长城房地产开发集团售后服务部工作手册模板.doc

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1、长城房地产开发集团售后服务部工作手册（版次：B/0）二零零八年七月目录序言 第2页1部门介绍1.1部门建设 第3页1.2部门结构及人员配置 第3-4页2部门业务范围及岗位职责2.1业务范围 第4页2.2部门各岗位说明 第4-7页3部门业务步骤及作业指导3.1通用要求 第8页3.2售后职员礼仪基础要求 第8-10页3.3内勤 第10-13页3.6部长 第16-18页 序言欢迎你成为售后服务部一员！之前，你已接收了企业部分导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基础认知，对长城地产文化和对职员基础要求有了基础了解。从今天开始，你将正式进入岗位

2、。为了愈加好担负给予你职责，完成业务工作，发挥你智慧、能力，了解和认识所在部门情况及相关业务步骤是必不可少。经过本手册学习，将有利于你快速融入部门，进入工作角色。期望在以后工作中，你能和全体组员共同努力，为部门和企业连续发展贡献聪慧才智，为自己职业生涯写上浓重一笔！本工作手册以长城地产相关规章制度、质量手册、程序文件为指导而编制，随企业管理制度调整而对应调整，以确保一致性，并伴随本部门职责调整而调整。第一部分 部门介绍售后服务部是长城地产售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设项目进行公共设施维修和业主反馈接待，努力争取达成用户满意。1.1部门建设售后服务部坚持让用户满意标准，努力争取达成

3、维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自成立两年时间，为长城房地产开发建设项目进行售后维修，为小区业主处理困难。售后服务部职员必需含有以下基础要求：1）为人正直、老实，热情；2）不骄不躁，标准性强，勇于处理矛盾；3）勤奋好学，吃苦耐劳；4）工作主动主动，不推诿，不应付；5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；为确保工作正常开展，售后服务部职员必需含有以下技能、知识：内勤：1）熟练利用word、Excel、powerpoint等办公软件；2）熟练掌握本部门业务步骤同时，掌握企业各业务工作步骤，了解相关法律法规；3）良好沟通协调技能和说服力；4）良好逻辑思维能力；5）良好文字写

4、作能力；库管员：1） 熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；2） 对财务知识熟练掌握；3） 对多种材料，熟练认知；维修工：1）熟练掌握本职员作所需要各项技能；2）不停提升和业主沟通技巧2）做好和其它工种配合帮助工作；1.2部门结构及人员配置长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名现在，售后服务部进行如“附件二”所表示结构设置及人员配置。本部门现在人员情况请见“附件二”第二部分 部门业务范围及岗位职责2.1业务范围依据企业组织结构及业务，现在售后服务部工作范围包含：1） 依据物业企业报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并立即将处理结果反馈物

5、业企业。组织售后用户满意度调查。2） 结合物业企业、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内维修工作。3） 负责保修期外各项维修，为业主提供有偿服务。4） 结合物业企业做好小区业主装修管理工作。负责定时对小区公共设施及设备做好检验工作，并做好相关统计。5） 对已交付项目发生突发性维修事件做到立即有效处理。2.2部门各岗位说明本部门各岗位职员根据“岗位说明书”要求切实推行好各自职责同时，要主动配合帮助同事工作。2.2.1部长售后服务部设部长一名，负责部门日常全方面管理工作，其任职资格和条件为：1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业；2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作

6、经验；3）含有基础计算机操作和办公软件使用能力；4）良好计划、沟通协调能力，较强领导能力、组织能力、判定能力；5）为人热情；关键职责以下：1）负责房屋售后维修管理；2）负责组织对企业开发项目公共设施、设备检修；3）主动学习优异文化、技能知识，并利用到实际工作中；4）负责部门内部管理和对外协调工作；5）完成开发副总交办其它工作任务；6）立即反馈担负工作进展情况；2.2.2内勤售后服务部设内勤3名，其任职资格和条件为：1） 大学专科及以上学历；2） 1年及以上工作经验；3） 良好沟通协调能力，语言表示能力4）为人热情、性格外向关键职责以下：1） 帮助售后服务部长开展工作，负责相关资料和维修费用临时

7、保管及移交工作；2） 负责报修信息接转，并将处理结果反馈物业企业；3） 主动学习优异文化、技能知识，并利用到实际工作中；4） 完成部长交办其它工作任务；立即反馈担负工作进展情况；5） 负责本部门办公用具申领、保管等管理工作；6） 负责本部门相关文件资料整理、保管、归档等管理工作；7） 负责本部门相关设备点检、保管等管理工作；8） 负责本部门职员勤务管理工作；2.2.3库管员售后服务部设库管员一名，其任职资格和条件为：1） 中等及以上学历；2） 1年及以上工作经验；3） 为人正直，标准性强。关键职责以下：1） 负责维修材料库日常管理工作，确保材料立即提供、帐物相符，严格按要求要求做好入库验收、登

8、记工作，严格按“领料单”要求发料，坚持优异先出标准，并做好出库登记工作；2） 主动学习优异文化、技能知识，并利用到实际工作中；3） 完成部长交办其它工作任务；立即反馈担负工作进展情况；2.2.4水暖工售后服务部现有水暖工3名，其任职资格和条件为：1） 暖通、水利等相关专业，高中、中专以上学历；2） 2年及以上工作经验；3） 为人老实、热情；关键职责以下：1） 负责水、暖等公共设施设备日常维护、保养、维修；2） 依据报修信息，为业主提供水、暖管道等检验、维修服务；3） 主动学习优异文化、技能知识，并利用到实际工作中；4） 完成部长交办其它工作任务；立即反馈担负工作进展情况；5） 做好和其它工种配

9、合帮助工作2.2.5电工售后服务部现有电工2名，其任职资格和条件为：1） 高中、中专等及以上学历，电工、电工电子、电气等相关专业；2） 5年及以上工作经验；3） 为人老实、热情关键职责以下：1） 负责照明等公共设施设备日常维护、保养、维修；2） 依据报修信息，为业主提供电力检验、维修服务；3） 完成部长交办其它工作任务；立即反馈担负工作进展情况；2.2.6瓦工售后服务部现在现有瓦工1名，其任职资格和条件为：1） 初中及以上学历；2） 5年及以上工作经验；3） 为人老实、热情；关键职责以下：1） 负责建筑设施日常维护、保养、维修；2） 依据报修信息，为业主提供房屋修缮服务；3） 主动学习优异文化

10、、技能知识，并利用到实际工作中；4） 完成部长交办其它工作任务；立即反馈担负工作进展情况；各岗位具体要求具体见“附件三：岗位说明书” 第三部分 部门业务步骤及作业指导3.1通用要求本部门每位职员要按企业5S要求管理使用办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四：5S检验标准” 本部门全部职员主动参与部门晨会，具体要求为：1）7:50开始；2）按要求穿好工作服、佩戴上岗证；3）以跨立式姿势站好队形；4）部门责任人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。5）部门责任人对昨天工作进行总结，并安排今天工作，也可进行必需内部培训；6）主动参与讨论和回复问题；7）结束前高喊：创建精

11、品，营造乐园；8）由内勤做好晨会统计。3.2售后服务人员礼仪基础要求3.2.1微笑：在服务过程中，要微笑对待业主，不因自己情绪、心情而改变。我们应该明白：在服务中，“态度”是一个服务原因，它本身含有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度关键组成部分，也是主动态度表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到主动情绪诱导作用。从微笑中，能够将友好、融洽、友好、尊重、自信形象和气氛传染给客人，为成功服务打下良好基础。 微笑是一个特殊语言-“情绪语言”。它能够和有声语言及行动相配合，起“互补”作用，沟通大家心灵，架起友谊桥梁，给人以美好享受。3.2.2仪容、仪表、仪态着装：要保持整齐、整齐，工作时间要穿工作

12、服、配上岗证（必需时，可收起），衣带内不装多出物品，不可敞胸。个人卫生：头发要理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要常常修剪，不留长指甲，天天上班前洗脸修面，保持整齐。勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含酒精饮料。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。语言：基础礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、咨询语、应答语、解释语、致谢语、离别语。语言是服务员和用户交流一个工具。所以服务人员要掌握基础礼貌用语。1、 进门语（站在门正前方，按门铃或敲门后后退一步）： “您好，我是长城地产服务人员，我来处理

13、*问题。”态度大方和蔼，语言清楚温和，精神饱满。2、 致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“打搅了”等；服务完成后，应将工作场地根本清理洁净，并帮助业主将移位物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。3、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4、 咨询语：“您是否同意这个方案”、 “请问您有什么事吗？”、“您还有别事吗？”、“请您*好吗？”。5、 应答语：“是”、“谢谢您了解”、“没关系”、“这是我们应该做”。6、 解释语：（超出维修范围或收费）：根据要求，您*出现问题已超出了维修服务（保修）范围，所以，应收费维修。（出示收费标准）。7、 致谢语：服务中对业主友好行为如

14、递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝（不抽），这是我们要求。”8、 离别语：“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话*”。3.2.3售后服务禁语1、 “我不知道”、“这不是我事”、“不清楚”、 “你找她人吧”、“你自已去问吧”。2、 接待业主头不抬，回复业主模棱两可“可能”。3、 推卸责任“这是事，你找她吧”、“这是施工单位问题，你找施工单位吧”或“我们太忙，没时间”。4、 在不了解具体情况时说“你自已原因造成，我们不管” 、“你去告我们吧”碰到问题不主动处理“有什么事，去找我们领导”。5、 我就这态度，怎么了，有本事你去告我。3.2.4电话礼仪您在和业主通话时，代表是企业，而不是您个人，您通话好

15、坏直接影响着问题处理和企业形象好坏。通话时注意以下几点：通话时，时刻留心开朗、清楚应对。不要打断对方话。不要感情用事。不依据对方情绪而变换语气。要以对方站在面前心情来说话。要养成对方挂断后再放电话习惯。给业主打电话时：次序留心点确定对方接通后，您好，是*吗？自报家门我是长城地产*。问候、寒暄礼貌、简练陈说内容内容多时候，应合适停顿，5W1H关键点内容要说清楚、详尽确定对方是否明白强调关键内容，对方埋怨时耐心结束语再见，对方挂断后轻轻放下接电话时：要在三声之内接起，并自报家门“您好，长城地产*”。依据通话不一样类别（咨询、埋怨、投诉、报修、指名找人）进行不一样应对，注意统计通话内容，道别时要等对

16、方挂断后再放。3.3内勤业务3.3.1办公用具申领、保管1）办公用具申领按企业办公用具采购申领要求实施；2）每个月25日前，搜集本部门办公用具需求信息，填写“办公用具计划领用单”，交部门责任人签字后交总务人事部；3）接到总务人事部领用通知后，按要求办理领用手续；4）办公用具领回后，内勤组织发放，建立记录表；5）办公用具使用厉行节省；6）计划外临时需要办公用具首先到总务人事部查库存情况，如有库存则办理领用手续；如无库存则填写“临采申请单”报总经理审批后交采购部门采购；7）维修等其它请示事项可填写“请示”单报批。3.3.2物品管理内勤负责将必备物品列入“物品点检表”，按企业点检管理要求定时进行点检

17、，当发觉问题时，给予统计，并立即告诉部门责任人安排处理；3.3.3看板管理1）看板日期、要求天天早上填写；2）随时整理看板上公告内容，保持整齐；3）保持看板清洁洁净。3.3.4勤务管理1）严格按企业勤务管理进行勤务管理；2）考勤除内勤和部门责任人外，其它人未经部门责任人许可，不得自行记考勤；3）每个月考勤表在部门管理看板张贴，天天分上下午画考勤；4）人员请假，须填写“休假统计表”，上班第一天应销假；5）每个月4日前，内勤统计本部门上月考勤情况，交部门责任人签字确定后，将考勤表及“休假统计表”一并交总务人事部汇总考勤。3.3.5创意功夫提案1）每个月25前将本部门人员创意功夫提案总结出来，由部门

18、责任人签字，将电子版和纸版一起交给精益促进部；2）部门人员创意功夫提案，内勤需审核后，确定以前并未提过；3）部门责任人负责评意见，对不采纳提案，需写明原因；4）部门人员在任何时候想到创意功夫提案，报给内勤，内勤立即报给精益促进部；5）次月将精益促进部发上月提案汇总，分别整理归类，张贴在目视看板上；分类整理：已采纳、未采纳、本部门需实施；3.3.6维修信息单接转1）维修信息单接转按企业要求实施，具体步骤见“附件五”“附件六”；2）每日负责从物业接“维修信息传输单”，当日对维修信息进行登记、分类；3）.维修人员领到“维修信息传输单”后，依据“分类”区分处理：4）对保修期内维修信息，填制“保修项目确

19、定单”，和报修人进行联络，确定维修时间。5）对保修期外维修信息，核实“工时、物料”收费后通知业主收费情况，如需维修则填制“派工单”；如不要求维修则将沟通信息填入“维修信息传输单”，并由维修工签字后返还部门内勤。6）维修人员根据维修项目核实所用人工、物料，填制“领料单”，经部门内勤签字确定后到到库房按要求处领取所需物资。7）维修人员在接到“维修信息传输单”后2日内，须和报修人取得联络，确定维修时间。如有原因（天气、任务繁忙等）造成短期内无法实施维修，应给予解释取得报修人同意。8）对需要维修而无法独立完成维修，维修人员填写“项目维修统计单” ，转部门责任人审批后报技术部确定维修方案。9）超出维修人

20、员技术能力范围维修项目，经向企业申请同意后，可按“招投标管理要求”招聘外部单位进行维修。10）维修人员依据“上门维修服务规范”上门维修。11）维修完成后，维修人员和报修人分别在相关单据上签字确定。并由维修人员将相关单据返回部门内勤。3.3.7内勤核实3.3.7.1施工单位扣款1） 每日将维修信息传输单、东部风景保修项目确定单、派工单分类整理；2）依据东部风景保修项目确定单所注工、料核实费用；3）每个月25日按单据核实汇总；4） 将东部风景保修项目确定单按施工单位分类核实制作扣款表；5） 施工单位扣款核实方法以下：保修期内扣款=材料+人工+管理费+罚金材料由售后服务部库房出库，按实际价格在每个月

21、底由库管员划价；人工按企业要求一个工60元天，可具体到小时；管理费：（材料+人工）*30%罚金：材料+人工）*50%5）次月5日前报财务部；3.3.7.2物业维修费用1）维修人员填写派工单，如实填写所用材料、人工；2）月底依据派工单核实物业应扣维修费用制作物业扣款表，部门责任人签字确定；3）物业维修费核实方法以下：扣物业维修费=材料（实际价格）+人工（5元小时）4）返回物业进行查对，查对无误后，物业经理签字确定；5）次月5日前报财务部；3.3.7.3有偿服务费用1）依据维修信息单，维修人员向保修期外维修业主收取费用具体步骤见“附件七”； 2）维修人员让业主在派工单上签字，开“收据”；3）月底依

22、据派工单核实有偿维修服务费，制作费用明细表并附收据；7）次月5日前将扣款表及收费明细上报财务部；3.3.8维修信息处理程序处理结果原因分析1）每个月6日前，将处理结果及原因和物业企业查对一致；2）每个月7日前，对传输和完成情况汇总，报部门责任人；3.3.9质量目标1）售后维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%；2）每个月5日前，依据登记情况总结出上月质量目标数据；3）将上月质量目标各项数据和物业企业查对一致；4）在每个月5日前报精益促进部；5）质量目标包含：上月业主报修总数、完成数量、未完成数量、未完成原因；6）每三个月上报一季度质量目标，并将未完成原因标示清楚；3.4库管员：3.4.1

23、物品采购1）依据库房每个月需要材料，库管员在月底前填写“物品采购单”；2）物品采购单注明用途，采购时限，型号，由部门责任人审核；3）报企业由直属副总审批，由总工程师审核，总经理审批，由市场部采购；4）市场部采购人员将购置物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；5）库管员要严格根据入库手续查验物品，不许可不合格品进入库房；3.4.2临采1）对急需材料填写“临采申请单”；2）“临采申请单”注明物品用途，型号，由部门责任人审核；3）报企业直属副总审批，再由总工程师审核，再由总经理审批，市场部进行采买；4）市场部采购人员将购置物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；5）库管员要严格根据

24、入库手续查验物品，不许可不合格品进入库房；3.4.3入库1）市场部负责材料采买，由采买人员在“材料入库单”填写，库管员按要求要求做好入库验收，无特殊情况，在材料入库单上签字；2）建立电子台帐，进行入库登记；3.4.4在库物品出库1）在库物品出库，由维修人员依据维修信息单报修内容，需要物品填写物品领料单，如实填写，内勤确定签字；2）维修人员拿领料单，去库房领料，库房管理员依据领料单发料；3）填写出库单，出库；4）如有紧急事件发生可向库房借用物品，以后补手续；5）工具，对工具借用，先签字，然后由库管员确定，用完后立即归还；6）库管人员依据出库单内容，分别制作代施工队维修领用物品清单、物业维修物品清

25、单、企业领用物品清单、裕园商贸、物业领用，售后有偿服务，售后领用，然后登记出库；7）月底之前，将多种清单和库房出入库物品 电子台帐上报财务部；3.4.5盘库1）定时盘库，掌握库存各类物资数量，立即提出采购计划；2）每个月对发生改变物品进行盘点制作库房变动表，次月月5日之前上报财务部；3）每六个月，对库房全部物品进行盘点制作库房盘点表，上报财务部；4）按6S要求对库房进行日常管理，要求分类存放，标识清楚，洁净整齐；5）立即维护、保养、检验在库品质量，做到不锈、不潮、不腐、不变、不坏，要防火、防盗、防霉烂3.5维修工3.5.1日常工作1）按要求要求对企业开发项目内水、暖、电等公共设施设备进行日常维

26、护、保养、维修，并为业主提供服务；2）维修工依据内勤派发维修信息单，联络业主，上门服务具体标准见“附件八”；3）对保质期内维修，无偿为业主维修，并填写东部风景保修项目确定单，业主签字，本人签字，交内勤保管；4）对保质期外维修，电话联络业主，并通知业主维修费用，业主同意维修收费，上门服务；5）定时对小区内公共设施巡检，具体标准见“附件九”；6）维修需要材料，填写领料单，经内勤签字确定，去库房领取；7）维修人员在维修完成以后，在维修信息单上注明维修结果，维修日期和维修人；3.5.2上门服务规范1）上门前，服务人员应和业主取得联络，确定大致登门时间。2）检验并携带必需资料、工具和备件，按预约时间按时

27、登门，假如因为特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向业主道歉并作出解释，取得业主谅解后，同业主约定下一次服务时间。3）如按时登门，业主不在家，则电话联络业主确定。4）登门服务必需要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再反复上述过程。5）进门问候语：您好，我是长城地产维修人员为您作维修服务。6）进门前，必需时戴鞋套。进门后，工具箱放在墙边合适位置，严禁放在床上或其它家俱上，耐心听取业主反应问题。7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，依据实际情况进行检修。8）对维修完成物品要主动擦试洁净，并调整到业主所指定状态，对业主提出问题要耐心说明、主动演示。9）礼

28、貌地向业主道别：假如以后您需要我们服务，请电话和我们联络。给您添麻烦了，再见！出门时要面向业主轻轻退出，将门关闭。10）完成维修工作后第二天应主动对业主回访，问询使用情况是否正常。11）在服务过程中应注意保护业主家中环境卫生，如因工作而造成业主环境污染时，在工作完成后应擦试打扫洁净。如因工作需要必需移动室内物品时，应事先取得业主同意。12） 在业主家中实施服务过程中，严禁在业主家抽烟、吃东西及向业主索取物品或接收业主馈赠物品，不用业主肥皂和毛巾，洗手后将业主洗手盆冲净。3.5.3.维修常见问题3.5.3.1漏水1）房顶平台漏雨a 人为破坏业主违规安装太阳能，平台凿地面等造成破坏防水，维修费用及

29、所造成楼下损失，由该业主自行负担。b 施工原因造成应无条件给予修复，因漏雨造成房顶墙面等污染主动提出给予恢复。2）非顶层房屋洇水a 客厅、卧室洇水： 按设计要求客厅、卧室等不做防水，这类情况通常因为楼上粘砖泼水或跑水造成，责任和损失由该业主负担，企业不负担任何责任。 业主装修将水管改为暗管（改至地面下或墙内），因装修质量问题造成管漏，至使水沿地面下或墙内向客厅、卧室串造成洇水，责任和损失由该业主负担，企业不负担任何责任。 业主卫生间粘砖存在反坡及灰号小等情况，造成业主大量用水致使地砖下灰层吸水至饱和向客厅及卧室串水，造成自家墙面反潮及楼下洇水，责任和损失由该业主负担，企业不负担任何责任。3）厨

30、、卫间漏水a 厨、卫间按设计要求有防水层，交房时做避水试验，业主装修后发觉漏水是因为装修而破坏防水所致，责任及损失由该业主负担，企业不负担任何责任。b 上水管套管密封不严造成漏水，此种情况通常不会造成损失，维修工用补漏灵将套管堵严即可。3.5.3.2地暖管漏水a 地暖管交工时经过打压试验，业主装修后发觉漏水，通常情况属于业主粘砖时伤害地暖管造成。责任和损失由该业主负担，企业不负担任何责任。b 原因无法判定时，先行凿开地面，检验漏水原因，确定施工质量问题给予无条件修复。3.5.3.3水管漏水a座便水箱漏水，水嘴漏水及业主改动管路后发生接口等处漏水，责任及损失 由该业主负担，企业不负担任何责任。b

31、以上情况全部不存在，维修工应对管路进行打压，确定管路漏则无条件给予修复并担负相关费用。3.5.3.4下水管道堵1,此情况先检验堵塞物。如发觉堵塞物含有锯沫、碎瓷砖等装修物品则为业主装修造成，责任及相关费用由该业主负担，企业不负担任何责任。2.经检验堵塞物为施工造成应给予无条件修复。3.5.3.5塑钢窗进水因为塑钢窗密封胶不严、溢水槽未留而造成下雨进水应给予无条件修复，因进水而造成墙面污染、爆皮等应给予恢复。3.5.3.6电源问题、业主装修改动原有设施位置（如插座、开关、灯口等）所发生短路、掉闸、漏电等情况由该业主自行负担相关责任，和企业无关。、因为施工造成电线接错，破皮短路，接线不实等问题应给

32、予无条件修复。3.6部长3.6.1工作总结和工作计划编写1）部长负责本部门周工作总结及下周计划编写；2）每七天六对本周工作完成情况进行总结，未完成工作应标明现在进度及未完成原因，同时对下周工作计划做出安排；3）编写完成后，交董事长秘书。4）每个月3日前，以幻灯片形式编写部门工作总结月报，内容尽可能以图表形式表现。编写完成后，交董事长秘书。3.6.2维修1）依据物业信息，协调维修；2）立即协调处理突发性维修事件；3）监督、检验维修费用上报情况4）组织对维修问题分析，制订处理方案，并汇总整理，为下一开发项目设计提供经验借鉴；3.6.3用户投诉1）负责对业主投诉，赔偿要求，进行协商处理；2）不能协商处理，报企业总经理，总经理对投诉做出处理意见；3.6.4职员技能评价1）每三个月最终30天月底对职员技能进行评价；2）评价时，要和职员进行沟通，告诉其本身优点和需要提升地方；3）评价完成后，填写技能状态表，并公告；4）部门责任人依据评价结果制订部门内部培训计划，以帮助职员提升业务水平。附件：相关文件、制度：1）质量手册2）程序文件3）5S实施标准4）维修信息处理程序5）售后服务部作业指导书6）公共设施巡检制度7）上门维修规范相关表格（附后）