酒店市场营销部SOP模板.doc

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1、销售部工作程序一、市场调研程 序标 准 和 要 求1、确定调研专题1) 依据酒店日常营业情况，分析存在问题，经过数字分析、来宾意见表、投诉统计、日常观察等了解；2) 掌握酒店业经营改变新形势和动向；3) 部门开会研讨；4) 市场调研专题应对酒店经营有亲密关系。2、制订市场调研计划1) 会同相关人员充足协商讨论后确定计划；2) 计划内容应包含：调研题目、目标、参与人员、方法（路径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3) 做好费用预算和调查问题表格设计；4) 将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1) 制订调研时间进度表，进行必需人员分工和指导；2) 督促各参与人员按计划开展调研信息搜集分

2、析，并立即了解进展情况；3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研统计；4) 按时汇报调研结果，提交汇报。4、撰写市场调研汇报1) 按要求立即撰写汇报；2) 汇报应项目齐全、资料有据、分析适当、提出提议；3) 汇报交上级审阅并存档。 二、制订营销计划程 序标 准 和 要 求1、搜集信息1) 搜集信息应包含以下内容：A、 了解酒店经营方针、目标；B、 了解酒店内部经营优势劣势；C、 了解客源市场现实状况和改变趋势；D、 了解竞争对手现实状况和改变趋势。2） 搜集信息渠道：A、和分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将全部信息形成文字。2、分析营销形势 进行市场机会和市场威胁分析，应包含：1）

3、 酒店服务项目、功效、质量和特色；2） 酒店服务项目适应细分市场及百分比、竞争优势；3） 酒店服务项目标不足，分析改善可能及程度；4） 酒店长久存在问题；5） 酒店关键竞争对手关键优势和弱点；6） 当地旅游市场和酒店业未来十二个月至三年改变趋势估计。3、制订营销目标1） 依据搜集信息和营销形势确定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况基础上确定，并应做到细化到每个月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包含以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各关键细分市场应实现份额和增加率G、和上一计划

4、期相比，营销费用增加和营销额增加之比H、和上一计划期相比，收益增加目标。4、制订营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体策略、举措和措施，必需时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2） 为每项营销活动确定具体实施人、实施时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充足讨论后确定。5、确定营销控制方法1） 确定营销方案目标、考评标准和措施；2） 确定搜集营销活动实际进展情况信息程序、要求和制度。6、制作营销计划1） 营销计划在内容上包含：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制措施等；2） 计划应有控制地向相关人员公布，总体计划要保密存档。 三、产

5、品订价程 序标 准 和 要 求1、确定订价目标和总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标和总目标一致，要做到：1） 了解酒店总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好市场调研资料，并提前交相关领导审阅。2、分析市场需求依据市场调研结果分析：1） 各服务项目标需求量及市场影响原因；2） 各服务项目需求价格弹性；3） 各服务项目标成本费用；4） 竞争对手产品组合、质量及价格。3、产品定格1) 掌握基础订价策略，依据选定订价目标和方法，进行订价；2) 分析价格对用户和竞争对手影响；3) 考虑国家法令，行业协会约定等原因。 四、销售渠道管理程 序标 准 和 要 求1、选择销售渠道1） 掌握各目标

6、市场消费者购置酒店产品时关键渠道；2） 分析对比酒店和竞争对手产品特点、实力和策略，确定酒店营销渠道类型；3） 利用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评定各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包含：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空企业、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1） 和选定中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销措施，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道组员名目，并存档。3、日常渠道管理1） 研究制订激励政策，共同受益，销售策略变更最少提前30天通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活实施双方协议，有礼有节；3） 每个月评定各中间商和各渠道销售业绩，分析得失原因，采取对

7、应方法；4） 立即向销售网内各渠道组员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略改变；5） 每十二个月定时召开不一样地域或等级关键用户或中间商会议，进行联谊；6） 如渠道组员有违规操作行为，应立即阻止和采取对应方法保护酒店利益。4、调整和更新销售渠道1） 依据市场改变和发展调整或更新销售渠道，包含：增减组员、增减渠道、全方面调整；2） 依据渠道组员表现，调换部分组员；3） 全部调整应事优异行经济效益和影响分析，慎重而行。 五、电话销售程 序标 准 和 要 求1、发觉潜在用户依据相关人员或企业等经济能力、需求、影响购置原因、业务往来等进行筛选发觉，注意从以下渠道获取信息：1） 企业管理人员2

8、） 本酒店消费者3） 供给商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名目5） 多种社交活动6） 立即筛选、建立潜在用户名目（地址）。2、充足准备1） 确定电话促销目标；2） 准备好书面谈话提要、关键点；3） 掌握竞争对手资料和优缺点；4） 尽可能考虑全用户多种需要、期望、担心和可能提出多种问题3、电话洽谈1） 找到合适人，选择适宜时机；2） 首先自我介绍并简明说明目标；3） 一直注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，合适幽默；4） 多强调能给用户利益，不避讳本酒店收益；5） 判定对方态度，琢磨对方心理；6） 不轻易打断对方谈话，并做好统计；7） 全部回复均应简练、正确、清楚；8） 电话

9、时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简明总结此次谈话中共同点。4、善后事宜1） 做好此次电话统计，并总结得失；2） 确定深入接触计划和注意关键点。 六、信函促销程 序标 准 和 要 求1、选择潜在用户1） 参见电话推销；2） 选择适宜信函促销用户，便于用户仔细考虑，避免立即拒绝。2、研究潜在用户需要1） 将拟进行信函促销用户进行归类；2） 分析每类用户需求特点和期望。3、确定信函1） 针对促销细分市场要求和特点分别确定专用信函，信函要表现酒店特色、形象；2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、关键突出、强调给用户利益；3） 信函应附上回函、预订单、协议书、酒店介绍、小册子、个人名片及信

10、签、邮票等，方便用户购置；4） 应打印精美、编排适当。4、统一发函1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2） 统一投寄。5、登记跟踪1） 对发出信函进行登记，月末统计；2） 回收反馈信息并向上级汇报。 七、登门造访销售程 序标 准 和 要 求1、确定造访对象1） 参见电话推销；2） 合适调查相关造访对象（包含个人和组织）特点和情况。2、周详计划、准备1） 具体分析拟造访对象需求、期望、购置习惯、决议人、购置方法等信息；2） 列出造访洽谈关键点、注意事项、目标等；3） 备好多种相关数据、图片、宣传资料等。3、按时赴约1） 提前电话约定时间，提前几分钟抵达见面地点；2） 注

11、意仪容仪表，做到大方整齐、朴实、协调；3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈1） 选择一个好谈话切入点，引发对方交谈爱好；以时事、对方利益、优点、爱好等为专题；2） 问询对方对酒店选择依据、消费感受、以后期望、意见等；3） 合适地介绍本酒店产品、证实能为其所需要。5、善后事宜1） 结束前总结肯定性洽谈结果；2） 尽可能要求约定交易、签署协议，达成深入接触目标；3） 结束后保持联络并立即回复用户异议疑问处理情况，深入争取订单。 八、首次来访用户接待程 序标 准 和 要 求说 明1、迎接问候1） 对用户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给合适招

12、待；2） 视每一位来访人为可能潜在用户，表示欢迎；3） 问明来访意图并请其到合适地点洽谈，洽谈地点不得影响她人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目标1） 对首次造访人员请其具体说明来访目标，合适提问，多听少说，尽力正确判定和领会来访者意图、期望、要求、担心和实际购置能力等；2） 未来访者介绍给合适人员接待或给予礼貌拒绝；3） 对准备或有可能预订酒店服务来客访问要立即做好统计准备。3、介绍酒店产品1） 针对来访人员期望、要求，介绍本店产品能为用户带来效用；2） 针对来访人员担心、顾虑介绍本店承诺，确保条件等，努力消除对方顾虑；3） 必需时请客人参观酒店相关设施，展示相关报道、图片资料、事

13、迹报道等，加深对方印象。 4、争取订单1） 在合适时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2） 如来人犹豫，不宜过急，深入协商。 5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。 九、陪同用户参观酒店程 序标 准 和 要 求1、掌握用户情况1） 了解用户参观原因和对酒店产品知晓程度；2） 了解用户对酒店产品期望和关重视点；3） 了解用户对酒店重视程度。2、确定关键用户参观方案1） 针对用户情况确定参观项目、线路、形式、时间等；2） 对关键用户具体确定相关项目标具体要求；3） 关键参观活动计划应以书面形式报上级。3、联络相关部门和人员1） 视情况将参观方案上报或通知

14、相关部门责任人，方便各部门配合，对相关人员通报关键参观人员姓名、身份、到时注意事项等；2） 确保相关人员和准备活动到位，为赢得用户打好基础。4、准备工作1） 准备好酒店多种针对性宣传资料和名片；2） 客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确定客房为空房。5、陪同参观并介绍1） 简明通知用户参观项目、路线、时间安排；2） 通常次序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3） 行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其正确位置；4） 带用户参观过程中要正确进行介绍，突出大厦产品特点、优势，并注意交换意见；5） 必需时，参观结束后在大堂吧稍休息，方便交流和深

15、入洽商；6） 送客，感谢客人光临。5、参观总结1） 了解并统计用户感受和意见，补充正面信息；2） 争取用户订单或订购意向；3） 向相关领导或部门反馈参观意见。 十、商务销售程 序标 准 和 要 求1、制订销售计划1） 定时翻阅用户档案和商务用户销售网络名单；2） 提前一周制订下周销售计划；3） 提前一天预约所造访用户。2、造访用户1） 事先准备好资料、名片等；2） 人员造访前检验个人仪容仪表是否妥当并按时抵达；3） 经过电话、传真、邮件等形式进行常常性、礼节性问候造访，保持亲密关系；4） 在造访中，表示对用户关注和情感，立即传输酒店最新产品信息，捕捉和了解用户近期潜在和现实消费需要。3、争取预

16、订1） 推荐适适用户需要产品，表现本酒店产品优点和独特征；2） 说明产品对用户利益及需要满足效果，引导用户选择产品，签定协议。4、接收预订1） 接收商务用户发来传真、信函或电话预订，复核其要求；2） 快速查阅用户预订协议和订期内酒店对应服务预订情况；3） 按预订单项目要求逐一问询并确定其要求和细节。5、预订单处理1） 将相关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和相关人员；2） 注明客人是否回头客或关键客、个人特殊需求；3） 将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务1） 客人住店期间保持和领队或当地接待人联络，了解住店反应；2） 对客人正当要求尽可能满足，主动帮助和相关部门协调，对客人无理或过分要

17、求给予解释，处理好客我及中间商三方关系；3） 客人离店时尽可能和客人话别，并在离店后进行对应情感服务，如定时或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、立即总结1） 在部门会议上总结，尤其关键情况在经理晨会、办公会上反应；2） 明确以后应深入改善之处；3） 将相关资料存档。十一、会议销售程 序标 准 和 要 求1、联络用户1） 外出联络：依据自已分管市场范围、用户情况及市场信息，主动上门联络推销，选择有意在酒店举行会议用户单位，推销酒店产品，达成意向。2） 接待用户：对主动上门联络会议用户单位，主动迎接，了解意向和要求，率领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签署用房协议和已经达成意向用户

18、单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签署会议协议。3、做好用房和设备使用安排1） 依据协议约定房间数量和类别，填写订房统计表；2） 依据协议约定预订方法，做好预订工作。4、会议接待1） 依据会议等级、标准、要求内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门帮助做好准备；2） 晨会上提前通报信息，安排各部门配合；3） 会前一天检验会议设施部署是否符合要求；4） 会前1小时确定用户对会议满意程度；5） 会中会后保持和用户接触，随时了解用户需求改变，并做好协调工作。十二、长住户客房销售程 序标 准 和 要 求1、了解用户用房要求1） 请客人参观各类客房，确定用户需要房间

19、种类。能满足要求，向用户确定，不能满足要求要婉言向用户解释清楚，并向用户提醒赔偿措施；2） 报价。 在和客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、和用户签署协议1） 提供要求格式“客房租赁协议”，做好用户解释工作；2） 协议原件一式二份，一份存财务，一份存用户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 3、填写预订单1） 注明从什么时间起开始封锁客人所需要房间，将预订单送至前厅部；2） 正式通知前厅部、客房部、工程部等相关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立用户档案客人开房以后，建立长住用户卡，具体统计客人姓名、年纪、生日、特殊喜好、企业名称、企业地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供

20、多种服务。十三、团体市场销售工作程 序标 准 和 要 求1、 旅行社订房中心等中间商1) 掌握目标市场情况；2) 掌握各旅游中间商市场营销能力；3) 依据信誉、实力、市场声誉，选择适合旅游中间商。2、造访、促销1) 和选择目标旅游中介进行电话、信函等联络；2) 对关键旅行社派员造访，促销；3) 邀请相关旅行社人员到店访问和试行消费；4) 主动咨询旅游中介意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要信息、资料、宣传品等；5) 特殊情况及关键旅行中介由部门经理亲自造访。3、签署合作协议1) 依据酒店订房协议要求内容，逐一讨论，约定协议条款；2) 签署协议后应立即入档、登记和统计。4、团体中间商管理1)

21、 每个月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必需时对该中间商修订或取消优惠政策；3) 依据各方路径，了解中间商信息，保持联络。 十四、团体预订程序程序标准和要求1、接收预订1) 接收中间商发来订房传真，并检验相关项目是否齐全，填写清楚；2) 检验预订是否符合双方用房协议；3) 检验、问询客人是否曾在本店入住；4) 查阅“预订流量表”和“团体订房统计表”，依据酒店房态，立即给预订确定或婉拒回复；5) 超越权限预订，应就相关内容请示上级并和对方协商，决定确定或婉拒。2、确定预订1) 填写“确定预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团体

22、和陪同人数、抵离日期和特殊要求等；2) 销售部总监审批签字；3) 用传真发给对方，确定时间不超出二十四小时。3、预订单据处理1) 填写“团体预订单”，并在“团体订房统计表”上注明；2) 将中间商订单、酒店确实定单、团体预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；3) 团体抵达前二十四小时和中间商进行最终确定。4、预订变更1) 依据预订更改传真，和原始预订单比照，分析更改事项；2) 如更改内容不包含用房数增减、抵离日期，应立即回传确定；如更改内容包含用房数和日期，则按本程序1和2 确定或婉拒；3) 更改“团体订房统计表”中相关数据，填写“团体更改预订单”，未来函、复函、更改单附

23、在原始订单上，送回前厅；4) 非可更改范围事项，据订房协议相关条款处理5、取消预订1) 依据中间商发来取消单，和前厅查对无误后整理存档；2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；3) 在“团体预订统计表”上减出该团预订房间数；4) 全部资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务1) 提前检验相关部门接待准备情况，检验客房、入住记录表、钥匙、尤其服务项目，确保万无一失；2) 关键团体应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；3) 团体抵店后，帮助领队或地陪联络落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；4) 和相关人员保持二十四小时联络，妥善处理投诉；5) 必需时在团

24、体离店前提前到收银处帮助结帐，同时和客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务和总结1) 给团体中关键客人、领队或全陪定时邮寄酒店新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；2) 向相关陪同、领队和旅游中介单位立即咨询意见表示致谢；3) 立即总结销售和接待活动。十五、电话预定程序程 序标 准 和 要 求1、接听电话1) 在铃响三声内必需接听；2) 向对方致言问候，并自报部门名称；3) 音质清楚、语气亲切，并表示“很快乐为您服务”。2、聆听要求1) 听取并统计客人预订要求；2) 问询客人表示不清楚之处和未表示关键事项；3) 必需时简明总结客人意见，请客人确定；4) 掌握客人

25、要求后简明复述，请客人确定。3、查询回复1) 聆听客人要求同时立即查询相关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；2) 通知客人能够出售对应产品和服务情况，并合适介绍，突出相关信息、突出产品特点及给客人利益，帮助客人选择；3) 无法完全满足客人要求时，问询客人是否可做部分变通处理，提出提议。4、填写电话预订单 若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求：1) 项目齐全、字迹清楚、表示正确；2) 注明客人选择付款方法，抵离店时间、房间保留等，并将酒店相关政策、要求向客人事先做必需提醒和说明；3) 问询客人相关预订单内外其它特殊要求。5、述预订内容1) 将统计预订内容逐一复述；2) 注意客人姓

26、名、抵店时间、付款方法、特殊要求等，切勿有误。6、离别、致谢1) 感谢客人预订，并向客人确保实施预订，提供优质服务；2) 祝福客人旅途顺意。7、电话预订单处理1) 统计统计预订单；2) 将相关信息通知相关部门；3) 电话预订单存档，以备使用。 十六、传真预订程 序标 准 和 要 求1、接收传真1) 收到传真后，进行登记；2) 仔细阅读，了解用户要求；3) 判定用户对酒店关键程度。2、查阅资料1) 依据传真内容查看用户档案，注意用户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求程度；2) 查阅客人是否已经有协议或曾住本店。3、回复确定1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，通常均应该日回复；2) 使用

27、标准格式和通用缩写方法；3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其它选择或主动联络其它酒店。4、统计存档1） 将传真来电和回电附在一起，并填好预订单；2） 登记并将预订单按日期归档。十七、用户到店接待程 序标 准 和 要 求1、事前准备和协调1) 掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；2) 关键客人应以书面备忘形式最少提前二十四小时通知各部；3) 提前一天了解协调相关部门准备情况，进行检验、督促、通报。2、按时迎接客人1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：A、 最少提前10分钟抵达；B、 关键客人需相关领导出面迎接；2）关键客人到店后相关手续、用具或礼仪鲜花等；3） 如不能

28、亲迎，应电话问候或由她人转告致意。3、安置客人1) 快速帮助客人办理相关住店手续，对关键客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；2) 陪同客人到准备好客房或餐厅，并向客人介绍相关服务和设施情况；3) 立即离别，并留下联络措施，利于客人自由活动或休息。4、联络沟通1) 适时造访或电话致意问候，了解客人消费感受；2) 立即妥善处理客人投诉，倾听客人提议；3) 提供合适额外委托服务。5、送行和跟踪反馈1) 为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；2) 统计此次消费情况，记入用户档案并存档。 十八、用户档案管理程 序标 准 和 要 求1、立即建档1) 分门别

29、类，建立不一样类型用户档案；2) 在用户签约或消费后立即建立档案；3) 档案应使用统一标准填写；4) 相关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善1) 将新用户档案进行编号，并编入已经有档案库中，建立索引号；2) 注意归类正确，立即调整；3) 将用户改变资料进行对应补充或调整。3、日常查阅1) 利用用户档案进行不定时用户提醒和推销；2) 列出本计划期内造访和售后服务对象；3) 注意保密，严格实施管理要求。4、定时整理依据用户情况、市场情况及酒店情况变更，对用户档案进行重新筛选、调整、归类，通常每三个月进行一次。十九、预订部工作程序程 序标 准 和 要 求1.电话预订工作程序1）电话在三声之内接听，

30、向客人问好。2）问询客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。3）查阅计算机，了解房间可出租情况。4）如有空房，应问询预订来宾姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方法、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并问询具体抵达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并署名。注意字迹清楚、项目完整。如有协议，注明企业名称及协议号。1) 向客人复述上述内容，以确保正确无误。2) 对客人订房表示感谢。3) 依据需要向客人发出书面确定。4) 凡有接站要求，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及企业名称具体资料和订房信息一同填入客房预订单。5)

31、将确定订房单一联交予前台，另一联同确定传真放入当日订房活页夹。6) 假如没有客人要求房型，提议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。7) 书面对外报价或确定订房必需使用酒店要求格式，正确无误方可发送。8) 每日接收当日订房函件，最迟应两小时内回复客人；每日接收预定次日或隔日订房函件尽可能在当日回复客人。9) 每日接收订房，要在当日全部输入计算机。2.确保预订工作程序 1）用现金作为确保金。2）用信用卡作担保。3）经过可挂帐企业进行担保。4）其它方法确保金。5）销售人员在订单上注明已付账项及方法。3.特殊预订工作程序1） 预留客房 如客人预订要求指定房号，必需认真查看计算机该房号入住情况。如情况许

32、可，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。 通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。 如情况不许可，则向客人提议其它房号，并告诉客人如其第一选择房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。2）订车 就客人目标地，先向客人报价。 问清客人姓名、人数、企业名、并确定用车地点。 在订单上注明用车要求。 当日新增、更改、取消车辆预订，必需立即通知前厅部和礼宾部。4.预订变更工作程序1）问询住客姓名、原订入住日期。2）在计算机中查找原订房资料。3）确定原预定具体资料无误后问询对方需要更改事项，依据客房出租情况，决定是否接收预订更改。4） 如房间情况许可更改，将对方姓名及联络电话，连同需更改

33、事项,统计在更改客房预订单。按客人要求时给予书面确定更改。5） 如更改包含接站、餐饮安排等特殊要求，要将具体更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等相关部门、人员。6） 将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后入住日期归档。5.预订取消工作程序1）问询住客姓名、原订入住日期。2）在计算机中查找原订房资料。3）如电话通知取消，应统计通知人姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件和原订单合订。4）核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。5）原预订有接站、订餐等特殊要求，在预订取消同时立即通知相关部门。7） 对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。6.婉辞后备预订工

34、作程序1） 在客人预订要求无法满足时，应向客人提议选择其它房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必需时可依据授权或经请示上级主动提供房间无偿升级。2）在核实酒店确定无空房，订房均已确定、预订时间内亦无客人提前离店情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，提议对方更改抵店日期，如其不能更改，提议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。3） 如系电话预订，要立即做上述表示。 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。不管口头或函件拒绝客人预订，全部要热情礼貌，措辞

35、恳切，给对方留下良好形象。如有必需可向客人提供其它可供选择酒店电话或传真号码。4） 客人接收更改预订提议，按通常预订程序操作；如客人接收候补预订提议，应向客人说明如店方未给对方通知，则候补预订不予确保，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。5） 当可能接收候补订房时，应立即通知订房人给予确定。7.预订未到工作程序1）每日早晨由预订文员对未到预订进行复核，确定是否客人未抵店，并和前台进行信息沟通。2）未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理和用户联络，落实客人未到原因。3）和本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。4）将处理结果汇报销售总监。8.预防超额预订

36、1）定时检验住房率，立即通知销售部住房率较高日期。2）当住房率超出85，查询预订日期预定，有问题找相关人员确定，并上报部门总监。3）提前在电脑中BLOCK一定房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。4）加强对预定员培训，提升其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏。5）加强预订工作检验，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。二十.VIP等级划分标准1. VIP等级划分A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、中国外著名人士；B级：VIP（A），省级关键领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；C级：VIP（B）：市、县级关键领导、当地名流

37、、酒店邀请同行业总经理；D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源个人、酒店邀请客人。2.VIP确实定、由销售部填写VIP来宾接待通知单呈报总经办审批；、由酒店实施总经理、副总经理、销售经理依据客人标正确定接待等级。3.配置标准依据酒店实际标准制订4.迎候标准A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间； B级：由实施总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，实施总经理送主宾进房间；C级：由实施总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，实施总

38、经理/副总经理送主宾进房间；D级：由实施总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；二十一.VIP接待操作服务工作程序1.接收预订（1）由销售部经理根据VIP接待标准填写VIP来宾接待通知单呈报酒店领导审批；（2）由销售部将签批后VIP来宾接待通知单分送至各相关部门；（3）各部门根据VIP来宾接待通知单安排对应准备工作。2.客人抵达前准备工作（1）销售部： a、提前落实来宾到店时间、人数、所带车辆数量、抵达酒店路线及在酒店行进路线并通知相关部门；b、提前两小时检验房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；c、提前两小时根据来宾要求安排好用

39、餐地点、时间、人数、标准及其它特殊要求等；d、依据接待规格准备接待署名桌及所需物品。（2）前厅部： a、依据VIP来宾接待通知单提前分配好房间并通知相关部门；b、若所分配房间原有客人还未退房，应立即联络是否要换房；c、统计VIP客人相关信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等准备工作；e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；f、做好VIP客人房号保密工作。（3）客房部： a、提前两小时按接待标准部署好房间；b、仔细检验所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；c、要对房间进行关键清洁，立即更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用具。

40、并提前安排好专员VIP房间服务，提前对房空气进行净化处理。（4）工程部：提前三小时帮助检验客房、包间及对应公共区域设施情况，立即检修有问题设施、设备。（5）保安部：依据VIP来宾接待通知单提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，帮助车辆停泊。3.客人抵达时服务（1）前厅部： a、在接到VIP正在抵达途中汇报后，由大堂副理依据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开； b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面人员和VIP认识；c、负责VIP入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是中国客人，填写中国来宾登

41、记卡，如是国外客人，填写国外来宾入住登记卡（一式两联）； d、负责VIP行李接送工作；e、依据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住客房；（2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎； b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好对应接待准备工作。（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停放及电梯专控。（4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。4.客人住店期间服务（1）销售部：a、负责来宾在店协调立即处理各类问题； b、落实来宾次日叫醒时间、用餐要求和具体开餐时间及活动安排，并立即通知相关部门。（2）前厅部：使用规范用语做好VIP叫醒服

42、务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。（3）客房部：a、应立即为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，立即调整服务方法，灵活提供服务项目，并立即补充服务用具，对房间做好跟踪服务；b、经理、主管须天天检验房间设备、设施及卫生情况，发觉问题立即处理；c、夜班在客人用餐、外出时更换用具，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。（4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；c、对VIP所住楼层进行关键监控，保障客人人身及财产安全。5.客人离店时服务（1）销售部：a、帮助查对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用结算方法；b

43、、正确落实客人离店时间，并通知相关部门作好对应离店准备工作。（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候； b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。（3）客房部：在VIP退房时仔细检验房间有没有遗留物品，如有立即报送至大堂副理处。（3）财务部：a、把VIP全部帐单提前准备好，结算清楚，并复核检验； b、为VIP提供快速、正确结帐服务。（4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。6.客人离店后工作（1）销售部：a、做好资料、图片存档工作。b、适时和客人联络，促进相互友谊。c、对有新闻价值接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。（2）前厅部：将VIP之具体资料及“住店意见表”等尤其情况上报总经理。7.VIP接待服务工作要求（1）全部信息公布必需正确、立即；（2）各部门根据要求提前做好各项准备工作； （3）对全部客人姓名、相貌、职位、称呼必需清楚，接待时按其职位称呼，确保礼仪、礼貌接待用语