物业管理服务调查统计与分析方案样本.doc
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1、广州市xx物业集团作业文件文件编号QP-8.4-01-02版本号B物业管理服务调查统计、分析措施 修订状态号0页 码1/1一、 数据统计:1. 依据从被调查业主/用户收回物业管理服务调查表对调查项目中“服务态度”一栏“总体评价”“很满意、满意、通常满意、不满意、很不满意”统计出来数据,将前三项评价相加户数和后二项评价相加户数,计算出所占百分数,得出服务态度满意率。2. 因为各小区提供服务项目不一样,物业管理服务调查表发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务项目上打“”。所以在统计时,要将没有提供服务项目标评价结果剔除,不再进行统计。二、服务态度满意率计算公式
2、:户数调查总户数100百分比三、服务态度满意率结果:服务态度一栏中被调查业主/用户对“很满意、满意、通常满意”认同占发调查表总户数80以上 ,“不满意、很不满意”认同占发调查表总户数20以下,视为服务态度满意率为80以上。四、数据分析:1. 将各小区统计出来服务态度满意率汇总,可反应出各小区用户对物业管理服务态度满意程度。2. 依据各小区享受同一服务、“很满意、满意、通常满意”和“不满意、很不满意”人数分别算出百分比,再相加取其平均值,分析出企业在某一服务项目上总体管理水平。3. 将反应各小区服务项目标满意率分为五个档次列表,为19.9以下、2039.9、4059.9、6079.9、80以上。并分别列出在各档次中服务项目。依据列表情况,分析出服务中存在差距,并提出努力方向及整改要求。
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