XX物流投诉管理规定.docx

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1、XX物流投诉管理规定第一章附则第一条目的为及时有效解决外部投诉问题，提高客户投诉处理准确性，提升客户满意度，特制订此规定。第二条适用范围及岗位2.1 适用范围所有部门，针对公司所有外部投诉事宜。2.2 适用岗位序号岗位了解掌握1全公司所有员工第三条名词解释3.1 外部投诉定义外部投诉即客户投诉，主要指客户对我司服务不满意或不理解，通过公司特定通道400 电话向我司投诉寻求解决的，即为外部投诉。3.2 客户投诉通道定义客户通过400电话提供投诉信息。第二章职责划分第四条职责划分4.1呼叫中心4.L1外部投诉任务部门匹配。外部投诉处理的跟进与客户回访。对疑难投诉提出处理方案，跟进任务部门/任务人处

2、理进度。4.L4为保证外部投诉的及时解决，针对投诉处理第一步先明确任务部门（人）。呼叫中心针对投诉处理不做责任调查，但服务类投诉除外。4.2任务部门（人）接收呼叫中心的任务指派，负责客户投诉的处理、解决及处理结果的反馈。第三章外部投诉管理规范第1页共14页类型序号类型说明开单差错类34收（发）货人名称35收（发）货人电话36目的站37提（送）货方式38漏开代收货款39保价金额40付款方式41收货人地址42漏开签收单返回及返回形式43未填写储运事项：如保丢不保损44退款类型45返单类别46货单信息不符：包装、件数、品名时效类47接货时效：未按承诺客户的时间内接货或严重超时48返货时效：货物离开到

3、达部门49发车晚点：以网络规划部最新公布的”时刻表为准”50到达晚点（车辆、驾驶员所配置部门）：以网络规划部最新公布的“时刻表为准”51转货时效：未在规定时间转出表7.2界定中转部门投诉责任标准类型序号类型说明业务类1货单不符、交接单异常2货物异常未及时告知相关部门3串货4放错货区5不符合规定的分批走货6清仓不力，导致假丢货从而引起客户投诉的第10页共14页表7.3界定到达部门投诉责任标准类型序号类型说明时效类7落货一天及以上（上个部门准点到达）8发车晚点：以网络规划部最新公布的”时刻表为准”9到达晚点（车辆、驾驶员所配置部门）：以网络规划部最新公布的” 时刻表为准”第11页共14页类型序号类

4、型说明费用类1卸货费：人工费、叉车费用2送货费：开单为自提再次送货3仓储费4上楼费：开单不含送货上楼费业务类5变更运单受理不及时：出发部门已发起变更，未按公司规定时间受理的6发票问题：到付7反馈不及时：货物出现异常，运单信息异常未及时通知到客户或者相关部门8信息提供不准确：提货（地址、时间、证件）、送货时间9通知不及时：客户自提（按照入库时间为准）10录入不规范：在系统中录入虚假或者错误的信息11清仓不力，导致假丢货而引起客户投诉12分批转货：分批对到达的货物进行中转或者返货13上报不及时：异常问题，未在规定时间上报14自提放错货：因操作失误，将客户货物放给他人15承诺不兑现：到达部门承诺，实

5、际却办不到16出库不及时：客户已签收，超时未做系统出库，导致客户查询货物信息失真而投诉17退款不及时18返单时效：系统显示到达部门库存中类型序号类型说明19货物破损：货物破损，客户要求理赔未申请理赔等20货物丢失：由于到达部门责任导致货物部分或者全部丢失21送货上楼：未按客户的合理要求送货上楼的22自提通知不及时：导致客户提货延误23单据丢失：签收单、信封、收据等丢失保险理赔类24发现货物破损、潮湿，未在上报异常、未上传相应破损图片，影响理 赔申请，造成客户投诉的情况25客户反馈破损且系统异常签收，部门未受理理赔，投诉计理赔应受理部门（除不符合理赔条件的）26受理理赔时效延误：客户理赔上报但部

6、门3天内未受理该理赔27客户反映有丢损，部门异常签收不及时（在运输途中有上报过破损或 者换过包装，客户反馈有丢损）28理赔结果：1、若系统已给指导价部门经理、大区总未及时与客户协商；2、若部门理赔已上报、资料提交已齐全，理赔管理专员未反馈指导价， 并且未告知部门异常原因，造成的客户投诉，投诉计理赔管理专员29责任推诿：收货客户指定到达部门理赔、到达部门推诿到出发部门。时效类30提货时效：柜台办单、找货不及时等31派送晚点：未按产品的时效要求进行派送32转货时效：更改目的站后没有转或者没有及时中转下线33卸车晚点：车辆到达后30分钟无人卸车导致客户投诉34返货/返单时效：未按客户及出发部门的日期

7、进行返货/返单（1）投诉成立后对责任人处以100元/次的经济罚款，造成恶劣影响将严加处罚。（2）呼叫中心接到客户投诉时，在10分钟内邮件指派至责任部门/责任人，责任部门/ 责任人要在1小时内将投诉处理结果邮件反馈至呼叫中心处理人员。责任部门/责任人不配 合处理的，将计差错一次，处以50元/次的经济罚款。（3）责任部门/责任人必须在规定时间内处理、解决客户问题。呼叫中心定期以OA公 告形式公布投诉数据。责任部门/责任人不得以非本部门的责任而不处理或推卸问题，一经 发现计该部门差错一个，处以50元/次的经济罚款并进行全公司通报。第12页共14页（4）各责任部门/责任人的投诉计入该部门所属大区的投诉

8、率考核。（5）投诉范围为无效投诉类别的不计入投诉率考核。表7.4无效投诉类别无效投诉类别类型标准细分公司规定类1.货物收取类：因客户所托运货物不在公司承运范围之内（具体范围参照 质-16-017零担收货管理规定（违禁品和拒收品），客户强烈要求从我 司走货。2.自提类：客户拒绝提供有效证件，强烈要求提货的。3.理赔结果类：公司不承担因不可抗力（包括但不限于自然灾害、政府行 为、战争等社会异常事件）造成货物损坏、短缺、毁灭、丢失、污染、变 质或延迟交付，我司拒绝赔偿引起客户不满的。4.要求更改收货人信息、提货地点，拒不按我司要求进行操作的。5 .正常签收后反馈货物有异常的。6 ,外包装完好正常签收

9、后反馈内物破损的。7.内部带货产生投诉，呼叫中心按正常投诉进行受理，但不加处罚。客户原因类1.货物本身自然性质、质量瑕疵、合理损耗等原因产生的丢失、损坏，要 求我司赔偿的。2.客户自身原因（警方提供或是营业部提供有效证据）造成我司人员、财 产、客户蒙受损失的。3客户不配合调查、不提供相关证明的。4.责任划分不清，客户自身承认错误的。第八条反馈通道为提高反馈效率，减少公司内耗，在呼叫中心给出处理结果后，投诉人或被投诉人对于 处理结果有异议的，可在2个工作日内，统一由部门经理通过邮件或电话上报至呼叫中心经 理处进行申诉，过期将不再受理；呼叫中心经理对投诉人或被投诉人反馈的情况进行处理, 最终处理结

10、果在2个工作日内进行OA公示。申诉成功的，撤销金额处罚，只计外部投诉。第五章附则第九条实施、修订与专案处理第13页共14页本文件自2016年7月1日起生效实施，有效期一年，最终解释权归呼叫中心，并由呼叫中心负责后续的修订与完善。第14页共14页第五条400电话接听原则5.1 接入原则400投诉电话各分机应及时接听，针对一周内座机未接听超过3 （含）次，手机未接听 超过3 （含）次的个人进行全公司通报批评（培训、会议期间等特殊情况除外）。5.2 呼出原则呼叫中心客服专员在给客户的呼出电话接通后，必须首先告知客户自己的姓名、工号、 来电目的。第六条外部投诉处理标准6.1 任务部门匹配标准货物到达派

11、送部门前，则出发部门为任务部门。6.1.1 货物到达部门入库之后，则到达部门为任务部门。6.1.2 来电客户身份为发货人、收货人、收/发货人的委托人，一律同等对待，不做特殊 处理。表6.1匹配部门类型分类匹配部门类型分类收货/接货部门到达部门费用类接货费（客户原因导致运单作废）费用类卸货费（人工费、叉车费用）运费（运输货物向客户收取的费用）包装费（包装货物产生的费用）送货费（开单为自提、再次送货）保价费（因货物保价收取的费用）送货费（开单为送货）仓储费更改运单信息产生的额外费用转货费上楼费（开单不含送货上楼费）其他费用（综合信息服务费、返单费）代收货款手续费超远派送费（开单不含有超远派送费）上

12、楼费（开单含有送货上楼费）超远派送费（开单含有超远派送第2页共14页匹配部门类型分类收货/接货部门到达部门费）业务类更改单起草不及时（客户已经通知但部门未及时处理）业务类更改单处理不及时（出发部门已 更改，到达部门未按公司规定受 理）发票问题（现付）发票问题（到付）反馈不及时：收货部门已知的异常 情况（变更通知、公告、文件、电 话通知后业务系统中备注的跟踪 记录）没有及时反馈给客户或相关 部门反馈不及时：货物出现异常，运 单异常未及时通知到客户或者相 关部门信息提供不准确：给客户提供的价 格（费用），网点信息、时效不准 确信息提供不准确：提货（地址、 时间、证件）、送货时间未按要求包装（收货部

13、门忘记或者未按客户要求包装）录入不规范（在系统中录入虚假或者错误的信息）标签差错（贴错标签，未及时更改标签信息）清仓不力分批配载（分批对到达的货物进行中转或者返货）收运拒收品上报不及时（异常问题，未在规定时间上报）收运禁运品（收取公司规定限制承运的货物）客户自提放错货（因操作失误，将客户货物放给他人）承诺不兑现（出发部门承诺）承诺不兑现（到达部门承诺）退款不及时（代收货款、理赔款）出库不及时（客户已签收，超过12小时未出库）返单时效（系统显示到达部门已出库）退款不及时（理赔款）第3页共14页匹配部门或收货/接货部门业务类超重超方（重量体积与实际不符）分批走货（货物在出发部门分批中转到运作）保险

14、理 赔类理赔时效（发货人投诉）理赔结果（发货人投诉）开单差 错类收（发）货人名称收（发）货人电话运输类型目的站提（送）货方式漏开代收货款保价金额付款方式收货人地址漏开签收单未填写储运事项退款类型告型分类到达部门业务类返单时效（系统显示到达部门库存中）货物破损（货物破损，且未进入理赔阶段）货物丢失（货物部分或全部丢失）送货上楼（未按客户的要求送货上楼或未协助送货上楼）单据丢失（签收单、随货信封、 收据等丢失）保险理 赔类理赔时效（收货人投诉）理赔结果（收货人投诉）异常签收后反馈有丢损部门未及 时处理的（在运输途中有上报过 破损或者换过包装，正常签收后 反馈有丢损）时效类提货时效（柜台处理、仓库找

15、货、提货不及时）派送严重晚点转货时效（更改目的站后没启转走或者没有及时中转）卸车晚点（车辆到达后30分钟无第4页共14页匹配部门类型分类收货/接货部门到达部门开单费用（未加上楼费、超派费）人卸车）货物信息（包装、件数、品名）时效类接货时效返货时效（货物离开到达部门）发车晚点返货时效（货物在到达部门库存）转货时效6.2 投诉分级处理办法表6.2投诉分级处理汇总投诉分级处理办法621投诉处理任务接收与反馈:投诉级别投诉类型投诉内容第一反馈时间（经营 部门先 升级至 区域高 级经理） 经营大 区总/运 输管理 部总监禁运品类毒品、香烟（10条以上）、枪支弹药等1小时理赔类1.保价金额3000元以上货

16、物丢失1小时2 .公司理赔指导价与客户要求理赔金额有差额且差 额为1000元以上，部门经理不能处理的1小时重复投诉类客户针对同一单号，重复投诉达2次（含）以上1小时其它类除以上类型外的重大异常类投诉1小时经理级一般类时效类、理赔类、开单差错类、返单不及时等1小时621.1 呼叫中心客服专员根据了解的客户情况做好系统记录。621.2 .2客服专员通过邮件指派问题到对应任务部门/任务人处理，同时抄送任务部门经 理及其直接上级。找不到对应部门的优先指派到第一环节。62L3任务部门（人）接收到邮件指派后，查看指派信息，根据指派信息与客户进行沟第5页共14页通解决；在规定时间内将处理结果通过邮件反馈至呼

17、叫中心处理人员。621.4 未在规定时间内反馈信息，或反馈信息经确认为虚假信息的；不执行、不落实投 诉处理方案的，以上情况呼叫中心将处罚任务部门（人）。621.5 投诉任务处理：621.6 1投诉处理人员根据客户投诉内容与任务部门（人）反馈的信息判断投诉是否解决。621.7 投诉处理人员跟进处理进度，电话联系客户，沟通了解问题是否解决。621.8 投诉分级处罚措施：621.9 任务部门（人）不配合的，呼叫中心将进行处罚并通知其上一级领导。621.10 叫中心定期发布不配合数据，进行全公司通报批评。621.11 级类投诉任务人为任务人上级领导。6.3 服务类投诉处理631服务类投诉处理原则：1.

18、1 .1.1服务类投诉需落实责任到部门或个人。1.2 处理原则：先匹配到相应部门，再落实责任。1.3 服务类投诉类型：服务类投诉类型包括服务态度、电话服务、柜台服务、接送货服务、理货员服务。表6.3服务类投诉鉴定标准第6页共14页类型类型标准服务态度1 ,和客户发生语言或肢体冲突的2.对待客户问题敷衍了事、推诿、急于打发的电话服务L电话接通后让客户长时间等待；故意将电话置忙导致客户电话无法接入的2.通话中误导客户；与客户通话中又参与其他事情，引起客户反感的3.急于挂客户电话或先于客户挂断电话的柜台服务1.对客户的疑问没有合理解释或敷衍了事的2.因做与工作无关的事情（如玩手机，上网，看电影等）耽

19、误客户时间的接送货服务L驾驶员对客户的问题解释不清或不能正确收费的2.驾驶员接送货时胡乱收费、未能满足客户合理要求的3 .不I己合客户装卸货或野蛮装卸货的4.不能按时到达，未及时联系客户反馈的类型类型标准理货员服务1.随意抛货等野蛮装卸货物的2.不配合客户装卸货或称重量方的6.4 外部投诉跟进反馈时效：任务部门在接到呼叫中心邮件指派后，须进行两次反馈；将投诉落实的情况及解决情况在邮件中反馈。641在0.5小时内联系客户，在邮件中做第一次处理结果反馈。1.1 .2若问题已解决则无须第二次反馈，针对客户问题未解决的呼叫中心将进行二次指 派，任务部门须3小时内在邮件中做第二次处理结果反馈。1.2 丢

20、货类、大金额理赔类等，若问题在3小时内任务部门无法解决完毕的，需进行 投诉升级，呼叫中心邮件指派至任务部门直接上级，由其直接上级负责处理。1.3 联系对象：任务部门必须联系投诉人，联系投诉人以外的客户，视为未联系。1.4 任务部门在接到投诉邮件指派后，须及时进行邮件反馈并将实情和解决情况写明。表6.4任务部门反馈内容录入规范任务部门反馈内容汇总表反馈内容（1）事情的经过；（2）由谁在跟进处理；（3）目前处理的情况；（4）后续的跟进安排；（5）客户反映问题是否解决客户反馈反馈问题是否解决处理情况处理到哪一步反馈人实际反馈人反馈时间（系统时间为准）6.424监督机制：A.未在规定时间内反馈以上信息

21、，视为反馈不及时。B.未按照标准反馈，视为反馈不规范。C反馈信息为虚假内容，或反馈后不落实处理的，一经查实视为虚假反馈。反馈不及时和反馈不规范一经发现，对该部门进行全公司通报批评，计差错一个，处罚第7页共14页20元/次。虚假反馈，计任务部门差错一个，处罚400元/次，并对该部门和所在大区进行全公司 通报批评。6A2.5客户回访：呼叫中心负责对客户投诉处理进度进行跟踪，同时负责客户满意度调查并系统记录。6.5投诉不能撤销原则投诉一经上报不能撤销，如客户要求撤销投诉的，在回访结果满意度调查中体现客户意 愿；凡胁迫客户致电呼叫中心撤销投诉的，一经核实，对任务部门和所在大区进行全公司通 报批评。第四

22、章投诉处罚与反馈第七条投诉处罚针对外部投诉，作以下处罚规定：表7.1界定出发部门投诉责任标准类型序号类型说明费用类1接货费：多收或未按规定收费等2运费：多收或未按规定收费等3包装费：多收或未按规定收费等4保价费：多收或未按规定收费等5送货费：多收或未按规定收费等7转货费：因变更目的站需转货产生的费用，多收或未按规定收费等8其他费用：综合信息服务费、返单费、多收或未按规定进行开单、收费等9代收货款手续费：多收或未按规定进行开单、收费等10责任推诿：发货客户指定收货部门理赔、收货部门推诿到到达部门11上楼费（开单含有送货上楼费）12返货费：与客户未协商好返货费用及价格、导致到达部门误开单，客户不满

23、意等业务类13运单变更差错：运单变更不及时、发错部门第8页共14页类型序号类型说明14发票问题：未按规定给客户发票等15反馈不及时：收货部门已知的异常情况（公告、文件、电话通知后业务系统中备注的跟踪记录）没有及时反馈给客户或相关部门16信息提供不准确：给客户提供的价格（费用），网点信息、时效不准 确17通知不及时：客户已发货，出发部门未转走，未及时通知客户18遗漏包装：收取包装费但忘记或者未按客户要求包装19标签差错：贴错标签、未及时更改标签信息20业务介绍不清楚：未介绍保价、易破易损货物未说明保丢不保损21保价收费不合理引起的客户投诉22收违禁品：收取公司规定限制承运的货物23承诺不兑现：发

24、货部门承诺24未及时跟踪导致代收货款退款不及时25签收单返回：未备注需返回签收单的26超重超方：重量体积与实际不符导致费用不符27部门分批走货落货：货物在出发部门、分批中转到运作部门28未按客户要求及时变更运单信息、未告知对方部门保险理赔类29发现货物破损、潮湿，未在系统上报异常、未上传相应破损图片，影 响理赔申请，造成客户投诉的情况，投诉计应异常上报部门30客户反馈破损”.系统已异常签收,部门未受理理赔（除不符合理赔条件的）31部门反馈不及时（在运输途中有上报过破损或者换过包装，客户反馈有丢损）32受理理赔时效延误：客户理赔上报但部门3天内未受理该理赔33理赔结果：1、若系统已给指导价，部门经理，大区总未及时与客户协 商；2、若部门理赔已上报、资料提交已齐全，理赔管理专员未反馈指 导价且未告知部门异常原因，造成的客户投诉，投诉计理赔管理专员第9页共14页