酒店各部门（KPI）绩效考核指标.docx

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1、酒店各部门(KPI)绩效考核指标1前厅部关键绩效考核指标序 号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来 源1客房营业额月/季/年 度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错 率月/季/年 度对客结账出现差错次数xlOO%当期所有结帐次数财务部3预订信息差错 率月/季/年 度预订信息出现差错次数x lOOzo当期所有预订次数前厅部4分房准确率季/年度准确分房数1八2/X lOOzo分房总数前厅部5行李运送与 保管差错率月/季/年 度客人行李运送与保管出现差错次数X 100%当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉 数月/季/年 度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件

2、处理速度月/季/年 度考核期内紧急事件处理总时间八八。/ 考核期内解决的紧急事件总数前厅部8部门协作满意 度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过 发放“部门满意度评分表”进行考核，计 算满意度评分的算术平均值总经办2客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来 源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业 支出额财务部3部门GOP率月/年度里粤X100% 宫业收入财务部4经营成本节约率季度/年度经营成本节省额X。 经营成本预算额财务部5对客服务设备 设施完好率季度/年度完好设备设施总数X 100%设备设

3、施总数工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评 分的算术平均值客房部称编 号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保 持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店 经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章考核内容与指标设置第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现 范、工作纪律、环境卫生等。第4条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序 号KPI指标指标定义/公式绩效目标值

4、得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门G0P值部门营业收入一部门营业支出3部门G0P率营业利润A营业收入4经营成本节约率经营成本节省额XI。 经营成本预算额5设备设施完好率完好设备设施总数X 100%设备设施总数6菜品出新率实际新菜品每月收入x 100%计划新菜品每月收入7客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分 的算术平均值8客人有效投诉件 数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率当期检查中存在卫生死角的次数x 100%对客房卫生检查的总次数10退菜发生率考核期内退菜发生次数x 100%考核期内卖出菜品总次数11仪容仪表 检查合格率员工仪容仪表检查合格次数员工仪容仪表检查总次

5、数X12出勤率按照酒店考勤管理制度规定13责任心上级结合工作表现进行评价第3章考核方法第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的 方法。第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第4章考核表格的设计第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条餐饮部领班日考核表（略）。第11条餐饮部服务员日考核表（略）。第5章考核结果处理第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况

6、进 行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时 分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章附则第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人 员编制日期审核日期批准日 期10前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操

7、作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李 服务行李运送 工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好， 摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、 暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、 丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1 次扣2分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善， 每发生差错事故1次扣2分25服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发 生1次客人投诉扣2分25前

8、厅 接待 服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客 人投诉或出现差错，扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次， 扣1分30特殊情况 处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时 答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客 人投诉扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2 分20总机 服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生， 每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人 接听或占线，1次扣0. 5分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及 时转告，发生1次漏转现象扣2分25叫醒服务准确掌

9、握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输 入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫 醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉 扣2分25商务 中心服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每 出现1次客人投诉扣2分25服务传真、打 印、复印等 服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0, 每出现差错1次扣2分25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1 次、发生客人投诉1次均扣2分25工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25离店 服务客人离店 手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无 误，每出现差错一次扣1分35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途 愉快

10、等，每发生一次客人投诉，扣2分30离店信息 记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及 查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继 续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1 次扣2分35四、考核实施1 .前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2 .根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评 分。3 .员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4,前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依 据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等

11、级等级定 义分值结果运用S优秀90100 分薪酬上调3个等级或升职1级A良8089分薪酬上调2个等级B好7079分薪酬上调1个等级C一般6069分薪资待遇保持不变D差60分以下减少5%的工资相关说明编制人员审核人员批准人 员编制日期审核日期批准日期7投诉解决率月度/季度/ 年度解决的投诉事件数sc。/x 100%投诉总数客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数对客房卫生检查的总次数X 总经办3管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门G0P值月/季/年 度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门G0P率月/季/年 度营业利润 ” 二丫xlOO%

12、宫业收入财务部3卫生合格率月/季/年 度卫生打扫区域量一检查不合格区域量X 1 ()(比卫生区域总量管家部4衣物收发准确 率月/季/年 度应收发件数一遗漏及破损未发现件数应收发衣物总件数X 管家部5洗涤合格率月/季/年 度应洗涤总件数一未洗净、损坏件数 xlOOzo应洗涤总件数管家部6叫醒服务准确 率月/季/年 度正确叫醒次数ma/ 总叫醒次数侬管家部7布草收发准确 率月/季/年 度定额收鬻浸漏量.10燃 定额收发量管家部8废旧布草利用 率季/年度废旧布草再利用价值 优领用废旧布草价值x 0管家部9成本节约率月/季/年 度经营成本节省额sc。/ x 100%经营成本预算额财务部10设备设施完好

13、 率月/季/年 度完好设备设施总数X 100%设备设施总数工程部4餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门G0P值15%考核期内餐饮部G0P值达到万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费 用节省率达%以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上8设备设施完

14、好率5%考核期内设备设施完好率达%以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达 %以上本次考核总得分考核 指标 说明1 .餐饮销售计划达成率54隹升加法四祗一实际完成的餐饮营业额1餐饮销售计划达成率=、I ,”二X103 计划完成的餐饮宫业额2 .部门员工技能提升率部门员工技能提升率=年.员工绩效考核得分一上一年度绩效考核得分X100 上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：.日期；签字：日期：签字：日期：5工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩

15、效目标值考核得 分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100% 实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完 好率达到%以上3设备设施正 常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行 成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本 节约率达%以上5设备设施 维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达 100%6平均故障 间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于%8部门管理 费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达%以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能

16、提升率达%以上本次考核总得分考核 指标 说明工程计划目标完成率我 实际完成的工程项目数n工程计划目标完成率=xlOO%工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1康体娱乐 业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上2部门G0P值15%考核期内康乐部G0P值达到万元以上3部门G0P率15%考核期内康乐部G0P率达%以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成本节 约率达到%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生

17、清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达%以上8客人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备 设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达一%以上本次考核总得分考核 指标 说明客人稳定率客人稳衣考核嘤鼠连毅数以被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1酒店GOP值5%考核

18、期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务 的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人 意见处理率10%考核期内客人意见处理率达%以上5客人有效 投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上7前厅工作 记录差错率10%考核期内出错率为08下属员工 技能提升率10%考核期内达%以上本次考核总得分考核 指标 说明1 .客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的 算术平均值2 .受理客人意见处理率受理客人意见处理率=

19、实学?件 xioo受理客人意见总数3 .前厅工作记录差错率西斤T株外三至此垄一前厅工作记录出现差错次数1ce/刖厅工作记录差错率-前厅丁作记录总次数X的被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益, 特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结 合

20、定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结 果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条考核内容与指标的设计(1)考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准 确率等(2)客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标

21、体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标(值)设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。自我评估。上级领导评估。同事评估。客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部

22、人员绩效考核表被考核者姓 名所在岗位入职时间考核阶段年 月日至 年 月日填表日期年 月日考核 内容考核项权 重考核要点评估得分工作 态度考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作责任感4%工作认真，勇于承担责任服务 技能 及工 作业 绩卫生合格率10%90%WRW100%80%WR90%70%WR80%60%WR70%服务设备 设施完好率10%95%WRW100%85%WR90%75%WR85%70%WR75%客人委托 服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务 差错次数10%不得高于一次经营成本节省率10%经营成本节省率达到%以上客人有效 投诉件数10

23、%不得低于件服务 能力专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操 作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判 技巧综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析 与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或 人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，绩效考核申 诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗 位所属部 门申诉日 期申诉事由处理意见 或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意 见第4章绩效考核结果的运用第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等 方面提供依据和具体应用。(1)培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作 中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。(2)调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和 适应环境的能力O(3)提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。审核人员 审核日期批准人员 批准日期相关说明 编制人员 编制日期9餐饮部绩效考核管理制度制度名餐饮部绩效考核管理制度受控状态