酒店餐饮部培训资料样稿模板.doc

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1、目 录3、服务规范篇33.1、餐饮服务和管理知识 3 3.2、礼节礼貌 63.3、餐前准备 93.4、中餐宴会服务规程 10 基础服务技能 214、点菜技能篇 264.1、点菜技能基础常识 264.2、点菜生程序及要求 274.3、点菜技巧及注意事项 284.4、推销艺术 284.5、名族饮食习俗文化 304.6、菜点知识 315、常见投诉处理方法346、公共关系 357、餐饮服务中为何368、消防卫生知识篇39服务规范篇一、餐饮服务和管理知识 经营理念：、三品品质、品德、品牌品质：优质服务、热情、周到、可靠，提升来宾满意度，超值服务，用心服务，塑造来宾忠诚度。 品德：教育管理者和职员牢靠树立

2、以宾馆为家主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信高尚情操。 品牌：品牌二分之一是人品，品牌目标是未来，品牌形象靠积累，品牌是客人认知和美誉。品牌建设先内后外，只有塑造品牌职员、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。、三效效率、效益、效命效率：效率永远是一个企业活力健康标志，效率和机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯速度，效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是用户另一个是数字。效益是企业存在全部意义，效益最大化是企业不懈追求。效命：职员效命于企业、企业效命于社会。、三严严管理者、严步骤、严小事 严管理者：管理是决定原因、企业成也是管理着，败也是管理者。从严要求管理者，从严管

3、理管理者，从严培养管理者既是管理者福音也是企业幸运。 严步骤：步骤是数学公式推导，一步错将步步错，过程产生结果，步骤就是全部，我们提倡管理创新、步骤再造。 严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。 、三创创新、创业、创文化 创新：创新是一个企业永恒专题，也是一个企业关键竞争力。 创业：创业是我们现实状况，创业是我们前景，要保持创业心态，创业干劲，创业是我们团体社会价值。 创文化：品牌竞争说到底是文化竞争，没有优异文化，不会有优异企业。创文化是创业一部分，我们要创建以关键价值观为主导文化管理模式，反哺职员，反哺社会。1主动：是指不待外力

4、推进而行动，是一个自觉行为。2直接成本：是指餐饮业成品中具体材料费，包含食物成本和饮料成本。3间接成本：是指操作过程中所引发其它费用。4餐饮产品包含哪两大类有形产品：菜品，餐厅装饰，设备无形产品：服务，卫生。5什么是领导：领导是以职权为基础，领导权利大小，伴随组织机构中职位高低而改变 领导是以影响力诱因 领导就是率领指导下属去实施上级决议。6领导工作步骤应注意那多个方面：领导决议 合理用人 部署任务授权 检验督导 总结提升7领导用人观念是：要有爱才之心。既要招揽人才，就要珍惜人才，不要怕任何人超出自己要有识才之渴。善于用人，先要会识人，善于识她人才者，本身肯定也是个人才。要有求才之渴。不管哪级

5、领导，若身边没有多个能人干将，也就肯定身孤力单。要有容才之量。领导者应含有有容忍度量，善于了解和容忍下属短处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。要有举才之德。当发觉一个人才时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。要有育才之术。在用人同时，不忘有意识地进行培养教育。8怎样才能做好领导工作？有贡献社会心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。热爱自己工作用心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。有主动态度和十足信心，相信自己能胜任所担负工作，能够取得成功。有坚韧不拨性格，不因阻挠和困难而沮丧，要有耐心和勇气百折不挠。有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思绪，锐意进取

6、，意识超前。有耐力能干，一定要有一批能信赖人在身边，志同道合，团结友爱共同奋斗。有良好沟通和处理问题技巧，会主动听取征求她人意见，改善自己不足。有完整人格，愿意帮助她人成功，尊重对方，对待对方，双方全部舒心愉快。有自知之明，正确定识自己优点和缺点，成绩和错误，能力和作用，不夸大也不掩饰。富有健康体魄，有充沛精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。9思想工作方针，标准和方法：“政治工作是一切经济工作生命线”。做好思想工作要坚持疏导方针，所谓疏导包含疏和导两个方面。疏针对实际存在问题，症结，沟通大家思想渠道，帮助解开思想疙瘩，调动内在主动原因，增强其克服消极原因能力。导坚持正面教育，以表彰为主，以经典引路

7、，做出样子，循循善诱，摆事实，讲道理，启迪大家独立思想，达成自我教育目标。做好思想工作要坚持结合经济工作一起做标准。做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有：坚持正确教育和群众自我教育，坚持“四个为主”；表彰和批评，以表彰为主；提升思想和处理实际问题，以提升思想为主；正面说服教育和实施纪律，以正面教育为主；自上而下教育和群众相互教育，以群众教育为主。树立经典，楷模引路。有放矢，对症下药。坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。身教重于言传。掌握对部属批评技巧。10 服务定义：为满足客人需要，供方和客人接触活动和供方内部活动所产生结果。 餐饮服务可了解为：餐厅为客人提供一系列相关餐饮消费设

8、施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐一系列活动。11服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类规程和标准等。12服务程序：所谓服务程序，就是按时间前后安排服务工作步骤。13服务规范和服务程序之间关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中一个关键组成部分。14宴会和筵席常见形式 宴会通常常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 筵席通常常见形式有：高级筵席、一般筵席、斋席等。15宴会：通常是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行，是含有一定政治性质和较为讲究礼仪程式招待会。16中餐宴会：是指有中国传统含有民族形式宴会。宴会根据中国饮

9、食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国传统礼节。17西餐宴会：是以西方国家举行宴会部署形式、用餐方法、风味菜点而举行宴请活动。18筵席：是指酒馔丰盛酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造美酒。它消费标准较高，服务步骤较多，接待较为讲究。19高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成菜品所组成筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。20一般筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等通常原料制作菜品和通常餐具所组成筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常见因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行筵席。21斋席：又称素席

10、。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为关键原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。22餐饮发展展现特点： 服务对象当地化； 经营范围向着系列化、多功效化发展； 经营向着特色化发展雅致悠闲环境； 未来餐饮企业运转和管理中科技含量越来越高； 经营方法趋于联营； 服务作用面越来越大； 餐饮产品生命周期越来越短； 对经营场地重新认识。23为何说餐饮业须含有特色经营？ 餐饮业竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创建品牌阶段。餐饮企业只有形成自己独特风格，才能在竞争中立于不败之地。24餐饮管理目标：从大方面来说，就是经过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、职员满意。在具体经

11、营过程中，餐饮管理目标又可细分为： 适宜地点； 适宜产品； 适宜服务； 适宜价格； 好促销； 好评价； 好经营管理。25餐饮管理任务： 确保洁净、优雅就餐环境； 广泛组织客源，扩大产品销售，提升回头客百分比； 保持并不停提升菜肴质量，不停更新品种； 加强食品原料采购、储藏管理及食品卫生和安全管理； 做好成本控制工作，加强部门物资、财产管理； 严格餐厅服务管理，提升服务质量； 合理组织人力，提升工作效率。26服务质量定义：按国际化标准组织（ISO）定义，是指产品或服务所含有、能满足明确或隐含需求能力特征和特征总和。27服务质量组成： 服务态度； 礼节礼貌； 安全感； 稳定感； 环境气氛； 服务效

12、率； 适时适量； 方便周到。28服务质量管理内容：标准化、程序化、制度化29服务质量管理基础工作：质量教育制订标准质量情报工作质量责任制30提升服务质量关键方法：以客人为关键设计服务质量标准，实施全方面质量管理。31全方面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广一个完整质量体系，使企业质量管理深入科学化、标准化。全方面管理有别于传统管理两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“假如你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务人服务”观念，即强

13、调工作下一个步骤就是你服务对象，你必需让其满意。全方面管理有四个特点： 全方位管理； 全过程管理； 全员参与管理； 方法多个多样管理。32服务质量控制应含有三个基础条件： 建立服务规程； 搜集质量信息； 重视职员培训。33营销：是指“发掘并满足用户需求和欲望”也就是企业选择一个赢利最大市场，依据此市场需求，计划一个完善活动组合，使企业经营更成功。34菜单：指享用食物时，依据传统饮食习惯有秩序地安排上菜方法。35有效率服务：是指每道菜上得恰是时候，温度适中，并附上正确餐具。36标准化服务：指向客人提供多种具体服务时所应达成尺度和准绳。二、礼节礼貌餐厅服务员应含有素质：礼貌素质、思想素质、业务素质

14、、身体素质。1、服务员关键职责： 主动、热情、耐心、周到地为用户服务； 当好用户参谋，满足用户合理需要； 虚心听取用户意见，不停提升服务水平； 认真实施和宣传党各项方针政策； 自觉做好各项饮食卫生工作。2、 服务员工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”3、文明：是指人类社会进步状态，和“野蛮”相对。它包含物质和精神两个方面。4、职业道德：是指大家在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵照道德规范和准则5、纪律：是指要求大家遵守企业已确定秩序，实施命令和推行自己职责一个行为规范。6、组织纪律性：是指个人对所属组织及其制订纪律态度，包含切记其宗旨，纲领，主动参与其活动，努力完成组织交给

15、任务。7、礼节：是指大家之间表示尊敬形式。如待人接物规则和方法，大家在公关场所举止、风度和衣着等等。8、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐步演变，再经过专门要求而形成一个行为规范。9、礼貌：是大家在社会日常生活中形成一个道德品种。表现在对人表示尊敬态度和语言上。礼貌服务关键内容和基础要求： 语言美：餐厅服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语气亲切甘润，音量适度，讲究语言艺术，回复客人问题要正确简明。 态度好：要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。 诚恳：是以友好善良愿望出发，真心诚意为用户服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人尊重和信任。 热情：首先要求服务人员对本职员作有充足肯定认识，对客人有深切地了解，富有同情心，

16、能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。 耐心：表现对本职员作热爱，对来宾提出多种多样合理要求全部能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。 态度好关键还表现在提供微笑服务，它是餐饮业中一个特殊无声礼貌语言。行动灵敏，优美：餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，表现出服务人员应有风度。工作中动作合乎规范，轻快，灵敏，站立行走要训练有速，符合要求。 餐饮服务人员在为客服务时不许可出现不文雅举止：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头皮、打哈欠、伸懒腰、吃东西。端庄仪表仪容：讲究仪表，仪容，它是服务人员外在形象，给客人以端庄，大方，美观感觉。酒店为何要强化礼节礼貌培养？表现礼节礼貌可表现出

17、服务员外在精神面貌，重视礼节礼貌培养餐厅生意可能愈加好，方便进行经营目标，表现出酒店管理水平，反应酒店规模档次。10、 礼貌服务基础要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。主动服务表现在：主动打招呼问好主动帮助来宾提拿行李主动介绍相关情况主动扶老携幼主动问寒问暖处理困难主动咨询有没有要办事项主动征求来宾意见主动按时，按量提供到位服务项目和事宜，不等客人要和呼叫。热情服务具体表现：笑容可掬，满面春风语言亲切，精神饱满诚恳关心，温暖尊重不卑不亢，落落大方相处融洽，亲如一家。耐心服务具体表现：来往客多，服务不乱百问不烦，百拿不厌有问必答，办事认真遇事不急，机智果断。周到服务具体表现：安排细致，有条

18、不乱照料周全，达成标准持之以恒，提供方便。11、 餐厅服务应用语，大致可分为13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、咨询语、应答语、道歉语、抚慰语、劝阻语、交待语、推辞语、离别语等。12、服务业职员11字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起 为客服务“五声”：来宾来时有迎声、来宾走时有送声、来宾不适有问声、工作不慎有歉声、来宾表彰有谢声。 服务工作“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 “四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤：要做到眼观六路耳听八方，并依据用户来来往往。进餐程度，举止行动，正确判定用户要求，立即主动给予满足。嘴勤：要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到

19、声先到”，主动介绍和问询相关情况，立即应答。手勤和脚勤：这两勤要做到常常在本人负责桌子周围走走看看，立即端，擦，收，送。13、酒店常见礼节礼貌用语：欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐问候语：您好、早上（中午、晚上）好咨询语：我能帮您做点什么道歉语：对不起、打搅了婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联络吗应答语：请稍等电话用语：您好，大酒店14、服务员站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。15、服务员标准坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅

20、背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。16、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。17、服务员神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。18、礼貌服务“五先”标准：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后通常；先长辈后晚辈；先儿童后大人。19、对不一样类型用户服务员应做 “五心”，即：对老年用户要耐心；对病残用户要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口用户要从关心；对

21、通常见户要热心20、为何要开展“微笑服务”活动？因为微笑服务能够融洽用户和服务员之间良好关系，还能够反应一个服务员美好心灵和高尚情操，又能够表示服务员对用餐用户欢迎情感。一见面就给用户一个热情舒适感觉，能够让用户快乐而来，满意而归。21、迎送来宾应掌握礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”22、在餐厅服务中，服务员应含有良好服务态度，表现在以下几点： 真诚微笑； 耐心、不急躁、不慌乱；饱满精神； 和客人交往主动性； 坚持“用户总是正确”标准； 对客人意见重视；主动预见客人需求，服务在客人开口之前；记住客人名字，实施针对性服务。23、服务接待礼节称呼礼节：餐饮服务人员在工

22、作中使用礼貌用语。握手礼节：餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动和客人握手，但在很多情况下，客人主动和服务员握手时，服务员不应回避，回避则是不礼貌。正确握手方法：最好距受礼者约一步远，双足立正，上身要稍微前倾，两眼自然目视对方，面带微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手对男子可全掌相握，但对女子通常以握一部分手指为好。谈话礼节： ：和客人谈话，通常谈和服务工作相关事情。 ：和客人谈话，应本着实事求是标准，不要随便回复自己不清楚或不知道事，对服务范围以外自己无把握办到事不要轻易许诺。 ：同客人谈话时，应态度诚恳和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜，谈话时，应面对客人，尽可能不用手势，在客人

23、面前不可有不文雅举动。 ：同客人谈话时，应以服务人员面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要合适，应做到谦虚有礼。 ：可和客人进行相关菜肴，饮料，天气，旅游风光等为话题交谈，但不能问及客人经济收入，婚姻，宗教信仰，年纪等。 ：和客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方讲话，不要随便插嘴，如没听清楚，能够请客人再说一次，但不能有急躁或厌烦表情。 ：同两个以上客人谈话，不能只和一个谈而冷落其它客人，如遇此时有些人插嘴和你说话，不应把脸背对客人，如离席时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去：客人之间谈话时，不可驻足旁听，如有事需要和客人联络时，应先打招呼表示歉意。三、餐前准备1、接到宴会通知单后，服

24、务员应掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。“六知道”，即： 知道主办单位； 知道主人及关键客人身份和国籍； 知道宴会时间、地点、人数及用餐标准； 知道用何酒水、香烟和水果； 知道司机或工作人员人数及用餐标准； 知道联络人姓名及电话。“三了解”，即： 了解客人饮食及风俗习惯； 了解关键就餐客人忌讳； 了解来宾特殊需要。2、服务员开餐前应做好那些准备工作？应做好下列工作： 搞好环境卫生及岗位卫生工作。 准备好营业所需物品。a、 准备好餐酒具；b、 准备好服务用具；c、 准备好佐餐调料和配料；d、 准备好酒水；e、 做好收款准备。 按要求摆台。 了解当日供给和估清品种、价格、数量等。 掌握客

25、源情况。 做好餐前各项检验工作。 参与餐前例会，按时上岗。3、怎样安排好宴会服务工作？事先应做好下列工作： 依据宴会规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。 尊重来宾风俗，注意避讳客人禁忌，提前准备好所需鲜花、盆景及餐巾折花。 根据客人需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。 主动和主办单位或主办人联络，多和厨房和领导人联络，发觉问题随时处理。 遇相关键领导人或国际影响大宴会，应提前和上级领导联络，和地方公安保卫部门联络。 宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照料周到四、中餐宴会服务规程 预订服务1、 电话预

26、订 电话铃响三声内接听电话，超出三声应向客人致歉，用热情礼貌语言问候客人。 仔细倾听客人讲话，具体问询客人单位及姓名、预订人数、日期和就餐时间、餐位要求、联络电话等，并正确统计。 适时向客人推销。 向客人复述已统计下预订内容，以获客人确定。 能很好利用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表示流畅。 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。接听电话步骤注 意 事 项拿起电话电话铃响三声之内拿起电话如铃声超出三声，拿起电话后应立即致歉问候客人通话时使用标准一般话，声音柔和适中，速度和客人保持一致，听筒放于耳部，话筒一端离唇边约五厘米用清楚柔和、亲切礼貌语言问候客人，声音自然：您好，*酒店

27、，我是*，很快乐（愿意）为您服务！对不起，让您久等了，有什么需要帮忙吗？倾听仔细聆听客人问题，正确掌握客人问题内容，必需时做统计，通话关键点要记清楚，重述客人提问，以获确定。回复问题正确回复客人问题，直至客人满意，中途若需和其它人谈话，需用另一手捂住话筒；假如当初回复有困难，要向客人致歉，并统计客人联络电话机姓名，并通知客人一定时间内给回复向客人致谢和客人结束谈话时要说;谢谢您，*先生/女士，欢迎光临*酒店，再见！对方挂断电话后，方可挂断电话，轻拿轻放。电话预定客人经过电话预定，按接电话程序为客人预订将菜单以电传方法发至客人处，并通知客人我们将等候客人来确定菜单；通知当班管理人员，按预定人数摆

28、台。通知将客人特殊要求通知餐厅经理或厨师长相关人员通知各相关部门做好宴会准备工作准备宴会菜单客人确定菜单后，制作宴会菜单，在开餐时摆放在主人和主宾之间2、直接预订 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。 为客人提供茶水、毛巾服务。 问询客人单位及姓名，以尊称问询客人要求预订日期、时间、人数及联络电话等，进行具体统计。 主动向客人推销，必需时可展示菜单或引领客人参观餐厅。 把统计内容向客人复述，以获客人确定。 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。步骤注 意 事 项问候客人当客人来到餐厅时，迎宾主动问讯客人姓名接收预定礼貌地问清客人姓名、单位、电话、宴会时间、人数、用餐标准、结账

29、方法；正确快速地统计在订餐本上主动为客人介绍菜品、小吃，并问询客人口味及有没有其它特殊要求预定酒水咨询客人酒水要求问清用餐客人有没有外宾及国籍，主动介绍相关酒水供客人参考；将客人对酒水特殊要求及种类、数量统计在本上重述预定向客人重述宴会预定内容，重述宴会酒水及客人特殊要求，请客人确定（最终依据酒店要求收取20%定金）送客将客人送至酒店门口，并礼貌向客人道别 迎领服务1、 问候客人问候客人是应注意：遵照女士优先标准，假如知道客人姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。2、 问询客人有没有预订 假如客人有预订，应问询预订单位名称或客人姓名，和预订人数等情况，并快速和预订单查对后，引领客人至预先安排好餐

30、桌。 假如客人没有预订，则应问询客人用餐人数，引领客人到餐桌。3、 引领客人入座 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必需手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。 引领客人时，应走在客人前面，和客人保持一米左右距离。 将客人领至餐桌前，轻声咨询客人意见“这张餐桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜爱餐桌。 拉椅让座。引领员应帮助客人轻轻拉开座椅，帮助客人入座，拉椅让座时，应遵照先客后主、女士优先标准。 带全部客人入座后，引领员将打开菜单正面递给客人。4、 交接和复位 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息通知值台员，方便该值台员提供有针对性服务。

31、 和值台员交接后，引领员应快速返回自己迎宾岗位，统计桌号、人数及相关情况，并等候迎接下一批客人。5、 引领服务中还应注意下列事项： 假如引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应立即补位； 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候； 如餐厅已满座时，应请前来就餐客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时立即安排； 引领员应依据客人情况安排合理餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近餐位，为衣着华丽客人安排餐厅中间或较显眼餐桌，为情侣安排较为僻静餐桌； 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有值台员过于忙碌，而影响服务质量； 如遇带儿童客人

32、前来就餐，引领员应帮助值台员送上儿童座椅； 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。 餐前服务餐前一系列服务应遵照先客后主、女士优先标准进行。1、 上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左侧送上毛巾，并说“请用毛巾！”，毛巾应放入巾托内用托盘送上。小毛巾服务（准备）步骤注 意 事 项清洁工作确保叠毛巾工作台无油污无污渍清洁蒸车把蒸车内剩水倒掉，洗净蒸车内水垢，检验球形阀是否正常工作，有没有堵塞现象，最终清洁蒸车外壳洗手消毒双手整理毛巾中有污渍重新送到洗衣房洗涤，破损集中放在柜中，每个月底清点后交主管部门报损浸湿用专门容器盛满水后，将未打湿小毛巾分别放入盒中浸透，再用手将湿毛巾拧成8-9成干，然后将拧

33、干毛巾放置在洁净工作台上折叠把小毛巾对折成长方形，从小毛巾一头开始推卷成圆柱型或两头向中间堆着成长方形；也可把小毛巾对折两下成正方形，再把方巾对角折叠两次形成一个三角形装箱把折叠完毛巾按6-8个一排标准一次排放在蒸车内，上下重合时留有一定空隙，蒸车内毛巾装满后不要压得太紧加香毛巾装满后，在副水箱内加入8-10滴香水注水先将内注入一定高度水(冬天加热水)，淹过发烧管50厘米为宜，再将副水箱加满水接通电源检验指示灯是否为绿灯开启状态切断电源沸腾后计时10分钟，关闭电源毛巾夹、毛巾船将洁净毛巾夹、毛巾船整齐地放在电毛巾柜边上筐内步骤注意事项准备将对折好毛巾（成型，长方形、三角形）整齐立放和毛巾篮内；

34、温度：45度左右；干湿度：湿润但拧不出水清洁：雪白、芳香、无撕口、破洞；客人落座后，为客人上第一次小毛巾毛巾服务将毛巾从毛巾柜用夹子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盘呈送至客人桌旁，站在客人左手边，说;先生/小姐，打搅一下，请用热毛巾。注意手指不要接触毛巾，先滨后主，按顺时针方向放在客人左边。毛巾顶点对向客人，距离客人骨碟为1.5厘米更换毛巾客人吃虾、蟹、小吃、用手搏食品、中途离席时全部要再次提供毛巾服务2、 问茶 值台员应问询客人所需茶水，为客人泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯八分满，不要将茶水滴落在客人身上或洒落在台布上。茶水服务步骤注意事项准备工作向客人问茶后（如：我们这有龙井、铁观

35、音、菊花，龙井很清爽，来壶（杯）龙井怎么样）依据客人所点茶水，选择适宜茶具开水冲泡。斟茶用茶壶倒时，将茶壶放在垫有莲花垫茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，给客人斟倒，从主宾右侧顺时针方向进行，斟倒前应提醒客人（先生/女士，打搅一下），斟倒后应说，请用热茶。倒茶8分满即可。为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手接触杯口。3、 铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对不起”，取得客人同意后再铺餐巾。口布服务步骤注意事项餐前在客人就座后，服务员主动向前为客人松口布，从主宾开始顺时针方向进行。松口

36、布时站在客人右侧先提醒客人（对不起，打搅一下），并做手势，然后左手轻握住水杯底部处，右手拇指和食指捏住口布花顶部向上轻提出(注意杯子不要离开桌面)，于客人身后，侧身将口布轻轻对角打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上，正面朝上，并对客人说：先生，请用席巾。餐中当不便从右侧服务时，注意从左侧手法，左手在前，右手在后进餐过程中客人因事离席，将口布对折成三角形放于客人餐具右侧，三角形顶点面向客人客人不小心将口布掉于地上，立即更换一张新口布。餐后客人离席后，将口布10张扎成一扎。4、 撤筷套 在为客人铺餐巾同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人面前筷套拿起，把

37、筷子从筷套中脱出，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，应向客人致谢，并撤走筷套，同时还应撤走花瓶和桌号牌，放在周围工作台上。撤筷套步骤注意事项撤筷套站在客人右侧，右手拿取有筷套筷子，交给左手，左手拿住筷套底部，让筷套尾部一端朝上，开口一端朝上，右手接住滑落出筷套筷子尾部。此动作在客人背后进行，先主宾后主人，按顺时针方向进行摆放筷子右手握住筷子下端1/3处，重新规范地垂直放于筷架上，商标朝上，筷尾和桌边距离为两厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折叠，全部客人筷套全部撤下来以后，整齐地放在备餐柜内，不要折皱、污损5、 增减餐位 值台员应视客人人数多少，进行餐位调整，增摆不

38、足餐酒具或撤去多出餐酒具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如遇外宾应咨询是否需要提供刀叉。6、 斟倒调料 为有使用调料佐食习惯客人斟倒调料，斟倒调料时应在客人右侧进行，通常以斟至味碟1/3满为宜，并应尤其注意不要将调料洒在客人身上。在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接收点菜，后在提供对应多种服务，以确保满足客人需求。 接收点菜1、 客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前问询“先生/小姐，请问能够点菜了吗？”如获肯定回复，则应问“请问喜爱吃点什么？”并主动向客人介绍菜单内容。2、 介绍时应由推销意识，即应依据客人喜爱及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧

39、。3、 接收点菜时，应站在客人一侧，上身微微前倾以示对客人尊重，也便于听清客人讲话，同时还应面带微笑。4、 点菜员应向客人提出合理化提议，如菜量多少、冷热菜百分比、荤素搭配等，如客人表示赶时间，则应提议客人点些制作简单、能较快上桌菜。5、 点菜方法： 采取手写点菜单落单方法，则在点菜单上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人数量并署名。 若采取计算机点菜落单，应立即把点好菜按要求输入计算机，经过点菜系统通知厨房。6、 认真统计客人所点菜肴，并统计部分需要注意和客人特殊要求。7、 假如客人所点菜肴时菜单上没有，应请客人稍等，快速去厨房问询有没有原料，能否制作，如获肯定回复则填写点菜单，如获否定回复

40、，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似菜肴。8、 假如客人所点菜肴无法供给时，应向客人道歉，并提议客人点同类菜肴或本餐厅特色菜。9、 当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应依据客人口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等原因妥善考虑，品种定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。10、点菜完成应向客人复述所点菜肴，以获客人确定。填写好点菜单应快速分送相关部门或个人，以尽可能缩短客人等候时间。点单服务步骤注意事项熟悉服务员熟悉餐厅所售菜肴类别、烹制方法、烹制时间、主副料、味型、价格、菜式单位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水饮料相关知识及价格了解了解各

41、地客人口味，请客性质、禁忌风俗习惯，喜好食物检验菜单检验菜单清洁、有没有破损漏页，数量正确，并整齐地放在迎宾台上展示菜单迎宾员引领客人入座后，将一本菜单交给值台服务员或区域领班，服务员或领班站在客人右侧，打开菜单第一页，双手递于主人手中并介绍菜品、酒水饮料等。介绍分类介绍荤、素菜、小吃，菜品价格、功效及价格提议点膳将翻开菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好，请看菜单。请问您需要（喜爱）哪些菜品？”依据客人要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估量客人消费标准，站在客人立场上为客人提出合理化提议。酒水及饮料点单同上注意点菜时站在点菜来宾右侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人叙述，严

42、禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接收点菜并记下全部所点菜品、酒水，分类统计，点完后将菜单复述一遍，并说：“请稍等，您所点菜肴和酒水立即就到。收回菜单客人点完单后，服务员或领班立即将菜单收回并再次检验菜单，正面朝上整齐地方在迎宾台（或备餐台）上，准备下次菜单服务 推销、服务酒水1、 推销酒水客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并按要求填写酒水单。1、 酒水服务 值台员应用托盘平酒水订单去吧台领取客人所需酒水，并做认真检验，如商标是否洁净或有没有破损，酒水有没有变质，酒水供给温度是否符合要求等。 将酒水托送至工作台上，依据酒水品种准备对应酒杯，如烈酒应用烈酒杯，加饭酒应用黄酒杯，葡萄酒应用葡萄

43、酒杯等。 将对应酒杯送上餐桌后，应该着客人面打开酒瓶盖，并注意瓶口不要对着客人。 进行酒水服务时，值台员应站在客人右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站。 值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵照先客后主、女士优先标准按顺时针方向进行斟酒服务。 每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免瓶口酒滴落在桌面上。 全部酒水通常应斟至八分满，斟到完成，应将剩下酒水放在周围工作台上，并注意随时主动为客人添加。 服务过程中，动作要轻缓，并注意依据品种酒水数量掌握出酒速度，避免摇摆或应斟酒过快而使酒中沉淀物泛起或溢出杯外。 斟酒时，瓶口和杯口应相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和

44、卫生。 点菜餐厅中通常均为持瓶斟酒，但在客人较多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒时应先咨询客人所需何种酒水，待客人选定后再从托盘中取下对应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客人座椅外，以免意外翻盘。斟满酒水后，值台员应主动问询客人可否撤走茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客人添加茶水。有在冷菜上后再撤茶水，也是可行做法。 菜肴服务1、传菜服务传菜员是餐厅和厨房纽带，其关键工作是将厨房制作好菜肴正确传送至对应工作区域，供值台服务员上菜。传菜工作应注意： 查对厨房所制作菜肴是否和点菜单相符，并查对桌号，预防传送错误。 取菜时，应检验菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜立即，不拖不压。 菜肴传送至餐厅后，应立即招呼值台员前来为客