大酒店暗访基础手册.doc

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1、酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、理解酒店管理人对酒店进行全方位暗访目在于：通过暗访方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在差距与局限性。暗访者可参照如下暗访手册进行暗访，暗访结束后必要提供一份完整、全面、详细暗访书面报告，对酒店在管理、服务中状况如实记录，好方面和差方面都要如实详细地记录，特别要注意细节。对某些比较简朴状况，暗访者可直接在划线某些打对错号或填空，但最后必要整顿出一份书面暗访报告。暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一种行李箱，内装一定数量衣物（应有两件为脏，最佳留有顽渍）及其她物品，使之具备一定重量；C. 准备有效身份证件，最佳为外地身份证或护

2、照；D. 准备某些细小物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最佳备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量外币及消费券，应提前记好号码。一. 抵店前准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是 否 规范，普通话是 否 原则，态度是 否 热情、耐心；（2） 简介房间状况：如何简介房型及房价，是 否 按合同价进行；如无合同如何解决，想签合同如何解决，超越电话接听者权限如何解决（此处请详细写明）；（3） 在对方简介完状况询问详细订房事宜撕，可依照状况直接预订，也可以

3、说再考虑一下，看对方态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（_月_日_时_分）（1） 接听是 否 规范，普通话是 否 原则，态度是 否 热情、耐心；（2） 简介房间状况：如何简介房型及房价，是 否 按合同价进行，如无合同看如何解决，超越电话接听者权限如何解决（此处请详细写明）；（3） 在对方简介完状况询问详细订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确详细房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方态度是_否_有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（_月_日_时_分）（三）抵店方式：（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为本地

4、，最佳由她人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做暗访项目：（一）、前厅部（_月_日_时_分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2） 车号票开具是 否 精确及时；（3） 是 否 积极为客人帮提行李；（4） 礼宾台站位行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利回答客人询问。2、接待员登记过程（_月_日_时_分）：（1） 客人到前台时，前台接待员是_否_积极热情礼貌问候应同步留意收银员此时在做什么（此处请详细写明

5、）；（2） 如何（以如何方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3） 是 否 询问客人有无预订；（4） 是 否 积极简介房型、折扣、免费项目等，对于某些特殊状况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 积极为吸烟客人上烟缸；（5） 是 否 询问客人要无烟房；（6） 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7） 在得知客源之后是 否 告知有关人员（营销部）迎送客人；（8） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人询问；（9） 接待员告知收银收取押金

6、时，双方之间态度是 否 和谐，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11） 接待员是 否 将行李员简介给客人；（12） 客人寄存物品如何解决（此处请详细写明）；（13） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何解决（此处请详细写明）；（14） 如前台同步登记客人诸多，前台如何解决（此处请详细写明）；（15） 提出加床服务，看多长时间完毕（此处请详细写明）；（16） 客人离开时，是 否 有道别语；（17） 整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（_月_日_时_分）：（1）

7、在引领客人时，是 否 积极热情，礼貌问候；（2） 在引领客人到房间后，是 否 向客人简介酒店服务项目及设施（此处请详细写明）；（3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人简介房间内设施设备位置及用法，详细涉及钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4） 在引领过程中，是 否 流利回答客人提出问题，对客人交办事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5） 离开时是 否 有道别语。4、总机：（1） 客人入房后，总机长话是 否 开通；（2） 电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、原则，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）

8、（3） 外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话房间是 否 按客人规定询问后进行接转；（4） 叫醒服务（_月_日_时_分）要叫醒服务）： 是 否 与客人确认房号及叫醒时间； 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是_否_规范）； 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步解决（话务员应及时告知客房台班，又台班确认客人是_否_在房间，如在即应敲门叫醒）； 查总机对酒店服务项目是_否_理解，在非正常营业时间提出消费需求，看总机如何解决（

9、此处请详细写明）； 通过内线打总机找员工，看总机如何解决，若找人不在即报明身份看总机如何解决（此处请详细写明）；5、商务中心（_月_日_时_分）：（1） 服务员是 否 积极热情招呼客人；（2） 对服务价格是 否 掌握，对邮电收费状况是 否 掌握；（3） 复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及精确率如何（此处请详细写明）；（4） 收费是 否 符合规定，结账速度如何，找零钱如何解决（此处请详细写明）；（5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6） 租用相机/传呼机及手机充电器办理状况（此处请详细写明）；（7） 离开时有 无 道别语。6、订车（_月_

10、日_时_分）：（1） 分别打电话给前台及车队询问租车状况（车型及价格），看对方如何简介及所提供资料是 否 一致（此处请详细写明）；（2） 询问结账方式（可否挂帐）；（3） 以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是 否 准时及是_否_为所要车型，外出时可提出变化筹划半途下车或回家，看司机态度如何，如何解决（此处请详细写明）；（4） 下车不要车票，零钱不找看司机如何解决（此处请详细写明）；（5） 没有零钱看司机如何解决（如是酒店车）（此处请详细写明）；（6） 是_否_有保安或行李员开具车号票，是 否 精确及时；（7） 看服务及收费状况（此处请详细写明）；7、退房：（_月_日_时_分）：（1） 离店时

11、（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别告知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2） 离店时，告知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3） 留旨在自己提行李从客房到综合楼路上是 否 有保安员/行李员或其她员工积极帮提行李（此处请详细写明）。8、延迟退房：（1） 12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何解决（此处请详细写明）；（2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是_否_会积极进行联系，如无人进行联系则在当天20：00后重回房间，看酒店是如何解决（此处请详细写明）。 （二）、客房部（_

12、月_日_时_分）：1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是 否 有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何解决（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 积极停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电视机/柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁，棉被套是 否 干净，床头是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻璃茶几是 否 擦尘，

13、窗玻璃是 否 干净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹风机是 否 干净、无端障，马桶内侧是 否 干净，面盆/马桶/浴缸内有 无 毛发，地面是 否 干净。设备是 否 正常运转，冰箱及迷你吧上食品及酒水是 否 有过期现象；4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。5. 洗衣服务（_月_日_时_分）：（1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2） 故旨在衣服口袋中留有票据或记有电话号码纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处扣子去掉，看能 否 查出及修补；（3） 故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填

14、写洗衣单，看服务员是 否 能积极耐心帮忙填写及是 否 纯熟；（4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；（5） 询问加急服务关于事宜，可规定加急服务（此处请详细写明）；（6） 洗涤衣物是 否 准时送回房间；（7） 洗涤质量如何（此处请详细写明）。6、访客服务（_月_日_时_分）：（1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住房间，看前台接待如何解决（应征询客人意见）（此处请详细写明）；（2） 安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以询问，并告知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（3） 客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人意见是

15、_否_茶水服务；（4） 夜间（凌晨1：00后来）与朋友一起回房间，看台班是 否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何解决（此处请详细写明）；（5） 让访客持客人房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是 否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何解决（此处请详细写明）；（6） 打电话告知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何解决（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何解决（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何解决（此处请详细写明）；

16、（7） 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。7、夜床服务（_月_日_时_分）：（1） 夜床是 否 及时，水果、点心是 否 放入，拖鞋、浴衣摆放是 否 规范；（2） 到开夜床时间，故意留在房间，看服务员能 否 打电话积极征询客人意见是_否_开夜床。8、擦鞋服务（_月_日_时_分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 掠过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（_月_日_时_分）：（1） 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；

17、（2） 在维修工进行维修时，如有自带物品坏了，看对方如何解决（此处请详细写明）；（3） 告知客房台班自带物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何解决（此处请详细写明）。10、常规服务（_月_日_时_分）：（1） 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何解决；（2） 来朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班规定增长盖杯，看对方如何解决（此处请详细写明）；（3） 可在朋友离开后，找服务员规定再打扫房间（此处请详细写明）；（4） 规定麻将/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；（5） 可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/以便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；

18、（6） 提出加床服务，看多长时间完毕（此处请详细写明）。11、结帐（_月_日_时_分）：（1） 故意遗留物品：将小人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能 否 查出；（2） 从房间拿走物品，如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等，看服务员是 否 能检查出来；（3） 将保险箱锁住并放入小人造首饰，看服务员能 否 发现及时告知客人。 （三）、康乐部：1、保龄球（_月_日_时_分）：（1） 进入保龄球时服务员在做什么（站位/在吧台内与收银员聊天），有 无 积极礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2） 服务员如何开始与客人交流，简介价格及奖品（此处请详细写

19、明）；（3） 给客人开几号球道，当时有几道客人， 球鞋是 否 干净，是 否 积极帮客人选球，上香巾是 否 及时，香巾更换是 否 及时，打球过程中是 否 始终有服务员在现场服务；（4） 鞋柜钥匙服务员如何解决（此处请详细写明）；是 否 为客人提供擦鞋服务；（5） 球道润滑度如何，是 否 发涩，当提出球道发涩时，看服务员如何解决（此处请详细写明）；（6） 当客人打出好球时，服务员是 否 为之助兴；当客人犯规时，服务员是 否 加以阐明；（7） 当客人中奖后，留意所发放礼物是 否 与游戏规则一致；（8） 离开时，故意将个人随身携带非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何解决（此处请详细写明）；（9）

20、 加局是 否 及时，所得分数是 否 精确；（10） 也可以在上午预订晚上球道，到达后看当班服务员是 否 懂得预订，同步看服务员如何简介状况（此处请详细写明）；（11） 客人所点酒水多长时间上齐，点一种酒店没有饮料看服务员如何解决（此处请详细写明）；（12） 结账收费是 否 精确，先报房号后用钞票付款，也可挂房帐；（13） 离开时服务员有 无 道别语。2、台球室（_月_日_时_分）：（1） 服务员是 否 积极礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2） 服务是 否 及时，是 否 有服务员在现场服务；（3） 有 无 服务员帮忙摆球，有 无 陪打；（4） 对沙壶打法及收费状况如何简介（此处请详细写明

21、）；（5） 将物品遗留在座椅上，看服务员能 否 及时归还；如在离店时仍没有归还，可在离店后用电话方式让帮忙查找（此处请详细写明）；（6） 离开时，服务员有 无 道别语。3、OK厅（_月_日_时_分）：（1） 是 否 有迎宾引领，迎宾员是 否 有礼貌问候；（2） 提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），规定按实际消费金额结账，看服务员或主管如何解决（此处请详细写明）；（3） 批准按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超过最低消费额时，提示一下客人，看服务员是 否 做到，如服务员忘掉可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；（4） 可以依照状况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服

22、务是 否 及时，卫生如何（此处请详细写明）；（5） 在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员如何解决，如服务员开单收费，结账离开后及时告知企管部进行贯彻（此处请详细写明）；（6） 点歌状况：播放过程中有 无 中断或跳碟现象，有 无 点歌没有现象，有 无 放歌缓慢现象；（7） 在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡太淡了，看服务员如何解决（此处请详细写明）；注意所要食品质量及保质期（此处请详细写明）；（8） 将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是 否 及时发现告知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则依照状况用

23、电话方式加以查找（此处请详细写明）；（9） 问服务员寄存酒水手续如何办理（此处请详细写明）；（10） 结账是 否 精确；（11） 离开时是 否 有道别语。4、美容美发（_月_日_时_分）（1） 可在电话中询问关于美容美发价格及关于皮肤护理或发质保护常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处请详细写明）。（2） 进入时服务员在做什么，是 否 积极礼貌问候；是 否 提供茶水服务；（3） 做美容美发，感受服务员专业技术水准及态度是 否 热情耐心，提供布草质量如何（此处请详细写明）；（4） 结账是 否 迅速精确；（5） 离开时是 否 有道别语；5、室内（外）泳池（_月_日_时_分）（1）

24、 进入时服务员在做什么，是_否_积极礼貌问候；（2） 泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）；（3） 办理登记及发放钥匙牌手续及服务员态度如何，服务是_否_积极热情，礼貌用语是_否_规范（此处请详细写明）；（4） 是_否_积极发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明;（5） 在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底厨子），看是_否_予以满足；（6） 更衣室内卫生状况如何，清理是_否_及时，备品备量是_否_充分，更衣橱内是_否_干净整洁无杂物，拖鞋是_否_干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；（7） 天气预报牌及水温预报牌是_否_精确，地秤是_否_摆出，是_否_好用；

25、（8） 所提供泳具是_否_干净完好；（9） 提前安排朋友让其在游泳过程中打电话找客人，看服务员如何解决（此处请详细写明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是_否_加以制止；（11） 卫生间卫生状况如何，清理是_否_及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用卫生洁具是_否_干净整洁及清理方式；（12） 可提前准备一种月卡，看如何办理登记手续（此处请详细写明）；（13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务状况是_否_一致；（14） 结账是_否_正常；（15） 离开时有无道别语；6、桑拿中心（_月_日_时_分）（1） 在刚开始营业时间到桑拿看各项服务是_否_到位；（2） 在

26、将要结束营业时间到桑拿看收银员及服务员是_否_热情耐心；（3） 收银员简介服务项目及价格状况如何，发放钥匙牌状况如何（此处请详细写明）；（4） 收银员引领简介服务状况如何（此处请详细写明）；（5） 桑拿整体卫生状况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）；（6） 服务员服务是_否_及时积极，有无礼貌用语；（7） 所提供布草及服装是_否_干净整洁无破损；（8） 所提供烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）；（9） 找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是_否_有不轨行为，是_否_有索要小费现象；可提出对既有按摩技师不满意，看对方如何解决（此处请详细写明）；（10）

27、结账是_否_对的；（11） 离开时是_否_有道别语； （四）、餐饮部（_月_日_时_分），到哪个餐厅消费都要写明时间）：1、粤海厅（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何解决，如服务员开单收费，结账离开时及时告知质管部进行贯彻（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务

28、员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观测并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如浮现菜金或菜品质量、酒水价格及质量浮现问题，对服务员讲明，看其如何进行解决（此处请详细写明）；（8） 留意观测餐厅就餐人数及整体服务状况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其她酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行解决（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏状况如何（此处请详细写明）；（11） 结账方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_迅速精确；（12） 离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；2、越秀厅（_月_日_时_分）（1） 迎

29、宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何解决，如服务员开单收费，结账离开时及时告知质管部进行贯彻（此处请详细写明）；（5）对吃剩或多点食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观测并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如浮现菜金或菜品质量、酒水

30、价格及质量浮现问题，对服务员讲明，看其如何进行解决（此处请详细写明）；（8） 留意观测餐厅就餐人数及整体服务状况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其她酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行解决（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏状况如何（此处请详细写明）；（11） 结账方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_迅速精确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；3、烧烤（_月_日_时_分）（1） 迎宾员是_否_有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是_否_正常规范，是_否_报菜名，餐厅整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是_否_及时，菜品质量如何（此处请详细

31、写明）；（3） 餐中服务是_否_及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何解决，如服务员开单收费，结账离开时及时告知质管部进行贯彻（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是_否_能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是_否_留意观测并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如浮现菜金或菜品质量、酒水价格及质量浮现问题，对服务员讲明，看其如何进行解决（此处请详细写明）；（8） 留意观测餐厅就餐人数及整体服务状况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其她

32、酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行解决（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏状况如何（此处请详细写明）；（11） 结账方式可分为挂帐或现付，结账时是_否_迅速精确；离开时是_否_有管理人员征求意见并送客；4、西餐厅（_月_日_时_分）（1） 有无迎宾员引领，迎宾员如何与客人进行交谈，是_否_为客人简介吸烟区和无烟区；（2） 提出未带房卡看服务员如何解决（此处请详细写明）；（3） 服务员服务是_否_及时，菜品是_否_有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；（4） 请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看是_否_有人注意并加以制止（此处请详细写明）；（

33、5） 如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行解决（此处请详细写明）；（6） 餐厅整体卫生状况及员工礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）；（7） 结账是_否_精确及时；（8） 离开时是_否_有道别语。5、送餐服务（_月_日_时_分）（1） 送餐电话接听是_否_规范，是_否_能详细为客人简介菜品及价格，可用英语与其对话，看是_否_能流利进行交流，在订餐结束后是_否_同客人进行确认；（2） 多长时间可以将所要食物送到房间（此处请详细写明）；（3） 也可以通过客房台班帮忙订餐（此处请详细写明）；（4） 规定送餐时间最佳在早上或夜间，也可以在下午时间点某些茶点，或规定送香烟及酒水饮料（

34、此处请详细写明）；（5） 送餐员进房间时是_否_按规定敲门并报身份，进房间后是_否_与客人确认是_否_订餐，送餐员礼貌问候及仪容仪表如何（此处请详细写明）；（6） 是_否_用送餐车将食物送入房间，餐车上垫布是_否_干净整洁，餐具是_否_光亮整洁配备齐全，所送食物是_否_和所点一致；是_否_按照送餐规定提供了送餐服务；（7） 送餐员离开时是_否_有道别语；（8） 菜品质量如何（此处请详细写明）；（9） 是_否_及时提供账单，账单是_否_精确，可签字挂帐也可以钞票支付，用外币结账看对方如何解决，不用找零（超过某些不是太高）看服务员如何解决（此处请详细写明）；（10） 收撤餐具是_否_及时。（五）、

35、财务部1. 票务中心（直接或通过电话方式进行）（_月_日_时_分）（1） 票务员是_否_积极热情招呼客人/接听是_否_规范；（2） 询问订票状况（机票/火车票/车、船票）（_月_日_时_分）（此处请详细写明）；（3） 提供目地及时间请票务员帮忙安排行程（应为来回或联程）；（4） 办理机票改签、确认状况；（5） 退票手续及收取费用；（6） 离开/挂机时有无道别语；2. 收银（各处消费点）（_月_日_时_分）（1） 是_否_积极热情问候客人；（2） 客人退房结账时，能否积极询问客人是_否_用过房间酒水，结账多长时间，是_否_有漏结或重复收费现象（五分钟）；（3） 在各处消费后，收银员是_否_按规定

36、发放给消费券；（4） 提出多开发票，看收银员如何解决（此处请详细写明）；（5） 到前台收银处兑换外币，询问外币业务，收银员问候道别是_否_正常（此处请详细写明）；（6） 在餐厅结账时，规定打折，看收银如何解决，看结账时间，钞票不找零钱，看收银员如何解决（此处请详细写明）；（7） 用消费券结账，但规定开发票，看收银如何解释，态度如何；（8） 在前台寄存贵重物品，看如何办理有关手续。（六）、总务部1、医务室（_月_日_时_分）（1） 电话询问病情（涉及小孩生病），看医生服务态度如何；（2） 在电话中直接点名要药（如安定或心痛定之类心血管治疗用药），看医生有何反映，点医务室没有特殊药物，看医务室如何

37、解决（此处请详细写明）；（3） 在电话中告诉医生房号，但只说不舒服便挂断电话看医生做何反映（此处请详细写明）；（4） 电话约医生登门服务，看多长时间到位，是_否_有礼貌问候；2、公共区域卫生状况：（1） 庭院路面、草坪、休息椅卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 客用卫生间卫生如何（此处请详细写明），设施设备是_否_完好，公卫是_否_有礼貌问候；（3） 大堂及粤海厅休息区上茶状况如何（此处请详细写明）。（七）、保安部（_月_日_时_分）（1） 可通过客房台班或直接拨打6520#电话，称房间物品丢失，看保安部采用何种行动（做之前必要告知企管部）；（2） 可通过客房台班或直接拨打6520#电话，

38、称房间外有人敲门或窗外有异常声音感觉不安全，看保安员如何解决（此处请详细写明）；（3） 当车直接停在楼座前时，如有保安员在周边，是_否_积极及时过来招呼客人并加放木塞，车开走时是_否_及时进行收撤；（4） 是_否_积极帮客人提行李；（5） 是_否_能为客人指明方向；（八）、营销部（_月_日_时_分）（1） 电话接听是_否_规范，态度是_否_热情；（2） 对酒店状况掌握如何（此处请详细写明）；（3） 预订房间状况（此处请详细写明）；（4） 宴会预订状况：散餐、综合楼与香园楼有何区别，能得到折扣，能否减免服务费，自带酒水如何解决（此处请详细写明）；（5） 订娱乐项目，卡拉OK、迪厅、保龄球包场价格

39、、散客价格、KTV包房价格，其她项目价格，合同客户可得到优惠是_否_理解（此处请详细写明）；（6） 如是营销部客户，看迎送及拜访状况是_否_正常（此处请详细写明）。（九）、各部门 1、差事服务（可在任何场合对任何人提出）（_月_日_时_分）（1） 提出冲洗胶卷服务，可规定作保密解决，看对方如何解决；（2） 提出购买物品/药物（a、此物品/药物店内即有；b、此物品/药物店内没有或类似可代替）（此处请详细写明）；（3） 委托代传文献或物品至其她酒店或公司，看如何解决；（4） 对上述状况查看服务状况、服务时间及收费状况；2、询问服务（可通过电话或交谈方式进行，询问对象可以是任何人）（_月_日_时_分

40、）（此处请详细写明）；（1） 询问关于本地旅游及风土民情常识；（2） 询问关于营业时间及收费、优惠政策及详细游戏规则；（3） 询问详细宴会单间或KTV包房位置；（4） 询问洗衣（含加急服务）及租车价格；（5） 询问延住关于事宜；（6） 询问关于会议室预订收费价格及办理手续。3、留言（_月_日_时_分）（1） 通过外线打总机报房号，告知现已退房想要留言，看总机如何做出解决；（2） 安排朋友对所做留言进行提取，看是_否_能顺利获得；（3） 可在客房对台班进行留言，也可在任意消费场合对服务员进行留言，让告知如有朋友来找话，请到何处，并安排人提取留言，看能否获取留言信息；（4） 提取留言方式可通过电话

41、进行，也可以直接到现场提取。4、小费（_月_日_时_分）（1） 在单独一位员工进行了特殊服务，且只有一人在场状况下，给小费（可为外币），看如何解决（此处请详细写明）；（2） 结账时不要零头看员工如何解决（此处请详细写明）。5、其她事宜：（1） 暗访活动最佳从中午开始；（2） 房间居住人数在23人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在34人为宜，但桑拿、美容美发均可一人进行；（3） 在到康乐区域消费时，应合理安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事感觉；（4） 可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开；（5） 在暗访中应注意做好记录，记好时间、地点及员工工号；既要记住反面事例更要善于发现员工服务

42、中闪光点；（6） 在暗访时应留旨在酒店所见员工及管理人员礼貌问候及仪容仪表、精神风貌如何；（7） 在暗访时要及时与企管部有关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间电话或在房间通过总机及拨打5503#电话，或在营业场合用内线电话拨打5503#电话，切忌让酒店员工看到关于暗访资料，避免提前暴露身份；（8） 在暗访中遇到食品过期、菜品质量不好或房间设施故障、劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最佳在投诉前与企管部获得联系；（9） 在暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，虽然发现对方已看出自己为暗访者也不要容易放弃暗访筹划进一步进行，要假戏真做做究竟；（10） 对于登记为本地身份证件客人在

43、康乐及餐饮消费时最佳采用钞票结账方式进行；（11） 上述暗访必查项目可分期进行，负责暗访企管人员应做好记录及合理进行安排，在暗访开始进行前，必要将此手册内容及暗访目告知客人；（12） 暗访与否成功核心在于暗访者精心策划与随机应变。 暗访行程大体安排及预算普通至少提前2天订房。入住当天上午到粤海厅就餐，晚上去西餐厅就餐（或到露天烧烤），考察有关服务状况；晚上到康乐部考察各项娱乐项目；当天夜间或次日早上可考察西餐送餐服务；入住次日中午到越秀厅或日韩料理就餐考察服务状况，中午前办理退房。预算：房费：800*1=800元 粤海厅：200元 越秀厅（日韩料）：200元 西餐厅（烧烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保龄球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美发：50元 OK厅：100元 机动：50元左右7