《机场要客服务（第2版）》1013（万雯）教案 第10课充分尊重要客个性.docx

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1、课题第10课充分尊重要客个性课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1 ）了解个性的含义与特征（2 ）熟悉个性心理特征（3 ）掌握不同个性要客的服务方法素质目标：树立正确的心理健康观，正确对待困难、挫折、荣辱和得失，培养自尊自信、理性 平和、积极向上的心态教学重难点教学重点：个性的含义与特征、个性心理特征；不同个性要客的服务方法 教学难点：能够运用所学知识分析要各个性教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：考勤（2 min ）一情景导入（10 min ）一传授新知（23 min ）一课堂讨论（1

2、0 min ）第2节课：问题导入（10 min ）一课堂模拟（30 min ）一课堂小结（3 min ）一作业布 置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况情景导入（10 min）【教师】讲解按个性分类的要客（详见教材），提出问题：什么是个性？它还有哪些分类方法？为上述不同颜色个性的 要客提供服务时，你认为还应注意哪些问题？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣传授新知（23 min）【教师】总结学生的发言

3、，并引入新知，讲解充分尊重要客个性相关知识一.个性的含义与特征（-）个性的含义【教师】提出问题：我们通常形容人的时候会说这个人很有个性，这里的个性通过教师的 讲解和课堂提问 的方式，使学生了 解个性的含义与 特征；了解不同气 质要客的服务方 法；掌握不同个性 要客的服务方法【学生】聆听、思考、主动回答问题A【教师】总结学生的回答，并讲解新知心理学界对个性还没有一个公认的定义。在我国，许多学者倾 向于把个性定义如下：一个人在具生活与实践活动中经常表现出来 的比较稳定的带有一定倾向性的心理特征的总和，是一个人区别于 其他人的独特的精神面貌与行为特征。（二）个性的特征K【教师】提出问题：个性有哪些特

4、征？计【学生】聆听、思考.主动回答问题讣【教师】总结学生的回答，并讲解新知1 .自然性与社会性个性的自然性体现在其是以通过遗传所获得的先天素质为生理 基础的，感官特征、智力潜能、身体状况和体貌特征等各种先天素 质都会对个性的形成产生影响，但并不会起决定性作用。个性的社会性体现在具形成离不开社会环境。2 .稳定性与可塑性个体偶然表现出来的心理特征不能被认为是该个体的个性，只 有经常性的、一贯表现出来的和比较稳定的心理特征才是个体的个 性。可塑性体现在个体的个性会随着生活环境等因素的变化而变 化，并且会逐渐形成另一种个性。需要注意的是，个性的变化比较 缓慢，通常在短时间内无法被察觉。3 .独特性与

5、共同性不同的先天素质与后天环境造就了千差万别的个性，就像自然 界没有两片完全相同的树叶一样，世界上也找不到两个个性完全相 同的人。二、个性心理特征A【教师】提出问题：个性心理特征有哪些？你认为同学中谁具备这种特征？+【学生】聆听、思考,主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知个性心理特征是指个体表现出的独特和稳定的心理特点，包括 G质、性格和能力等。其中，W质是指个体的心理活动与行为方式 在程度、速度、稳定性和灵活性等动态特征上的综合表现，性格是指个体在对现实生活的态度及行为方式等方面表现出的稳定的个性 心理特征，能力是指个体拥有的能使某种活动顺利完成并能直接影 响活动效率的个性心理特征

6、。（一）气质古希腊医师希波克拉底认为人体内存在四种体液一血液、黏 液、黄胆汁和黑胆汁，并首次提出了体液学说。A【教师】提出问题：分别说一说多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质四种类型的特点？【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知1 .多血质多血质类型的人思维敏捷，日语流畅，易才遍生事物，情感 丰富并且多变，情绪往往容易外露。这一类人的优点是善于交际， 适应能力强；缺点是做事思虑不周，缺乏持久性，并且兴趣容易转 移，故常常有始无终。2 .黏液质黏液质类型的人沉着冷静、善于忍耐、心境平和、不易激动， 情感产生较慢并且不强烈。这一类人的优点是自制力强，心态沉稳， 胸怀宽广；缺点

7、是思想刻板守旧，固执己见，缺乏灵活性。3 .胆汁质胆汁质类型的人好冲动，言语、动作快捷而难于自制；反应迅 速，行为果断；情绪一旦产生就会很强烈，并且久久不能平静；态 度明确，不喜欢拐弯抹角，不善于掩饰内心真实的想法，表里如一； 有理想，有抱负，有独立的见解。这一类人的优点是精力充沛，热 情果敢，积极进取；缺点是性情暴躁，粗心，缺之自制力。4 .抑郁质抑郁质类型的人沉默寡言，动作迟缓；情感产生缓慢并且不易 外显，但情感较深刻、细腻；敏感多疑,善于察觉他人不易察觉的 细节。这一类人的优点是想象力丰富，观察能力强；缺点是性格孤 僻，好猜疑，易产生悲观心态。（二）性格1.性格的类型【教师】多媒体展示图

8、片性格的类型，并提出问题：依次轮流说一说你是什么类型的性格？沙【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知（具体内容详见教材）2.判断性格的途径讣【教师】提出问题：对于不熟悉的要客，我们怎样才能分辩出他的性格特点？小【学生】聆听.思考、主动回答问题+【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）通过外貌判断性格性格与外貌有着一定的联系，观察外貌是判断性格的一种方法。 外貌包括相貌、身材、表情、发型和衣着打扮等。（具体内容详见教材）（2 ）通过言语判断性格通过人的说话方式与语言风格，可以大概了解其为人处世的态 度及行为特点。（具体内容详见教材）（3 ）通过行为判断性格性格还会通过

9、人的行为活动表现出来，因此观察人的行为活动 也是判断其性格的重要方法。（具体内容详见教材）三、不同气质要客的服务方法（-）多血质要客的服务方法多血质要客在接受服务时，常见的行为表现有：喜欢主动与 要客服务人员或其他要客攀谈；性情开朗，喜欢说笑；对周 围的各种事物都感兴趣，爰发问，喜欢发表评价；情绪外露，容 易被感动。要客服务人员在接待这类要客时应做到：诚恳对待要客表现 出的热情，礼貌地回答要客的提问，切忌冷落他们；积极向要客 介绍新奇的服务项目，满足他们的好奇心。（二）黏液质要客的服务方法十【教师】提出问题：黏液质要客行为有哪些表现？沙【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并

10、讲解新知黏液质要客在接受服务时，常见的行为表现有：很少与要客 服务人员或其他要客交谈，给人难以接近的感觉；性格内敛，喜 欢独处，不喜欢他人过分热情；不轻易评价服务质量，一般也不 征求他人的意见，易固执己见；喜欢选择口碑良好的航空公司或熟悉的航空公司，喜欢熟悉的餐食，对新奇的服务项目不感兴趣； 对待事情十分谨慎，下决定前会考虑良久。要客服务人员在接待这类要客时应做到：严格按照服务的流 程进行，适当地关心要客，切勿过度打扰；在服务中应注意各种 服务细节；切忌催促这类要客做决定，也不要轻易地向他们提建 议，让他们在深思熟虑后再做决定。（三）胆汁质要客的服务方法胆汁质要客在接受服务时，常见的行为表现有

11、：对要客服务 人员与其他要客比较热情,说话直截了当；喜欢与人争论,并且 力求获胜；容易发怒；喜欢挑毛病，常会对休息室的装潢、 座椅的舒适篇口餐食的口味等提意见；健忘，较粗心，常丢失小 物品。要客服务人员在接待这类要客时应做到：服务语言简洁明 了，动作敏捷，提供高效率并且贴心的服务；注意言辞举止，避 免在言语与态度方面激怒要客；在要客离开时，提醒其不要遗忘 物品。（四）抑郁质要客的服务方法小【教师】提出问题：抑郁质要客行为有哪些表现？【学生】聆听.思考.主动回答问题+【教师】总结学生的回答，并讲解新知抑郁质要客在接受要客服务时,常见的行为表现有：说话语 速慢;情感很少外露，不愿意与要客服务人员或

12、其他要客打交道； 爱幻想与猜疑，对他人的言语和表情比较敏感；观察仔细， 善十发现环境中的细微变化；犹豫不决，风险意识强。要客服务人员在接待这类要客时应做到：态度温和，言语谨 慎，注意细节，但也不要过度关注，以免使要客不自在；要表现 出对要客的尊重，以免引起其误会或猜忌；遇事多与要客商量， 向其讲清楚事情的缘由。四、不同性格要客的服务方法小【教师】提出问题：我们针对不同性格要客采取哪些服务方法？*【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知（-）理智型.情绪型和意志型要客的服务方法1.理智型要客的服务方法理智型要客在接受要客服务时，常见的行为表现有：独立、 理智，不会轻易接

13、受要客服务人员推荐的服务项目，喜欢根据自己 的实际需要做出选择,表现得冷静而慎重;一般能够接受要客服 务人员的工作失误，理解要客服务人员的难处。要客服务人员在接待这类要客时应做到：在推荐服务项目时 应为要客进行详细的介绍，并尊重要客的决定；提供的服务项目 发生变动时应主动与要客商量，积极听取要客的建议。2 .情绪型要客的服务方法情绪型要客在接受要客服务时,常见的行为表现有：情绪变 化大，易受周围环境的影响；遇事尢主见，易盲从他人；喜 欢新奇与有趣的服务项目。要客服务人员在接待这类要客时应做到：用真挚的情感打动 要客；向要客推荐新奇与参与度高的服务项目；主动与要客 沟通，及时了解他们的想法。3

14、.意志型要客的服务方法意志型要客在接受要客服务时，常见的行为表现有：做事有 明确的目的；能够严格约束自身的行为。要客服务人员在接待这类要客时应做到：以诚相待，以获得 要客的信任：多推荐具有挑战性与能够使要客获得成就感的服务 项目。（二）独立型与顺从型要客的服务方法K【教师】提出问题：什么是独立型与顺从型要客？各有那种表现？【学生】聆听、思考、主动回答问题*【教师】总结学生的回答，并讲解新知1 .独立型要客的服务方法独立型要客在接受要客服务时，常见的行为表现有：自信心 强，善于独立思考，不易受到外界的影响；能够积极地提出意见 与建议。要客服务人员在接待这类要客时应做到：遇事主动与要客商 量，重视

15、要客提出的问题，并积极、高效地解决问题；营造轻松 的候机氛围，以提高要客的满意度。2 .顺从型要客的服务方法顺从型要客在接受要客服务时，常见的行为表现有：随波逐 流，往往按照他人的计划或意见行事；遇到突发事件时往往会束 手尢策。要客服务人员在接待这类要客时应做到：合理安排服务项 目，并严格按照既定的安排提供服务；行事果断，保持自信，以 赢得要客的信任。(三)外向型与内向型要客的服务方法计【教师】提出问题：什么是外向型与内向型要客？各有那种表现？【学生】聆听.思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答，并讲解新知1 .外向型要客的服务方法外向型要客在接受要客服务时，常见的行为表现有：喜欢父 际，能

16、够与要客服务人员和其他要客融洽相处；能够主动配合要 客服务人员的工作；勇于尝试新奇的服务项目：喜欢提意见。要客服务人员在接待这类要客时应做到：在介绍服务项目 时，可适当介绍一些特色服务，如特色餐食等；多听取要客的意 见，尽量满足他们的个性化要求。2 .内向型要客的服务方法内向型要客在接受要客服务时，常见的行为表现有：不喜欢 交际，不合群，不轻易相信他人；喜欢安静的环境；在行动 前会制订一份详细的计划，并希望尽量按照计划行事。要客服务人员在接待这类要客时应做到：积极、主动地与要 客沟通，了解要客内心的真实想法；(2)营造轻松与安静的候机环境； 尽量为要客提供其所需的各种服务。【学生】聆听、思考、

17、理解.记忆课堂讨论(10 min)【教师】阅读气质与性格(详见教材)，组织学生以小组为 单位讨论以下问题：想一想你身边的同学、老师或家人中，有没有上述性格类型的 代表？请从中选择1 2位，说一说你是从哪些具体事例中判断出他 属十该性格类型的？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论， 加深学生对气质 与性格的理解第二节课问题导入(10 min)【教师】提出问题：我们对十不同性格的要客，在服务上有哪些差异？【学生】聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入， 让学生思考要客 服务人员针对不 同性格的要客应 该怎样服务，为接 下来的课堂实训 做

18、准备课堂模拟(30 min)【教师】开展情景剧表演活动，讲解情景和实施步骤【情景一】要客过安检时，某件物品不符合安检条例不能带上 飞机。【情景二】要客在休息室候机时被告知：因食材未按时送达， 预定的餐食被取消了。【情景二】因流量管控，要客的航班原预计延误1 h ,现接到通 知可能要延误2 ho实施步骤：(1 )教师准备11张纸条,分别写上4种句质类型和7种性格 类型。(2 )全班同学自由分组,每组6人。每组抽取1张气质类型纸 条、2张性格类型纸条。(3 )各组自行分配角色，3人扮演不同个性要客，3人扮演要 客服务人员，由要客服务人员对要客提供一对一服务。(4 )每对要客与要客服务人员表演卜列一

19、个情景(各组需表演 全部3个情景)。(5 )各组根据上述情景编写剧本并进行排练。(6)各组准备完成后，依次上台表演【学生】聆听、分组.自行分配角色、排练、上台表演【教师】巡视课堂.与学生一起评价各组的表现，并进行总结通过课堂模拟， 巩固所学知识，并 以学生为主体，针 对学生接受能力 的差异性，让优秀 学生带动其他学 生掌握知识课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了个性的含义与特征；不同与质要客的服务方法； 不同个性要客的服务方法相关内容。希望大家在课下多加复习，巩 固所学知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对相关知 识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业完成课后项目学习效果综合测试相关题目【学生】完成课后任务通过课后作业 复习巩固学到的 知识教学反思本节课效果不错。实践表明，学生的学习兴趣是自主学习的原动力。教学中，教师 应积极地为学生创设一种情趣盎然的学习W氛，使学生受到陶冶、感染激励,从而主 动学习。在课堂上教师应大胆地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法， 让学生真切地感受到学习是快乐的。这样自主学习的劲头就更足了。