客服工作总结38981.docx

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1、客服工作总结精选客服工作总结范文合集五篇XX年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不 知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又 漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知 识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的 路还很漫长。回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不 过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一 员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名 合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识

2、，掌握一定的工作 技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许 多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠 道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的 各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟 进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续 做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档， 使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同 时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时 做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行

3、回复，并记录在业主信息登记 表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪 及反馈；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单 位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对 此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记 录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格 文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作 中的磨砺塑造了

4、我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚 刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各 种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下, 让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉 淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应 把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对 客户时,，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所 急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司 的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其 “小

5、”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇 顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论 是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做 细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能 从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。自20xx年8月加入联通公司，已有整整4个年头了。在这四年 中，我深爱这个集体，深爱这个岗位，与广大同仁共事的每一天都 是我学习的时刻，在此感谢在座各位。在这四年中，从未满足，我 不断努力，我知道我不是最优秀的，但是我强烈愿望我是最优秀的, 在公司领导的指点下，我发现了自己的不足，不断向前辈请教，这 才有我今天微薄的成绩

6、。我的工作是渠道经营，我的工作目标是巩固既有客户，发展新客 户。因此，常常我得去走访合作经营者，与他们协商，发展成为联 通的新客户。我深知，我这个工作虽然是公司业务的一部分，但是 关系到公司的“源头”，因此我决不能懈怠，失败了继续努力，成 功了继续发展。渠道外勤工作，的确不是一件轻松的工作，虽然不 敢说艰苦，但是在拜访的阶段还是会遇到预想不到的挫败感。对于 自己本职的工作，即使再累再苦，当然都应该义无反顾前进，不能 有半点抱怨。我负责的区域，很多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店，这 些重要的代理商时常给工作带来很大的压力，我知道只有代理商完 全理解我们的政策，我们的工作才能顺利进行，因此我十

7、分注重和 代理商及时沟通公司政策，公司许多新政策，新规定，我都尽量第 一时间传达到每一个代理商，如果哪个代理商对政策不明确，我可 以上门进行讲解。我这个工作，沟通非常重要，尤其和代理商的沟 通更要耐心和细心。当然，和代理商沟通，光有耐心和细心是不够的，我们还得坚守 自己的原则。有一次，我发现一家代理商在经营联通业务的同时还 兼营其他通信运营商的产品。这种情况，公司规定是坚决不允许的。 我知道这个问题不能马虎，在与代理商交涉时，他的态度非常不配 合，咄咄逼人，百般刁难，还说：“我也不是光明正大的卖，你就 假装没看见不就行了么？不都是为了多赚点钱么，都是好兄弟咱以后 来日方长，多多关照嘛！ ”。我

8、知道讲道理他肯定是听不进去的，对 于他们来说，目标就是为了盈利，只要让他们感觉到利益所在，工 作才能更好的做下去。因此向代理商讲解公司规定的同时，保证把 他的合作厅纳入自己的重点维护用户中，在不违反公司规定得前提 下尽可能多的为其提供便利条件。经过一下午的说服工作，最后这位代理商终于保证今后不再经营联通以外的业务了。在以后的走访 中，我为其服务解决了一些问题，逐渐的建立起了良好的关系。在20xx年中，在各位的同仁支持下，我发展了 6家卖场，3家 合作厅和12家专营店，其中移动密集的重点区域有青年路世界风手 机卖场、中星合作厅、海港路合作厅、西大街光发专营店。我希望 在20xx年通过我的努力，取

9、得更大的成绩。如果说我的种种努力得到了肯定，那肯定离不开公司的这个大家 庭氛围，更离不开领导耐心的指导，以及广大同仁朋友的无私支持 和帮助，如果没有这些，我将一事无成，我取得的成绩也是空中楼 阁。因此，我觉得我拚搏努力的20xx年，也是公司不断腾飞的一年, 我结合XXXX年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年 初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议 则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短 现对售后服务部工作总结如下：一、XXXX年度售后服务部的主要工作：XXXX年售后部营业额： XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。XXXX年共

10、进厂xx辆，其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际情况。）二、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实 践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培 养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专 业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极 主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地 服务服务汽车贡献自己的微薄之力。客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做 到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好 的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最

11、终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这 样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要 性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有 相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客 服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步 解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客 答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能 做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉

12、到我们 的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提 高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都 要保持统一的热情态度去对待每一位客人。话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家 下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时, 要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果 不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖 而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注 意一下几点。一、不要与客户争辩销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户, 此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为

13、了达成交易，而 不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致 客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。 线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他 的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和 顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微 笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自 信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容 易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。二、不要直接质问客户与客户沟通时，要理解并尊重客户的

14、观点，不可采取质问的方式 与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我 们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或 者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映, 是最伤害客户的感情和自尊心的。三、推销要有互动性，避免单方面推销一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我 中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客 户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费 更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户 做到最好。结合我们移动公司的各项

15、工作指标，本着服务“以人为本”的宗 旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重 要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客 户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使 用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定 期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与 客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间, 要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、 进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限 通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，

16、不断增强员工的“危机感、 紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在 公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一 步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不 断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平 才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆 满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目 标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的 共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量

17、 增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、 服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的 服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业 务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。 使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接 影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务 管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉 快速响应机制。首先，优化投诉处

18、理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投 诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响 应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单， 管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度, 提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动 公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形 象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工 作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销 体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加 快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指 标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业 务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优 化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。