金帝理货员促销员培训手册模板.doc

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1、金帝理货员金帝理货员/促销员培训手册促销员培训手册目录目录一、零售店形态介绍及购物行为分析一、零售店形态介绍及购物行为分析.3二、零售店基础运作介绍二、零售店基础运作介绍.6三、糖果类商品知识三、糖果类商品知识.10四、理货员培训专题四、理货员培训专题.161、理货职员作职责.162、理货职员作步骤.183、店内生动化陈列.211)生动化基础标准.212)生动化要素.223)日常陈列维护.284、理货职员作汇报.295、理货员管理步骤.311）理货员巡点检验步骤及标准.312）理货员检验用表.32五、促销员培训专题五、促销员培训专题.321、促销职员作职责.322、促销职员作步骤.343、店内

2、促销项目管理步骤.361）店内促销项目概述.362）店内促销项目实施标准.383）店内促销项目实施步骤.394、店内销售技巧.411)招呼用户.412)了解需求.443)推荐产品.464)处理用户问题.495)促成交易.516)连带销售.527)送别用户.535、促销职员作汇报.546、促销员管理步骤.551）日常巡场步骤.552）巡场检验用表.59一、零售店形态介绍及购物行为分析一、零售店形态介绍及购物行为分析购置行为和零售形态零售业态分类和购物行为分析关键性帮助我们从关键层面来了解零售运作和购物心理，最终实现在卖场把“潜在消费者”有效地转化为“实际购置者”！大卖场用户群消费特征研究喜爱舒适

3、休闲购物，边逛边买，没有些人打搅；喜爱在大卖场总能找到惊喜，每次逛大卖场总有种“赚”感觉；通常一次买一周消费量，发觉在买商品中，有 2/3 商品是进去时候没想到要花费；信赖大卖场，因为这里东西又廉价又好。超市用户群消费特征研究喜爱花较少时间，在家周围就买到所需要产品；买全部是部分常见具，假如非必需品或价格差异大，还是会选择到大卖场去；在超市特价或促销中，取得惊喜也是该类用户期待；超市就在家周围，邻里感觉不错，去次数较多。便利店用户群消费特征研究快速方便是最受关注，价格并不是最关注；关键是买些急需东西，期望立即就能够派上用场；除非特殊情况，不然一次也就买个一瓶两瓶；对便利店还是挺信赖，相信她们质

4、量是有确保。品类客层分析和购物行为分析ABC 用户细分5W1H 购置行为以品类为关键 5W1H 购置行为分析法WHO:目标用户定位是谁上班族、家庭妇女、职业女性等？谁能影响其购物决议？她们消费特征、生活水平、生活节奏怎样？谁来实施购置过程？WHAT：消费者到本店关键消费哪类商品便利品、选购品、特殊品、折扣品？WHY：本店消费购物关键魅力是什么？搞清首要原因是什么？占第二位原因是什么？买特定商品和不买特定商品理由为何？WHEN：时段性购物（小量数次购置）为主？周段性购物（一次买足一周消费品）为主？只在看到海报等促销广告时光顾？按年？按月？按日？消费者购置频率怎样？WHERE：本店能吸引多远商圈用

5、户？固定用户关键商圈在哪？用户店内动线情况怎样？商品置于店内哪个位置最有吸引力？HOW：冲动性购置性 VS 目标性购置该品类商品居多？以消费者是怎样购置该品类商品？购置量有多大？购物 SKU 品种组成情况怎么样？购物行为分析应用二、零售店基础运作介绍二、零售店基础运作介绍商品分类管理商品分类管理目标能够对商品进行合理组合及选择；能够对卖场各商品区域进行正确划分；能够正确区分商品，实施正确管理方法；便于采购人员寻求供给商及日常订货；能够对销售营运进行正确分析并找出对策。商品编码为了辨识每一项商品，我们必需给它们一个代号。我们能够决定为每项商品选择一个代号。比如：可口可乐 IL：000001黑色笔

6、：000002、14 寸彩电：000003以上这种方法不便之处于于，无法将全部基础需求归类在一起。以彩电电视机为例：21 寸彩色电视机：45821329 寸彩色电视机：365397、34 寸彩色电视机：257348大型超市（大卖场）通常采取五级编码法管理：代码标准编号第一个数字是处代码处代号处别1杂货处2生鲜处3非食品处部门代码接着在处里，我们要将商品依课别来归类，所以编号第二个数字就是部门代号。商品分类代码接下来三个数字来辨识不一样商品分类第三位数第四位数第五位数小分类大分类中分类第一位数第二位数第三位数第四位数第五位数单品流水号处部门小分类大分类中分类奶茶10100100310031100

7、3100110031001超级市场商品管理-五级商品编码法卖场陈列管理卖场设计标准让消费者轻易进入让消费者停留得更久最有效地利用空间营造最好销售气氛卖场设计关键：购物动线善用用户购物动线,以畅销商品带动次畅销商品，提升销售业绩；购置频度高,销售单价又高商品应置于动线之前端,以引导用户。磁石配置图第一磁石第第一一磁磁石石第第一一磁磁石石第第四四磁磁石石第三磁石第二磁石三、糖果类商品知识三、糖果类商品知识零售店休闲食品分类休闲食品休闲食品饼干及点心饼干及点心休闲小食休闲小食糖果及巧克力糖果及巧克力散装休闲小食散装休闲小食季节性食品季节性食品咸味饼干咸味饼干礼盒礼盒甜味饼干甜味饼干糕饼糕饼/点心点心

8、曲奇曲奇/威化威化包装蜜饯包装蜜饯/甜甜核果及其它核果及其它豆干、肉类豆干、肉类海产海苔海产海苔休闲脱水蔬菜休闲脱水蔬菜果冻布丁果冻布丁膨化食品膨化食品巧克力巧克力软糖软糖硬糖硬糖香口胶香口胶散装饼干散装饼干散装糖果散装糖果散装小食散装小食月饼月饼其它其它喉糖喉糖零售店糖果类食品分类包装糖果巧克包装糖果巧克巧克力巧克力软糖软糖硬糖硬糖香口胶香口胶喉糖喉糖加味巧克力加味巧克力牛奶巧克力牛奶巧克力果仁巧克力果仁巧克力纯巧克力纯巧克力巧克力礼盒巧克力礼盒棉花糖棉花糖瑞士糖瑞士糖橡皮糖橡皮糖奶糖奶糖拖肥糖拖肥糖水果软糖水果软糖软糖礼盒软糖礼盒果味硬糖果味硬糖夹心硬糖夹心硬糖什锦糖什锦糖硬糖礼盒硬糖礼盒

9、口香糖口香糖泡泡糖泡泡糖香口珠香口珠润喉糖润喉糖薄荷糖薄荷糖含片含片其它其它金帝企业品牌分类金帝金帝 Leconte：经典巧克力，中国巧克力第二品牌（市场拥有率）品牌定位：经典时尚，随性浪漫目标消费群：18-25 岁女性广告语：金帝巧克力，只给最爱人金帝一直坚持选择最优质西非可可豆加工而成纯天然可可脂、可可液，和美国高品级杏仁和提子、土耳其榛子、新西兰奶粉等最上乘原辅材料，并在全部金帝巧克力中使用最足量纯天然可可脂，使金帝巧克力一直保持纯香浓郁、美味幼滑纯正瑞士风味，也使其成为质量价格比最高高级巧克力品牌。产品分类：整体分自用/分享装、礼品类5G 类、果仁蛋类小礼品类、大礼品类充气类、排块类产

10、品类别上最为成熟，各类产品分别满足消费者不一样需求美滋滋美滋滋 Just me：花色巧克力休闲食品品牌定位：年轻时尚，愉快活力，自然自我。目标消费群：15-25 岁男女广告语：金帝美滋滋巧克力，JUST ME！现在有两类产品：健康美味产品（巧克力和果仁、谷物结合）包装时尚个性。竞争品牌情况：竞争品牌情况：德芙、金帝、吉百利、好时、雀巢、费列罗是中国市场上关键竞争品牌。除金帝外，这些关键品牌全部为国际性著名品牌，有着上百年历史。相关巧克力经过发酵、干燥和焙炒以后可可豆，加工成可可液块、可可脂和可可粉后会产生浓郁而独特香味，这种天然香气正是组成巧克力专题。巧克力由多个原料混合而成，但其风味关键取决

11、于可可本身带来滋味。可可中含有可可碱和咖啡碱，含带来令人愉快苦味，可可中单宁质有淡淡涩味，可可中还带有少许有机酸；可可脂能产生肥腴滑爽味感。可可苦、涩、酸，可可脂滑，配以砂糖或乳粉、乳脂、麦芽、卵磷脂、香兰素等辅料，再经过精湛加工工艺，使巧克力不仅保持了可可特有滋味而且令它愈加谐调、愉悦和可口。怎样判别巧克力怎样判别巧克力巧克力关键看色、香、味。色，即巧克力表面一定要光滑细腻，用手掰开，又硬又脆，任何一个剖面全部是均一，细密。质次巧克力表面粗糙、发白，甚至充满蜂窝状小孔，结构疏松。香，打开巧克力包装，即可闻到浓浓香味。这种香，是可可特有香，而不是怪味、异味。味，关键看巧克力中纯可可脂含量，优质

12、巧克力，它采取是天然可可豆中提练出纯可可脂，它溶点和人体体温相近，巧克力含在嘴里，一会儿变成了细滑液体，那种滋味，妙不可言。相关巧克力常见问题相关巧克力常见问题何谓脂霜：当巧克力长久存放温度超出+25C，巧克力里可口油脂就会渗出巧克力表面，当温度再度降低后，可口油脂就会凝结成白色结晶体，类似一层白粉，巧克力乃可食用，只是口感变差些，通常消费大众误认为是发霉，这是不正确认知。何谓糖霜：当巧克力从低温环境，直接暴露在高温环境，巧克力将周围湿气凝结在巧克力表面，如同夏天从冰箱取出苹果表面立即凝成一层水，当凝结在巧克力表面上水气，会将巧克力内含糖份稀释出来，待水份蒸发以后糖份转浓结晶，糖结晶体是白色粉

13、状，巧克力乃可食用，只是口味会变差，通常消费者误认为是发霉了，这是不正确认知。巧克力融化时怎样处理：巧克力特征就是遇热即变软，遇冷即变硬，若夏天疏失而致巧克力融化时，只要把它放进冰箱冷藏室大约 30 分钟以后，立即凝结成硬块，即可拿出食用，口味不会变坏。怎样融化巧克力做糕点：巧克力生产步骤，最高温不超出+38C,即呈液状,再经5C 急速冷却成型变硬，就是通常看到巧克力。请用较薄金属容器内盛巧克力块，隔水加温，巧克力很快就会融成液状，做成您喜爱糕点，置于冰箱冷藏立即会凝结。隔水加温时不要超出+45C，不然巧克力会有烧焦味道，而影响巧克力品质。何时是吃巧克力时候：西方有一句彦语早上吃一颗巧克力保持

14、一天好心情，早晚吃一粒巧克力，能够舒缓担心情绪，并补充流失体力，因为巧克力含有一个天然化学成份能够舒缓中枢神经这是消费者提供好信息。老年人及发育中儿童适合随时补充养份。登山或是消耗大量体能时。正餐前先吃一粒巧克力，能够降低食物摄取量。四、理货员培训专题四、理货员培训专题1 1、理货职员作职责理货职员作职责1)工作内容：经过根据生动化展示标准来进行对金帝产品有效维护，同时帮助城市经理促进金帝产品在店内销售和促销活动实施，帮助维护金帝企业和零售店良好客情关系，实现店内生意提升。2)关键职责实施标准陈列确保金帝产品陈列空间和位置，争取更多陈列面；根据企业陈列标准进行产品陈列；检验零售价，确保价格标签

15、完整、正确、洁净、醒目；货架保持洁净；优异先出标准。有效地陈列工具和促销工具充足利用多种陈列工具；陈列工具维护及更新。促进店内销售维持库存充足新鲜，确保店内分销产品正常销售；提议订单；新进产品立即上架陈列；和店方保持良好关系。实施促销活动。立即正确完成报表。3)关键衡量指标：店面陈列达标率工作汇报递交立即率4)所需要掌握关键技能专业知识企业用户产品相关规章制度工作态度勤恳扎实主动主动自律负责专业技巧店面生动化技巧工作汇报填写2 2、理货职员作步骤理货职员作步骤1 1）工作前准备：工作前准备：（1）确定当日行程计划确保和造访计划和业务需要相符；（2）检验用户资料回顾上一次造访统计，确定此次造访目

16、标和关键（3）检验工具包检验是否携带了笔、各类常规报表、广告宣传品、抹布等必备小工具。（4）检验仪容仪表出门前整理仪容，要求精神，大方；穿着企业制服或企业要求服装，要求洁净、整齐。2 2）店内理货步骤：店内理货步骤：（1）入店问候见到店铺用户人员一定要先达招呼，这有利于建立和用户良好客情关系和建立企业形象。（2）店内生动化检验和整理铺货：铺货标准是否达标；新产品是否立即上架陈列点选择：是否有足够或符合标准空间和位置（主货架/出入口/关键人流通道）陈列形态：是否根据标准陈列/是否做到一致性/是否需要调整产品标价：价格是否符合要求；价格标签是否正确、清楚、完整广告宣传品：是否按要求使用陈列工具；是

17、否有和陈列相符广告宣传品货物流转：是否有足够库存；库存产品新鲜度清洁产品和货架按优异先出标准整理货架产品依据陈列标准和促销活动调整陈列位置（3）检验库存检验货架库存是否足够店内库存盘查补充货架库存，做到陈列饱满依据企业政策进行价格标签调整（4）提议补货和销售为确保我们和用户有融洽沟通，我们要发明一个良好气氛，使用户心理上处于一个接收状态；赞扬用户，如商店有了任何值得注意改善和提升，或商店里办了一个出色陈列/促销活动，表示真诚赞赏；要保持用户注意力不被分散，尽可能使谈话在办公室或其它相对较静地方进行，以避免其它人员干扰。如用户正在和其它用户谈话，或正在清点帐款，则临时不要打搅；如发觉店内库存不足

18、，提醒店方采购人员下单订货；使用“说服性推销技巧”，向用户作销售介绍。（5）填写工作汇报完成工作报表填写统计竞争对手活动3 3）回到企业：回到企业：（1）当日工作报表汇总及总结完成当日工作汇报汇总（2）用户/路线资料更新假如有需要，能够进行用户/路线资料更新（3）确定第二天工作关键和上级主管沟通工作中发觉问题，商讨处理方案和上级主管确定下一步工作目标和计划3 3、店内生动化陈列店内生动化陈列1)生动化基础标准V-V-可见性可见性visibilityvisibility-是指产品很轻易被消费者看得见。经过寻求更多不一样渠道进行产品铺货，在每个渠道尽可能选择多个陈列点进行产品陈列，让用户有更多机会

19、接触我们品牌和产品，这是生动化基础。I-I-冲击力冲击力impactimpact-是指经过醒目标陈列位置，较大规模陈列面积、新奇陈列造型、鲜艳产品色彩等诱因给用户带来生动、震撼、和众不一样印象。S-S-稳定性稳定性stabilitystability-不管在任何渠道，任何陈列点，使用任何一个陈列工具，全部应遵守陈列标准进行产品陈列，确保陈列效果稳定和统一，建立品牌和产品形象。A-A-诱人性诱人性appealappeal-要让消费者从心动到行动，需要有新鲜和完美产品、诱人产品价格，独特陈列架，生动专题陈列、阶段性促销活动等要素配合。2)生动化要素生动化陈列要素概述生动化陈列要素概述(1)(1)铺

20、货铺货定义定义-铺货是指把产品卖进到有可能销售零售终端，这是生动化前提；-铺货有广度和深度之分；-广度铺货是指金帝品牌在一个区域里全部可能销售零售终端卖进店数。比如：在你所管辖区域有 100 家商店，而其中 90 家有金帝产品，那么金帝在这个区域铺货率为 90%；-深度铺货是指在每间零售终端所卖进金帝条码数。比如：现在金帝产品一共有68 个，假设这间商店有 68 个，这间商店金帝就达成了全铺货。总体标准总体标准-不一样渠道用户有不一样消费者群体，不一样消费者有不一样购置行为和习惯，会选择不一样产品组合，所以有不一样铺货标准。我们把铺货产品组合按优先次序分为两类：优先、选择；-优先产品：是指针对

21、该渠道所必不可少产品组合，是我们首推产品；-选择产品：是指在实现了优先产品铺货基础上，我们提议进场品种规格，能够为企业发明额外销量和利润。(2)陈列点选择陈列点选择定义定义-陈列点选择是指在零售终端不一样购置点选择合适位置”来摆放和陈列我们产品、广宣品；-经过有效陈列点选择，能够增加消费者对产品接触率，同时增加货物存货量，提供给购置者更多服务，满足其冲动性购置需求。总体标准总体标准陈列点选择标准：陈列点选择标准：-选择最好陈列位置，如出入口、特价区、人流主通道等消费者最常经过、停留地点及客流交汇处；-全部陈列为迎着人流动线第一位置，前于竞品，让我们产品第一个被注意到；-人流必经之路线位置，尤其

22、人流通道左边货架，因为人有先左视后右视习惯；-货架两端或靠墙货架转角处位置；-靠近大品牌、著名品牌位置；-收银台周围位置；-其它相关互补性产品陈列位置。(3)陈列形态陈列形态定义定义-产品陈列形态由陈列高度、陈列方法、陈列牌面和摆放次序这四个要素组成，以增强产品冲击力、维持陈列稳定性并方便消费者选购；陈列形态对销量起着十分关键作用：总体标准总体标准标准主货架陈列=最大陈列面积+全部品项+整齐清洁产品+明确价格标示+品牌提醒标准二次陈列=好陈列位置+好组合陈列气势+整齐清洁产品+明确价格标示+生动化装饰陈列高度陈列高度-货架离地 60-120cm 处为黄金陈列位置-产品陈列在和目标消费者视线尽可

23、能等高位置陈列方法陈列方法-尽可能利用垂直陈列方法，消费者能够一次将相同商品群商品尽收眼底，使眼睛仅做上下移动，就可寻求到所需商品；-将全部商品群中强势商品，也就流转最快产品摆在水平中间位置-黄金位置。-品牌和包装：同一品牌垂直陈列，同一包装水平陈列-轻重次序：垂直方向上轻下重-商标朝向：产品和外包装汉字商标或特定促销图案朝外陈列牌面陈列牌面-同种产品集中陈列，牌面越多销售机会越大，排面数和销售量成正比摆放次序摆放次序-品项次序：按关键人流动线方向前后次序依次为：金帝-美滋滋-陈列架陈列：推广产品、应季产品、畅销产品陈列-堆头陈列：推广产品、畅销产品陈列-新产品陈列于同类产品中最畅销产品旁或于

24、黄金陈列位置(4)产品标价产品标价定义定义-说明售卖产品包装、规格及价格工具，正确、显著标价对于帮助消费者作出购置决定起着十分关键作用。总体标准总体标准-主货架、陈列架、堆箱区等同一产品标价一致-说明是否特价和附加条件、特价附原价并在原价上打“”-促销需说明时间、地点、方法、范围-使用具牌价格牌或商场价格牌-使用具牌空白海报或商场空白海报-在售卖区、门口或公告栏标示-利用橱窗、商场宣传海报或宣传单张提醒(5)广告宣传品广告宣传品定义定义-广告宣传品，简称为广宣品，是指企业用于帮助商品陈列、环境计划、信息沟通、气氛营造工具，包含产品海报、跳跳牌、货架插牌、品牌价格牌、品牌空白海报、吊牌、串旗、D

25、M 等。广宣品投入标准广宣品投入标准-全部企业人员全部有维护企业品牌标志、形象，保护知识产权责任；-企业品牌标志不可歪放、更改或随意删减任何部分；-广宣品应以最适合数量在最适合地点投放；-海报或商标高度和视线平齐为宜；-立即更换褪色、损坏或过时广告品；-活动宣传信息应和活动实施（内容、产品等）相一致；-广宣品选择应按企业指示配合当期推广关键或促销活动，如需依据区域情况作调整，应由市场主管和总企业协商后进行(6)货物流转货物流转定义定义货物流转是经过日常理货来确保产品充足供给和新鲜，这是连续销售关键确保。货物流转管理标准货物流转管理标准-陈列和销售要遵照优异先出、旧货在前、新货在后标准-在每次和

26、用户补货中，要以安全库存为订货标准安全库存量=（上期末存货量+上期订货量-本期末库存量）*1.5=日平均销量*补货所需天数本期提议进货量=安全库存量-本期末库存量不合理库存易造成现金积压和产品新鲜度下降-缺断货：缺货牌面用 160g 果仁蛋、265g 太妃糖补齐陈列面3)日常陈列维护检验特殊陈列实施情况、促销活动实施情况；检验主货架货物齐全及破损污损情况；检验陈列架货物齐全及破损污损情况；清洁产品并根据优异先出标准将产品翻转；补货上架（先补陈列架再看堆头然后主货架）；检验产品价格牌是否清楚正确，多点陈列价格是否一致；检验售点是否有过期海报或污损 POP 并更换之；巡视竞争对手相关情况并总结改善

27、；和售点相关人员致谢并通知下次造访及理货时间。4 4、理货职员作汇报理货职员作汇报理货员需要填写工作汇报理货员需要填写工作汇报报表 1-金帝理货员每个月造访计划报表 2-金帝理货员用户造访资料卡报表 3-金帝理货员每日工作汇报使用说明：使用说明：报表报表 1-金帝理货员每个月造访计划金帝理货员每个月造访计划使用目标：-帮助理货员对所负责用户进行有计划造访-帮助理货员进行有效时间管理使用方法：-在每个月结束前，对本月造访计划进行回顾，依据实际情况和业务需求进行必需调整；-在得到上级主管审阅、同意后，按计划实施；-假如在实施过程中需要作调整，一定要事先得到上级主管同意。报表报表 2-金帝理货员用户

28、造访资料卡金帝理货员用户造访资料卡使用目标：-帮助理货员对每个造访用户做好造访成效统计-帮助理货员建立用户管理档案-为有效地管理用户建立基础使用方法：-在每个造访过程中，理货员需要如实地填写相关产品陈列、标价、货期、库存等信息；-在提议用户补货时，可参考现有库存数量；-在每个造访结束后，需要立即完成该用户用户造访资料卡。报表报表 3-金帝理货员每日工作汇报金帝理货员每日工作汇报使用目标：-帮助理货员总结天天造访成效-帮助上级主管来了解、分析理货员造访成效-帮助寻求改善机会使用方法：-在结束当日造访后，理货员依据所造访用户金帝理货员用户造访资料卡数据来填写金帝理货员每日工作汇报；-在完成后交给上

29、级主管；-主管在审阅后应给反馈。-5 5、理货员管理步骤理货员管理步骤1）理货员巡点检验步骤及标准销售代表对理货职员作检验方法有两种：实地抽查协同造访实地抽查：实地抽查：城市经理每个月抽查该理货职员作 3-5 次，实地检验内容关键是店面生动化陈列维护，检验关键点包含：陈列形态：产品在不一样陈列点陈列是否达标陈列产品整齐：陈列产品是否洁净产品标价：产品是否根据企业标准进行标价广告宣传品：无促销活动和促销期间广告宣传品使用货物流转：是否做到优异先出，货架是否有缺货现象工作汇报填写正确性客情关系协同造访协同造访城市经理最少每个月和其所管理理货员进行一次协同造访，检验内容除生动化陈列外，还包含：理货员

30、造访路线安排是否合理理货员形象是否符合企业要求，准备是否充足理货员和店方人员沟通是否顺畅理货员是否熟练利用理货技巧，是否熟练使用陈列工具及广告宣传品理货员是否正确而全方面地搜集信息理货员是否正确地填写工作汇报结束对理货员工作检验后，完成工作统计和报表，统计今天巡场成效，对照结果和目标，分析做得好和需要提升方面，为下一步工作作好准备。2）理货员检验用表请见附表金帝理货职员作评定表五、促销员培训专题五、促销员培训专题1 1、促销职员作职责促销职员作职责工作内容：向店内消费者介绍金帝产品，促进消费者购置，同时做好对应销售辅助工作，包含补货、陈列、促销实施和陈列工具合理使用等。关键职责：1）向消费者介

31、绍金帝产品，促进消费者购置：掌握产品知识及促销技巧；将产品优/特点及促销信息传达成目标消费者；争取团购。2）立即补货：确保全部进场产品立即上架；确保产品销售符合优异先出标准。3）维护货架产品、店内陈列工具和促销工具清洁和美观；4）搜集竞争对手和消费者信息，并立即正确地完成相关报表；5）遵守企业和零售店各项规章制度，维护零售店和金帝企业之间客情关系。关键衡量指标：销量目标完成店内陈列维持达标率所需要掌握关键技能专业知识企业产品相关规章制度工作态度勤恳扎实主动主动自律负责专业技巧店面生动化技巧店面沟通和销售技巧工作汇报填写2 2、促销职员作步骤促销职员作步骤(1)(1)岗前准备岗前准备-提前 15

32、 分钟到岗；-根据企业要求穿着制服，化妆及佩戴胸卡；-检验交接班信息，了解当日工作关键和需要处理问题；-进行营业环境卫生清洁，做到货架、产品、标签等洁净无积尘；-补充及上足产品，备齐助销用具；-检验产品标签，做到标签无误，一目了然；-清点产品和赠品库存；-发觉仓库货物不足，立即提醒商场下定单，并通知销售人员，跟进商品到货情况。(2)(2)日常工作步骤日常工作步骤销售中利用销售技巧和产品知识和用户进行沟通，完成销售任务-热情招呼距离货架 3 米内，靠近货架用户-了解用户需求，为用户介绍适宜产品-向用户推荐产品，对用户做详尽产品说明-耐心解答用户提出疑问，对自己无法解答问题进行统计，保留用户联络方

33、法，立即向企业反应-促成用户购置-向用户购置表示感谢，目送用户离去非销售中-补齐货架所需产品，整理排面；-维护货架和产品清洁；-了解竞争品牌市场信息及商场动态；-保持笑容和正确站姿，等候下一位用户到来。处理用户投诉-了解用户投诉情况；-假如相关服务态度方面投诉，必需时要态度诚恳地进行道歉；-假如相关产品方面投诉，根据企业或商场规则和步骤要求进行处理。(3)(3)工作结束工作结束工作交班-整理货架，清点当班全部物品；-立即填写报表和交接班信息；-和接班人员进行工作交接；-知会店方工作人员后才能离开。工作结束-将当日发生关键事情和需要处理问题，填写在交接班信息表上；-填写报表，包含门店调查表、竞争

34、品牌市场信息表；-清点库存，检验是否实物和报表是否相符；-整理陈列架，清点当班全部物品，确保无误后才能离开。3 3、店内促销项目管理步骤店内促销项目管理步骤1）店内促销项目概述定义：-店内促销指在企业为传达品牌/产品信息，影响消费者购置，提升店内销量而在零售终端进行短期促销活动店内促销地点零售卖场内-主货架-端架-堆头零售卖场外-卖场前庭-特价场-促销广场-商场出、入口通常店内促销形式-买赠（无偿赠品、累计赠品、刮刮卡、换购等）-降价/折扣-优惠券-抽奖-有奖问答/游戏-现场演示/演出-其它2）店内促销项目实施标准实施过程：现场实施质量-是否根据促销方案实施-促销场地部署是否有效传达品牌和促销

35、信息-店内陈列是否突出品牌信息和促销信息-是否正确填写报表实施结果：销量是否达成和超越销量目标-是否经过促销活动有效地促进销量提升3）店内促销项目实施步骤店内促销项目准备 参与促销项目培训-了解此次促销活动专题和实施要求-明确促销实施标准，包含站位、活动范围、标准用语、道具摆放等-了解进行此次促销活动可取得酬劳及奖惩要求-确定办证时间及入场手续-签署确保书/活动协议 办证及进场准备-准备商场要求多种证件-参与商场岗前培训-办理入场手续-了解店内外促销位置、物资存放地点及相关人员联络方法店内促销项目实施 人员进场-在要求时间入场-确定外型、着装等符合要求-根据指定完成场地部署和清洁好当日用促销物

36、品和销售工具（表格、笔等）促销物资进店-确定促销物资按时进场，依据事前商议确定保管责任人和管理措施-再次确定保管事宜 场地部署-确定位置：在指定位置，吸引人流，突出、显眼-场景部署：符合项目卖场管理要求，活动专题鲜明，明确传达品牌和活动信息 促销活动店内实施-在岗时间根据工作步骤完成各项工作（具体要求请参考促销职员作步骤）-确保促销商品及赠品库存和其发放登记相符-正确填写报表，按时提交店内促销项目结束 办理退场手续-活动最终一天下班前，整理好剩下促销物资。-在运输车抵达之前，办理好物资出店手续 工资发放前-如已退场需确定办证押金是否退回-工资凭本人身份证原件领取，并签收、留下联络方法4 4、店

37、内销售技巧店内销售技巧1)招呼用户接触前准备：接触前准备：-注意自己专业形象和礼仪，保持端正站姿；-向用户微笑，点头，眼光接触，要自然、亲切；-观察用户着装、言谈、举止、年纪、身份、识别用户类型、消费层次。寻求适宜接触机会寻求适宜接触机会-在进入和自己距离 3 米内用户打招呼，欢迎用户光临-留给用户舒适购物空间，保持一定距离，留心用户需要，准备随时帮助；-当用户长时间凝视产品、触摸某一产品、拿起放下，比较产品时、眼光搜寻时，全部是比较适宜接触时机接触技巧：接触技巧：(依据用户类型，考虑选择问询法或直接法依据用户类型，考虑选择问询法或直接法)-问询法：*“您好！请随便看看”*“您好，需要帮忙么？

38、”-直接法：(要依据用户类型，避免引发用户反感)*能够提醒我们最新产品和最新活动，吸引用户注意；*能够自然地赞美用户衣服、挎包、外表打破陌生感；*能够自然地将产品放到用户手中，请其观看或闻香。禁忌：禁忌：-语气生硬冷漠，眼睛看着其它地方和用户答话-过早接触用户，语气过于热情，身体语言过于夸张，以致用户厌烦不一样类型用户接触策略：不一样类型用户接触策略：类型特点对策1、主见型不会过多观察比较，对所选产品以外产品不太关注。有相对明确购置品牌，有一定品牌/产品知识。通常衣着比较讲究，神情较高傲，以白领居多。接触策略：直接将产品交给用户，让其闻香，触摸产品。语言要简单明了，专业，不可夸大。提问策略：以

39、对方为主，不要给过多提议。类型特点对策2 外在型对新产品、新包装感爱好，对品牌感爱好。用户通常比较重视外表，和她人评价通常打扮新潮时髦，女性居多，年轻人，学生较多。接触策略：可采取赞美其衣饰、气质等方面切入。进行产品说明时，要突出新产品，新口味，新时尚。强调食用舒适感受、效果。描述她人如其丈夫、同事可能给出正面评价。类型特点对策3、细致型喜爱比较产品规格，关注口味，会仔细阅读产品成份配方，主动问询部分产品产地问题。也会较为关注产品性价比。决定较慢，易犹豫。通常衣着打扮通常，重视家庭，以中年，老年人居多。推荐时注意说明专业性，不可夸张，细致耐心。着重介绍产品特征和利益，同时能够比较多地介绍巧克力

40、健康知识，增强其信任感。在举行促销活动期间，能够强调购置优惠。类型特点对策4、随意型不会过多思索，对产品差异不十分了解。穿着，举止不拘小节，眼光游离，决定易受她人推荐影响，比较随意。男性居多。接触策略：主动将产品交给用户，让其触摸产品，闻香。可主动出击，进行推荐。突出品牌，价格，促销活动。语气要坚定自信，使用户产生信任感。2)了解需求：是指用户要求或愿望,而你产品或服务能处理。关键点：关键点：-导购关键就是了解用户需要，然后推荐有针对性、适宜产品(对症下药)。-了解用户需求方法有两种，一个是目测法，另一个是问询法。-做到心中有数，为推荐产品打好基础，同时专业问询会使用户产生信任感，激发其购置欲

41、望。用户需求是买卖焦点，假如能够了解用户需求，并能用你产品和服务满足这些需求，那么生意机会就会很大。而销售过程就是发觉及满足用户需求过程。目测法：目测法：我们能够经过眼睛观察用户年纪、性别，和她们眼光所到之处，估量她们潜在需求。-年纪：讲求健康；喜爱新口味-性别；自己吃；送人（通常来说，女性用户自用购置率高于男性用户；男性用户送礼购置率高于女性用户）-眼光流向：礼盒送人；卡通家中有儿童；包装自用或分享等问询法：问询法：-直接问询：“先生/小姐，您喜爱哪一个口味巧克力？”-间接问询：“您买巧克力是送人还是自己吃？”用户表示需求时通常会使用以下关键词语：期望、喜爱、对有爱好、要是就好了比如：-“我

42、期望在情人节送一份尤其礼品给好友”；-“我喜爱和家人一起分享愉快和甜蜜”；-“我对新口味巧克力有爱好”；-“要是有低糖份含量巧克力就好了”。禁忌：禁忌：-不愿提问，而直接推销产品。-自认为是，盲目猜测用户喜好。-提问不依据用户类型，呆板不自然。3)推荐产品关键点：关键点：-产品介绍应依据用户类型和对应问题，有针对性推荐产品，处理用户问题。-因为适宜才是最好。介绍产品时，尤其激励用户触摸产品，闻香。-了解产品质量和口味，会使用户坚定其购置决心。-在产品销售时，能够从以下方面考虑：-产品本身特征和利益（比如：材料、成份、组成、包装、功效等。）-企业和品牌著名度（比如：著名品牌、品牌市场拥有率等。）

43、-市场推广活动（比如：广告、市场活动、消费者促销、POP 等）-价格和质量（包含：产品价格，新鲜度、销售情况、质量情况等）F&B（特征和利益）销售法：（特征和利益）销售法：-特征 Feature：介绍产品特征、特点。如：金帝原材料采取最优质西非可可豆，和来自美国高品级杏仁和提子、土耳其榛子、新西兰奶粉等。-对用户利益 Benefit：该产品关键功效，尤其功效(卖点)对于用户特点或对应问题作用。如：金帝巧克力一直保持纯香浓郁、美味幼滑纯正瑞士风味，所以，不管送礼、自用，全部是上佳之选。F&B（特征和利益）润滑剂：（特征和利益）润滑剂：-“因为因为”，“所以所以”，“对您来说对您来说”，经过这么语

44、句，能够让产品介绍更有条理和说服力。F&BF&B（特征和利益）介绍实例：（特征和利益）介绍实例：1、美滋滋系列花式巧克力特征 F时尚美味，四种包装规格。利益 B选择多样例句：“因为美滋滋系列有四种不一样时尚口味，还有四种大小不一样包装规格，所以给您更多样选择”2、美滋滋榛仁脆心巧克力特征 F含有土耳其原装进口榛仁脆心利益 B口感更香更脆例句：“因为美滋滋榛仁脆心巧克力含有土耳其原装进口榛仁脆心，口感更香更脆，让您在感受幼滑香浓巧克力同时体验榛子脆心奇趣感觉”3、金帝巧克力礼盒装特征 F包装新奇奇巧，个性十足，金帝特色心型巧克力，幼滑榛子浆混合浓郁巧克力，外包金色铝箔利益 B产品和礼品良好结合，

45、无需二次包装，不一样礼盒包装全部表示一个不一样心思，助您倾诉浪漫心情，表情爱意例句：“因为金帝巧克力礼盒包装新奇，颜色形状款式各有特色，礼盒内装有金帝特色心型巧克力，来自土耳其幼滑榛子浆混合瑞士风味巧克力，外包金色铝箔，让您好友在欣赏您浪漫心思同时，感受充满爱意香浓巧克力”F&BF&B（特征和利益）小练习：（特征和利益）小练习：1、美滋滋谷物杏仁巧克力特征 F选料天然纯正；现有黑米杏仁、玉米杏仁、燕麦杏仁三种口味。利益 B香脆杏仁、柔滑巧克力，健康谷物，酥脆美味。2、金帝充气巧克力特征 F浓郁巧克力浆中充入气体，口感酥松爽滑甜而不腻，入口即化，7g 独立包装利益 B时尚品位，新奇独特，在中国市

46、场上仅此一家禁忌：禁忌：-夸大其辞，自卖自夸，引发用户逆反心理。-介绍没有针对性，即没有针对用户发质特点，和发责问题，而减弱了说服力度。-使用过多专业名词，使用户感觉难以了解。4)处理用户问题关键点：关键点：-用正确方法处理用户对产品疑问，会深入提升用户满意度。-对金帝品牌和产品质量充满信心。-先了解清楚用户问题和感受后，再作解释。-把异议转化一个能够回复问题处理。常常碰到用户问题：常常碰到用户问题：-产品价格问题，“为何其它地方超市价格比你这里廉价？”-用户质疑产品成份原料起源，或产品口感，“你们巧克力原来是不是真进口？”，“你们巧克力可可脂含量是不是真有这么高？”-巧克力保留方法不妥，或选

47、择产品和用户本身口味喜好不一样。倾听和确定用户问题：倾听和确定用户问题：-点头微笑，表示关注用户问题。如：嗯，噢，是这么；同时反复/提问确定具体细节。如：您是说？对么？回复用户问题三步曲：回复用户问题三步曲：Feel/复述、复述、Felt/了解、了解、Found 解释解释-“吃巧克力很轻易变胖”我复述复述，您是指您是指吃巧克力会变胖，对么对么？我明白您顾虑您顾虑，其实其实巧克力碳水化合物及脂类含量高，假如在节食人最好是少吃。不过会不会变胖关键是食用量大小。天天吃一小块巧克力是不至于发胖，100 克巧克力热量其实比 200 克薯条要低。-“你们巧克力放久了会有白色东西，是不是变质了”您指是您指是

48、巧克力放久了在表面出现了一层白色东西，我明白您顾虑明白您顾虑，其实其实您看到白色粉末是巧克力本身可可油脂结晶。当巧克力存放温度超出 25C 时候，巧克力里可可油脂就会渗出巧克力表面，当温度再度降低后，可可油脂就会凝结成白色结晶体，类似一层白粉。这时巧克力是仍然可食用。巧克力选购提议：巧克力选购提议：-解释完成以后，应给用户巧克力选购提议，也是销售关键部分-服务。这能够深入提升用户对品牌忠诚度和信任度。-具体提议可参阅第三部分糖果类产品知识禁忌：禁忌：-打断、不认真倾听用户，一味地反驳用户说法，让用户产生维护，诡辩印象；-贬低竞争对手，使用户产生不信任感。5)促成交易促成交易时机促成交易时机-促

49、销员应该在处理用户疑问以后，再次概括一下满足用户需要产品利益，确保用户接收，然后要求用户购置或直接要求用户购置；-同时要注意观察用户发出购置信号，如点头、微笑等。结束技巧结束技巧-直接式“那就买一盒罐装纯味巧克力吧！”-选择式(二选一)“您是要小包装，还是家庭装？”“您看今天您是买大包装和家人一起吃，还是先试试小包装？”-机会式“本周我们恰好在做特价，机会难得，多买愈加划算。”禁忌：禁忌：-过于热情，有强硬推销嫌疑。6)连带销售关键点：关键点：-用户在一项购置将要完成时，其警惕性和封闭心理最低。在这一时机向用户推荐相关或其它系列产品，能够极大地提升销售成功率，这被称为连带销售。连带销售技巧：连

50、带销售技巧：-在推荐礼盒装产品后，能够同时推荐自用产品-在对年纪稍大用户可尝试连带推荐儿童产品（假设用户家里有小孩）-连带销售可推荐不一样场所、环境食用产品，还能够推荐企业新产品和促销推广产品例：“小姐，这边还有我们新产品美滋滋谷物杏仁巧克力，选料天然纯正黑米、玉米、燕麦，配合香脆杏仁和柔滑巧克力，假如在工作休息时候食用，香脆美味健康，还能够提神；我们现在正在作促销，现在购置比平时廉价XX元，你能够买部分回去和同事们一起分享。禁忌：禁忌：-附加推荐没有说清楚对用户价值，没有站在用户立场，仅仅为了增加额外销售，使用户产生厌烦-假如用户表示要考虑一下，就不要过于勉强。7)送别用户关键点：关键点：-