物业管理手册样本.doc

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1、一、物管部职责1、 负责用户事务。解答用户咨询，处理用户投诉，帮助用户处理疑难，定时召开用户意见分析会。2、 负责对停车库场站相关方进行相关职业健康安全及环境管理体系方面宣传。3、 负责组织、实施、落实、落实相关停车库企业管理各项管理要求、规章制度及相关指示。4、 和用户建立良好关系，策划并组织联谊活动，做好公联停车库企业品牌宣传推广工作。5、 主动了解用户需求，向上级提出改善和用户关系、维护停车库企业形象之提议。6、 负责停车库用户档案管理。7、 负责草拟和发送给停车库用户各类通知函件。8、 帮助停车库安排相关业户和使用人收楼交楼事宜，并配合工程部做好相关二装管理工作。9、 严格检验消耗品和

2、清洁剂安全环境保护达标情况，控制发放和消耗，降低污染源确保安全，努力降低成本费用。10、 负责停车库内及周围绿化和花卉摆放及管理，检验摆放植物质量，确保达成协议标准。11、 负责公共环境清洁和管理，包含室内外公共场所、门前三包责任区、停车库共用部位、外墙面（包含玻璃幕墙、窗户）清洁卫生，垃圾搜集清运等。12、 负责向使用单位收取停车库管理费、押金等，各业户和使用人单元水、电、空调费、通讯费等其它相关合理费用。二、物管部组织架构1、 物管部人员架构物管部主管物管部管理员保洁队长服务中心领班综合事务服务中心职员保洁班长保洁员绿化、环卫外包企业2、 物管部管理结构物 管 部建立、完善并落实物管部规章

3、制度、岗位职责等。用户服务办理入驻、装修及迁出等手续相关单位定时走访用户特约服务节日装饰处理用户投诉用户档案管理报刊杂志订阅服务接报送维修服务相关单位开具特约服务收费单引导乘客邮件收发接待投诉信息查询生产物资采购停车库绿化管理停车库保洁管理外联管理服务中心咨询管理服务中心各项费用收取及核实三、物管部岗位职责1、 物管部主管1.1 岗位职责1.1.1 全方面负责物管部日常服务及管理工作； 1.1.2 负责实施、修订或增加物管部岗位职责、工作程序和服务规范标准； 1.1.3 负责组织部门例会，检验、统计各岗位工作和服务标准；1.1.4 负责检验及追踪发生投诉情况，并针对对应问题进行处理；1.1.5

4、 负责编制物管部费用预算，控制运作支出尽可能降低成本核实； 1.1.6 相关键、定时或不定时地对管理区域进行巡视检验，立即发觉问题，处理问题；1.1.7 负责部门职员培训及考评工作，提升本部门职员服务水平；1.1.8 定时对停车库清洁、绿化等工作进行监察协调；1.1.9 熟悉应急预案，遇有紧急事件，能够立即处理并做好善后工作；1.1.10 处理停车库和物管部相关单位之间往来信函；1.1.11 负责检验部门工作日志，跟踪处理所列问题； 1.1.12 和各部门配合发明、维护整齐办公环境；1.1.13 制订部门工作计划及目标；1.1.14 定时走访各相关单位；1.1.15 协调和其它各部门工作；1.

5、1.16 认真完成领导交办其它各项工作。1.2 任职要求1.2.1 教育水平：大学本科学历（包含大学本科）以上，物业管理专业或房地产经营管理等相关专业；1.2.2 能力要求：含有较强公关能力，协调能力，应变能力和领导艺术1.2.3 工作经验：有三年以上相关物业管理工作经验，熟悉房地产物业管理法律法规；2、 物管部管理员3.1岗位职责3.1.1 负责停车库公共区域及各项设备设施巡视、报修工作，并填写相关工作统计；3.1.2 了解及处理负责区域内发生投诉，缓解投诉者不满情绪，并将问题立即上报给上级领导；3.1.3 严格遵守本部门各项工作程序；3.1.4 负责收楼、退租等工作，办理相关手续；3.1.

6、5 负责停车库内设备、设施日常报修，有偿服务等工作安排，并跟踪处理；3.1.6 重大事件要立即上报；3.1.7 要求定时对停车库内行管单位进行走访，并填写走访统计，对物管部改善服务提供合理化提议；3.1.8 负责物管部档案收存工作，并立即整理归档；3.1.9 配合项目各项费用催缴工作；3.1.10 配合相关部门对二装租户进行监管，立即通报问题，帮助处理；3.1.11 定时检验、更新租户资料并立即存档；3.1.12 认真完成上级领导交办工作。3.2任职要求3.2.1 教育水平：大学专科学历（包含大学专科）以上，物业管理专业或房地产经营管理等相关专业；3.2.2 能力要求：有物业管理上岗证、熟练使

7、用电脑办公软件；3.2.3 工作经验：有1年以上相关甲级物业管理工作经验。3、 导乘领班3.1 岗位职责3.1.1 负责本部门职员岗上工作情况督导工作；3.1.2 每日检验本部门各岗位职责推行情况,即查岗，关键包含：纪律、考勤、操作规程、精神面貌、服务礼仪等；3.1.3 帮助主管人员落实岗位责任制度,能够为主管人员对本部门职员工作表现提出警告、表彰等初步评价及提议；3.1.4 接待乘客问询须有问必答，礼貌待客，百问不厌；3.1.5 要勇于管理, 善于管理,严格管理, 不停提升工作效率、服务质量和水平；同时和本部门职员保持友好工作关系，发觉问题立即上报、处理,严禁滥用职权；3.1.6 咨询台内严

8、禁空岗，遇有特殊情况须向物管部主管请示后，有些人接替方可离开；3.1.7 熟悉业务，掌握公交、地铁等交通线路，熟记各大景点、地标型建筑、各类重大社会活动举行地点（如：车展、花博会等）；3.1.8 接待来往乘客首先做到问询清楚问题并了解其需求后，再向旅客具体讲述、解释；3.1.9 乘客提出投诉，不管正确是否，先行笑意接收，并具体统计设诉意见，立即上报主管人员；3.1.10 接待电话问询，回复要正确、清楚，同时注意保守企业机密，不可接收任何形式采访活动；3.1.11 引导乘客正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，立即将乘客对电梯投诉反馈给主管人员；3.1.12 集散大厅内发生特殊情况，如不能立

9、即处理，要快速汇报主管人员；3.1.13 保持咨询台内部区域清洁；咨询台桌面上除电话、文具、相关表册及停车库企业宣传资料外，不得放置其它任何物品；地面保持整齐，不要放任何无关物品；3.1.14 熟悉停车库各项应急预案，发觉问题立即上报并按程序处理；3.1.15 当班时发生紧急事件，须协同处理至事件完成或由主管同意后方可下班；3.1.16 坚守岗位，工作期间精力集中，认真负责，认真推行职责；3.1.17 认真完成领导交办其它各项工作。3.2 任职要求3.2.1 教育水平：高中（含中技）以上；3.2.2 能力要求：含有通常管理及协调能力，能率领本专业职员完成工作，有很好外语听、说能力；3.2.3

10、工作经验：从事本岗位或相近岗位工作三年以上，本企业工作十二个月以上。4、 导乘咨询员4.1 岗位职责4.1.1 热情迎接问询乘客，主动问好，仪态端庄，仪表整齐；4.1.2 咨询台内严禁空岗，遇有特殊情况须向物管部主管请示后，有些人接替方可离开；4.1.3 熟悉业务，掌握公交、地铁等交通线路，熟记各大景点、地标型建筑、各类重大社会活动举行地点（如：车展、花博会等）；4.1.4 接待乘客问询须有问必答，礼貌待客，百问不厌；4.1.5 接待来往乘客首先做到问询清楚问题并了解其需求后，再向旅客具体讲述、解释；4.1.6 乘客提出投诉，不管正确是否，先行笑意接收，并具体统计设诉意见，立即上报主管人员；4

11、.1.7 接待电话问询，回复要正确、清楚，同时注意保守企业机密，不可接收任何形式采访活动；4.1.8 引导旅客正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，立即将旅客对电梯投诉反馈给主管人员；4.1.9 集散大厅内发生特殊情况，如不能立即处理，要快速汇报主管人员；4.1.10 保持咨询台内部区域清洁；咨询台桌面上除电话、文具、相关表册及停车库企业宣传资料外，不得放置其它任何物品；地面保持整齐，不要放任何无关物品；4.1.11 做好交接班工作，认真填写交接班统计。4.1.12 熟悉停车库各项应急预案，发觉问题立即上报并按程序处理；4.1.13 严格遵守企业职员守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成

12、日常任务外，尽职尽责做好本职员作；4.1.14 交班时发生紧急事件，上一班须协同下一班共同处理，或由主管同意后方可下班；4.1.15 坚守岗位，工作期间精力集中，认真负责，认真推行职责；4.1.16 认真完成领导交办其它各项工作。4.2 任职要求4.2.1 教育水平：高中（含中技）以上；4.2.2 工作经验：有没有工作经验均可；5、 综合事务岗5.1 岗位职责5.1.1 停车库管理区域内巡视，为乘客提供良好、舒适换乘环境；5.1.2 对停车库内环境卫生进行监督、检验，督促保洁人员立即进行卫生死角清理；5.1.3 熟悉部门业务，配合主管人员和内驻单位及商户进行协调和沟通；5.1.4 配合主管人员

13、完成部门工作，完成对二装、商户、收费等相关文件资料整理、存档工作；5.1.5 负责本部门职员岗上工作情况督导工作；5.1.6 接到乘客投诉，不管正确是否，先行笑意接收，并具体统计设诉意见，立即上报主管人员；5.1.7 接待电话问询，回复要正确、清楚，同时注意保守企业机密，不可接收任何形式采访活动；5.1.8 集散大厅内发生特殊情况，如不能立即处理，要快速汇报主管人员；5.1.9 对保洁人员进行大型清洁设备安全使用、保养培训工作；5.1.10 根据年度计划对停车库内大型清洁设备进行例行清理、保养及使用前安全检修；5.1.11 配合安保部对停车库内外保人员进行身份核查；5.1.12 熟悉停车库各项

14、应急预案，发觉问题立即上报并按程序处理；5.1.13 严格遵守企业职员守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常任务外，有计划地负担其它物管工作，尽职尽责做好本职员作；5.1.14 依据工作需要，配合其它部门做好停车库运行后勤保障工作；5.1.15 坚守岗位，工作期间精力集中，认真负责，认真推行职责；5.1.16 认真完成领导交办其它各项工作。5.2 任职资格5.2.1 教育水平：大专（含高职）以上；5.2.2 工作经验：有没有工作经验均可。四、物管部管理制度（一）物管部业务规范1、 物管部巡视工作规范3.1 目标确保物管部对管理区域内公共服务设施、清洁绿化和人员情况进行有效管理。3.2 适

15、用范围物管部对管理区域巡视工作。3.3 程序及职责1.3.1 负责对管理区域进行有效巡查，天天不少于1次。1.3.2 巡查内容包含：公共区域内卫生情况；公共设施是否正常使用；标志标识是否损坏；旅客流量是否正常；1.3.3 负责将巡视过程中发觉需整改问题做相关统计，并立即通报相关部门。1.3.4 在巡视过程中如遇乘客需帮助应尽可能提供相关服务。2、 保洁企业监管规范3.1 目标对保洁企业进行监督，确保停车库管理区域内清洁卫生，对保洁企业工作做出客观评价。3.2 适用范围停车库管理区域内对保洁企业监管。3.3 职责2.3.1 物管部负责监管保洁企业各项日常清洁工作。2.3.2 物管部负责审批保洁企

16、业月清洁计划。2.3.3 物管部负责核查保洁企业人员及设备配置。2.3.4 物管部负责对保洁企业工作进行评定。3.4 工作程序2.4.1 保洁企业应于每个月28日前制订下月清洁工作计划，并报物管部进行审核。2.4.2 最终一天统计当月保洁人员出勤情况。2.4.3 清洁工作日检2.4.4.1 物管部人员每日应巡视检验停车库管理区域内清洁情况。2.4.4.2 如物管部人员发觉停车库管理区域内卫生不符合检验标准，通常问题应立即通知保洁企业进行整改，并监督检验。如遇较严重问题，应立即通知物管部，下书面通知，令其限期整改，物管部负责监督检验。2.4.4 清洁工作例行检验2.4.5.1 每个月月底，物管部

17、应结合保洁企业月工作计划核实各项工作完成情况，如发觉完成项目不符合清洁检验标准，应立即通知保洁企业进行返工并限定要求返工完成时间，待返工完成后物管部再次进行复查。2.4.5.2 物管部应每七天召集保洁企业召开领班级以上清洁工作例会，总结本周保洁情况，安排相关工作。2.4.5.3 物管部应定时对保洁企业库房进行检验，如发觉保洁设备降低或损坏且确为保洁企业原因时，应要求保洁企业赔偿或修复。2.4.5.4 每个月底物管部对保洁企业当月情况进行评定，并协同保洁企业现场责任人对停车库进行全方面检验，评定及检验结果将依据协议约定结算相关费用。3、 虫控及外墙外窗检验工作规范3.1 目标对停车库管理区内虫控

18、、外墙外窗清洗工作进行监督管理。3.2 适用范围适适用于停车库管理区内虫控、外墙外窗清洗服务监管。3.3 职责物管部全方面负责管理区域内虫控、外墙外窗清洗检验工作。3.4 工作程序3.4.1 虫控、外墙外窗清洁安排。3.4.1.1 物管部依据停车库管理区实际情况定时根据协议安排专业企业进行虫控、外墙外窗清洗工作。每次虫控、外墙外窗清洗工作完成后, 由物管部进行检验验收,检验结果填写于相关统计。3.4.1.2 对于易影响停车库整体形象区域，如：雨搭、主出入口玻璃等位置，应视情况立即开展清洗工作。3.4.1.3 定时开展停车库虫药投放工作。3.4.2 虫控工作标准。3.4.2.1 保洁企业喷洒、布

19、放灭虫药剂应符合国家要求，严禁使用国家严禁使用灭虫药剂。3.4.2.1 保洁企业布放灭虫药剂必需有显著警示口号。3.4.2.1 保洁企业进行虫控工作后，应随时观察在灭虫效果，并立即开展后续工作。3.4.3 外墙外窗清洁标准。3.4.3.1 清洁后外墙外窗目测应光亮、无污迹、无显著灰尘。3.4.3.1 依据清洗服务协议约定其它项目及标准进行验收。4、 植物租摆企业监管规范4.1 目标对植物租摆企业进行监督，确保停车库管理区域内植物租摆质量，对植物租摆企业工作做出客观评价。4.2 适用范围停车库管理区域内对植物租摆企业监管。4.3 职责4.3.1 物管部负责监管植物租摆企业各项日常租摆工作。4.3

20、.2 物管部负责核查植物租摆企业人员及设备配置。4.3.3 物管部负责对植物租摆企业工作进行评定。4.4 工作程序4.4.1 植物租摆企业应于每个月底前将当月停车库现场植物租摆工作明细单，上报物管部进行审核。4.4.2 每个月由物管部管理员对本月工作统计进行分析，并立即在双方工作会上，对工作质量和问题，进行通报，督促承包方改善；对重大事宜直接向物管部主管汇报，督促承包方限期处理。对全部检验存在问题，承包方应立即处了处理，应在二十四小时内落实完成，如有未处理事宜，应在检验表中具体注明，提请协调处理或延期处理。4.4.3 日常植物租摆工作监管。4.4.3.1 物管部人员每日应最少巡视检验停车库管理

21、区域内植物租摆一次。4.4.3.2 植物巡视检验应根据协议清单进行。4.4.3.3 如物管部人员发觉停车库管理区域内植物不符合检验标准应立即通知植物租摆企业进行整改，并作对应统计。（二）物管部业务步骤1、 加时空调工作步骤申请人提出空调加时申请，由物管部填写加时空调申请表物管部依据加时空调申请表中各项内容，在和工程部确定可行后，计算加时空调费用 申请人签字确定加时空调费用及使用时间物管部将经申请人签字确定后加时空调申请表复印件交工程部，工程部据此安排空调供给工作月末物管部负责同申请人进行费用结算2、 有偿服务工作步骤申请人提出有偿服务申请物管部同服务提供部门协商，并向申请人报价申请人签字确定有

22、偿服务费用相关部门进行有偿服务,完成后请申请人签字确定.月末物管部同申请人进行费用结算属于停车库可提供服务项目物管部向申请人说明，也可视情况帮助申请人寻求服务供给商，由申请人自行联络。属于停车库不能提供服务项目3、 租户入住工作步骤安排保洁企业对房屋进行清洁向停车库相关部门通告收楼时间并进行收楼准备房屋正式交付同时向租户说明二装办理步骤组织二装施工交底会二装完成且取得消防部门验收手续后，组织开展完工验收完工验收完成，租户正式开业物管部接到停车库企业相关租户正式签约通知核实租户各项费用支付情况如租户未交纳通知租户立即支付如租户已交纳联络租户确定具体收楼时间4、 退租工作步骤接停车库企业发来退租通

23、知租期未到，提前退租租期结束，不再续租由租户选择恢复房屋为可出租状态方法按停车库企业和租户共同认可退租时间，计算各项费用（包含违约赔偿部分）租户自行还原委托工程部还原（报价并由租户签字确定）还原装修完成物管部组织相关部门共同验收并在用户迁出申请表签字物管部同租户办理各项费用结算事宜全部手续完成，租户正式迁出发文至停车库通知房屋已处于可出租状态5、 定时租户走访依据相关工作需要，对已进场办公租户进行走访调查，了解管理服务需求。和停车库内各运行单位、租户关键责任人或联络人约定造访时间。正式走访，搜集各项需求及提议，并做好相关统计。整理走访统计对各项服务需求及提议进行分析属于停车库管理范围不属于停车

24、库管理范围对走访统计进行归档组织相关部门对各项提议或需求进行分解向相关单位做好解释工作适时开展对提议、需求完成情况效果验证对能够实现且效果良好事项，应正式纳入停车库运行管理体系（三）物管部业务标准1、 停车库清洁内容及标准1.1 电梯清洁检验标准1.1.1 电梯地面目测无污迹、无死角、光亮整齐。1.1.2 电梯天花目测无污迹、无显著灰尘。1.1.3 电梯门目测无污迹、无手印、无灰尘。1.1.4 电梯梯内四壁目测无污迹、无手印、无显著灰尘。1.1.5 电梯梯内按键目测无污迹、无灰尘。1.1.6 电梯梯门外槽目测无污迹、无异物。1.1.7 电梯楼层显示器目侧光亮、无污迹、无显著灰尘。1.1.8 电

25、梯照明灯具目测无污迹、无显著灰尘。1.1.9 电梯地毯目测无污迹、无显著尘土。1.1.10 电梯玻璃目测明亮、无污迹、无手印、无灰尘。1.1.11 电梯梯内广告位目侧无污迹、无手印、无显著灰尘。1.1.12 手扶电梯扶手带目测无污迹、无灰尘、蜡面光亮均匀。1.1.13 手扶电梯玻璃护栏目测无手印、无污迹、无显著灰尘、钢件光亮。1.1.14 手扶电梯镜钢面目测光亮、无污迹、无手印、无尘土。1.1.15 手扶电梯出入口踏板目测无污迹。1.1.16 手扶电梯梯槽目测无显著污迹、无异物。1.2 公共区域清洁检验标准1.2.1 服务台目测台面无污迹、无显著灰尘。1.2.2 石材地面目测光亮整齐、打蜡均匀

26、、无污迹、无显著灰尘。1.2.3 石材墙面目测无污迹、无显著灰尘.1.2.4 天花及空调风口目测无污迹、无显著灰尘。1.2.5 多种指示牌目测无污迹、无显著灰尘。1.2.6 消防器材目测无污迹、无显著灰尘。1.2.7 装饰物目测无污迹、无显著灰尘。1.2.8 水牌目测无污迹、无显著灰尘。1.2.9 广告位目测无污迹、无显著灰尘。1.2.10 各出入口玻璃门及把手无污迹、无显著灰尘、无手印。1.2.11 金属装饰板、装饰物目测无污迹、无显著灰尘、上油均匀。1.2.12 玻璃护栏目测无污迹、无显著灰尘、无手印。1.2.13 多种灯具目测无污迹、无显著灰尘。1.2.14 植物套盆目测无污迹、无显著灰

27、尘。1.2.15 商铺玻璃外侧目测无污迹、无显著灰尘。1.2.16 多种木门目测无污迹、无显著灰尘。1.3 卫生间、茶水间、垃圾间及清洁间检验标准1.3.1 卫生间大门及卫生间内隔断门目测无污迹、无灰尘。1.3.2 卫生间面台目测洁净、无水迹、无污迹、无杂物。1.3.3 卫生间镜面目测无污迹、无水迹、洁净明亮。1.3.4 卫生间面盆目测无污迹、洁净。1.3.5 卫生间水龙头目测无水垢、无污迹。1.3.6 卫生间天花目测无污迹、无显著灰尘。1.3.7 卫生间灯具目测无显著污迹、无显著灰尘。1.3.8 卫生间擦手纸巾盒目测无污迹、无灰尘。1.3.9 卫生间地面目测无水迹、无污迹、无显著灰尘、无杂物

28、。1.3.10 卫生间墙面目测无水迹、无污迹、基础无灰尘。1.3.11 卫生间恭桶、小便池应清理立即，目测无污迹。1.3.12 卫生间通风口目测无污迹、无显著灰尘。1.3.13 卫生间手纸架目测无污迹、无灰尘。1.3.14 卫生间垃圾桶应立即清倒，目测桶体无污迹、无显著灰尘。1.3.15 茶水间大门目测无污迹、基础无灰尘。1.3.16 茶水间地面目测无水迹、无污迹、无显著灰尘、无杂物。1.3.17 茶水间热水器箱体外侧目测无水迹、无水垢、无污迹、无显著灰尘、无杂物。1.3.18 茶水间墙面、天花、箱体外目测无水迹、无污迹、基础无灰尘。1.3.19 垃圾间大门、墙面、地面、目测无污迹、基础无灰尘

29、。1.3.20 垃圾间垃圾桶外侧目测无污迹。1.3.21 停车库管理区内垃圾间垃圾立即清运洁净1.3.22 卫生间内清洁间大门目测无污迹、基础无灰尘。1.3.23 清洁间墙面、地面、水龙头目测无水迹、无污迹、基础无灰尘。1.4 消防通道清洁检验标准1.4.1 停车库管理区内消防通道楼梯目测无污迹、无异物。1.4.2 停车库管理区内消防通道楼梯扶手目测无污迹、无显著灰尘。1.4.3 停车库管理区内消防通道通风口目测无污迹、无显著灰尘。1.4.4 停车库管理区内消防通道防火门目测无污迹、无显著灰尘。1.4.5 停车库管理区内消防通道消防器材目测无污迹、无显著灰尘。1.4.6 停车库管理区内消防通道

30、地面目测无污迹、无异物、无死角。1.4.7 停车库管理区内消防通道墙面目测无污迹。1.4.8 停车库管理区内消防通道天花目测无污迹。1.4.9 停车库管理区内消防通道多种灯具目测无污迹、无显著灰尘。1.4.10 停车库管理区内消防通道指示牌目测无污迹、无显著灰尘。1.5 车库/停车场清洁检验标准1.5.1 停车库管理区域内车库/停车场地面目测无显著污迹。1.5.2 停车库管理区域内车库/停车场踢脚板、墙面清洁擦拭，无污迹、无显著灰尘。1.5.3 停车库管理区域内车库/停车场多种车位设施目测无污迹、无显著灰尘。1.5.4 停车库管理区域内车库/停车场天花及空调风口目测无污迹、无显著灰尘。1.5.

31、5 停车库管理区域内车库/停车场多种指示牌、指示灯及标志目测无污迹、无显著灰尘。1.5.6 停车库管理区域内车库/停车场消防器材目测无污迹、无显著灰尘。1.5.7 停车库管理区域内车库/停车场装饰物目测无污迹、无显著灰尘。1.5.8 停车库管理区域内车库/停车场水牌目测无污迹、无显著灰尘。1.5.9 停车库管理区域内车库/停车场各出入口玻璃门及把手无污迹、无显著灰尘、无手印。1.5.10 停车库管理区域内车库/停车场金属装饰板、装饰物目测无污迹、无显著灰尘。1.5.11 停车库管理区域内车库/停车场多种管道目测无污迹、无显著灰尘。1.5.12 停车库管理区域内车库/停车场地面出现垃圾立即清理，

32、确保清洁。1.6 外围清洁检验标准1.6.1 停车库管理区域内车库出入口地面没有垃圾、无显著灰尘。1.6.2 停车库管理区域内墙面清洁擦拭，无污迹、无显著灰尘。1.6.3 停车库管理区域内地面目测无污迹、无显著灰尘。1.6.4 停车库管理区域内空调风口目测无污迹、无显著灰尘。1.6.5 停车库管理区域内多种指示牌、指示灯及标志目测无污迹、无显著灰尘。1.6.6 停车库管理区域内消防设施目测无污迹、无显著灰尘。1.6.7 停车库管理区域内装饰物目测无污迹、无显著灰尘。1.6.8 停车库管理区域内台面、柱子目侧无污迹、无显著灰尘。1.6.9 停车库管理区域内各出入口玻璃门及把手无污迹、无显著灰尘、

33、无手印。1.6.10 停车库管理区域内金属装饰板、装饰物目测无污迹、无显著灰尘。1.6.11 停车库管理区域绿地内目测无杂物。1.6.12 停车库管理区域内植物套盆目侧无污迹、无显著灰尘。1.6.13 停车库管理区域内门前三包范围出现垃圾立即清理2、 停车库植物租摆标准参考植物租摆协议内容标准3、 咨询服务台工作标准3.1 严格遵守物管部职员服务规范，热情、主动、周到为乘客提供服务。3.2 工作期间应注意观察集散大厅发生多种情况，在碰到乘客各类诉求时，应给热情、耐心解答。3.3 正确掌握停车库内部单位及租户名称及位置。3.4 熟悉停车库周围环境，能够提供相关交通、餐饮、旅游等信息咨询。3.5

34、熟知紧急事件处理程序，发觉问题立即上报。3.6 严格遵守企业各项规章制度及各项要求。（四）物管部工作制度1、 食堂外包管理制度1.1 提供真实情况内容1.1.1 餐饮企业营业执照、资质证实、卫生许可证、从业人员健康证。1.1.2 餐饮企业在本停车库实施各项管理要求及经营、运行模式。1.2 服务人员要求1.2.1 职员仪容仪表1.2.1.1 按要求着装，服装整齐，鞋面洁净整齐。1.2.1.2 佩带胸卡，工作位置规范。1.2.1.3 头发整齐、美观，男发长不过耳、不过领，女不留披肩发（长发应盘起）， 保持个人卫生。1.2.1.4 上班确保各岗位正常工作状态。1.2.2 对餐饮企业工作人员要求1.2

35、.2.1 严格实施停车库制订各项规章制度。1.2.2.2 上、下班进出必需走职员通道，不得进入非工作区，非工作时间不得在停车库内逗留。1.2.2.3 在工作区内认真工作,不得串岗、不得大声喧哗。1.2.2.4 对出现设备问题应立即汇报主管人员，并立即通知停车库。1.2.2.5 不得和任何用餐客人发生冲突，做到礼貌周到，发生情况如实反应。1.2.2.6 如停车库发生突发事故、紧急事故或异常情况等，全部些人员应服从相关人员指挥安排。1.3 餐厅工作检验细则1.3.1 职员仪容仪表1.3.1.1 按要求着装，服装整齐，皮鞋光亮；1.3.1.2 佩戴胸卡，位置规范；1.3.1.3 头发整齐、美观，男职

36、员发长不过耳，不过领，女职员不留披肩发（长发应盘起），保持个人卫生；1.3.1.4 不戴首饰（结婚戒指除外），女职员必需化淡妆。1.3.2 工作环境1.3.2.1 工作场所洁净，物品摆放整齐，无垃圾，无污迹、无破损；1.3.2.2 墙面、天花无污迹、剥落、蜘蛛网；1.3.2.3 空调出风口无灰尘，灯具完整有效，明亮无尘；1.3.2.4 花盆、花架、墙面艺术挂件摆放整齐、洁净。花卉无枯叶、无浮尘；1.3.2.5 办公设备摆放整齐，设备完好清洁；1.3.2.6 餐厅内和厨房必需达成卫生防疫部门相关卫生要求，对该区域内进行严格虫控服务，杜绝饭菜中吃出异物。1.3.3 检验及处罚1.3.3.1 接收检

37、验范围l 餐厅设备、家俱；l 停车库物管部制订多种管理规章制度；l 职员仪容仪表；l 餐厅服务、语言规范、卫生；l 安全消防知识。1.3.3.2 处罚形式l 由轻到重，以当场提醒、警告，纠正、改善为主l 辅以扣款，人员处理，统计结果；l 清场。1.3.4 餐饮企业应遵守制度1.3.4.1 国家法律法规。1.3.4.2 行业规范。1.3.4.3 停车库企业规章制度。1.3.4.4 餐饮企业规章制度。2、 清洁外包管理制度2.1 保洁企业向物管部提供相关文件要求2.1.1 要求保洁企业提供该企业各资质证实留物管部立案存档2.1.2 保洁企业应提供该企业在交通停车库各项清洁管理制度2.1.3 保洁企

38、业按要求提供该司在交通停车库现场工作人员配置情况明细2.1.4 保洁企业定时向物管部上报每个月清洁工作总结及计划2.1.5 保洁企业定时向物管部上报该企业每个月管理人员排班表2.2 停车库保洁企业工作人员要求2.2.1 遵纪遵法，遵守停车库企业各项管理制度和要求。2.2.2 按时上下班，不迟到、不早退，不旷工、不擅离岗位，不得做和本职员作无关事情。2.2.3 工作时间着工装，仪容仪表规范，佩戴工作牌，精神饱满，举止端庄。2.2.4 讲文明，有礼貌，服从领导，团结同志，相互帮助。2.2.5 不做有损停车库企业形象事，不得以任何形式收受财物。2.2.6 珍惜公物，节省水电、消耗用具，损坏或遗失设备

39、设施、药剂照价赔偿。2.2.7 保洁职员必需按本企业岗位要求工作标准和操作步骤，尽职尽责地去完成自己工作，并接收上级领导检验、纠正。2.2.8 保洁职员应在指定场所休息，严禁工作时间聊天、吸烟、吃东西和大声喧哗。2.2.9 保洁职员在岗工作期间严禁饮酒和吃带有异味食品，保持个人卫生。2.2.10 保洁职员必需加强安全意识，发觉不安全隐患立即汇报物管部，严禁职员工作时间会客、私自带人进入工作场所。2.2.11 定时接收保洁企业及停车库企业培训、考评。2.2.12 各工作岗位严格实施交接班工作制度。2.2.13 保洁职员不得泄露任何相关停车库企业秘密及文件、信息等。2.2.14 工作主动热情，待客

40、文明礼貌，服从领导、服从大局。2.2.15 保洁职员进行清洁、服务工作时，如发觉易燃、易爆等可疑物品，应立即报物管部。3、 职员守则3.1 职员仪表仪容规范3.1.1 仪表规范3.1.1.1 上班时间均应穿着统一要求工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣；3.1.1.2 工服必需保持清洁，并应按时进行换洗。如有破损，应立即更换；3.1.1.3 着工服时应将纽扣扣齐，拉链拉好，工服上必需佩带胸牌；3.1.1.4 不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋。衣冠不整者严禁上岗；3.1.2 仪容规范3.1.2.1 应保持头发整齐，常常梳理，男职员发长不应盖耳、遮领，不准留大鬓角，女职员长发应束扎盘结；3.

41、1.2.2 应保持面容清洁，男职员应常常修面，不准留胡须，女职员不得浓妆艳抹；3.1.2.3 应遵守饰物配戴要求，只可配戴结婚戒指，女职员可配戴耳钉，戴项链者项链不得外露；3.1.2.4 应保持手部清洁，常常修剪指甲，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油；3.1.2.5 应注意个人卫生，常常洗澡，身上无汗味、异味；3.1.2.6 应保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。3.2 导乘人员言谈举止规范3.2.1 言谈规范3.2.1.1 接待问询时，要面带微笑，灵活利用“十一字”礼貌用语：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”。3.2.1.2 和乘客谈话时，应面带微笑，眼光注视对方，表情

42、自然；听对方讲话时要精神集中，不要抢话、插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时要声音适度，以对方能够听清楚为限，语气要温和，语气要平稳，速度要适中，表示要清楚，不要做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；当听到意见、批评时不辩解，冷静对待；职员必需杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡态度待客。3.2.1.3 回复问询时，要以主动态度帮助乘客，做到有问有答；对解答不了问题，可帮助查询或向上级问询；对应保密问题，应婉言相拒。3.2.1.4 正确使用岗位配置设备设施，不得挪作她用。3.2.1.5 应做到“三知”，知道本岗位业务知识及工作标准；知道停车库内服务项目和设备设施；知道停车

43、库内各单位情况。3.2.1.6 应尊重乘客风俗习惯，不评头论足，不议论指点，不以肤色、种族、信仰、衣饰取人，不得背后议论乘客。3.2.2 举止规范3.2.2.1 站姿标准站立姿势应为：头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放背后，手放背后时右手握拳，左手放在右手背上，双脚略分开约十五公分；站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。3.2.2.2 坐姿标准坐姿应为：在保持站姿基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，不应弯曲，双手自然放置在大腿上，小腿和大腿成90度，两腿并拢。乘客或企业领导向职员走来时，职员应立即主动起立问好。职员

44、就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚或跨在椅子、沙发扶手上或把脚架在茶几上。3.2.2.3 走姿标准行走姿势应为：在保持站姿基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超出30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆，在走廊行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。3.2.2.4 手势为乘客指路标准手势应为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。3.2.2.5 在服务过程中不得有以下行为修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、

45、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。3.3 职员礼节礼貌规范3.3.1 微笑服务过程中，应面带微笑。发自内心微笑，能给对方带贵宾至如归亲切感和安全感。3.3.2 问好接待客人时，要态度亲切、主动问好。3.3.3 造访抵达造访对象所在区域时，要先向对方通报身份，并注意保持平静，造访结束应立即离开。3.3.4 服务操作对客服务时，要做到标准化、规范化、程序化。操作时要做到走路轻、操作轻，保持接待环境平静；严禁大声喧哗、嬉笑打闹。3.4 职员工作行为规范3.4.1 出入停车库职员进出停车库、工作岗位、职员区域和乘客区域，必需走指定职员通道。3.4.2 考勤职员上班不得迟到，下班不准早退，按要求签到签离，不得代她人或委托她人签到签离；严禁旷工。如有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况用电话立即汇报。3.4.3 岗位纪律在工作时间应坚守岗位，不得做和工作无关事。不得擅离职守、串岗、聊天、大声喧哗