酒店安保部服务礼仪及行为规范模板.doc

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1、上海旗山大酒店安保部服务礼仪及行为规范一、安保仪表仪容规范（一）仪表举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时职员不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1、发型：整齐短发，须在衣领上。只许可染黑发，不得留鬓角和胡须。2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚职员许可佩带一枚婚戒。3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、洁净，男职员天天修面、保持洁净。4、着装：按要求着装，洗烫整齐，无损坏，纽扣齐全、系好。5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。（三）补充要求1、在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，要避免沾上无法清除污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、上下班不得穿拖鞋、背心

2、、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、非当班时不得着便装回工作岗位。二、职员纪律1、上下班走职员通道，按要求签到、签离。2、必需严守酒店保密制度，不得向外界提供相关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料。3、必需按要求时间在职员食堂就餐，未经许可不得将食物带出食堂。4、通常不得在工作时间打（接）私人电话，如有特殊情况，需经同意，到指定地点打电话。5、休假或下班后不得在酒店逗留（职员宿舍除外）。6、不得使用客用卫生间及客用电梯（紧急情况除外）。7、当班时间职员不得擅离工作岗位或做和工作无关事情。8、不得使用污言秽语，不许可在酒店内打架斗殴。9、不得私自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。10、不

3、得在非吸烟区域吸烟。11、不得偷拿酒店及她人钱财物品。12、不得向客人索取小费和物品。13、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范1、 精神饱满，不倚不靠。2、 面向客人微笑，敬语对客。3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4、 站立端正，随时为客人服务；走路平稳；碰到上级、同事热情打招呼。5、 说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回复客人问题或和上级交谈，声音适中，诚恳自然。6、 和客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。8、 对客服务杜绝谈论自己私事，不能变相向客人索取小费。9、 “客人永远是正确”10、微笑服务，对客人热情友好。四、文明语

4、言规范在工作中要做到谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，依据不一样接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时仪态和来宾对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行感情交流，或经过点头和简短提问、插话表示你对来宾谈话注意和爱好。（二）选择词语在表示同一个意思时，因为选择词语不一样，往往会给来宾不一样感受，产生不一样效果。比如：“请往那边走”，使来宾听起来认为有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。（三）基础文明礼貌用语：1、直接称谓语先生小姐、夫人、女士、太太2、间接称谓语那位先生/那位女士您先生/您夫人3、欢迎语欢迎您入住我们酒店。欢

5、迎您来这里就餐。期望您在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日愉快！ 祝您一切全部好！ 6、离别语再见！晚安。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、咨询语您有什么事情？我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？8、应答语无须客气。这是我应该做。 很感谢。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。 这是我们过失，对不起。10、接听电话语您好，这是不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您忙。形体训练一、表情表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中，表情很关键。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色。2、要聚精会神

6、，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇静感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、站姿仪态是指大家在交际活动中举止表现出来姿态和风度，包含日常生活和工作中举止。其具体要求以下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时双脚和肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。三、坐姿就坐

7、时姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边缘上。就坐时切不可有以下多个姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。四、走姿行走应轻而稳。注意抬头挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，行走时不可摇头

8、晃脑，不要左顾右盼。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽可能靠右行，不走中间。2、和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意。3、和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。4、和上级、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。车辆指挥手势 1、示意车辆靠边停车手势 动作介绍:左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆动，车辆应该靠边停

9、车。 改变部分：这是把原来“靠边停车”手势和“示意违章车辆靠边停车”手势合并而成新手势。 共7个动作“示意车辆靠边停车信号”即使是新手势中动作最多一个，不过却能让司机清楚明白交警意思，也实现了指挥手势改革目标。 2、变道缓行手势 动作介绍：右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应该腾空指定车道，减速慢行。 改变部分：简化了原“前车避让后车信号”动作，并将其修改为“变道缓行信号”。 “前车避让后车信号”手势复杂费时，有时不等交警动作做完，车就开过去了,以后就不会发生这么情况了。 3、直行手势 动作介绍：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，向左摆动，准许右方直行车辆通行。 改变部分：交警

10、头不用伴随手臂动作往返摆动了。交警手臂从180度全打开变为90度半打开，司机更轻易看清交警摆手动作。 4、左转弯手势 动作介绍：右臂向前平伸，掌心向前；左臂和手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行情况下能够掉头。 改变部分：手部动作没变，不过头不用摆动了。 5、左转弯待转手势 动作介绍：左臂向左下方平伸；左臂和手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。 改变部分：头部不用再伴随手摆动。 6、右转弯手势 动作介绍：左臂向前平伸，掌心向前；右臂和手掌平直向左前方摆动，准许右方车辆右转弯。 改变部分：手部动作没变，头

11、不用摆动。 7、 停止手势 动作介绍:左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。 改变部分：这是交警指挥交通时最常见手势，简单易懂，没做任何改变。 8、减速慢行手势 动作介绍:右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂和手掌平直向下方摆动，车辆应该减速慢行。 改变部分：这属于比较简单易懂手势，没有什么改变。 上海旗山大酒店安保岗位培训资料前门岗管理制度：(编号：03)1、衣着整齐、举止端庄、早7：50到岗、8：00点按时接岗，做好交接岗各项事宜。2、安保员必需以军姿站立、跨立站岗服务，精神饱满、严阵以待。3、当车辆行驶到酒店门前时安保员应主动上前出示停车手势、并问声你好，主动上前问询客人去向。4、酒

12、店门前不得停车、除非短暂逗留、但司机不得离车，随即引导车辆停放在合适车位上，以免造成交警处罚。5、树立岗位形象，严格按制度办事，确保车道通畅无阻，处理纠正违章，避免发生口角、更不能引发客人投诉。6、不得脱岗，遇有特殊紧急情况应用对讲机向领班请示,得到领班许可,有顶岗者前往后方可离开。7、不得玩忽职守，时刻关注前门进出人员，发觉问题立即上报8、不得在当值中和她人闲聊、打闹、吃东西。9、严禁职员及外卖、邮递人员以前门进出，阻止衣冠不整、精神不正常、穿着拖鞋、携宠物客人进入酒店。10、劝阻在车道上闲杂人员，确保酒店车辆通畅及外围环境整齐。11、遇有特殊任务，负责预留好车位，确保车辆安全。12、维护好

13、酒店周围良好秩序，预防不法分子从中捣乱、破坏。13、维护好外围车场环境卫生，随时清理地面上纸屑、烟头等杂物。14、每日早7：00点前按时升店旗、国旗及管理企业旗帜，自西向东，不得有差错（遇有雨天和恶劣天气不用升旗）。15、夏季18：00点，冬季15：00点每日按时收降国旗、店旗及管理企业旗帜。遇有特殊天气（雨天、台风）随时收降，卷好放回监控室。 二、夜间大厅岗管理制度；(编号；03)1、夜间24：00点后前门岗可进入酒店大堂值岗，岗位在前台右侧休息区。2、值岗时要精神饱满，注意力集中，不得睡觉，时刻关注进出客人，负责维护大堂内良好秩序。3、凡来酒店会见客人访客，应出示本人有效证件（身份证、工作

14、证、驾驶证、警官证、介绍信）等，进行会客登记并经前台和客人联络，经客人许可后方可进入酒店访客，（会客登记由来访者本人填写），当值人员负责检验填写项目、确保统计清楚完整。4、全部来访者、会客者必需在23：00以前离店，特殊情况需报安保部同意5、值岗休息时凡碰到客人应主动起立并问好，请客人出示房卡检验。6、夜间要时刻关注酒店外围动态，每小时要对外围进行巡视检验，并做好巡查统计，发觉问题果断处理并立即上报。7、早6：30分按时恢复到前门岗服务。三、后门岗管理制度:（编号:05）门卫制度: 1、后门及车场设岗，全天二十四小时值班人员必需坚守岗位、遵守纪律、坚持标准，发觉可疑人员和异常情况，应妥善处理并

15、立即汇报。2、会见客人必需持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）认真填写会客记录表，经联络被访者许可后方能进入访客。3、职员在上班时间不许外出会客，特殊情况需上报部门经理同意后方能到指定地点会见。4、职员非上班时间不准进入酒店，特殊情况及部门经理同意后方能进入。5、职员携带包裹、物品出门时，必需自觉交由安保人员检验，非本人物品必需持本部门经理签字及总办开具物品出门证，经查验后方能放行。6、其它人员携带物品出门时，必需持相关部门经理签字物品单及总办开具出门证，经查验后方能放行。7、职员不得将食物、饮料及致命武器带入酒店。8、门卫值班室严禁无关人员进入、逗留、闲聊。9、送快递、机票

16、等相关人员，标准上不许可上楼，特殊情况酌情处理。会客制度:1、通常来酒店会见访客，应出示本人持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）进行会客登记并经前台和客人联络，经联络被访者许可后方能进入访客，并认真填写会客记录表。2、凡来联络和酒店相关工作人员，应在后门岗出示有效证件，进行会客登记，经保安人员和被访者联络后方可进入酒店会客。3、参观建筑、设施、设备者须持有介绍信或事先联络，经酒店总经理及总办同意后，方可到指定地点参观，来访、参观者未经许可严禁在酒店内拍照、摄像。 查包制度:1、酒店任何职员全部应自觉接收安保人员查包。2、查包时应严厉、认真、全方面进行检验。3、查包时要举止端庄

17、、文明礼貌地开展工作4、严禁闲杂人在查包处喧哗、停留和聚堆闲聊。5、查包时对业务人员所携带物品外出时应凭出门证方可放行。6、严禁职员将珍贵物品、危险品及和酒店经营相关物品带入。7、职员当值时所接收部分物品、礼品等带出酒店时应凭部门经理签字认可后，方可放行。8、职员私自将酒店物品带离酒店，如有发觉将以偷窃论处。 信件、邮包、报纸发放制度：1、接到信件、快件、邮包时先查看确定收件人姓名、地址是否正确、清楚。2、按记录表认真填写、登记，并立即通知相关人员，领取时要签字确定，不得有空格出现。3、如碰到酒店客人物品，立即到前台和大副查验确定，假如是客人物品交由前台转交处理。假如不是请立即返还投递企业，并

18、做好相关登记。4、收到送来报纸后，按相关部门分类并立即通知相关部门领取或抽闲立即送递到相关部门。自行车停放管理制度:1、行车停放要依靠楼面墙一边有序、紧凑停放。2、不得出现乱停乱放现象，铁栅栏一边不许停放。3、电动车停放在岗亭后面空地位。四、监控室岗管理制度：（编号：02）1、天天早上8：00晚上22：00点按时播放背景音乐（音量要适中）。2、天天晚上22：00点按时关掉全部背景音乐。3、播放音乐关键以轻音乐为主及乐器演奏等，圣诞节放圣诞乐，春节放喜气春节乐曲。4、严禁超时播放，严格按要求进行，严禁播放私人歌曲、碟片。5、接班后先要检验监控系统和消防系统运行是否正常，如有故障现象出现，要立即上

19、报领班或主管并快速做出处理，做出具体统计。6、值岗期间要亲密注意屏幕情况和报警显示部位，发觉可疑人员或情况，要立即上报领班或主管并快速做出处理，做出具体统计。7、消防报警柜出现报警应快速做出判定并通知领班、专干或主管，领班、专干或主管必需亲自到现场查看情况，做出处理并具体统计。8、当值期间要观察监控画面，出现可疑情况立即上报并做好工作纪录。9、做好日常监控室卫生，钥匙交接及对讲机充电等工作并做好统计。10、交班前必需地面洁净，屏幕光洁，无杂物堆放，物品摆放整齐。11、机房要地，非工作人员不准进入，管理人员检验要按记录表要求签字。12、监控室在值人员要精神饱满、注意力集中、不得睡觉。五、巡查岗管

20、理制度：（编号：06）1、巡查路线从11层-B1层和更衣室、必需按要求路线巡查、打点，巡查情况必需认真统计填写。3、4人在岗时天天夜间巡查时间为：22：00、1：00、3：00共3次。3人在岗时巡查时间为：1：00，3：00共2次，并做好巡查统计。3、天天白天主管或专干必需检验2次，并做好巡查统计。4、巡查时精神饱满、姿态端庄、举止大方、体态自然、戴上耳机，对讲机和讲话音量要适中、不能影响客人休息。5、遇来宾时要彬彬有礼、有问必答、让其先行。6、检验各区域门窗是否关好、锁好，是否有火灾隐患并立即上报。7、检验各区域及施工现场，发觉隐患及险情立即上报，关闭无须要灯光照明。8、检验楼层客房房门是否

21、锁好，并注意房间动态，发觉问题果断处理并立即上报（发觉客房门未锁时不得进入，应在门外守候，同时通知主管、（领班）及客房人员处理，在特殊情况下应客人要求方可进入客房处理安全事务）。9、对店内可疑人员要盘查、问询、跟踪并立即上报。10、对店内打架斗殴、酗酒闹事者立即按预案处理并立即上报。11、巡查时发觉异味、异常响声要仔细判定检验立即上报。12、对酒店外围要认真巡视、检验，发觉可疑人员、偷窃行为要立即上报，不要单独行事，避免出现以外。13、楼层发觉行李立即和行李员联络、确保客人行李安全，发觉客人使用过餐具立即通知相关部门收回。大型接待前及结束后营业场所检验制度及程序通常超出150人大型活动及婚宴必

22、需做到以下检验：活动前检验：营业场所安全通道是否通畅。电器线路、灯光照明是否安全。安全疏散指示标牌是否正常。活动场所服务员是否到位。活动现场部署是否存在安全隐患。并做出安全检验情况统计。活动中检验：1、确定现场实到人数，做到心有数。2、是否有礼花等危险品携带和燃放。3、是否有客人携带有危险物品及宠物进入。4、活动中是否有醉酒客人，如有醉酒客人应有专员负责照料。5、是否有闲杂人员进入活动场所。6、食品安全是否存在问题。7、客人和客人或职员之间发生争吵、打架应快速汇报主管，将双方当事人带离现场或办公室处理。8、并做出安全检验情况统计。活动后检验：1、活动客人是否安全离去。2、活动现场是否有烟头等隐

23、患。3、电器线路是否收好、灯管照明是否关闭。4、服务员是否根本打扫了现场。5、活动场所门是否关闭锁好。6、并做出安全检验情况统计。（一）火灾自动报警系统培训内容组成：整个大楼有792只离子光电感火灾探测器、18只点型定温火灾探测器（型号：s11）连锁组成一个火灾自动报警系统。该系统用来监控整个酒店火灾发生情况，并配置有一台备用电源（150w），在交流停电情况下，报警器仍可正常工作8小时左右。 消防监控中心报警器（型号s11）时时刻刻接收、处理来自各个区域发回多种信号（包含火警信号、故障信号等，）同时向各个区域不停地发送访问信号（包含巡检信号、自检信号）、从而组成了整个酒店全方位火灾自动报警系统

24、。系统工作程序：在正常情况下，消防监控中心这台报警器一直处于监控状态，靠它所管辖光电烟感火灾探测器、点型定温火灾探测器监视着整个酒店情况，并随时发回此地正常信息。比如某个部位发生早期火灾，使该处探头感测到有烟送入、温度升高等异常情况下（有时灰尘小虫飞入也算异常），该探头就有一个火警信息送到消防监控中心这台报警器内，这时消防监控中心这台报警器（型号s11）就会做出以下处理；显示器上显示出楼层区域发生火灾。时钟停走，统计下这次火灾发生时间，同时将此时时间送入计算机内存档。点燃火警信号灯并闪烁，发出警笛似报警声。打印机自动开启，打印出这次火灾发生时间、楼层及房号，方便查阅。至此一次火警信号发送已告结

25、束，剩下问题有待值班人员依据情况正确快速地处理。当中心值班人员接到火警信号后，应做好以下几件事：按下报警器（型号s11）消音按钮，以免引发无须要惊慌，也为以后处理问题提供一个平静环境。拿起火警电话，按报警器（s11）所报出楼层（区域），和该楼层（区域）值台人员联络，并指导她们去该部位确定是否有火情（假如该区域无值台人员应设法立即和就近警卫人员联络，并直到她们去该部位确定），不要挂断电话，等候回音，如系统误报，应直到她们查清误报原因（灰尘、飞虫、大量吸烟等全部能够造成误报），从而解除报警并做好统计备查，如系统原因不明数次误报，就应做好统计，并通知工程技术人员进行检修。应急方法：经确定确系火情，应

26、立即指导该区域职员一边利用安全通道疏散客人，一边利用就近轻便消防器材灭火（在初起阶段），同时利用一切通讯手段将情况快速地汇报给行政管理部门相关领导，并帮助领导做好调遣消防人员，安排人员保护疏散，时刻和火场保持好通讯联络，依据火情时刻做好给市消防部门报警准备工作（火警电话119）。此时刻工作关键点：a、切记沉着冷静，莫要惊慌；传达要正确，指示口齿要清楚，简短。b、未经火场总指挥许可，不得开启紧急广播和高压消防泵（但要做好开启准备工作）。C、无关人员一律不许进入中心。D、依据火场总指挥指令快速、正确地进行多种操作，并主动当好火场指挥人员参谋，直至将火扑灭。系统其它功效：自检功效;在这台报警器上全部

27、有自检功效，能检验处本系统是否有故障，报警器能检验出各个探测器之间连线及探头是否故障损坏，所以报警器全部要天天自检一次，以确保系统无故障运行。故障报警功效：在正常情况下，如某个探头坏了，或连接某个探头线路有故障，这时报警器也会发出声光报警，不一样是故障声信号是不变调长鸣，报警器同时显示出故障楼层等信息，同时也能打印留存。火警优先功效在报故障时，假如其它部位有火情，这对故障信号被撤销，而立即进入报火警状态，这就叫火警优先，当火警处理完成后，故障信号方能重新出现。手动功效 在光电烟感火灾探测器、点型定温火灾探测器探测不到公共部位，附设了若干个手动报警器，用以在烟感（感温）探头没有发觉而发生火情下就

28、近按下手动按钮，能起到和烟感探头相同作用。值班人员在本系统中应知内用：各个楼层区域和报警器位置对应。每个楼层区域内各个探测器（探头）所处方位及监控位置。报警器作用、操作及日常维护。报警器屏，屏面多种指示灯、开关按钮名称、作用。值班人员在本系统中应会内容：、能正确无误操作报警器面板上多种开关、按钮。、能设置报警器时钟、复位打印、实时打印、故障打印。、能正确地进行自检操作，并能正确地分辨正常是否。、能正确区分报警器发出多种信号，并能采取对应正确处理方法。（二）可燃气体报警系统培训内容组成：整个大楼由12只可燃气体探测器组成网络和消防监控中心2台报警器（一台为日本进口，型号：B770；一台为中国上海

29、产，型号：SMQ-BJ-30）连锁组成一个高压天然气自动报警系统。该系统用来监控整个酒店天然气泄露情况。消防监控中心这2台报警器时时刻刻接收、处理来自各个区域发回信号（包含气体泄露信号、故障信号等），同时向各个区域不停地发送访问信号（包含巡检信号、自荐信号）、从而组成了整个酒店全方位可燃气体自动报警系统。系统工作程序：在正常情况下，消防监控中心报警器一直处于监控状态，所辖可燃气体探测器监视着整个酒店情况，并随时发回正常信息。比如：某部位发生天然气泄露，则该处探头感测器立即报警（有时其它异味也可能造成报警），该探头气体泄漏信息传送到消防监控中心2台报警器内。消防监控中心报警器就会出现以下情况：显

30、示器上显示出区域发生气体泄漏并显示其发生时间。点燃泄漏信号灯并闪烁，发出警笛似报警声。至此，监控中心值班人员立即依据报警情况作出正确快速地处理。监控中心值班人员接到气体泄漏信号后，应做好以下几件事：按下报警器消音按钮，避免引发客人无须要惊慌，同时也为后期问题提供一个平静环境。立即根据报警器所报楼层（区域）和就近保安人员取得联络，并进行确定。对报警部位确定结果，如属误报，应查清楚误报原因并做好统计备查。若原因不明即通知酒店工程部进行检修。应急方法：经确定确系煤气泄漏，应立即指导该区域职员一边利用安全通道疏散客人，一边准备就近轻便消防器材准备灭火，同时利用一切手段将情况快速地汇报部门经理和酒店领导

31、，比帮助做好调遣消防人员，安排人员保护疏散；时刻和现场保持联络，依据现场情况时刻做好给市消防部门报警准备工作（火警电话119）。工作关键点：a、切忌沉着冷静，莫要惊慌；传达要正确，只是口此要清楚、简短。B、未经现场总指挥许可，不得开启紧急广播和高压消防泵（但要做好开启准备工作）。C、无关人员一律不得进入监控中心。D、依据现场总指挥指令快速、正确地进行多种操作，并主动当好现场指挥人员参谋，直至危情排除。系统其它功效：自检功效：报警器设有自检功效，能检验处本系统是否有故障，报警器能检验出各个探测器之间连线及探头是否故障损坏，所以报警器全部要天天自检一次，以确保系统无故障运行。故障报警功效：在正常情

32、况下，如某个探头坏了，或连接某个探头线路有故障，这时报警器也会发出声光报警，不一样是故障声信号是不变调长鸣，报警器同时显示出故障楼层等信息。气体泄漏优先功效：在报故障时，假如其它部位有气体泄漏报警，这时故障信号被撤销，而立即进入气体泄漏报警状态，这也叫气体泄漏报警优先，当气体泄漏报警处理完成后，故障信号方能重新出现。值班人员在本系统中应知内容：各个楼层区域和报警器位置对应。每个楼层区域内各个探测器（探头）所处方位及监控位置。报警器作用、操作及日常维护。报警器屏，屏面多种指示灯、开关按钮名称、作用。值班人员在本系统中应会内容： 、能正确无误操作报警器面板上多种开关、按键。、能设置报警器时钟、复位

33、打印、实时打印、故障打印。、能正确地进行自检操作，并能正确地分辨正常是否。、能正确区分报警器发出多种信号，并能采取对应正确处理方法。安保案例分析一、8月5日陕西商会参展人员将车停放在酒店后停车场，安保员#手拿抹布走向岗亭，无意识将手中干抹布甩向客人车辆，被车辆主人李先生看见，李先生随即检验车辆被甩位置有细小划痕并提出投诉。处理：大堂副理向客人致歉，#向客人道歉并赔偿客人100元。分析及预防：1、工作职责问题：客人将车停到酒店，酒店就有确保客人车辆安全责任、义务。根据要求安保员要对客人车辆进行检验、登记并负责车辆停放秩序及安全。2、工作规范及培训问题：安保职员在上班时要严格要求自己，言行要符合规

34、范标准；酒店培训内容“职员行为规范”没有得到很好落实，在以后入职培训及部门岗位培训中要加强。二、8月16日总办安保员#在操作立体车库时有客人走向车库内，经过安保主管劝阻停了下来。在客人第二次走向立体车库内部时#上前劝阻并告诉客人“不是给你说了吗不能入内，这么车库轻易出现故障？”客人听到后不快乐说：“车库坏了和我们有什么关系？”安保员#听到后很生气，就冲客人说了一句粗话，客人随即和#发生争吵。处理：前厅部经理和客人协商给赔偿并向客人致歉。总办安保针对此事完善安保管理工作中步骤，杜绝管理步骤中漏洞，加强对安保员文明礼貌及对客服务意识培训，对安保员#按摄影关要求给处罚。分析及预防：1、工作细节问题：

35、在立体车库醒目位置张贴车库使用注意事项，提醒客人注意安全，确保酒店设施设备正常使用。 2、服务意识问题：对客服务要文明礼貌，言谈举止要符合酒店工作要求，要有“客人就是上帝”服务意识。酒店及部门全部需要加强对职员酒店服务意识及规范培训。三、7月15日客人邓玉珠好友从黑龙江邮寄一件衣服到酒店，安保员#收到包裹放到了岗亭内，两天后客人到酒店前台领取包裹时包裹已经被一位叫做林言九人领走。检验包裹记录表上没有领取时间，没有安保经手人签字，安保交接班也没有相关统计。处理：前厅部经理和客人协商后给客人致歉并赔偿，总办完善安保管理工作步骤，杜绝疏漏。重新制订邮件登记、交接班统计表格及步骤。分析及预防：1、管理

36、步骤问题：包裹、邮件收发记录表存在漏洞，没有经手人立即间栏目；安保交接班统计不完整。重新制订邮件登记、交接班统计表格及步骤，完善总办安保管理工作步骤。2、责任心问题：包裹上收件人是邓玉珠，包裹记录表取件人是林言九，而且没有安保经手人签字，事后问询当班安保全部不知道这回事。经过完善管理步骤，重新制订邮件登记、交接班统计表格落实工作责任。安全知识培训(一) -职员本身安全个人安全：按酒店要求穿着鞋袜。要使用人字梯打扫较高区域, 不要踩在椅子上, 或有轮子车上。假如我们工作需要必需要站在桌面上时, 应将鞋脱掉或在桌面上铺上废旧布草, 因鞋底轻易打滑, 对桌面和你本人全部不利。当你在清洁客房时, 注意

37、床架上等锋利边角和钉子, 和床垫四面可能因断裂而伸出弹簧。注意家俱锋利得边角, 毛边。当我们在清洁灯泡, 电器, 电源开关, 电源插座上灰尘时, 请使用干燥抹布。在工作中不要佩戴过多, 过长项链等装饰品。不要站在大理石台面上擦拭镜子。不要将水, 清洁剂和液体蜡倾倒在浴室地面上后又去做别事情,不然轻易忽略和滑倒。不要用你手伸进垃圾桶内抓垃圾, 因为里面可能会有锋利物品或刀片遗留在里面, 轻易划破你手。不要将清洁物品杂乱无章等堆放在一起, 比如将装有清洁剂瓶子和不一样类别抹布混放在一起, 或和布草堆放在一起。小心检验多种不一样用途清洁剂, 不要直接用手去碰含有酸, 碱等化学成份药剂, 它轻易损坏你

38、皮肤。严格按药剂开调百分比配制使用, 谨防各类药剂沾在你面部和进入你眼睛内。擦玻璃器皿时, 需用抹布将整个物件包住擦拭以免物件忽然爆裂从而划伤你手指, 同时当发觉有裂缝, 裂纹,裂口玻璃器皿要立即更换, 这对你本人和客人全部有好处。碰到有危险性但又不属于你工作范围之内工作, 请专业人员处理。严格按操作规程工作, 方便避免不该发生事故。治安我们要时常保持警惕, 注意你周围, 一旦发觉可疑情况或可疑人应立即汇报给你领班或打电话通知办公室方便得到她人助。发觉遗留物品应立即上交客房部办公室以免丢失。管理部门有权检验职员带进, 带出包裹, 物品。任何物品只有得到办公室出门证实, 方可带出。为了你个人利益

39、, 请把珍贵物品妥善保管, 工作期间不要带大量现金。更衣室要整理整齐, 酒店将不定时检验, 除酒店制服外, 任何酒店物品全部严禁放在里面。假如你财物被窃或人身受到攻击要立即汇报给部门办公室及保安部。安全知识培训(二) -客人房间安全, 预防失窃事件发生客人房间安全不要在房间内随意翻动客人物品, 更不能偷拿客人财物。随时注意检验门镜，视线是否清楚。检验房门及连通门门锁是否能正常锁上。检验房门上等防盗扣是否保险。尤其留心客房门是否锁好而不是虚掩着。立即提醒客人将房门关好并提议她们将珍贵物品放入保险柜内。可进入客人房间方法在清扫房间时, 让房门开着, 假如是套间, 挂上“正在服务”牌子,工作车应横放

40、在门口, 以防外人进入偷窃物品, 假如是客人要进入,把工作车移开, 服务员就知道有些人进来了.当你中途离开房间时, 随时锁好门。假如客人离店时把钥匙忘在了房间, 你应立即交给你领班,不要放入口袋里, 你可能忘记。不要将钥匙放在途经人能够得到地方, 比如:工作车上面。不要为没有钥匙客人开门, 打个电话在前台,再到客房部办公室文秘处去检验一次, 只有得到指令才可去客人开门,除非你认识并熟悉客人。假如你在客房门口看到房门开着, 还插有钥匙, 敲几下门等一下,假如客人在场劝说她们拔下钥匙关上门, 假如没有些人,检验房间情况锁好门, 记上时间, 房号等大致情况(假如是住人房), 拔掉钥匙交给你楼层领班或

41、前台钥匙管理处。假如你在房间内工作, 客人走进来而你不认识时, 应查看一下客人钥匙, 假如客人拒绝出示钥匙, 立即找你领班。当你在楼道看见可疑人时, 立即汇报你领班和客房办公室并随时注意可疑人动态, 去向,行踪。当你发觉一个可疑包裹放置在楼梯或服务区域内，而且确定无人认领时, 不要动,立即汇报给你上司。预防发生失窃事件:外来偷窃, 抢劫。内部职员偷窃 1) 加强教育 2) 加强楼间巡视客人间偷窃。安全知识培训(三) -火灾.消防基础常识火灾: 以消防为主 -消亡客人能引发火灾原因.比如;在床上吸烟.常住户做饭。-消亡客房本身引发火灾原因.比如线路问题。怎样预防火灾发生对全体人员常常进行消防培训

42、,包含怎样使用消防器材,怎样切断电源.关闭空调.怎样疏散客人,熟记火警电话。配置足够消防器材并使服务员均知道具体地点位置。确保安全门安全楼梯通畅,并随时检验。在客房内装置消防.报警系统。怎样确定火警警铃1) 火警铃响第一遍:保持警觉,注意抚慰客人。2) 火警铃响第二遍:1坚守岗位。 2听到消防广播后： A非火警.继续工作 B火警发生要引导客人走火通道撤离,注意走廊内不要有阻碍物。3) 火警铃响第三遍:听到总经理疏散命令后职员方可撤离工作岗位发觉火警时怎么办1) 保持镇静。2) 快速打电话通知总机.保安部.客房部。立即打开安全门及安全通道并立即打坏报警开关玻璃片(手动报警)。快速通知住店客人并立

43、即疏导客人撤离，拿取就近灭火器材试着扑灭或控制火势直至援助及消防人员抵达。检验并关闭不应开启门以防火势蔓延。帮助需要帮助人直至最终撤离。怎样报火警火警发生时间, 地点, 房号, 报警人姓名。火势大小。经过你直观判定讲出引发怒灾起因。怎样帮助客人逃生在走道内* 告诉客人最近防火安全通道位置。 * 用湿毛巾捂住面部。 * 尽可能沿着墙弯腰低头或爬行前进。2. 在客房内 * 快速在浴缸及面盆内注满水。 * 用布巾类棉织物浸湿后堵塞住门缝等处。 * 关闭房内空调系统。 * 切断房间电源系统。 * 请不要随意打开窗户。 * 电话通知你所在位置, 情况及房号。发生火灾时注意点要立即查明火势, 触摸门把手。

44、不要直接面对着门去开启门。告诫客人不要乘坐电梯。安全知识培训(四) -预防灾难发生, 潜在事故事故发生往往意想不到, 比如触电, 电梯故障, 冷热水笼头关不稳定造成烫伤等, 所以安全工作是不容忽略, 它是每个人责任, 全部职员全部要遵守工作中安全规则和条例,加强安全检验和 落实, 这么做得关键目标是，为了预防事故发生, 从而保护你,你同事和我们客人。安全 - 事故预防及方法小心谨慎, 注意你周围, 四处着想安全。假如你对实施工作中等安全方法拿不定主意时, 在工作开始前应向你领班问询, 不要去猜测。工作中发生任何工伤事故全部应立即汇报给你领班和你上级,不管损伤大小, 假如疏忽汇报工伤事故, 其结

45、果将失去医疗福利赔偿, 对于工伤事故，必需具体地给人力资源部及保安部做出书面汇报。安全隐患是酒店在经营活动中会常常出现问题, 比如凌乱通道, 湿地板全部是事故隐患, 确保你工作区域整齐, 不应有不安全原因存在, 做完你工作后, 应立即收拾散落得工作设备和工具。在酒店内任何时候, 在工作中喧闹, 娱乐或恶作剧是危险, 不许可。记住只能走, 不能跑动。挪动提放物品要合适, 假如物品太重, 为安全起见应求援她人。汇报全部不安全原因, 同时采取必需得方法。遵守全部楼层及公共区域贴有“严禁吸烟”通告牌。一旦发生火灾, 拿起最近电话通知电话员火灾发生地点,火势大小,保持镇静然后拿起就近灭火器材,试着灭火及控制火势, 一直到救援人员抵达, 留在现场帮助需要帮助人。汇报紧急情况和不正常情况任何紧急情况和不正常德事件全部要立即汇报给你领班或部门经理。客人和职员发生事故, 生病等全部要根据管理部门条例处理。立即汇报给你领班和上级。向你领班、上级汇报所出现可疑情况和事件, 哪怕是你认为微不足道或司空见惯小事。安全知识培训(五) -客人突发事件处理客人突发事件往往是我们意想