《客户服务与管理》（李清文）7181教案 第7课 认识客户需求.docx

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1、课题认识客户需求课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1 ）了解传统客户的需求（2）掌握网购客户的需求素质目标：（1 ）对生沽和，作充满热情，保持与时俱进的精神（2 ）善十与他人交流，具备敏锐的观察力（3 ）能够运用辩证思维，透过现象看本质（4 ）懂得发挥主观能动性，学会主动争取教学重难点教学重点：传统客户的需求 教学难点：网购客户的需求教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ）一作业反馈（lOmin ）一案例导入（8min ） T专授新知（25 min ）第2节课：案例研讨（lOmin ）问题导入（5min

2、） T专授新知（15 min ）一课堂讨论（lOmin ）课堂小结（3 min ） 一作业布直（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min )【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性，掌握学生 的出勤情况作业反馈（10 min）【教师】邀请两位同学分享客户服务工具初体验实践报告【学生】分享发言【教师】点评实践报告完成情况通过实践作业反 馈环节，检查学生 对实践报告的准备 和完成情况案例导入（8 min ）【教师】讲述案例紧跟时代的消费理念与需求，并提问：上述案例中，客 户的需求有哪些？洗手液生产间是如

3、何满足客户需求的？ 随机邀请学生回答在国家防疫宣传的倡导下，人们的个人健康及卫生意识大幅提高，对清洁 护埋产品的需求也大幅度增加，如家居清洁产品、空气净化器、洗手液等。其中， 洗手液成为人们生活中健康防护的重要产品。对于洗手,人们转变了观念与需求,由以往的简单清洗转变为使用专业的手部 清洁产品进行卫生护理。洗手液凭借实用性强、对皮肤刺激性小、更易冲洗、清洁 抑菌的特点，越来越受到人们的喜爱。（详见教材）【学生】聆听、思考.回答通过案例导入环 节，引导学生思考 如何满足客户需 求,激发学生的学 习兴趣【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：认识客户需求传授新知(25 min)【教师】讲解传统客户

4、的需求一、传统客户的需求(一)基本需求一般而言，传统客户的基本需求有信息需求、环境需求、情感需求和便利需求 四类。1 .信息需求信息需求是指客户对有关产品或服务的质量、价格、品种等方面信息的要求， 这些信息实际上是一种可对客户决策提供帮助的信息。例如，客户到服务中心咨询汽车维修时,客户的信息需求一般包括汽车维修流 程、维修时长、相关费用等。2 .环境需求环境需求是指客户对于企业提供的产品或服务之外的大环境的要求。不同性格 的客户，不同方式的服务，都会导致客户对环境看不一样的需求。例如，游客到酒店办理入住手续时，可能需要椅子或沙发进行短暂的休息。又 如，接到客户的咨询电话时，客户服务人员需要在一

5、个相对比较安静的环境进行解 答。3 .情感需求情感需求是指客户在感情上需要获得客户服务人员的理解和认同的要求。情感 需求是客户与客户服务人员接触时的最基本需求，也是企业最难预测的客户需求。 通常情况下，客户都有被尊重、被认同、被赞赏的情感需求。但这种情感需求因人 而异、因时而异、因地而异，这就需要客户服务人员随机应变、灵活处理，恰当地 理解并满足客户的特定情感。4,便利需求便利需求是指客户对服务方便性、快捷性的要求。客户服务人员如果能够提供 让客户觉得方便、高效的服务，就能更好地赢得客户的青睐。【师生互动】教师组织学生扫码播放区分客户的显性需求和隐性需求”视频， 并随机邀请学生回答以下问题：客

6、户的显性需求和隐性需求有哪些区别和联系呢？【学生】观看、思考.回答(-)延伸需求传统客户的延伸需求有功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四类。1 .功能需求功能需求是指客户对产品的最基本的要求,主要包括以下三个方面：主导功能需求，产品的主导功能又称产品的核心功能，是指产品最基 本的功能和效用；辅助功能需求，产品的辅助功能是指实现或展现产品主导功能的支持功能；兼容功能需求，产品的兼容功能是指除了产品的主导功能和辅助功能之外 的特殊功能。2 .形式需求形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体及表现形式的要求， 主要包括以下三个方面：质量需求，即客户对产品质量的核心要求，包括产品的性能、

7、可靠性、安通过讲授法和师 生互动，让学生了 解传统客户的基本 需求和延伸需求等 相关知识，拓展学 生的知识面全性和功能的实现程度等；品牌需求，即客尸仕同类产品的众多品牌中对其知名度的需求；载体需求，即客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。3.外延需求外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求，主要包括以 卜二个方面：服务需求，即客户在整个购买决策过程中对服务的要求；心理需求，即客户在整个购买决策过程中对满足心理想法的要求；文化需求,即客户对产品文化、企业文化的要求。4.价值需求价值需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。例如，当客户购买手机时，客户服务人员可以

8、向客户推荐多种类型的手机供其 挑选与比较；而当客户提出具体的价格要求时，客户服务人员应向其推荐同等价格 下质量较好的手机，以满足客户需求。【师生互动】教师提出讨论话题：大家知道客户在形式需求和外延需求的相 关案例吗？请列举出来随机邀请学生回答【学生】聆听.理解.记忆第二节课案例研讨(10 min)【教师】讲述案例考古盲盒”背后的文化需求(详见教材)，并提问：以考 古盲盒为代表的文创产品的特点什么？为了满足消费者对考古体验及历史文化的 需求，河南博物院做了哪些相关工作？从案例中你得到了什么启示？随机邀请学生 回答【魅】【教师】对学生的发言进行总结，概括【学生】聆听、嚼通过案例研讨的 方式，让学生

9、积极 思考，参与互动， 并了解与文化需求 的相关知识问题导入 (5min)【教师】提问引出新知识点随着电子商务的发展，越来越多的客户开始网购。最初，网购客户可能是为了 满足便宜、便捷等的需求，而随着消费理念的转变，其需求发展为满足安全、个性 化等。在进行卜面的学习之前，请同学们思考以下问题。(1 )网购客户具有哪些独特的需求？(2 )你是网购客户吗?你对网购有什么传统客户以外的其他的特殊需求呢？【学生】聆听思考.发言用问题导入的方 式，让学生主动探 究网购客户具有哪 些独特的需求，激 发学生白晚知欲传授新知(15 min)【教师】讲解网购客户的需求二、网购客户的需求除了具备传统客户的需求外，网

10、购客户具有以下几点独特的需求。(-)兴趣需求一般情况下，网购客户出于好奇或兴趣会对线上产品或服务产生兴趣。利用师生互动和 讲授法，让学生们 主动思考，进而掌 握与网购客户的需 求相关的知识例如，家长对线上学习产生了浓厚的兴趣和需求，希望自己的孩子在家也能上 网学习各种各样的知识。（二）交流需求网购客户希望客户服务人员能够及时为其解疑答问，也希望在网购前或网购后 与购买同一产品或服务的网购者一起交流信息和经验，以便通过他人更加全面地了 解所购买的产品或服务。例如，某客户看中了一款电脑，在购买前可能会详细地浏览电脑功能介绍，也 有可能向客户服务人员咨询相关信息，但他们也希望与使用过该电脑的购买者进

11、行 交流，以了解更加真实的使用情况，如开机速度、电池续航时间等。【师生互动】教师提出讨论话题：大家在网购时和客户服务人员沟通顺畅吗？ 他们有没有及时回答你的问题？或者有和购买过同样产品的购买者有交流的经 历？ 随机邀请学生回答（三）个性化需求随着客户消费观念的发展，客户需求经历了从注重物质需求到注重精神享受的 变迁。同时，客户越来越追求那些能彰显自己与众不同的产品或服务，以满足自己 的个性化需求。通过网购,客户不仅可以仔细分辨产品或服务间的细微差,以选 出能体现自己特点的产品或服务，还可以自由选择购物的时间和地点。（四）安全需求网购客户希望网购的各个环也都是安全的。例如，网购客户不仅希望商家能

12、够保护自己的个人信息和隐私，还希望自己所 购的产品能够被安全及时送达。【师生互动】教师提出讨论话题：1、对于网购实名制，会给个人带来信息泄露吗？为避免信息泄露，在网购过 程中和收到产品后，我们应该怎么做？2、如果所购产品没有及时送达（包括小可抗力因素），你应该怎么处理？ ” 并随机邀请学生回答【学生】聆听、理解、记忆课堂讨论（10 min）【教师】带领学生阅读以下内容，并回答问题：你认为金女士线上购物和线下购 物的需求分别是什么？金女士在商场购买衣服时都会试穿,然后根据实际上身效果决定是否购买。自 己若觉得不满意，会直接换掉；自己若拿不定主意，会向导购人员询问意见。而金 女士在网上购买衣服时，

13、会对比多家店铺，最终选择一家价格、款式等均符合自己 要求的网店下单。【学生】举手发言【教师】对学生的发言进行总结、概括【学生】聆听.理解通过课堂讨论的 方式，让学生参与 互动，积极思考， 并掌握线上购物和 线下购物的需求课堂小结（3 min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了传统客户的需求、网购客户的需求等相关知识；希望大家通过学 习客户需求的相关知识，能够正确认识和辨别客户需求。总结知识点，巩 固学生对客户需求 相关知识的印象【学生】总结回顾知识点作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1 )传统客户的需求是什么？(2 )上网查询关于网购安全的注意事项。【学生】完成课后任务复习巩固学到的 知识，并采取实际 行动学习客户需求教学反思在这节课中学生能在互动和讨论环节深入沟通，气氛热烈，同时也掌握了客户的需求的相关知识。 教师还要多与学生进行深入的沟通和交流,这一方面是与学生探讨学习方法和策略让学生在探讨中发现、 认识自身学习中存在的问题并及时纠正，从而掌握科学有效的学习方法,提高学习质量和效率。