物业管理有限公司质量体系文件模板.doc

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1、AAA物业管理质量体系文件依据：GBT 19001 idt ISO 9001:质 量 手 册AASC审 核：批 准：版本号：C/1受控状态： 公布：11月16日 实施：01月01日 目 录编 号 内 容 页数 AAA/CDSC 01 质量手册修改统计3AAA/CDSC 02 质量手册公布令4AAA/CDSC 03 管理者代表任命书5AAA/CDSC 04 质量手册说明6AAA/CDSC 05 企业介绍8AAA/CDSC 06 质量方针、质量目标颁布令10AAA/CDSC 07 质量管理体系组织机构图11AAA/CDSC 08 质量职能分配表12AAA/CDSC 1 目标范围14AAA/CDSC

2、 2 引用标准15AAA/CDSC 3 术语和定义16AAA/CDSC 4 质量管理体系17AAA/CDSC 5 管理职责20AAA/CDSC 6 资源管理24AAA/CDSC 7 产品实现26AAA/CDSC 8 测量、分析和改善3301质量手册修改统计序号修改通知单编号修改章节条内容修改后版本/状态修改人及日期审核人及日期同意人及日期102 质量手册公布令 本质量手册是依据GB/T 19001- idt ISO9001：质量管理体系要求标准并结合企业实际情况而制订，是描述企业质量管理体系纲领性文件。它叙述了企业质量方针、质量目标并对企业质量管理体系进行了具体说明，是企业质量管理基础方法，是

3、企业全体人员行动准则，同时也是企业对全部用户郑重承诺。本质量手册覆盖了质量管理体系全部要求，适适用于企业承接全部物业服务项目、物业服务协议管理。任何和质量管理体系要素相关管理活动全部应按质量手册及相关程序和标准实施，同时本质量手册也为外部质量管理体系审核提供了依据。本质量手册11月1日起正式实施，企业全部职员自本手册实施日起，企业全体职员必需严格实施上述文件要求，并确保质量管理体系有效运行。 成全部AAA物业管理总经理： 11月28日 03 管理者代表任命书今任命rrr同志为我企业管理者代表，其职责是：1、负责建立、实施和保持企业质量管理体系。2、负责策划、组织内部审核，并主持质量管理体系文件

4、编制工作及体系运行、保持和改善。3、向企业总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及对应方法实施工作。4、确保在整个企业内形成并提升满足用户要求意识。5、代表企业就质量管理体系相关事宜和外部各方进行联络。管理者代表权限见岗位职责、权限汇编要求。 总经理： 11月28日04质量手册说明1 质量手册是本企业各项质量活动必需遵照“法规”，是质量体系运行中需长久遵照纲领性文件，是企业对外提供质量确保能力证实文件。2 质量手册编制、同意和公布2.1质量手册编制依据是GB/T 19001- idt ISO9001：标准要求，并结合企业实际情况进行编写。2.2质量手册由品质监察部负责组织编写。2.3质量

5、手册由管理者代表审核，经总经理同意公布。2.4质量手册换版时仍实施上述程序。3 质量手册发放3.1质量手册由品质监察部负责登记发放。3.2质量手册发放范围包含：总经理、管理者代表、副总经理、总监、总经理助理、各部门、各项目部及质量管理体系认证机构。以上版本均为受控文件，其它为非受控文件。3.3质量手册受控文件持有者应对手册妥善保管，不得丢失，未经许可不得外借、私自更改和复制。调离本企业时应交还。4 质量手册更改和换版4.1品质监察部负责质量手册更改。在更改前应事先提出更改申请，由管理者代表审核后，经总经理同意后方可实施更改。4.2文件更更正式同意后，应在3日内将最新更改通知或更改页下发至受控文

6、件持有些人手中。将作废页收回统一销毁并做好统计。4.3质量手册采取活页装订。凡受控版本需要更改时，应采取更改页替换作废页形式。4.4质量手册经过数次或重大更改需要换版时，由管理者代表提出质量手册换版申请，经企业总经理同意后实施，质量手册换版仍实施上述审批和发放要求。5. 手册编制、审核、同意、实施编制审核同意 实施05 企业介绍成全部AAA物业管理创建于，是一家致力于物业管理服务专业企业，含有国家一级物业管理资质。自成立以来，企业秉承“开拓、创新、友好、进取” 企业精神，时刻以“标准星级化、技术专业化、品质国际化”为企业理念，勇于迎接市场挑战，立即引进中国外著名物业企业优异管理模式和经验。服务

7、业态涵盖：甲级写字楼、中高层住宅、城市综合体、地铁物业、军事后勤区、高速公路、工业软件园区、别墅等，服务项目辐射北京、成全部、昆明、武汉、贵阳、沈阳等多个城市，总管理面积达成300余万。关键价值观：职员是财富、企业是舞台、用户是伙伴、真诚回报社会、连续学习创新企业宗旨：以诚取信、开拓进取、追求完美经营理念：创新思维，用心服务，互惠双赢服务理念：热情、体贴、优质、高效企业精神：开拓、创新、友好、06质量方针、质量目标颁布令为实现使用户满意承诺，本企业按GB/T 19001- idt ISO9001：质量管理体系要求标准建立和保持了质量管理体系，制订了质量方针和质量目标，现颁布以下：l 本企业质量

8、方针是：尽职尽责、尽心尽力、尽善尽美 l 本企业质量目标是：物业管理区域内不发生重大安全责任事故；环境绿化维护合格率95%；用户满意率90%；每3年每十二个月递增1%有效投诉处理率达成100%；本质量目标是结合我企业多年从事物业服务实际经验及结果，由企业管理层共同讨论确定。在各部门推行过程中，会依据实际情况进行合适调整。企业经过实现质量方针和质量管理体系运行，对企业全方面管理、服务过程进行有效控制、评价和改善，使各项质量活动全部处于受控状态。企业各级人员必需切记企业质量方针和质量目标，并以实际行动落实实施。企业质量方针和质量目标适宜性应在开展管理评审时进行评价。 成全部AAA物业管理 总经理：

9、 11月28日07质量管理体系组织机构图 企业总经理综合管理部管理者代表项 目 部人力资源部财务资产部经营拓展部品质监察部工程技术部注：虚框内部门不纳入本质量管理体系范围，但应作为企业整个管理体系一部分。标准条款 号标 准条 款总经理管理者代表综合管理部品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部各项目部4.1总要求4.2文件要求4.2.3文件控制4.2.4统计控制5.1管理承诺5.2以用户为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责和权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现策划7.2和用户相关过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务

10、提供控制7.5.2生产服务提供过程确定7.5.3标识和可追溯性7.5.4用户财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备控制8.1测量、分析和改善总则8.2.1用户满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量08质量职能分配表标准条款 号标 准条 款总经理管理者代表综合管理部品质监察部人力资源部经营拓展部工程技术部项目部8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1连续改善8.5.2纠正方法8.5.3预防方法注：“”为相关配合或实施部门 “”归口管理部门1 目标范围1.1目标：本质量手册是依据GB/T 19001- idt ISO9001：质量管理体系要求标准，结合企业实际

11、情况制订质量管理体系要求，用于证实企业能力、连续稳定地提供满足用户适使用方法规要求服务，适适用于企业各级管理者、用户、认证机构，经过质量管理体系有效运行和连续改善，增加用户满意度。1.2范围：考虑企业在以后实际工作中可能会承接新项目，为确保物业服务满足这些特定项目标要求，故建立质量管理体系不做任何删减，其标准全部条款适适用于企业现在建立质量管理体系。1.2.1 覆盖产品范围是：资质范围内物业管理服务。1.2.2覆盖部门范围是：除财务资产部外全部部门。2 引用标准下列标准所包含条文，经过在本手册中引用而组成标准条文，本手册公布时， 所表示版本全部有效，全部标准全部会被修订，使用手册各方应探讨使用

12、下列标准最新版本可能性。2.1 质量管理体系标准本手册引用以下标准：ISO9000: 质量管理体系：基础和术语ISO9001: 质量管理体系：要求ISO9004: 质量管理体系：业绩改善指南ISO14001: 环境管理体系：要求及使用指南当以上国际标准修订或改版时，企业应立即按最新版本标准修订本质量管理体系。 3术语和定义PDCA：指对质量管理过程策划、实施、检验、处理统称。P策划：依据用户要求和组织方针，为提供结果建立必需目标和过程；D实施：实施过程；C检验：依据方针、目标要求，对过程进行监督和检测，并汇报结果；A处理：采取方法，以连续改善过程业绩。4 质量管理体系4.1总要求4.1.1企业

13、依据ISO9001：标准要求，由总经理策划、组织管理者代表及相关部门建立了文件化质量管理体系，并连续改善其有效性。为此，总经理要求各部门做到以下要求：a）企业对质量管理体系所需过程进行确定和识别，并编制对应过程，包含识别用户需求而确定大过程、具体质量活动小过程，甚至于更小过程，具体可见本手册附件A质量体系过程模式图。b）明确各个过程之间相互次序和接口关系。c）确定为确保此过程有效运行控制程序文件和工作文件。d）为支持这些过程运行和监视，配置必需资源和信息支持过程运行，并对其实施控制。e）由相关部门经过识别、确定、监控、测量、分析等方法对各个过程进行管理。f）实施必需方法，为实现企业质量方针、目

14、标和策划结果进行连续改善。4.1.2 为了愈加好地发挥质量管理体系作用，企业把法律法规要求、部分专业要求较高物业服务内容依据需要确定是否外包。经确定，企业现在外包过程包含但不局限于：电梯维修保养、部分项目部环境维护服务和秩序维护服务等。这类过程应由各项目部按本手册7.4和7.5.1条款进行控制，并在质量管理体系中加以识别， 4.2文件要求4.2.1总则4.2.1.1企业制订了形成文件质量方针、质量目标、质量手册。4.2.1.2企业根据标准要求对全部影响质量各项活动编制必需程序文件，要求了活动目标和范围。同时还建立了为确保过程有效运行和控制所要求其它程序文件及具体工作文件，使操作者对其实施作业目

15、标明确、步骤清楚。4.2.1.3企业质量体系文件是根据标准要求结合企业服务质量、服务性质、服务过程复杂程度及职员素质实际情况编制。经总经理和管理者代表及其它管理人员策划，企业质量管理体系文件包含：a） 质量手册（包含质量方针、质量目标，属一级文件），是质量管理体系运行中长久遵照纲领性文件。质量手册作用在于对内使体系有效运行，对外使用户得到服务质量确保。b） 程序文件（属二级文件），是各个过程怎样实施和接口关系描述。程序文件具体目录可见本手册附件B程序文件清单。c） 工作文件（包含作业指导书、规范、管理制度等，属三级文件一部分），是描述各岗位人员具体实施某项工作具体文件，各项目部要依据协议和企业

16、工作文件要求编制适宜本项目部具体工作文件，其目录可见程序文件附录A工作文件清单。d） 统计（表格等，属三级文件一部分），是证实各岗位人员在实施、检验、改善各项工作原始证据，具体统计目录可见程序文件附录B统计清单，各项目部如有增、删、修改需报品质监察部立案。e） 外来文件（各类标准、法律、法规及用户提供技术文件，属三级文件一部分），是让企业全体职员了解、掌握满足法律法规要求文件。图1质量手册（一级文件）质量管理体系程序（二级文件）作业指导文件（表格、汇报、工作手册等）（三级文件）从下到上相互支持从上到下相互引用4.2.2质量手册质量手册是企业各项质量活动必需遵守规章，是质量管理体系运行中长久遵照

17、纲领文件，它描述了企业管理体系范围，质量手册作用在于对内使体系有效运行，对外使用户得到优质服务确保。4.2.3文件控制4.2.3.1企业品质监察部制订并实施文件控制程序，其关键对质量体系文件编制、审批、发放、评审、更改和管理实施控制。4.2.3.2为确保全部和服务质量和质量管理体系运行相关文件适宜性和有效性，企业应确保这些文件在公布前由管理者代表审核，经总经理同意公布实施；品质监察部为企业质量管理体系文件主管部门，负责组织质量管理体系文件编制、发放和更改工作。4.2.3.3企业依据情况改变，定时对质量管理体系文件进行评审和修订，确保其有效性、充足性和适应性。4.2.3.4应确保各使用部门文件属

18、于最新版本文件。4.2.3.5品质监察部负责外来政策法规文件管控。外来文件：国家、地方性法律法规和标准，上级行政主管部门及行业协会下发政策规范性文件，上级企业下发多种文件等；4.2.3.6过期、失效作废文件，一律从使用现场撤离，预防非预期地使用，需要出于某种目标而保留作废文件要有标识。4.2.4统计控制4.2.4.1品质监察部制订并实施统计控制程序，对和质量管理体系运行相关统计实施控制，程序要求了各类统计编制、搜集、标识、贮存、检索、保留期限和处理等内容。4.2.4.2企业确定必需统计由品质监察部组织各相关部门建立和保留统计清单。4.2.4.3企业要求全部统计要保持清楚、易识别和检索。统计人员

19、对数据和文字负责。5 管理职责5.1 管理承诺5.1.1企业在质量手册中，明确要求了总经理职责，以利于质量管理体系建立、实施、保持和改善。5.1.2总经理全方面负责质量管理体系建立和改善，并经过以下活动为策划和建立质量管理体系承诺提供证据。5.1.2.1向企业传达满足用户和法律法规要求关键性。a）总经理首先要牢靠树立质量意识，深刻了解让用户满意是最基础要求。b）总经理应清楚认识到服务质量和企业每一个组员亲密相关。c）总经理应组织管理者代表经过多种会议刊物和宣传培训活动，常常连续地对职员进行质量意识培训，并采取有效方法使职员主动参与到发明和提升质量活动中来。5.1.2.2总经理负责制订和同意企业

20、质量方针。5.1.2.3确保企业质量目标制订。5.1.2.4总经理根据计划时间间隔主持管理评审。5.1.2.5总经理应确保为使质量管理体系有效运行取得所需资源。5.2 以用户为关注焦点5.2.1总经理要求各相关部门要了解并识别用户及其相关方面目前和未来需求和期望。同时企业生存发展依存于用户，总经理必需以增强用户满意度为目标，经过调研、和用户沟通等确定用户要求和期望，责成相关部门确保实现。5.2.1.1 将用户要求和期望转化为服务要求和对服务过程和质量管理体系方面要求。5.2.1.2 实施用户或相关组织机构要求标准，负担和服务相关责任和义务，满足法律法规方面要求。5.2.1.3经过和用户沟通，对

21、用户满意度信息进行监视和测量，不停改善质量管理体系、不停增强用户满意度，具体可按本手册7.2.1和8.2.1条款实施。5.3 质量方针5.3.1总经理应确保质量方针和企业质量宗旨和方向相适应。5.3.2 该质量方针是企业服务方针一部分，要和之协调一致。5.3.3质量方针提供了本企业各部门制订质量目标框架。5.3.4总经理负责组织各部门和全体职员对质量方针了解和实施。5.3.5定时评审其连续适应性，适时地进行质量方针修改，具体实施管理评审控制程序。5.3.6质量方针具体内容见本手册0.2章节。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 总经理负责组织相关人员制订本企业质量目标，具体目标见本手

22、册0.2章节。总经理责成各部门对质量目标进行合适分解，建立各部门质量目标，直到为实现企业质量目标而进行相关活动全部落实和受到控制。5.4.1.2 企业质量目标是在质量方针基础上和框架内展开，要求各部门及项目部作业层质量目标需要量化，具体见本手册附件C质量目标分解表。5.4.1.3 质量目标应包含到服务具体特征：如用户满意率、投诉处理立即率，和满足服务要求所需过程、文件和活动等方面，并要连续改善。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 总经理组织其它管理层人员依据 ISO9001： 标准对企业质量管理体系进行策划，即对实现质量方针、质量目标所需资源和过程进行策划。（可按本手册4.1条款实施）

23、5.4.2.2 企业质量管理体系包含ISO9001：标准全部条款，由相关部门制订程序文件见附录B：程序文件清单。5.4.2.3 因以下原所以造成质量管理体系变更，需对质量管理体系变更进行策划，由总经理主持，以要求和变更相关运行过程和相关资源，并由质量改善计划要求责任部门在要求时间内实施变更，做好接口联接，更改期间应保持质量管理体系完整性。必需时，由总经理确定对这类情况进行管理评审，具体可按本手册5.6条款实施。因变更需进行策划条件和原因：a）用户期望和社会要求及法律法规改变；b）市场情况发生重大改变；c）出现重大质量事故、安全事故或连续被用户投拆；d）企业组织结构发生重大改变或调整；e）中级以

24、上管理层人员发生重大改变。5.4.3 考虑质量管理体系只是企业就质量方面管理，针对企业原制订其它管理制度也可按质量管理体系方法进行管理和控制。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 总经理负责依据质量管理需要，结合实际情况，建立质量管理组织结构。具体见本手册0.5章节。5.5.1.2 总经理确定企业岗位设置，组织制订企业部门或岗位职责和权限及相互关系。职责、权限和考评（见企业岗位说明书汇编和部门职责汇编）。5.5.2 管理者代表应由总经理任命，详见本手册0.3章节。5.5.3 内部沟通总经理应建立就质量管理体系有效性方面内部沟经过程，具体能够内部会议（总经理办公会、月例会

25、、月中会、部门协调会）、通知等多种方法进行内部沟通，并由相关责任部门作好会议统计保留、归档工作。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 由总经理负责管理评审，并由品质监察部制订管理评审控制程序以确保质量管理体系连续适宜性、充足性、有效性，适合企业实际需要并满足ISO9001：标准要求，确保实现企业质量方针和目标。5.6.1.2管理者代表要做好管理评审准备工作，提供评审所需各项资料和信息，评审结束后形成书面管理评审汇报，相关责任部门要依据汇报要求实施改善。5.6.1.3管理者代表应帮助总经理组织管理评审，品质监察部负责保留管理评审统计。5.6.2管理评审输入5.6.2.1各类审核结果(包

26、含内审、第二方、第三方审核)。5.6.2.2用户投诉处理和用户满意程度测量结果和反馈信息。5.6.2.3物业服务质量及发展趋势。5.6.2.4质量方针和目标实施结果及纠正方法和预防方法实施情况。5.6.2.5以往管理评审中各项方法跟踪验证情况。5.6.2.6可能影响质量管理体系改变原因。5.6.2.7改善提议。5.6.3 管理评审输出5.6.3.1质量管理体系及过程有效性是否需要改善。5.6.3.2企业物业服务质量是否需要改善。5.6.3.3资源提供和确保。5.6.3.4输出结果应由总经理责成相关部门进行改善，管理者代表和品质监察部跟踪验证改善结果。6 资源管理6.1 资源提供6.1.1 企业

27、总经理应组织各部门确定并提供确保用户满意和实施、保持质量管理体系并连续改善其有效性所需资源，包含：人力资源、基础设施、工作环境和资金等，并由相关部门对这些资源进行有效管理。6.1.2 总经理归口管理并定时（能够工作例会、管理评审形式）测评资源是否充足、适宜，本身不含有资源，可经过外部取得。6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.1.1 人力资源部负责依据人力资源控制程序组织各部门编制岗位说明书，包含学历、培训经历、技能及工作经历具体要求，经总经理同意后，作为职员招聘录用和考评关键依据。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 人力资源部负责根据各类人员基础能力安排培训或采取其它方法，包含新职

28、员、转岗职员、内审员、特殊作业人员、工程技术人员等。6.2.2.2 人力资源部组织各部门确定从事影响产品要求符合性工作全部些人员所必需能力，对其能力判定应从教育程度、培训经历、技能和经验四个方面全方面考虑，依据企业岗位说明书，作为选择、招聘、安排人员关键依据。6.2.2.3 经过对各类人员基础能力考评，明确培训需求，制订和实施培训计划。a）每十二个月年末人力资源部依据各部门和项目部培训申请和企业培训要求，编制下年度培训计划，计划需经总经理同意后，下发实施。计划外临时安排培训，经总经理同意后，纳入正式年度计划。b）各部门严格实施培训计划，人力资源部负责对培训计划实施情况及培训效果进行监督检验。6

29、.2.2.4 人力资源部负责对能力、意识和培训效果进行评定。每十二个月底人力资源部组织各部门对所采取方法效果进行总结。6.2.2.5 经过教育培训和多种方法，总经理要确保职员认识到所从事活动和服务质量相关性和关键性，和怎样为实现企业质量目标做出贡献。6.2.2.6 人力资源部保留每位职员教育、培训及岗位资格认可统计。6.3 基础设施6.3.1 由总经理组织综合管理部依据各项目标特点，确定和提供符合物业服务达成业主和法律法规要求工作现场和相关设施、过程设备及支持性服务：如服务工具、设备、计算机及配置软件、信息系统等，并建立统计台账（现在各项目部内关键大型设备均为用户财产，具体可按7.5.4条款进

30、行控制）。6.3.2 各项目对所配置物业服务工具、办公设备等必需进行保养和维修，并保持对应统计，以确保其有效性，必需时应对可能存在安全隐患设备编制安全操作规程，如剪草机，以确保使用过程中安全。对于工具类、通信类等设施使用按本身产品使用说明书实施即可。以上设施（用户财产除外）购置则按本手册7.4条款进行。若需报废或停用，则应填写设备停用/报废统计。6.4 工作环境结合企业物业服务特点，在工作过程中关键工作环境是职员人身安全控制（如外墙清洗、接触有毒有害物、治安消防设施保护、高温防暑、低温防冻、雷雨雪季节方面），品质监察部应对各项目部安全管理工作进行指导、监督和检验，要求项目部对职员在工作中安全注

31、意事项给予落实。各项目部要依据行业特点和协议内容编制适宜公共突发事件应急预案，并确保在合适时机，组织人员进行安全应急演练。7 产品实现7.1 产品实现过程策划7.1.1 确定服务实现所需过程，并加以控制和管理。包含实现过程策划、和用户相关过程、过程控制、标识和可追溯性、用户提供财产、监视和测量设备控制等相关内容。7.1.2对服务实现所需过程和子过程进行策划，并对以上过程制订对应程序文件，使它和质量管理体系其它过程相一致，并为适宜于组织运作方法形成对应质量计划或物业服务方案。7.1.3针对特定服务、管理项目或协议，由总经理或经营拓展部负责组织相关部门和相关人员进行项目策划，编制物业服务方案或投标

32、书。7.1.4投标书或物业服务方案中应确定以下内容：a）项目应达成质量目标和要求。b）针对具体服务确定所需过程和子过程及相关资源需求和文件信息需求。c）具体检验试验方法、监控方法及对应验收准则。d）证实服务过程满足要求所需质量统计。7.2 和用户相关过程7.2.1 和服务相关要求确实定7.2.1.1 相关部门搜集和识别用户明示和潜在需求，和交付和交付后活动要求（包含申投诉、索赔等）。7.2.1.2 经营拓展部组织搜集相关法律法规和行业标准要求、服务质量本身适用性要求，用户对服务可靠性、支持性服务及对本身健康、安全、环境等方面要求。7.2.1.3企业确定任何附加要求，也应告之用户，并和用户达成一

33、致。7.2.2 和服务相关要求评审7.2.2.1 经营拓展部应依据和用户相关过程控制程序要求组织相关部门对已识别连同企业确定附加要求进行评审。7.2.2.2 评审应在接收协议之前进行。7.2.2.3评审应确保用户各项要求明确、合理；任何模糊不清或矛盾之处应得四处理；企业有能力履约。7.2.2.4用户提出要求没有形成文件，接收协议前应得到用户确实定。7.2.2.5用户要求更改时，经营拓展部要确保相关文件得到修改，并确保相关部门立即得到通知，包含必需时和用户沟通。7.2.2.6经营拓展部保留和用户相关服务要求评审统计。7.2.3 和用户沟通（经营拓展部、品质监察部组织各项目部人员进行）a）各责任部

34、门不定时地向用户介绍服务，沟通服务信息。b）各责任部门对用户来信、来电、来访、传真方法问询(包含协议实施情况)进行解答并统计。c）对用户意见和投诉，设专员接待，组织相关部门认真处理并将处理结果上报企业领导。7.3设计和开发经营拓展部结合实际和标准要求归口管理物业服务过程中设计开发过程，方便确保在设计开发过程中能规范地进行策划和控制,使所设计开发物业服务满足用户、法律法规和本身要求。其内容包含：7.3.1设计和开发策划经营拓展部在进行设计和开发时，应建立针对新项目标开发计划安排，并确定其过程包含：a）设计和开发由经营拓展部组织相关人员进行设计和开发，设计和开发分为项目标前期设计开发和项目管理阶段

35、设计和开发。项现在期设计开发过程分为设计开发策划阶段、设计开发计划输入阶段（经营拓展部组织相关专业人员实施）、设计开发计划输出阶段（由经营拓展组织实施）；项目管理阶段设计和开发分为策划阶段（项目部组织）和输出阶段（项目部实施）。b）设计和开发相关人员职责和权限。经营拓展部负责项目设计和开发策划、检验和监督。项目部负责设计和开发组织实施，其它相关人员负责设计和开发计划输出实施，设计和开发结果展现。c）适合于每个阶段评审、验证和确定活动；本策划阶段实施可依据本手册7.1条款（产品实现策划）进行，要对各不一样设计小组之间接口进行管理，明确各参与人员职责和权限，以确保有效沟通。在适用条件下可对策划过程

36、输出给予更新。7.3.2设计和开发输入经营拓展部应确定和产品要求相关输入,并保留输入信息统计。这些信息应包含：a）物业服务要求，如用户邀标、招标信息内容；b）适用法律法规要求；c）当碰到同类型或类似物业项目时，以前类似物业服务项目开发部分信息也可作为输入；d）设计和开发所必需其它要求：如资源要求、原合作外包单位服务信息等。为了确保输入信息是充足和适宜，由经营拓展部组织相关部门进行评审（以会议形式进行，并保持会议统计）。而且做到这些信息应完整、清楚，不自相矛盾。7.3.3设计和开发输出设计和开发输出由经营拓展部人员针对对应输入进行验证或会议评审方法提出，而且要在输出放行前得到相关人员同意。输出包

37、含：a）满足该物业项目输入要求；b）写明采购、外包、具体各项物业服务过程中合适信息，如绿化维护服务外包方确实定，环境维护服务外包方确实定等；c）包含说明物业服务过程各类产品（包含各类物资、外包服务、各项服务结果）检验方法；d）要求对物业服务过程中部分安全适用所必需部分特征，如安全设施配置要求、秩序维护员人数确实定等。以上内容均应在投标书或物业服务方案进行描述。7.3.4设计和开发验证为了确保设计和开发输出满足输入要求, 经营拓展部依据策划步骤和以往设计经验对设计和开发过程进行验证，可采取设计开发评审进行（关键针对投标书或物业服务方案进行评审，具体可按本手册7.2.2条款进行，并保持相关统计和任

38、何所采取方法统计）。7.3.5设计和开发确定 为使设计和开发出来产品能满足用户、国家或行业适使用方法律法规要求使用要求或本身已知预期使用要求，经营拓展部依据策划步骤对设计和开发过程进行确定。通常只要可行，均可在交付给用户之前进行确定，现在企业采取设计开发确定方法关键是将投标书或物业服务方案交用户议评标或确定等方法。其确定结果和任何所采取方法统计均要保持。7.3.7设计和开发更改在设计和开发过程中，经营拓展部应识别设计和开发更改过程，通常可在验证和确定实施后所进行更改，并要保持相关更改、评审、再次验证、再次确定等统计（这些统计应依据投标书或物业服务方案交给用户前或用户确定后实际性质大小确定）。在

39、实施设计开发更改前得到同意。7.4 采购7.4.1采购过程7.4.1.1经营拓展部制订采购控制程序，程序中应要求：依据所采购物资关键程度，即对随即服务影响，对全部和产品相关原材料和外包过程或服务进行分类，采购分为大宗物资采购、日常物资采购及特殊物资采购三类。采取不一样方法，对对应供方进行调查、评价选择和重新评价，合格列入合格供方名单。7.4.1.2经营拓展部负责保留调查、评价和重新评价统计。7.4.1.3经营拓展部负责和供方谈判、按本手册7.2条款进行,形成供方协议或协议。7.4.1.4经营拓展部负责采购物资成本控制，综合管理部负责所采购物资符合质量要求。7.4.2 采购信息7.4.2.1 项

40、目部依据本身实际需求信息上报所需采购产品到企业综合管理部,由综合管理部提供信息给供方或外包单位，项目部应明确供货质量、数量要求、验收条件等相关条款，经营拓展部对供方质量管理体系方面要求，要明确写入相关采购协议、外包协议或协议中。7.4.2.2合适时对采购计划应注明程序、过程、设备等要求，人员资格要求、质量管理体系要求。7.4.2.3在和供方沟通前，采购计划、采购协议等采购信息中内容应充足、适用且得到同意。7.4.3 采购产品验证7.4.3.1 经营拓展部组织相关人员确定采购物品、外包活动或服务验证方法和验收准则，验收方法应在采购协议中明确。7.4.3.2采购产品、外包活动或服务验证，具体实施物业服务监视和测量控制程序。7.5服务提供7.5.1物业服务提供控制为确保向用户提供满意服务质量，由品质监察部主编物业服务提供控制程序，并在程序中要求各责任/归口部门应确保整个物业服务过程得到控制，且按规范方法指导各级人员进行操作。这些规范控制包含：7.5.1.1项目部职员在提供物业服务前应取得必需相关怎样进行物业服务方面特定信息，如每日工作安排要求、清洁时间要求等信息。