《前厅服务与管理》（李岩）7853 教案 第7课 行李服务.docx

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1、课题行李服务课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：掌握行李服务的种类及服务方式与标准素质目标：树立远大理想,努力提高个人能力,向世界展示我国酒店业的优质服务教学重难点教学重点：行李服务的种类及服务方式与标准 教学难点：行李服务的种类及服务方式与标准教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课刖任务-考勤（2 min ）一互动导入（8 min ）一传授新知（60 min ）-探索活动（15 min ） 一课堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学

2、生负责人取得联系，让其提醒同学完 成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解行李服务的标准流程和技巧。【学生】完成课前任务通过课前任务， 让学生对行李服 务的标准流程和 技巧有初步了解， 以便做好教学准 备考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况互动导入（8 min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场漂洋过海的行李 （详见教材），思考：是什么原因导致小李工作出现失误的？请试着说一说学习行李服务的标准流程和技巧的意义。【学生】每3 5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流 发言，阐述自己的观点并讨论【教师】

3、参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二 行 李服务让学生以小组 为单位通过具体 案例分析行李服 务的标准流程和 技巧，从而引发思 考，激发学生的学 习兴趣【教师】讲授新知：行李的进店.离店、换房服务，行李存取服务传授新知（60 min）【课堂互动】许【教师】提出问题，让学生思考：什么是行李服务？行李服 务的内容包括哪些？小【学生】聆听、思考.发言*【教师】做出总结通过课堂讨论、 老师讲解、情景模 拟和分组演练，使 学生能够了解行 李的进店、离店、 换房服务，以及行 李存取服务等相 关内容行李服务是前厅部为客人提供的一项

4、重要服务，主要由行李处 负责，工作内容主要包括行李的进店、离店、换房服务，行李存取服 务等。一、行李的进店、离店.换房服务1 .进店行李服务1)散客进店行李服务【课堂互动】十【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为散客进店时 的行李服务流程包括哪些内容？A【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结散客进店时的行李服务流程详见教材图4-4。(1)迎接客人并卸放行李若客人行李较多且不易搬运，应为客人准备行李车，将行李摆 放在行李车上。对于客人的贵重物品或易碎物品，行李员不必主动提拿，若客 人要求帮助提拿，行李员应特别注意轻拿轻放，防止物品丢失或损 坏。(详见教材)【注意】往行李车上摆放行李

5、时，应注意大件行李和较重的行 李放在下层，小件.较轻的行李放在上层。【课堂互动】小【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说卸放行 李时还有哪些注意事项。【学生】聆听.思考、讨论、发言+【教师】做出总结(2)引领客人至接待处行李员引领客人时，应推行李车或用靠近外侧的手提拿行李， 走在客人的左前方，距离客人两至三步远，步伐节奏尽量与客人保 持一致，在拐弯或人多处，应回头注意客人是否跟上。【课堂互动】 【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示引领客人 至接待处的正确方式。 【学生】聆听.思考、讨论、展示 【教师】做出总结、评价(3)等候客人办理入住到达接待处后，行李员应放下行李，站在前台

6、边侧客人身后L5 m处，等候客人办理入住登记。(4)引领客人前往客房若客人需要行李员搬运行李到客房，接待员应将房卡(钥匙) 交给行李员。【课堂互动】十【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：引领客人前往客房 搭乘电梯时，行李员的出入顺序应该是怎样的？十【学生】聆听.思考、讨论.发言 【教师】做出总结在搭乘电梯时，若电梯有专职管理员，行李员应让客人先进先 出；若没有电梯专职管理员，行李员应先进后出，进入电梯后先为 客人按下楼层按钮，到达后请客人先出电梯。若使用了行李车或行 李太大挡住了客人的出路，行李员应先把行李运出，再请客人走出 电梯。【课堂互动】【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示引领

7、客人 前往客房搭乘电梯时，行李员的正确出入顺序。【学生】聆听、思考、讨论.展示十【教师】做出总结、评价(5)敲门进房到达客房门口后，行李员应先敲门并通报，确认房内无人后再 开门进入。打开房门后，行李员还应扫视一下客房，若房间没有问 题，再请客人进房。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：行李应该如何放置 在行李架上？计【学生】聆听、思考、讨论、发言A【教师】做出总结进入客房后，行李员应把行李放在行李架上，行李正面朝上、 把手向外摆放，以方便客人开箱。(6)介绍房间设施及使用方法行李搬运完后，行李员可根据实际情况向客人介绍客房内的设 施和使用方法，如小酒吧的使用、卫生间淋浴的使用等。

8、对常客可 以只介绍新增的设施或服务项目。(7)离开客房并填写散客入住行李搬运记录行李员离开客房后，应回到行李处填写散客入住行李搬运记 录。可举例说明，某酒店的散客入住行李搬运记录详见教材表4-2。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据教材表4-2某酒店的散客 入住行李搬运记录表，思考并讨论：酒店的散客入住行李搬运记录 表应包含哪些内容？小【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结2)团队进店行李服务酒店为团队客人提供的进店行李服务主要包括清点行李件数、 检查行李有无破损以及店内行李运送。【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为团队进店时 的行李服务流程应包括哪些

9、内容？【学生】聆听、思考.讨论、发言【教师】做出总结团队进店的行李服务流程如教材图4-5所示。(1)卸放并集中行李团队行李到达后，行李员应与送行李的人员或团队负责人交接, 确认行李的件数和破损情况。然后迅速卸下行李，并将行李运送至 行李处或其他的规定地点。(2)清点及检查行李行李集中好后，行李员需要清点行李件数，并检查行李是否有 破损。清点完成后，行李员应将行李进店情况登记在团队行李进出 店登记表中，并请负责人签字。可举例说明，某酒店的团队行李进出店登记表详见教材表4-3。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据教材表4-3某酒店的团队 行李进出店登记表，思考并讨论：酒店的团队行李进出店登记

10、表应 包含哪些内容？ 【学生】观察、聆听.思考.讨论、发言【教师】做出总结(3)分拣行李行李清点无误后，行李员应按照客人的分房信息确定行李分送 的房间，并填写行李牌，填写的内容包括日期、房间号、行李件数、 行李员姓名等，同时还要在空白处注明团队名称。可举例说明,某酒店的行李牌详见教材图4-6。【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生根据教材图4-6某酒店的行李 牌，思考并讨论：酒店的行李牌应包含哪些内容？【学生】观察.聆听.思考,讨论、发言 【教师】做出总结(4)分送行李行李员带行李到达客房后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三 下，并报称行李员。客人开门后，行李员应主动向客人问好，把行李放入房间

11、内， 让客人确认。客人确认无误后，行李员热情向客人道别，迅速离开房间。若 客人不在房间，行李员应将行李先放到房间的行李架上。【提示】若无法及时分送行李，行李员应将行李整齐摆放在合 适位置，用行李网将该团队的所有行李罩在一起，妥善保管。(5)行李登记行李员将行李分送完成后，应返回行李处，将行李分送情况登 记在团队行李进出店登记表中。2 .离店行李服务1)散客离店行李服务【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为散客离店时 的行李服务流程包括哪些内容？计【学生】聆听、思考、讨论、发言计【教师】做出总结散客离店时的行李服务流程详见教材图4-7。(1)接到客人要求(2 )进房取行李行李员

12、接到通知后应准时抵达客人的客房，先敲门三下，通报 行李员，征得客人同意后方可进入房间。行李员进入房间后需要先自我介绍，然后与客人一起清点行李 件数、检查行李是否破损。确认没有问题后，若客人要求行李员先带行李离开等候或是要 求寄存行李，行李员应迅速将行李带离房间，轻轻关上房门。(3)确认客人是否结账在客人结账时，行李员应站在客人身后L5 m处等候。(4)装运行李(5)填写搬运记录可举例说明，某酒店的散客离店行李搬运记录详见教材表4-4。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据教材表4-4某酒店的散客 离店行李搬运记录，思考并讨论：酒店的散客离店行李搬运记录应 包含哪些内容？小【学生】观察.聆听

13、、思考、讨论.发言【教师】做出总结(详见教材)2)团队离店行李服务【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为团队离店时 的行李服务流程包括哪些内容？【学生】聆听.思考.讨论、发言*【教师】做出总结团队离店时的行李服务流程详见教材图4-8。(1)准备工作行李处应提前一天根据团队的接待计划或负责人的通知，确认 收取行李的时间，并安排次日的行李运送事宜。（2）收取行李（3 ）保管行李（4 ）交接行李（5）登记存档行李交接完成后，行李员应将团队行李进出店登记表补充 完整并存档。（详见教材）3 .换房行李服务行李员拿到新房间的房卡（钥匙）后前往客房，到客房后需要 先敲门并通报行李员，获得客人许可后方可

14、进入房间。搬运前行李员需要先同客人清点并确认行李件数，确认无误后 再小心将行李装上行李车送出房间。行李搬运完成后，行李员应收回客人的原房卡（钥匙），并将新 房卡（钥匙）交给客人。行李员拿到原房卡（钥匙）后应立即交给前台接待员，并回到 行李处填写换房行李登记表。可举例说明，某酒店的换房行李登记表详见教材表4-5。【课堂互动】计【教师】将学生分组，让学生根据教材表45某酒店的换房 行李登记表，思考并讨论:酒店的换房行李登记表应包含哪些内容？+【学生】观察、聆听.思考、讨论、发言【教师】做出总结二、行李存取服务1 .寄存行李1）获取信息【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说客人

15、在 寄存行李时酒店需要获取哪些信息。+【学生】聆听、思考.讨论、发言【教师】做出总结客人要求寄存行李时，行李员应礼貌询问客人的房间号、姓名 等信息。若为团队客人，行李员还应了解客人所属团队、寄存日期 等信息。2）确认寄存物品种类收取物品前，行李员应礼貌询问客人所寄存物品的种类，并向 客人说明贵重物品，易碎、易腐烂物品，易燃、易爆等违禁物品不能 寄存。3）完成寄存确认可以寄存后，行李员应清点行李的件数，请客人确认后为 客人填写双联行李寄存卡。可举例说明，某酒店的双联行李寄存卡详见教材图4-9。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据教材图4-9某酒店的双联 行李寄存卡，思考并讨论:酒店的双联行

16、李寄存卡应包含哪些内容？【学生】观察、聆听、思考.讨论、发言*【教师】做出总结4）保管行李行李放置好后，行李员应在行李寄存记录表上做好记录。可举例说明，某酒店的行李寄存记录表详见教材表4-6所示。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据教材表4-6某酒店的行李 寄存记录表，思考并讨论:酒店的行李寄存记录表应包含哪些内容？【学生】观察、聆听.思考、讨论、发言十【教师】做出总结【课堂互动】小【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在本任务的前厅小 剧场中，如果要避免耽误团队行李的清点，又要为两位客人准确无 误地完成行李寄存，你会给行李员小李什么样的建议？【学生】聆听、思考、讨论.发言【教师】做出总

17、结2.提取行李1）核对信息客人前来提取行李时，行李员应主动问候客人，并请客人出示 提取联，将其与寄存联核对。还可询问行李的颜色、大小、形状、件 数等，以便快速找到客人的行李。（详见教材）2）归还行李行李归还后，行李员应在行李寄存记录表上做好记录。（详见教材）【情景模拟】十【教师】将学生分组，分别模拟以下场景：两人一组，模拟客人提取行李时的服务流程，具体的对话内容 可自行设计。一位客人来到行李处，要求领走他寄存在酒店的一件行李，但 是他弄丢了寄存卡的提取联。【学生】聆听.思考、讨论.演练【教师】评价各组的表现【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例佳佳酒店实 现无触碰式”行李存取（详见

18、教材），思考并讨论：什么是E寄 存 ? ”E寄存有哪些优势？*【学生】聆听、阅读、思考、讨论.发言小【教师】做出总结(详见教材)【学生】聆听、理解、记忆探索活动(15 min)【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材小试牛刀的案例分析案例二 拿错的行李(详见教材)，思考并讨论：1 ,该酒店的行李员在服务过程中出现了哪些疏漏？2 .你认为该酒店在行李服务方面还可以做哪些改进？3 .大堂副理在面对突发的行李服务事故时的处理方法有何值得 学习的地方？【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每小组派代表上台发言，讲解本小组的解决方案【教师】做出总结，评价各

19、组表现让学生通过具 体案例分析行李 服务的方式与标 准课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了行李服务的种类、服务方式与标准，以及行李存 取服务等内容，通过本力课的学习，希望大家可以掌握相关服务要 点，为客人提供优质的行李服务。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对行李服 务相关知识的印 象作业布置 (2 min )【教师】布置课后作业课下完成项目四小试牛刀中的相关习题。【学生】完成课后作业复习巩固学到 的知识，并进行练 习，加深印象和理 解教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，效果不错。教师还要多与学生进行深入的 沟通和交流,积极与学生探讨学习方法和策略，引导学生在探讨中发现、认识自身学习 中存在的问题并及时纠正,从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质量和效率。