中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急专题预案.doc
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1、中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案目 录第一章 总 则1第二章 突发事件分级2第三章 组织和指挥体系3第四章 预警机制5第五章 应急处理和汇报路径5第六章 监督和问责7第七章 应急保障8第八章 附 则9第一章 总 则第一条 为有效预防和立即应对消费者权益保护工作中突发事件,保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行(以下简称我行)用户正当权益,维护我行良好社会形象,依据中国消费者权益保护法(修正)、国务院办公厅相关加强金融消费者权益保护工作指导意见(国办发81号)、银行业消费者权益保护工作指导(银监发38号)、中国人民银行金融消费者权益保护实施措施(银发314号)中国邮政储蓄银行
2、消费者权益保护工作突发事件应急预案()中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则()等法律法规相关要求,制订本预案。第二条 本预案所称消费者权益保护工作中突发事件(以下简称突发事件)是指和我行个人用户相关,无法正确估计发生,可能造成其正当权益遭受损失,需要立即处理事件;包含但不限于侵害个人用户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项正当权利事件。第三条 我行各级机构在处理突发事件时,应遵照以下标准:(一)以人为本,预防为主;(二)主动稳妥,分级负责;(三)快速反应,协同处理;(四)科学决议,依法处理。第二章 突发事件分级第四条 根据影响
3、范围和严重程度,将突发事件划分为特大(级)、重大(级)、较大(级)、通常(IV级)四个等级。(一)以下情况可认定为特大突发事件(级):1.在中央级媒体或境外媒体曝光,被网络媒体大范围转载并连续报道,引发社会公众广泛关注,在全国范围有重大负面影响侵害用户正当权益突发事件;2.线上或线下大规模用户维权事件;3.超出一级分行处理能力,需要由总行开启应急预案突发事件。(二) 以下情况可认定为重大突发事件(级):1.引发中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光,或被地方媒体曝光,引发社会公众关注侵害用户正当权益突发事件;2.对消费者人身财产安全、我行形象含有重大影响突发事件;3.超出二级分行处理能力,需要在一
4、级分行开启应急预案突发事件。(三)以下情况可认定为较大突发事件(级):1.引发地方媒体关注,或被地方媒体曝光,已经引发当地公众关注侵害用户正当权益突发事件;2.超出支行处理能力,需要上级行直接处理突发事件。(四)以下情况可认定为通常突发事件(IV级):1.扰乱部分营业网点正常经营秩序,影响正常提供服务突发事件;2.超出营业网点处理能力,需要上级行直接处理突发事件。第三章 组织和指挥体系第五条 我行各机构关键责任人是本级机构消费者权益保护(以下简称消保)应急管理第一责任人。全县各机构应明确一位责任人分管突发事件应急管理具体工作,帮助全县最高领导机构,县支行消费者权益保护工作委员会(以下简称消保委
5、员会)是全县消保应急处理领导小组。县支行消保应急处理领导小组组长由支行行长会主任担任,组员由消保委员会组员部门关键责任人组成。突发事件包含到相关业务部门时,可指定该部门关键责任人为领导小组组员。第七条 县支行消保应急处理领导小组职责包含:(一)落实实施政府各级机构,人民银行、银保监会及辖属机构相关突发事件应急管理相关要求;(二)负责统一领导县支行消保应急管理工作,研究决议消保应急管理重大问题;(三)决定开启和终止县支行消保应急预案;(四)组织实施包含全县突发事件应急处理工作。第八条 县支行消保应急处理领导小组为很设机构,实施应急处理工作时,组长可依据突发事件性质指定牵头处理部门,并可依据处理工
6、作需要申请上级相关部门设置技术保障、政策咨询、法律顾问等教授在内处理工作组。第九条 县支行消保应急处理领导小组依据突发事件不一样情况,派出处理工作组或人员赴现场指导、监督和检验处理工作。县支行处理工作组职责包含:(一)落实落实县支行消保应急处理领导小组决议;(二)协调相关部门做好处理工作;(三)向县支行消保应急处理领导小组提交相关工作汇报。第十条 县支行消费者权益保护工作办公室(以下简称消保办公室)设在县支行综合办公室,是消保应急管理综合协调部门,职责包含:(一)消保应急预案编制;(二)突发事件应急管理日常管理工作;(三)其它包含突发事件应急处理中综合协调工作。第十一条 县支行消保应急处理领导
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