2022医院满意度调查考核细则方案（详细版）.docx

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1、2022医院满意度调查考核细则方案（详细版）目录考评组织二、三、考核内容:考核办法:1、满意度达标标准为三90%且95%7、对于医院投诉将严格按照医德医风动态管理方案执行3五、附调查表4满意度项目满意基本满意不满意意见及建议病人术前准备手术时间无菌操作手术器械的使用工作态度节约耗材工作效率总体评价表5.健康管理中心满意度调查表尊敬的客户： 您好！感谢您选择了医院，为了不断提高我们的服务质量，全面了解 您在我院进行健康体检过程中的满意度，请将您的意见在相应栏打“ ”我们将对您的个人信息保密。您的意见及建议将有助于我们 不断改进工作，为患者提供更好的服务，感谢您的支持和配合！拉起 手，让我们做个健

2、康朋友！满意度调查项目满意基本满意不满意一、对科室工作人员的满意度对工作人员的服务态度对科室服务流程表6.病房药房满意度调查表对环境卫生二、对以下检查科室人员服务态度的满意度科室满意基木满意不满意意见及建议检验科放射科超声诊断 科（B超 室）心电图病理科满意度调查项目满意基本满思不满思意见及建议工作人员的服务态度普通药品供应保障应急药品供应保障配发药品准确度取药等候时间配发药品的质量表7.老干部管理科满意度调查表满意度调查项目满意基本满忌不满悬意见及建议工作人员的服务态度组织协调能力上传下达桥梁作用工作、活动开展成效医院为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和诊 疗服务水平，建立对医务人

3、员规范有效的激励和约束机制, 改善服务态度，规范服务行为，有针对性地改进工作，提升 群众满意度，特制定该考评细则。一、考评组织为保证考评工作的顺利进行，成立以院长任组长，院领 导班子成员为副组长，部分职能科室主任为组员的病人满意 度考评领导小组，下设办公室在满意度考核办公室，负责病 人满意度的考评、登记、汇总、反馈、公示等工作。二、考评范围各临床、医技科室；门诊服务窗口;相关职能和后勤保障 部门三、考核内容：全院分为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、 出院患者满意度调查及出院患者电话回访、临床、门诊窗口、 医技科室满意度调查互评、手术麻醉科与手术科室满意度调 查互评、急诊患者满意度调查、

4、重症医学科患者满意度调查、 病房药房满意度调查、健康管理科顾客满意度调查、老干部 管理科满意度调查、临床、门诊窗口、医技科室及行政职能 科室满意度调查互评、院领导对临床、门诊窗口、医技科室 及行政职能科室满意度调查和职工满意度调查等，调查内容 包括：医生服务、护士服务、病区管理及卫生，职能部门的 服务态度、办事效率、工作质量、仪容仪表、环境卫生以及 门诊窗口、医技科室的服务态度、工作流程、工作质量、报 告及时率等，调查结果每月26日前在0A公示完毕后上报质 量管理办公室。四、考核办法：1、满意度达标标准为N90%且95%2、满意度=（满意数+基本满意*0.8） / （调查数-不清楚 或未填写数

5、）*100%3、对满意度调查表中所反映的意见及时公示并反馈到 相关科室4、全院满意度调查每月汇总后上交质量管理办公室5、满意度调查考核组每月考核一次，并纳入每月综合 目标考核；在满意度调查中，确因客观原因造成对满意度调 查结果的影响，将提交院领导讨论予以特殊处理。6、对于连续三个月总满意度不达标的科室，将下发整 改表，科室要有具体的整改措施并认真做出整改，未作整改 者，将给予科室通报批评。7、对于医院投诉将严格按照医德医风动态管理方案执行五、附调查表表1.门诊患者满意度调查表01您好！为进一步加强医院管理，不断提高医疗服务质量和水平，使医 疗服务更加贴近群众、贴近社会，请您参与医院管理评审评价

6、，提出 您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！（对您就诊的科室划“ J ”） 年 月日您就诊的科室独立门诊：皮肤科中医科医保门诊内科门诊：神经内科（1、2、3）心内科（1、2）呼 吸内科 内分泌科 干部保健科 肾内科 消化内 科儿内科新生儿科肿瘤科放疗科感染性疾 病科外科门诊：手足显微外科（1、2）骨科（1、2） 口 腔科耳鼻喉科（1、2）眼科神经外科胸外科妇 产科（1、2）普外科（1、2）泌尿外科 康复科（1、2）服务项目满意基本满意不满意意见和建议L您对医院的总体服务2.您对医院的诊疗技术3.您对医院的就诊环境4 .您对医院的服务设施5.您对医院的收费管理6.您对医院的就诊流程7.您对导诊导医

7、工作人员得服务满意度8.您对收款室工作人员的服务满意度9.您检查的科室：CT室、磁共振室、拍片、透视、钥钿、医学检验 科、病理科、超 声诊断科、心电图室、脑电图室、肌电图10.您对检查科室工作人员服务满意度n.您对门诊药房 工作人员的服务 满意度12.您对医院工作人员的医德医风注：1、未填写或不清楚不统计为有效数。2、综合满意度=（满意数+基本满意数x0.8） /（调查数一不清楚或未填写数）x100%。表2.住（出）院患者满意度调查表02您好！为进一步加强医院管理，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、造福社会，请您参与医院管理评审评价，提出您的宝贵意见和建议，我们表示感谢！（可

8、划“）年 月日您住院的科室内科门诊：神经内科（1、2、3）心内科（1、2）呼吸内科内分泌科 干部保健科 肾内科消化内科儿内科新生儿科肿瘤科放疗科感染性疾病科外科门诊：手足显微外科（1、2）骨科（1、2） 口腔科耳鼻喉科（1、2）眼科神经外科 胸外科 妇产科（1、2）普外科（1、2）泌尿外科家庭化病房康复科（1、2）服务项目满意基本满意不满意意见和建议、对医生医疗的满意度L对医生服务态度的满意度2.对医生医疗技术的满意度3.对医生告知病情的满意度二、对护士服务的满意度1.对护士服务态度的满意度2.对护理技术的满意度3.对护士护理服务技术、主动性的满意度三、对医技科室服务满意度.1 .您检查的科室

9、：CT室、磁共振室、拍片、透视、钥钿、医学检验科、超声诊断科、心电图室、病理科、脑电图室、肌电图2 .对检查科室工作人员满意度四、对后勤保障部满意度L对卫生满意度.对保障：水、电、电梯满意度注：1、未填写或不清楚不统计为有效数。2、综合满意度=（满意数+基本满意数x0.8） /（调查数一不清楚或未 填写数）x100%。表3.手术科室对手术麻醉科室服务满意度科室满意度调查项目满意基本满忌不满意麻醉科开始麻醉的及时性麻醉师的服务态度麻醉师对手术患者麻醉状态评估的准确性麻醉师与外科手术医生的配合手术室接送手术患者的及时性护士观察手术患者情况的及时性护士配合手术时的态度及技术护士与麻醉师、医生的协作程度医疗器械、物品的管理和消毒您对手术麻醉科室的意见和建议表4,手术麻醉科室对手术科室服务满意度