经许可，私自将企业物品、用具、资料带离企业区域。（10）职员和职员之间或职员和客人之间发生不正当、不道德行为。（11）挑拨是非打架闹事。（12）未经许可私自配置企业设施钥匙。（13）未经管理层许可兜售私人物品。（14）未经管理层许

33、可，在企业区域内散发宣传品、印刷品。（15）拾到无主财物不立即上交据为己有。（16）虚报、谎报案件、未造成严重后果。（17）特殊岗位职员违反操作规程，未给企业造成严重后果。（18）利用工作或职务之便，打击报复她人。（19）超越工作权限，私自处理问题未造成严重后果。（20）违反消防安全管理制度，未造成严重后果。5、有下列行为之一者称为严重过失（1）对同事、客人暴力威胁、恐吓、殴打。（2）在企业区域鼓动或参与任何形式赌博。（3）偷窃、侵占和破坏客人、同事和企业财物。（4）道德败坏、嫖妓、吸毒或其它违法犯罪行为。（5）偷窃客人或同事财物。（6）煽动职员怠工或罢工。（7）持有、藏匿或吸食麻醉品、毒品。

34、（8）散播有损企业声誉谣言、传闻。（9）伪造、盗用企业印鉴。（10）泄露企业机密、造成企业利益受损。（11）利用企业名义在外行骗。（12）携带违禁品、危险品进入企业区域。（13）无正当理由不听从指挥，且不接收劝说，情节恶劣。（14）蓄意损耗、损坏企业和客人财物。（15）对偷窃、聚赌等多种违法、乱纪行为知情不报、相互偏护。（16）接收任何形式贿赂或向她人行贿。（17）连续旷工三日。（18）因为工作渎职，给企业造成经济损失、影响企业信誉者。十、纪律处分1、概要（1）管理层将以事实为依据，对违纪职员进行对应纪律处分。（2）若职员所犯过失在职员手册中未提及，在给处分前，职员所属部门应会同管理层共同研究

35、后进行处理。（3）给职员纪律处分时，全部过失记载和证据全部必需提交给管理层。（4）给职员纪律处分时，全部必需向当事职员解释清楚，而且许可职员对处分决定发表意见。（5）如当事职员不服从给纪律处分，可于3日内向总经办申诉。十一、职员内部投诉全部职员对自己工作和其它相关方面意见，应向直接上级申诉，如包含直接上级不能妥善处理，可越级申诉，直到部门经理。如部门经理不能妥善处理，应将该申诉以书面形式送交总经办，投诉绝对保密，由总经办报请总经了处理。全部管理层人员对投诉职员负有保护责任。投诉职员不得公开或私下散步不满情绪，不得在事情未得到调查处理前，拒绝实施工作。十二、服务仪表仪态规范制服要求服务员着装，是

36、企业统一配制工作服，上岗前必需按以下要求换好工作服；1、工作服应挺括、整齐，纽扣完整，无褶皱，按要求扣好纽扣。2、工作服上衣兜、裤兜严禁装杂物，以保持工作服形状，在左胸佩带工牌。3、上岗时一律穿制服。4、上岗期间不准佩戴多种饰物，如项链、耳环、手链、戒指等，只许戴结婚戒指。5、工作服若有破损要立即缝补，如影响美观应立即更换，要勤换工作服。6、工作服是企业统一制做，任何职员不可私自改动。7、衬衣上纽扣，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。8、领带、领结、领花应系在衬衣领口正中位置，洁净整齐，领带系好后长度应垂到腰部。面部和化妆1、服务员要随时保持面部、颈部和耳后清洁，男服务员应常修面，不留小胡子

37、，大鬓角。2、严禁使用香味浓烈护肤品和香水等。3、女服务员上班妆容以淡妆为准，不可浓妆艳抹，粉底和肤色靠近，眉毛描画自然，眼线勿勾画太重，眼影以不显著为宜，口红以要求统一色泽，唇形不可有夸张效果。发饰1、女服务员不梳披肩发，不留辫子，不扎马尾，后发长度不过肩，前发不遮眼，上班将长发卷至发圈中。2、男服务员头发整齐，发不盖耳，适时剪发，发型大方，美观，不准有异味。3、头发以整齐、自然为美，严禁留怪异发型和染彩色发。卫生要求手：常常洗手，避免接触不洁之物。身体：勤洗澡，勤换内衣内裤，清洗腋下和脖子，耳朵后面，应尤其注意衣领清洁度。牙齿：去掉牙缝中残留物，如菜叶之类，避免腐蚀牙质和造成牙洞，影响视觉

38、。保持口腔清洁，口气清新。怀疑有口臭，应漱口或看医生，不要在上班前吃大蒜或饮白酒。鼻毛：用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着她人面。鼻孔毛外露是很难看，应立即给修剪。指甲：指甲长短要符合企业要求。不可用颜色鲜艳指甲油，透明除外。脚：把脚当成好友，整天站累了，用热水泡脚，或用冷热水更替泡脚，让脚恢复活力。正确站姿站立式企业服务员静态造型基础动作之一。对站姿要求是“站如松”，即站要像松树一样挺拔。企业服务人员站立时，除挺拔外，还需要注意站姿优美、典雅。站姿要领：1、挺胸、收腹、梗领2、站立要端正，眼睛平视，环视四面，嘴微闭，面带微笑。3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人

39、提供服务最好状态。4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。5、男子站立时，双脚和肩同宽。6、站立时要预防重心偏左或偏右。7、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍应保持正直，不可把一只脚向前或向后伸得过多，或双脚叉开很大。端正坐姿企业中有些岗位是需要职员坐着为客人提供服务，如商务中心文员为客人打字和其它服务；大堂副理接收客人投诉或提议时等等。对于企业服务人员来说，除了坐端正，还要注意坐姿娴雅自如。坐姿要领：坐椅子2/3离座或入座时应轻，不要忽然，以免弄出声音或引发来宾无须要惊慌。头：不要左盼右顾，摇头晃脑，闭目养

40、神，频繁转头，若何她人交谈时，应用眼睛注视对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没有爱好，不要试图将头枕在臂上或趴在桌面上。身体：身体应坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。手：双手可放于腿上。有扶手时，可双手搭于扶手上或一搭一接。不应双手抱头。抱膝盖、以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅。绝对不要晃动你双腿，以免引发无须要误会。不要用脚尖对着来宾或让来宾看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。雅致步态行走是企业职员使用最多基础动作之一，规范走姿、雅致步态能够表现出职员训练有素。行态要领：1、行走时，身体重心少向前倾，这么有利

41、于挺胸、收腹、梗颈。2、行走线迹要成为直线，步幅适中均匀。3、走路要轻而稳，上体正直、抬头，眼光平视、面带微笑。4、两臂自然前后摆动，肩部放松。5、切忌行走时摇头晃肩。6、服务员在公共场所和客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说、边笑、边哼唱。合适行礼来宾从对面走来时要一直宾行礼，其中要注意以下几点：1、在合适距离，首先注视客人，然后点头致意。2、不要忘记向客人说“你好”之类礼貌用语。3、行礼姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，通常能够边工作，边行礼，但假如能暂停手中工作行礼，更会让来宾感到尊重。适度微笑企业职员真诚微笑，可使来宾感到旅游途中四处有“亲

42、人”，那种初到异地陌生感、疲惫感、担心感立即消失，进而产生心理上安全感、亲切感和愉悦感。来宾光临，微笑是欢迎曲；首次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉声；客人离店，微笑是欢送声。礼貌礼节规范讲究礼貌礼节是表现企业职员对客人基础态度，是企业职员文明礼貌基础素质，事实证实，礼貌服务，可使客人在感言上，在精神上产生尊重感，既是优质服务基础，又是优质服务必需，所以，企业职员必需十分重视企业服务礼貌、礼节学习和修养。问候礼在企业，问候礼是服务员对进住企业和外出归来客人一个接待礼节和节日性问候礼，如“您好”、“欢迎光临”、“新年好”等。问候礼是人和人见面时相互致意一个礼节。

43、是常见一个接待礼节，以问候、祝贺语言为主。称呼礼1、对男士称呼通常是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太，对难于确定婚否女性，年轻者称小姐，较长者称女士。对有职务可称“某某经理”、“某某局长”。2、职员应提升这方面技能：尽可能记住来往消费客人姓或名和相貌，尤其是对部分常客，方便在服务中能称呼其人，这么会给客人以亲切感，让其受尊重需求得到满足，也表现了企业对她关注。要切忌使用“喂”来招呼客人。操作礼指服务员在日常工作中礼节。在工作中注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不开玩笑，服务时做到“三轻”：走路轻、说话轻，动作轻。进入房间时，要有节奏地轻敲房门。力度适中

44、，并用柔和语气说：“对不起，打搅您了”。握手礼行握手礼时，距离受礼者一步远，规范握手礼，上身应稍向前倾，大约躬身15度，这么既友好，又尊重对方。企业管理人员及服务人员在行握手礼时，应注意以下多个问题：1、客人先伸手示意，才可和客人相握，客人无示意动作，不要主动和其握手，不能因为客人是老住户、熟人，就不管地点、时间、场所主动和客人握手，不然会打搅客人，造成误会。2、同男宾握手时，握紧表示友谊挚深，但要适度，和女宾握手时则要轻。3、通常情况下，行握手礼时，双手应脱下手套，如有男士戴帽子还应脱下帽子。但有时则不然。4、行握手礼时，要双目注视着对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺话，握手时切忌看着第三者

45、，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多或是熟人就图省事，做交叉式握手。6.和女士、小姐首次见面，通常不行握手礼，而行鞠躬礼，大约20度。7、不方便行握手礼时，要想对方申明并表示歉意。8、握手次序：（1）通常行握手礼时女士先伸手，男士后伸手。（2）和领导握手，领导先伸手，下级再伸手。（3）和长辈握手，要等长辈先伸手，然后晚辈再伸手。（4）主、客会见时，主人应先伸手热烈欢迎，以后客人再伸手。（5）人际交往中，相互造访实属正常，离别时，来宾先伸手，主人后伸手，以示对主人热情接待感谢，同时说一声：“请留步。”鞠躬礼鞠躬礼通常是下级对上级或同级之间和首次见面好友之间礼节。行鞠躬礼时必需先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下：手垂下后，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部前倾15度左右，以后，恢复原来姿势。脱帽