《民航地面服务与管理》教案 第14课 问询与导乘服务技巧、突发与意外伤害事件的处理方法.docx

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1、课题问询与导乘服务技巧、突发与意外伤害事件的处理方法课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：(1 )掌握机场问询服务与导乘服务的工作要点(2 )掌握航站楼突发事件的类别及处理方法(3 )掌握旅客意外伤害事件的处理方法能力目标：(1 )能够及时、有效地解答旅客的各种问询(2 )能够妥善地为旅客提供导乘服务(3 )能够针对不同的突发事件米取应对措施(4 )能够对旅客意外伤害事件进行及时、有效的处理素质目标：践行全心全意为人民服务的宗旨，立足岗位，甘于奉献教学重难点教学重点：问询服务与导乘服务的工作要点、航站楼突发事件的处理方法、旅客意外伤害事件的处理方法 教学难点：问询服务与导乘服务的工作

2、要点、航站楼突发事件的处理方法、旅客意外伤害事件的处理方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一问题导入(5 min )一传授新知(28 min ) 一探索活动(10 min )第2节课：问题导入(3 min )一传授新知(27 min )一探索活动(10 min )一课堂小结(3 min )一作业布置 (2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织 纪律性,掌握学生的 出勤情况问题导入(5 min)【教师】组织

3、学生阅读任务情景的案例(详见教材)，并提出以下问题 案例中导乘人员为旅客提供了哪些服务？【学生】聆听、阅读、思考、回答通过问题导入，让 学生主动探究问询 与导乘服务的相关 知识，激发学生的求 知欲传授新知 (28 min)【教师】讲解问询服务与导乘服务的相关内容一、问询服务问询服务实行首问责任制。所谓首问责任制，即旅客求助的第一位工作人 员有责彳壬在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则，必须 将旅客指引到能提供有效服务的部门或岗位。当旅客提出问询服务要求时，由第一位接 到信息的工作人员负责接待，对询问事项办理或协助办理的人员或部门为第二负责人, 是后续服务的首问责任人。

4、通过教师讲解、课 堂互动等方式，使学 生了解问询服务的 准备工作与工作要 点，导乘服务的工作 内容，以及导乘人员 的要求等相关知识【多媒体】教师组织学生扫码观看手语问询服务特殊旅客”的视频(详见教材)， 帮助学生了解问询服务人员如何为特殊旅客提供服务(-)问询服务的准备工作工作人员每日应在值机柜台开启前到岗，检查电脑、电话等设施设备是否处于正常 状态，如有故障，应及时报修或调用备用设备，从而确保工作的顺利进行。问询处应始终有人员在岗，若有特殊情况需要离开，必须在柜台上设置请稍等 指ZK牌。问询处的关闭时间，应在最后 个出发航班登机结束后。工作人员应根据旅客提出的要求及时给予帮助，当遇到无法解决

5、的特殊问题时，应 及时向上级汇报。(二)问询服务要点【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：问询服务有哪些服务提供方式?这些方式的服务要点分别是什么？【学生】聆听.思考、回答【教师】总结学生的回答1 .现场问询服务要点工作人员在遇到旅客问询时，应主动站立，5 m之内与旅客由目光交流，做到表情 自然、和蔼亲切，在主动向旅客问好后，应细致、耐心地回答旅客的问题，最后应礼貌 地向旅客道别。在回答旅客的问题时，应使用礼貌用语，做到语言简明清晰、语气温和、 速度适中，切忌使用专业术语和服务禁语。2 .电话问询服务要点接听电话时，铃响应不超过二声。回答旅客问题时，应口齿清晰、简洁明了、语气 温和、速

6、度适中、用语规范。切忌使用专业术语和服务禁语。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：作为一名机场的问询服务人员，需要具备哪些条件？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答二.导乘服务(-)导乘服务的工作内容【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：机场问询服务人员的主要工作有哪些?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1 .引导旅客办理相关乘机手续导乘人员一般会在出发大厅，穿着航空公司或者机场的制服，或者佩戴相关的可识 别的身份标识，以方便不清楚乘机流程的旅客或者遇到困难的旅客能够及时找到他们 询问相关问题，如关于购票、办理登机牌、行李打包、托运行李、购买相关物品等的

7、问 题。2 .帮助旅客使用新的设备设施若机场进行了装修，或者引进了新的设备设施，旅客不清楚相关变化或者不会使用相关设备，航空公司和机场就应专门安排导乘人员给予旅客协助。3 .带领特殊旅客服务对于行动不便的老人和不能携带自己的轮椅登机的轮椅旅客，机场会提供轮椅服 务，出发时从值机柜台到登机口，到达时从登机口到接机大厅，都有导乘人员提供服务。 无人陪伴儿童需要全程的陪伴和照顾，导乘人员也需要在值机柜台接送无人陪伴儿童 到登机口，下机时送到接机大厅里与监护人交接。4 .隔离区的引导服务旅客通过安检后进入机场隔离区候机，此时，导乘工作的主要内容是协助旅客寻找 登机口。如果旅客需要机场的其他服务，如购物

8、、餐饮、洗手间、热水等，导乘人员可 引导旅客到相关的地点。此外，导乘人员要引导头等舱旅客到头等舱休息室休息。5 .到达引导服务到达引导服务指引导旅客提取行李，出机场。6 .经停、中转和联程引导服务在下机时，导乘人员需要协助登机口服务人员对旅客进行分流。如果是经停，应引 导需要继续乘机的旅客在候机厅休息等候，下T亢段登机时，安排经停旅客优先登机。 如果是中转联程，在下机时需要引导旅客去中转柜台办理相关手续。7 .帮助遇到困难的旅客8 1 )身份证丢失的旅客如果旅客在机场内发现身份证丢失，可凭相关证明(包括户口本、丢失证明等)， 到机场派出所或者民警值班室申请办理临时身份证明。9 2)登机牌丢失的

9、旅客如果旅客在办理登机牌后不慎将其遗失，导乘人员应协助乘客寻找，如果确实丢 失，导乘人员可带领旅客到特殊服务柜台或者主任柜台重新办理登机牌。10 )行李丢失或者行李破损导乘人员应引导旅客到行李查询柜台进行查询。11 )家人走失导乘人员应通知广播室进行广播，协助旅客进行寻找。12 )导乘人员的要求【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：导乘工作具有什么特点？【学生】聆听.思考、回答【教师】总结学生的回答导乘工作和其他地面服务工作的不同之处在于，其他地面服务工作有固定的工作 流程或固定的操作程序，而导乘工作是主动去发现需要帮助的旅客，主动为旅客提供服 务，遇到的问题也是多样的，要求工作人员具

10、有主动性和灵活性。在工作的过程中，导乘人员应做到以下几点：13 )熟悉机场的布局和设备设施，熟悉地面服务各个岗位的职责和工作内容，熟 悉客货运输条件和航空公司的运输规则，熟悉机场安全运营规则，熟悉安检要求，熟悉 相关的法律法规，熟悉城市交通和旅游相关信息，学习服务心理学和急救知识等。(2)对于寻求帮助的旅客，必须提供相关的服务，帮助其进行解决，不能解决则 可以寻求其他部门的帮助，不能用不知道、不清楚等搪塞旅客。(3)对于值机或者登机口服务人员提出的帮助需求要积极地予以回应和帮助。(4)为旅客服务时注意礼仪姿势和礼貌用语。【教师】组织学生阅读新闻台南京禄口国际机场发布宝贝乘机全指南(详 见教材)

11、【学生】聆听、阅读、思考【学生】聆听、思考、理解、记忆探索活动(10 min)【教师】组织学生分组完成情景模拟为旅客提供导乘服务活动实施步骤：1 .教师将学生分为两人一组，分别扮演机场导乘人员李明和需要帮助的旅客。2 .根据任务情景中提供的相关信息，导乘人员协助行动不便的旅客办理值机 手续。【学生】确定角色.模拟练习【教师】巡堂辅导，对各组的表现进行评价通过情景模拟，巩 固课堂所学知识，帮 助学生掌握突发事 件的处理方法第二节课问题导入 (3 min)【教师】请学生回答以下问题：某个夏日，由于北京连日大雨，造成当天近百次航班延误或取消。此时你负责维护 候机大厅的旅客秩序以及提供必要的服务，你将

12、如何进行处理？【学生】聆听、思考、回答通过问题导入，激 发学生的学习欲望, 提高学习的主动性传授新知(27 min )【教师】讲解突发与旅客意外伤害事件的处理方法一、突发事件(-)非法干扰类非法干扰类的突发事件包括爆炸物威胁、无人认领的可疑物品、匿名电话恐吓、非 法集会以及冲闯安检现场等。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：非法干扰类的突发事件具有哪些危害?如何才能减少此类事件的发生呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答扰乱航站楼的正常运转秩序，严重时还会导致整个航站楼的运行中断：造成 严重的恐慌,事态扩大会造成严重的边际影响效应；造成人员伤亡和财产的损失； 航空运行空中

13、环节的安全受到严重威胁，危及人员安全，并因此对航空器的运行造 成威胁。减少非法干扰影响的途径包括早发现和及时处理，早发现有利于将干扰事件控制 在萌芽状态；及时处理并采取最佳处理方式,有利于减小突发事件的影响。非法干扰类突发事件的具体处理方法如下。1.航站楼遭爆炸物威胁通过教师讲解、课 堂互动等方式，使学 生了解航站楼突发事 件的类别及处理方 法,旅客意外伤害事 件的处理方法等相关 知识工作人员应该立即报告机场运行控制中心或通知机场公安分局指挥中心，准确告 知相关内容（地点，爆炸物外形，报告人的姓名、单位、电话等）。随后，工作人员应该保护现场，不要移动爆炸物，也不要让其他人靠近。当有关人 员到达

14、现场后，将发现过程尽可能详细地进行汇报。2 .无人认领的可疑物品工作人员应该立即报告机场运行控制中心。然后，工作人员不要移动无人认领物 品，也不要让其他人员接近，当有关人员到达现场后，将发现过程尽可能详细地进行汇 报。3 .匿名电话恐吓工作人员应该立即记录来电时间和来电号码（若有来电显示），对方的性别、年龄 （大概），电话内容和恐吓要求。尽量多与对方通话，了解更多信息。在可能的情况下, 应同时拨打公安分局指挥中心电话。随后，工作人员应该立即通知机场运行控制中心或 公安分局指挥中心。4 .航站楼非法集会工作人员应当立即报告机场运行控制中心获得信息的途径，非法集会可能发生的 时间、地点，可能参加的

15、人数以及集会内容（包括集会的目的和想要达到的要求）。5,冲闯安检现场冲闯安检现场多发生于航班延误时，旅客往往情绪激动、焦躁不安，当发生冲闯安 检现场时，工作人员应该立即报告机场运行控制中心。随后，工作人员应该劝说冲闯旅客，但不要产生正面冲突、避免激化矛盾；增加工 作人员，协助安检、公安人员维持现场秩序。【教师】组织学生阅读知识角机场该如何应对疯狂的粉丝（详见教材）， 让学生了解此类事件的处理方法【学生】聆听、阅读、思考（二）系统运行类系统运行类突发事件包括大面积停电、弱电系统故障以及大面积延误等。此类突发 事件的处理方法如下。1 .大面积停电首先，工作人员应该立即报告机场运行控制中心。随后，工

16、作人员应该为旅客作好 解释，维护现场秩序，防止发生意外，遇有紧急情况立即报告。2 .弱电系统故障工作人员应该经当日值班经理通报机场运行控制中心并说明故障的现象、发生的 时间，以及都做了哪些恢复操作，然后按要求转入备份系统。随后，工作人员应该向旅客说明情况、安抚旅客情绪，待系统正常后，及时为旅客 服务。3 .航班大面积延误航班大面积延误一般是由雨、雪、雾、沙尘暴等恶劣天气引起的，当遇到航班大面 积延误时，工作人员应该及时向旅客通报信息，并了解航班的最新动态，以便及早作出 必要的调整。同时，工作人员应该为旅客提供必要的服务，并安抚旅客情绪。（三）灾害类灾害类突发事件包括航站楼失火、地震等。此类突发

17、事件的处理方法如下。1 .航站楼失火工作人员应该立即实施灭火并报警。与此同时，工作人员应该保护贵重物品、协助 疏散旅客、安抚旅客，并提供必要的服务。当火被扑灭，现场安全后，工作人员应组织 旅客返回。2 .地震若地震发生前有事先预报，工作人员应该服从相关部门、人员的统一指挥和统一行 动。若地震非事先预报，工作人员应该保护贵重物品、协助旅客疏散、引导救护人员， 并组织好疏散出来的旅客。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：当航站楼产生突发事件时,旅客多会有焦虑、烦躁、恐慌等不良情绪出现，此时应 如何对旅客进行安抚？你有哪些小妙招？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答二、旅客意外伤

18、害事件当旅客意外伤害事件发生时，工作人员应保持镇静，并设法维持好现场的秩序，不 要轻易搬动伤员。现场处置时，应请值班人员或急救人员到达现场，如无急救常识，不 能随意进行处置。发生旅客意外伤害事件后，现场提供救助为第一原则，不可随便为旅 客作出承诺。（一）摔伤【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：如何预防和处理旅客意外摔伤事件？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答此类伤害发生概率最大，原因多种多样，如地面湿滑、电梯意外等，也有难以确认 原因的情况。在碰到有旅客乘坐扶梯堵塞出口时，工作人员应善意提醒前方旅客不要阻挡后面 旅客，以防摔倒；若看到地面有液体遗洒，工作人员应及时寻找附近

19、的保洁员清理地面； 如果看到已经有旅客摔倒，工作人员应及时上前进行帮助，并及时通知航站楼值班人员 前往现场进行处理。（二）设备设施伤害此类伤害发生的概率较小,一般为儿童在看管不当的情况下发生误伤。碰到有旅客带领孩子乘机，工作人员应注意提醒旅客看管好小孩，勿使孩子在设备 周围乱跑、乱碰,以免发生伤害事件；如果发生伤害事件，工作人员应立即通知航站楼 值班处或急救中心。【学生】聆听、思考.理解.记忆探索活动（10 min）【教师】组织学生分组完成情景模拟一航班大面积延误的处理”活动实施步骤：1 .教师将学生分为4人一组，分别扮演机场工作人员和3位不同性格但都急十不 能按时登机的旅客。2 .根据任务情

20、景中提供的相关信息，工作人员为旅客提供必要的服务，并安 抚旅客情绪。通过情景模拟，巩 固课堂所学知识，帮 助学生掌握突发与意 外伤害事件的处理方 法【学生】确定角色、模拟练习【教师】巡堂辅导，对各组的表现进行评价课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习7问询与导乘服务技巧、突发与意外伤害事件的处理方法等内容，希望 大家通过学习，能够及时、有效地解答旅客的各种问询，妥善地为旅客提供导乘服务， 并能针对不同的突发事件采取应对措施,对旅客意夕柩害事件进行及时、有效的处理。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固 学生对问询与导乘服 务技巧、突发与意外 伤害事件的处理方法 等相关知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业请根据所学内容,完成项目学习效果综合测试。爨本课作业布置二维码老师扫描此二维码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务通过课后练习，复 习巩固所学知识教学反思本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中，并能帮助组内同学一起学习。教学上，应本着授之鱼不 如授之以渔的宗旨，注重对学生能力的培养，不仅教他们学习知识，而且要让他们在学习过程中掌握学习方 法，学会做人。