《前厅服务与管理》（李岩）7853 教案 第3课 预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理.docx

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1、课题预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )掌握预订服务的操作流程及方法(2)理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法(3)熟悉常见的预订纠纷及其处理方法素质目标：弘扬迎难而上、共克时艰的精神，培养责任意识与担当意识教学重难点教学重点：预订服务的操作流程及方法教学难点：预订服务的操作流程及方法，超额预订数的计算方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课刖任务-考勤(2 min )一互动导入(8 min )一传授新知(55 min )一探索活动(20 min ) t课堂小结(3 m

2、in )一作业布置(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完 成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解预订服务的程序，以及在预 订服务中产生的纠纷该如何处理。【学生】完成课前任务通过课前任务， 让学生对预订服 务的程序以及预 订服务中产生的 纠纷有初步了解， 以便做好教学准 备考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况互动导入 (8 min)【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场预订失误(详见 教材)，思考：在受理预订的过程中，需要注意哪些环

3、节？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流 发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 预 订服务操作让学生以小组 为单位通过具体 案例分析在受理 预订的过程中需 要注意的环节，从 而引发思考，激发 学生的学习兴趣传授新知(55 min)【教师】讲授新知：受理预订.确认预订.变更或取消预订.预订信 息核对、客人抵店前的准备工作、超额预订、常见预订纠纷处理任务二预订服务操作客房预订工作的专业性较强，为确保预订工作顺利、高效地进 行，酒店必须建立详细、完善的预订工作流程。【

4、课堂互动】通过课堂讨论、 老师讲解、分析例 题和情景模拟，使 学生能够了解受 理预订、确认预 订、变更或取消预 订、预订信息核 对、客人抵店前的 准备工作、超额预 订、常见预订纠纷 处理等相关内容*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房预订工作的基 本流程有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结详见教材图21客房预订工作的基本流程一、受理预订【课堂互动】讣【教师】提出问题，让学生思考：预订员接到客人的预订申请 后，需要向客人询问哪些订房信息？计【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结所需客房类型。所需客房数量。预计抵店日期。居住天数。预订员了解以上信息后，应迅速在房态管理系统

5、中查看有无客 人所需房间，根据房间的可用情况，判断能否接受客人的申请，从 而进一步接受或婉拒客人的预订。1 .接受预订预订员需要根据客人提供的信息填写客房预订单，并在计 算机预订系统中输入客人的预订信息。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据表2-1某酒店的客房预订, 思考并讨论：酒店客房预订单”主要包括哪些内容？引【学生】观察、聆听.思考、讨论、发言【教师】做出总结【注意】当酒店无满足客人需求的房间时，也不代表着预订员 工作的结束。预订员首先应向客人推荐其他时间或类型的房间，或 做出调整，提出其他的建议。若客人表示无法接受，预订员还需征 求客人的意见看其是否愿意被列入等侯名单。2,婉拒预

6、订若是口头婉拒，预订员首先要礼貌地向客人致歉，接着向客人 表明目前无法为客人提供所需房间并说明原因，最后应表示希望有 机会能再次为客人提供服务。若客人是通过书面或邮件方式预订，预订员应礼貌复函或回复 邮件表示歉意。常见婉拒致歉信格式详见教材图2-2。【情景模拟】【教师】将学生分组，让学生两人一组，分别模拟以下场景: 接受预订：客人来电要求预订房间，预订员查看客房状态后， 询问相关信息，为客人完成预订服务。婉拒预订：客人来电要求预订房间，但酒店已无可租客房。预 订员给出建议后，客人仍不满意，预订员只得婉拒客人的预订。【学生】聆听、思考、讨论、演练*【教师】对学生的表现做出评价二、确认预订预订确认

7、有口头确认和书面确认两种方式。口头确认一般是当面或通过电话，对之前接收到的预订信息予 以认可，并给予客人一定程度上的承诺。书面确认是通过寄送订房确认书的形式同客户确认。如果时间条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式。酒店需 要至少于客人出发一周前将订房确认书寄送至客人手中。订房确认书的内容及格式详见教材表2-2。【课堂互动】计【教师】将学生分组，让学生根据表2-2某酒店订房确认书， 思考并讨论：酒店订房确认书主要包括哪些内容？【学生】观察、聆听、思考、讨论.发言【教师】做出总结三、变更或取消预订1 .变更预订信息【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人在抵店之前需 要变更的项目可

8、能有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）受理客人更改预订信息的请求预订员接到客人需要更改预订信息的请求时，需要仔细询问客 人姓名，原始到店、离店日期以及需要变更的内容。2）确认能否更改信息客人描述自己的更改需求后，预订员需要先查询客房的租用和 预订情况，根据实际情况判断是否可以接受客人的变更要求。3）储存变更后的信息接受客户变更预订信息后，预订员应找出客人的原始预订单， 在原始预订单上修改，或填写新的预订单，并与原预订单放在一起， 之后还应在计算机预订系统中更新客人的预订信息。4）及时将变更后的预订信息通知其他相关部门预订员应及时将变更后的预订信息通知礼宾部、客房部、餐饮

9、部等相关部门。2 .取消预订信息【课堂互动】计【教师】提出问题，让学生思考：取消预订信息包含哪几个步 骤？【学生】聆听.思考.发言【教师】做出总结1）接到客人取消预订的请求需要先询问预订人姓名、取消预订的客人姓名、抵店日期及离 店日期。2）确认取消预订预订员记录预订人的姓名及联系电话，并为客人提供取消预订 号，确认客人的预订已经取消。同时预订员需尽量问清客人取消预 订的原因，并做好记录。3）处理已取消的预订结束与客人的沟通后，预订员应找出客人的原始预订单，加盖 取消图章，并注明取消预订的日期及原因，不可在原始预订单 的内容上随意涂改，标记完成后存档保留。同时预订员需要将计算 机预订系统内的预订

10、信息取消，并及时将已取消的预订信息通知酒 店其他各部门。【注意】无论是为客人提供预订变更服务还是为客人取消预订, 预订员在结束沟通时都要向客人致谢，感谢客人对酒店工作的支持。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例安心取消 保障”倡议，思考并讨论：酒店实施“安心取消保障”倡议的意义是 什么？【学生】聆听、阅读.思考、讨论、发言+【教师】做出总结四.预订信息核对订房核对工作一般分为三个阶段：1 .抵店前一个月预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要客人及团队客人，核对的内容主要包括 抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。2 .抵店前一周核对方法与第一阶段

11、相同，但核对内容的重点是抵店时间及有 变更的订房和重要客人的订房。3 .抵店前一天第三次核对主要采用电话方式。预订员需要仔细检查预订内容，并将准确的订房信息转达给总 台接待处。【注意】对于大型团体客人，核对的内容和次数往往会更多、 更细致。因为团体客人的预订需要预留大量的客房，而预订失误可能会导致大量客房闲置，或是团体客人入住受到影响。二者所造成 的经济损失都是巨大的，因此酒店必须加强对团体预订的管理。【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若有客人在抵店前 一周的核对工作中提出变更预订的要求，预订员需要考虑到哪些问 题？面对这种情况，该如何进行处理？小【学生】聆听、思考、讨论.发

12、言+【教师】做出总结五、客人抵店前的准备工作【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人抵店前的准备 工作有哪些？【学生】聆听、思考、讨论.发言十【教师】做出总结1 .预报客情【课堂互动】计【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：酒店的主要客情包 括哪些内容？沙【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结如贵宾、团体客人、散客等相关信息。预订处需要按规定的预测周期及时段，根据预订资料将酒店的 主要客情（如贵宾、团体客人、散客等相关信息）统计在客情预报表 中，并分发给各部门予以通知。详见教材表2-3某酒店的一周客情预报表。2 .通知相关部门做好准备书面通知单主要包括VIP接待通知单、接

13、站单、订餐单、次日 抵店客人名单等。任务三超额预订及常见预订纠纷处理【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生阅读教材前厅小剧场一先到 先得，思考并讨论：酒店过度超额接受一些预订会带来哪些后果？十【学生】聆听、阅读、思考.讨论.发言计【教师】做出总结一.超额预订1 .什么是超额预订超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增加预订量， 以弥补因客人预订不到、临时取消或是提前离店等导致的客房闲置 损失。（详见教材）【注意】超额预订是一种风险行为，是对酒店经营管理者胆识 与能力的双重考验。2 .超额预订量的确定尽可能准确地掌握超额预订数量，对于规避风险、最大限度地 降低由决策失误造成的经济损失是非常

14、关键的。超额预订量的计算 主要基于酒店的历史经验，以及对以往客情数据的统计和分析。得 到所需数据后，即可运用公式计算可超额预订的数量。确定超额预订数量时，需掌握过去的客情数据，以及需要预测 的未来某日的各类客房预期数量。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：计算超额预订量 时，需掌握哪些数据？小【学生】聆听.思考、讨论、发言【教师】做出总结需掌握的数据详见教材表2-4。掌握以上数据后，就可根据下列公式得出超额预订量X。X = C + M) r + C /-0 g (2-1)式中(A CX) r表示预订未到导致的空房数； /表示 预计客人提前离店产生的空房数； g表示原预计离店客人续

15、住导 致的客房占用数。将式(2-1)转化后可得( 2-2 )式(2-2 )即为计算超额预订量的最终公式。【算一算】【教师】将学生分组，让学生思考并计算：某酒店可供出租的 客房共有200间，未来10月20日续住的客房数为120间，预计 离店客人空出的客房数为30间。根据往年同期的客情数据统计分 析可知，预订不到及临时取消.变更的比率为30% ,提前离店率为 5% ,延期住宿率为10%，请计算预订处10月20日可接受的超额 预订量。沙【学生】聆听、思考.讨论、计算十【教师】分析.讲解X =1 ，_ (2OO-12O)x3(F12Ox5%-3Oxl(Fi, 38 网)【注意】根据公式计算出的超额预订

16、量仅供酒店经营管理者参 考，因为这个结果是根据以往的经验预测而来的。具体做出决策时, 还要结合酒店的实际情况做具体分析，综合考虑其他各类影响因素, 如酒店的信誉.各类订房客人所占的比例等。根据国际酒店的经营管理数据可知，酒店一般将超额预订率设 在5%20%较为适宜。3.超额预订过度的补救措施计算出的超额预订量也会有与实际客情相差较多、预测失败的 情况，较严重的失败就是超订过度。【课堂互动】小【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：超额预订过度的补 救措施有哪些？+【学生】聆听、思考、讨论.发言A【教师】做出总结由主管或经理亲自出面向客人致歉，并诚恳地向客人做出合 理的解释。与当地其他酒店加强协作

17、，建立业务联系，出现这类情况时, 可建议客户将其安排到有业务联系的同类型、同档次酒店入住。客人同意入住其他酒店后，酒店派车免费将客人送至联系好 的酒店入住。若该酒店房价超过本酒店房价，由本酒店支付差价为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更 情况告知亲属及相关人等。记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查 询服务。对连住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房 时，优先安排此类客人；尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同 办理入住手续。客人入住酒店期间，享受贵宾待遇。(详见教材)二、常见预订纠纷处理1 .客人抵店时已过预订保留时限这种情况的责任在客人一方，但接待人员

18、仍要热情接待，并耐 心解释原因，取得客人的理解，并为客人提供帮助，不可与客人发 生争执。2 .接待处无客人预订信息且无空房可租此类情况多是由于酒店方的预订工作出现失误造成的。由于此类问题导致纠纷时，接待员应向客人致歉，并查看客人 的预订确认凭证。若客人无法提供预订确认凭证，接待员应与预订 处联系，设法找到客人的预订资料，确认客人的预订信息。1)有客人预订资料3 1)客人抵店时间无误若客人确有预订且抵店时间无误，接待员应尽量安排客人入住, 实在无法安排时，应按超额预订过度的处理方式解决。4 2)客人抵店时间有误若客人是提前抵店，接待员可建议客人先到其他酒店入住，到 预订入住时间后再将客人接回。若

19、客人晚于预订时间抵店，接待人 员也应耐心向客人解释，并尽量为客人安排住处。2)无客人预订资料接待员应礼貌为客人说明情况，不可与客人争吵，将责任归结 在客人身上。【注意】为避免此类纠纷，酒店应高度重视预订工作的每一个 环节和操作，加强管理，最大程度减少因酒店方工作失误造成的各 种问题。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材出谋划策的相关案例, 思考并讨论：1 .你认为小李的做法有什么问题？2 .如果你是小李，一开始发现系统中没有王先生的预订信息， 你会怎么做？3 .对于小李接下来面临的情况，你建议小李如何处理？【学生】聆听、阅读.思考、讨论、发言【教师】做出总结3.双方在价格上产生分歧对

20、于酒店未及时通知客人涨价的情况，酒店方可给予客人一定 的优惠，缓和客人的情绪。对于客人无法接受价格的情况，接待员 应礼貌、耐心地向客人解释，让客人在接受现实的同时，逐渐减少 不满情绪。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例VIP房的补 偿，思考并讨论：1 .这种情况属于超额预订吗？2 .为什么会发生客人预订后却无房可住的情况？3 .如何评价接待员小赵和预订员小刘的做法？4 .此次预订服务过程中存在哪些问题？正确的做法是怎样的？ 中【学生】聆听、阅读、思考、讨论.发言+【教师】做出总结【学生】聆听.理解、记忆【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练:让学生通过模 拟演练熟悉预订

21、 服务操作及超额 预订的处理方法模拟演练一：团队客人代表来店预订探索活动(20 min)模拟演练二：客人变更预订信息模拟演练三：查无客人预订信息的处理具体情境、考核项目等内容详见教材【学生】每组分别抽取模拟演练题目，并进行练习【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑【学生】每组分别进行模拟演练展示【教师】评价各组的表现课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了预订服务的操作流程及方法，超额预订的概念及 超额预订数的计算方法，以及常见的预订纠纷及其处理方法等内容， 通过本竹课的学习，希望大家能够掌握预订服务的具体操作，并能 灵活地处理常见预订纠纷。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对预订服 务操作、超额预订 及常见预订纠纷 处理等相关知识 的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1 )课下完成项目_ 大显身手中的实训活动。(2 )完成项目二小试牛刀中的相关习题。【学生】完成课后作业复习巩固学到 的知识，并进行练 习，加深印象和理 解教学反思本节课的课堂流程明快简捷，能够让学生在情境中体验，思考。此外，本节课所讲 内容和学生的职业生活息息相关，因此应提醒学生在课下多结合实例进行思考f 分析， 可以查找一些相关的视频或影片来学习，为以后步入职场做好准备。