服务管理标准体系基础手册.doc

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1、文献编号： 修订状态：A/0服务管理体系手册 文献版本： A 受控状态：发布实行日期：- 09 -28 密级：内部公开XXXX文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建目录0.概述10.1手册管理10.2发布令20.3公司简介30.4管理者代表任命书40.5引用原则51.目及合用范畴61.1目61.2IT服务管理方针61.3IT服务管理目的61.4范畴61.5IT服务有关职责72.术语和定义113.管理体系规定123.1管理职责123.2其她方运营过程治理133.3文献管理133.4资源管理134.服务管理策划与实行154.1服务管理策划（筹划）154.2实行服务管理

2、并提供服务（实行）164.3监视、测量和评审（检查）174.4持续改进（改进）184.4.1方略184.4.2管理改进184.4.3改进活动185.设计和转换新或变更服务196.服务交付过程206.1服务级别管理206.2服务报告206.3服务持续性及可用性管理216.4IT服务预算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.关系过程247.1业务关系管理247.2供应商管理248.解决过程258.1事件和服务祈求管理258.2问题管理269.控制过程279.1配备管理279.2变更管理279.3发布和布置管理28附件1：程序文献清单30附件2：职责分派表310. 概述0.1 手

3、册管理a） 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实行；b） 本手册合用于XXXX所有与IT服务业务关于部门和员工；c） 本手册分为“受控”和“不受控”两类；d） “受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境变化而修订。e） “不受控”版本是参照版本，普通不作修订，重要用于XX宣传简介、顾客需要时。f） XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系适当性、充分性、有效性，以拟定本手册与否需要进行修订；g） 本手册每换一版,版本号增长1。每修订一次，修订状态号增长1，当浮现大修订时，调节大版本号标记，由A依次调节为B、C。h） 本手册版本号：VA/0。发布时间：9月20日编 制： 审 核：批 准： 0.

4、2 发布令IT服务管理手册是根据ISO/IEC 0-1： 信息技术服务管理服务管理体系规定国际原则制定，是XXXXIT服务管理体系基本大纲性文献。本手册对XXIT服务管理方针、目的作出了规定，阐述了XXIT服务管理角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必要遵守基本方针和原则。 IT服务管理手册是IT服务管理体系基本准则，如有与IT服务管理手册冲突其他文献，以本手册为准。IT服务管理手册同步代表了XX对顾客承诺。本手册自9月20日起发布实行，公司所有员工必要遵循执行。 批准人： 9月20日0.3 公司简介【简介内容】0.4 管理者代表任命书 兹任命 XX 副总裁为XXXX管理者代表，负责建立

5、、实行和保持我司IT服务管理体系，并进行有关管理工作。保证我司IT服务管理体系有效运营，不断地改进提高。 总总裁： 9月20日0.5 引用原则a) ISO/IEC 0-1：信息技术服务管理Part 1：服务管理体系规定b) ISO/IEC 0-2：信息技术服务管理Part 2：服务管理体系应用指南1. 目及合用范畴1.1 目本手册根据ISO/IEC 0-1：信息技术服务管理Part 1：服务管理体系规定和公司IT服务业务实际状况相结合编制而成，旨在规定XXIT服务管理体系规定。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用IT服务管理框架，其直接目是：a） 公司IT服务部门承诺为客户提

6、供高质量IT服务；b） 通过体系建立、实行和持续改进，提高客户满意度。1.2 IT服务管理方针IT服务管理方针是由总裁发布公司总IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。XXIT服务管理方针是：1.3 IT服务管理目的见公司服务管理目的管理筹划1.4 范畴a） 本手册之规定合用于公司所有和IT服务业务关于部门和人员；详细涉及部门及角色见IT服务管理组织构造图；b） 涉及场地范畴为：XX；c） 涉及业务范畴为：IT信息系统运维服务。d） 本手册规定了公司IT服务管理体系规定，拟定了IT服务管理方针、IT服务管理目的和流程，是公司与IT服务管理体系运营有关部门和人员必要共同遵守基本法规。e）

7、公司IT服务管理体系涉及ISO/IEC 0-1：原则规定所有内容，不做删减。公司IT服务管理管理体系组织构造【组织构造图】1.5 IT服务有关职责l 总裁 对建立、实行工作体系并持续改进其有效性管理承诺提供证据； 向公司传达满足客户和法律法规规定重要性； 制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目的； 组织每年进行管理评审； 保证为服务管理体系有效运营配备必要资源； 保证客户需求得到满足； 通过拟定公司组织架构，保证组织内职责、权限得到规定和沟通。l 管理者代表 负责建立、实行和保持公司IT服务管理体系，并进行有关管理工作； 分派权限和职责，保证根据服务管理方针和目的设计、实行和提高服务管理过

8、程； 制定必要服务改进筹划和程序，采用纠正和防止办法以满足IT服务管理体系持续改； 定期进行服务改进评审并适时召开特别会议； 保证公司IT服务管理体系有效运营，不断地改进提高； 向组织传达满足服务管理目的和持续改进重要性； 指引公司IT服务管理流程运营，并评审流程适当性； 向总裁报告目的和方针建立和实现状况。l XX部 参加公司运维业务市场需求分析、业务拓展筹划拟订和市场推广工作； 负责拟制IT服务管理有关服务筹划并执行； 负责组织制定公司服务手册、服务目录； 负责运维业务有关解决方案策划、制定和售前支持工作； 协助推动运维业务有关商务合伙关系建立； 负责组织进行考试平台应用开发，拟订项目筹划

9、，进行设计开发，跟踪项目进度，控制项目成本及质量等； 运维服务：负责各业务系统寻常运维工作，重要职责如下：1） 按照与客户订立技术合同开展寻常一、二、三线运维工作;2） 收到客户投诉，第一时间告知运维管理专人，并积极配合运维管理专人减少突发事件对业务影响；提高事件响应速度，缩短事件解决时间；3） 收集整顿顾客问题、需求解决方案，记录各系统运维常态问题，建立运维知识库。4） 运维项目经理按期编制工作报告发送至客户及公司运维管理专人，对当期整体运维工作状况做报告（问题数、及时率、完毕率、遗留率）。l 人力资源部 负责制定并完善公司人力资源管理体系，编制所需人力资源管理程序文献及工作原则，组织推动和

10、督导实行。 参加公司组织构造设计，组织开展职位分析及评价，定编定员管理； 负责组织公司核心能力辨认及任职资格评价管理等。 负责招聘渠道开发及维护，招聘过程组织及管理，选拔及测评工具开发，人员配备等。 负责公司员工培训筹划制定及管理，培训课程设计及开发，培训组织及勉励，培训效果评估等。 负责组织公司员工绩效管理系统实行，汇总分析绩效成果并应用。 负责员工薪酬及勉励管理体系设计，组织开展薪酬调研及分析，组织开展定薪及调节管理，负责员工薪酬拟定及核算，负责人工成本分析及管理，负责福利方案制定及实行。负责公司员工福利筹划制定并组织实行。 负责员工劳动关系建立和维护，人事关系转移、档案维护，劳动争议解决

11、及风险控制，离职管理等。负责员工考勤管理，负责员工信息管理、维护及分析。l XX部 负责公司服务管理体系文献总归口管理；负责ISO0服务管理体系运营； 软硬件产品开发过程监控与测试； 开发技术考核；产品生产过程监控与测试； 售后服务、项目实行等项工作质量监督； 负责配合有关部门做好产品服务或技术支持； 负责根据管理评审报告，对我司管理体系整体构造和关于管理体系文献提出改进设想，经管理者代表审核，总裁批准后及时更改； 负责所有受控文献（涉及管理体系文献和技术文献）和资料管理和控制； 负责将我司所有与管理体系运营关于记录进行收集汇总，形成记录原始样本，并编制记录总清单，负责保存与内审关于记录； 有

12、关制度制定。l XX部 计算机设备、网络设备、耗材等物品采购与销售； 固定资产采购与维护； 负责编制采购筹划，并负责原材料、辅助材料采购； 负责采购物资不合格品处置； 供方管理:拓展采购渠道,供方选取,按筹划进行供方入围招标工作，供方业绩评估等工作； 负责公司文献、行政规章制度和管理规范起草、制定，及文献归档和管理； 负责公司会议组织与贯彻； 负责公司安全管理（涉及水、电等），监督检查安全防范工作贯彻状况，及时发现和消除各种安全隐患，并予以处置或上报； 负责组织办公设施（重要为电话机、传真机、复印机、办公家具、厂房及宿舍等）维修； 有关制度制定。l 财务部 负责年度财务预算目的编制及平衡；依照

13、公司年度经营目的编制财务预算报告；按业务分解贯彻收入、成本、利润、回款指标，保证预算目的完毕。编制部门成本、项目成本费用预算，进行控制、监督。 负责税务管理； 负责财务分析、财务报告编制。l 市场部 负责公司市场分析、市场推广、市场宣传工作和大客户关系维护及全过程跟踪工作；负责收集和分析客户项目信息，拟定分析评估报告； 负责公司营销区域布点和各营销区域协调管理工作；负责与项目部门衔接和协同工作。 负责公司有关行业政策法规、产业信息、集中招标等信息收集整顿和反馈； 负责进行客户关系维护、项目/问题反馈解决、服务质量监督，协助项目部门进行项目跟踪及合同洽谈，工作职责如下：1） 客户关系维护负责与核

14、心顾客直接对口沟通，理解客户整体运维投入、年度运维筹划及项目概况协助项目部门开展市场工作,进行客户中、高层关系维护，并配合项目部门做基层关系维护，协助顾客开展运维服务满意度调查。2） 运维业务考核与项目部门直接对口沟通，对运维工作状况实时跟踪。协助项目部门提高运维指标，客观、全面、公正评价运维人员工作。3） 投诉解决当产生对运维工作不满投诉时，组织有关人员进行解决。2. 术语和定义本手册采用ISO/IEC 0-1：信息技术服务管理Part 1：服务管理体系规定中术语和定义。3. 管理体系规定3.1 管理职责3.1.1管理承诺最高管理者应通过领导并采用办法，对其策划、建设、实行、运营、监控、评审

15、、维护和改进IT服务管理体系和服务并满足顾客规定承诺提供证据。管理者应：a） 建立和沟通服务管理范畴、方针、目的；b） 保证服务管理筹划创立、实行和维护，以坚持服务方针、实现服务目的和满足服务需求；c） 规定服务管理职责、权限，并沟通；d） 向组织传达满足服务需求和持续改进重要性；e） 向组织传达法律法规规定和合同义务重要性；f） 保证客户规定拟定与满足，旨在增强顾客满意；g） 保证提供充分资源；h） 制定并评审服务管理方针；IT服务管理方针见1.2；i） 授权各种管理者负责所有服务管理流程协调与执行；j） 拟定并提供策划、实行、监视、评审和改进服务交付和管理所需资源，如调配适当人员，管理人员

16、更新；k） 管理IT服务管理体系组织和服务风险；l） 按筹划时间间隔进行IT服务管理评审，以保证其持续适当性、充分性和有效性。IT服务管理评审过程参见流程文献管理评审程序。3.1.2权限、职责和沟通最高管理者应：保证依规定服务管理职责、权限，并沟通；建立并实行书面沟通程序。参见流程文献人力资源管理程序和信息沟通管理程序。3.1.3管理者代表管理者代表由总裁制定，负责代替总裁理行使寻常IT服务管理职责，详细资助描述参见1.53.2 其她方运营过程治理公司辨认所运营所有过程，针对内部团队，公司通过拟定IT服务管理角色，明确各岗位职责及资格；对公司客户，公司建立寻常维护流程业务关系管理程序和顾客满意

17、度测量控制程序以保证服务需求被满足；对于公司由外部人员运营服务，公司通过建立供应商管理程序对其进行控制和监督。3.3 文献管理3.3.1文献控制公司应提供文献和记录，以保证IT服务管理有效策划、运营和控制。文献应涉及：a） 文献化服务管理方针、目的和筹划；b） 服务目录文献；c） 文献化服务级别合同；d） ISO/IEC0所规定形成文献过程和流程；e） 附加文献，保证IT服务管理体系运营有效和服务交付必要文献，涉及外部来源文献；f） ISO/IEC0所规定记录。应建立不同类型文献和记录编制、评审、批准、保持、销毁和控制程序和职责。详细文献管理参见流程文献文献和资料控制程序3.3.2记录控制为符

18、合规定和保证服务管理体系有效运营，公司建立记录控制程序，对公司体系运营记录进行控制。3.4 资源管理3.4.1资源提供：应拟定和提供如下活动所需人员、技术、信息和财务资源：a) 建立、实行和维护服务管理体系和服务，并持续改进它们有效性；b) 通过提供满足服务需求服务增强客户满意度。3.4.2人力资源：应定义并保持所有服务管理者角色和职责以及有效履行这些角色和职责所需能力。应评审并管理人员能力和培训需求，以保证她们可以有效履行她们角色。最高管理者应保证其员工及基层单位信息岗位人员结识到所从事活动有关性和重要性，以及如何为实现服务管理目的做出贡献。人力资源部每年依照体系规定，评价IT服务管理人员能

19、力，任命有关岗位，并通过定期培训，不断提高IT服务管理人员能力和意识，保证IT服务管理体系正常运作和持续改进。本章节参见流程文献人力资源管理程序、岗位阐明书、培训管控制程序。4. 服务管理策划与实行本体系建立采用PDCA办法。PDCA描述如下：a) 筹划：建立符合客户规定和组织方略交付成果所需目的和过程；b) 实行：实行这些过程；c) 检查：依照方略、目的和规定监视并测量这些过程，并报告成果；服务台服务管理管理职责顾客规定实行实行服务管理其她过程，如：业务、供方和顾客d) 改进：采用办法持续改进过程绩效。业务规定业务成果顾客满意策划策划服务管理新/变更服务祈求新/变更服务祈求改进持续改进其她过

20、程，如：业务、供方和顾客规定团队和人员安全检查监视、测量和评审其她团队：如安全、IT运作PDCA办法在服务管理过程中应用4.1 服务管理策划（筹划）总裁应指定软件产品研发部人员详细策划服务管理实行与交付。策划内容至少应涉及如下方面内容：a) 服务提供商服务管理范畴；b) 服务管理所要实现目的和满足规定；c) 影响服务管理体系已知限制；d) 方针、原则、法律法规需求和合同义务；e) 将要执行过程；f) 管理角色和职责框架，涉及高层负责者、过程所有者及供方管理；g) 服务管理过程和活动协调方式之间接口；h) 在实现既定目的过程中拟采用辨认、评估和管理问题和风险接受准则所采用办法；i) 创立或修改服

21、务项目接口办法；j) 实现既定目的所需资源、设施和预算；k) 合用支持过程、技术和工具；l) 管理、审核和改进服务质量办法。应建立清晰评审、授权、传达、实行和保持筹划管理指引，并规定文献化职责。过程负责人负责必要时对各自过程进行策划，因此筹划应与IT服务管理筹划相一致。4.2 实行服务管理并提供服务（实行）IT服务管理涉及公司各部门依照IT服务管理目的和IT服务管理筹划，实行IT服务管理并交付服务，内容涉及：a) 资金及预算分派；b) 职责、权限和过程角色分派；c) 记录并保持每一过程或系列过程方针、筹划、程序和定义；d) 辨认并管理服务风险；e) 管理团队，即招聘、开发适当人员以及管理人员持

22、续性；f) 设施和预算管理；g) 管理团队，涉及服务台和运营；h) 监视和报告服务管理活动绩效；软件产品研发部负责各服务管理过程总体协调。IT服务管理过程涉及如下图各服务过程，详细规定请见第6到9章。IT服务管理过程4.3 监视、测量和评审（检查）IT服务部门采用适当办法来监视服务管理过程，并在恰当时进行测量。这些办法应证明过程实现所策划成果能力。公司每年至少进行一次内部审核和管理评审，以拟定服务管理规定与否：a) 符合服务管理筹划及本原则规定；b) 得到有效实行与保持。应策划审核方案，策划时应考虑拟审核过程和区域状况和重要性以及以往审核成果。应在程序中规定审核准则、范畴、频次和办法。审核员选

23、取和审核算施应保证审核过程客观性和公正性。审核员不应审核自己工作。应记录服务管理评审、评估和审核目的及发现，以及辨认任何整治办法。与有关方沟通不符合或关注重要区域。内部审核详细过程参见程序内部审核控制程序。服务管理评审过程参见程序文献管理评审控制程序。4.4 持续改进（改进）4.4.1 方略应具备公开发布服务改进方针，应补就任何与原则或服务管理筹划不符合/不合格。应制定书面流程，涉及辨认、记录、评估、批评、排定优先级顺序、管理、测量和报告改进权限和职责。应规定清晰服务改进活动角色和职责。 在IT服务管理改进过程中各角色及其职责如下：l IT服务管理者代表：制定必要服务改进筹划和程序，采用纠正和

24、防止办法以满足IT服务管理持续改进；定期进行服务改进评审并适时召开特别会议；服务管理负责人应保证足够响应所有评审和审核改进筹划，且筹划改进办法配备了足够资源；负责授权改进筹划。l 软件产品研发部：讨论与改进办法有关问题。应协助策划和监控改进。l 各流程管理负责人：负责改进各服务过程质量；定期评审各过程不符合和缺失，提出改进建议并依照筹划实行改进活动；向管理者代表报告服务改进有关活动和进展状况。l 内审员：参加实行内部或外部审核。负责辨认ITSMS实行和运营中不符合。4.4.2 管理改进应评估、记录、排定优先顺序并授权所有建议服务改进。应使用服务改进筹划来控制服务改进活动。各服务提供人员应实行过

25、程以辨认、测量、报告并管理持续改进活动。应涉及：a) 流程管理经理可使用寻常人力资源来实行单个过程改进，即实行单个纠正和防止办法；b) 整个组织或涉及各种过程改进。4.4.3 改进活动IT服务管理涉及部门应采用下列活动：a) 收集并分析基线数据，调节组织管理和交付服务管理能力；b) 辨认、策划并实行改进；c) 征询所涉及所有有关方；d) 设定质量、成本和资源使用方面改进目的；e) 从服务管理过程所有方面考虑改进有关输入；f) 评价、报告并传达服务改进状况；g) 需要时，更新服务管理方略、筹划和程序；h) 保证所有改进办法都被执行，并实现其预期目。持续改进过程见纠正办法和防止办法控制程序5. 设

26、计和转换新或变更服务公司内部发起或由客户提出新服务或变更服务在实行前均应进行重新策划。IT服务管理涉及新或变更服务方案应考虑由服务交付和管理所导致成本、组织、技术和商业上影响。新或变更服务实行（涉及服务终结），应进行策划并通过正式变更管理批准。策划和实行应涉及服务交付和管理所需资金和资源。筹划应涉及：a) 设计、开发和转换活动权限和职责；涉及顾客和供方将实行活动；b) 既有服务管理框架和服务变更；c) 与有关方沟通；d) 新或变更合同和合同以与业务需求变更保持一致；e) 人力资源及招聘和技术、信息、财务规定；f) 技能和培训规定，如顾客和技术支持人员；g) 将使用与新或变更服务关于过程、测量、

27、办法和工具，如容量管理和财务管理；h) 预算和时间表；i) 辨认、评估和管理风险；j) 新或变更服务测试规定；k) 服务接受准则；l) 以可测量术语表达提供新或变更服务而产生语调成果。在进入现实环境实行之前，新服务或已变更服务应由公司指定人员进行验收。项目负责人应在实行之后针对策划内容报告新服务或已变更服务达到成果。新服务或已变更服务实行后，应通过变更管理过程进行评审，以对实际成果与策划内容进行比较。本章节参见程序文献新服务或变更服务控制程序。6. 服务交付过程6.1 服务级别管理目的：定义、协商、记录并能管理服务级别。所有方面应协商并记录：所提供服务、相应服务级别目的以及工作量特性。应在一种

28、或各种服务级别合同（SLAs）中书面规定所商定服务。所有有关方应协商并记录服务级别合同（SLAs）、支持性服务商定、供方合同和相应流程。服务级别合同（SLAs）应处在变更管理过程控制之下。应通过所有有关方定期评审方式来保持服务级别合同（SLAs），以保证服务级别合同更新和持续有效。应依照目的来监视并通报服务级别，报告中应展示当前信息以及发展趋势。应报告并评审不符合因素。应记录这一过程中所拟定改进办法，并作为服务改进筹划输入。详细过程参加服务级别管理程序。6.2 服务报告目：为有效沟通和制定决策而及时编制可靠、精确并达到一致报告。每一服务报告应清晰阐明其标记、目、目的读者以及数据来源。应编制服务

29、报告以满足拟定需求和客户规定。服务报告应涉及：a) 与服务水平目的相比较业绩；b) 不符合及问题，即违背服务级别合同及安全违规；c) 工作量特性，涉及工作量和周期性变化；d) 重大事故报告，即重大事件或变更；e) 趋势信息；f) 客户满意度分析。应考虑服务报告发现并据此拟定管理决策和纠正办法，并与有关方沟通。详细过程见服务报告控制程序6.3 服务持续性及可用性管理目：保证在所有状况下都可以实现向顾客承诺服务持续性和可用性。应基于业务筹划、服务级别合同和风险评估来拟定可用性及服务持续性规定。规定应涉及访问权限、响应时间以及系统组件端对端可用性。应开发可用性及服务持续性筹划，并每年至少评审一次，以

30、保证从正常状况到重要服务失效所有状况下都可以满足规定。应保持这些筹划以保证她们反映商定、业务所需变更。当业务环境发生重大变更时，应重新测试可用性及服务持续性筹划。变更管理过程应评估变更对可用性及服务持续性筹划影响。应测量并记录可用性。应调查筹划之外不可用并采用恰当办法。注：可行时，应预测潜在问题并采用防止办法。当正常办公访问被制止时，应保证服务持续性筹划、合同列表和配备管理数据库可用性。服务持续性筹划应涉及返回正常工作状态内容。应根据业务需求对服务持续性筹划进行测试。应记录所有持续性测试，应在改进办法筹划中简述测试失效状况。详细过程参加可用性管理程序和持续性管理程序。6.4 IT服务预算及核算

31、管理目：制定预算并解释服务提供成本。应为下列活动建立清晰方略和流程：a) 应为所有组件（涉及IT资产、共享资源、公司普通管理费用、外部提供服务、人员、保险和允许）制定预算并进行财务管理；b) 分派服务间接费用和直接成本；c) 有效财务控制和授权。应制定详细成本预算，以保证有效财务控制和决策制定。公司应根据预算来监视并报告成本状况，评审财务预算并相应地进行成本管理；计算服务变更成本，并通过变更管理过程批准。详细过程参加IT服务预算及核算管理程序。6.5 能力管理目：保证公司在任何时候均有足够能力以满足与顾客商定、顾客当前和将来业务需求。实行能力管理，应编制并保持容量筹划。实行容量管理阐述业务需求

32、并涉及下列内容：a) 当前和预测能力和绩效规定；b) 辨认服务升级时间表、限度和成本；c) 评价预期服务升级、变更祈求、关于能力新技术和办法影响；d) 预测外部变更影响，如立法机构；e) 预测分析所需数据和过程。应拟定监视服务能力、协调服务业绩和提供充分能力所需办法、程序和技术。详细过程参加能力管理程序。6.6 信息安全管理目：在所有服务活动中有效管理信息安全。通过恰当授权管理者应批准信息安全方略，并传达给所有有关人员，合用时与顾客沟通。公司发布信息安全方略见ISO27001信息安全管理体系方略文献。为保证公司内部信息安全，应实行恰当安全控制以：a) 实行信息安全方略规定；b) 管理与服务或系

33、统访问关于风险。控制办法应形成文献，阐述有关风险以及控制办法运营和保持方式。在实行变更前，应评估控制办法变更影响。有些组织可以访问信息系统和服务。关于这些组织安排应基于正式合同，合同中应规定所有所需安全规定。运维服务过程中风险评估、风险处置及信息安全事件处置详细过程参见ISO27001文献风险评估控制程序、信息安全事件管理程序。经评估出风险控制办法应在制定服务筹划时予以考虑，以保证运维服务过程信息安全。7. 关系过程7.1 业务关系管理目：基于对客户及其业务驱动理解，形成并保持公司与客户之间良好关系。公司应辨认并记录服务利益有关方和顾客。公司和顾客应每年至少进行一次服务评审，来讨论服务范畴、服

34、务级别合同、合同或业务需求任何变更，并按商定期间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进筹划。这些会议应形成书面会议记录。也可邀请其她服务利益有关方出席会议。如果浮现合同变更，那么恰当时在这些会议上应讨论服务级别合同变更问题。这些变更应遵循变更管理过程。市场营销部人员应理解业务需求及重大变更，从而为响应这些需求做好准备。公司应建立投诉解决流程，与顾客协商拟定正式服务投诉定义。记录、调查、响应、报告并正式关闭所有服务投诉。当不能通过正常渠道反馈投诉时，客户应获得其她升级渠道。市场营销负责管理顾客满意和整个业务关系过程，通过定期顾客满意度调查获取反馈并做出响应过程。应记录在这一过程中辨认出改进

35、办法，并作为服务改进筹划输入。详细过程参见业务关系管理程序。7.2 供应商管理目：保证所有供应商提供高质量持续服务。服务提供商与供方关系公司应记录供方管理过程，并为每一供方指定合同管理者。应就供方所提供服务规定、范畴和级别以及沟通过程与所有方面达到一致，并在有关合同或其她文献中书面记载。与供方订立支持合同应与业务服务级别合同保持一致。应协商并书面规定所有方面使用过程接口。应清晰规定核心供方与分包方之间角色及关系。核心供方应可以展示保证分包方可以满足合同规定过程。应建立合同或正式合同评审过程，以保证仍能继续满足业务需求和合同规定。恰当时，合同或服务级别合同变更应紧随评审之后或在其她规定期间。任何

36、变化应遵从变更管理过程。应建立解决合同争议正式过程。应建立过程以管理服务预期或提前终结或将服务转嫁给她方。应依照服务级别目的来监视和评审业绩。应记录在这一过程中拟定出改进办法并作为服务改进筹划输入。详细过程参见供应商管理程序。8. 解决过程8.1 事件和服务祈求管理目：尽快恢复商定业务，或响应服务规定。应记录所有事件。应建立流程来管理事件及服务祈求影响。流程应规定所有事件及服务祈求记录、优先排序、业务影响、分类、更新、调节、解决和正式关闭。应告知客户，使其理解其报告事故或服务祈求进展状况，当不能达到商定服务级别或无法完毕商定办法时应提前警告客户。事故管理所涉及所有人员应都应有权访问有关信息，如

37、已知错误、问题解决方案和配备管理数据库等。应对重大事故进行分类并依照流程进行管理。详细过程参见事件和服务祈求管理程序。8.2 问题管理目：通过事故因素预先辨认、分析、管理直至关闭，来最小化对业务影响。应记录辨认所有问题。应建立程序以辨认、最小化或避免事件或问题影响。程序应规定所有问题记录、区别类、更新、调节、解决和关闭。应采用防止办法，以减少潜在问题，如事件数量和类型趋势分析之后后续活动。纠正问题主线因素所需变更应提交变更管理过程。应监视、评审问题解决并报告其有效性。问题管理者有责任保证事故管理者可获得关于已知错误和已纠正问题最新信息。应记录在这一过程中拟定改进办法，并作为服务改进筹划输入。详

38、细过程参见问题管理程序、事件和服务祈求管理程序。9. 控制过程9.1 配备管理目：规定并控制服务和基本设施组件，并保持对的配备信息。在进行配备管理变更和策划时应采用综合办法。公司应规定与错误资产会计过程接口。注：财务资产会计不属于本章范畴。应制定关于配备项及组件定义方略。应规定每一项目应记录信息，涉及有效服务管理所需关系及文档。配备管理应提供可辨认服务和基本设施组件辨认、控制和追溯版本机制。控制限度应充分满足业务需求、失效风险和服务重要性。配备管理应为变更管理过程提供与变更祈求对于服务和基本设施配备影响关于信息。恰当时，配备项变更应是可追溯和可审计，如软件和硬件变更和活动。配备控制流程应保证系

39、统、服务和服务组件完整性得到保持。应在发布到实际运营环境之前建立配备项基线。数据配备项主拷贝应控制在安全物理或电子数据库中，并参见配备记录，如软件、测试产品和支持文献。所有配备项应能被唯一辨认，并记录在配备管理数据库中。应严格控制对配备管理数据库升级访问。应积极管理并验证配备管理数据库，以保证配备管理数据库可靠性和精确性。需要人员应可获得配备项状态和版本、位置、有关变更和问题以及有关文档。配备审计程序应涉及记录偏差、发起纠正办法和成果报告内容。详细过程参加配备管理控制程序。9.2 变更管理目：保证以一种受控方式对变更进行评估、批准、实行和评审。应清晰规定服务和基本设施变更范畴，并形成文献。应记

40、录并分类所有规定变更，如急迫、紧急、重大和轻微等。应评估变更祈求风险、影响和业务收益。变更管理过程应涉及恢复和补救失败变更办法。应批准并检查更新，并以受控方式实行。应评审所有变更以保证成功以及实行后所采用办法。应建立方略和流程，以控制紧急变更授权和实行。筹划变更日期应作为制定变更和发布时间表基本。时间表应涉及批准实行所有变更以及建议实行日期详细信息。应保持时间表并与有关方沟通。应定期分析变更记录，以检测日益增多变更级别、频繁发生类型、浮现趋势以及其她有关信息。应记录变更分析所得出成果和结论。应记录有变更管理所拟定改进办法，并作为服务改进筹划输入。详细过程参加变更管理程序。9.3 发布和布置管理

41、目：交付、分发并追溯在发布到实际运营环境中一种或各种变更。注：发布管理过程应与配备管理和变更管理过程综合管理。应与有关方协商发布方略并形成文献。发布方略应涉及发布类型和频次。公司应依照业务规定对服务、系统、软件和硬件发布进行策划。应在所有有关方之间就如何启动发布筹划达到一致，并通过她们授权，如顾客、顾客、操作人员和支持人员。过程应涉及一旦发布失败，返回或补救方式。筹划应记录发布日期及可交付成果，并参见有关变更祈求、已知错误和问题。应就这些状况与事件管理过程进行沟通。应评估变更规定对发布筹划影响。发布管理流程应涉及配备信息和变更记录升级和变化。应依照既定过程来管理紧急发布。紧急发布过程应与紧急变

42、更管理过程有接口。应建立受控接受测试环境，以在分发之前建立并测试所有筹划发布。应设计并实行发布和分发，以保证在安装、处置、包装和交付过程中保持硬件和软件完整性。应测量成功或失败发布。测量应涉及发布之后于发布关于事件。分析应涉及对业务、IT运营和支持性人力资源影响评估，并作为服务改进筹划输入。详细过程参加发布和布置管理程序。附件1：程序文献清单文献和资料控制程序记录控制程序内部审核控制程序管理评审控制程序纠正办法及防止办法控制程序人力资源管理程序新服务或变更服务管理程序服务级别管理程序服务报告管理程序持续性管理程序可用性管理程序服务预算及核算管理程序能力管理程序风险评估控制程序信息安全事件管理程序业务关系管理程序供应商管理程序事件和服务祈求管理程序问题管理程序配备管理控制程序变更管理程序发布和布置管理程序信息沟通管理程序附件2：职责分派表 部 门 体系规定 4 服务管理体系总规定4.1管理职责4.2其她方运营过程治理4.3文献管理4.4资源管理4.5.1定义范畴4.5.2策划服务管理体系4.5.3实行和运营服务管理体系4.5.4监视和评审服务管理体系4.5.5维护和改进服务管理体系5设计和转换新或变更服务6.1服务级别管理6.2服务报告