2022商场前台工作总结范文10篇.docx

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1、2022商场前台工作总结范文10篇1.2022商场前台工作总结我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做 好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为 客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在 本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处 理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的 工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化， 再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进

2、一步开拓服务领域和 服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了 两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们 的工作内容和工作方法及工作范畴。于X月X日开始着手准备 督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空 白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借 助网络和卖场各位同事的帮忙，于X月X日完成了成立督导部一、前台日常工作1、前台接待。接待人员是展现公司形象的第一人，入职以 来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指 引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把

3、其 留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之 需，共计接待用户达XXX人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发。认真接听任何来 电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作 效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意 复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给 了相关人员。3、临时事件处理。饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人 家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复 印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务 人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果 办公室内的物品坏了会及时打电话给XX物业，让

4、物业师傅查看 原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤 机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助XXX 解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订。项目部人员出差需要 订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到 公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票XX张 左右。对于来XX出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我 会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生 日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉 XXX在发生日祝福，今年累计订生日蛋糕XX个。2、文档归整及办事处资产登

5、记。从项目部人员接手的培训 资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的 书籍会让xx先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处 书籍累计已有xx本；其它的办公设备也都有详细登记，员工借 用时也都依公司规定签名登记。3、考勤统计。每月25号之前从考勤机中导出考勤明细， 不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按 时发给XXXo4、组织员工活动。每周三下午5点组织员工去农大活动， 通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气 较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球 比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的 地方。三、其它工作在完成

6、本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部XXX,与他一 起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得 了一些新的知识。四、工作中的不足1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没 有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出 来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些 同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让 别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但 也一定要尽量避免。3、临近

7、冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与xx商 量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活 动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对 于触决这种情况的办法也还在考虑之中。五、明年工作计划1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面 周全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部 门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答 客户的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要 回答客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢xx对我的帮助，她热 心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣 幸，也为在这

8、样一个优待员工的公司而骄傲，现在已是新的一 年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公 司发展尽一份自己的绵薄之力!5. 2022商场前台工作总结时光飞逝，岁月流转，刚刚来到XX商场工作是两年前的事 却仿佛就在昨天。所以印证了大多数人的一种观点，就是当你 在忙碌的时候，总是感觉时间过得很快。是的，来到XX工作的 每一天，甚至每一个小时，我都感到浑身充满力量，这种力量 来源于对职业的热爱，对工作的责任心。身为一名商场前台服务咨询人员，我的工作看似简单其实 也比较琐碎，接听电话，办理会员卡，回答顾客问题，收发邮 件，处理突发事件等等。在过去的一年里，我认真工作，一丝不苟，并且竭尽所能

9、处理所有工作中遇到的问题，以我个人的努力的热情地完成我 分内的工作。我的工作宗旨就是方便顾客，解决最实际的问题。工作的 一年中，遇到很多大事小事分内分外事我都在尽可能用的方法 处理。例如常常有顾客希望把包裹寄存在服务台，也有顾客因 为商品质量问题来投诉，还有顾客因为卡上积分的事情来向我 讨个说法等等。在处理这些事情的时候我的原则就是尽可能做到顾客满意, 又不会给商场造成损失，就算要麻烦自己，也要不厌其烦，始 终保持微笑着积极的态度。做前台工作也快一年了，工作范围较小；工作内容也比较 少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊； 有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作,

10、 勤力做事。为公司做的多些。在20xx年里我要不断提高自身形象，做好xx年工作计划,提高工作质量、效率。（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。 服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良 好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。 尽量让每一个客户满意。（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括 坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客 户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实 用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的

11、发展状况和各 部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回 答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的 范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公 司作宣传。虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学 习，努力工作！6. 2022商场前台工作总结时光飞逝，岁月流转，刚刚来到xx商场工作是两年前的事 却仿佛就在昨天。所以印证了大多数人的一种观点，就是当你 在忙碌的时候，总是感觉时间过得很快。是的，来到XX工作的每一天，甚至每一个小时，我都感到 浑身充满力量，这种力量对职业的热爱，对工作的责任心。身

12、为一名商场前台，我的工作看似简单其实也比较琐碎， 接听电话，办理会员卡，回答顾客问题，收发邮件，处理XX等 等。在过去的一年里，我认真工作，一丝不苟，并且竭尽所能 处理所有工作中遇到的问题，以我个人的努力的热情地完成我 分内的工作。我的工作宗旨就是方便顾客，解决最实际的问题。工作的 一年中，遇到很多大事小事分内分外事我都在尽可能用的方法 处理。例如常常有顾客希望把包裹寄存在服务台，也有顾客因 为商品质量问题来投诉，还有顾客因为卡上积分的事情来向我 讨个说法等等。在处理这些事情的时候我的原则就是尽可能做 到顾客满意，又不会给商场造成损失，就算要麻烦自己，也要 不厌其烦，始终保持微笑着积极的态度。

13、工作中我也遇见过很棘手的事，例如XX年XX月XX日，一 名顾客突然从2楼意外坠落，立刻引起围观。站在服务台里的 我因为亲眼目睹顾客坠落的一瞬间可怕的画面而心惊肉跳，但 是我立刻平静了自己的心情，整理好思绪，第一时间拨通了 120,随即打电话通知了商场的其他管理人员和保安，我这样做 首先是要确保顾客的生命安全，其次是确保商场管理人员最快 了解事情真相对其进行处理，维护围观的顾客对商场管理制度 的信任感。在新的一年里，我的工作计划就是在过去的一年工作经验 的积累上，始终保持我积极乐观热情努力的工作态度，把我的 工作做到更加细致全面，日常琐事要做得尽善尽美，突发状况 要不慌不乱。我将与我的同事一起，

14、团结工作，耐心服务，一 同为XX打造质的服务而贡献自己的力量。7. 2022商场前台工作总结在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上 半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主 要做了以下几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关 商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发 挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥 着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位 和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司 精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人， 职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，

15、严抓落实，保证了 数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管 理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理 的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严 要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论 事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一 手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。 坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24 小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水 平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重 大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安

16、全检查办法、冬季防火 防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防 范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理， 加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象, 切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指 标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争， 而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户 服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此, 我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分 认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健 全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。

17、 比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务； 能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都 会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作 风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了 工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各 项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振 奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学 习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业 蒸蒸日上，公司大而富强。8. 2022商场前台工作总结在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布

18、置的任务， 积极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一 个总结。一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的, 这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回 答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服， 我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微 笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有 时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们 需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的 问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也 是尽量委婉的表达，希望他们去找商家

19、处理，但同时我也会尽 量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题, 那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度 去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要 求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一 些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还 会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事 情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极 的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家 有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道 他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户 过来

20、的咨询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平 面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商 场去进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多, 那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的 在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年 来，我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后 去改进，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让 自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等 待着我。当然我自身的能力也是要去不断的提高。9. 2022商场前台工作总结20xx年在不经意间已从身边滑

21、过，回首这一年，我收获了 很多也积累了不少的工作经验。在领导的带领下以及同事的帮 助下，我尽职尽责地完成自己的本职工作。作为公司一名前台 文员，我深知自己工作的重要性，因此工作期间不断完善自己 的工作能力，力求做到更好。现把这一年来的工作情况总结如 下：、对待工作一丝不苟 的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很 大的拓展。20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期 间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢 慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能 接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我 对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的

22、认同和肯定。并对自己 有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种 知识，用我的力量来推进xx更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环 境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调 查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对 员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况, 对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法 去为他们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此 阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认 识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来

23、，我知道了我以后要怎样去 工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个 角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到 了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪 律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段前台文员日常的工作内容琐碎且无趣，这就需要我踏实且 谨慎完成工作，尽量减少产生麻烦。记得有一次制作到访人员 表的时候，粗心填错了日期，对公司后续的审核造成了许多不 必要的麻烦。经过这次失误之后，我吸取了教训，在以后的工 作中更加仔细地完成每一项任务。二、尽心尽责，无怨无悔认真做好本职工作和临时性工作，正规、规范的管理各类 表格，同时为了解除上级的后

24、顾之忧，在XX的直接领导下，积 极主动的做好日常内务工作。1、耐心细致地做好日常工作：负责来电的接听以及咨询工 作，认真记录重要事项并及时传达给相关区域主管，不遗漏、 延误；负责来访客户的接待工作，保持良好的礼节礼貌；负责各 种文件的分类存档及每天收发公司邮件。2、文件管理工作：随时制作各类表格、文档等，同时完成 领导及各位主管交待打印、扫描、复印的文件等。对于主管完 成的各种检查报告、培训记录、会议记录等已及时进行分类归 档，以便查阅和管理。3、员工档案整理工作：将在职员工和离职员工档案进行分 类存档，每月新增报盘之后及时整理新员工档案并及时更新存 档。三、不足之处在这一年的工作中，我一直严

25、格要求自己，认真及时做好 领导布置的各项工作，对于工作中遇到的问题虚心向领导和同 事请教，不断提高充实自己。我现在已经能够较好地处理本岗 位的日常工作及其他一些相关工作。当然，工作中也存在不少 问题，如做事不够细心，填写报表时没有仔细核对；缺乏积极主 动性，只是为了完成工作而工作；工作不是很扎实，忙碌于日常 小事，工作没有上升到一定高度。四、20xx年工作计划除了会改正上述的不足之处外，我还会更加努力，在20xx 年做到以下要求：1、积极做好日常保障工作：维护好办公室的干净整洁工作。做好各类邮件的收发工作。认真、按时、高效率做地做好领导交办的其它临时性工 作。2、提高个人修养和工作能力：继续加

26、强学习公司的文化理念及系统培训。多向领导和同事学习工作经验好的方法，快速提升自身 素质，更好的服务于本职工作。加强与人的沟通协作能力。20xx年已经过去，20xx年我将严格要求自己用心做好每一 项工作任务，虽然我还有一些经验上的不足和能力上的欠缺， 但我相信努力就会有收获，只要公司之间彼此多份理解与沟通, 相互配合，相信XX的明天会更好。10. 2022商场前台工作总结20xx在各种惊喜和挑战中徐徐而去，迎接我们的是一个充 满爱和鼓励的年份，那就是我们的20xx年，这一年，无论是从 年份的数字上来看，还是从新的开始上来说，这都是值得期望 和憧憬的一年。今天在这里，我想对我20xx年商场前台客服

27、的 工作做一次总。一、前台是商场的形象作为商场前台的客服人员，我是很骄傲的。虽然说上去只 是一名前台客服，但是这是一份十分有标准也有要求的工作。 一是需要良好的外貌形象，二是要有温和的气质，三是要有自 己的能力。这三者都是对一个人的肯定，而公司能够给我这样 的机会让我做前台客服，这无疑是对我的肯定，所以在这年的 工作中，我尽自己的能力维护商场的形象，商场是一个人流量 很大的公共空间，而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。 所以我对自己的工作态度或者是自己的个人形象都是非常注重 的，我也常常收获到了很多的赞美，很感谢这些鼓励让我变得 更好起来！二、更加注重服务态度一名前台人员，最重要的就是服务

28、态度，其次就是我们的 一个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。 面对前台咨询的顾客记得保持微笑，经常微笑会让自己的气质 变得更加柔和，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉 也会更加的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。所以，这 一年，我都没有出过一次态度不好的错误，这也是对自己努力 的又一次肯定。我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努 力之后的副产品。在此之间，我也为每位顾客耐心的解答，尽 管有些时候会有顾客故意的刁难，但是我还是保持了一个前台 人员应有的水准，从未因为这些事情做出任何冲动的行为，我 也更加锻炼了自己。三、20xx的观望20xx就这样无声无息地溜走了，幸运的

29、是，我抓住了它的 尾巴，侥幸得到了它最后的一些养料，加强了自己的信心，为 20xx年做一个更好的铺垫，让自己能够在20xx更加的充满信 心，充满希望。希望在新的一年，我可以将这个工作做的更加 成功，能够体现出我独有的工作态度，让顾客感受到我独特的 服务感受，希望能够给公司带来我独特的价值！让我们好好的 望向未来，更勇敢的冲吧！(1)服务整顿活动X月XX日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他 四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和 员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后， 策划和组织了XX商厦服务整顿月活

30、动，在公司领导的协调 下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时 调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和的维护以及 执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检 查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出 新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于XX月XX日写出本部门的服务 整顿活动总结，要求每个员工于XX月XX日写出自己对服务整 顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可 本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区, 有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上 到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造

31、有了一个 比较深刻的理解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了 对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自 己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自 己的决心。60%左右的员工在感想中对服务做了细细的温习和复 习，期间将自己对这些的应用做了详细的描述，提高了他们对 服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的 应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行 效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营 运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的 工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的

32、推进作用。(2)对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营 运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集 中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局 意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风 和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好 精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了(32： 127) =396%,三部下降了 (21 ： 137) =652%O工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作 中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提 升，服务整顿活动进一步促进了公司一些

33、售后服务的落实，规 范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换 货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧 和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过 程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明 确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念， 进一步提升了公司的总体服务水平。(3)员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客 做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的 趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层 次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果 不是很理想。顾客层面对我商厦

34、的服务整顿也有了一个了解， 但了解覆盖面较窄，对公司服务等惠民政策了解不够宽，并提 出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。2. 2022商场前台工作总结时间过得好快，20xx年就这样过去了，新的一年的工作又 要开始了，不仅有许多的想法，回头看以一个旁人的身份来看 自己一年的工作，不禁感到十分的满意，我在这一年里对待工 作的态度发生了一百八十度的大转变，进步了太多，无论从是 工作能力上、性格上还是对待工作的责任心上来看，我都或多 或少的有所进步，今年是我在这个岗位的第一年，能有这样的 成绩我已经很满足了，我认为自己已经发挥出自己的努力了， 我也十分喜欢这样的自己。无论是自己所负责的

35、主要工作还是 领导临时交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我这 一年的工作总结：一、改变自己，适应工作我于今年年初进入的我们商场，这点我是十分自豪的，我 们商场规模之大，是我之前从未接触过的，商场的领导当初愿 意给我这份工作我十分的感激，我毕竟是一个没有任何工作经 验的素人，您纯粹是相信我，想着给商场带来新鲜年轻的血液, 不负众望，我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客 服这个岗位上做的时候，难免会有羞涩的感情在里面，一个女 孩子每天面对那么多形形色色的人来向我咨询，我有时候还会 紧张到说不出话来，或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候 还会因为觉得自己不能胜任这份工作而暗自哭泣，觉

36、得会对不 起领导的信任。我很高兴我当时并没有就此放弃，而是选择逼 自己一把，不然我现在就不会在这了，早就辞职了。事实证明 我不差！手机版很好的适应了工作，连常来的顾客都怀疑是不 是换人了。二、工作总结，审视自我我的主要工作就是，每天上班前打扫好前台的卫生，参加 商场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后 勤部把礼品跟抽奖券放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽 奖。耐心的接受所有顾客的咨询，并随时准备跟广播室联系， 以防有家长寻找自己丢失的孩子，做到最快速度的把寻人启事 公布出来等等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作，现在干起 来得心应手，以前头都会忙晕，现在思路清晰，做完自己分内 的

37、工作后，甚至还会有很多的休息时间。我在工作上能力的进 步也被领导看到过，多次对我表示赞赏。三、对未来的展望我虽说现在能很好的完成自己分内的工作，还能有许多富 裕的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我 工作上的瓶颈，如果我能寻找到发挥的地方，我就能更上一层 楼，升职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以 改善的地方，我保证都是对商场十分有用的建议，我将在明年的年初交到领导您的手中，我的一切出发点就是为了商场的利 益，我希望能在来年为商场做出更多的贡献。3. 2022商场前台工作总结通过上半年的努力，我较好地完成了酒店客房部的.工作， 现对酒店客房部上半年的工作进行总结。一、

38、培训方面每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工 进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的 员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。集团明查应知 应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表， 安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。每天 早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。 将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次 发生，提高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物 品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针 对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培 训，指导员工发

39、现查房中容易忽略的盲点。房务和总机人员的 交叉培训，从xx月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工 之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也 熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位 的顺利合并。二、管理方面上半年以来住客率高，特别是在XX月份，岗位克服人员的 严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项 对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控 的质量，后来将XX楼层划分给XX公司协助检查和把控，减少 了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。上半年总体服务质量较稳定，集团问卷均超出部门考核指 标，并且各个月的宾调分数也较稳定，

40、没有出现大起大落的情 况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直 好评。特别是网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较 大的压力，而且XX楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性 化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑。三、接待服务方面顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根 据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务 质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄 金周接待经验;XX动车的开通，给我们带来了较大的客流，通 过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份 动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；XX服务的有效跟

41、进，上半年以来岗位派出了多批次的管家 对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在 做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了 收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完 成各批次的会议接待工作。岗位针对不同的接待工作均提前做 好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；对蜜月房的布 置进行创新，增加酒店产品的卖点。四、团队和人员方面关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并 赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高 了员工的满意度；组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加 了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了 团队

42、了凝聚力。每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并 对各班组的工作进行考核奖励，起到了 一定的激励作用；在班组 集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使 之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项 考核指标；人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年 已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。4. 2022商场前台工作总结今年已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近一年, 前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡 献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存 在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工 作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体 目标而努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮 助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需 要改进，现将今年的工作进行以下总结。