《职场关系与沟通技巧》（苏建福）012-2 教案 第17课 了解与客户沟通的基础知识.docx

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1、课题与客户之间的沟通课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )了解与客户沟通的目的和原则(2)熟悉与不同类型客户沟通的方法(3)掌握拜访客户、接待客户和处理客户投诉的技巧素质目标：(1 )树立正确的职业价值观,增强职业责任感和使命感(2 )培养热心、耐心服务客户的良好职业素养教学重难点教学重点：与不同类型客户沟通的方法，拜访客户、接待客户和处理客户投诉的技巧 教学难点：与不同类型客户沟通的方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务考勤(2 min )一互动导入(10 min ) 一传授新知(48 min )一项目实

2、训(25 min )一课堂小结(3 min )一作业布置(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考企业为什么要注重培养销售人员的沟通能力？【学生】完成课前任务通过课前任务， 让学生对销售人 员的沟通能力有 初步了解，以便做 好教学准备考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况互动导入(10 min)【教师】将学生分组，组织学生阅读任务导入把客户当兄弟的 小崔(详见教材)，并思考以下问题：(1 )小崔在与客户沟通时违背了哪些原

3、则？(2 )郭某属于哪一类型的客户？销售人员应如何与这类客户沟 通？【学生】每3 5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流 发言,阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 了 解与客户沟通的基础知识让学生以小组 为单位通过分析 具体案例,从而引 发思考，激发学生 的学习兴趣【教师】讲授新知：与客户沟通的目的、与客户沟通的原则.与不同 类型客户沟通的方法.拜访客户的技巧、接待客户的技巧.处理客 户投诉的技巧一、与客户沟通的目的【课堂互动】通过观看微课 课堂讨论和老师 讲解，使学生能够 了解

4、与客户沟通 的目的、与客户沟 通的原则、与不同 类型客户沟通的 方法、拜访客户的 技巧、接待客户的 技巧、处理客户投 诉的技巧等相关 知识注【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：与客户沟通的目的 是什么？小【学生】聆听、思考、讨论、发言计【教师】做出总结（-）了解客户需求（二）解答客户疑问（三）推销产品或服务（四）维护客户关系（详见教材）【课堂互动】计【教师】将学生分组，让学生阅读同步案例小付的成功 秘诀（详见教材），思考并讨论：小付的成功秘诀是什么？【学生】聆听.阅读、思考、讨论.发言小【教师】做出总结二、与客户沟通的原则传授新知（48 min）（-）语言得体、简明（二）注重社交礼仪（三）以

5、客户为中心【教师】将学生分组，让学生通过文旌课堂APP观看微课一 一以客户为中心（详见教材），思考并讨论：应该怎样做到以客户 为中心？【学生】聆听、观看、思考、讨论.发言【教师】做出总结（四）聆听客户诉求（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读同步案例盲目介绍产 品的小许（详见教材），思考并讨论：小许推销失败的原因是什么？A【学生】聆听.阅读.思考、讨论、发言【教师】做出总结三、与不同类型客户沟通的方法（-）自主型客户1 .自主型客户的特点自主型客户通常对产品或服务比较了解，对产品或服务有明确 的要求，喜欢独自观察、自主判断，不喜欢有人在旁边跟随讲解。他 们的态度较冷淡，不会主动

6、询问，也不喜欢他人过于热情。2 .与自主型客户沟通的方法【课堂互动】小【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为与自主型客 户沟通应该采取什么方法？计【学生】聆听、思考、讨论、发言小【教师】做出总结在与自主型客户沟通时，应保持态度谦虚，多关注客户的感受, 以丰富的专业知识和诚恳的态度赢得客户的信赖。同时，在介绍完 产品或服务后，应给客户留出充足的自由参观、体验和思考的时间, 并告诉客户自己就在附近，可以随时为客户提供帮助。（二）随意型客户1 .随意型客户的特点随意型客户通常性格开朗、活泼，十分愿意与他人交流意见， 会主动表达自己的想法和诉求。会反复比较各种产品或服务，犹豫 不决、难以取舍。2

7、 .与随意型客户沟通的方法【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为与随意型客 户沟通应该采取什么方法？【学生】聆听.思考、讨论、发言【教师】做出总结在与随意型客户沟通时，应用积极、热情的态度和轻松、幽默 的语言介绍产品或服务，尽快与客户熟悉起来。当随意型客户在多种产品或服务之间犹豫不决时，销售人员可 以根据客户的核心需求和忧虑之处，耐心、详细地为客户讲解不同 产品或服务的特点，帮助客户理清思路，促成交易。（三）谨慎型客户1 .谨慎型客户的特点谨慎型客户通常沉着冷静、办事严谨，会严格按照既定标准筛 选产品或服务，不轻易表露出购买意向。不会轻易改变自己的想法, 而是按照既定的标准

8、来衡量产品或服务是否值得购买。此外，谨慎型客户还会根据其观察结果和知识储备，提出比较 专业的问题和看法，或指出产品或服务的某些缺陷。2 .与谨慎型客户沟通的方法【课堂互动】+【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为与谨慎型客 户沟通应该采取什么方法？【学生】聆听、思考.讨论、发言【教师】做出总结在与谨慎型客户沟通时，应照实介绍产品或服务的价格、特点 等，使客户全面了解产品或服务的实际情况。同时，还应当以认真、 负责、谨慎的态度回答客户的所有疑问，避免信口开河、夸夸其谈。（四）虚荣型客户1 .虚荣型客户的特点虚荣型客户通常有很强的虚荣心，喜欢表现自己、突出自己。2 .与虚荣型客户沟通的方法【

9、课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为与虚荣型客 户沟通应该采取什么方法？【学生】聆听、思考、讨论、发言小【教师】做出总结在与虚荣型客户沟通时，销售人员应尽量保持恭敬、谦卑的态 度，并通过适当的赞美来拉近与客户的距离。（五）挑剔型客户1 .挑剔型客户的特点挑剔型客户通常会对产品或服务吹毛求疵，找出各种理由来批 评产品或服务，甚至会夸大产品或服务的缺点。2 .与挑剔型客户沟通的方法【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为挑剔型客户 批评产品或服务的原因有哪些？与挑剔型客户沟通应该采取什么方 法？+【学生】聆听、思考.讨论、发言【教师】做出总结一般来说，挑剔型客户

10、批评产品或服务原因的主要包括：习惯 性批评、争取优惠、表达不满。（1）部分挑剔型客户具有批评和否定的习惯，而对产品或服务 随口提出批评，但这并不代表客户不看好该产品或服务。此时，客 户批评的通常只是产品或服务的小问题，只需要随声附和，适当解 释即可。（2）如果客户提出批评是为了争取优惠，可以在适当解释后， 为客户介绍优惠方案，并强调产品或服务的性价比较高。（3 ）如果客户提出批评是为了表达不满情绪，应及时安抚客户， 感谢客户提出意见，并通过提出改进方案、与同类产品或服务对比、 强调产品或服务的优势等方法，重新赢得客户的好感。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读同步案例与客户争论 的小吴（

11、详见教材），思考并讨论：你从这个案例中得到什么启示？【学生】聆听、阅读、思考、讨论.发言【教师】做出总结（六）孤傲型客户1 .孤傲型客户的特点孤傲型客户通常有很强的自尊心，往往会呈现出自以为是、趾 高气扬的状态，总认为自己是正确的，不喜欢他人替自己出主意、 做决定。2 .与孤傲型客户沟通的方法* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为与孤傲型客 户沟通应该采取什么方法？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言计【教师】做出总结在与孤傲型客户沟通时，销售人员应保持不卑不亢的态度，以 聆听客户的想法为主，委婉地更正和补充客户的观点，以专业的知 识、充分的证据让客户信服。* 【教师】将学生分组，让学

12、生请根据以下客户所说的话分别 判断A、B、C、D、E属于哪一类型的客户，并说明应如何与其进 行有效沟通。(1)A客户：我喜欢这件衣服的款式，但是它的材料质量有 点差。你要是打八折，我就买了。(2 ) B客户：这几双鞋我都喜欢，我也不知道选哪双。(3 )C客户：你介绍的这些我都知道，我是老用户，它的各 种功能我都十分清楚，说不定你还没有我懂行呢！(4)D客户：感谢你给我介绍这么多，我想先自己看看，等 我有需要时再来问你吧！(5 ) E客户：这个小区以后真的会建游泳池吗？有没有游泳 池的具体施工计划？预计什么时候能建成游泳池？游泳池的面积有 多大？游泳池的日常维护工作由谁负责？ 【学生】聆听.思考

13、、讨论、发言A【教师】做出总结任务二掌握与客户沟通的技巧【课堂互动】十【教师】将学生分组，让学生阅读任务导入一耐心安抚客 户(详见教材)，思考并讨论以下问题：(1)小程为什么能顺利处理客户投诉？(2)在处理客户投诉时，可以使用哪些沟通技巧？计【学生】聆听、阅读、思考、讨论.发言小【教师】做出总结一、拜访客户的技巧(-)拜访客户的基本礼仪(1)在拜访客户时，应先敲门，得到客户允许后再进入。(2 )见到客户后，先热情地向客户致以问候，然后做简单的自 我介绍并与客户交换名片。(3)当客户奉上茶水时，双手接过茶水并表示感谢。(4 )在与客户交谈时，注意使用尊称，保持语速适中、语调柔 和，多使用具有积极

14、意义的词汇，适当赞美客户。(5 )在交谈过程中，认真聆听客户的陈述，不要随意打断对方 讲话。（6 ）在交谈结束后，应起身和客户握手道别，感谢客户的接待, 并在出门后轻轻地将门关上。（二）拜访客户时的注意事项【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：拜访客户时有哪些 注意事项？【学生】聆听、思考.讨论、发言【教师】做出总结1 .准时赴约在拜访客户前，应与客户约好面谈的时间和地点，并提前10分 钟左右抵达约定地点，调整好状态，做好充足准备，等待与客户会 见。2 .准备充分【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在拜访客户前应做 好哪些方面的准备？计【学生】聆听、思考、讨论、发

15、言小【教师】做出总结在拜访客户前应做好充分准备，事先了解客户的基本信息、办 事风格，熟悉交谈时可能会涉及的专业知识。3 .围绕主题明确此次拜访客户的目的，分清主次，围绕中心主题开展谈话, 提高沟通效率。【课堂互动】十【教师】将学生分组，让学生阅读同步案例啰唆的小曾 （详见教材），思考并讨论：小曾在拜访公司的重要客户犯了什么 错误？计【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结4 .合理表达如果销售人员在沟通中能侃侃而谈，讲话头头是道、条理清晰, 展现出自己丰富的专业知识，就能在客户心中树立起专家形象， 让客户产生信任感。（详见教材）二.接待客户的技巧（-）自我介绍在接待客户时，应立即面

16、带微笑，快步上前，亲切、礼貌地问候 客户，然后进行简单的自我介绍。在进行自我介绍时，可双手向客户奉上名片，并说：您好，这 是我的名片。客户给自己递送名片时，应双手接过名片并表示感 谢。【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生两两组合，练习自我介绍和递. 收名片。 【学生】聆听、练习、展示 【教师】评价各组的表现（二）询问客户需求（详见教材）（三）介绍产品或服务应有针对性地向客户介绍能够满足其需求的产品或服务，讲清 楚产品或服务的功能、特点等。（四）带领客户体验产品或服务（详见教材）（五）促成交易在确定客户有明确的购买意向后，销售人员应通过帮助客户争 取优惠、承诺售后服务等方式来促成交易。（详见

17、教材）三.处理客户投诉的技巧（-）安抚客户情绪（二）郑重表达歉意（三）弄清客户诉求（四）确定处理方案（详见教材）【学生】聆听.理解.记忆【教师】组织学生分组，每组46人，以小组为单位完成以下活动 活动一：情景模拟向不同类型的客户推销汽车实施步骤：项目实训（25 min）让学生通过情 景模拟演练，熟悉 并掌握向不同类 型的客户推销及 与客户进行沟通 的方法和技巧各小组阅读背景资料（详见教材），然后分别模拟销售人员小 黄与不同类型的客户沟通的情景（要求所有成员都扮演过销售人员 小黄）。扮演客户的成员要充分揣摩所扮演客户的性格特征和行事 风格，扮演销售人员小黄的成员要学会灵活运用与不同类型客户沟 通

18、的方法，尽力促成交易。活动二：情景模拟与客户进行沟通实施步骤：各小组阅读背景资料（详见教材），然后分别模拟小沈与客户 沟通的三个情景（要求所有成员都扮演过小沈）。在情景模拟过程 中，应灵活运用拜访客户、接待客户和处理客户投诉的技巧。【学生】组内分工协作完成各项情景模拟活动【教师】评价各组的表现课堂小结（3 min）【教师】简要总结本节课的要点总结知识点，巩 固学生对与客户本节课学习了与客户沟通的目的和原则，与不同类型客户沟通 的方法，拜访客户的技巧、接待客户的技巧、处理客户投诉的技巧 等内容,通过本节课的讲解，希望大家能够掌握并灵活运用这些沟 通技巧，提高沟通效率，与客户进行有效沟通。【学生】

19、总结回顾知识点之间的沟通相关 知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业完成项目自测九的练习题；完成任务一、一课后的【实施记录】，根据任务实施的过程和结 果填写9-1、9-1 (详见教材)。【学生】完成课后作业复习巩固学到 的知识，并进行练 习，加深印象和理 解教学反思教学中，教U币要多与学生进行深入的沟通和父流，这一方面是与学生探讨学习方法 和策略，可以让学生在探讨中发现、认识自身学习中存在的问题并及时纠正，从而掌握 科学有效的学习方法,提高学习质寄口效率；另一方面在父谈中可以便于教师了解和掌 握学生的心理情况，及时排解和消除学生学习中的困难，从而建立起良好的师生关系， 更好地开展教学。