医院投诉处理制度.docx

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1、医院投诉处理制度 医院 投诉处理制度 为了刚好处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院不断改进工作，提高服务质量，维护医院形象。依据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际状况，制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院成立投诉接待处，接待处分别设在院办、医务科和一站式服务中心，详细受理、协调社会各界、门诊住院病人的投诉。 2、医院设投诉监督电话、看法箱、各科室设看法薄。 3、建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 4、院办、医务科、一站式服务中心为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行

2、政事务与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。 2、党办:受理医德医风方面的投诉。 3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处:受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 6、保卫科:受理医院治安平安方面的投诉。 7、后勤服务中心:受理后勤保障方面的投诉。 8、器械科:受理设备管理、修理方面的投诉。 9、感染管理科室:受理院内感染方面的投诉。 10、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 11、各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 12、其他应当受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必需

3、是到医院就医或工作关系过程中，因自己的合法权益干脆受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者，事实依据和详细要求。 3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满足的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不

4、了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事务当时不能答复须要立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的确定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和状况不明的投诉，要刚好通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要仔细做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方相互谅解，达成协议。 7、对有重大影响

5、、疑难、困难的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的看法，做到定性精确，处理得当，保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事务，受理部门应在 30 日内向投诉者 做出书面答复，对疑难、困难的案件最迟不能超过 60 日，并告知投 诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据; 责任及处理看法。 9、对调整无效的案件，刚好告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、指责教化无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应刚好告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，存档 被查。 五、惩罚措施 有下列情形之一的，造成严峻后果的，按国务院信访条例、

6、 国家有关法律法规及医院有关规定进行肃穆处理: 1、受理投诉部门应当作为而不作为或滥用职权、侵害投诉人合法权益的; 2、适用法律法规错误或违犯法定程序，侵害投诉人合法权益。 3、对收到的投诉事项不实事求是、客观公正，按规定登记的; 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的: 5、因投诉事务有意挑拨离间、激化冲突的; 6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的; 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的; 8、对事实清晰，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉恳求未予支持的; 9、将投诉人的材料或者有关状况，未经投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的; 10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，看法粗暴，激化冲突并造成严峻后果的; 11、打击报复投诉人，严峻影响医院声誉的，按医院有关规定肃穆处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页