公司业务管理办法模板.doc

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1、 中国电信 天翼阅读业务管理措施 （V2.0） 中国电信集团企业 3月第一章 总则 第一条 为深入加强和规范天翼阅读业务管理，促进中国电信天翼阅读业务发展，细化业务组织管理、业务管理、业务功效、业务处理、结算步骤、码号管理和用户服务等内容，特制订本措施。第二条 本措施适适用于指导和规范中国电信集团企业、天翼阅读基地对天翼阅读业务管理工作。第三条 本措施要求了天翼阅读业务定义、业务开放范围、业务功效、业务管理组织结构及职责分工、业务受理、业务资费和售后服务等方面内容。第四条 本措施将依据业务发展情况和市场环境改变，进行合适修订完善。本措施解释权、修改权属于中国电信集团企业。第五条 本措施自颁布之

2、日起试行。第二章 业务描述第六条 天翼阅读是针对中国电信用户提供安全、稳定、方便数字阅读服务（关键包含手机用户端阅读、WAP浏览器阅读、WWW阅读、专用阅读器阅读等阅读形式），利用终端和服务器进行交互，为用户提供包含书籍、连载、杂志、漫画、资讯、报刊、文件、年鉴、工具书、有声读物等各类电子书在线和离线阅读，并支持书评、推荐等互动服务。业务所辖产品包含但不限于天翼阅读电子书版、有声版、天翼数字图书馆。第七条 天翼阅读品牌LOGO由集团企业统一制订。第八条 天翼阅读业务目标用户群关键包含：1高端商务用户：指知识水平高、经济基础好、对资讯高度敏感精英阶层，如企业领导者、公务员、经理人等。2年轻成长用

3、户：指追求流行、时尚和经典，强调个性新生代青年，如学生群体，年轻白领等。第九条 天翼阅读业务面向中国电信移动用户和互联网用户开放。移动用户能够下载、在线阅读收听天翼阅读相关内容，互联网用户能够经过互联网接入天翼阅读网站使用天翼数字图书馆提供借阅服务。第十条 天翼阅读业务应提供以下业务功效：天翼阅读业务提供不一样形态产品业务功效特征各有不一样，见下表。天翼阅读电子书版提供以下功效：功效分类功效类型具体业务特征手机用户端专用阅读终端WAP彩信WWW门户PC用户端登录/注册注册注册统一账号认证统一账号认证登录登录自动登录自动登录自动登录密码式鉴权登录密码式鉴权登录基础业务功效在线阅读在线阅读下载阅读

4、下载阅读X内容搜索内容检索信息推送信息推送阅读和订购媒体类型书籍连载杂志X漫画X基础阅读在线阅读界面切换和翻页X焦点选择字体缩放页面跳转X夜间阅读X快捷键背光灯设置翻页音效可选实现业务订购内容项订购 分专区包月订购分专区包月退订订购关系同时订购关系管理暂存架和书架暂存架书架部分书架功效支持，不支持书架个性展现个人账户个人账户X书签系统书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以章节为单位书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位用户书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位配置管理配置管理X用户互动系统消息评论投票用户推荐其它功效积分功效积分功效天翼数字图书馆

5、版提供以下功效：功效分类功效类型具体业务特征WWW门户登录/注册注册注册统一账号认证登录登录密码式鉴权登录基础业务功效在线阅读在线阅读下载阅读下载阅读内容搜索内容检索信息推送信息推送阅读和订购媒体类型图书杂志漫画基础阅读在线阅读界面切换和翻页字体缩放页面跳转快捷键翻页音效业务订购内容项订购分专区包月订购分专区包月退订订购关系管理收藏和书架收藏书架个人空间个人空间书签系统书签书签粒度以字为单位用户书签书签粒度以字为单位配置管理配置管理用户互动系统消息评论投票用户推荐赠予功效X其它功效积分功效积分功效支付功效支付功效天翼阅读有声版提供以下功效：功效分类具体业务特征手机用户端WAP门户登录/注册注册

6、登录自动登录自动登录基础业务功效在线收听下载收听播放定位记忆播放内容搜索内容导航收听和订购整本收藏按集收藏内容推送连载更新订购关系管理推送信息提醒互动功效用户评论推荐给好友内容赠予第三章 业务管理第十一条 天翼阅读为全国级业务，分为集团企业和天翼阅读基地（以下简称基地）两级。集团企业负责天翼阅读业务管理措施制订，并在全国范围内统一组织业务发展；基地负责具体业务运行工作。天翼阅读有声版及天翼数字图书馆业务做作为天翼阅读子业务，在业务管理方面完全根据天翼阅读业务实施。第十二条 天翼阅读业务管理组织由集团企业市场部、创新事业部、用户服务部、网络运行维护事业部、终端企业、各省分企业等组成。集团企业创新

7、事业部归口管理天翼阅读业务工作，并会同相关部门监督和考评基地服务质量。第十三条 集团市场部职责为：负责指导天翼阅读产品品牌和宣传、战略性合作、资费套餐管理。 第十四条 集团创新事业部职责为：负责天翼阅读业务运行、产品开发优化和产品生命周期管理。包含：服务/业务上线加载、产品上线后优化、对外合作成本分摊，内容签约购置、业务宣传合作、渠道合作、产品开发、产品生命周期管理、服务外包等；会同集团市场部确定天翼阅读对外签约步骤、规范细则，负责天翼阅读产品套餐设计和落地营销指导；负责制订适配预装方案，制订适配预装UI规范。第十五条 用户服务部职责为：负责制订天翼阅读产品基地客服体系规范标准和步骤、负责考评

8、日常服务质量。 第十六条 集团网络运行维护事业部负责管控和协调和天翼阅读业务平台对接通信网络及平台维护。包含：制订天翼阅读产品运行维护规章制度、组织落实天翼阅读产品运行维护规章制度和维护技术指标、负责对天翼阅读产品整体维护支撑质量进行考评、审核和督促天翼阅读产品维护作业计划、各类业务处理步骤及故障查修步骤实施等。第十七条 终端企业具体职责为负责支撑基地进行用户端终端适配和预置，负责终端厂商业务谈判，帮助厂商和集团完成对计划上市机型适配预装方案制订工作，帮助厂商完成适配及测试。第十八条 各省分企业具体职责为：1.配合集团企业,负责天翼阅读业务在本省营销推广、业务宣传、品牌推广，负责本省内天翼阅读

9、渠道合作、拓展、管理。2.完成集团创新事业部分解到本省业务指标。3.负责本省天翼阅读业务用户服务、转接处理。4.负责本省SP、CP推荐，由基地统一进行合作谈判。第十九条 基地具体职责为：负责在集团创新事业部指导下，做好全国天翼阅读业务公布/下线、资费审核、内容审核、营销策划、内容引入、社会渠道拓展、用户服务等业务运行支撑工作，支撑各省天翼阅读业务发展；第四章 业务处理第二十条 业务公布业务公布是指由CP上传内容，基地人员进行内容审核、内容检测、用户端终端适配测试等处理后，公布上架等一系列操作。业务公布后，内容可由用户购置、下载和使用。第二十一条 业务公布步骤:1.CP向天翼阅读基地申请业务公布

10、时，提交业务所需要信息（关键包含企业信息、资费信息、申请公布内容计费类型等）。电信运行人员对相关信息进行审核，将审核结果通知给CP；2.CP提交内容经过审核后，由基地运行人员首先在NMSC/ISMP上完成业务公布（包含计费点信息等）；3.NMSC平台向各省ISMP、全国门户进行业务同时；4.同时成功后，产品基地运行人员将NMSC中应用业务ID、产品ID、内容包等信息录入/导入到天翼阅读平台和天翼阅读有声版、天翼数字图书馆平台中，完成在业务公布；5.公布成功后，对于申请时已指定上架内容将直接展现，并对CP进行通知，未指定上架内容将对CP进行通知。第二十二条 天翼阅读用户端下载用户能够经过天翼阅读

11、WAP门户和WEB门户（非Brew类终端）、中国电信手机下载（Brew类终端）和天翼空间（各类终端）等方法下载天翼阅读用户端或天翼阅读有声版用户端。用户端下载不收取信息费。第二十三条 业务使用和订购天翼阅读业务使用是指用户经过手机用户端、WAP、WWW、专用阅读器等方法进行阅读过程。业务订购是指用户购置收费书目或有声版内容过程。业务订购计费方法分为按本、章、专区包月、借阅包月等计费。1.手机用户端方法订购：用户经过已装有天翼阅读用户端手机登陆天翼阅读平台，浏览和购置各类书籍或有声版。具体步骤以下：(1)用户开启天翼阅读用户端或天翼阅读有声版用户端，浏览和选择书籍。(2)向用户展示书籍或有声版介

12、绍、资费和购置链接。(3)用户基于购置链接提议购置请求，得到购置和计费确定。(4)用户确定购置和支付后，完成购置；若用户不确定则终止购置。(5) 用户订购成功后，天翼阅读平台或天翼阅读有声版平台将向用户发送订购成功及收费提醒确实定短信（包月类产品每次订购全部发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况不一样每次发送或天天首次点播发送短信）。2.WAP方法订购：用户经过天翼阅读WAP门户浏览和购置各类书籍或有声版。具体步骤：(1)用户进入手机阅读门户，浏览和选择书籍。或，用户进入有声版子栏目，浏览和阅读有声版。(2)向用户展示书籍介绍、资费和购置链接。(3)用户基于购置链接提议购置请求，得到购置和计

13、费确定。(4)用户确定购置和支付后，进入购置状态；若用户不确定则终止购置。(5) 用户订购成功后，ISMP将向用户发送订购成功及收费提醒确实定短信（包月类产品每次订购全部发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况不一样每次发送或天天首次点播发送短信）。3.专用阅读器方法订购：用户经过天翼阅读专用阅读器登陆天翼阅读平台，浏览和购置各类书籍。具体步骤以下：(1)用户开启天翼阅读专用阅读器，浏览和选择书籍。(2)向用户展示书籍介绍、资费和购置链接。(3)用户基于购置链接提议购置请求，得到购置和计费确定。(4)用户确定购置和支付后，进入购置状态；若用户不确定则终止购置。(5) 用户订购成功后，ISMP将

14、向用户发送订购成功及收费提醒确实定短信（包月类产品每次订购全部发送短信，点播类产品按各省设备及配置情况不一样每次发送或天天首次点播发送短信）。第二十四条 业务退订业务退订是指用户在购置了按月计费业务，主动终止业务订购关系，终止后用户将无法继续使用该业务，从下一个账期起不再支付订购费用。用户可经过天翼阅读用户端、天翼阅读有声版用户端、WAP门户、10000号、营业厅提议退订请求，说明以下：1.用户经过天翼阅读用户端或其它业务方法选择已购置业务，选择、确定并完成退订操作，用户手机接收退订成功请求；2.用户拨打10000号客服热线，提出退订申请；客服人员依据主叫来电号码或手机号码和必需用户验证信息（

15、如身份证号等）确定用户身份，然后依据用户要求代用户退订产品。第二十五条 渠道受理天翼阅读官网：经过WAP、WEB等形式，以天翼阅读官网为关键业务介绍和体验平台，全方位介绍业务内容、操作指导、图书介绍、热点排名、沟通互动等，方便用户深入了解天翼阅读产品。在突出位置显示或推送促销及订购选项，引导用户点击订购。网上营业厅：网厅开辟天翼阅读专区，加载产品介绍页面，为用户提供体验、订购、更改、退订一系列步骤顺畅业务购置服务。专区显要位置突出显示新书速递、专区介绍、阅读器终端、各类终端上使用方法等信息，同时在网厅加载产品促销活动宣传页面及宣传FLASH，促成用户直接在网厅受理订购。 短信营业厅：依据新书公

16、布和用户点播热点排名，短厅定时主动群发最新新书和热点信息，引导用户开通使用。同时，依据目标用户点播习惯，针对性定时推送和目标用户群相关度较高资讯信息，引导用户直接回复订购和退订。10000号:提供针对性业务咨询和推广，关键突出产品特点介绍及促销政策讲解等，同时帮助用户查询产品使用情况及帮助用户退订产品。营业厅：营业导购人员在引导用户进营业厅办理各项电信业务时，应主动推荐天翼阅读或天翼阅读有声版业务，营业员应能熟练介绍产品特点、演示业务操作、并能帮助用户下载安装阅读软件，同时帮助用户订购、退订产品。第五章 码号管理第二十六条 中国电信天翼阅读业务能够经过WAP、用户端、专用阅读器等多个方法接入，

17、同时支持WAP/SMS/MMS/WAP PUSH等多个方法推广和推送方法。相关码号和使用方法以下：1.WAP门户域名为：；2.Web门户域名为:3.短信彩信接入码：10659009;4.全国统一客服号码:，/基地依据业务发展需求，经过全网短信接入号码为全网用户提供营销推广支持，下行宣传推广、用户服务、用户注册通知短信（含WAP PUSH）。第六章 用户服务第二十六条 总体标准标准1：天翼阅读基地负责天翼阅读用户服务工作，和各省10000号等服务渠道共同构建一般客服、天翼阅读客服、天翼阅读教授客服三级客服组织体系。天翼阅读有声版业务客服沿用天翼阅读用户体系，并设置天翼阅读有声版教授客服席。标准2

18、：基于天翼阅读产品手机在线服务、个性化问题较多等特点，优先提供在线客服渠道；和语音客服渠道（各省10000号、天翼阅读教授坐席等）和柜台服务渠道共同构建三层用户服务问题处理界面，优先引导用户经过在线客服处理各类问题。标准3：天翼阅读语音客服关键由各地10000号客服提供服务，天翼阅读客服支撑各地10000号，当当地10000号无法处理时，转到天翼阅读客服进行处理。第二十七条 用户服务体系1.天翼阅读客服体系包含三级：（1）省10000号客服：天翼阅读客服关键受理部门。负责接收天翼阅读业务受理、业务咨询、费用投诉、系统故障、业务提议、营销活动咨询等。关键处理用户使用天翼阅读产品时产生普遍性咨问询

19、题、需要对用户身份进行验证条件下业务办理、和省分企业营销政策相关业务、和和费用相关套餐变更、费用查询、退费理赔等服务问题。（2）天翼阅读基地客服：天翼阅读客服受理部门，以提供在线服务等电子服务渠道为主，语音坐席服务渠道为辅。在线客服经过网厅链接，以即时消息等形式直接面向用户提供服务。服务内容包含：接收10000号客服无法处理天翼阅读业务技术咨询，天翼阅读用户端、wap网站系统错误、天翼阅读内容等投诉。天翼阅读基地客服提供两个语音号码用于语音服务支撑，一个是当地号码/，另一个是号码。当地号码仅用于向各省10000号提供服务支撑，不对外做任何宣传。“”临时不向用户宣传。（3）天翼阅读教授客服：关键

20、处理和天翼阅读产品相关全部用户问题（如安装、使用、卸载等）和处理天翼阅读基地客服转过来客服问题。2.相互关系（1）各省10000号和天翼阅读基地语音客服关系各省10000号是直接面向用户一般服务渠道，天翼阅读基地语音客服是以向各省10000号提供服务支撑为主；（2）网厅和天翼阅读天翼阅读在线客服关系各省网厅是直接面向用户一般服务渠道，包含用户专业性问题咨询无法处理时，引导用户进入天翼阅读在线客服为其提供专业咨询服务；当日翼阅读在线服务因用户认证问题而无法受理用户业务时，引导用户经过网厅或自助方法给处理。具体请参与中国电信天翼阅读产品基地客服管理措施第二十八条 工作职能天翼阅读基地客服提供在线服

21、务渠道，并优先确保经过在线服务渠道面向用户提供业务咨询等服务。天翼阅读基地客服依据产品特征、使用方法、常见问题等，编写知识库文档。知识库文档分两类：一类提供给各省10000号和在线客服使用；一类提供给在线用户使用。天翼阅读基地客服依据实际用户反馈情况对知识库文档立即进行调整和更新。天翼阅读基地客服负担天翼阅读产品上线前服务前置审核工作：其中包含文档审核、用户感知审核、一线服务人员感知审核等；为提升各省10000号一线服务人员对天翼阅读产品感知，天翼阅读基地客服对各省10000号等服务渠道进行相关培训，以满足对用户服务要求；面向全国服务渠道培训工作，由天翼阅读基地负责制订培训材料、设计培训课程，

22、经集团主管部门同意后，由集团主管部门组织，天翼阅读基地对各省企业客服人员进行培训讲解，使客服人员能够立即掌握产品基础知识、产品使用方法、处理常见问题等。天翼阅读基地客服依据集团下发中国电信移动增值业务合作管理措施和天翼阅读CP合作管理措施等文件要求，对CP实施服务管理和考评，确保基地服务质量。天翼阅读基地客服建立日常管理数据统计分析制度，并定时上报集团企业客服部。天翼阅读产品基地用户投诉统计月报表项目投诉分类1投诉分类2全国数量北京天津*省*省*省投诉注册开通类投诉定购不成功强行定制诱导信息资费未明示取消类投诉无法取消订制取消不成功使用类投诉无法正常登录无法正常使用功效突发事件投诉累计咨询（可

23、依据知识库处理咨询数量）第二十九条 服务步骤天翼阅读有声版服务步骤归入天翼阅读服务步骤，天翼阅读有声版服务考评标准等同天翼阅读服务考评标准。1.在线服务（1）业务咨询步骤步骤关键点：和订购关系相关业务咨询经过网厅自助或拨打10000号处理；两个渠道同时提供给用户选择；（2）业务受理步骤步骤关键点：全部和订购和退订相关业务受理均由天翼阅读在线客服引导用户经过网厅自助或拨打10000号处理；（3）用户投诉步骤步骤关键点：各省10000号和天翼阅读基地客服根据中国电信全业务服务标准、中国电信移动增值业务合作管理措施及中国电信集团产品天翼阅读客服管理措施中相关标准对投诉工单立即回复； 2.语音服务（1

24、）业务咨询步骤步骤关键点：用户业务咨询10000号，当各省10000号需要寻求天翼阅读客服支撑时，代用户咨询后回复用户。 （2）10000号业务受理步骤(3)10000号投诉处理步骤步骤关键点：天翼阅读语音客服和天翼阅读教授客服根据中国电信全业务服务标准、中国电信移动增值业务合作管理措施及中国电信集团产品基地客服管理措施中相关标准对投诉工单立即回复；依据首问负责制要求，投诉处理后，由10000在要求时限内立即回复用户处理结果。注：对于还未实现10000号省集中省份，各省对各地市10000号反馈投诉优异行集中处理，省企业处理不了，再生成工单转到天翼阅读基地处理；3天翼阅读业务平台客服子平台天翼阅

25、读业务平台客服子系统可提供全国当地网客服查询用户订购关系，订购起源，和具体订购书名等信息以供参考，提升客服服务效率，从而提升用户满意度，但具体订购关系以当地ISMP或用户账单为准。4知识库和预处理脚本知识库文档分两类：一类提供给各省10000号和在线客服使用；一类提供给在线用户使用。天翼阅读客服依据实际用户反馈情况对知识库文档立即进行调整和更新。由集团客服部统筹负责知识库和预处理脚本审核和下发。各省分企业负责对本省10000号天翼阅读产品知识库文档及预处理脚本进行实时更新。（1） 知识库整体步骤： （2） 知识库更新步骤：知识库更新时限要求：天翼阅读知识库更新时限要求：天翼阅读基地针对后续新产

26、品上线知识库补充内容，提前一周提交新天翼阅读产品知识库文档；天翼阅读基地依据CRM工单受理情况，对普遍性问题进行分析、归纳和总结，并按月度对知识库文档进行补充和完善；天翼阅读基地营销活动在活动开始前一周向集团客服部提交公告；各省10000号知识库更新时限要求：各省10000号在收到下发知识库文档和更新文档时，在二十四小时内和各省10000号知识库系统进行同时，并进行对应培训； 第三十条 天翼阅读客服管理1.服务标准（1）在线客服服务标准考评内容标准响应速度立即响应用户发出第一句话后，在10秒内响应；立即回复在对话中在60秒内回复用户问题，一对多情况可顺延10秒；服务规范问候语标准欢迎语使用标准

27、欢迎语；礼貌用语礼貌用语在应使用规范用语情况时未正确使用，缺乏礼貌造成用户不满；让用户等候后没有对用户致歉并表示感谢；出现禁用语；需要用户重述时未合适道歉用户感谢时未作回应；错别字对话中不能出现两次以上错别字结束语标准结束语是否使用标准结束语；问题处理能力用户问题一次性处理率用户问题一次性处理率85%用户回复满意率(“很满意+比较满意”)/全部评价85%留言处理留言回复率100%处理立即性在12小时内完成在线留言处理服务时间天天早晨9：00-24：002语音客服服务标准天翼阅读语音客服技术热线（面向各省10000：，面向用户：）。3总体语音客服标准：服务时间7*二十四小时人工服务接通率接通率9

28、020秒人工接通率（%）=20秒内人工接通量/人工呼入请求量人工呼入请求量是否是指：20秒内人工接通量+20S后人工接通量自助服务接通率接通率99服务时间7*二十四小时人工服务接通率接通率9020秒人工接通率（%）=20秒内人工接通量/人工呼入请求量人工呼入请求量是否是指：20秒内人工接通量+20S后人工接通量自助服务接通率接通率994投诉工单处理标准：产品基地处理各省10000号投诉工单管理标准首次回应时限2小时未回复视为基地可处理，2小时回复工单为基地不能处理派所在省分企业（省企业在工单内容中必需标注用户等级）工单处理总时限工单处理最终处理方案时长根据用户等级VIP用户12小时，一般用户二

29、十四小时投诉工单处理立即率投诉工单处理立即率=100投诉工单处理立即率=立即处理投诉工单数量/投诉工单受理总量100%；5各省10000号处理产品基地投诉工单管理标准：工单处理总时限工单处理最终处理方案时长根据用户等级VIP用户12小时，一般用户二十四小时投诉工单处理立即率投诉工单处理立即率=100投诉工单处理立即率=立即处理投诉工单数量/投诉工单受理总量100%；第七章 资费、计费和结算第三十一条 业务资费中国电信天翼阅读业务包含天翼阅读、有声版、数字图书馆等业务费用关键为信息费和通信费。信息费是指用户购置使用天翼阅读业务增值服务费用。通信费(流量费)是指用户使用天翼阅读业务时占用中国电信移

30、动网络资源费用。 资费标准标准要求以下，正式资费标准以集团市场部下发正式文件为准。（1）信息费资费标准信息费定价标准：信息费标准上在中国电信提议价格范围内由CP定价。按本：用户按整本书进行购置，购置后全部章节全部能够阅读；整本书价格范围在0元-100元之间。按章节：用户购置书目标单个或多个章节，用户能够阅读该部分章节，但其它章节仍需要付费；价格范围在0.01元-0.12元之间。专区包月：用户订购某个专区，系统按月对用户收取包月费用，用户购置该专区下收费内容可无偿阅读；价格范围在3元-20元之间。借阅包月：用户订购数字图书馆借阅包月服务，系统按月对用户收取包月费用，用户能够借阅数字图书馆借阅包内

31、书籍。按时长收费：用户按小时/天/月/年等方法订购天翼阅读产品服务，按小时/天/月/年等方法收取时长费用。（2）通信费（流量费）资费标准通信费遵照中国电信统一流量费资费标准。第三十二条 计费中国电信依据天翼阅读基地网络平台、计费系统特征，制订天翼阅读业务计费步骤。1.计费管理：业务计费以用户真正使用到业务为计费提议前提，确保对用户能够正确计费，保障用户、合作方和中国电信共同利益。计费以ISMP计费话单和天翼阅读平台账单为准，各省计费依据ISMP批价完成本省用户最终合帐。2.业务计费类型：按本：对于按本计费数字阅读内容，用户订购一次计一次费，同一书籍不反复计费；按章：对于用户订购同一书籍同一章节

32、不对用户反复收费，但其它章节能够付费；专区包月：在线类阅读内容在订购专区使用期内不再收取信息费，离线类阅读内容在订购专区使用期内可反复下载不计费；按时长收费：用户按小时/天/月/年等方法订购天翼阅读产品服务，按小时/天/月/年等方法收取时长费用。3.无偿：阅读内容分为无偿内容和收费内容，收费内容在无偿体验期内免收信息费。第三十三条 结算1结算分工：天翼阅读基地负责向内容提供方和内容运行合作方直接进行结算；2结算依据：以中国电信计费系统从ISMP采集话单为计费结算依据。包含用户经过第三方电子支付购置阅点直接使用业务，记为阅读基地直接收入，由天翼阅读平台进行计费，不纳入ISMP管理，收入不和各省结

33、算。具体见中电信创新 23号相关规范基地业务电子支付相关业务操作通知。3结算标准：参与结算费用为信息费，对于用户使用业务而产生通信费不参与分成结算。4结算内容：包含中国电信应付合作方信息费结算费和应扣除坏帐、用户投诉退费费用和其它需要核减异常信息费。以应收方法结算，每个月产生信息服务费，扣除坏帐、用户投诉退费费用和其它需要核减异常信息费后，按协议百分比进行分成。5用户投诉退费费用：同一帐期内已经确定退费费用总和。6其它需要核减异常信息费：包含但不限于恶意欠费、自消费套利等情况产生信息费。7计费结算业务规则集团财务集团公客全国结算省ITISMPNMSC天翼阅读CP2同时产品信息1申请CP，公布内

34、容3同时产品信息4同时计费话单5上传话单6下传业务详单、PID汇总表、分省结算报表各省客服退费信息基地客服7生成CP结算表查对账单调减分省结算表8分省结算单盖章9将将盖章确定后分省结算单传给基地10将分省结算单扫描件放平台供各省取用11将需结算给CP、COP资金汇总后划拨基地省12查看结算单13支付结算费（1）CP经过基地业务平台进行CP注册、内容上架申请，依据公布内容生成对应PID及计费URL，基地业务平台负责维护CP和PID之间对应关系。（2）在新业务上线开通之前，基地需将新业务信息（SPID、PID、业务能力编码，结算规则等，参见附件）打印，由基地及集团创新部盖章后传给集团IT部做数据配

35、置。（3）基地省定时将业务平台上新增或变更相关产品信息及PID录入NMSC，由NMSC负责将产品信息同时给各省ISMP。ISMP负责提供话单给省计费结算系统，再传到全国计费结算中心。（4）全国计费结算中心依据PID将原始话单分拣生成计费详单、PID汇总表和分省结算表，计费详单每15分钟一次用FTP方法传输给基地省。PID汇总表和分省结算表于每个月2日前给天翼阅读基地省。（5）基地省依据PID汇总表、CP下产品编码PID、结算百分比对应关系，生成对CP、COP结算单。基地依据各省提交违约、先行赔付等事项对分省分摊表进行调整，于每个月3日前形成最终各省结算报表。（6）天翼阅读业务集团内部具体财务结

36、算步骤及会计核实措施根据相关中国电信天翼视讯、天翼空间、天翼阅读、爱音乐等基地业务结算相关问题通知（中国电信财务76 号）中要求实施。9投诉及调帐步骤各省依据现有客服步骤对客服投诉进行处理，由此产生调帐数据需有各省向基地提交正式加盖公章调帐申请，基地在下一个帐期进行对应数据调整。10结算步骤及各步骤时限要求完成时限责任部门天翼阅读结算步骤及事项试商用前1个月天翼阅读基地集团创新部集团IT部集团财务部准备工作：1、 基地向集团提交天翼阅读业务上线申请，同时在SPOA提交天翼阅读SPID等信息2、 集团创新部向各省下达业务开通通知3、 集团IT部向各省IT下达搜集天翼阅读详单通知4、 集团财务向各

37、省下达天翼阅读结算通知l 各省IT部向集团计费结算中心递送天翼阅读详单l 集团计费结算中心向天翼阅读基地用FTP方法递送天翼阅读详单l 生成PID汇总表，分省结算报表并送天翼阅读基地15分钟一次，FTP给基地每个月2日前各省IT部集团IT部实时每个月3日前天翼阅读基地l 依据接收天翼阅读详单和平台数据进行查对，误差超出8则提请和集团计费结算中心申请对账l 阅读基地依据CP和PID对应关系及分成百分比，和COP分成百分比生成CP结算报表；依据汇总各省客服申请退费数据后生成最终分省结算表，放到平台供集团取用每个月15日前集团创新部l 集团创新部从天翼阅读平台取分省结算报表后加盖公章递送到集团财务部

38、l 集团财务部按集团创新部盖章确定后上月分省结算数据进行内部资金转帐处理具体财务结算步骤及会计核实措施由集团财务部另行发文通知集团财务部收到集团划拨资金后，于帐期第三个月28日前l 基地省企业根据CP、COP结算表向CP、COP划拨结算资金基地省财务及基地第八章 产品目录及统计列收第三十四条 产品目录参考集团统一产品目录体系及编码规则，另行下文明确。第三十五条 统计列收基地应正确、立即地反应天翼阅读业务包含天翼阅读有声版业务经营管理和发展情况，做好业务统计工作。基地在每个月日前统计上个月业务发展报表，上报至集团创新部进行审核。天翼阅读业务平台包含天翼阅读有声版平台应同时能为集团企业主管部门和各

39、省分企业开通权限以提供方便查询通道，支持较为全方面查询功效，包含正确到地市级收入、用户数等，不停促进天翼阅读业务发展。1、统计指标（1）业务用户统计 注册用户数指标定义及统计范围：统计期末在网且使用过天翼阅读业务用户数总和。计量单位：户取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时点数注意事项：不包含统计期末已不在网用户。 新增用户数指标定义及统计范围：统计期内新增加使用天翼阅读业务用户总数。计量单位：户取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数 订购用户数指标定义及统计范围：统计期内订购天翼阅读业务（包含专区订购和书项、内容项购置）用户总数。计量单位：户取数依据：ISMP指标属性：时期数 退订用户数

40、 指标定义及统计范围：统计期内退订天翼阅读业务（专区退订）用户总数。计量单位：户取数依据：ISMP指标属性：时期数l 借阅用户数指标定义及统计范围：统计期内借阅天翼阅读天翼数字图书馆业务用户总数。计量单位：户取数依据：天翼阅读平台指标属性：时期数 出账用户数指标定义及统计范围：统计期内使用天翼阅读业务并产生实际缴费帐单用户数量。计量单位：户取数依据：营帐系统指标属性：时期数 活跃用户数指标定义及统计范围：统计3个月内使用过天翼阅读业务用户总数。计量单位：户取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数（2）业务使用统计 PV指标定义及统计范围：统计期内访问过天翼阅读业务全站资源内容页总次数。计量单

41、位：次取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数 UV指标定义及统计范围：统计期内访问天翼阅读业务全站资源内容页用户数。计量单位：户取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数 订购量指标定义及统计范围：统计期内订购天翼阅读业务和天翼阅读有声版总次数。订购量分为两类：专区订购量和书项、内容项订购量。计量单位：次取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数l 借阅量指标定义及统计范围：统计期内借阅天翼阅读天翼数字图书馆业务总次数。计量单位：次取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数 下载量指标定义及统计范围：统计期内下载过天翼阅读业务电子书内容总次数。计量单位：次取数依据：天翼阅读业务平台指标属性：时期数 借阅量指标定义及统计范围：统计期内借阅