云南制造业服务型制造产业背景分析.docx

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1、云南制造业服务型制造产业背景分析以主动适应消费结构升级、加快供给体系改革为核心，以加强产 需互动、拓展价值空间为导向，以营造良好生态为支撑，以创新设计 模式为桥梁，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，推动服 务业和制造业深度融合发展，深入推进服务型制造。积极利用工业互 联网等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，推动全省制造业积 极创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，引导企业 由提供产品向提供产品全生命周期服务转变，由提供设备向提供系统 解决方案转变，推动制造业延伸产业链，提升价值链，提高全要素生 产率、产品附加值和市场占有率，为制造强省提供有力支撑。1、强化制造业创新设计

2、引领推动建设贯穿产业链的研发设计服务体系，引领服务型制造发展。 不断深化设计在企业战略、产品合规、品牌策划、绿色发展等方面的 作用。探索发展众包设计、用户参与设计、云设计、协同设计等新型 模式，增强自主创新设计能力。推动创新设计在产品、系统、工艺流 程和服务等领域的应用，强化创新设计对电子信息、装备制造等行业 的服务支撑。引导制造业企业加大对设计的投入和应用，带动产学研 用协同创新。加快培育第三方设计企业，面向制造业提供专业化、高 端化创新设计服务。延伸、数字化管理等新产品新模式新业态。强化统筹规划，引导开发 区和企业理性投资，推动建设主体集中和区域布局优化，避免同质化 无序竞争和低水平重复建

3、设。（三）实施制造业链延链补链强链行动围绕全省制造业重点领域，以新型工业化产业示范基地为主要载 体，着力解决供应链、信息链、采购链、服务链、人才链、资金链等 多个链条环节中的困难问题，集中力量培育壮大一批优势特色产业链, 重塑制造业发展新动能。引导园区特色化、差异化和协同化发展，以 产业链延伸、产业协同、产业配套发展为主线谋划园区全产业链发展, 着力构建主业突出、产业链完整、竞争力强的产业集群。全面系统梳 理全省制造业发展情况，摸清重点产业链的薄弱缺环节，开展延链补 链强链，培育一批标志性产业链，深化产业链垂直整合和产业协同联 动，加快实现产业链现代化。聚焦主导产业的缺链环节，加强与发达 地区

4、的产业对接，加大招商引资工作力度，着力引进带动作用强、综 合效益好的项目，加快补断点、通堵点，多措并举推动产业链协同发 展与沿链升级。以应用为牵引，加快基础关键技术和重要产业工程化 攻关，培育一批具有生态主导力的产业链链主。加强产业链配套本地 化，推动供应链多元化，增强产业链供应链抗风险能力。加快先进制造业和现代服务业融合发展，推动全产业链优化升级，持续推动制造 业高质量发展。（四）全面优化提升制造业供应链体系聚焦新能源汽车、食品加工、钢铁、新材料、电子信息等重点产 业，开展供应链协同性、安全性、稳定性、竞争力等评估。引进和培 育一批专业化供应链服务企业，面向中小企业建设线上一体化供应链 管理

5、与服务平台，促进各环节高效衔接和全流程协同。支持行业领军 企业搭建供应链协作平台，向产业链上下游开展集中采购、供应链管 理库存、精益供应链等模式和服务，引导有实力的中小企业进入供应 链，构建上下游供应关系稳定、质量标准统一、多方共赢的供应体系。 加大供应链金融发展政策扶持，鼓励金融机构开展供应链金融服务， 提升供应链核心企业及上下游企业融资能力。支持产业链上下游企业 开展技术适配攻关、业务数据互联互通，鼓励开展合作研发、委托研 发等合作模式，实现供应链资源共享和产业链协同发展。（五）推进先进制造业集群发展以国家先进制造业集群创建和省级先进制造业集群培育为抓手， 引领各州、市及开发区特色产业集群

6、集约发展，建立完善集群发展政 策保障体系，创新生态系统和治理机制，推进集群高水平宽领域跨界 融合，加快形成根植于地方特色的先进制造业集群。面向全省制造业重点领域，遴选一批产业特色鲜明、竞争力强的 先进制造业集群，纳入省级先进制造业集群培育计划，打造不少于10 个产业竞争实力突出、协同创新能力强、开放包容程度高、治理能力 现代化的省级先进制造产业集群。打造贯穿整个产业链的创新生态系统，推动龙头企业、科研机构、 军民协同创新平台等溢出优势资源，搭建协同创新中心、公共技术平 台，联合攻关产业关键共性技术和核心零部件瓶颈，加快研发成果转 化，推动特色产业价值链向中高端跃升。推动昆明市、曲靖市、红河州、

7、楚雄州等州、市合作创建稀贵金 属新材料产业国家级先进制造业集群，支持昆明市、玉溪市、楚雄州、 文山州等州、市合作创建生物医药产业国家级先进制造业集群，引导 先进制造业集群跨州、市融合发展，树立云南先进制造业集群发展标 杆，带动全省制造业高质量发展。六、深入推进制造业绿色低碳循环发展（一）深化制造业重点行业绿色化改造深入推动有色金属、钢铁、化工、建材、纺织、造纸、药品等重 点行业开展绿色低碳循环化改造。加快淘汰老旧锅炉、电机、变压器 等低效设备，推进工业锅炉、窑炉节能环保综合改造。加快实施新一 轮电机、变压器等重点用能设备能效提升行动、工业污水资源化利用 行动，开展节水工艺提升、清洁生产技术改造

8、。推动钢铁、石化、建 材等流程型高耗能行业实施流程工业系统节能改造，开展企业工艺集 成与能量系统优化，实现高效用能设备与生产系统的优化匹配。推动 原料药生产基地集中布局，实现污染物集中处理和集中监管。在具备 条件的企业和园区推动可再生能源消纳、余能利用和工业绿色微电网 建设。对有条件的园区实施集中供热、能源梯级利用、园区能源系统 优化改造。着力推动各行业加快有毒有害原料替代，着力推进工业固 体废物源头减量。（二）强化绿色制造体系建设继续深化绿色工厂、绿色低碳园区建设，打造绿色供应链，持续 完善以资源节约、环境友好为导向的采购、生产、回收物流体系，增 加绿色产品供给。积极运用绿色技术创新、绿色制

9、造示范、绿色制造 系统集成等专项，推动实施绿色制造重点工程，培育壮大绿色工厂、 绿色产品、绿色园区、绿色供应链，建立完善高效、清洁、低碳的绿 色制造体系。强化现有绿色工厂、绿色园区和绿色供应链企业的动态监管，持 续提升绿色制造水平。引导行业龙头企业在成为绿色工厂后，协同供 应链上下游企业，充分运用互联网信息技术，建立包括原材料采购、 生产、物流、销售、回收等环节的绿色供应链管理体系。在硅、铝、 稀贵金属、资源综合利用等特色领域积极培育创建绿色企业，鼓励企 业积极实施绿色战略、绿色管理和绿色生产，牵头制定绿色标准，打 造有国际影响力的绿色制造标杆，引领行业绿色发展。强化产品全生命周期管理，推行产

10、品绿色设计，支持企业开发绿 色产品。全面提升工业产品的绿色设计能力，加强绿色设计关键技术 研发和应用，围绕化工产品、机械装备、电子电器、汽车及配件、特 色食品等典型产品，突破轻量化设计、节能降噪、可拆解与回收等核 心技术，推广易拆解、易分类的产品设计方案。聚焦生态环境影响大、 消费需求旺盛、国际贸易量大的工业产品领域，遴选一批工业产品绿 色设计示范企业。扩大绿色产品种类覆盖范围，促进绿色设计产品供 给的扩大和升级，带动绿色消费。强化绿色制造服务能力建设，积极搭建绿色制造服务平台，积极 培育专业化本地化服务机构，积极引导支持第三方服务机构创新绿色 制造评价及服务模式，面向重点领域开展咨询、诊断、

11、检测、评价、 认定、审计、培训等服务，提供绿色制造整体解决方案。围绕工业节 水、资源综合利用、清洁生产、低碳及绿色制造等领域，开展绿色制 造系统集成供应商培育行动，提升绿色制造服务能力。加快发展能源 审计、清洁生产审核、节能评估等服务业，推行合同能源管理、合同 节水管理和第三方环境污染治理。（三）全面推进绿色低碳制造全面落实能源、水、建设用地总量和强度双控制度，加快产业结 构调整，加大淘汰落后产能力度，着力构建科技含量高、能源资源消 耗低、环境污染少的绿色制造产业结构。全面推行清洁生产，深入推 进传统行业和重点产业领域绿色化改造，持续开展工业企业能效领跑 者创建。加强绿色技术创新和应用，发展生

12、态利用型、循环高效型、 低碳清洁型产业，大力发展循环经济，培育绿色发展新动能。深入开展节能降耗行动，强化节能审查源头管控，严格节能监察, 加强重点用能单位节能管理，加快能耗在线监测系统建设与应用，对 钢铁、建材、化工、有色金属等高耗能行业实施更加严格的能效标准。 研究制定钢铁、有色金属、建材等行业碳达峰碳中和行动方案，推动 高能耗行业转型升级，提高能源利用效率。强化企业节能减排主体责任，严格执行节能环保标准。推动企业 积极开展能效水效对标达标活动，引导企业清洁生产，持续降低能耗、 物耗和水耗。增加绿色产品供给，倡导绿色消费，推动企业加快应用 绿色低碳、节水节材、减污降耗等新技术、新材料、新工艺

13、、新装备 实施技术改造，进一步挖掘节能潜力，持续提升资源综合利用水平。推动企业大力发展循环经济，优化能源消费结构，加快推进燃煤替代,积极发展分布式光伏电站和需求侧储能，提高可再生能源使用比例。积极推广使用新能源汽车、可降解塑料、绿色建材等节能环保产品。（四）提高制造业资源循环利用水平打造工业固体废物综合利用产业链，加强产业协同利用，壮大资 源回收利用产业。以高值化、规模化、集约化利用为重点，推广一批 先进适用技术装备，引导产废企业主动开展工业固体废物资源综合利 用。以绿色硅、绿色铝为引领，打造硅、铝产业资源综合利用核心竞 争力。加快推进黑色金属、有色金属、稀贵金属等共伴生矿产资源综 合开发利用

14、和有价组分梯级回收。引导矿产资源高效开发利用，推进 绿色矿山建设，提高矿产资源开发保护水平，探索尾矿在生态环境治 理领域的利用。围绕废钢铁、废有色金属、废塑料、废纸、废旧轮胎、 废弃电器电子产品、报废机动车、废旧纺织品等主要再生资源，加快 先进适用回收利用技术和装备的研发及推广应用。支持企业循环式生 产、产业循环式组合、开发园区循环式改造，强化环境基础设施建设, 加快提升污染物收集、处置、环境监测监控和能源清洁化利用能力。七、基本原则坚持规划引领、统筹发展。突出规划引领重要性，加强顶层设计 前瞻性、科学性、可操作性。以规划引领区域协同发展，推动各地制 造业错位发展、优势互补、共享共赢。以规划引

15、领产业体系建设，统 筹推进传统优势产业、战略性新兴产业、未来前沿产业协调发展。以 规划引领产业转型升级，着力固根基、扬优势、补短板、强弱项。加 快形成全省制造业一张蓝图绘到底、一以贯之抓落实的发展格局。坚持创新驱动、融合发展。着力构建完善创新生态，推动产业链、 创新链、人才链、资金链、政策链深度融合，以更完善的要素市场化 配置体制机制支撑制造业转型升级。着力推进，为制造业创新发展注 入强大动力和活力。着力推进数字转型、智能升级，深化制造业与互 联网、实体经济与数字经济融合发展。着力推进制造业质量变革、效 率变革、动力变革，实现更高质量、更有效率、更可持续发展。坚持重点发力、集群发展。坚持以产业

16、园区为载体，推动各地特 色产业集聚发展，加快形成主业突出、特色鲜明的产业发展新格局。 坚持以产业链为纽带，推进重点产业链上下游企业配套协作、互惠共 生，加快形成根植于地方特色的产业集群。坚持以提升全要素生产率 为核心，加快培育产业竞争实力突出、协同创新能力强、开放包容程 度高、治理能力现代化的先进制造业集群。坚持生态环保、绿色发展。深入落实生态文明建设和碳达峰碳中 和要求，完善源头防控机制，筑牢生态环保底线。深入实施可持续发 展战略，加快产业结构优化，大力发展循环经济，积极培育绿色发展 新动能。严控高耗能、高排放、低附加值的行业产能总量，遏制两高项目盲目发展，依法依规淘汰落后产能。全面推行清洁

17、生产，深入开展节能降耗，加快传统产业绿色低碳循环化改造。加快构建绿色制造 体系，推动创建绿色园区、绿色工厂、绿色供应链企业和绿色产品， 推动绿色制造与绿色能源深度融合，打造绿色制造标杆。坚持内外联动、开放发展。坚持引进来与走出去并重，高水平承 接中东部地区产业转移，积极吸引发达省份与周边国家生产要素在我 省集聚，推动我省成为强大国内市场与南亚东南亚国际市场间战略纽 带。不断拓宽我省制造业内联外通的渠道，着力打通堵点、痛点和难 点，努力畅通产业循环、市场循环。高层次推进产能合作，充分利用 两个市场、两种资源支持企业走出去，深度参与国内国际分工。八、面临形势当前和今后一段时期，全省制造业发展仍处于

18、重要战略机遇期， 但机遇和挑战都有了新的发展和变化。要深刻认识错综复杂的国际环 境带来的新矛盾新挑战，深刻认识新发展阶段新特征新要求，增强窗 期意识，保持战略定力，奋发有为办好自己的事，以确定性措施应 对不确定性形势，善于化危为机，在危机中育先机、于变局中开新局。从国际形势看，当今世界正经历百年未有之大变局，国际环境日 趋复杂，国际贸易和投资规则面临重塑，全球经济发展不确定性不稳 定性增加；贸易和技术交流受限，全球产业链供应链安全性风险加大; 发达国家高端制造回流与东南亚国家中低端制造分流加剧，给国内制 造业发展带来诸多挑战。但和平与发展仍是时代主题，新一轮科技革 命和产业变革深入推进，催生新

19、产业、新业态、新模式不断涌现，带 动全球产业组织变革和国内外产业梯次转移不断加速，为云南制造业 发展带来新机遇。不仅如此，新冠肺炎疫情加速全球产业链供应链格 局重构，为云南制造业发展带来难得的时间窗口。从国内形势看，当前，我国经济已进入由高速发展转向高质量发 展的新阶段，市场空间广阔，发展韧性强劲，仍然处于重要战略机遇 期。以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局， 已成为持续优化和提升国内国际市场布局、产业结构、商品结构、贸 易方式、现代流通体系的战略基点和重要支撑，将为云南制造业发展 带来新的契机。同时，全国各地对发展制造业的重视程度不断提升， 周边省份营商环境持续优化，对我

20、省承接国内外产业转移、推动制造 业高质量发展形成了较大的竞争压力。从省内形势看，全省经济继续保持平稳较快发展势头，在西部地 区的地位和影响力不断提升，为制造业高质量发展创造了良好环境。 全省综合交通运输体系、现代物流枢纽体系、能源网络、信息网络等 建设加快推进，为制造业高质量发展创造了有利条件。关于建设产业 强省、加快构建现代产业体系、全产业链重塑卷烟工业和有色金属产2、加快发展制造业定制化服务鼓励日用消费品、纺织服装、家居建材、电子终端、机械装备和 汽车等制造业，综合利用5G、物联网、大数据、云计算、人工智能、 虚拟现实、工业互联网等新一代信息技术，建立数字化设计与虚拟仿 真系统，采集分析客

21、户需求信息，发展个性化设计、用户参与设计、 交互设计，推动零件标准化、配件精细化、部件模块化和产品个性化 重组，推进生产制造系统的智能化、柔性化改造，增强定制设计和柔 性制造能力，发展大批量个性化定制服务。3、积极拓展制造业总集成总承包服务鼓励制造业企业提高资源整合能力，提供系统解决方案，开展总 集成总承包服务。支持有条件的制造业企业发展建设一移交（BT）、 建设一运营一移交（BOT）、建设一拥有一运营（BOO）、交钥匙工程（EPC）等多种形式的工程总承包服务。支持制造业企业依托核心装备、 整合优质产业资源，建设硬件+软件+平台+服务的集成系统，为客户提 供端到端的解决方案。一、扩大市场份额应

22、当考虑的因素一般而言，如果单位产品价格不降低且经营成本不增加，企业利 润会随着市场份额的扩大而提高。但是，切不可认为市场份额提高就 会自动增加利润，还应考虑以下三个因素。业新优势，打造中国绿色铝谷、光伏之都等系列安排部署，为制造业 高质量发展带来重大机遇。九、营销部门的组织形式具体的营销部门可有各种不同的组织形式。在现代企业，不论以 何种形式组建和行使营销职能，都必须体现“以顾客为中心”的思想。(-)职能型组织这是最常见的一种架构，由所有营销人员，如营销调研、市场策 划、新产品开发、顾客服务和销售人员等组成。一般由负责营销事务 的副总经理直接领导，管理全部的营销职能科室、部门和人员。职能型组织

23、形式的优点是结构简单，管理方便。如果产品增多， 市场扩大，这种管理架构也会出现一些问题。例如，没有人在对一种 产品或一个市场全盘负责，可能缺少按产品或市场制订的完整营销计 划，有些产品或市场或被忽视；各科室为了争得更多资源，获得比其 他部门更高的地位，相互竞争，产生矛盾营销副总经理不得不经 常调解工作纠纷。(二)地区型组织业务遍布全国甚至更大的范围，企业也可按区域组织、管理营销 事务。例如在营销部门设中国市场总经理，下设华南、华东、华北等 大区总经理，再根据需要，继续设置地区经理和销售代表等岗位。（三）产品（品牌）管理型组织企业生产多种产品或拥有多个品牌，也可按产品或品牌考虑组织 架构。通常在

24、总产品（品牌）经理之下，按产品线（品牌）、品种分 层管理。一个企业经营的产品如果差异大，品种数量多，超过职能型 组织架构所能控制的范围，就适于建立产品（品牌）管理型组织。产品（品牌）经理的职责，包括制订产品（品牌）计划，监督计 划实施，检查执行结果并采取必要的控制措施，为所负责的产品（品 牌）制订长期的竞争战略和营销政策。（四）市场管理型组织如果市场能够按顾客特有的购买习惯和偏好等细分，也可建立市 场管理型组织。它与产品（品牌）管理型组织相似，由一个总市场经 理管辖若干细分市场经理。各市场经理负责各自市场（顾客）的年度 和长期销售计划，对利润负责。这种架构的主要优点是企业可，围绕 特定消费者或

25、用户，一体化开展营销活动。当前也有许多企业按市场型架构建立营销组织。它们在市场细分 的基础上，对潜在顾客和各细分市场，分别安排不同的团队分类管理。 有学者认为，这也是确保实现“以顾客为中心”的现代营销观念的“唯一办法”。（五）产品/市场管理型组织面向不同市场、生产多种产品的企业，确定营销组织时常常会面临“两难”，即采用产品管理型还是市场管理型；能否吸收两种组织形式的优点，又避免它们的不足。所以，有的企业建立起既有产品 （品牌）经理，又有市场经理的矩阵组织。矩阵组织的管理成本高，内部也容易发生冲突，因此又产生了新 的“两难”：一是如何安排销售力量一按产品组织还是按市场组织， 或者销售力量不实行专

26、业化；二是由谁负责定价，产品（品牌）经理 还是市场经理。绝大多数的大企业认为，只有相当重要的产品和市场, 才需要同时设置产品经理和市场经理。也有的企业认为，管理费用高 并不可怕，只要这种组织形式能带来的效益可以远远超过需要付出的 成本。十、品牌资产增值与市场营销过程品牌资产增值是市场营销活动的重要结果。品牌存在于顾客的心智之中。营销者在建立强势品牌时面临的挑战是：他们必须保证提供 的产品和服务能针对顾客的需求，同时能配合市场营销方案，从而把 顾客的思想、感情、形象、信念、感知和意见等与品牌关联起来；而 基于顾客的品牌资产就是顾客品牌知识所导致的对营销活动的差异化 反应。品牌资产来源于以往对此品

27、牌的营销投资。营销者在长期实践 中创造的品牌知识，决定了该品牌的未来方向。消费者是基于其品牌 知识进行品牌选择的，这意味着“顾客会认为品牌应该与营销活动或 文案如影随形。” “品牌资产可以提供更多的注意力和领导能力，并 给营销者提供一个途径，以解释他们过去的营销业绩以及对未来营销 方案的设计。公司所做的一切都可能会增强或破坏品牌资产”。正所 谓营销做来做去做品牌，品牌资产增值的主要表现是溢价。与此相对，强势品牌也自然产生市场营销优势，如“对产品性能 的良好感知” “更高的忠诚度” “受到更少的竞争性营销活动的影 响”“受到更小的营销危机的影响” “更大的边际收益” “顾客对涨 价缺乏弹性” “

28、顾客对降价富有弹性”“更多的商业合作和支 持”“增强营销沟通的有效性”“有特许经营的机会” “具有品牌延 伸的机会”等。十一、关系营销的具体实施（一）组织设计关系营销的管理，必须设置相应的机构。企业关系管理，对内要 协调处理好部门之间、员工之间的关系，对外要向公众发布消息、征 求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准 备、分步骤地开展各种关系营销活动，把企业领导者从烦琐事务中解 脱出来，使各职能部门和机构各司其职，协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部 环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是：收集信息资料, 充当企业的耳目；综合评价各职能

29、部门的决策活动，充当企业的决策 参谋；协调内部关系，增强企业的凝聚力；向公众输送信息，沟通企 业与公众之间的理解和信任。（二）资源配置（1）人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促 进企业内部关系的建立；另一方面从内部提升经理，可以加强企业观 念并使其具有长远眼光。（2）信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方 式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多 种知识与技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载， 提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复 网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自 己或客户的交流

30、项目。（三）文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟 通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通，必须克服不同文化 规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活，它能使合作双方共同 有效地工作，并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式，不同企业 有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发 挥个性及承担风险；而成本领先的企业文化，则可能是节俭、纪律及 注重细节。如果关系双方的文化相适应，将能强有力地巩固企业与各 子市场系统的关系并建立竞争优势。十二、顾客满意通过创造、

31、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意, 最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这 一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世 纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面 实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的 基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力 之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观 点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此, 自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的

32、真正贯 彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸弓I、 保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与 其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后 实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩 效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩 效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影 响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过 高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是

33、，如果企业 把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购 买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却 是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务 价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础， 也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老 顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得 顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大

34、意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度 满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种 理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度, 努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持 久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感 知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形 成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企 业。十三、营销信息系统的内涵与作用每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息流。营销信息 系统（MIS）由人员、设备

35、和程序构成。营销信息系统对信息进行收集、 分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的及时和精确的信息。营销信息系统是从了解市场需求情况、接受顾客订货开始，直到 产品交付顾客使用，为顾客提供各种服务为止的整个市场营销活动过 程中有关的市场信息搜集和处理的过程。企业营销信息系统是企业管 理信息系统的一个重要的子系统，它的基本任务是搜集顾客对产品质量、性能方面的要求，分析市场潜力和竞争对手情况，及时地、准确 地提供信息，用于企业营销决策。这些信息应能满足以下要求。（1）目的性。在营销活动产出大于投入的前提下，为营销决策及 时提供相关联的必要的信息，尽量减少杂乱无关的信息。（2）及时性。在激烈的竞争中

36、，信息传递的速度越快就越有价值。 频率也要适宜，低频率的报告会使管理者难以应付急剧变化的环境， 而频率过高又会使管理者面临着处理数不清的大量数据。（3）准确性。要求信息来源可靠，收集整理信息的方法科学，信 息能反映客观实际情况。（4）系统性。营销信息系统是若干具有特定内容的同质信息在一 定时间和空间范围内形成的有序集合。在时间上具有纵向的连续性， 是一种连续作业的系统；在空间上具有最大的广泛性，内容全面、完 整。（5）广泛性。营销信息反映的是人类社会的市场活动，是营销活 动中人与人之间传递的社会信息，渗透到社会经济生活的各个领域。 伴随市场经济的发展和经济全球化，市场营销活动的范围由地方市场

37、扩展为全国性、国际性市场，信息的搜集更是空前广泛。营销信息系统是企业进行营销决策和编制计划的基础，也是监督、调控企业营销活动的依据。一个四通八达的营销信息网络，可把各地 区、各行业的营销组织连接成多结构、多层次的统一的大市场。因此, 营销信息系统关系到企业营销的顺利开展乃至有效的社会营销系统的 形成。一个理想的市场营销信息系统应能解决以下问题：（1）它能向各级管理人员提供从事其工作所必需的一切信息。（2）它能够对信息进行选择，以便使各级管理人员获得与他们能 够且必须采取的行为有关的信息。（3）它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。（4）它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。

38、（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都 是有关管理人员最易了解和消化的。十四、以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从20世纪70年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、 环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日 益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社 会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的 观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。 其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消1、经营成本许多产品往往有这种现象：当市场份额持续增加而未超出某一限度的时候，企业利润会随着市

39、场份额的提高而提高；当市场份额超过 某一限度仍然继续增加时，经营成本的增加速度就大于利润的增加速 度，企业利润会随着市场份额的提高而降低，主要原因是用于提高市 场份额的费用增加。如果出现这种情况，则市场份额应保持在该限度 以内。2、营销组合如果企业实行了错误的营销组合战略，比如过分地降低商品价格, 过高地支出公关费、广告费、渠道拓展费、销售员和营业员奖励费等 促销费用，承诺过多的服务项目导致服务费大量增加等，则市场份额 的提高反而会造成利润下降。3、反垄断法为了保护自由竞争，防止出现市场垄断，许多国家的法律规定， 当某一公司的市场份额超出某一限度时，就要强行地将其分解为若干 个相互竞争的小公司

40、。西方国家的许多著名公司都曾经因为触犯这条 法律而被分解，微软公司也曾引起反垄断诉讼。如果占据市场领导者 地位的公司不想被分解，就要在自己的市场份额接近于临界点时主动 加以控制。费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位 营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该 以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的 了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与增进顾 客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销、整合营销、内部营 销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体一一顾 客、供应商、分销商和其他营销伙

41、伴建立长期、互惠的满意关系，形 成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设 计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力 最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激励有能力的员工，使之 更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广 泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市场营销观念 的中心是满足消费者的需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现 这样的现象，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，企 业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调 消费者的利益，不过它认为谋

42、求消费者的利益必须符合企业的利润目 标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销 观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的 长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应同时考 虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营 销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念 和全方位营销观念，建立真正面向市场的企业，是企业成功经营的关 键。二、市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下一节我们 将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临 的问题及其解决方式是紧密联系在一

43、起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产 品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德 鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客， 任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企 业。” “市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是 企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方（顾客）的存 在为前提。没有顾客，就没有企业。（2）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务， 才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们 所购物品的感受与价值判断才是最重

44、要的。顾客的这些感觉、判断及 购买行为，决定着企业命运。（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能， 如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是 有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准 将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每 一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未 真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是 “有组织地执行销售职能”。他们着眼于用“我们的产品，寻求 “我们的市场”，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是, 市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了

45、解顾客，并使企 业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命 推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作， 但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。三、全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能 否生存和健康成长。不断扩大制造业开放合作水平与成效（一）加强区域间制造业协同发展充分利用地缘优势，开展与西部地区的产业合作，积极探索建立 与省际毗邻区域的协同发展新机制，实现产业协作联动、优势互补； 主动对接成渝地区双城经济圈，力争在新材料、节能与新能源汽车、 先进装备制造、电子信息制造等产业领域形成合作；主动对接广西、 贵州等地特色产

46、业集聚区，力争在绿色铝精深加工、生物医药等领域 形成产业合作。加强与粤港澳大湾区、长三角城市群等区域的合作， 积极承接产业转移，实现区域间产业协同发展。积极借鉴和推广自由 贸易试验区改革成功经验，推动省内开发区与自由贸易试验区建立顺 畅联动协作发展机制，支持建设中国（云南）自由贸易试验区联动发 展创新区，最大限度释放自由贸易试验区的经济溢出效应。积极探索 共建产业园区、产业转移园中园，打破行政区划限制，围绕主导产业 优化布局，强化开发区间的产业链上下游协同发展，实现优势互补、 产业链协同配套发展。（二）打造制造业链国际合作平台主动融入国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展 格局，积极

47、吸引发达省份和周边国家生产要素到省内开发区集聚，强 化跨境、跨区域、跨开发区协同发展，积极参与国内分工和国际合作。 抢抓一带一路建设、长江经济带发展、成渝地区双城经济圈建设、粤 港澳大湾区建设等战略机遇，抓住区域全面经济伙伴关系协定（RCEP）生效契机，放眼全球加速集聚一批层次更高、质量更优、效 益更好的重大投资项目，开展国际产业合作，推动区域优势互补、资 源共享、产业对接、业态升级，搭建利益共享的全球价值链。充分利 用中国（云南）自由贸易试验区、滇中新区、5个国家级经开区、3个 国家级高新区、2个国家级重点开发开放试验区、2个综合保税区和7个边（跨）境经济合作区等开放平台，积极承接产业梯度转

48、移和国际 产业合作，提升产业链供应链发展水平。（三）加快制造业重大项目引进紧盯世界500强、中国500强和民企500强企业，瞄准全球行业 龙头企业、特大型国企的战略布局，大力引进一批基地型、旗舰型重 特大项目。鼓励有条件的企业积极引进先进制造技术、优质产业资源、 高端人才团队，提升对全省制造业重大项目的承载能力。四、高水平承接国内产业转移紧抓全球新一轮产业组织变革和国内外产业梯度转移不断加速所 带来的机遇，充分发挥我省区位优势及各类开放合作平台的作用，加 快推进与发达地区的产业对接，全面提升与粤港澳大湾区、长三角城 市群、成渝城市群等区域的产业合作水平，加快融入长江经济带建设。推动各地以更大力

49、度开展招商引资、承接产业转移，以更大范围、 更深层次和更广领域参与国内分工和国际合作。推动产业园区在严守 生态保护底线，严防跨区域污染转移和落后产能转移的同时，综合考 量能源资源、环境容量、市场空间等情况，因地制宜打造加工贸易梯 度转移重点承接地，着力改善投资环境与配套服务，着力构建区域良 性互动、优势互补、分工合理、特色鲜明的协同发展格局。（一）深化与粤港澳大湾区的合作依托汕昆、广昆高速主通道，粤港澳大湾区至昆明高铁经济粤港澳大湾区至瑞丽、河口、磨憨、孟定（清水河）等通道建设，深 化与粤港澳大湾区的合作，加快构建与粤港澳大湾区无缝对接的物流 网络，合力推进中国一东盟信息港建设，合作开展先进制造业、战略 性新兴产业、现代服务业等产业转移对接，合