摩托罗拉全质量服务培训标准手册模板.doc

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1、单元二让“用户完全满意”(TCS Total Customer Satisfaction)成为你信念摩托罗拉对“用户完全满意（TCS）定义是：超越用户期望，使我们用户成为市场赢家。云云人海, 天天接待用户各不相同, 天天处理问题无奇不有, 你能让每一位用户完全满意吗?当TCS 理念成为你追求和信念, 它就是真心为用户送上一杯水, 为用户排解疑难推心置腹一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条誊录一番努力 在我们服务行列中, 有不计其数让用户完全满意小说. 它们全部是来自于TCS真诚信念和奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到以下: 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务意义 举

2、例说明怎样提供TCS服务 经过正确回复问题和解释场景，表现出对TCS理念基础了解2 小时1. 什么是“用户完全满意” (TCS - Total Customer Satisfaction)?摩托罗拉 “用户完全满意”（TCS）口号是一九八八年提出. 十几年间, 数以千计以用户完全满意为宗旨TCS小组, 经过团体努力, 在技术, 质量和服务各个领域发明出超越用户期望丰硕结果.我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你脑子里会出现出这么“汉堡”:假如你得到是这么一份“汉堡包”, 你会怎样感觉呢？而假如你得到是这么一份“汉堡包”，你是否会有一份小小意外惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量服

3、务中心用户全部怀有一份期望. 当你服务满足了用户期望，用户感觉是满意. 摩托罗拉追求是超越用户期望，即用户完全满意。上海联通沈焕明在为一位用户抄下144个可能遗失储存号码后, 留下这么一句话:”假如你不介意话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着她写下了全质量服务中心电话号码. 以后她和用户成了好友, 又由此认识了更多好友. 一位用户不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉张静純想措施设计了一个带笑脸贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 用户连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作机会. 细心观察, 合肥长江通讯邵黎了解到用户是从外地来出差, 要赶下午

4、飞机. 经过判定和检验, 手机需要换主板. 当初店里没货. 她和同事紧急联络其它服务中心. 经过多个小时努力, 最终在雨中, 她将包好手机交到用户手中这只是许很多多事例中几件“小事”，但它们全部反应了共同特点：对用户需求尽心尽力为用户处理了疑难超越了用户期望作为用户, 你经历过超越期望服务么? 请举出让用户完全满意例子. 你对“用户完全满意”（TCS）了解是什么?请举例说明。2谁是我们用户？只有明确我们用户, 才能了解她们特点, 期望和需求. 用户大致包含外部用户和内部用户. 外部用户中又分为显著型和隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临用户可归纳为：外部用户：显著型显著型 前来维修手机或配件

5、前来购置手机或配件 前来咨询和手机相关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等 前来隐蔽型了解增值服务隐蔽型 顺路了解和手机相关信息 不经心步入维修中心 打电话探询，请教内部用户： 和服务中心有业务关系经销商、零售商、供给商等3什么是用户需求？假如你是用户, 你对服务期望是什么? 请选出你认为最关键五个期望(划a):环境舒适时间灵活热情主动登门服务一次处理送修方便立即守信耐心谦逊指导使用换机快捷个性服务诚恳坦率请依据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像:用户在每一次和提供服务机构发生接触时，会依据自己受到接待时感觉，对所提供服务做出默默评价，她们将这些评价切记在心中“评价表”，每一张评

6、价表就是一个“瞬间感受”。贵阳海翔王庆梅一天接待了一位气势凶凶女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边抚慰她不要着急, 一边和工程师细心检验手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士脸上露出了满意微笑. 思索一下,这是什么样“瞬间感受”？有用户在辗转了多个地方以后到服务中心, 进门碰到是冷冰冰脸色和一句”你要配件无货”这又是什么样“瞬间感受”呢？4瞬间感受用户接触到一次满意服务时，会得到“正面”“瞬间感受”，而在得到不满意服务时，会得到“负面”瞬间感受。尽管只是一“瞬间”，却组成了用户对服务总体印象，其影响可能是深远。调查表明，在24个不满但保持缄默用户中，只有一个人会投诉，

7、而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，她们可能去找你竞争者，或以后不再光顾。在这24个用户中，其中有六个其实碰到了很严重问题.一个人投诉 (4%)24个用户不满意但不作任何投诉(96%)不投诉用户中有六个碰到严重问题一个不满意用户会把她对企业不良印象告诉10-12人，有些人会受到她们影响而不去光顾你企业。我足足等了十分钟, 才将有250-500人听到她们所说小说而且深受影响.当我打电话去时候, 接话员竟然说让我告诉你她们是怎样处理 - 真可恶!处理我问题, 我可能会光顾别妄想, 我们不会再来!提出投诉用户(4%)比不提出投诉用户较有意继续光顾. 假如她们问题能得四处理, 会有超出半数 人(大约60

8、%)愿意再和这家企业来往. 假如她们问题很快被处理话几乎全部提出投诉用户(95%)全部愿意继续光顾. 一个象摩托罗拉这么规模企业，估量天天大约有500，000次瞬间感受，要让500，000次机会全部成为用户“正面”瞬间感受，我们服务才能够确保百分之百TCS和市场领先地位。5发明“TCS”服务十个策略伴随服务市场多样化，用户期望越来越高，怎样使每一位用户全部能有正面“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。下面是发明“TCS”服务十个策略. 请针对每一条写出你体会和了解1. 将用户完全满意（TCS）作为你工作信念2. 了解用户 - 用户问题和迷惑是有情理3. 正确定识服务工作 - 我们工

9、作就是为了处理用户问题4. 正确定识自我 - 每一次为用户服务，全部是一次自我提升和检验5. 灵活幽默 - 不管什么问题总有一个最好处理方案. 聪慧才智和幽默能使双方全部感到轻松6. 保持良好心态 - 要让用户满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情和微笑才是真诚。7. 谦逊主动 不管是主动招呼还是主动道歉, 全部有利于在你和用户之间建立了解和信任. 同时别忘了感谢用户！8. 让用户问题在自己这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让用户问题在你这里根本处理。不是不可能, 只要有信念。 9. 学会控制用户期望 合适降低用户期望， 告诉用户事实真相，增加透明度，让用户了解你所作努力。10. 正确对待

10、用户批评 用户批评是“送上门来礼品”. 你将从中了解到很多企业花高价才能得到用户反馈. 结合上面“十个策略”，举例说明你认为最有效方法。6怎样判定用户满意了？你根据自己对TCS了解付出了，用户是否“完全满意”了呢？用户感受才是检验TCS服务标准, 如: “用户满意”镑上有名 用户对你服务表示感谢 用户对手机处理表示了解 用户由埋怨转为配合，露出欣慰、甚至惊喜表情 “回头客” 慕名而来7. 留住“老用户”在服务工作中往往有这么误区：新用户表明业务增加。实际上留住一位老用户比接纳一位新用户关键多（你只需要付出接待一位新用户1/6努力便可留住一位老用户）在服务行业中，忠实用户群表明一个企业在下述三个

11、方面共性：1）优异产品2）优异服务3）优异服务意识记住, 前两项是能够复制，而优异服务意识是无法复制，也就是说，你一旦拥有了卓越服务意识，你就会成为“唯一”优胜者。小结在这一单元中，我们学习了以下关键内容：1 以自己体会说明什么是“TCS”服务理念。2 具体说明怎样提供TCS服务。3 用自己语言讲述TCS理念对服务为何至关关键。4 经过正确回复问题和解释场景，加深对TCS服务理念了解和应用。测试题：判定经营理念一请选择“对或错”（T或F）1TF用户期望值总是过高2TF用户应尽可能体谅我们难处3TF用户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理4TF用户会对鸡毛蒜皮事情进行埋怨5TF能

12、够让用户在电话里等候几分钟时间6TF假如不知道怎样回复，你能够让用户去找另一个部门7TF能够告诉你用户，你天天要处理很多用户问题，以此降低对方期望值8TF要是同一位用户就一些问题不停地打电话埋怨，能够无须太介意9TF要是你提供服务比较复杂，所需时间长，你要让用户知道，并用热情和友善来填补10TF用户是决定企业生存发展关键原因二请为下述“情景”号脉，并写出你提议 - 你认为这么情况下怎样才能在维护标准情况下，让用户完全满意？情景1用户甲是摩托罗拉俱乐部忠实会员。一段时间来，她手机常出现没有信号问题，于是送到周围维修中心去检验。经检验，初步确定是主板故障，但维修中心当初没有主板，唯一解释是要等30

13、天左右，有主板后才可维修更换。用户甲因为无法正常使用手机而心生烦恼，最终无奈发出“为何售后服务是如此不理想”叹息。情景2用户乙在看了一款为年青人设计手机广告后满怀欣喜地购置了一部手机. 很快，手机出现重影现象。用户乙凭发票找到附件维修中心，工作人员在看了一下后告诉她这是“正常现象”。用户乙不解，仍追问问题原因。工作人员说：“这款手机价格低，每台这种手机全部会出现一样问题”。用户乙对这么回复忿忿不平，和工作人员争吵起来，原来欣喜全无踪影, 现在，她决定要“重新考虑”以后购置选择了。情景3用户丙购置一款手机不到一周出现黑屏，送至经销商，经检验为她更换了新手机。可是使用多个月后又出现无法开机现象，送到维修中心去检验，认为是主板故障。但主板严重变形，又因已过了保修期，向她索取维修费，并通知,“主板变形，关键是你责任。”还深入“提议”，假如不相信，能够到其它厂家维修点去验证。用户丙不解，她说自己从未摔过手机，同时对工作人员态度和提议很不满意。