门店全过程感动顾客管理检查表.docx

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1、门店全过程感动顾客管理检查表项目考核内容分值扣分门 迎迎宾动作；1、两眼直视客人，在距离顾客3米左右，躬半身微笑，至上欢迎词：1动作;2、引位的过程中是走在顾客的右前方1米左右，手拿两本菜谱，微笑投递给顾客，并主动帮客人挪动桌椅。1话术：1、中午好/晚上好/您好，欢迎光临XXXX店；如熟悉顾至上姓氏，或献上“先生、小姐、大哥、大姐、叔叔、伯伯，爷爷、奶奶”等 亲情词。1话术:2、您/几位这边请，这是菜单和点单纸，您先看一下，您可以奖代码写在点单纸上，稍后由服务员帮您点餐。1氛围：1、斜带门迎束带（干净整洁）1氛围：2、确认顾客的用餐人数及用餐目的，将顾客带领至不同的区域（吸烟区或非吸烟区）1氛

2、围：3、营造排位排对的气氛2排位动作：1、门迎区提前准备等位瓜子、柠檬水、酸梅汤、温水、门迎带、对讲机、排位系统、菜单、点单卡、笔（停车券）、抽奖转盘，提 前做排位测试1动作：2、将所有顾客按照用餐人数进行分类（准确操作排位系统）等位超过20分钟的顾客是否有送8. 5折券（残疾人安排靠门近），微笑 投递给顾客2动作：3、将所有等位超过20分钟的顾客进行“抽奖箱”抽奖1话术：1、您好/儿位好，您/大家等位超过20分钟以上，可转动我们的“抽奖箱”抽奖哦。2送客动作；1、主动帮客人开门（谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临），微笑投递给顾客1话术：1、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临1点 单入座动作：1、（

3、当顾客入坐脱外套时）第一时间给顾客送上手提袋，并温馨提醒顾客“您可以将您的外套放入手提袋里”1动作：2、（顾客入坐时）第一时间内给顾客提供温开水；1话术：1、您好、我叫某某某，是本区的服务员，几位是第一次过来用餐吗，帮您（几位）简单的介绍一下我们的主打菜品（头回客）熟悉产介绍品特点及特色，熟记双A畅销菜品及新品的特点及特色、（生蛀、扇贝、羊肉串、大拌菜。）店内优惠活动（生蛇扇贝5折、生日送 鱼、等位过久送8. 5折券、团购.）1话术：2、很高兴乂见到您/儿位，您点好菜以后我帮您下单（回头客）1话术：1、几位需要点点酒水吗（提醒没有点酒水顾客），1话术：2、您/几位点菜过多或者过少（人均不超过1

4、00元50元）是否有点主食、海鲜是我们的主打.，微笑投递给顾客1下单话术：3、您/几位有什么忌口，主食是否先上。2话术：4、我来复一下单（微笑投递给顾客）2话术：5、祝您/几位用餐偷快1动作：1、迅速准确的下单1动作：1、察言观色，观察顾客的脸部表情及动作（第一时间内满足顾客的需要）询问顾客餐点意见，并建议性让顾客做大众点评1动作：2、主动帮顾客续（凉茶）1巡台动作：3、及时巡台，查看点餐单，催促超时或漏上菜品，协助传送员上菜，协助保洁员做好桌面5s1话术：1、您好，有什么可以帮助您（发现顾客举手）（并主动招手）1话术：2、您好，今天用餐感觉还可以吧，您方便帮我在大众点评上做个好评吗，我叫某某

5、，谢谢1动作：1、检查菜品是否上齐，并准确快速的核算出消费多少金额（买单时间不能过长）1买单话术：1、（顾客没有吃完的东西）询问是否需要打包、1话术:2、买单时做到唱收唱付（含折扣、收你多少、一共多少、找你多少），微笑投递给顾客。1话术：3、你好请携带好你的随身物品，微笑投递给顾客1充电动作：1、多注意观察顾客脸部表情，当顾客手机没电或有顾客询问能否提供充电服务时，第一时间给顾客提供便携充电器1话术：1、您好，这里有充电器，您先拿去充电。1庆生动作：1、主动给于顾客赠送生日小礼物、生日蛋糕、长寿面、以及一起和顾客互动拍照，合影留念1话术：1、很开心您能在特殊的日子里选择来XX用餐，XX所有的伙

6、伴祝您生日快乐1送礼物动作：1、小朋友过来用餐及时赠送小礼品1话术：1、小朋友，这是送您的礼物，开心吗1传送检查动作：1、检查核对菜品与单据的数量、口味是否符合，品质是否标准、（无掉肉、无烤糊、无温度。可以要求更换）1动作：2、检查相应菜品的配件是否齐全（如羊排羊蹄有无手套、炒饭汤有没有勺子、蛋炒饭有无泡菜）1传菜动作：1、检查托盘、托盘内所装菜品过多（5个以上，羊排可不用托盘）、第一时间将出菜口的餐点出到客人餐桌上1动作：2、是否让顾客先行、有小朋友或人多的时候有无放缓脚步，不要突然转身、不要在店内奔跑与打闹1上菜话术：1、您好，这是羊肉串，一份（10串），不辣/半烂/烂：（不齐）还欠你几串

7、，稍后补上（并写欠几串）1动作：1、用笔先划单后上菜，不把托盘放在桌上给顾客上菜，带走顾客桌上的空盘1动作：2、按照出菜顺序上菜（酒水饮料、凉菜、海鲜、烧烤、汤类、主食）微笑、报菜品、口味及数量，1动作：3、杜绝将菜品从顾客头上或衣服上越过上菜的情况（菜品上齐时提示顾客，用笔斜画单据写上齐字）1动作：4、铁板类菜品、汤类温度较高的菜品有没有小心提示、有小朋友用餐时提醒顾客注意竹签很尖2收银6S话术：1、您好，您今天一共消费多少，给您优惠多少，收您多少、找您多少1流程动作：1、操作流程是否熟悉，（顾客过来买单时）是否有做到微笑，唱收唱付。1效率动作：1、买单是否准确，操作无误。1接电话接电话准

8、则话术：1、您好，XXXXXXX店,很高兴能为您服务1动作：1、铃声5声内必须用愉悦的声音及专业的“术语”接听甩话（你好）1动作：2、注意语速要适中并使用礼貌用语（定位时间到每晚5:30,超过这个时间来电订位的可优先安排）1动作：3、如果在接听电话的过程中让对方等候超过30秒的，请对方留下联系方式（稍后回复）1后勤席间话术：1、您好，打扰一下，帮您整理一下桌面1动作：1、主动给顾客续杯（看人数少时可以打半扎喝完再加）为顾客收拾台面保持干净（吃过的贝壳、竹签、空盘、纸巾），微笑投递给 顾客2动作：2、清理运营区内地面卫生（用吸水拖把拖地并树立提示牌），闲暇时清理工作柜及清洗酒杯跟扎壶1收台动作：

9、1、顾客买完单之后还没有离开桌位之前不准进行收台。1动作2、收台时注意轻拿轻放（大拌菜碗分开放），有缺口餐具及时拿出以影响到其他顾客（闲暇时羊排盒直接送到洗碗间）1洗碗动作1、确保所有的餐具干净无污渍和水渍1动作2、洗碗间确保玻璃餐具单独分开，做好5S,闲暇时协助门店做席间收碗碟工作。1清洁准则1、运营高峰时间采用吸水拖把方式进行拖地，并要竖立温馨提示牌（小心地滑）21、所有员工在配单时必须戴一次性手套（一单一筐配制，不漏配，如大包、羊蹄、）1电网指标2、中餐操作师不得违反炒制规定（炒制类一律不得超过2份以上炒制）13、所有操作师不得违反整筐烤制原则（一次性不得越过3筐菜品烤制）11、员工使用

10、完洗手间之后，必须进行洗手消毒。12、所有的员工在不妨碍现有服务的顾客情况下，与身边经过的顾客礼貌打招呼（中午好、晚上好、你好），微笑13、所有员工在工作中要成随手清洁的好习惯，在服务中要做到躬身微笑，小心用心14、顾客招呼服务员时，必须马上停下手中非直接服务顾客的工作，并满足顾客需求，并做到微笑投递15、在本岗位闲暇时主动帮助其他同事，但不能离你所在服务区太远，避免顾客叫不到人16、服务员在为顾客服务时，不得擅自离开忙于其他工作17、所有员工不得影响正在为顾客服务的同事，并不得在运营区内大声喧哗和议论顾客18、在任何情况下不得与其他同事或顾客发生语言或肢体的冲突19、所有的员工在回应顾客时不得超过3秒110、所有员工不得擅自进入收银台（接电话除外）及办公区域和仓库不得占用公司的财务2门店考核人：考核日期：值班经理：合计