网电部管理重点（下）.docx

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1、网电部管理重点（下）第三，我认为是一个战术环节。我们前面讲到两条，第一条，如果网电咨询想在 现有的竞争趋于激烈的背景条件之下，特别是在这种价格战、成本战、媒体战在越来 越激烈条件之下，提升网电到店的转化率的话，必须要通过拉长沟通时间和增强专业 度，两个角度来解决问题，这是长远解决问题的方式。但是仅仅依赖于绩效管理和说 教，改善的程度确实是不大的。实际上，应该通过整体架构体系和思路的转换，才能 实现。在之前，很多机构认为一个有经验的网电咨询师，他每天接诊八个到十个左右 对话应该来说是比较经济的。什么叫比较经济？就是有经验的网站咨询师，每天节省8 到10个左右的对话，可能对于这个人的工资、所产出的

2、业绩和结果相比的话来说，是 一种比较划算的情况，这是现在这个阶段。但是对于远区的阶段，从数据来看，每天 接诊五到六个对话，对于网电咨询师可能会更加经济一些。对于一个机构来说，想获 得对话的方式其实并不难，无非就是花更多的钱，哪怕在花这个钱的时候，对话的成 本的上升，从五百变到六百，从六百变到八百，但是总的来说，花钱是可以买到对话 的。无非就是你选择什么样的媒体而已。它有一个规定的价格，有这样一个市场规律 在里面，但是这种投入以后所产生的产出，却需要依赖于我们对团队的整个的管理来 改善和解决。之前有这样一个数据，八到十个对话，对于网电咨询来说是一个比较合理的、经 济的对话分配的条数。但是现阶段的

3、话，如果你想通过以上的两点来改变你的转化率, 我建议把这个对话调整到五到六条。可能有些人会问，放到五条六条以后的话，我们 的咨询师怎么活呢，他的对话减少了，他每个月的邀约到院的任务和压力还在。不要 紧，我们这个时候应该反推，通过咨询师去改善专业技能，增强客群关系，来持续的 实现邀约到店的比率的上升，通过这个去解决问题，而不是急于通过增加对话来解决 邀约到院数量的问题。我们如果想精耕细作的话，就只能去做出这样的一个控制，起 码要做到六到八条是可以的。对于很多机构来说，如果想做到每个咨询师的对话条数减少，但是整体到店的数 量不减少，就需要通过加入或增强培训来解决。实际上，在一个中心城市，如果是从

4、策略角度来讲，我认为一个相对来说比较主流的机构，比如说在整个市场排名前五的 机构，主要是省会城市，如果它的网电团队能够有60到80人，我觉得是比较一个合 理的水平，当然可能大家会，60到80人现在好像没有哪一家医院可以做到这一点，特 别是在一些省会城市，网电团队有60到80人的话，几乎是一个相当庞大的队伍。绝 大多数医院或者说当地排名第一、第二的医院，可能网店团队也只有十几二十来人， 这是很多城市的现状。谈到网电部门管理重点的时候，我认为策略管理也是一个很重要的核心环节。如 果哪家医院率先在某一个城市实现了 60左右的网电咨询团队，那么可以毫无疑问的说, 这个医院在这个城市绝对会在保持第一、第

5、二或第三名的位置，它们会获得市场的很 主要的控制地位。因为一个城市市场总量在某一个区间时间段之内是有限的。我们可 以通过增加媒体投放的方式来获得这些顾客的资源和信息，但是获得顾客资源和信息 以后，对于顾客的服务、咨询和邀约工作，就需要做的更加仔细，更加关注谢姐，也 就相应的会要求整个服务的时间和服务团队人数增加。从这个角度看的话，这样的规 模是非常有必要的。当然并不代表所有的机构都可以去维持这样的规模，因为它毕竟 涉及到前期的投入和成本。在跟许多同行谈论这个话题的时候，很多人对这样一个想 法是存在一些疑问的，但是我可以很坦率的告诉大家，如果你们不做，一定会有人去 做，我也知道有些机构已经开始这

6、么做了。这么做的好处就是，你可以有更多的人手 去对去增强对顾客的把控，对市场的驾驭，从而获得大部分的市场份额，来获得这个 定价权，摆脱价格和媒体上低利润的方式和形式，这是它的好处。但是在这种条件之 下，整个的团队的建设、培训、招募就放到了一个很严峻的环境。如果一家机构想在 一个城市，特别是在一些激烈竞争激烈的城市，快速摆脱掉价格战的力量。我作为观 众来说，这里建议大家，在策略管理上面，快速的拉大的团队规模，并且让你的团队 的规模快速超过同城的竞争对手，是一个非常好的方法。大家从另外一个角度在里面 也可以想到，其实很多时候，网站咨询浪费了两三个对话，就足以支付一个网电咨询 员工一个月的基本工资。

7、如果你有足够多的团队的人数，并且把它管理好、培训好， 对话的利用率得到提高，那么节约下对话成本，能够很好的弥补，或者支付这个团队 规模扩张后的价格。这种战术之间重点的有两个方面，第一个方面是招募的体系。六十到八十人团队, 特别是合格的网点咨询，它的筛选工作压力是非常大的。我以前跟大家沟通过一个课 题，人力资源的招聘的情况，在此之前有过一个很详细的介绍，今天在这里不多讲， 但是我可以很诚实坦率地告诉大家，在一个省会城市和一个中心城市，因为是这样的 一个团队规模，你大约需要两到三个人专门为这个团队去做招聘筛选工作，并且我们 对于网电咨询的招聘要求本身都不会太高，更加需要做大量的筛选来去完成人员的筛

8、 选。但是每个城市，一定是招得到的，因为每个省会城市，中心城市都有几百上千万 的人口，去建设一个六七十人团队，我觉得这不是太大的问题。当你的人事告诉你做 不到的时候，我建议你换掉这个人事。最终目的并不难，是可以达到的。在除了招募体系之外的话，再就是网电咨询的培训体系。刚刚在上一个环节，我 们看到线下的网电团队，大多数培训的重点是在话术的提炼和邀约环节的技巧类的培 训上，占比更重一些，在专业知识的培训方面，占比会低一些，即便是进行相应的专 业知识培训，可能也是简单的讲一讲，四高三低、双眼皮的做法、玻尿酸有哪几种品 牌、自己医院的营销政策、自己的医院的专家等等大多数比较粗浅的内容。但是如果 真的想

9、培训出一个合格的网店咨询，建议大家可以从这样的几个角度去准备培训的课 件和材料，并且将这个培训的课件和材料行动化。第一，如果想培训出一个合格的网点咨询，一定要建立一个指导思想，你的培训 不能是强压式或填鸭式的，一定要去启发他们的思维，让他们自我总结和自我提炼。 我看过很多机构，网电部门的培训都是一个老员工、老咨询，组长、主管在上面讲， 告诉员工12345678这些东西，基本上是一种强势的填鸭式的培训。这种培训带来的效 果实际上是很低的，所以一定要改变思路，通过集中培训，让员工建立起自己的学习 的思维，养成自主学习习惯。第二，我建议大家在培训课件和资料的准备上面，第一个课件应该去给员工讲市 场大

10、的坏处，比如说我们所处的城市，市场现状是什么，企业的竞争程度是什么，有 哪些机构，这些机构的特点是什么，主推的项目和专家是什么，主推的材料是什么， 做这样的一些竞争对手的分析。我们先对员工讲市场比较大的框架，就是我们通常讲 市场的现状，让新员工建立起相对全面的对市场理解的一个清晰的思维。这些知识和 内容，将来在涉及到咨询的环节，对我网电咨询来说也是用得上的。譬如当顾客咨询 你的网电咨询师的时候，他可以很清晰的判断出这个顾客在哪家医院咨询过，那家医 院的手术方式是什么样子，专家是谁，有什么优缺点，很客观的把它描述出来，这样 他对于获得顾客的信任度，让顾客对我们的医院建立专业的认识，专业的看法是非

11、常 有帮助的。但是很多机构在做培训课件、培训材料的时候，往往忽视这一点，他只能 讲到公司材料、设备，自己的事，最简单的，竖式的分类。我觉得这方面是很重要的。第三，对于专业知识的培训，应该是把它深入到解剖层面，而不仅仅是讲双眼皮 方式、埋线，切开眼袋的原理，这样的简单的分类，而要去讲出每一种分类之间适应 的人群，具体的手术方式，以及本院和其它机构相比的手术方式的有点会缺点，客观 去讲，特别是深入到解剖层面。并且在讲到手术方式，深入下去的时候，应该尽量的 讲到手术过程。我们会发现一个现象就是对于一个咨询师来说，比如她自己在医院做 过双眼皮，那么她的工作是双眼皮的时候，她咨询就非常专业，她自己做过胸

12、，她在 工作咨询丰胸的时候，就会非常专业，她的成单率就会比较高，她做过眼袋，顾客咨 询眼裳的时候的，就会让顾客觉得很专业。为什么呢？因为她自己有过这样的过程和 经历，她对一个手术从开始，办完手续以后，到手术室到护理，直到出来到售后的维 护恢复的时候，她都了解。那么她给顾客表示的时候，因为她了解整个流程，了解方 式方法，会表示的比较准确。我们在进行相应的网电培训的时候，在这方面，对于手 术的过程的介绍，会更深入一些。深入到信息层面的时候，才有可能就像一个专业的 咨询师，这个是非常非常重要的。第四，对于整个的沟通的方式，就是我们刚刚讲的话术总结，应该是自发的，养 成主动的习惯，对于整个对话的思路进行交易，宣传灌输，并且对自己医院品牌的内 涵、专家的特点，做出详细的工作描述，可能会比简略的咨询的思路要来的更好一些。 在技巧层面，我认为深入的讲对话的沟通思路比简单的讲一些邀约的技巧更能够体现 整个网点咨询团队的综合作用，我觉得这个是非常重要的。