客服品质督导手册模板.doc

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1、客服专业品质督导手册_ 企业级第一部分：客服专业口关键指标序号内容管控指标检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准1有效投诉率1%年度100%查：项目当年系统中统计有效投诉总单量。 对照：项目当年存档投诉统计表，确定有效投诉总单量。 计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超出1%不合格 1%合格2投诉响应立即率100%月度50%电话抽访：问询用户在投诉处理时，项目处理人员响应是否立即。响应:是指用户投诉后处理人员到场查看或电话联络用户让用户感知事件正在被处理。 计算：用抽访投诉单中，用户回复响应立即投诉单量/全部抽访投诉单量低于100%不合格100%合格3投诉回访率100%月度50%电话抽访：

2、问询用户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有问询用户对投诉处理满意度。 计算：用抽访投诉单中，项目已问询满意度投诉单量/全部抽访投诉单量低于100%不合格100%合格4投诉处理满意率90%月度50%电话抽访：问询用户对此单投诉响应速度、处理方案及结果打分1-5分。 计算：用抽访投诉单中，用户打4分以上投诉单/全部抽访投诉单量低于90%不合格 90%合格5报事响应立即率98%月度7单电话抽访：问询用户在报事处理时，项目处理人员到场是否立即（有没有超出30分钟）。 计算：用抽访报事单中，用户回复响应立即报事单量/抽访量7单低于98%不合格 98%合格6报事回访率80%月度7单电话抽访：问询用户在报

3、事处理完成后，项目客服人员是否有问询用户对报事处理满意度。 计算：用抽访报事单中，项目已问询满意度报事单量/抽访量7单低于80%不合格 80%合格7报事处理满意率90%月度7单电话抽访：问询用户对此单报事响应速度、处理过程及结果打分1-5分。 计算：用抽访报事单中，用户打4分以上报事单/抽访量7单低于90%不合格 90%合格8关键用户走访率100%季度50%问：项目关键用户多少户？ 查：项目用户细分表关键用户数量是否相符。 查：上一季度关键用户走访计划。 查：上一季度关键用户访谈统计表。 计算：关键用户访谈统计表数量/项目全部关键用户低于100%不合格100%合格9一般用户走访率80%年度10

4、%问：项目总户数为多少户？减去关键用户即为一般用户 查：项目上十二个月度一般用户走访计划。 查：项目上十二个月度一般用户访谈统计表。 计算：一般用户访谈统计表数/项目全部一般用户低于80%不合格 80%合格10用户细分完成率第十二个月：已入住基础资料（年纪、性别、职业信息等，区分关键和一般用户）=100%第二年：已入住个性化信息（爱好、家庭组员关系、关注物业事项）=100%年度100%查：用户细分统计表，是否完成对应用户资料信息搜集问：客服助理，抽3户资料问询用户信息是否熟记。未达100%不合格第二部分：客服专业口作业指导书实施一、（专题）工作检验002物业新项目筹建指导文件番号检验内容检验方

5、法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.3 规范建设4.3.1物业服务项目筹建人员应负责依据业务需要备齐集团、企业相关服务规范，完成项目各项规章制度起草、编制，包含：A. 项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B. 项目内部运作制度等。新项目筹建时100%查：集团服务标准（客服）、作业指导书（客服）是否备齐、装订。 查：项目二级文件是否编制。已编制：合格 未编制：不合格 编制不全：观察项4.3.2物业服务项目筹建人员应依据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件补充编写，建立项目标管理制度汇编。新项目筹建时100%问：项目是否有新增业务、设施未包含在企业级作业指导书范围内？

6、查：新增园业务、设施是否编制作业指导，支持性文件补充等已编制：合格未编制：不合格编制不全：观察项4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并搜集相关物业管理行业相关法律法规、行政规章等，包含：A. 国家相关物业管理法律法规和规范性文件要求。B. 所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发相关法规、条例、要求等，包含从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。新项目筹建时100%查：项目是否已搜集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可已搜集整理：合格未搜集整理：不合格未整理

7、完整：观察项4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完成和业主（住户）权利、义务、行为、活动相关各类房屋使用及公众制度等物业管理要求编制，包含：A. 临时管理规约、业户手册B. 住宅区及大厦公共部位使用管理要求C. 住宅区及大厦公共设施使用管理要求D. 物业装修管理要求E. 物业消防管理要求F. 停车场管理要求等新项目筹建时100%查：临时管理规约是否编制查：业户手册是否编制查：公共部位使用管理要求是否编制查：公共设施使用管理要求是否编制查：物业装修管理要求是否编制查：物业消防管理要求是否编制查：停车场管理要求是否编制已编制：合格未编制：不合格未编制完整：观察项003房屋（车位）交付作业指导书文件

8、番号检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1 房屋（车位）交付前准备4.1.1项目经理在交房前30日，应编制好房屋（车位）交付配合方案，方案应包含（不限于）：房屋（车位）交付工作流珵、人员组织配置及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。并发至片区经理审核后，报品质管理中心经理审批。集中交付前30日100%查：房屋（车位）交付配合方案是否编制。查：是否包含工作步骤、人员配置、培训方案、应急处理预案。查：是否发送至片区审核、品质管理中心审批。方案已编制：合格方案未编制：不合格方案编制不全：观察项未发送审核、审批：不合格4.1.2项目集中入伙前15天，应完成营销用户资料(纸质、

9、电子挡)接收工作，并加密妥善保管。并授权企业软件工程师将用户电子信息录入用户信息管理软件（思源软件）集中交付前15天100%问：已售房多少套？查：查思源系统是否成功导入已售房用户资料信息。已导入：合格未导入：不合格导入不全：观察项4.1.3各项目应在交房前15天，准备好交房所需资料及物料，包含（不限于）：业主分户档案盒（袋）、房屋验收表；物品领用记录表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册（包含业主感谢信）及需交付业主其它物品。集中交付前15天5户问：用户领用物品哪些？查：5户，用户领用物品袋是否已备齐相关物品查：5户，用户分户档案，

10、是否已备齐相关表格、协议。已备齐：合格未配置：不合格配置不全：观察项4.1.4各项目应在交房前15天，做好全部参与房屋（车位）交付人员培训，包含（不限于）：房屋（车位）交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧培训。集中交付前15天100%问：客服人员2名是否参与交房培训查：交房培训统计（可为纸质、照片、电子档）已培训：合格未培训：不合格客服人员回复已培训，无培训统计：观察项4.1.5各项目应组织人员在交房前7天，做好全部待交付物业开荒保洁工作。集中交付前7天3套查：开荒保洁是否完成，标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。已完成：合格未完成:不合格部分瑕疵：观察项4.1.6各项目应在交房前7天，组织

11、全部参与房屋（车位）交付人员进行一次现场演练，确保房屋（车位）交付工作能顺利开展集中交付前7天100%看：房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练：合格未进行演练：不合格4.1.7片区或品质管理中心将于交房前3天，对交房（车位）现场进行品质检验，确保房屋（车位）交付工作品质要求。集中交付前3天100%看：片区、品质管理中心是否进行现场品质检验。已检验：合格未检验：不合格4.2房屋（车位）交付实施4.2.1各项目应在房屋（车位）交付中核实业主身份、收费、签署各项文件及委托书。包含（但不限于）：治安消防安全责任书、入户申明、银行代收协议、关键邮件代收发委托书等。集中交付时抽查1天看

12、：交付中是否核实业主身份、是否签署相关文件。已核实、签署：合格、未核实、签署：不合格4.2.2各项目应在房屋（车位）交付中应指定专员陪同业主验房，携带必需工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。如遇业主对房屋（车位）质量有意见，应如实统计房屋验收表并请业主签字确定后，领取物品及钥匙。物业企业应于当日将房屋验收表中业主对房屋质量意见信息传输给开发企业，并将房屋验收表复印存档。集中交付时抽查1天看：交付中，是否指定专员陪同验房。查：验房人员是否携带必需工具（最少4件）查：房屋验收表是否有业主署名，并抄录水、电、气底数问：今日集中交付房屋多少套，其中有房屋

13、遗留问题多少套?查：房屋验收表纸质档是否于当日转交开发企业，并复印存档。已指定专员陪同：合格未指定专员陪同：不合格有业主署名、水电气底数：合格无业主署名、水电气底数：不合格纸质档已转交：合格未转交：不合格转交不全：观察项已复印：合格未复印：不合格复印不全：观察项4.2.3各项目应在房屋（车位）交付中应全方面搜集业主及常居人口信息并填写在常居情况记录表中，包含（不限于）：物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等，为用户细分工作打下基础。集中交付时抽查1天查：3户常居人口情况记录表填写是否完整。若无宠物信息、无家政人员信息应填写：无，不应留空。已填写：合格未填写：不合格填写

14、不完整：观察项4.2.4各项目应在房屋（车位）交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”，提倡使用银行代扣方法交付物业管理费用及各项收代费用。集中交付时抽查1天看：房屋交付中，交房人员是否有提倡业主签定代扣协议。有提倡：合格未提倡：不合格4.2.5房屋（车位）交付中应将用户对房屋（车位）质量意见，每日反馈至开发企业。并建立项目内分区域跟进制度。接收地产企业委托负责遗留工程处理，相关遗留工程整改费用由地产企业负担。集中交付时抽查1天问：2名用户助理，所辖责任片区内现在有多少户业主遗留问题需跟进？查：遗留问题跟进统计。有跟进：合格无跟进：不合格4.3房屋（车位）交付后整理4.3.1各项目应于房屋（车

15、位）集中交付后15天内，将搜集到用户（车辆）全部信息录入系统，并做好纸质文档分户存档工作。集中交付后15天5户查：是否已将常居情况记录表中全部信息完整录入系统。查：纸质文档是否分户存档。已完整录入：合格未完成录入：不合格录入不完整：观察项纸质文档分户存档：合格纸质文档未分户存档：不合格4.3.2各项目应在房屋（车位）集中交付后30天内，组织项目各部门责任人对此次房屋（车位）交付工作进行评定并形成评定汇报。集中交付后30天100%问：2名部门责任人是否开评定会查：评定会会议纪要查：房屋（车位）交付评定汇报是否已编制。已开展会议：合格未开展会议：不合格已开展会议，无会议纪要：观察项汇报已编制：合格

16、未编制：不合格004用户入住管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1业主入住前4.1.1各项目应在集中入伙期结束后30天内，对项目及周围配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包含但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、天然气、光纤、电力、自来水企业维修电话，周围商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）集中入伙后30日100%查：项目是否已制作完成便民卡，并进行发放。已制订、发放：合格 未制作放发：不合格4.1.2各项目应在集中入伙期结束后30天内，设定小区内至各楼栋迁居路线，并对秩序维护门岗、巡罗

17、队员、客服人员进行培训，并制作成海报，在迁居路线入口处张贴。若路线复杂应在迁居路线必需位置设置引导标志。集中入伙后30日2名客服人员1名门岗1条迁居线路看：任意大门进入后，是否有迁居路线海报公告。 问门岗：至X栋X单元迁居怎样走。 问客服人员：至X栋X单元迁居怎样走。 查：迁居路线培训统计海报已公告：合格 海报未公告：不合格 工作人员清楚迁居路线：合格工作人员不清楚迁居路线：不合格部分人员不清楚迁居路线：观察项有成品保护：合格无成品保护：不合格4.1.3片区应在集中入伙期结整后30天内，协调相关公共事项开通单位约定好公共事项开通时间、开通步骤。集中入伙后30日100%问：客服前台，怎样开通水、

18、电、气。查：公共事项开通记录表已协调公共机关：合格未协调公共机关：不合格已使用公共事项开通记录表：合格未使用公共事项开通记录表：不合格007-用户资料管理作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1.1.1入伙期前项目集中入伙前15天，应完成营销用户资料(纸质、电子挡)接收工作，并加密妥善保管。并授权企业软件工程师将用户电子信息录入用户信息管理软件（思源软件）。集中入伙前15天抽查10户查：思源软件系统是否导入用户基础信息未导入:不合格项目集中入伙前，物业服务中心在举行业主活动时，要求借助营销用户资料管理平台邀请用户，应避免用户资料泄密风险。集中入伙前15天2人问

19、：客服人员2名，用户资料保密要求不清楚：不合格4.1.1.2集中、零星入伙期授权专员每日将接收用户纸质资料进行整理、分户存放，并在入伙工作结束后15天内，将用户资料相关信息录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查：用户常居情况记录表内容是否已录入系统。查:用户分户档案是否整理归档。未完成录入：不合格未完成整理：不合格授权专员每日将房屋验收表进行复印（或原件），并整理、分户装入用户纸质档案袋中。集中入伙时抽查10户查：用户分户档案，是否存入房屋验收表复印件。未存入：不合格集中入伙结束后15天内，将已入伙用户水/电表底数录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查：思源系统，用户水、电底数是否录入

20、未完成录入：不合格4.1.2.2资料归档集中入伙前30天，按档案管理作业指导书、“一户一档”标准依据楼栋、单元、房号编制用户纸质资料档案袋(盒)和档案袋(盒)资料目录清单。集中入伙前30日100%查：项目是否按栋、单元、房号设置。未设置：不合格集中入伙结束后15个工作日内，按资料目录清单分装好用户纸质资料，并按楼栋、单元、房号放置于档案柜。按用户细分作业指导书将关键用户和一般用户资料做好标识，易于区分。集中入伙后15日100%查：关键用户、一般用户分户档案是否做好区分标识。未设置：不合格013-产权、国土证代发作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1票据移交知

21、会4.1.1、开发企业客服部产权办理处电话通知物业项目产权办理责任人（或项目经理指定责任人）对业主房屋产权时需要发放或更换票据、产权证原件、产权证复印件、国土证进行移交知会；票据移交前100%查：开发企业和物业企业是否确定相关票据移交经办人确定责任人：合格未确定责任人：不合格4.1.2、物业项目产权代发责任人接收客服部产权办理处移交业主产权票据、产权证原件、产权证复印件、国土证和移交清单明细进行逐一核实；产权代发前100%查：产权移交清单是否核实清楚，有没有双方经办人签字确定有清单经办人确定：合格无清单经办人确定：不合格4.2票据移交4.2.1、票据类别：产权票据明细表、销售（转让）不动产发票

22、、契税完税证、非税收入通常缴款书（收据）、房屋产权交易服务所房屋产权交易服务发票、城市房屋专题维修资金交款凭证（第二联：交款人留存）；国土证缴费收据原件（国土证领取时用）。4.2.2、项目产权代发责任人核实每户业主房屋产权证、国土证票据是否齐全，并逐一和产权、国土票据明细给予查对，核实范围关键是票据号、票据金额、票据摘要、业主具体信息（房号、车位号、姓名）；4.2.3、在核实过程中发觉金额、业主信息有误当场和开发企业客服产权、国土证办理人员核实确定后，将更正确实定无误产权、国土票据明细和票据进行移交；票据移交时客服2名问：票据类别有哪些？查：相关责任人是否对移交票据进行逐户核实，发觉有误是否进

23、行核实更改，有没有核实统计客服回复清楚：合格客服回复不清楚：不合格有统计：合格无统计：不合格4.3、产权证原件、产权证复印件、国土证移交：4.3.1、项目产权证、国土证代发责任人核实产权证、国土证移交明细表和实际移交产权证原件、产权证复印件及国土证进行查对；4.3.2、在核实过程中发觉有误和产权、国土证办理人员查对并更正，确定无误产权原件、复印件、国土证进行移交；产权、国土证移交责任人查：有没有对全部移交证件和清单进行核实，发觉有误是否进行核实更改，有没有统计有统计：合格无统计：不合格4.4、统计保留双方在产权、国土票据明细、产权证原件、复印件及国土证移交明细表上签字确定留存，并将物业和产权、

24、国土证办理人员双方核实经部门责任人签字交接单据交开发财务部进行账务处理，移交明细表要求分类做成电子档案，便于查询和统计。移交后责任人查：全部票据、证件移交统计是否清楚，双方责任人是否均已签字，有没有制订电子档案，专员负责保留和管理。有统计：合格无统计：不合格014-业主委员会成立及运作作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1业主委员会成立条件按成城市物业管理条例第二十四条中之要求: （一）专有部分交付建筑面积达成建筑物总面积50%以上；（二）首次交付专有部分之日起满两年且入住建筑面积达成建筑物总面积20以上，房地产开发商应立即向当地住宅主管部门汇报（各物业服务

25、中心应做好配合工作），申请召开第一次业主大会，选举产生业主委员会（也可由当地基层政府部门或业主代表提出申请）。业委会成立前客服3名问：业委会成立条件有哪些？回复清楚：合格回复不清楚：不合格分期开发住宅区，当第一期入住后达成成立业主委员会条件时，房地产开发商应立即向当地住宅主管部门汇报，申请召开第一届业主大会，选举产生第一届业主委员会。当同一项目标后续开发达成成立业主委员会条件时，其委员采取增选业主会成立前客服2名问：是否清楚本小区区域划分？是否清楚同一项目后续开发成立业委会时委员采取什么形式增加查：申请召开业主会相关资料是否准备 齐全？回复清楚：合格回复不清楚：不合格资料准备齐全：合格资料准备

26、不齐全：不合格4.2成立筹备组4.2.1当项目含有成立业主委员会条件时，、法规，并帮助开发企业向行政主管部门汇报，立即成立业主委员会筹备组，筹备组成立3天内在小区内公布人员名单及职责。筹备组成立前查：成立业委会筹备组成立3天内是否公布人员名单及职责 有公布统计：合格无公布统计：不合格4.2.2筹备组通常由开发商代表、街道办或小区代表及业主代表组成。筹备组业主代表产生措施及任职资格及筹备组职责按法律要求实施。筹备组成立 客服3名问：筹备组组员由哪些人员组成？回复清楚：合格回复不清楚：不合格4.2.3主动参与筹备组每一次会议，做好会议纪要等事务性工作。筹备组成立后100%查：筹备组会议统计有统计：

27、合格无统计：不合格4.2.4筹备成立召开每次会议决议应在小区内公告。并主动搜集业主意见立即反馈给筹备组。（业主候选人资料、约等关键文件公告时间不少于15天。业委会筹备中100%看：小区内是否公告筹备组会议决议？查：搜集业主意见是否立即反馈筹备组？查、看：候选人资料是否公告不低于15天有公告：合格无公告：不合格有反馈：合格未反馈：不合格4.3召开第一次业主大会，选举业主委员会4.3.1筹备组成立30日内应该召开业主大会，业主大会召开方法可选择书面表决或现场召开等方法举行。4.3.2业主大会表决可采取现场投票或上门发放、回收选票方法。为提升选票回收率，确保选举成功，通常采取上门发放、回收选票方法。

28、4.3.3如候选人资料公告期满业主无异议，则印制选票，并安排人员逐户发放、回收4.3.4投票人必需是产权登记人或产权登记人委托代理人，企业户应是企业法定代表人或其书面授权人。委托（授权）人填写选票须附有产权人签字书面委托书。4.3.5各物业服务中心应确保参与首次业主大会会议业主未达成建筑区划内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数（以下简称双过半数），未过半，由筹备组书面公告全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票，直至参与会议业主达成法定百分比4.3.6会前须提前一周通知管理服务区域全体业主。可采取在小区宣传栏张贴书面通知，经过短信、小区网站等形式公布。4.3.7除业主外，出席人员须包

29、含当地住宅主管部门领导、候选人、筹备组组员、公证处工作人员等，会议现场业主仍可投票。4.3.8当场开箱验票、唱票。应有唱票、计票、监票人、公证处工作人员。其中监票人应从现场参与会议业主中以自愿方法产生。业主大会成立中100%查：业主大会是否在筹备成立30日内召开问：选票采取什么形式发放、回收 ？怎样判定投票人是产权登记人或委托人。是否清楚什么是双过半?业主大会召开当日出席人必需包含哪些？看：业主大会召开前一周是否进行宣传?业主大会召开当日怎样进行清点选票？30日内召开：合格未在30日内召开：不合格回复清楚：合格回复不清楚：不合格有宣传：合格无宣传：不合格4.4业主委员会第一次会议4.4.1业主

30、委员会产生后，物业服务中心应立即提醒并帮助其召开第一次业主委员会会议，选举产生业主委员会主任、副主任和实施秘书，建立健全业主委员会组织架构，方便业主委员会正常开展工作。4.4.2业主委员会召开第一次会议后，物业服务中心应帮助业主委员会向管理服务区域全体业主公布选举结果。业委会组员产生后100%查：物业中心是否帮助召开第一次业委会会议？业委会组员职务产生统计？看：组员职务确定后是否在管理区域内公布选举结果?有统计：合格无统计：不合格有公告：合格无公告：合格4.5业主委员会申请立案4.5.1自业主委员会选举产生之日起十五日内，应指定专员帮助业主委员会报当地住宅主管部门立案，并向政府主管部门申请刻制

31、业主委员会公章。4.5.2申请立案时通常应提交以下材料（具体依据住宅主管部门要求确定）：业委会成立后100%查：是否在15日内向相关部门立案，有没有立案统计？有没有业委会公章问：帮助立案专员是否清楚申请立案材料：有统计：合格无统计：不合格清楚：合格不清楚：不合格4.6业主委员会换届选举4.6.1当业主委员会任期到期或由20%业主提议须重新选举业主委员会时，物业服务中心应主动帮助业主成立换届选举筹备组。业主委员会任期期满60日前，应该召开业主大会进行换届选举。4.6.2选举工作和第一次业主委员会选举方法一致4.6.3换届选举工作结束产生新一届业主委员会之日起10日内，物业服务中心应主动帮助前一届

32、业主委员会应该向其移交所保管全部文件及共有财物，完成交接工作。业委会换届前100%问：在哪两种情况下物业中心要帮助业主成立业委会换届选举筹备组。查：换届选举结束后物业服务中心帮助前一届业委会物品、文件交接统计回复清楚：合格不清楚：不合格有统计：合格无统计：不合格4.7业主委员会关系维护4.7.1各物业服务中心在业主委员会成立后应和其保持规范、友好合作关系。4.7.2和业主委员会沟通应基于法规和协议沟通：当业主委员会成立后，物业服务中心应最少每三个月和业主委员会沟通一次。沟通包含内容应以法律、法规和规章要求；物业管理协议、专题服务委托协议为处理问题基础，对于关键问题要立即沟通。4.7.3和业主委

33、员会沟通内容包含单不限于：A包含共性投诉、邻里纠纷、违章搭建及业主违反“管理规约”等小区矛盾处理意见B因项目硬件缺点及非人为原因可控管理风险C“创优”、“创友好小区”等小区发生重大事项D物业服务中心季度服务汇报内容及履约情况E维修资金使用F须利用小区公共关系来处理小区公共事项G公共区域利益收益H社团组织运行情况4.7.2对业主委员会工作帮助当业主委员会成立后，物业服务中心应主动对业主委员会作以下工作引导：A将业主委员会推上小区公益服务和处理小区公共事务前台；B引导业委会建立对相关法律、法规和业务认识C引导业委会正确定知自己权利和义务；D就小区公共利益广泛开展和业委会合作； 业委会成立后100%

34、查：物业服务中心每三个月和业委会有没有沟通统计？有统计：合格无统计：不合格015-物业管理达标创优作业指导书文件名称检验内容检验方法检验频率检验百分比检验方法评价标准4.1物业管理“达标创优”介绍 4.1.1“国家级物业管理优异小区/大厦”达标评选：是由国家建设部每十二个月组织全国物业管理达标考证分为90分（百分制），参与评选小区、大厦由各省委或物业管理主管部门推荐考证合格后（90分）可荣获由建设部颁发“全国城市物业管理优异小区/大厦”荣誉称号（考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优异示范小区/大厦”称号）。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。 4.1.2“省

35、级物业管理优异小区/大厦达标评选”：是由各省建委每十二个月组织全省范围物业管理优异小区/大厦评选。考评达标分数通常为85分，参与考证小区/大厦由省内各城市推荐。考证合格后，可荣获省级“城市物业管理优异小区/大厦”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。 4.1.3“市级物业管理优异小区/大厦达标评选”：是由中国各关键城市自己每十二个月举行全市范围物业管理优异小区/大厦达标评选。参与考评小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优异小区/大厦”荣誉称号。 项目创优前抽查问：国优、省优、市优评定多少分合格？清楚：合格不清楚：不合格4.3“创优”达标基础工作关键点4.3.

36、1确立“创优”目标：物业企业应首先确定准备“创优”小区/大厦/工业区创优目标，即明确是达成“国优”标准还是“省优”、“市优”方便为创优工作定下一个基础格调。定立“创优”目标时，应注意结合参与“创优”小区实际情况和企业确保能力，不可一味地好高骛远。 4.3.2成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由企业领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组通常应由企业各部门责任人和项目经理组成。对于关键项目“创优”工作，应由企业总经理亲自挂帅方便加强“创优”工作支持力度，确保“创优”工作必需人力、物力保障。 4.3.3内部动员：“创优”开始时，应首先对内部职员，尤其是参与“创优”小区/大厦/工业区项目处

37、全体职员进行“创优”总动员,经过会议、宣传，加强管理力度等方法使相关职员立即进入担心“创优”工作状态，提升、加紧工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”准备。4.3.4对照“创优”标准进行内部整改：创优工作应该遵照“创优”达标准备为参考，边整改边对照“标准”逐步达成“创优”标准工作方法。内部工作“创优”整改包含“创优”小区/大厦硬件设施（房屋、设备、设施、环境等整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）完善两大部分。项目创优前100%查：是否成立创优领导小组？有没有内部动员大会统计?看：园区内创优标准整改情况？查：项目自检和预检统计有统计：合格无统计：不合格4.3.5在“硬件”设施整改方面，应

38、该作到以下多个方面完善a) 所管理物业楼宇外观完好、整齐。“创优”小区应该做到或基础做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张巾，整齐无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。尤其应注意阳台封闭统一有序和不违反法规，不改阳台使用功效，多种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理要求乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现角（详见装修管理标准作业规范）。b) 所管理楼宇内部整齐、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规乱搭、乱建、乱改（改动房屋使用功效，尤其是随意改动房屋结构）等建章现象；各类楼宇内部基础设施完好、整齐、标识完整清楚（详见装修管理标准作不规范和防火管理标准作业规范）。 c) 所管理小区

39、/大厦各类公共设施、设备使用功效保持良好 工作状态。“创优”整改时应对照“创优”标准。尤其注意两个方面问题：一是各类公共配套设备、设施完备，即作为小区计划和居家生活应该配置公共配套设施、设备不能缺项和随意降低；二是各类公共设施、设备使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略设施、设备，如路灯、路牌等要尤其加以注意保持其使用完好率； d) 设备机房环境和设备表面维护管理应作到整齐、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面反应出来是直观设备维护管理水准高低，整改时应尤其注意机房环境整改和设备表面维护工作，努力争取做到机房整齐、干爽、通风降温和防护方法完善，设备表面光泽饱满、

40、标识清楚，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见机电维修部相磁标准作业规范）； e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道通畅。“创优”整改时应尤其注意对消防系统整改，努力争取做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道通畅，无任何阻碍，尤其注意高层建筑防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四面消防通道无占用、停车等易被忽略消防隐患（详见消防管理中心各标准作业规范）；f) 除消防以外其它包含到居民身心健康、安全关键设施如二次供水系统、水池、水箱清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备安全防护方法一定要完善到位； g) 卫生情况至关关键。“创

41、优”整改时要尤其注意整改小区/大厦各个卫生死角卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处卫生情况。严格管理控制好小区内乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规范）；h) “创优”小区/大厦环境美化对“创优”评选影响极大。 整改时应尤其注意环境美化、绿化整改，努力争取做到使人耳目一新、赏心悦目标境界，以有效地提升分值（详见园林绿化相关标准作业规范）； i) 公共秩序整改要努力争取做到各类治安、交通标识完善齐备，多种必需防护设施完好齐整，保安设备优异完善（详见保安部相关标准作业规范）； 项目创优中100%看：硬件设施整改是否达标问：硬件设施包含哪多

42、个方面？已达标：合格不达标：不合格清楚：合格不清楚：不合格4.3.6 在“创优”迎检资料整理中应努力争取资料完善和真实、可靠。“创优”迎检资料通常包含以下内容：a）“创优”小区/大厦产权资料： 计划许可证； 用地协议书； 投资许可证； 开工许可证； 红线图； 总平面图。 b) 完工验收资料： 土建完工验收书； 消防完工验收证实； 水电完工验收书； 电梯完工验收书、电梯准用证； 通信系统完工验收证实； 燃气系统完工验收证实。 c)业主委员会成立和活动资料： 业主管委会章程； 业主管委会社团法人登记证； 业主管委员选举产生统计本； 业主管委会成立统计； 业主管季会召开届次会议纪要； 业主管委会公布

43、公告。 f) 公众管理制度（详见用户手册）； g)全部内部管理标准作业规范管理制度；h）有内部管理日常质量统计；j) 职员绩效考评结果统计；k) 全部用户回访统计；l) 全部用户报修统计；m) 全部用户意见征集统计； n) 全部项目处对通知、通知统计；o) 全部财务运作损益表和其它财务报表 p) 全部对外委托协议书；q) 全部职员培训统计；r) 全部职员岗位、职称证书、职员档案； s) 小区业主/用户档案；t) 全部用户装修管理档案；u) 政府相关部门出具无治安案件、水灾事故证实书；v) 全部小区文化统计；w) 全部电梯年检，二次供水检疫、卫生消杀检疫证书x) 全部标识复印件y) 全部多个经营资料z) 全部政府、用户、上级企业、外界对项目处工作评价资料，和其它应提供资料、统计。 项目创优迎检 前100%查：资料准备是否齐全：问：创优参与人员是否清楚资料准备需要哪些？资料齐全：合格资料不合格：不合格清楚：合格不清楚：不合格4.3.7 进行“自检”和“预检”：a） 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定时地组织“创优”项目处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，具体、全方面地进行自查自纠，对发觉问题具体统计下来逐项落实到责任人身上限进整改完成。“自检”一次，整改一次，提升一小，努力争取在较短时